使用即時協助自信地回應

實時助手是一項 Cisco AI Assistant 功能，旨在通過持續瞭解對話上下文、識別客戶意圖並立即提供相關建議，在即時客戶交互期間為您提供支援。它通過建議要說或做什麼來即時指導您，説明您導航複雜的過程，甚至自動啟動工作流。

優點

改進的工作流程：實時協助減少了手動搜索的需要，並説明您快速解決客戶問題。
減少通話後工作：在交互期間完成建議的操作，減少通話後工作量。
一致的服務：訪問快速、相關的回應，説明您達到最有經驗的同事的水準，確保高標準的服務。
增強信心：自信地處理各種客戶查詢，知道您有智能支援。
增強溝通：接收即時建議，以改善對話流程和清晰度，説明您有效地傳達複雜的資訊。

對代理角色的好處

新座席： 充當即時導師，從第一天起加速學習並確保最佳實踐，增強信心並縮短入職時間。
技術嫻熟的座席： 減少諮詢他人或轉接電話的需要，尤其是在繁忙時段或處理各種佇列時，使複雜場景更易於管理。
終身代理： 通過減少對外部支持的依賴來簡化工作，從而專注於解決複雜的問題並提供卓越的服務，而不是常規的資訊檢索。

先決條件

您的管理員必須為您的組織啟用 AI Assistant 功能。
必須在 Agent Desktop 上啟用通知。

存取及使用即時協助

即時協助的工作原理

觀看此簡短視頻，演示即時助手如何在與客戶的即時對話期間説明座席。

AI Assistant 在入站和出站語音交互以及入站數位 (聊天/電子郵件) 對話期間為您提供即時上下文輔助。這些助手會隨著對話的發展而動態調整，確保您始終獲得最相關的指導。 AI Assistant 不僅從組織的知識庫和工作流 (由管理員在設置過程中定義) 中推薦答案，而且還提供有關後續步驟和建議操作的説明，幫助自動執行工作流並簡化工作。

當客戶提出多個問題時，AI Assistant 會提供全面的建議來解決其查詢的各個方面。對於即時上下文，客戶的最新問題與每個建議一起顯示在 AI Assistant 小組件中。在互動結束之前，所有建議在小組件中保持可見。如果要處理多個交互，該小部件僅智慧地顯示當前對話的建議，從而説明您保持專注。

您可以通過按兩下小組件中的「源」按鈕來查看任何建議的來源。此外，你可以通過單擊豎起大拇指或豎起大拇指圖示來提供有關建議的反饋，以指示該指南是否有説明。

用於語音互動

處理語音通話時，請遵循下列步驟存取、檢視及套用即時協助：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接聽來電或起始輸出語音通話。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中。對於語音通話，對話在即時成績單 Tab 中實時轉錄。有關詳細資訊，請參閱使用即時腳本提高效率和通信。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取説明”。在互動過程中，您可以隨時按一下 AI Assistant 圖示請求即時協助，即使您錯過或忽略了最初的通知。
4	在使用 AI Assistant 小部件之前，請仔細查看建議的文本説明。這些建議是 AI 生成的，因此確保每個回應都適合特定的客戶情況並保持準確性非常重要。在與客戶共用之前，請務必驗證資訊是否合適。
5	AI Assistant 提供了關於說什麼的指導。使用 AI Assistant 提供的資訊以您自己的對話方式回應客戶。根據需要調整指南，以確保其適合具體情況並清晰溝通。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

用於數位 (聊天/電子郵件) 互動

請按照以下步驟在處理聊天或電子郵件等數位互動時存取、檢視和套用即時協助：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接受傳入的數位互動 (聊天或電子郵件)。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中，AI Assistant 將從交互開始監控聊天/電子郵件文本。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取説明”。在主動互動期間，您可隨時按一下 AI Assistant 圖示請求協助，即使您錯過或忽略了初始通知。
4	在使用 AI Assistant 小部件之前，請仔細查看建議的文本説明。這些建議是 AI 生成的，因此確保每個回應都適合特定的客戶情況並保持準確性非常重要。在與客戶共用之前，請務必驗證資訊是否合適。
5	AI Assistant 提供了建議的文本説明，您可以直接使用或根據需要進行編輯。若要按原樣使用：對於聊天互動：按一下小工具中的複製圖示以複製建議。對於電子郵件交互：將建議的文本回復複製到電子郵件草稿中。修改：如果需要，您可以在複製或發送建議之前編輯建議以更好地適合您的溝通方式或客戶的需求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

下一步是什麼？

除了即時對話指導外，實時助手還可以推薦並説明您直接在 Agent Desktop 中執行特定操作。若要詳細瞭解此功能，請參閱瞭解和管理 AI 建議的操作一文。

Cisco AI Assistant

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