Răspunsurile sugerate sunt o caracteristică AI Assistant în timp real, oferind îndrumări instantanee, contextuale cu privire la ce să spui și acțiunile de întreprins. Integrat direct în Agent Desktop atât pentru apeluri vocale de intrare și ieșire, cât și pentru chat-uri digitale de intrare, acest instrument este conceput pentru a vă spori eficiența și pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții. Răspunsurile sugerate vă vor ajuta să vă eficientizați fluxurile de lucru, să reduceți timpii de răspuns și să asigurați furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.

Acest articol vă ghidează prin accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate pentru a vă simplifica fluxul de lucru, a menține o comunicare consecventă și a oferi servicii excepționale pentru clienți.

Beneficii

  • Comunicare îmbunătățită: primiți sugestii instantanee pentru a îmbunătăți fluxul și claritatea conversației, ajutându-vă să comunicați eficient informații complexe.

  • Eficiență îmbunătățită: Petreceți mai puțin timp căutând răspunsuri sau consultând supraveghetorii. Răspunsurile sugerate vă pun informațiile la îndemână, permițându-vă să vă concentrați asupra rezolvării eficiente a problemelor clienților.

  • Lucru redus după apel: finalizați acțiunile recomandate în timpul interacțiunilor, reducând volumul de muncă post-apel.

  • Servicii consecvente: Accesați răspunsuri rapide și relevante, care vă ajută să performați la nivelul celor mai experimentați colegi, asigurând un standard ridicat de servicii.

  • Încredere sporită: gestionați cu încredere diverse întrebări ale clienților, știind că aveți asistență inteligentă.

Beneficii pentru agenții personas

  • Agenți noi: Acționează ca un mentor în timp real, accelerând învățarea și asigurând cele mai bune practici încă din prima zi, sporind încrederea și reducând timpul de integrare.

  • Agenți calificați: Reduce nevoia de a consulta alte persoane sau de a transfera apeluri, în special în perioadele aglomerate sau atunci când gestionați diverse cozi, făcând scenariile complexe mai ușor de gestionat.

  • Agenți titulari: Eficientizează activitatea prin reducerea dependenței de asistența externă, permițând concentrarea pe rezolvarea complexă a problemelor și furnizarea de servicii excepționale, mai degrabă decât recuperarea de rutină a informațiilor.

Accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate

Cum funcționează sugestiile?

AI Assistant oferă sugestii contextuale în timp real pentru a vă ajuta atât în timpul interacțiunilor de voce și de ieșire de intrare, cât și în timpul interacțiunilor digitale de intrare (chat / e-mail). Aceste sugestii se adaptează dinamic pe măsură ce conversația evoluează, asigurându-vă că aveți întotdeauna cele mai relevante îndrumări. Atunci când un client pune mai multe întrebări, AI Assistant oferă sugestii cuprinzătoare pentru a acoperi toate aspectele interogării sale. Pentru context imediat, cea mai recentă interogare a clientului este afișată cu fiecare sugestie în widgetul AI Assistant. Toate sugestiile rămân vizibile în widget până la încheierea interacțiunii. Dacă gestionați mai multe interacțiuni, widgetul afișează în mod inteligent sugestii numai pentru conversația activă, ajutându-vă să vă mențineți concentrarea.

Condiţii prealabile

  • Administratorul trebuie să activeze caracteristicile AI Assistant pentru organizația dvs.

  • Notificările trebuie să fie activate pe Agent Desktop.

Pentru interacțiuni digitale (chat / e-mail)

Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați interacțiuni digitale, cum ar fi chatul sau e-mailul:

1

Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil.

2

Acceptați o interacțiune digitală de intrare (chat sau e-mail). Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop, iar AI Assistant va monitoriza textul chat/e-mail de la începutul interacțiunii.

3

Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii.

Puteți solicita răspunsuri sugerate în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială.

4

Examinați răspunsurile text sugerate în widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea.

