לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף ServiceNow, ודא שברשותך את הפריטים הבאים:

ערכות העדכון מיועדות רק למופעי מפתחים.

בצע אחת משתי השיטות הבאות:

עבור מופעי מפתחים, מומלץ לבצע את השלבים תחת מדריך מופע המפתחים.

אם יש לך מופע מורשה של ארגון, פעל בהתאם להנחיות עבור מופעים מורשים של ארגון.

איננו ממליצים לערבב את היישום בעל הרישיון הארגוני עם מופעי ארגז חול של מפתחים.

התקן את ServiceNow עבור מופעי מפתחים

הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי מפתח.

התקן את תוסף ServiceNow Openframe

1

היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.

2

עבור אל הכול > הגדרת מערכת > תוספים.

3

חפש את Openframe והתקן את התוסף.

בצע את ערכת העדכון

1

הורד את קובץ ה-XML העדכני ביותר של הגדרת עדכון המערכת הזמין ב-Github repo במיקום הזה: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

שם קובץ: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

התחבר למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.

3

עבור אל הכול > סטים של עדכון מאוחזר.

4

לחץ על יבא ערכת עדכון מ-XML ובחר קובץ כדי לטעון את קובץ ה-‎.xml.

5

לחץ על העלה.

6

לחץ על שם הגדרת העדכון שנוצר ולחץ על תצוגה מוקדמת של ערכת העדכון.

7

סיים על-ידי לחיצה על הגדר לבצע עדכון.

הקצה תפקיד נציג של מוקד אנשי הקשר

1

עבור אל הכול > אבטחת מערכת > קבוצות.

2

חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם.

3

לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים.

4

הוסף את התפקיד x_caci_crm_wxcc.נציג CC ולחץ על שמור.

5

לחץ על הלשונית חברי קבוצה ולאחר מכן על ערוך כדי להוסיף את המשתמשים שלך.

6

הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור לאחר שתסיים.

צור את תצורת Openframe

1

עבור אל הכול > מסגרת פתוחה > תצורות.

2

לחץ על חדש.

3

הזן את הערכים המינימליים הבאים:

  1. שם: WxCC עבור ServiceNow

  2. כותרת: וWxcc

  3. כתובית:עבור ServiceNow

  4. פעיל: נכון

  5. רוחב: 300

  6. גובה: 500

  7. סיווג סמלים: טלפון עם סמל

  8. קבוצת משתמשים (סמל הטלפון יוצג רק עבור משתמשים אלה): [בחר את קבוצת המשתמשים עם תפקיד נציג CC]

  9. כתובת: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. תצורה (ראה את הלשונית 'התאמה אישית' לעוד):

    [

    { "מפתח": "אזור", "ערך": "us1" },

    ]

התקן את ServiceNow עבור מופעים מורשים של ארגון

הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי ייצור.

התקן את תוסף ServiceNow Openframe

1

היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.

2

עבור אל הכול > הגדרת מערכת > תוספים.

3

חפש את Openframe והתקן את התוסף.

התקן את יישום Webex Contact Center

מופעים בעלי רישיונות ארגוניים יכולים להתקין את היישום Webex Contact Center ישירות מחנות ServiceNow.

הורד והתקן את חבילת Webex Contact Center מחנות ServiceNow: https://store.servicenow.com/

הקצה תפקיד נציג של מוקד אנשי הקשר

1

עבור אל הכול > אבטחת מערכת > קבוצות.

2

חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם.

3

לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים.

4

הוסף את התפקיד x_caci_crm_wxcc.נציג CC ולחץ על שמור.

5

לחץ על הלשונית חברי קבוצה ולאחר מכן על ערוך כדי להוסיף את המשתמשים שלך.

6

הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור לאחר שתסיים.

צור את תצורת Openframe

1

עבור אל הכול > מסגרת פתוחה > תצורות.

2

לחץ על חדש.

3

הזן את הערכים המינימליים הבאים:

  1. שם: WxCC עבור ServiceNow

  2. כותרת: וWxcc

  3. כתובית:עבור ServiceNow

  4. פעיל: נכון

  5. רוחב: 300

  6. גובה: 500

  7. סיווג סמלים: טלפון עם סמל

  8. קבוצת משתמשים (סמל הטלפון יוצג רק עבור משתמשים אלה): [בחר את קבוצת המשתמשים עם תפקיד נציג CC]

  9. כתובת: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. תצורה (ראה את הלשונית 'התאמה אישית' לעוד):

    [

    { "מפתח": "אזור", "ערך": "us1" },

    ]

הקטע הבא מסביר כיצד להגדיר ולהתאים אישית את יישום שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center ServiceNow. באפשרותך להתאים ולבצע אוטומציה של זרימות עבודה שונות כדי לסייע לנציגים בניהול שיחות נכנסות ויוצאות בתוך שולחן העבודה של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex.

התאמות אישיות של מאפיין תצורת מסגרת פתוחה

הטבלה שלהלן מפרטת כיצד להתאים אישית את המאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית. התאם את אופן הפעולה של ServiceNow כדי להתאים לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.

מאפיין מפתח של תצורת Openframe

תיאור

ערכים

אזור

אזור Wxcc המשמש את הנציג
  • צפון אמריקה: us1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • שורה תחתונה: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1

שיתוףRecordVariable

משתנה CAD לשמירת מזהה ה-Sys_של יומן הטלפון ומשמש לשינוי הבעלות על הרשומה עבור שיחות שהועברו.

[Default:sharedRecordId] כל משתנה CAD

אפשר התראות

הפעל התראות מוקפצות מבוססות דפדפן.

[ברירת מחדל: false] true או false

מסך מוקפץ ללא התאמה

לחץ באופן אוטומטי על "קישור רשומה חדשה" כאשר אין התאמה עבור לקוח חדש או מקרה חדש כאשר לא נמצא (בהתאם למסךPopIncomingMode)

[ברירת מחדל: false] true או false

מצב מסך מוקפץ נכנסאיזה סוג רשומה לחפש בשיחה נכנסת.  תואם עם customerTable או caseTable.[ברירת מחדל: לקוח] לקוח או מקרה
לקוח

הטבלה לחיפוש לקוחות וליצור רשומות לקוח חדשות עם "קישור רשומה חדשה".

משתמש (ITSM) = sys_user

איש קשר (CSM) = customer_contact

[ברירת מחדל: משתמשים] משתמשים או איש קשר
טבלת רישיות

הטבלה לחיפוש מקרים וליצור רשומות מקרים חדשות עם "קישור רשומה חדשה".

תקרית (ITSM) = תקרית

מקרה (CSM) = sn_customerservice_case

[ברירת מחדל: תקריות] מקרים או אירועים
שדות חיפוש

שדות מופרדים באמצעות פסיקים לשאילתה בטבלה.

דוגמה:מספר טלפון

[ברירת מחדל:phone,mobile_phone] כל שדה בטבלה המוגדר ב-customerTable או caseTable
משתנה חיפוש

ערך לשאילתת טבלאות עבור שיחה נכנסת.

דוגמה: CADIncidentNumנאסף

[ברירת מחדל:ANI] ANI או כל משתנה CAD
מדינהCodeהסרה

קידומות מופרדות באמצעות פסיקים שיש להסיר ממשתנה ANI או CAD לפני ביצוע בדיקה.

דוגמה: +1,+49,+41

[ברירת מחדל:] קידומת מדינה כלשהי
הקלטת לקוח

מיפוי כדי ליצור רשומת לקוח חדשה עם "קישור רשומה חדשה" ולאכלס נתוני משתנה CAD.

דוגמה:

caller_id={ani};employee_number={cadvAriable3}

רישומיפוי

מיפוי כדי ליצור רשומת מקרה חדשה עם "קישור רשומה חדשה" ולאכסן נתונים.

דוגמה:

caller_id={ani};u_cisco_queue={תורName}

omniReasonCrm[A(10]

מצב נוכחות של AWA ServiceNow "לא זמין" בערוץ CRM בעת קבלת שיחה קולית.

כדי לקבל ערך זה, עבור אל 'הקצאת עבודה מתקדמת' > 'הגדרות' > 'מצבי נוכחות'. לחץ לחיצה ימנית על מצב הנוכחות הרצוי ולחץ על "העתק sys_id".

דוגמה: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

כל Sys_מזהה מצב נוכחות של AWA
omniReasonVoice

מזהה של קוד העזר "לא פעיל" של WxCC המשמש כאשר הנציג מקבל צ'אט נכנס.

דוגמה: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

כל קוד עזר של WxCC לא פעיל
שדה הערה

שם השדה עבור הערות יומן הטלפון שנוצרו על-ידי הנציג. אם ערך התצורה ריק, תכונת ההערה מושבתת ואינה מופיעה בלשונית "LOG" במחבר.

