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Répondez en toute confiance à l'aide de l'assistance en temps réel
Dans cet article
Un commentaire ?L'assistance en temps réel est une fonctionnalité Cisco AI Assistant conçue pour vous aider lors des interactions en direct avec les clients en comprenant en permanence le contexte de la conversation, en identifiant l'intention du client et en fournissant instantanément des recommandations pertinentes. Il vous guide en temps réel en vous suggérant quoi dire ou faire, en vous aidant à naviguer dans des procédures complexes et même en lançant automatiquement des flux de travail.
Avantages
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Flux de travail amélioré : les aides en temps réel réduisent le besoin de recherches manuelles et vous aident à résoudre rapidement les problèmes des clients.
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Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.
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Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.
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Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.
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Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.
Avantages pour les personas d'agent
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Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.
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Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.
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Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.
Conditions préalablement requises
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Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.
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Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.
Accès et utilisation des aides en temps réel
Fonctionnement des aides en temps réel
Regardez cette courte vidéo qui vous montre comment l'assistance en temps réel peut aider les agents lors d'une conversation en direct avec le client.
Le AI Assistant vous fournit des aides contextuelles en temps réel lors des interactions vocales entrantes et sortantes, ainsi que des conversations numériques entrantes (chat/e-mail). Ces aides s'adaptent dynamiquement à mesure que la conversation évolue, vous assurant ainsi de toujours avoir les conseils les plus pertinents. Le AI Assistant recommande non seulement des réponses à partir des bases de connaissances et des flux de travail de votre organisation (tels que définis par votre administrateur lors de la configuration), mais fournit également une assistance sur les prochaines étapes et les actions recommandées, aidant à automatiser les flux de travail et à rationaliser votre travail.
Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant offre des suggestions complètes pour répondre à tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la question la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.
Vous pouvez afficher la source de n'importe quelle suggestion en cliquant sur le bouton Source dans le widget. En outre, vous pouvez fournir des commentaires sur les suggestions en cliquant sur les icônes pouce vers le haut ou pouce vers le bas pour indiquer si les conseils ont été utiles.
Pour les interactions vocales
Procédez comme suit pour accéder à l'Assistant temps réel et l'appliquer lors du traitement des appels vocaux :
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Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
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Acceptez un appel vocal entrant ou lancez un appel vocal sortant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau. Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir de l'aide. Vous pouvez demander une assistance en temps réel à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
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Examinez attentivement les aides textuelles suggérées dans le widget AI Assistant avant de les utiliser. Ces suggestions sont générées par l'IA, il est donc important de s'assurer que chaque réponse correspond à la situation spécifique du client et maintient la précision. Vérifiez toujours que les informations sont appropriées avant de les partager avec le client. |
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Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire. Utilisez les informations fournies par le AI Assistant pour répondre au client dans votre propre style de conversation. Adaptez les directives au besoin pour vous assurer qu'elles correspondent à la situation spécifique et communiquent clairement. |
| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Pour les interactions numériques (chat/e-mail)
Procédez comme suit pour accéder à l'Assistant temps réel, le consulter et l'appliquer lorsque vous gérez des interactions numériques telles que des conversations ou des courriers électroniques :
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Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir de l'aide. Vous pouvez demander de l'aide à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Examinez attentivement les aides textuelles suggérées dans le widget AI Assistant avant de les utiliser. Ces suggestions sont générées par l'IA, il est donc important de s'assurer que chaque réponse correspond à la situation spécifique du client et maintient la précision. Vérifiez toujours que les informations sont appropriées avant de les partager avec le client. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des aides textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.
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| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Quelle est la prochaine étape ?
En plus des conseils conversationnels en temps réel, l'assistance en temps réel peut vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .
