提案された回答を使用して自信を持って応答する

提案された応答はリアルタイムの AI Assistant 機能であり、何を言うべきか、どのような行動を取るべきかについて、即座に状況に応じたガイダンスを提供します。このツールは、着信と発信の音声通話と着信デジタルチャットの両方で Agent Desktop に直接統合されており、効率を高め、顧客とのやり取りを改善するように設計されています。提案された応答は、ワークフローを合理化し、応答時間を短縮し、一貫した高品質のサービスの提供を保証します。

この記事では、ワークフローを簡素化し、一貫したコミュニケーションを維持し、優れた顧客サービスを提供するために、提案された応答にアクセスして使用する方法について説明します。

メリット

強化されたコミュニケーション: 会話の流れと明瞭さを改善するための即時提案を受け取り、複雑な情報を効果的に伝えるのに役立ちます。
効率性の向上: 答えを探したり上司に相談したりする時間を短縮します。提案された応答により情報がすぐに表示されるため、顧客の問題を効率的に解決することに集中できます。
アフターコール作業の削減: 対話中に推奨アクションを実行し、通話後の作業負荷を軽減します。
一貫したサービス: 迅速かつ適切な応答にアクセスして、最も経験豊富な同僚と同じレベルでパフォーマンスを発揮し、高い水準のサービスを確保します。
自信の向上: インテリジェントなサポートがあるため、さまざまな顧客の問い合わせに自信を持って対応できます。

エージェントペルソナのメリット

新しいエージェント: リアルタイムのメンターとして機能し、学習を加速し、初日からベストプラクティスを確保して、自信を高め、オンボーディング時間を短縮します。
熟練したエージェント: 特に忙しい時間帯や多様なキューを処理するときに、他の人に相談したり通話を転送したりする必要性が減り、複雑なシナリオの管理が容易になります。
常勤エージェント: 外部サポートへの依存を減らして作業を効率化し、日常的な情報検索ではなく、複雑な問題の解決と優れたサービスの提供に集中できるようにします。

提案された回答にアクセスして使用する

提案はどのように機能しますか?

AI Assistant は、着信と発信の両方の音声と着信デジタル (チャット/電子メール) のやり取り中に役立つ、リアルタイムのコンテキスト提案を提供します。これらの提案は会話の進行に合わせて動的に適応し、常に最も関連性の高いガイダンスが提供されます。顧客が複数の質問をした場合、AI Assistant は質問のあらゆる側面を網羅する包括的な提案を提供します。即時のコンテキストとして、顧客の最新のクエリが AI Assistant ウィジェットの各提案とともに表示されます。インタラクションが終了するまで、すべての提案はウィジェットに表示されたままになります。複数のやり取りを処理している場合、ウィジェットはアクティブな会話のみの提案をインテリジェントに表示し、集中力を維持するのに役立ちます。

前提条件

管理者は組織に対して AI Assistant 機能を有効にする必要があります。
通知は有効にする必要があります Agent Desktop。

デジタル（チャット/メール）でのやり取り

チャットやメールなどのデジタルインタラクションを処理するときに、提案された応答にアクセスし、確認して適用するには、次の手順に従います。

1	ログイン Agent Desktop 空き状況を設定します利用可能。
2	着信デジタルインタラクション（チャットまたは電子メール）を受け入れます。 AI Assistant 通知がデスクトップインターフェースに表示され、AI Assistant はやり取りの開始からチャット/メールのテキストを監視します。
3	通知をクリックして AI Assistant を開き、提案を取得する。最初の通知を見逃したり無視したりした場合でも、アクティブなやり取りのどの時点でも AI Assistant アイコンをクリックして、提案された応答をリクエストできます。
4	AI Assistant ウィジェットで提案されたテキスト応答を確認します。それぞれの提案を使用する前に必ず注意深く確認してください。これにより、応答が特定の顧客状況に適合し、正確性が維持されます。
5	AI Assistant では、必要に応じて直接使用したり編集したりできるテキスト応答の提案が提供されます。そのまま使用するには: チャットでのやり取りの場合: 提案された応答をチャット作成者にコピーするか、直接送信します。電子メールでのやり取りの場合: 提案された返信を電子メールの下書きにコピーします。変更するには: コピーまたは送信する前に、コミュニケーションスタイルや顧客の特定の要件に合わせて提案を編集します。
6	提案を使用してクエリに効率的に対応し、会話を続けます。

音声インタラクションの場合

音声通話を処理するときに提案された応答にアクセスし、確認し、適用するには、次の手順に従います。

1	ログイン Agent Desktop 空き状況を設定します利用可能。
2	着信音声通話を受け入れるか、発信音声通話を開始します。 AI Assistant 通知がデスクトップインターフェースに表示されます。音声通話の場合、会話はリアルタイムで書き起こされ、ライブトランスクリプト Tab. 詳細については、リアルタイムのトランスクリプトで効率とコミュニケーションを強化。
3	通知をクリックして AI Assistant を開き、提案を取得する。最初の通知を見逃したり無視したりした場合でも、アクティブなやり取りのどの時点でも AI Assistant アイコンをクリックして、提案された応答をリクエストできます。
4	AI Assistant ウィジェットの提案を確認してください。それぞれの提案を使用する前に必ず注意深く確認してください。これにより、応答が特定の顧客状況に適合し、正確性が維持されます。
5	AI Assistant は、何を言うべきかについてのガイドラインを提供します。そのまま使用するには: 顧客への口頭での返答に提案を直接組み込みます。変更するには: 話す前に、自分のコミュニケーションスタイルや顧客の特定の要件に合わせてガイダンスを調整します。
6	提案を使用してクエリに効率的に対応し、会話を続けます。

フィードバックを提供する

提案された回答の正確性と関連性を向上させるには、フィードバックが不可欠です。 AI Assistant によって表示される各提案は、重要な情報とインタラクティブな機能を含むカード内に表示されます。

顧客からの問い合わせ: 顧客の最新のクエリが各提案に関連付けられ、即時のコンテキストが提供されます。目立つように表示されますが、カードのレイアウトや、単一のクエリに対して複数の候補が表示されるかどうかによって、正確な配置は異なります。
提案内容: このセクションでは、AI Assistant の提案する応答またはガイダンスを示します。
ソース: クリックソースカード上のリンクをクリックすると、提案を生成するために使用されたナレッジベースの記事またはドキュメントの抜粋または引用が表示されます。これにより、デスクトップを離れずに情報の出所と正確性を確認できます。

場合によっては、ソースリンクをクリックすると、外部ブラウザウィンドウでナレッジベースの記事全体が開く場合があります。

フィードバックアイコン: 使用または各カードのアイコンをクリックして提案を評価します。あなたのフィードバックは、システムが時間をかけて学習し、改善していくのに役立ちます。故障した製品の交換については、フィードバック、追加の詳細の提供 (フィードバックウィンドウが要求された場合) は、システムの学習と改良にとって特に役立ちます。
クリップボードにコピー: チャットや電子メールなどのデジタルチャネルでは、コピーボタンが使用できます。このボタンをクリックすると、提案されたテキストがクリップボードにコピーされ、簡単に貼り付けることができます。
タイムスタンプ: 各提案カードには、提案が生成された日時を示すタイムスタンプが表示されます。