De föreslagna svaren är en AI Assistant-funktion i realtid som ger omedelbar, kontextuell vägledning om vad man ska säga och åtgärder att vidta. Det här verktyget är integrerat direkt i din Agent Desktop för både inkommande och utgående röstsamtal och inkommande digitala chattar och är utformat för att förbättra din effektivitet och förbättra kundinteraktionen. Föreslagna svar hjälper dig att effektivisera dina arbetsflöden, minska svarstiderna och säkerställa konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.

Den här artikeln vägleder dig genom att komma åt och använda föreslagna svar för att förenkla ditt arbetsflöde, upprätthålla konsekvent kommunikation och leverera exceptionell kundservice.

Fördelar

  • Förbättrad kommunikation: Få omedelbara förslag för att förbättra konversationsflödet och tydligheten, vilket hjälper dig att kommunicera komplex information effektivt.

  • Förbättrad effektivitet: Lägg mindre tid på att söka efter svar eller konsultera arbetsledare. Med förslag på svar finns information nära till hands, så att du kan fokusera på att lösa kundproblem effektivt.

  • Minskat arbete efter samtal: Slutför rekommenderade åtgärder under interaktioner, vilket minskar arbetsbelastningen efter samtalet.

  • Konsekvent service: Få tillgång till snabba, relevanta svar som hjälper dig att prestera på samma nivå som dina mest erfarna kollegor, vilket garanterar en hög servicestandard.

  • Ökat förtroende: Hantera olika kundfrågor tryggt i vetskap om att du har intelligent support.

Fördelar för agentpersoner

  • Nya agenter: Fungerar som en mentor i realtid, påskyndar inlärning och säkerställer bästa praxis från dag ett, ökar förtroendet och minskar ombordstigningstiden.

  • Kompetenta agenter: Minskar behovet av att konsultera andra eller överföra samtal, särskilt under perioder med hög belastning eller vid hantering av olika köer, vilket gör komplexa scenarier enklare att hantera.

  • Fasta agenter: Effektiviserar arbetet genom att minska beroendet av externt stöd, vilket möjliggör fokus på komplex problemlösning och levererar exceptionell service, snarare än rutinmässig informationshämtning.

Komma åt och använda svarsförslag

Hur förslag fungerar?

AI Assistant ger kontextuella förslag i realtid som hjälper dig under både inkommande och utgående röst- och inkommande digitala interaktioner (chatt/e-post). Dessa förslag anpassas dynamiskt när konversationen utvecklas, vilket säkerställer att du alltid har den mest relevanta vägledningen. När en kund ställer flera frågor ger AI Assistant omfattande förslag som täcker alla aspekter av deras fråga. För omedelbar kontext visas kundens senaste fråga med varje förslag i widgeten AI Assistant. Alla förslag förblir synliga i widgeten tills interaktionen avslutas. Om du hanterar flera interaktioner visar widgeten intelligent förslag endast för din aktiva konversation, vilket hjälper dig att behålla fokus.

Förutsättningar

  • Administratören måste aktivera AI Assistant-funktioner för organisationen.

  • Aviseringar måste vara aktiverade på din Agent Desktop.

För digitala interaktioner (chatt/e-post)

Följ dessa steg för att komma åt, granska och tillämpa föreslagna svar när du hanterar digitala interaktioner som chatt eller e-post:

1

Logga in på din Agent Desktop och ställ in din tillgänglighet som Tillgänglig.

2

Acceptera en inkommande digital interaktion (chatt eller e-post). Meddelandet AI Assistant visas i skrivbordsgränssnittet och AI Assistant övervakar chatt-/e-posttexten från början av interaktionen.

3

Öppna AI Assistant genom att klicka på notisen och klicka sedan på Hämta förslag.

Du kan begära förslag på svar när som helst under en aktiv interaktion genom att klicka på ikonen AI Assistant, även om du missade eller avvisade det första meddelandet.

4

Granska de föreslagna textsvaren i widgeten AI Assistant. Läs alltid varje förslag noggrant innan du använder det. Detta säkerställer att svaret passar den specifika kundsituationen och upprätthåller noggrannhet.

5

AI Assistant innehåller förslag på textsvar som du kan använda direkt eller redigera om det behövs.

