De gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time AI Assistant, die directe, contextuele informatie biedt over wat er moet worden gezegd en wat er moet worden ondernomen. Dit hulpmiddel is direct geïntegreerd in uw Agent Desktop voor zowel inkomende als uitgaande spraakoproepen en inkomende digitale chats, en ontworpen om uw efficiëntie te verbeteren en de interactie met klanten te verbeteren. Gesuggereerde reacties helpen uw workflows te stroomlijnen, antwoordtijden te verkorten en zorgen voor consistente, hoogwaardige service.

Dit artikel begeleidt u bij het openen en gebruiken van gesuggereerde antwoorden om uw workflow te vereenvoudigen, consistente communicatie te onderhouden en een uitstekende klantenservice te bieden.

Voordelen

  • Verbeterde communicatie: ontvang directe suggesties om de gespreksstroom en helderheid te verbeteren en u zo te helpen effectief complexe informatie te communiceren.

  • Verbeterde efficiëntie: minder tijd besteden aan het zoeken naar antwoorden of het raadplegen van supervisors. Met gesuggereerde reacties hebt u informatie binnen handbereik, zodat u zich kunt concentreren op het efficiënt oplossen van klantproblemen.

  • Minder nawerk na een gesprek: voltooi de aanbevolen acties tijdens interacties, waardoor de werklast na een gesprek wordt verminderd.

  • Consistente service: snelle, relevante antwoorden waarmee u kunt presteren op het niveau van uw meest ervaren collega's en zo een hoog serviceniveau hebt.

  • Meer vertrouwen: hiermee kunt u diverse vragen over klanten met vertrouwen afhandelen terwijl u weet dat u intelligente ondersteuning hebt.

Voordelen voor agentpersoon

  • Nieuwe agenten: fungeert als een real-time mentor, die het leren versnelt en beste werkwijzen vanaf dag eerste verzekert, het vertrouwen versterkt en de tijd aan boord vermindert.

  • Bekwame agenten: vermindert de noodzaak om met anderen te overleggen of gesprekken door te verbinden, met name tijdens bezetperioden of bij het afhandelen van diverse wachtrijen, waardoor complexe scenario's beter te beheren zijn.

  • Tijdvaste agenten: stroomlijnt het werk door minder gebruik te maken van externe ondersteuning, zodat zich wordt gericht op het oplossen van complexe problemen en het bieden van uitstekende service, in plaats van het routinematig ophalen van informatie.

Toegang verkrijgen tot gesuggereerde reacties en deze gebruiken

Hoe werken suggesties?

De AI Assistant biedt real-time, contextuele suggesties om u te helpen tijdens zowel inkomende als uitgaande spraak- en inkomende digitale interacties (chat/e-mail). Deze suggesties passen zich dynamisch aan aan de evolutie van het gesprek, zodat u altijd de meest relevante begeleiding krijgt. Wanneer een klant meerdere vragen stelt, biedt AI Assistant uitgebreide suggesties voor alle aspecten van de query. Voor de directe context wordt de meest recente query van de klant weergegeven met elke suggestie in de widget AI Assistant. Alle suggesties blijven zichtbaar in de widget totdat de interactie is afgesloten. Als u meerdere interacties behandelt, geeft de widget alleen suggesties weer voor uw actieve gesprek, waardoor u de focus kunt behouden.

Voorwaarden

  • De beheerder moet de AI Assistant-functies voor uw organisatie inschakelen.

  • Meldingen moeten zijn ingeschakeld op uw Agent Desktop.

Voor digitale interacties (chat/e-mail)

Voer deze stappen uit om gesuggereerde reacties te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van digitale interacties zoals chatten of e-mail:

1

Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar.

2

Een inkomende digitale interactie (chat of e-mail) accepteren. De melding AI Assistant verschijnt in de interface op uw bureaublad en de AI Assistant volgt de chat-/e-mailtekst vanaf het begin van de interactie.

3

Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken.

U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden vragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen.

4

Bekijk de gesuggereerde tekstantwoorden in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft.

5

AI Assistant geeft gesuggereerde tekstantwoorden die u rechtstreeks kunt gebruiken of bewerken, indien nodig.