5

AI Assistant oferă răspunsuri text sugerate pe care le puteți utiliza direct sau le puteți edita, dacă este necesar.

  • Pentru a utiliza ca atare:
    • Pentru interacțiuni de chat: copiați răspunsul sugerat către compozitorul de chat sau trimiteți-l direct.
    • Pentru interacțiuni prin e-mail: copiați răspunsul sugerat în schița de e-mail.
  • Pentru a modifica: Editați sugestia pentru a se potrivi mai bine stilului dvs. de comunicare sau cerințelor specifice ale clientului înainte de copiere sau trimitere.
6

Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor.

Pentru interacțiuni vocale

Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați apelurile vocale:

1

Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil.

2

Acceptați un apel vocal de intrare sau inițiați un apel vocal de ieșire. Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop.

Pentru apelurile vocale, conversațiile sunt transcrise în timp real în Live Transcript # Tab. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței și comunicării cu transcrieri în timp real.

3

Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii.

Puteți solicita răspunsuri sugerate în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială.

4

Examinați sugestiile din widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea.

5

AI Assistant oferă îndrumări cu privire la ce să spui.

  • Pentru a utiliza ca atare: Încorporați sugestia direct în răspunsul verbal către client.
  • Pentru a modifica: Adaptați îndrumările pentru a se potrivi mai bine stilului dvs. de comunicare sau cerințelor specifice ale clientului înainte de a vorbi.
6

Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor.

Oferiți feedback

Feedback-ul dvs. este esențial pentru îmbunătățirea acurateței și relevanței răspunsurilor sugerate. Fiecare sugestie afișată de AI Assistant apare într-un card care conține informații cheie și caracteristici interactive:

  • Interogare client: Cea mai recentă interogare a clientului este asociată cu fiecare sugestie, oferind context imediat. Deși poate apărea proeminent, plasarea sa exactă poate varia în funcție de aspectul cardului și dacă sunt prezentate mai multe sugestii pentru o singură interogare.

  • Conținutul sugestiilor: Această secțiune prezintă răspunsul sau îndrumările sugerate de AI Assistant.

  • Sursă: Faceți clic pe linkul Sursă de pe card pentru a vizualiza un fragment sau un citat din articolul sau documentul din baza de cunoștințe utilizat pentru a genera sugestia. Acest lucru vă permite să verificați originea și acuratețea informațiilor fără a părăsi desktopul.

    În unele cazuri, făcând clic pe linkul Sursă se poate deschide articolul complet din baza de cunoștințe într-o fereastră de browser extern.

  • Pictograme de feedback: utilizați pictograma Butonul Îmi place sau Butonul Nu-mi place De pe fiecare card pentru a evalua sugestia. Feedback-ul dvs. ajută sistemul să învețe și să se îmbunătățească în timp. Pentru Butonul Nu-mi place Feedback-ul, furnizarea de detalii suplimentare (dacă se solicită o fereastră de feedback) este deosebit de valoroasă pentru învățarea și perfecționarea sistemului.

  • Copiere în clipboard: Pentru canalele digitale, cum ar fi chatul și e-mailul, este disponibil un buton Copiere . Faceți clic pe acest buton pentru a copia rapid textul sugerat în clipboard pentru lipire ușoară.

  • Marcaj temporal: Fiecare card de sugestii afișează un marcaj temporal care indică momentul în care a fost generată sugestia.

Cum să oferiți feedback

Pentru a evalua o sugestie, apasă pe Butonul Îmi place sau Butonul Nu-mi place De pe cardul de sugestii relevant.

Acest mecanism de feedback se aplică numai răspunsurilor sugerate. Pentru a oferi feedback cu privire la acuratețea transcrierii în timp real, utilizați opțiunea dedicată de feedback pentru transcriere.

Ce urmează?

În plus față de îndrumarea conversațională în timp real, răspunsurile sugerate vă pot recomanda și vă pot ajuta să executați acțiuni specifice direct în cadrul Agent Desktop. Pentru a afla mai multe despre această capacitate, consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de inteligența artificială .