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Neste artigo
Comentários?A assistência em tempo real é um Cisco AI Assistant recurso projetado para ajudá-lo durante interações ao vivo com o cliente, entendendo continuamente o contexto da conversa, identificando a intenção do cliente e fornecendo instantaneamente recomendações relevantes. Ele orienta você em tempo real, sugerindo o que dizer ou fazer, ajudando você a navegar por procedimentos complexos e até mesmo iniciando fluxos de trabalho automaticamente.
Benefícios
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Fluxo de trabalho aprimorado: a assistência em tempo real reduz a necessidade de pesquisas manuais e ajuda você a resolver os problemas dos clientes rapidamente.
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Redução do trabalho após a chamada: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
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Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que ajudam você a atuar no nível de seus colegas mais experientes, garantindo um alto padrão de serviço.
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Maior confiança: lide com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.
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Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo e a clareza da conversa, ajudando você a comunicar informações complexas de forma eficaz.
Benefícios para agentes
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Novos agentes: atua como mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas desde o primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo de integração.
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Agentes qualificados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de maior movimento ou ao lidar com filas diversas, facilitando o gerenciamento de cenários complexos.
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Agentes permanentes: simplifica o trabalho reduzindo a dependência de suporte externo, permitindo o foco na solução de problemas complexos e oferecendo um serviço excepcional, em vez da recuperação rotineira de informações.
Pré-requisitos
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Seu administrador deve habilitar AI Assistant recursos para sua organização.
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As notificações devem estar habilitadas em seu Agent Desktop.
Acessando e usando a assistência em tempo real
Como funciona a assistência em tempo real
Assista a este breve vídeo que demonstra como a assistência em tempo real pode ajudar os agentes durante uma conversa ao vivo com o cliente.
AI AssistantEle fornece assistência contextual em tempo real durante interações de voz de entrada e saída, bem como conversas digitais de entrada (bate-papo/e-mail). Essas assistências se adaptam dinamicamente à medida que a conversa evolui, garantindo que você sempre tenha a orientação mais relevante. Ele AI Assistant não apenas recomenda respostas das bases de conhecimento e fluxos de trabalho da sua organização (conforme definido pelo administrador durante a configuração), mas também fornece assistência nas próximas etapas e ações recomendadas, ajudando a automatizar fluxos de trabalho e agilizar seu trabalho.
Quando um cliente faz várias perguntas, ele AI Assistant oferece sugestões abrangentes para abordar todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a pergunta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no AI Assistant widget. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe de forma inteligente sugestões somente para sua conversa ativa, ajudando você a manter o foco.
Você pode ver a fonte de qualquer sugestão clicando no botão Fonte no widget. Além disso, você pode enviar feedback sobre sugestões clicando nos ícones de polegar para cima ou polegar para baixo para indicar se a orientação foi útil.
Para interações por voz
Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar a assistência em tempo real ao lidar com chamadas de voz:
| 1 |
Faça login no seu Agent Desktope defina sua disponibilidade como Disponível. |
| 2 |
Aceite uma chamada de voz recebida ou inicie uma chamada de voz de saída. A AI Assistant notificação aparecerá na interface do seu desktop. Para chamadas de voz, as conversas são transcritas em tempo real na guia Transcrição ao vivo. Para obter mais informações, consulte Aumente a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real. |
| 3 |
Abra o AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter assistência. Você pode solicitar assistência em tempo real a qualquer momento durante uma interação ativa clicando no AI Assistant ícone, mesmo que tenha perdido ou ignorado a notificação inicial. |
| 4 |
Analise cuidadosamente as ajudas de texto sugeridas no AI Assistant widget antes de usá-las. Essas sugestões são geradas por IA, por isso é importante garantir que cada resposta se adapte à situação específica do cliente e mantenha a precisão. Sempre verifique se as informações são apropriadas antes de compartilhá-las com o cliente. |
| 5 |
AI AssistantEle fornece orientação sobre o que dizer. Use as informações fornecidas pelo AI Assistant para responder ao cliente em seu próprio estilo de conversação. Adapte a orientação conforme necessário para garantir que ela se adapte à situação específica e se comunique com clareza. |
| 6 |
Continue a conversa, usando sugestões para resolver as dúvidas com eficiência. |
Para interações digitais (chat/e-mail)
Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar a assistência em tempo real ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou e-mail:
| 1 |
Faça login no seu Agent Desktope defina sua disponibilidade como Disponível. |
| 2 |
Aceite uma interação digital recebida (chat ou e-mail). A AI Assistant notificação aparecerá na interface do seu desktop e AI Assistant monitorará o texto do bate-papo/e-mail desde o início da interação. |
| 3 |
Abra o AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter assistência. Você pode solicitar assistência a qualquer momento durante uma interação ativa clicando no AI Assistant ícone, mesmo que tenha perdido ou ignorado a notificação inicial. |
| 4 |
Analise cuidadosamente as ajudas de texto sugeridas no AI Assistant widget antes de usá-las. Essas sugestões são geradas por IA, por isso é importante garantir que cada resposta se adapte à situação específica do cliente e mantenha a precisão. Sempre verifique se as informações são apropriadas antes de compartilhá-las com o cliente. |
| 5 |
O texto sugerido AI Assistant fornece auxílios que você pode usar diretamente ou editar, se necessário.
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| 6 |
Continue a conversa, usando sugestões para resolver as dúvidas com eficiência. |
O que vem a seguir?
Além da orientação conversacional em tempo real, a assistência em tempo real pode recomendar e ajudar você a executar ações específicas diretamente no seu Agent Desktop. Para saber mais sobre esse recurso, consulte o artigo Compreender e gerenciar ações sugeridas pela IA.
