Før du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Opdateringssættene er kun til udviklerforekomster.

Følg en af de to metoder nedenfor:

For udviklerforekomster anbefaler vi, at du følger trinnene i udviklerforekomstvejledningen.

Hvis du ejer en Enterprise-licenseret instans, skal du følge retningslinjerne for Enterprise-licenserede instanser.

Vi anbefaler ikke, at du blander den virksomhedslicenserede app med sandkasseforekomster for udviklere.

Installer ServiceNow for udviklerforekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for udviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe plugin

1

Logge ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til alle > systemdefinition > plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer pluginet.

Bekræft opdateringssættet

1

Download den nyeste XML fil med systemopdateringssæt, der er tilgængelig på github-lageret på denne placering: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Log ind på din ServiceNow-forekomst som administrator.

3

Gå til alle > hentede opdateringssæt.

4

Klik på Importer opdateringssæt fra XML, og vælg en fil, der skal indlæses i .xml filen.

5

Klik på Upload.

6

Klik på navnet på det oprettede opdateringssæt, og klik på Forhåndsvisning af opdateringssæt.

7

Afslut ved at klikke på Send opdateringssæt.

Tildel kontaktcenteragentrollen

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj x_caci_crm_wxcc . CC Agent rolle, og klik på Gem.

5

Klik på fanen Gruppemedlemmer og derefter på Rediger for at tilføje dine brugere.

6

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til alle > Openframe->konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumsværdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sandt

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikon-telefon

  8. Brugergruppe (telefonikonet vises kun for disse brugere): [vælg rollen Brugergruppe med CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se fanen Tilpasning for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "Værdi": "us1" },

    ]

Installer ServiceNow for Enterprise-licenserede forekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for produktionsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe plugin

1

Logge ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til alle > systemdefinition > plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer pluginet.

Installere programmet Webex Contact Center

Forekomster, der har virksomhedslicenser, kan installere Webex Contact Center-applikationen direkte fra ServiceNow Store.

Hent og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/

Tildel kontaktcenteragentrollen

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj x_caci_crm_wxcc . CC Agent rolle, og klik på Gem.

5

Klik på fanen Gruppemedlemmer og derefter på Rediger for at tilføje dine brugere.

6

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til alle > Openframe->konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumsværdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sandt

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikon-telefon

  8. Brugergruppe (telefonikonet vises kun for disse brugere): [vælg rollen Brugergruppe med CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se fanen Tilpasning for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "Værdi": "us1" },

    ]

Det følgende afsnit forklarer, hvordan du konfigurerer og tilpasser programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skræddersy og automatisere forskellige arbejdsprocesser for at hjælpe agenter med at administrere indgående og udgående opkald i Webex Contact Center-Agent Desktop.

Tilpasninger af egenskaben Openframe Configuration

I tabellen nedenfor forklares det, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede skrivebordslayoutfil. Skræddersy ServiceNows adfærd, så den passer til dine specifikke forretningsbehov.

Egenskab for Openframe-konfigurationsnøgle

Beskrivelse

Værdier

region

Wxcc-område brugt af agent
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel til at gemme Sys_Id i telefonloggen og bruges til at ændre ejerskabet af posten for overførte opkald.

[Standard:deltRecordId] Enhver CAD-variabel

enableNotifications

Aktivér browserbaserede pop op-meddelelser.

[Standard:falsk] sandt eller falsk

skærmPopOnNoMatch

Klik automatisk på "Link til ny post", når der ikke er noget match for ny kunde eller nye sager, når de ikke findes (afhængigt af screenPopIncomingMode)

[Standard:falsk] sandt eller falsk

screenPopIncomingModeHvilken posttype der skal søges efter ved indgående opkald. Justerer med customerTable eller caseTable.[Standard:Kunde] Kunde eller sag
customerTable

Tabellen til at søge efter kunder og oprette nye kundeposter med linket "Ny post".

Bruger (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Brugere] Brugere eller kontakt
caseTable

Tabellen til at søge efter sager og oprette nye sagsposter med linket "Ny post".

Hændelse (ITSM) = hændelse

Sag (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Hændelser] Sager eller hændelser
opslagsfelter

Kommaseparerede felter, der skal forespørges på i tabel.

Eksempel:telefonnummer

[Standard:telefon,mobile_phone] Ethvert felt i tabellen, der er defineret i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Værdi i forespørgselstabeller for indgående opkald.

Eksempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter, der skal vises øverst på connectoren for opslagsresultater ved aktivt telefonopkald.

Eksempel: navn, placering

[Standard:navn,titel,afdeling] Op til tre felter i tabellen defineret i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Kommaseparerede præfikser, der skal fjernes fra ANI- eller CAD-variablen, før der foretages opslag.

Eksempel: +1,+49,+41

[Standard:] Enhver landekode
customerRecordMapping

Tilknytning for at oprette ny kundepost med "Link til ny post" og udfylde CAD-variabeldata.

Eksempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Tilknytning for at oprette ny sagspost med "Link til ny post" og udfylde data.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingTilknytning for datapopulation i telefonloggen.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Utilgængelig" AWA ServiceNow-tilstedeværelsestilstand på CRM-kanal ved modtagelse af taleopkald.

Du kan få denne værdi ved at gå til Avanceret arbejdstildeling > Indstillinger > Tilstedeværelsestilstande. Højreklik på den ønskede tilstedeværelsestilstand, og klik på "Kopier sys_id".

Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Enhver AWA-tilstedeværelsestilstand Sys_Id
omniReasonVoice

Id for den WxCC-hjælpekode "Inaktiv", der bruges, når agenten modtager indgående chat.

Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Enhver WxCC inaktiv hjælpekode
noteFelt

Feltnavn for de bemærkninger i telefonloggen, der er oprettet af agenten. Hvis konfigurationsværdien er tom, deaktiveres notefunktionen og vises ikke på fanen "LOG" i stikket.

Eksempel: u_comment

Ethvert felt i tabellen Telefonlogfil

Eksempel på konfiguration

Her er et konfigurationseksempel, der tillader:

  • Foretage et opslag i tabellen Hændelser (baseret på hændelsesnummer indsamlet på IVR)
  • Oprettelse af poster på ingen match
  • Tilstandsændring for OmniKanal
  • Gemme noter i et brugerdefineret felt i tabellen Telefonlog

[

{ "Nøgle": "region", "Værdi": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Klik-for-at-ringe UI-makro (klassisk brugergrænseflade)

Når du bruger ServiceNows konfigurerbare arbejdsområder, aktiveres click to dial on phone-poster automatisk. Når du bruger den klassiske brugergrænsefladevisning, skal der importeres et opdateringssæt for at få samme funktionalitet på telefonposter. Download Click to dial Update Set, og følg disse trin for at føje klik-for-at-ringe-funktionen til den klassiske brugergrænseflade. 

1

Gå til alle > systemopdateringssæt > hentede opdateringssæt.

2

Klik på Importer opdateringssæt fra XML

3

Klik på Vælg fil, vælg den downloadede .xml fil for -brugergrænsefladen til Klik for at ringe brugergrænseflade , og klik på Overfør.

4

Klik på navnet, når det er uploadet, for at åbne opdateringssættet .

5

Klik på Forhåndsvisning, opdateringssæt og luk , når du er færdig.

6

Klik på Commit Update Set and Luk , når du er færdig.

7

Åbn en eksisterende post for at konfigurere "click-to-dial".

8

Højreklik på navnet på telefonposten, og klik på Konfigurer ordbog.

9

Klik på Ny på fanen Attribut under Relaterede links.

10

Vælg Feltdekorationer som attribut, skriv wxcc_click_to_call_wxcc som værdien, og klik på Send.

11

Knappen Klik for at ringe skulle nu være synlig på postsiden.

12

Gentag for alle andre telefonfelter.

Tilføjelse af noter til telefonlogfiler

Følg disse trin for at oprette et brugerdefineret notefelt i telefonlogposten. Dette giver agenter mulighed for at skrive og gemme oplysninger om opkaldet.

1

Gå til alle > systemdefinition > tabeller.

2

Søg i og åbn tabellen Telefonlog.

3

Fra fanen Kolonner skal du klikke på Ny.

4

Vælg Journalinput som felttype. Indtast en kolonneetiket, Maks. længde, og klik på Send.

5

Åbn en telefonlogpost, og gå til Konfigurer > formularlayout.

6

Tilføj det nye felt, aktiviteter (filtreret), og klik på Gem.

7

Klik på filteret Aktivitet , og konfigurer tilgængelige felter.

8

Tilføj det nyoprettede notefelt, og klik på Gem.

9

I Openframe-konfigurationen skal du tilføje nøglen:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }