Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време, предоставяща незабавни, контекстуални насоки за това какво да кажете и да предприемете действия. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за входящи, така и за изходящи гласови повиквания и входящи цифрови чатове, този инструмент е предназначен да повиши вашата ефективност и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще ви помогнат да рационализирате работните си процеси, да намалите времето за реакция и да осигурите последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Тази статия ви води чрез достъп и използване на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставяте изключително обслужване на клиентите.

Ползи

  • Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, като ви помага да комуникирате ефективно сложна информация.

  • Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации с ръководители. Предложените отговори поставят информацията на една ръка разстояние, което ви позволява да се съсредоточите върху ефективното разрешаване на проблемите на клиентите.

  • Намалена работа след обаждане: Изпълнете препоръчителните действия по време на взаимодействия, намалявайки работното натоварване след обаждане.

  • Последователно обслужване: Достъп до бързи и подходящи отговори, които ви помагат да се представяте на нивото на най-опитните си колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.

  • Повишена увереност: Обработвайте уверено различни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.

Предимства за агенти

  • Нови агенти: Действа като ментор в реално време, ускорявайки обучението и осигурявайки най-добрите практики от първия ден, повишавайки увереността и намалявайки времето за включване.

  • Квалифицирани агенти: Намалява необходимостта от консултации с други хора или прехвърляне на повиквания, особено по време на натоварени периоди или при обработка на различни опашки, което прави сложните сценарии по-лесни за управление.

  • Щатни агенти: Рационализира работата, като намалява зависимостта от външна поддръжка, позволявайки фокусиране върху решаването на сложни проблеми и предоставянето на изключително обслужване, а не рутинно извличане на информация.

Достъп и използване на предложените отговори

Как работят предложенията?

AI Assistant предоставя контекстуални предложения в реално време, за да ви помогне както по време на входящи, така и по време на входящи гласови и входящи цифрови (чат/имейл) взаимодействия. Тези предложения динамично се адаптират с развитието на разговора, като гарантират, че винаги имате най-подходящите насоки. Когато клиент зададе няколко въпроса, AI Assistant предоставя изчерпателни предложения за покриване на всички аспекти на заявката му. За непосредствен контекст най-новата заявка на клиента се показва с всяко предложение в джаджата AI Assistant. Всички предложения остават видими в джаджата, докато взаимодействието приключи. Ако обработвате множество взаимодействия, джаджата интелигентно показва предложения само за вашия активен разговор, като ви помага да поддържате фокус.

Предпоставки

  • Вашият администратор трябва да активира функции AI Assistant за вашата организация.

  • Известията трябва да са активирани на вашия Agent Desktop.

За дигитални (чат/имейл) взаимодействия

Изпълнете следните стъпки, за да получите достъп, да преглеждате и прилагате предложените отговори, когато обработвате цифрови взаимодействия, като чат или имейл:

1

Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично.

2

Приемане на входящо цифрово взаимодействие (чат или имейл). Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот, а AI Assistant ще следи текста на чата/имейла от началото на взаимодействието.

3

Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения.

Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие.

4

Прегледайте предложените текстови отговори в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност.

5

AI Assistant предоставя предложени текстови отговори, които можете да използвате директно или да редактирате, ако е необходимо.

  • За да използвате както е:
    • За взаимодействия в чата: Копирайте предложения отговор на вашия композитор на чат или го изпратете директно.
    • За взаимодействия по имейл: Копирайте предложения отговор към черновата на имейла.
  • За промяна: Редактирайте предложението, за да отговаря по-добре на вашия стил на комуникация или специфичните изисквания на клиента, преди да копирате или изпратите.
6

Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията.

За гласови взаимодействия

Следвайте тези стъпки за достъп, преглед и прилагане на предложените отговори при обработка на гласови повиквания:

1

Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично.

2

Приемете входящо гласово повикване или инициирайте изходящо гласово повикване. Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот.

За гласови повиквания разговорите се транскрибират в реално време в Live Transcript Tab. За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време.

3

Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения.

Можете да заявите предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие.

4

Прегледайте предложенията в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност.

5

AI Assistant предоставя насоки какво да кажете.

  • За да използвате такъв, какъвто е: Включете предложението директно в устния си отговор на клиента.
  • За промяна: Адаптирайте насоките, за да отговарят по-добре на вашия стил на комуникация или специфичните изисквания на клиента, преди да говорите.
6

Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията.

Изпратете обратна връзка

Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и уместността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:

  • Заявка за клиент: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда на видно място, точното му разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени няколко предложения за една заявка.

  • Съдържание на предложения: Този раздел представя предложения отговор или насоки на AI Assistant.

  • Източник: Щракнете върху връзката Източник на картата, за да видите фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използван за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния си плот.

    В някои случаи щракването върху връзката Източник може да отвори пълната статия в базата знания във външен прозорец на браузъра.

  • Икони за обратна връзка: Използвайте Бутон за харесване или Бутон за нехаресване икона на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да се учи и подобрява с течение на времето. За Бутон за нехаресване Обратната връзка, предоставянето на допълнителни подробности (ако бъде подканен прозорец за обратна връзка) е особено ценна за обучението и усъвършенстването на системата.

  • Копиране в клипборда: За цифрови канали като чат и имейл е наличен бутон Копиране . Щракнете върху този бутон, за да копирате бързо предложения текст в клипборда за лесно поставяне.

  • Времеви печат: Всяка карта с предложения показва времево клеймо, показващо кога е генерирано предложението.

Как да предоставите обратна връзка

За да оцените предложение, кликнете върху Бутон за харесване или Бутон за нехаресване икона на съответната карта с предложения.

Този механизъм за обратна връзка се прилага само за предложените отговори. За да предоставите обратна връзка за точността на транскрипцията в реално време, използвайте специалната опция за обратна връзка за транскрипцията.

Какво следва?

В допълнение към насоките за разговор в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и да ви помогнат да извършите конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията Разбиране и управление на действия, предложени от ИИ.