דוגמה: u_comment

שדה כלשהו בטבלת יומני הטלפון

תצורה לדוגמה

הנה דגימת תצורה שמאפשרת:

  • בדיקת מידע בטבלת התקריות (בהתבסס על מספר התקריות שנאסף במערכת ה-IVR)
  • יצירת הקלטה ללא התאמה
  • שינוי מצב עבור OmniChannel
  • שמירת הערות בשדה מותאם אישית בטבלת יומן הטלפון

[

{ "מפתח": "אזור", "ערך": "eu2" },

{ "מפתח": "screenPopIncomingMode", "ערך": "מקרה" },

{ "מפתח": "customerTable", "ערך": "משתמשים" },

{ "מפתח": "customerRecordMapping", "ערך": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "מפתח": "caseTable", "ערך": "תקריות" },

{ "מפתח": "caseRecordMapping", "ערך": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "מפתח": "lookupFields", "ערך": "numbephoner"},

{ "מפתח": "lookupVariable", "ערך": "IVR_Incident_Number" },

{ "מפתח": "lookupResultFields", "ערך": "short_description,caller_id,priority" },

{ "מפתח":"enableNotifications", "ערך": "true" },

{ "מפתח": "omniReasonCrm", "ערך": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "מפתח": "omniReasonVoice", "ערך": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "מפתח": "screenPopOnNoMatch", "ערך": "true" },

{ "מפתח": "noteField", "ערך": "u_wxcc_notes" }

]

מאקרו ממשק משתמש של לחיצה לחיוג (ממשק משתמש קלאסי)

בעת שימוש בסביבות העבודה הניתנות להגדרה של ServiceNow, לחיצה כדי לחייג ברשומות הטלפון תופעל באופן אוטומטי.  בעת שימוש בתצוגת ממשק משתמש קלאסי, יש לייבא ערכת עדכון כדי לקבל את אותה פונקציונליות ברשומות הטלפון.  הורד את ערכת העדכון 'לחץ לחיוג' ופעל לפי השלבים הבאים כדי להוסיף את הפונקציונליות 'לחץ לחיוג' לממשק משתמש קלאסי. 

1

עבור אל הכול > ערכות עדכון מערכת > ערכות עדכון מאוחרות.

2

לחץ על יבא עדכון מוגדר מ-XML

3

לחץ על בחר קובץ, בחר את קובץ המאקרו ‎.xml שהורדת לחץ לחיוג ולחץ על העלה.

4

לחץ על השם לאחר שהועלה כדי לפתוח את ערכת העדכון.

5

לחץ על הצג בתצוגה מוקדמת הגדר עדכון וסגור לאחר שתסיים.

6

לחץ על בצע הגדרת עדכון וסגור לאחר שתסיים.

7

פתח רשומה קיימת כדי לקבוע תצורה של לחיצה לחיוג.

8

לחץ לחיצה ימנית על שם רשומת הטלפון ולחץ על קבע תצורה של מילון.

9

לחץ על חדש בלשונית תכונה תחת קישורים קשורים.

10

בחר קישוטי שדה כתכונה, הקלד wxcc_click_to_call_wxcc כערך ולחץ על שלח.

11

לחצן לחץ לחיוג צריך להיות גלוי כעת בדף הרשומה.

12

חזור עבור שדות טלפון אחרים.

הוספת הערות ליומני הטלפון

בצע את השלבים הבאים כדי ליצור שדה הערות מותאמות אישית ברשומת יומן הרישום של הטלפון.פעולה   זו תאפשר לנציגים לכתוב ולשמור מידע על השיחה.

1

עבור אל הכול > הגדרת מערכת > טבלאות.

2

חפש ופתח את הטבלה ליומן הטלפון.

3

מהלשונית עמודות , לחץ על חדש.

4

בחר קלט יומן כסוג שדה.  הקלד תווית עמודה, אורך מרבי ולחץ על שלח.

5

פתח רשומת יומן רישום של טלפון ועבור אל קבע תצורה > פריסת טופס.

6

הוסף את השדה החדש, את הפעילויות (מסונן) ולחץ על שמור.

7

לחץ על מסנן פעילות וקבע את התצורה של השדות הזמינים.

8

הוסף את שדה ההערה החדש שנוצר ולחץ על שמור.

9

בתצורת Open Frame, הוסף את המפתח:

  1. { "מפתח": "noteField", "ערך": "u_wxcc_notes" }