Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones a tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop para llamadas de voz entrantes y salientes y chats digitales entrantes, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.

Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.

Beneficios

  • Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.

  • Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

  • Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.

  • Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.

  • Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.

Beneficios para los agentes

  • Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.

  • Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.

  • Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.

Acceso y uso de las respuestas sugeridas

¿Cómo funcionan las sugerencias?

El AI Assistant proporciona sugerencias contextuales en tiempo real para ayudarlo durante las interacciones de voz entrantes y salientes y digitales entrantes (chat / correo electrónico). Estas sugerencias se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant proporciona sugerencias integrales para cubrir todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la consulta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.

Requisitos previos

  • El administrador debe habilitar las funciones AI Assistant para su organización.

  • Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.

Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)

Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:

1

Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible.

2

Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y el AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción.

3

Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias.

Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial.

4

Revise las respuestas de texto sugeridas en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión.

5

El AI Assistant proporciona respuestas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.

  • Para usar tal cual:
    • Para interacciones de chat: copia la respuesta sugerida a tu compositor de chat o envíala directamente.
    • Para interacciones de correo electrónico: Copie la respuesta sugerida a su borrador de correo electrónico.
  • Para modificar: Edite la sugerencia para que coincida mejor con su estilo de comunicación o los requisitos específicos del cliente antes de copiar o enviar.
6

Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente.

Para interacciones de voz

Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al administrar llamadas de voz:

1

Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible.

2

Aceptar una llamada de voz entrante o iniciar una llamada de voz saliente. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de escritorio.

Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

3

Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias.

Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial.

4

Revisa las sugerencias en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión.

5

El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir.

  • Para usar tal cual: Incorpore la sugerencia directamente en su respuesta verbal al cliente.
  • Para modificar: Adapte la guía para que se ajuste mejor a su estilo de comunicación o a los requisitos específicos del cliente antes de hablar.
6

Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente.

Proporcionar comentarios

Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:

  • Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.

  • Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.

  • Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.

    En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.

  • Iconos de comentarios: Utilice el botón Botón Me gusta o Botón No me gusta En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Botón No me gusta Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema.

  • Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.

  • Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.

Cómo proporcionar comentarios

Para calificar una sugerencia, haz clic en Botón Me gusta o Botón No me gusta En la tarjeta de sugerencias correspondiente.

Este mecanismo de retroalimentación se aplica solo a las respuestas sugeridas. Para proporcionar comentarios sobre la precisión de la transcripción en tiempo real, use la opción de comentarios de transcripción dedicada.

¿Qué sigue?

Además de la orientación conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.