Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Opdateringssættene er kun til udviklerforekomster.

Integrere

Følg en af de to metoder nedenfor:

For forekomst med udviklerlicens anbefaler vi, at du følger trinnene under den udviklerlicenserede forekomst.

Hvis du ejer en Enterprise-licenseret instans, skal du følge retningslinjerne for en Enterprise-licenseret instans.

Vi anbefaler ikke, at du blander den virksomhedslicenserede app med sandkasseforekomster for udviklere.

Installer ServiceNow for udviklerforekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for udviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe plugin

1

Logge ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til alle > systemdefinition > plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer pluginet.

Bekræft opdateringssættet

1

Download den nyeste fil med XML systemopdateringssæt, der er tilgængelig på github-lageret på denne placering: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: updateSet.XML

2

Log ind på din ServiceNow-forekomst som administrator.

3

Gå til alle > hentede opdateringssæt.

4

Klik på Importer opdateringssæt fra XML, og vælg en fil, der skal indlæses .XML-filen.

5

Klik på Upload.

6

Klik på navnet på det oprettede opdateringssæt, og klik på Forhåndsvisning af opdateringssæt.

7

Afslut ved at klikke på Send opdateringssæt.

Tildel roller til agenter

Der skal tildeles to systemroller og en tilpasset rolle til agenterne:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (tilpasset rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klik på Gem.

6

Klik på Gruppemedlemmer Tab > Rediger for at tilføje dine brugere.

7

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til alle > Openframe->konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumsværdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sandt

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikon-telefon

  8. Brugergruppe (telefonikonet vises kun for disse brugere): [vælg rollen Brugergruppe med CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Tilpasning Tab for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "Værdi": "us1" }

    ]

Installer ServiceNow for Enterprise-licenserede forekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for produktionsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe plugin

1

Logge ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til alle > systemdefinition > plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer pluginet.

Installer Webex Contact Center applikationen

Forekomster, der har virksomhedslicenser, kan installere Webex Contact Center-applikationen direkte fra ServiceNow-butikken.

Download og installer Webex Contact Center pakken fra ServiceNow butikken: https://store.servicenow.com/

Tildel roller til agenter

Der skal tildeles to systemroller og en tilpasset rolle til agenterne:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (tilpasset rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klik på Gem.

6

Klik på Gruppemedlemmer Tab > Rediger for at tilføje dine brugere.

7

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til alle > Openframe->konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumsværdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sandt

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikon-telefon

  8. Brugergruppe (telefonikonet vises kun for disse brugere): [vælg rollen Brugergruppe med CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se Tilpasning Tab for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "Værdi": "us1" }

    ]

Tilpas

Det følgende afsnit forklarer, hvordan du konfigurerer og tilpasser programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skræddersy og automatisere forskellige arbejdsprocesser for at hjælpe agenter med at administrere indgående og udgående opkald inden for Webex Contact Center Agent Desktop.

Tilpasninger af egenskaben Openframe Configuration

I tabellen nedenfor forklares det, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede skrivebordslayoutfil. Skræddersy ServiceNows adfærd, så den passer til dine specifikke forretningsbehov.

Egenskab for Openframe-konfigurationsnøgle

Beskrivelse

Værdier

region

Wxcc-område brugt af agent
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel til at gemme Sys_Id af interaktionen og bruges til at ændre ejerskabet af posten for overførte opkald.

[Standard:deltRecordId] Enhver CAD-variabel

enableNotifications

Aktivér browserbaserede pop op-meddelelser.

[Standard:falsk] sandt eller falsk

skærmPopOnNoMatch

Autoklik på "Link til ny post", når der ikke er noget match for ny kunde eller ny sag, når den ikke findes (afhængigt af screenPopIncomingMode)

[Standard:falsk] sandt eller falsk

screenPopIncomingModeHvilken posttype der skal søges efter ved indgående opkald. Justerer med customerTable eller caseTable.[Standard:Kunde] Kunde, Sag, Interaktion eller Deaktiveret
customerTable

Tabellen til at søge efter kunder og oprette nye kundeposter med linket "Ny post".

Bruger (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Brugere] Brugere eller kontakt
caseTable

Tabellen til at søge efter sager og oprette nye sagsposter med linket "Ny post".

Hændelse (ITSM) = hændelse

Sag (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Hændelser] Sager eller hændelser
opslagsfelter

Kommaseparerede felter, der skal forespørges på i tabel.

Eksempel: telefon

[Standard:telefon,mobile_phone] Ethvert felt i tabellen, der er defineret i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Værdi i forespørgselstabeller for indgående opkald.

Eksempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter, der skal vises øverst på connectoren for opslagsresultater ved aktivt telefonopkald.

Eksempel: navn, placering

[Standard:navn,titel,afdeling] Op til tre felter i tabellen, der er defineret i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Kommaseparerede præfikser, der skal fjernes fra en ANI- eller CAD-variabel, før der foretages opslag.

Eksempel: +1,+49,+41

[Standard:] Enhver landekode
customerRecordMapping

Tilknytning for at oprette en ny kundepost med "Link til ny post" og udfylde CAD-variabeldata.

Eksempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Tilknytning for at oprette ny sagspost med "Link til ny post" og udfylde data.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingKortlægning for population af interaktionsdata.

Eksempel:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Utilgængelig" AWA ServiceNow-tilstedeværelsestilstand på CRM-kanal ved modtagelse af taleopkald.

Du kan få denne værdi ved at gå til Avanceret arbejdstildeling > Indstillinger > Tilstedeværelsestilstande. Højreklik på den ønskede tilstedeværelsestilstand, og klik på "Kopier sys_id".

Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Enhver AWA-tilstedeværelsestilstand Sys_Id
omniReasonVoice

Id for den WxCC-hjælpekode "Inaktiv", der bruges, når agenten modtager indgående chat.

Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Enhver WxCC inaktiv hjælpekode
webRtcDomain WebRTC Domæne. Vælg domænet i henhold til regionen.

Eksempel på konfiguration

Her er et konfigurationseksempel, der tillader:

  • Foretage et opslag i tabellen Hændelser (baseret på hændelsesnummer, der er indsamlet på IVR)
  • Oprettelse af poster på ingen match
  • Tilstandsændring for OmniKanal

[

{ "Nøgle": "region", "Værdi": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Liste over variabler

Disse variabler kan bruges på openframe-konfigurationen med følgende parametre:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
VariabelnavnBeskrivelse af variabel
AniOpkaldsnummer
DnKaldt nummer
idCRM-id for den fundne post
wrapUpAuxCodeIdId for afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
wrapUpAuxCodeNameNavnet på afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
virtualTeamNameNavnet på det team, der er tildelt opkaldet
shareRecordIdId for CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVærdien af parameteren Ring ved intet svar 
[[Brugerdefinerede Webex CC-variabler]]Navnet på den variabel, der er defineret i Webex CC-flowdesigneren 

Dette eksempel viser, hvordan du gemmer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfelt for interaktionen:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klik-for-at-ringe UI-makro (klassisk brugergrænseflade)

Når du bruger ServiceNows konfigurerbare arbejdsområder, aktiveres click to dial on phone-poster automatisk. Når du bruger den klassiske brugergrænsefladevisning, skal der importeres et opdateringssæt for at få samme funktionalitet på telefonposter. Download Click to dial Update Set, og følg disse trin for at føje klik-for-at-ringe-funktionen til den klassiske brugergrænseflade. 

1

Gå til alle > systemopdateringssæt > hentede opdateringssæt.

2

Klik på Importer opdateringssæt fra XML

3

Klik på Vælg fil, vælg den downloadede Click-to-dial UI-makro .XML-fil, og klik på Overfør.

4

Klik på navnet, når det er uploadet, for at åbne opdateringssættet .

5

Klik på Forhåndsvisning, opdateringssæt og luk , når du er færdig.

6

Klik på Commit Update Set and Luk , når du er færdig.

7

Åbn en eksisterende post for at konfigurere "click-to-dial".

8

Højreklik på navnet på telefonposten, og klik på Konfigurer ordbog.

9

Klik på Ny på Attribut# Tab under Relaterede links.

10

Vælg Feltdekorationer som attribut, skriv wxcc_click_to_call_wxcc som værdien, og klik på Send.

11

Knappen Klik for at ringe skulle nu være synlig på postsiden.

12

Gentag for alle andre telefonfelter.

WebRTC

ServiceNow-connectoren understøtter WebRTC i følgende browsere—

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC understøttes dog ikke i Microsoft Edge-browseren.

For at aktivere WebRTC skal du udholde, at:

  • Webex CC Desktop profil tillader Desktop.
  • Du har konfigurationsnøglen webRtcDomain i openframe-konfigurationssættet med det korrekte domænenavn.
  • Browseropdatering kræver, at du logger ud og logger på igen.
  • Valg af enhed (mikro/headset) er ikke muligt (kommer i næste version).

Udgiv opdateringer

Denne opdatering (relevant den 6. juni 2025) løser følgende forbedringer og fejlrettelser:

  • Der kræves ingen ny pakkeinstallation.

Funktioner og forbedringer

  • (Tidlig adgang) WebRTC opkald via connectoren
  • Synkroniser agenttilstand med AWA
  • Vis konsultationsopkald i kø

Der er en ny konfigurationsfil til at aktivere WebRTC, brug venligst den nye konfiguration.

Fejlrettelser

  • + signer kun til ANI, hvis agenten er i den klassiske brugergrænseflade og ikke i arbejdsområdebrugergrænsefladen, når der oprettes en ny post.
  • E2E-tidszonerelateret problem løst.
  • Aktiviteten efterlades ikke i gang, hvis opkaldet afsluttes fra agentenheden.
  • Opkald håndteret korrekt, hvis en kunde afbryder et opkald i venteposition, mens connectoren genindlæses.
  • Kundeopkald til agent B vises, selv efter at agent A har forladt konferenceopkaldet.
  • Vis tal korrekt på høflighedstilbagekaldsopkald.
  • Automatisk afslutning fungerer, selv når der opstår en netværksfejl eller opdatering.