Før du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Opdateringssæt er kun til udviklerforekomster.

Følg en af de to metoder nedenfor:

For udviklerforekomster anbefaler vi, at du følger trinnene under vejledningen til udviklerforekomster.

Hvis du ejer en forekomst med virksomhedslicens, skal du følge retningslinjerne for forekomster med virksomhedslicens.

Vi anbefaler ikke at blande den virksomhedslicenserede app med udviklersandkasseforekomster.

Installer ServiceNow for udviklerforekomster

Følgende afsnit beskriver trinnene til installation af ServiceNow-forbindelsen for udviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin'et

1

Log ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til Alle > Systemdefinition > Plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer plugin'et.

Bestil opdateringssættet

1

Download den seneste systemopdateringssæt XML-fil, der er tilgængelig på github-repoen på denne placering: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Log ind på din ServiceNow-forekomst som administrator.

3

Gå til Alle > Hentede opdateringssæt.

4

Klik på Importer opdateringssæt fra XML, og vælg en fil for at indlæse .xml-filen.

5

Klik på Overfør.

6

Klik på navnet på det oprettede opdateringssæt, og klik på Forvisning af opdateringssæt.

7

Afslut ved at klikke på Forpligte opdateringssæt.

Tildel agentrolle i kontaktcenter

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > Grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj rollen x_caci_crm_wxcc.CC-agent , og klik på Gem.

5

Klik på fanen Gruppemedlemmer og derefter på Rediger for at tilføje dine brugere.

6

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til Alle > Openframe > Konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumværdier:

  1. Navn: WxCC til ServiceNow

  2. Titel: Wxcc-bevægelsen

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sand

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikontelefon

  8. Brugergruppe (telefonikon vises kun for disse brugere): [vælg brugergruppen med rollen som CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se fanen Tilpasning for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "værdi": "us1" },

    ]

Installer ServiceNow for virksomhedslicenserede forekomster

Følgende afsnit beskriver trinnene til installation af ServiceNow-forbindelsen til produktionsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin'et

1

Log ind på din ServiceNow-forekomst som systemadministrator.

2

Gå til Alle > Systemdefinition > Plugins.

3

Søg efter Openframe, og installer plugin'et.

Installer applikationen Webex-kontaktcenter

Forekomster med virksomhedslicenser kan installere Webex Contact Center-applikationen direkte fra ServiceNow Store.

Download og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/

Tildel agentrolle i kontaktcenter

1

Gå til Alle > Systemsikkerhed > Grupper.

2

Søg efter den gruppe, du vil redigere, og klik på navnet.

3

Klik på Rediger for at ændre rollerne.

4

Tilføj rollen x_caci_crm_wxcc.CC-agent , og klik på Gem.

5

Klik på fanen Gruppemedlemmer og derefter på Rediger for at tilføje dine brugere.

6

Føj brugerne til listen, og klik på Gem , når du er færdig.

Opret Openframe-konfigurationen

1

Gå til Alle > Openframe > Konfigurationer.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende minimumværdier:

  1. Navn: WxCC til ServiceNow

  2. Titel: Wxcc-bevægelsen

  3. Undertitel:til ServiceNow

  4. Aktiv: sand

  5. Bredde: 300

  6. Højde: 500

  7. Ikonklasse: ikontelefon

  8. Brugergruppe (telefonikon vises kun for disse brugere): [vælg brugergruppen med rollen som CC-agent]

  9. URL-adresse: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se fanen Tilpasning for mere):

    [

    { "Nøgle": "region", "værdi": "us1" },

    ]

Følgende afsnit beskriver, hvordan du konfigurerer og brugertilpasser Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-applikationen. Du kan skræddersy og automatisere forskellige arbejdsprocesser for at hjælpe agenter med at administrere indgående og udgående opkald i Webex Contact Center Agent Desktop.

Egenskabsindstillinger for Openframe-konfiguration

Tabellen nedenfor beskriver, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede desktoplayoutfil. Skræddersy adfærden i ServiceNow til dine specifikke forretningsbehov.

Nøgleegenskab for Openframe-konfiguration

Beskrivelse

Værdier

Region

Wxcc-område brugt af agent
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • UK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

delOptagVariabel

CAD-variabel til at gemme Sys_Id'et for telefonloggen og bruges til at ændre ejerskabet af posten for viderestillede opkald.

[Default:sharedRecordId] Enhver CAD-variabel

aktivérMeddelelser

Aktivér browserbaserede pop op-beskeder.

[Standard:falsk] sand eller falsk

skærmPopOnNoMatch

Klik automatisk på "Nyt optagelseslink", når der ikke findes noget match for ny kunde, eller en ny sag, når der ikke findes (afhængigt af screenPopIncomingMode)

[Standard:falsk] sand eller falsk

skærmpopIndgåendeTilstandHvilken optagelsestype der skal søges efter ved indgående opkald.  Passer til kundeTable eller caseTable.[Standard:Kunde] Kunde eller sag
kundetabel

Tabellen til at søge efter kunder og oprette nye kundeposter med "Link til ny post".

Bruger (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Default:Brugere] Brugere eller kontakt
Casetabel

Tabellen til at søge efter sager og oprette nye sagsoptegnelser med "Link til nyt register".

Hændelse (ITSM) = hændelse

Sag (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Hændelser] Tilfælde eller hændelser
opslagsfelter

Kommaseparerede felter til forespørgsel på tabel.

Eksempel:telefonnummer

[Standard:telefon,mobile_phone] Ethvert felt i tabellen defineret i kundeTable eller caseTable
opslagsvariabel

Værdi til forespørgselstabeller for indgående opkald.

Eksempel: CADIncidentNumIndsamlet

[Standard:ANI] ANI eller enhver CAD-variabel
landekodeFjernelse

Kommaseparerede præfikser, der skal fjernes fra ANI- eller CAD-variablen, før der udføres opslag.

Eksempel: +1,+49,+41

[Standard:] Enhver landekode
kundeoptagelsestilknytning

Tilknytning for at oprette ny kundepost med "Nyt postlink" og udfylde CAD-variabeldata.

Eksempel:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

sagPostTilknytning

Tilknytning for at oprette ny sag med "Link til ny post" og udfylde data.

Eksempel:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10]

"Ikke tilgængelig" AWA ServiceNow-tilstedeværelsestilstand på CRM-kanal ved modtagelse af stemmeopkald.

Hvis du vil have denne værdi, skal du gå til Avanceret arbejdstildeling > Indstillinger > Tilstedeværelsestilstande. Højreklik på den ønskede tilstedeværelsestilstand, og klik på "Kopier sys_id".

Eksempel: 7f888794dbd28e10区 d8c3b1396198b

Enhver AWA-tilstedeværelsestilstandys_S-id
omniReasonVoice

ID for WxCC-hjælpekode "inaktiv", der bruges, når agenten modtager indgående chat.

Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Alle WxCC-hjælpekoder ved inaktivitet
bemærkFelt

Feltnavn for telefonlognoter, der er oprettet af agenten. Hvis konfigurationsværdien er tom, deaktiveres notefunktionen og vises ikke på fanen "LOG" i forbindelsen.

Eksempel: u_comment

Ethvert felt på tabellen Telefonlogfiler

Eksempel på konfiguration

Her er et konfigurationseksempel, der tillader:

  • Foretage et opslag på tabellen Hændelser (baseret på hændelsesnummer indsamlet på IVR)
  • Optag oprettelse uden match
  • Tilstandsændring for OmniChannel
  • Lagring af noter på et brugerdefineret felt i tabellen Telefonlogfiler

[

{ "Nøgle": "region", "værdi": "eu2" },

{ "Nøgle": "screenPopIncomingMode", "Værdi": "Sag" },

{ "Nøgle": "CustomerTable", "Værdi": "Brugere" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Værdi": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Nøgle": "CaseTable", "Værdi": " Hændelser" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Værdi": "product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " nummertelefoner"},

{ "Nøgle": "lookupVariable", "Værdi": "IVR_Incident_nummer" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Værdi": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Nøgle":"enableNotifications", "Værdi": "true" },

{ "Nøgle": "omniReasonCrm", "Værdi": "7f888794dbd28e10区 d8c3b1396198b"},

{ "Nøgle": "omniReasonVoice", "Værdi": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Nøgle": "screenPopOnNoMatch", "Værdi": "sand" },

{ "Nøgle": "noteField", "Værdi": "u_wxcc_notes" }

]

Makro med klik for at ringe til brugergrænseflade (klassisk brugergrænseflade)

Når du bruger ServiceNow's konfigurerbare arbejdsområder, vil klik for at ringe op til telefonposter automatisk blive aktiveret.  Når du bruger den klassiske brugergrænsefladevisning, skal der importeres et opdateringssæt for at få den samme funktionalitet på telefonposter.  Download opdateringssættet Klik for at ringe op, og følg disse trin for at føje Klik for at ringe op-funktionaliteten til den klassiske brugergrænseflade. 

1

Gå til Alle > Systemopdateringssæt > Hentede opdateringssæt.

2

Klik på Importer opdateringssæt fra XML

3

Klik på Vælg fil, vælg den downloadede Klik for at ringe til brugergrænsefladen for makroen. XML-fil, og klik på Overfør.

4

Klik på navnet, når det er overført, for at åbne opdateringssættet.

5

Klik på Forvisning af opdateringssæt og Luk , når du er færdig.

6

Klik på Commit Update Set og Close , når du er færdig.

7

Åbn en eksisterende post for at konfigurere klik for at ringe op.

8

Højreklik på telefonens optagelsesnavn, og klik på Konfigurer ordbog.

9

Klik på Ny på fanen Attribut under Relaterede links.

10

Vælg Feltdekorationer som attributten, skriv wxcc_click_to_call_wxcc som værdien, og klik på Indsend.

11

Knappen Klik for at ringe op skal nu være synlig på optagelsessiden.

12

Gentag for andre telefonfelter.

Tilføjelse af noter til telefonlogfiler

Følg disse trin for at oprette et brugerdefineret felt i telefonlogposten.  Dette giver agenter mulighed for at skrive og gemme oplysninger om opkaldet.

1

Gå til Alle > Systemdefinition > Tabeller.

2

Søg efter og åbn tabellen Telefonlogfiler.

3

Fra fanen Kolonner skal du klikke på Ny.

4

Vælg Journalindtastning som felttype.  Indtast en kolonneetiket, maks. længde, og klik på Indsend.

5

Åbn en telefonlogpost, og gå til Konfigurer > Formularlayout.

6

Tilføj det nye felt, aktiviteter (filtreret), og klik på Gem.

7

Klik på filteret Aktivitet , og konfigurer tilgængelige felter.

8

Tilføj det nyoprettede notefelt, og klik på Gem.

9

Tilføj nøglen i konfigurationen af OpenFrame:

  1. { "Nøgle": "noteField", "Værdi": "u_wxcc_notes" }