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Responda con confianza mediante la asistencia en tiempo real
En este artículo
¿Comentarios?Real-Time Assist es una función Cisco AI Assistant diseñada para ayudarlo durante las interacciones en vivo con los clientes al comprender continuamente el contexto de la conversación, identificar la intención del cliente y proporcionar recomendaciones relevantes al instante. Le guía en tiempo real sugiriendo qué decir o hacer, ayudándole a navegar por procedimientos complejos e incluso iniciando flujos de trabajo automáticamente.
Beneficios
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Flujo de trabajo mejorado: las ayudas en tiempo real reducen la necesidad de búsquedas manuales y le ayudan a resolver los problemas de los clientes rápidamente.
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Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
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Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
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Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
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Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.
Beneficios para los agentes
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Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
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Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
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Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.
Requisitos previos
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El administrador debe habilitar las características AI Assistant para su organización.
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Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Acceso y uso de las asistencias en tiempo real
Cómo funcionan las asistencias en tiempo real
Vea este breve vídeo que demuestra cómo las asistencias en tiempo real pueden ayudar a los agentes durante una conversación en directo con el cliente.
El AI Assistant le proporciona asistencias contextuales en tiempo real durante las interacciones de voz entrantes y salientes, así como las conversaciones digitales entrantes (chat / correo electrónico). Estas ayudas se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. El AI Assistant no solo recomienda respuestas de las bases de conocimiento y flujos de trabajo de su organización (según lo definido por su administrador durante la configuración), sino que también brinda asistencia sobre los próximos pasos y acciones recomendadas, lo que ayuda a automatizar los flujos de trabajo y agilizar su trabajo.
Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant ofrece sugerencias integrales para abordar todos los aspectos de su consulta. Para contextualizar inmediatamente, la pregunta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.
Puede ver la fuente de cualquier sugerencia haciendo clic en el botón Fuente en el widget. Además, puede proporcionar comentarios sobre las sugerencias haciendo clic en los iconos de pulgar hacia arriba o hacia abajo para indicar si la guía fue útil.
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar el Asistente en tiempo real al gestionar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
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Aceptar una llamada de voz entrante o iniciar una llamada de voz saliente. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de su escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Para abrir el AI Assistant, haga clic en la notificación y, a continuación, haga clic en Obtener asistencia. Puede solicitar asistencia en tiempo real en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise cuidadosamente las ayudas de texto sugeridas en el widget AI Assistant antes de usarlas. Estas sugerencias son generadas por IA, por lo que es importante asegurarse de que cada respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. Siempre verifique que la información sea apropiada antes de compartirla con el cliente. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir. Utilice la información proporcionada por el AI Assistant para responder al cliente en su propio estilo de conversación. Adapte la guía según sea necesario para asegurarse de que se ajuste a la situación específica y se comunique claramente. |
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar el Asistente en tiempo real al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y el AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Para abrir el AI Assistant, haga clic en la notificación y, a continuación, haga clic en Obtener ayuda. Puede solicitar asistencia en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise cuidadosamente las ayudas de texto sugeridas en el widget AI Assistant antes de usarlas. Estas sugerencias son generadas por IA, por lo que es importante asegurarse de que cada respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. Siempre verifique que la información sea apropiada antes de compartirla con el cliente. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona ayudas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
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| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
¿Qué sigue?
Además de la guía conversacional en tiempo real, Real-time Assist puede recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