  • Gebruiken als zodanig:
    • Voor chatinteracties: Kopieer het gesuggereerde antwoord aan uw chatcomponist of stuur het rechtstreeks.
    • Voor e-mailinteracties: kopieer het gesuggereerde antwoord op uw e-mailconcept.
  • Aanpassen: Bewerk de suggestie om beter te laten overeenkomen met uw communicatiestijl of de specifieke vereisten van de klant voordat u het kopieert of verzendt.
6

Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren.

Voor spraakinteracties

Voer de volgende stappen uit om gesuggereerde antwoorden te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van spraakoproepen:

1

Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar.

2

Een inkomend spraakgesprek accepteren of een uitgaand spraakgesprek initiëren. De melding AI Assistant wordt weergegeven in de interface op het bureaublad.

Voor spraakoproepen worden gesprekken in real-time omgeleid in live transcript Tab. Raadpleeg Voor meer informatie Verbeterde efficiëntie en communicatie met real-time transcripts.

3

Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken.

U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden vragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen.

4

Bekijk de suggesties in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft.

5

AI Assistant biedt hulp bij wat u moet zeggen.

  • Gebruiken als zodanig:Voeg de suggestie direct toe aan uw mondeling antwoord aan de klant.
  • Aanpassen: pas de begeleiding aan om beter aan te passen aan uw communicatiestijl of de specifieke eisen van de klant voordat u gaat spreken.
6

Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren.

Feedback

Uw feedback is van essentieel belang voor het verbeteren van de nauwkeurigheid en relevantie van gesuggereerde antwoorden. Elke suggestie die door het AI Assistant wordt weergegeven, wordt weergegeven op een kaartje met belangrijke informatie en interactieve functies:

  • Klantquery: de meest recente query van de klant is gekoppeld aan elke suggestie en biedt direct context. De naam kan prominent worden weergegeven, maar de exacte plaatsing is afhankelijk van de indeling van de kaart en of er meerdere suggesties worden weergegeven voor één query.

  • Inhoud van suggestie: in dit gedeelte vindt u de gesuggereerde reactie of begeleiding van AI Assistant.

  • Bron: klik op de bronkoppeling op de kaart om een codefragment of een citatie te bekijken uit het Knowledge Base-artikel of document dat is gebruikt om de suggestie te genereren. Op die manier kunt u de oorsprong en de nauwkeurigheid van de informatie controleren zonder het bureaublad te verlaten.

    In sommige gevallen kan het volledige Knowledge Base-artikel in een extern browservenster worden geopend wanneer u op de bronkoppeling klikt.

  • Feedbackpictogrammen: Gebruik de Vind ik leuk, knop of Niet leuk, knop Op elke kaart om de suggestie te beoordelen. Uw feedback helpt het systeem na verloop van tijd beter te leren en te verbeteren. Voor Niet leuk, knop Feedback, het verstrekken van aanvullende details (als daarom wordt gevraagd) is bijzonder nuttig voor het leren en de functie van het systeem

  • Kopiëren naar klembord: voor digitale kanalen als chatten en e-mail is een knop Kopiëren beschikbaar. Klik op deze knop om de gesuggereerde tekst snel naar het klembord te kopiëren en deze gemakkelijk te plakken.

  • Tijdstempel: van elke kaart met suggesties wordt een tijdstempel weergegeven waarin wordt aangegeven wanneer de suggestie is gegenereerd.

Feedback geven

Als u een suggestie wilt beoordelen, klikt u op Vind ik leuk, knop of Niet leuk, knop Op het desbetreffende suggestiekaartje.

Dit feedbackmechanisme is alleen van toepassing op gesuggereerde antwoorden. Voor het geven van feedback over de nauwkeurigheid van real-time omzettingen gebruikt u de speciale optie voor omzettingsfeedback.

Wat is er nu?

Naast real-time gespreksbegeleiding, kunnen gesuggereerde reacties specifieke acties aanbevelen en helpen uit te voeren direct binnen uw Agent Desktop. Voor meer informatie over deze mogelijkheden raadpleegt u het artikel Informatie over door AI gesuggereerde acties .