  • Så här använder du det i befintligt skick:
    • För chattinteraktioner: Kopiera det föreslagna svaret till din chattkompositör eller skicka det direkt.
    • För e-postinteraktioner: Kopiera det föreslagna svaret till ditt e-postutkast.
  • Så här ändrar du: Redigera förslaget så att det bättre matchar din kommunikationsstil eller kundens specifika krav innan du kopierar eller skickar.
6

Fortsätt konversationen med hjälp av förslag för att hantera frågor effektivt.

För röstinteraktioner

Följ dessa steg för att öppna, granska och tillämpa föreslagna svar när du hanterar röstsamtal:

1

Logga in på din Agent Desktop och ställ in din tillgänglighet som Tillgänglig.

2

Acceptera ett inkommande röstsamtal eller starta ett utgående röstsamtal. Meddelandet AI Assistant visas i skrivbordsgränssnittet.

För röstsamtal transkriberas konversationer i realtid i Live Transcript Tab. Mer information finns i Förbättra effektivitet och kommunikation med transkriptioner i realtid.

3

Öppna AI Assistant genom att klicka på meddelandet och klicka sedan på Hämta förslag.

Du kan begära föreslagna svar när som helst under en aktiv interaktion genom att klicka på ikonen AI Assistant, även om du missade eller avvisade det första meddelandet.

4

Granska förslagen i widgeten AI Assistant. Läs alltid varje förslag noggrant innan du använder det. Detta säkerställer att svaret passar den specifika kundsituationen och upprätthåller noggrannhet.

5

AI Assistant ger vägledning om vad du ska säga.

  • För att använda som det är: Inkorporera förslaget direkt i ditt muntliga svar till kunden.
  • Att ändra: Anpassa vägledningen för att bättre passa din kommunikationsstil eller kundens specifika krav innan du talar.
6

Fortsätt konversationen med hjälp av förslag för att hantera frågor effektivt.

Ge feedback

Din feedback är avgörande för att förbättra noggrannheten och relevansen av föreslagna svar. Varje förslag som visas med AI Assistant visas på ett kort som innehåller viktig information och interaktiva funktioner:

  • Kundfråga: Kundens senaste fråga är associerad med varje förslag, vilket ger omedelbar kontext. Även om det kan visas tydligt kan dess exakta placering variera beroende på kortets layout och om flera förslag presenteras för en enda fråga.

  • Förslagsinnehåll: I det här avsnittet presenteras AI Assistant:s föreslagna svar eller vägledning.

  • Källa: Klicka på länken Källa på kortet om du vill visa ett utdrag eller citat från Knowledge Base-artikeln eller dokumentet som användes för att generera förslaget. Detta gör att du kan verifiera informationens ursprung och noggrannhet utan att lämna skrivbordet.

    I vissa fall kan klicka på länken Källa öppna hela Knowledge Base-artikeln i ett externt webbläsarfönster.

  • Feedbackikoner: Använd ikonen Gilla-knappen eller Knappen Ogilla På varje kort för att betygsätta förslaget. Din feedback hjälper systemet att lära sig och förbättras med tiden. Till Knappen Ogilla Feedback, med ytterligare information (om ett feedbackfönster efterfrågas) är särskilt värdefullt för systemets inlärning och förfining.

  • Kopiera till Urklipp: För digitala kanaler som chatt och e-post finns knappen Kopiera . Klicka på den här knappen om du snabbt vill kopiera den föreslagna texten till Urklipp så att den enkelt kan klistras in.

  • Tidsstämpel: Varje förslagskort visar en tidsstämpel som anger när förslaget genererades.

Så här ger du feedback

Om du vill betygsätta ett förslag klickar du på Gilla-knappen eller Knappen Ogilla På det relevanta förslagskortet.

Den här feedbackmekanismen gäller endast föreslagna svar. Om du vill ge feedback om transkriptionsnoggrannhet i realtid använder du alternativet för dedikerad transkriptionsfeedback.

Vad är nästa?

Förutom konversationsvägledning i realtid kan föreslagna svar rekommendera och hjälpa dig att utföra specifika åtgärder direkt i din Agent Desktop. Mer information om den här funktionen finns i artikeln Förstå och hantera AI-föreslagna åtgärder .