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Sichere Reaktion mit dem Echtzeit-Assistenten
In diesem Artikel
Feedback?Real-Time Assist ist eine Cisco AI Assistant-Funktion, die Sie bei Live-Kundeninteraktionen unterstützt, indem sie den Gesprächskontext kontinuierlich versteht, die Kundenabsicht erkennt und sofort relevante Empfehlungen gibt. Es führt Sie in Echtzeit, indem es vorschlägt, was Sie sagen oder tun sollten, hilft Ihnen bei der Navigation durch komplexe Verfahren und initiiert sogar automatisch Workflows.
Vorteile
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Verbesserter Workflow: Echtzeit-Assists reduzieren den Bedarf an manueller Suche und helfen Ihnen, Kundenprobleme schnell zu lösen.
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Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.
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Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
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Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.
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Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.
Vorteile für Agenten-Personas
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Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.
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Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.
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Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.
Voraussetzungen
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Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.
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Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.
Zugriff auf und Verwendung von Echtzeit-Assists
Funktionsweise von Echtzeit-Assists
Sehen Sie sich dieses kurze Video an, das zeigt, wie Echtzeit-Assists Agenten während eines Live-Gesprächs mit dem Kunden unterstützen können.
Der AI Assistant bietet Ihnen kontextbezogene Echtzeit-Unterstützungen sowohl bei eingehenden und ausgehenden Sprachinteraktionen als auch bei eingehenden digitalen Gesprächen (Chat/E-Mail). Diese Assists passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an und stellen sicher, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Der AI Assistant empfiehlt nicht nur Antworten aus den Wissensdatenbanken und Workflows Ihres Unternehmens (wie von Ihrem Administrator während der Einrichtung definiert), sondern bietet auch Unterstützung bei den nächsten Schritten und empfohlenen Maßnahmen, um Workflows zu automatisieren und Ihre Arbeit zu optimieren.
Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet die AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage zu beantworten. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Frage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.
Sie können die Quelle eines Vorschlags anzeigen, indem Sie im Widget auf die Schaltfläche Quelle klicken. Darüber hinaus können Sie Feedback zu Vorschlägen geben, indem Sie auf die Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Symbole klicken, um anzugeben, ob die Anleitung hilfreich war.
Für Sprachinteraktionen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Echtzeit-Hilfe bei der Verarbeitung von Sprachanrufen aufzurufen, zu überprüfen und anzuwenden:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Einen eingehenden Sprachanruf annehmen oder einen ausgehenden Sprachanruf initiieren. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt. Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Hilfe erhalten. Sie können die Echtzeit-Unterstützung jederzeit während einer aktiven Interaktion anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Überprüfen Sie die vorgeschlagenen Texthilfen im AI Assistant-Widget sorgfältig, bevor Sie sie verwenden. Diese Vorschläge werden von der KI generiert, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass jede Antwort zur spezifischen Kundensituation passt und die Genauigkeit beibehält. Vergewissern Sie sich immer, dass die Informationen angemessen sind, bevor Sie sie an den Kunden weitergeben. |
| 5 |
Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist. Nutzen Sie die von der AI Assistant bereitgestellten Informationen, um dem Kunden in Ihrem eigenen Gesprächsstil zu antworten. Passen Sie den Leitfaden nach Bedarf an, um sicherzustellen, dass er zur spezifischen Situation passt und klar kommuniziert. |
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die Echtzeit-Unterstützung zuzugreifen, sie zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail verarbeiten:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die Benachrichtigung AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Hilfe erhalten. Sie können während einer aktiven Interaktion jederzeit Unterstützung anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die erste Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Überprüfen Sie die vorgeschlagenen Texthilfen im AI Assistant-Widget sorgfältig, bevor Sie sie verwenden. Diese Vorschläge werden von der KI generiert, daher ist es wichtig sicherzustellen, dass jede Antwort zur spezifischen Kundensituation passt und die Genauigkeit beibehält. Vergewissern Sie sich immer, dass die Informationen angemessen sind, bevor Sie sie an den Kunden weitergeben. |
| 5 |
Die AI Assistant enthält Textvorschläge, die Sie bei Bedarf direkt verwenden oder bearbeiten können.
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| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Was kommt als nächstes?
Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen kann der Echtzeit-Assistent Ihnen bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop empfehlen und Ihnen helfen, diese auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .
