제안된 응답을 사용하여 자신 있게 응답

제안된 응답은 실시간 AI Assistant 기능으로, 말할 내용과 취해야 할 조치에 대한 즉각적인 상황별 지침을 제공합니다. 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화와 인바운드 디지털 채팅 모두에 대해 Agent Desktop에 직접 통합된 이 도구는 효율성을 높이고 고객 상호 작용을 개선하도록 설계되었습니다. 제안된 응답은 워크플로를 간소화하고 응답 시간을 줄이며 일관된 고품질 서비스 제공을 보장하는 데 도움이 됩니다.

이 문서에서는 제안된 응답에 액세스하고 사용하여 워크플로를 단순화하고, 일관된 커뮤니케이션을 유지하고, 탁월한 고객 서비스를 제공하는 방법을 안내합니다.

장점

향상된 커뮤니케이션: 대화 흐름과 명확성을 개선하기 위한 즉각적인 제안을 받아 복잡한 정보를 효과적으로 전달할 수 있습니다.
효율성 향상: 답변을 검색하거나 감독자와 상담하는 데 소요되는 시간을 줄입니다. 제안된 응답을 통해 정보를 손쉽게 확인할 수 있으므로 고객 문제를 효율적으로 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
통화 후 작업 감소: 상호 작용 중에 권장 작업을 완료하여 통화 후 작업량을 줄입니다.
일관된 서비스: 가장 경험이 많은 동료 수준에서 수행하는 데 도움이 되는 빠르고 관련성 있는 응답에 액세스하여 높은 수준의 서비스를 보장합니다.
자신감 향상: 지능적인 지원이 있다는 것을 알고 다양한 고객 문의를 자신 있게 처리합니다.

상담원 페르소나의 이점

신규 상담원: 실시간 멘토 역할을 하여 첫날부터 학습을 가속화하고 모범 사례를 보장하여 자신감을 높이고 온보딩 시간을 단축합니다.
숙련된 상담사: 특히 최번시나 다양한 대기열을 처리하는 경우 다른 사람과 상의하거나 통화를 호전환해야 할 필요성이 줄어들어 복잡한 시나리오를 보다 쉽게 관리할 수 있습니다.
종신 상담원: 외부 지원에 대한 의존도를 줄여 업무를 간소화하고, 일상적인 정보 검색이 아닌 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있으며, 탁월한 서비스를 제공합니다.

제안된 응답 액세스 및 사용

제안은 어떻게 작동합니까?

AI Assistant는 인바운드 및 아웃바운드 음성과 인바운드 디지털(채팅/전자 메일) 상호 작용 중에 도움이 되는 실시간 상황별 제안을 제공합니다. 이러한 제안은 대화가 진행됨에 따라 동적으로 조정되므로 항상 가장 관련성이 높은 지침을 얻을 수 있습니다. 고객이 여러 질문을 할 때 AI Assistant는 쿼리의 모든 측면을 포괄하는 포괄적인 제안을 제공합니다. 즉각적인 컨텍스트를 위해 고객의 가장 최근 쿼리가 AI Assistant 위젯의 각 제안과 함께 표시됩니다. 모든 제안은 상호 작용이 종료될 때까지 위젯에 계속 표시됩니다. 여러 상호 작용을 처리하는 경우 위젯은 활성 대화에 대한 제안만 지능적으로 표시하여 집중력을 유지하는 데 도움이 됩니다.

사전 요구 사항

관리자가 조직에 대해 AI Assistant 기능을 활성화해야 합니다.
Agent Desktop 에서 알림을 활성화해야 합니다.

디지털(채팅/이메일) 상호 작용

다음 단계에 따라 채팅 또는 전자 메일과 같은 디지털 상호 작용을 처리할 때 제안된 응답에 액세스하고, 검토하고, 적용하십시오.

1	Agent Desktop 에 로그인하고 가용성을 사용 가능으로설정합니다.
2	수신되는 디지털 상호 작용(채팅 또는 전자 메일)을 수락합니다. AI Assistant 알림은 데스크톱 인터페이스에 표시되며, AI Assistant는 상호 작용 시작부터 채팅/이메일 텍스트를 모니터링합니다.
3	알림을 클릭하여 AI Assistant를 연 다음 Get Suggestions(제안 가져오기)를 클릭합니다. 초기 알림을 놓쳤거나 닫은 경우에도 AI Assistant 아이콘을 클릭하여 활성 상호 작용 중 언제든지 제안된 응답을 요청할 수 있습니다.
4	AI Assistant 위젯에서 제안된 텍스트 응답을 검토합니다. 사용하기 전에 항상 각 제안을 주의 깊게 검토하십시오. 이를 통해 특정 고객 상황에 맞는 응답과 정확성을 유지할 수 있습니다.
5	AI Assistant는 직접 사용하거나 필요한 경우 편집할 수 있는 제안된 텍스트 응답을 제공합니다. 있는 그대로 사용: 채팅 상호 작용의 경우: 제안된 응답을 채팅 작성기에 복사하거나 직접 보냅니다. 전자 메일 상호 작용의 경우: 제안된 응답을 전자 메일 초안에 복사합니다. 수정하려면: 복사하거나 전송하기 전에 사용자의 커뮤니케이션 스타일 또는 고객의 특정 요구 사항에 더 잘 맞도록 제안을 편집합니다.
6	쿼리를 효율적으로 처리하기 위한 제안을 사용하여 대화를 계속합니다.

음성 상호작용의 경우

음성 통화를 처리할 때 다음 단계에 따라 제안된 응답에 액세스하여 검토하고 적용하십시오.

1	Agent Desktop 에 로그인하고 가용성을 사용 가능으로설정합니다.
2	수신 음성 통화를 수락하거나 아웃바운드 음성 통화를 시작합니다. AI Assistant 알림이 데스크탑 인터페이스에 표시됩니다. 음성 통화의 경우 대화는 Live Transcript Tab에서 실시간으로 전사됩니다. 자세한 내용은 실시간 대본을 사용하여 효율성 및 통신 향상을 참조하세요.
3	알림을 클릭하여 AI Assistant를 열고 Get Suggestions(제안 받기)를 클릭합니다. 초기 알림을 놓쳤거나 닫은 경우에도 AI Assistant 아이콘을 클릭하여 활성 상호 작용 중 언제든지 제안된 응답을 요청할 수 있습니다.
4	AI Assistant 위젯의 제안을 검토합니다. 사용하기 전에 항상 각 제안을 주의 깊게 검토하십시오. 이를 통해 특정 고객 상황에 맞는 응답과 정확성을 유지할 수 있습니다.
5	AI Assistant은 말할 내용에 대한 지침을 제공합니다. 있는 그대로 사용하려면: 제안을 고객에 대한 구두 응답에 직접 통합합니다. 수정하려면: 말하기 전에 자신의 커뮤니케이션 스타일이나 고객의 특정 요구 사항에 더 잘 맞도록 지침을 조정합니다.
6	쿼리를 효율적으로 처리하기 위한 제안을 사용하여 대화를 계속합니다.

피드백 제공

피드백은 제안된 응답의 정확성과 관련성을 개선하는 데 필수적입니다. AI Assistant 표시된 각 제안은 주요 정보 및 대화형 기능이 포함된 카드 내에 표시됩니다.

고객 쿼리: 고객의 가장 최근 쿼리는 각 제안과 연결되어 즉각적인 컨텍스트를 제공합니다. 눈에 띄게 나타날 수 있지만 정확한 배치는 카드의 레이아웃과 단일 검색어에 대해 여러 제안이 제공되는지 여부에 따라 달라질 수 있습니다.
제안 내용: 이 섹션에서는 AI Assistant의 제안된 응답 또는 지침을 제공합니다.
출처: 카드의 출처 링크를 클릭하면 추천을 생성하는 데 사용된 기술 자료 문서 또는 문서에서 스니펫 또는 인용을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 데스크탑을 벗어나지 않고도 정보의 출처와 정확성을 확인할 수 있습니다.

경우에 따라 소스 링크를 클릭하면 전체 기술 자료 문서가 외부 브라우저 창에 열릴 수 있습니다.

피드백 아이콘: 또는 아이콘을 클릭하여 제안을 평가합니다. 피드백은 시간이 지남에 따라 시스템이 학습하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 이더넷의 피드백, 추가 세부 정보 제공(피드백 창이 표시되는 경우)은 시스템의 학습 및 개선에 특히 유용합니다.
클립보드에 복사: 채팅 및 전자 메일과 같은 디지털 채널의 경우 복사 단추를 사용할 수 있습니다. 이 버튼을 클릭하면 제안된 텍스트를 클립보드에 빠르게 복사하여 쉽게 붙여넣을 수 있습니다.
타임스탬프: 각 추천 카드에는 추천이 생성된 시점을 나타내는 타임스탬프가 표시됩니다.