Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на ServiceNow, се уверете, че имате следното:

Наборите за актуализиране са само за екземпляри на разработчици.

Следвайте един от двата метода по-долу:

За екземпляри на разработчици препоръчваме да следвате стъпките в ръководството за екземпляри на разработчиците.

Ако притежавате екземпляр с корпоративен лиценз, следвайте указанията за екземпляри с корпоративен лиценз.

Не препоръчваме да смесвате лицензираното от предприятието приложение с екземпляри на sandbox на разработчиците.

Инсталиране на ServiceNow за екземпляри на разработчици

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора на ServiceNow за екземпляри на разработчици.

Инсталиране на добавката ServiceNow OpenFrame

1

Влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на Всички > Системна дефиниция > Добавки.

3

Потърсете OpenFrame и инсталирайте добавката.

Къмитнете набора от актуализации

1

Изтеглете най-новия набор за системна актуализация XML файл, наличен в github repo в това местоположение: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Име на файл: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като администратор.

3

Отидете на Всички > Извлечени набори за актуализиране.

4

Щракнете върху Импортиране на набор за актуализиране от XML и изберете файл, за да заредите .xml файла.

5

Щракнете върху Качване.

6

Щракнете върху името на създадения набор за актуализиране и щракнете върху Визуализация на набора за актуализиране.

7

Завършете, като щракнете върху Задаване на актуализация за извършване.

Задаване на роля на агент за Contact Center

1

Отидете на Всички > Системна защита > Групи.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Щракнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете ролята на x_caci_crm_wxcc.CC агент и щракнете върху Запиши.

5

Щракнете върху раздела Членове на групата и след това върху Редактиране , за да добавите потребителите си.

6

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запиши , когато приключите.

Създаване на конфигурация на OpenFrame

1

Отидете на Всички > Openframe > Конфигурации.

2

Щракнете върху Създай.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: WXCC

  3. Субтитри: for ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Ширина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконите: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефон ще се показва само за тези потребители): [изберете потребителска група с роля на агент на CC]

  9. URL адрес: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте раздела „Персонализиране“ за още):

    [

    { "Ключ": "регион", "Стойност": "us1" },

    ]

Инсталиране на ServiceNow за лицензирани за предприятия екземпляри

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора на ServiceNow за производствени екземпляри.

Инсталиране на добавката ServiceNow OpenFrame

1

Влезте във вашия екземпляр на ServiceNow като системен администратор.

2

Отидете на Всички > Системна дефиниция > Добавки.

3

Потърсете OpenFrame и инсталирайте добавката.

Инсталиране на приложението Webex Contact Center

Екземплярите, които имат корпоративни лицензи, могат да инсталират приложението Webex Contact Center директно от магазина на ServiceNow.

Изтеглете и инсталирайте пакета на Webex Contact Center от хранилището на ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Задаване на роля на агент за Contact Center

1

Отидете на Всички > Системна защита > Групи.

2

Потърсете групата, която искате да редактирате, и щракнете върху името.

3

Щракнете върху Редактиране , за да промените ролите.

4

Добавете ролята на x_caci_crm_wxcc.CC агент и щракнете върху Запиши.

5

Щракнете върху раздела Членове на групата и след това върху Редактиране , за да добавите потребителите си.

6

Добавете потребителите към списъка и щракнете върху Запиши , когато приключите.

Създаване на конфигурация на OpenFrame

1

Отидете на Всички > Openframe > Конфигурации.

2

Щракнете върху Създай.

3

Въведете следните минимални стойности:

  1. Име: WxCC за ServiceNow

  2. Заглавие: WXCC

  3. Субтитри: for ServiceNow

  4. Активен: вярно

  5. Ширина: 300

  6. Височина: 500

  7. Клас на иконите: икона-телефон

  8. Потребителска група (иконата на телефон ще се показва само за тези потребители): [изберете потребителска група с роля на агент на CC]

  9. URL адрес: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (вижте раздела „Персонализиране“ за още):

    [

    { "Ключ": "регион", "Стойност": "us1" },

    ]

Следният раздел обяснява как да конфигурирате и персонализирате настолното приложение на Webex Contact Center ServiceNow. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни потоци, за да подпомогнете агентите при управлението на входящи и изходящи повиквания в работния плот на агента на Webex Contact Center.

Персонализации на свойствата на конфигурацията на OpenFrame

Таблицата по-долу описва как да персонализирате свойствата на файла за оформление на работния плот. Персонализирайте поведението на ServiceNow, за да съответства на конкретните си бизнес нужди.

Свойство на ключа за конфигуриране на OpenFrame

Описание

Стойности

регион

Регион Wxcc, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: eu1
  • Ес: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1

shareRecordVariable

CAD променлива, за да запишете Sys_Id на регистрационния файл на телефона и се използва за промяна на собствеността върху записа за прехвърлените повиквания.

[По подразбиране:sharedRecordId] Всяка CAD променлива

активиранеИзвестия

Активирайте базирани на браузър изскачащи известия.

[По подразбиране: false] вярно или невярно

екранPopOnNoMatch

Автоматично щракване върху „Нова връзка към запис“, когато няма съвпадение за нов клиент, или върху нов случай, когато не е намерен (в зависимост от screenPopIncomingMode)

[По подразбиране: false] вярно или невярно

екранPopIncomingModeКакъв тип запис да търсите при входящо повикване.Подравнява   се с customerTable или caseTable.[По подразбиране:клиент] Клиент или случай
Таблица на клиента

Таблицата за търсене на клиенти и създаване на нови клиентски записи с „Връзка към нов запис“.

Потребител (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[По подразбиране:Потребители] Потребители или контакт
Таблица с казуси

Таблицата за търсене на случаи и създаване на нови записи на случаи с „Връзка към нов запис“.

Инцидент (ITSM) = инцидент

Случай (CSM) = sn_customerservice_case

[По подразбиране:Инциденти] Случаи или инциденти
търсенеПолета

Полета, разделени със запетая, за заявки в таблицата.

Пример:телефонен номер

[По подразбиране:телефон,mobile_phone] Всяко поле в таблицата, дефинирано в customerTable или caseTable
търсенеПроменлива

Стойност към таблиците за заявки за входящо повикване.

Пример: Събрани

[По подразбиране:ANI] ANI или всяка CAD променлива
Премахване на кода на страната

Префикси, разделени със запетая, трябва да бъдат премахнати от ANI или CAD променлива, преди да се извърши търсене.

Пример: +1,+49,+41

[По подразбиране:] Всеки код на страна
customerRecordMapping

Съпоставяне за създаване на нов клиентски запис с „Връзка за нов запис“ и попълване на CAD променливи данни.

Пример:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Съпоставяне, за да създадете нов случай с \„Връзка към нов запис\“ и да попълните данни.

Пример:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10]

„Неналично“ състояние на присъствие на AWA ServiceNow в CRM канал при получаване на гласово повикване.

За да получите тази стойност, отидете в „Разширено задаване на работа > Настройки > Състояния на присъствие“. Щракнете с десния бутон върху желаното състояние на присъствие и щракнете върху \„Копиране sys_id\“.

Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Всеки ИД на състояние на присъствие на AWAys_
omniReasonVoice

ИД на допълнителния код „Неактивен“ на WxCC, използван, когато агентът получава входящ чат.

Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Всеки допълнителен код за неактивност на WxCC
бележкаПоле

Име на полето за бележките в регистъра на телефона, създадени от агента. Ако стойността на конфигурацията е празна, функцията за бележки е деактивирана и не се показва в раздела „LOG“ в конектора.

Пример: u_comment

Всяко поле в таблицата с регистрационни файлове на телефона

Примерна конфигурация

Ето пример за конфигурация, който позволява:

  • Извършване на търсене в таблицата „Инциденти“ (въз основа на броя инциденти, събрани в IVR)
  • Създаване на запис при липса на съвпадение
  • Промяна на състоянието за OmniChannel
  • Записване на бележките в персонализирано поле в таблицата "Регистър на телефона"

[

{ "Ключ": "регион", "Стойност": "eu2" },

{ "Ключ": \„screenPopIncomingMode\“, \„Стойност\“: \„Случай\“ },

{ "Ключ": \„customerTable\“, \„Стойност\“: \„Потребители\“ },

{ "Ключ": "customerRecordMapping", "Стойност": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Ключ": \„caseTable\“, \„Стойност\“: \„Инциденти\“ },

{"Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{"Ключ": "lookupFields", "Стойност": " numbephoner"},

{ "Ключ": "lookupVariable", "Стойност": "IVR_Incident_Number" },

{ "Ключ": "lookupResultFields", "Стойност": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Ключ":"enableNotifications", "Value": "true" },

{"Ключ": "omniReasonCrm", "Стойност": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{"Ключ": "omniReasonVoice", "Стойност": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Ключ": \„screenPopOnNoMatch\“, \„Стойност\“: \„true\“ },

{ "Ключ": "noteField", "Стойност": "u_wxcc_notes" }

]

Макрос на потребителския интерфейс за „Щракнете за набиране“ (класически потребителски интерфейс)

Когато използвате работни области с възможност за конфигуриране на ServiceNow, щракнете за набиране на телефонни записи ще бъдат автоматично активирани.Когато   се използва класически потребителски изглед, трябва да се импортира набор за актуализация, за да се получи същата функционалност на записите на телефона.  Изтеглете настройката за актуализиране на „Щракнете за набиране“ и изпълнете тези стъпки, за да добавите функционалността „Щракнете за набиране“ към класическия потребителски интерфейс. 

1

Отидете на Всички > Набори за системна актуализация > Извлечени набори за актуализация.

2

Щракнете върху Импортиране на набор за актуализиране от XML

3

Щракнете върху Избор на файл, изберете изтегления макрос .xml файл на потребителския интерфейс за щракване за набиране и щракнете върху Качване.

4

Щракнете върху името, след като го качите, за да отворите Набор за актуализиране.

5

Щракнете върху Настройка за визуализация на актуализациите и Затвори , след като приключите.

6

След като приключите, щракнете върху Задаване на актуализация за извършване и Затваряне .

7

Отворете съществуващ запис, за да конфигурирате „щракнете за набиране“.

8

Щракнете с десния бутон върху името на записа на телефона и щракнете върху Конфигуриране на речник.

9

Щракнете върху Нов в раздела Атрибут под Свързани връзки.

10

Изберете Декорации на полета като атрибут, въведете wxcc_click_to_call_wxcc като стойност и щракнете върху Изпращане.

11

Бутонът Щракване за набиране вече трябва да се вижда на страницата на записа.

12

Повторете за всички други полета на телефона.

Добавяне на бележки към телефонните регистрационни файлове

Изпълнете тези стъпки, за да създадете поле за персонализирани бележки в записа на регистрационния файл на телефона.  Това ще позволи на агентите да записват и записват информация за повикването.

1

Отидете на Всички > Системна дефиниция > Таблици.

2

Потърсете и отворете таблицата на регистрационния файл на телефона.

3

От раздела Колони щракнете върху Нови.

4

Изберете Въвеждане на дневник като тип поле.  Въведете етикет на колона, максимална дължина и щракнете върху Изпрати.

5

Отворете запис на регистрационния файл на телефона и отидете на Конфигуриране > Оформление на формуляр.

6

Добавете новото поле, дейностите (филтрирано) и щракнете върху Запиши.

7

Щракнете върху филтъра Активност и конфигурирайте наличните полета.

8

Добавете новосъздаденото поле за бележки и щракнете върху Запиши.

9

В конфигурацията на OpenFrame добавете ключа:

  1. { "Ключ": "noteField", "Стойност": "u_wxcc_notes" }