Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifen ist. Dieses Tool ist sowohl für ein- als auch für ausgehende Sprachanrufe und eingehende digitale Chats direkt in Ihr Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Vorteile

  • Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.

  • Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.

  • Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.

  • Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.

  • Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.

Vorteile für Agenten-Personas

  • Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.

  • Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.

  • Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.

Aufrufen und Verwenden von Antwortvorschlägen

Wie funktionieren Vorschläge?

Die AI Assistant bietet kontextbezogene Vorschläge in Echtzeit, die Ihnen sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Sprach- und eingehenden digitalen Interaktionen (Chat/E-Mail) helfen. Diese Vorschläge passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an, um sicherzustellen, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet der AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage abzudecken. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Abfrage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.

Voraussetzungen

  • Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.

  • Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.

Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)

Befolgen Sie diese Schritte, um auf vorgeschlagene Antworten zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail bearbeiten:

1

Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest.

2

Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an.

3

Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen.

Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben.

4

Sehen Sie sich die vorgeschlagenen Textantworten im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt.

5

Die AI Assistant enthält Vorschläge für Textantworten, die Sie bei Bedarf direkt verwenden oder bearbeiten können.

  • Zur Verwendung im Ist-Zustand:
    • Für Chat-Interaktionen: Kopieren Sie die vorgeschlagene Antwort in Ihren Chat-Composer oder senden Sie sie direkt.
    • Für E-Mail-Interaktionen: Kopieren Sie die vorgeschlagene Antwort in Ihren E-Mail-Entwurf.
  • Ändern: Bearbeiten Sie den Vorschlag so, dass er besser zu Ihrem Kommunikationsstil oder den spezifischen Anforderungen des Kunden passt, bevor Sie ihn kopieren oder senden.
6

Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten.

Für Sprachinteraktionen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die vorgeschlagenen Antworten bei der Verarbeitung von Sprachanrufen zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden:

1

Melden Sie sich bei your Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest.

2

Einen eingehenden Sprachanruf annehmen oder einen ausgehenden Sprachanruf initiieren. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt.

Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten.

3

Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen.

Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben.

4

Sehen Sie sich die Vorschläge im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt.

5

Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist.

  • So wie er ist: Integrieren Sie den Vorschlag direkt in Ihre verbale Antwort an den Kunden.
  • Ändern: Passen Sie die Anleitung besser an Ihren Kommunikationsstil oder die spezifischen Anforderungen des Kunden an, bevor Sie sprechen.
6

Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten.

Feedback geben

Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:

  • Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.

  • Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.

  • Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.

    In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.

  • Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol Schaltfläche "Gefällt mir" oder Schaltfläche "Mag ich nicht" Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Schaltfläche "Mag ich nicht" Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems.

  • In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.

  • Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.

So geben Sie Feedback

Um einen Vorschlag zu bewerten, klicken Sie auf Schaltfläche "Gefällt mir" oder Schaltfläche "Mag ich nicht" Auf der entsprechenden Vorschlagskarte.

Dieser Feedback-Mechanismus gilt nur für vorgeschlagene Antworten. Um Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit in Echtzeit zu geben, verwenden Sie die spezielle Transkriptions-Feedback-Option.

Was kommt als nächstes?

Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .