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En este artículo
¿Comentarios?La asistencia en tiempo real es una Cisco AI Assistant función diseñada para ayudarle durante las interacciones en vivo con los clientes mediante la comprensión continua del contexto de la conversación, la identificación de la intención del cliente y la entrega instantánea de recomendaciones relevantes. Le guía en tiempo real sugiriendo qué decir o hacer, ayudándole a navegar por procedimientos complejos e incluso iniciando flujos de trabajo automáticamente.
Beneficios
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Flujo de trabajo mejorado: la asistencia en tiempo real reduce la necesidad de búsquedas manuales y le ayuda a resolver rápidamente los problemas de los clientes.
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Reducción del trabajo después de la llamada: Complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
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Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que le ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
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Mayor confianza: maneje las diversas consultas de los clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
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Comunicación mejorada: Reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo de conversación y la claridad, ayudándole a comunicar información compleja de manera efectiva.
Beneficios para agentes
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Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
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Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos ocupados o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
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Agentes titulares: Agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación de información de rutina.
Prerrequisitos
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Su administrador debe habilitar AI Assistant funciones para su organización.
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Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Acceso y uso de la asistencia en tiempo real
Cómo funciona la asistencia en tiempo real
Vea este breve video que demuestra cómo la asistencia en tiempo real puede ayudar a los agentes durante una conversación en vivo con el cliente.
Le AI Assistant proporciona asistencia contextual en tiempo real durante las interacciones de voz entrantes y salientes, así como las conversaciones digitales entrantes (chat/correo electrónico). Esto ayuda a adaptarse dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. AI AssistantNo solo recomienda respuestas de las bases de conocimientos y flujos de trabajo de su organización (según lo definido por su administrador durante la configuración), sino que también brinda asistencia sobre los próximos pasos y las acciones recomendadas, lo que ayuda a automatizar los flujos de trabajo y agilizar su trabajo.
Cuando un cliente hace varias preguntas, AI Assistant ofrece sugerencias completas para abordar todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la pregunta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el AI Assistant widget. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluya la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, ayudándole a mantener la concentración.
Puede ver el origen de cualquier sugerencia haciendo clic en el botón Fuente en el widget. Además, puede proporcionar comentarios sobre sugerencias haciendo clic en los iconos pulgar hacia arriba o hacia abajo para indicar si la guía fue útil.
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar la asistencia en tiempo real al manejar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktoppágina y establezca su disponibilidad en Disponible. |
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Acepte una llamada de voz entrante o inicie una llamada de voz saliente. La AI Assistant notificación aparecerá en su interfaz de escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la pestaña Transcripción en vivo. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Para abrirlo, haga AI Assistant clic en la notificación y, a continuación, haga clic en Obtener asistencia. Puede solicitar asistencia en tiempo real en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el AI Assistant icono, incluso si omitió o descartó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise el texto sugerido que ayuda en el AI Assistant widget cuidadosamente antes de usarlos. Estas sugerencias son generadas por IA, por lo que es importante asegurarse de que cada respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. Siempre verifique que la información sea apropiada antes de compartirla con el cliente. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir. Utilice la información proporcionada por el AI Assistant para responder al cliente en su propio estilo de conversación. Adapte la guía según sea necesario para asegurarse de que se ajuste a la situación específica y se comunique claramente. |
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar la asistencia en tiempo real cuando maneje interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktoppágina y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Acepte una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La AI Assistant notificación aparecerá en su interfaz de escritorio y AI Assistant supervisará el mensaje de texto de chat/correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Para abrirlo, haga AI Assistant clic en la notificación y, a continuación, haga clic en Obtener asistencia. Puede solicitar asistencia en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el AI Assistant icono, incluso si omitió o descartó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise el texto sugerido que ayuda en el AI Assistant widget cuidadosamente antes de usarlos. Estas sugerencias son generadas por IA, por lo que es importante asegurarse de que cada respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. Siempre verifique que la información sea apropiada antes de compartirla con el cliente. |
| 5 |
AI AssistantProporciona ayudas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
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| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
¿Qué sigue?
Además de la orientación conversacional en tiempo real, Real-Time Assist puede recomendarle y ayudarle a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por IA.
