As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz recebidas e efetuadas e bate-papos digitais de entrada, esta ferramenta foi projetada para melhorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.

Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Benefícios

  • Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.

  • Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.

  • Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.

  • Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.

  • Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.

Benefícios para personalidades de agente

  • Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.

  • Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.

  • Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.

Acessar e utilizar respostas sugeridas

Como funcionam as sugestões?

O AI Assistant fornece sugestões contextuais e em tempo real para ajudá-lo durante as interações por voz e saída e de entrada digitais (chat/e-mail). Essas sugestões se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant fornece sugestões abrangentes para cobrir todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a consulta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.

Pré-requisitos

  • Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.

  • As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.

Para interações digitais (bate-papo/email)

Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:

1

Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.

2

Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface de sua área de trabalho e o AI Assistant monitorará o texto do chat/e-mail desde o início da interação.

3

Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões.

É possível solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.

4

Revise as respostas de texto sugeridas no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.

5

O AI Assistant fornece respostas de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário.

  • Para usar como-is:
    • Para interações de bate-papo: Copie a resposta sugerida ao compositor do bate-papo ou envie-a diretamente.
    • Para interações por e-mail: Copie a resposta sugerida para seu rascunho de e-mail.
  • Para modificar: Editar a sugestão para melhor corresponder ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de copiar ou enviar.
6

Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Para interações por voz

Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com as chamadas de voz:

1

Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.

2

Aceite uma chamada de voz recebida ou inicie uma chamada de voz de saída. A notificação AI Assistant será exibida na interface da sua área de trabalho.

Para chamadas de voz, as conversações são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real.

3

Abra o botão AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões.

Você pode solicitar respostas sugeridas a qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.

4

Revise as sugestões no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.

5

O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer.

  • Para utilizar como-é-é: Incorporar a sugestão diretamente em sua resposta verbal ao cliente.
  • Para modificar: Adaptar a orientação para melhor se adequar ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de falar.
6

Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Fornecer feedback

Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:

  • Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.

  • Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.

  • Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.

    Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.

  • Ícones de feedback: Use o botão Botão curtir ou Botão de aversão Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Botão de aversão Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema.

  • Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.

  • Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.

Como fornecer feedback

Para classificar uma sugestão, clique em Botão curtir ou Botão de aversão No cartão de sugestão relevante.

Esse mecanismo de feedback aplica-se somente a respostas sugeridas. Para fornecer feedback sobre a precisão da transcrição em tempo real, utilize a opção de feedback de transcrição dedicado.

O que vem a seguir?

Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente dentro da sua Agent Desktop#. Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.