Запропоновані відповіді – це функція AI Assistant в режимі реального часу, яка надає миттєві контекстні вказівки щодо того, що сказати та що зробити. Інтегрований безпосередньо у ваш Agent Desktop для вхідних і вихідних голосових дзвінків і вхідних цифрових чатів, цей інструмент призначений для підвищення вашої ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечити стабільне та якісне надання послуг.

З цієї статті ви дізнаєтесь про доступ до запропонованих відповідей і їх використання, щоб спростити робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів.

Переваги

  • Покращена комунікація: отримуйте миттєві пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови, допомагаючи вам ефективно передавати складну інформацію.

  • Підвищена ефективність: витрачайте менше часу на пошук відповідей або консультації з керівниками. Запропоновані відповіді надають інформацію під рукою, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.

  • Зменшення обсягу роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи робоче навантаження після дзвінка.

  • Стабільне обслуговування: отримуйте доступ до швидких і актуальних відповідей, які допоможуть вам працювати на рівні ваших найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.

  • Підвищена впевненість: Впевнено обробляйте різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.

Переваги для персон агентів

  • Нові агенти: Діє як наставник у режимі реального часу, прискорюючи навчання та забезпечуючи найкращі практики з першого дня, підвищуючи впевненість та скорочуючи час адаптації.

  • Кваліфіковані агенти: зменшує потребу консультуватися з іншими або переводити дзвінки, особливо в періоди завантаженості або під час обробки різноманітних черг, що полегшує керування складними сценаріями.

  • Штатні агенти: Оптимізує роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, дозволяючи зосередитися на складному вирішенні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.

Доступ до запропонованих відповідей і їх використання

Як працюють пропозиції?

AI Assistant надає контекстні пропозиції в режимі реального часу, які допоможуть вам як під час вхідного, так і вихідного голосового зв'язку, а також вхідної цифрової взаємодії (чат/електронна пошта). Ці пропозиції динамічно адаптуються під час розмови, гарантуючи, що ви завжди матимете найактуальніші вказівки. Коли клієнт задає кілька запитань, AI Assistant надає вичерпні пропозиції, які охоплюють усі аспекти його запиту. Для безпосереднього контексту найновіший запит клієнта відображається з кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви обробляєте кілька взаємодій, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи вам залишатися зосередженими.

Необхідні умови

  • Адміністратор має ввімкнути функції AI Assistant для вашої організації.

  • Сповіщення мають бути ввімкнені на вашому Agent Desktop.

Для цифрової взаємодії (чат/електронна пошта)

Дотримуйтеся наведених нижче кроків, щоб отримувати доступ, переглядати та застосовувати запропоновані відповіді під час обробки цифрових взаємодій, як-от чату або електронної пошти.

1

Увійдіть у свій # Agent Desktop і встановіть доступність на Доступно.

2

Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронного листа від початку взаємодії.

3

Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції».

Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або закрили початкове сповіщення.

4

Перегляньте запропоновані текстові відповіді у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.

5

Тег AI Assistant надає запропоновані текстові відповіді, які ви можете використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно.

  • Щоб використовувати як є:
    • Для взаємодії в чаті: Скопіюйте запропоновану відповідь вашому редактору чату або надішліть її безпосередньо.
    • Для взаємодії з електронною поштою: Скопіюйте запропоновану відповідь до чернетки електронного листа.
  • Щоб змінити: Відредагуйте пропозицію, щоб вона краще відповідала вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж копіювати або надсилати.
6

Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Для голосових взаємодій

Виконайте наведені нижче дії, щоб отримати доступ, переглянути та застосувати запропоновані відповіді під час обробки голосових викликів.

1

Увійдіть у свій # Agent Desktop та встановіть доступність на Доступно.

2

Прийміть вхідний голосовий дзвінок або ініціюйте вихідний голосовий дзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу.

Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу в Live Transcript Tab. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності та обміну даними за допомогою стенограм у реальному часі.

3

Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції».

Ви можете запросити пропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення.

4

Перегляньте пропозиції у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.

5

У AI Assistant містяться вказівки щодо того, що говорити.

  • Щоб використовувати як є: Включіть пропозицію безпосередньо у свою вербальну відповідь клієнту.
  • Щоб змінити: Адаптуйте інструкції, щоб вони краще відповідали вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж говорити.
6

Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Надати зворотній зв'язок

Ваш відгук має важливе значення для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, що відображається за допомогою AI Assistant, відображається на картці, яка містить ключову інформацію та інтерактивні функції:

  • Запит клієнта: найновіший запит клієнта пов'язаний із кожною пропозицією та надає безпосередній контекст. Хоча він може виглядати помітно, його точне розташування може відрізнятися залежно від макета картки та від того, чи представлено кілька пропозицій для одного запиту.

  • Зміст пропозиції: У цьому розділі представлена запропонована відповідь або вказівки AI Assistant.

  • Джерело: клацніть посилання Джерело на картці, щоб переглянути фрагмент або цитату зі статті або документа Бази знань, використаних для створення пропозиції. Це дає змогу перевіряти походження та точність інформації, не виходячи з робочого столу.

    У деяких випадках натискання посилання на джерело може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.

  • Піктограми зворотного зв'язку: Використовуйте кнопку Кнопка «Подобається» або Кнопка "Не подобається" на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися та вдосконалюватися з часом. Для Кнопка "Не подобається" Зворотний зв'язок, надання додаткових відомостей (якщо з'являється запит на вікно зворотного зв'язку) є особливо цінним для навчання та вдосконалення системи.

  • Копіювати в буфер обміну: для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Копіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати запропонований текст у буфер обміну для зручного вставлення.

  • Часова позначка: на кожній картці пропозиції відображається часова позначка, яка вказує, коли було створено пропозицію.

Як надавати зворотний зв'язок

Щоб оцінити пропозицію, натисніть Кнопка «Подобається» або Кнопка "Не подобається" на відповідній картці пропозицій.

Цей механізм зворотного зв'язку застосовується лише до запропонованих відповідей. Щоб надавати зворотний зв'язок щодо точності транскрипції в режимі реального часу, використовуйте спеціальну опцію зворотного зв'язку щодо транскрипції.

Що далі?

На додаток до розмовних вказівок у режимі реального часу, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомагати вам виконувати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, перегляньте статтю Розуміння дій, запропонованих штучним інтелектом, і керування ними.