Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux entrants et sortants et les chats numériques entrants, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et améliorer les interactions avec les clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.

Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.

Bénéfices

  • Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.

  • Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.

  • Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.

  • Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.

  • Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.

Avantages pour les personas d'agent

  • Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.

  • Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.

  • Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.

Accès et utilisation des réponses suggérées

Comment fonctionnent les suggestions ?

Le AI Assistant fournit des suggestions contextuelles en temps réel pour vous aider lors des interactions vocales entrantes et sortantes et numériques entrantes (chat/e-mail). Ces suggestions s'adaptent dynamiquement au fur et à mesure de l'évolution de la conversation, vous assurant ainsi de toujours disposer des conseils les plus pertinents. Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant fournit des suggestions complètes pour couvrir tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la requête la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.

Conditions préalablement requises

  • Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.

  • Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.

Pour les interactions numériques (chat/e-mail)

Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des interactions numériques telles que les conversations ou les e-mails :

1

Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible.

2

Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction.

3

Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir des suggestions.

Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale.

4

Passez en revue les réponses textuelles suggérées dans le widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision.

5

Le AI Assistant fournit des réponses textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.

  • Pour une utilisation telle quelle :
    • Pour les interactions de chat : copiez la réponse suggérée dans votre compositeur de chat ou envoyez-la directement.
    • Pour les interactions par courrier électronique : copiez la réponse suggérée dans votre brouillon d'e-mail.
  • Pour modifier : Modifier la suggestion pour mieux correspondre à votre style de communication ou aux exigences spécifiques du client avant de copier ou d'envoyer.
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Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes.

Pour les interactions vocales

Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des appels vocaux :

1

Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible.

2

Acceptez un appel vocal entrant ou lancez un appel vocal sortant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau.

Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel.

3

Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir des suggestions.

Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale.

4

Passez en revue les suggestions du widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision.

5

Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire.

  • À utiliser telle quelle : Incorporer la suggestion directement dans votre réponse verbale au client.
  • Modifier : Adapter les conseils pour mieux les adapter à votre style de communication ou aux exigences spécifiques du client avant de parler.
6

Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes.

Fournir des commentaires

Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :

  • Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.

  • Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.

  • Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.

    Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.

  • Icônes de commentaires : utilisez le bouton J'aime, bouton ou Bouton Je n'aime pas Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour Bouton Je n'aime pas La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système.

  • Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.

  • Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.

Comment fournir des commentaires

Pour évaluer une suggestion, cliquez sur J'aime, bouton ou Bouton Je n'aime pas Sur la carte de suggestions appropriée.

Ce mécanisme de rétroaction ne s'applique qu'aux réponses suggérées. Pour fournir des commentaires sur l'exactitude de la transcription en temps réel, utilisez l'option de rétroaction de transcription dédiée.

Quelle est la prochaine étape ?

En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .