- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?כשאתה משלב את Webex Contact Center עם ServiceNow, באפשרותך להפעיל את שולחן העבודה מתוך ServiceNow.
דרישות
לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף ServiceNow, ודא שברשותך את הפריטים הבאים:
- גישת מנהל מערכת למופע ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- ערכת עדכון לחיצה לחיוג של Cisco (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.שיפור זה מחייב את הלחצן לשכון בטווח הגלובלי של ServiceNow עבור נראות אוניברסלית.
- ערכות העדכון מיועדות רק למופעי מפתחים.
סביבת העבודה של נציג מדור קודם אינה נתמכת עוד החל ממהדורת ServiceNow Xanadu.מחבר Webex Contact Center מיועד לסביבת העבודה המודרנית של הנציג.לקוחות צריכים לבצע הגירה לסביבת העבודה של הנציג המודרנית כדי להבטיח את המשכיות השילוב וגישה לתכונות חדשות שהוצגו ב-ServiceNow Yokohama ו-ServiceNow Xanadu או גרסאות חדשות יותר.
שלב
אינך צריך ליצור יישום Webex חדש.
בצע אחת משתי השיטות הבאות:
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל אינם נתמכים עם מחברי CRM.זה חל על כל שילובי CRM המשתמשים במחברים אלה.תכנן את פריסה ואת זרימות העבודה של מעורבות הלקוח בהתאם.
איננו ממליצים לערבב את היישום בעל הרישיון הארגוני עם מופעי ארגז חול של מפתחים.
התקן את ServiceNow עבור מופעי מפתחים
הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי מפתח.
התקן את תוסף ServiceNow Openframe
| 1 | היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת. |
| 2 | עבור אל הכול > הגדרת מערכת > תוספים. 
|
| 3 | חפש את Openframe והתקן את התוסף. 
|
בצע את ערכת העדכון
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. שם קובץ: updateSet.xml |
| 2 | התחבר למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת. |
| 3 | עבור אל הכול > סטים בעדכון מאוחזר. 
|
| 4 | לחץ על הגדר עדכון מתוך XML ובחר קובץ כדי לטעון את קובץ ה-.xml. 
|
| 5 | לחץ על העלה. |
| 6 | לחץ על שם הגדרת העדכון שנוצר ולחץ על תצוגה מוקדמת של ערכת העדכון. 
|
| 7 | סיים על-ידי לחיצה על הגדר לבצע עדכון. 
|
הקצה תפקידים לנציגים
יש להקצות שני תפקידי מערכת ותפקיד מותאם אישית אחד לנציגים:
- sn_openframe_user (תפקיד מערכת)
- interaction_agent (תפקיד מערכת)
- נציג CC (תפקיד מותאם אישית)
| 1 | עבור אל הכול > אבטחת מערכת > קבוצות. 
|
| 2 | חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם. 
|
| 3 | לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים. 
|
| 4 | הוסף את התפקידים הבאים: 
|
| 5 | לחץ על שמור. |
| 6 | לחץ על הלשונית חברי קבוצה > ערוך כדי להוסיף את המשתמשים שלך. 
|
| 7 | הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור לאחר שתסיים. 
|
צור את תצורת Openframe
| 1 | עבור אל הכול > מסגרת פתוחה > תצורות. 
|
| 2 | לחץ על חדש. 
|
| 3 | הזן את הערכים המינימליים הבאים: 
|
התקן את ServiceNow עבור מופעים מורשים של ארגון
הסעיפים הבאים מתארים את השלבים להתקנת מחבר ServiceNow עבור מופעי ייצור.
התקן את תוסף ServiceNow Openframe
| 1 | היכנס למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת. |
| 2 | עבור אל הכול > הגדרת מערכת > תוספים.
|
| 3 | חפש את Openframe והתקן את התוסף.
|
התקן את יישום Webex Contact Center
מופעים בעלי רישיונות ארגוניים יכולים להתקין את היישום Webex Contact Center ישירות מחנות ServiceNow.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | הקלד את |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
הקצה תפקידים לנציגים
יש להקצות שני תפקידי מערכת ותפקיד מותאם אישית אחד לנציגים:
- sn_openframe_user (תפקיד מערכת)
- interaction_agent (תפקיד מערכת)
- נציג CC (תפקיד מותאם אישית)
| 1 | עבור אל הכול > אבטחת מערכת > קבוצות.
|
| 2 | חפש את הקבוצה שברצונך לערוך ולחץ על השם.
|
| 3 | לחץ על ערוך כדי לשנות את התפקידים.
|
| 4 | הוסף את התפקידים הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
| 6 | לחץ על הלשונית חברי קבוצה > ערוך כדי להוסיף את המשתמשים שלך.
|
| 7 | הוסף את המשתמשים לרשימה ולחץ על שמור לאחר שתסיים.
|
צור את תצורת Openframe
| 1 | עבור אל הכול > מסגרת פתוחה > תצורות.
|
| 2 | לחץ על חדש.
|
| 3 | הזן את הערכים המינימליים הבאים:
|
התאם אישית
הקטע הבא מסביר כיצד להגדיר ולהתאים אישית את יישום שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center ServiceNow.באפשרותך להתאים ולבצע אוטומציה של זרימות עבודה שונות כדי לסייע לנציגים בניהול שיחות נכנסות ויוצאות בתוך שולחן העבודה של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex.
התאמות אישיות של מאפיין תצורת מסגרת פתוחה
הטבלה שלהלן מפרטת כיצד להתאים אישית את המאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית.התאם את אופן הפעולה של ServiceNow כדי להתאים לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.
מאפיין מפתח של תצורת Openframe | ערך FALSE (הסתכל בסוג boolean). | ערכים |
|---|---|---|
אזור | אזור Wxcc המשמש את הנציג |
|
שיתוףRecordVariable | משתנה CAD כדי לשמור את ה-Sys_Id של האינטראקציה ומשמש לשינוי הבעלות על הרשומה עבור שיחות שהועברו. | [Default:sharedRecordId] כל משתנה CAD |
אפשר התראות | הפעל התראות מוקפצות מבוססות דפדפן. | [ברירת מחדל: false] true או false |
מסך מוקפץ ללא התאמה | לחץ באופן אוטומטי על "קישור רשומה חדשה" כאשר אין התאמה עבור לקוח חדש או מקרה חדש כאשר לא נמצא (בהתאם למסךPopIncomingMode) | [ברירת מחדל: false] true או false |
מצב מסך מוקפץ נכנס | איזה סוג רשומה לחפש בשיחה נכנסת.תואם עם customerTable או caseTable. | [ברירת מחדל: לקוח] לקוח, מקרה, אינטראקציה או מושבת |
לקוח | הטבלה לחיפוש לקוחות וליצור רשומות לקוח חדשות עם "קישור רשומה חדשה". משתמש (ITSM) = sys_user איש קשר (CSM) = customer_contact | [ברירת מחדל: משתמשים] משתמשים או אנשי קשר |
טבלת רישיות | הטבלה לחיפוש מקרים וליצור רשומות מקרים חדשות עם "קישור רשומה חדשה". תקרית (ITSM) = תקרית מקרה (CSM) = sn_customerservice_case | [ברירת מחדל: תקריות] מקרים או אירועים |
שדות חיפוש | שדות מופרדים באמצעות פסיקים לשאילתה בטבלה. דוגמה: טלפון | [ברירת מחדל:phone,mobile_phone] כל שדה בטבלה המוגדר ב-customerTable או caseTable |
משתנה חיפוש | ערך לשאילתת טבלאות עבור שיחה נכנסת. דוגמה:CADIncidentNumנאסף | [ברירת מחדל:ANI] ANI או כל משתנה CAD |
חיפושResultFields | תוויות להצגה בחלק העליון של המחבר לקבלת תוצאות חיפוש בשיחת טלפון פעילה. דוגמה: שם, מיקום | [ברירת מחדל:name,title,מחלקה] עד שלושה שדות בטבלה המוגדרים ב-customerTable או caseTable. |
מדינהCodeהסרה | קידומות מופרדות באמצעות פסיקים שיש להסיר ממשתנה ANI או CAD לפני ביצוע בדיקה. דוגמה:+1,+49,+41 | [ברירת מחדל:]קידומת מדינה כלשהי |
הקלטת לקוח | מיפוי כדי ליצור רשומת לקוח חדשה עם "קישור רשומה חדשה" ולאכלס נתוני משתנה CAD. דוגמה: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
רישומיפוי | מיפוי כדי ליצור רשומת מקרה חדשה עם "קישור רשומה חדשה" ולאכסן נתונים. דוגמה: caller_id={ani};u_cisco_queue={queueName} | |
פעילותrecordמיפוי | מיפוי לאוכלוסיית נתוני אינטראקציה. דוגמה: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] | מצב נוכחות של AWA ServiceNow "לא זמין" בערוץ CRM בעת קבלת שיחה קולית. כדי לקבל ערך זה, עבור אל 'הקצאת עבודה מתקדמת' > 'הגדרות' > 'מצבי נוכחות'.לחץ לחיצה ימנית על מצב הנוכחות הרצוי ולחץ על "העתק sys_id". דוגמה:f888794dbd28e10999d8c3b1396198b7. | כל Sys_Id של מצב נוכחות של AWA |
omniReasonVoice | מזהה של קוד העזר "לא פעיל" של WxCC המשמש כאשר הנציג מקבל צ'אט נכנס. דוגמה: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | כל קוד עזר של WxCC לא פעיל |
דומיין אינטרנטRtc | דומיין WebRTC.בחר את הדומיין לפי האזור. |
|
אפשר סינכרון AwaChannelSync | הפעל סנכרון מצב נציג בין מצבי Cisco WxCC לבין מצבי נוכחות AWA של ServiceNow. סנכרון זה הוא דו-כיווני ומבוסס על השמות של מצבי ServiceNow ושל מצבי הנוכחות של Cisco. |
|
תצורה לדוגמה
הנה דגימת תצורה שמאפשרת:
- בדיקת מידע בטבלת התקריות (בהתבסס על מספר התקריות שנאסף במערכת ה-IVR)
- יצירת הקלטה ללא התאמה
- שינוי מצב עבור OmniChannel
[
{ "מפתח":"אזור", "ערך":"eu2" },
{ "מפתח":"screenPopIncomingMode", "ערך":"מקרה" },
{ "מפתח":"customerTable", "ערך":"משתמשים" },
{ "מפתח":"customerRecordMapping", "ערך":"phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "מפתח":"caseTable", "ערך":"אירועים" },
{ "מפתח":"caseRecordMapping", "ערך":"product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "מפתח":"lookupFields", "ערך":"מספר טלפון"},
{ "מפתח":"lookupVariable", "ערך":"IVR_Incident_Number" },
{ "מפתח":"lookupResultFields", "ערך":"short_description,caller_id,priority" },
{ "מפתח":"enableNotifications", "ערך":"נכון" },
{ "מפתח":"omniReasonCrm", "ערך":"7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "מפתח":"omniReasonVoice", "ערך":"868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "מפתח":"screenPopOnNoMatch", "ערך":"נכון" }
]
משתנים
משתנים אלו יכולים להיות מוגדרים על-ידי שרת Apache. בעת הפעלת שרת מסוג זה יתכן שחלק ממשתנים אלו לא מוגדרים ויתכן שיוגדרו משתנים אחרים לשימוש.
- משתנה חיפוש
- הקלטת לקוח
- רישומיפוי
- פעילותrecordמיפוי
| שם משתנה | תיאור משתנה |
|---|---|
| אני | מספר מתקשר |
| dn | מספר שמתקשרים אליו |
| מזהה | מזהה CRM של הרשומה שנמצאה |
| גלישת AuCodeId | מזהה סיבת הסיום שנבחר על-ידי הנציג |
| wrapUpAuxCodeName | השם של סיבת הסיום שנבחר על-ידי הנציג |
| צוות וירטואליName | שם הצוות שהוקצה לשיחה |
| שיתוףRecordId | מזהה של פעילות CRM |
| סיום זמן הפעלה של rona | ערך הפרמטר 'צלצול ללא מענה' |
| [[משתני CC מותאמים אישית של Webex]] | שם המשתנה המוגדר במעצב הזרימה של Webex CC |
דוגמה זו מציגה כיצד לשמור ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:
{ "מפתח":"activityRecordMapping", "ערך":"short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
מאקרו ממשק משתמש של לחיצה לחיוג (ממשק משתמש קלאסי)
בעת שימוש בסביבות העבודה הניתנות להגדרה של ServiceNow, לחיצה כדי לחייג ברשומות הטלפון תופעל באופן אוטומטי.בעת שימוש בתצוגת ממשק משתמש קלאסי, יש לייבא ערכת עדכון כדי לקבל את אותה פונקציונליות ברשומות הטלפון.הורד את ערכת העדכון 'לחץ לחיוג' ופעל לפי השלבים הבאים כדי להוסיף את הפונקציונליות 'לחץ לחיוג' לממשק משתמש קלאסי.
｟_ph_1｠
| 1 | עבור אל הכול > ערכות עדכון מערכת > ערכות עדכון מאוחרות.
|
| 2 | לחץ על יבא עדכון מוגדר מ-XML 
|
| 3 | לחץ על בחר קובץ, בחר את קובץ המאקרו של ממשק המשתמש .xml שהורדת ולחץ על העלה. 
|
| 4 | לחץ על השם לאחר שהועלה כדי לפתוח את ערכת העדכון. 
|
| 5 | לחץ על הצג תצוגה מוקדמת של הגדרת העדכון וסגור לאחר שתסיים. 
|
| 6 | לחץ על בצע הגדרת עדכון וסגור לאחר שתסיים. 
|
| 7 | פתח רשומה קיימת כדי לקבוע תצורה של לחיצה לחיוג. 
|
| 8 | לחץ לחיצה ימנית על שם רשומת הטלפון ולחץ על קבע תצורה של מילון. 
|
| 9 | לחץ על חדש בלשונית תכונה תחת קישורים קשורים. 
|
| 10 | בחר קישוטי שדה כתכונה, הקלד 
|
| 11 | לחצן לחיצה לחיוג צריך להיות גלוי כעת בדף הרשומה. 
|
| 12 | חזור עבור שדות טלפון אחרים. |
WebRTC
מחבר ServiceNow תומך ב-WebRTC בדפדפנים הבאים -
- פיירפוקס
- גוגל כרום
עם זאת, WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.
כדי להפעיל את WebRTC, סגור את זה:
- פרופיל שולחן עבודה CC של Webex מאפשר שולחן עבודה.
- יש לך את מפתח התצורה של webRtcDomain בתצורת openframe המוגדר עם שם הדומיין הנכון.
- רענון דפדפן דורש ממך להתנתק ולהתחבר שוב.
- בחירת מכשיר (מיקרו/אוזניות) אפשרית מתפריט 'אפשרויות'.
｟_ph_1｠
עדכן את מאפייני ServiceNow
- התחבר למופע ServiceNow שלך כמנהל מערכת.
- בתפריט 'הכול', חפש
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- חפש את הנכס עם שם
sn_openframe.cross.origin.access.｟_ph_1｠
- ערוך את הרשומה והוסף את שדה הערך עם הפרמטרים הבאים:
מיקרופון *;הפעלה אוטומטית;בחירת רמקול
｟_ph_1｠
מגבלה
אם נציג מנתק מכשיר ברירת מחדל פעיל בזמן שיחה, הוא יצטרך לבחור מכשיר חדש באופן ידני דרך הגדרות "רמקול ומיקרופון".
בחירת רמקול ומיקרופון אינה אפשרית כעת ב-Firefox.
סיום זמן הפעלה של שולחן עבודה
כדי לאפשר התנתקות אוטומטית של נציג לאחר סף של חוסר פעילות שצוין, יש להגדיר את סיום הזמן של שולחן העבודה 'פרופילי שולחן עבודה' עם ערך מותאם אישית
מגבלה
סיום הזמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה בהגדרות הדייר הכלליות אינו משפיע על אופן הפעולה של מחבר ה-CRM ולא יתנתק אוטומטית נציג ברגע שמשך הזמן הלא פעיל הגיע.
הגבלות WxCC DN בגאדג'ט
ב-WxCC Control Hub, תחת פרופילי שולחן עבודה > אפשרויות ערוץ קולי, באפשרותך להגדיר כיצד מאומת DN של נציג (מספר בספר הטלפונים).קיימות שלוש אפשרויות זמינות:
לא מוגבל (אפשר ערך כלשהו) – נציגים יכולים להזין כל DN לפי בחירתם.
DN מוקצה (הגבל DN של כניסה ל-DN של נציג מוקצה) – ה-DN מוגדר מראש ולא ניתן לשנות אותו על-ידי הנציג.שדה ה-DN בגאדג'ט מלא מראש ומושבת.
אמת באמצעות תוכניות חיוג (בחר מהרשימה) – נציגים יכולים לבחור DN מרשימה של אפשרויות מוגדרות מראש שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.
מגבלה
נכון לעכשיו, הגאדג'ט אינו אוכף אפשרות זו.גם אם האפשרות אמת באמצעות תוכניות חיוג נבחרה ב-Control Hub, הגאדג'ט לא בודק או מגביל את ה-DN בהתבסס על רשימת תוכניות החיוג.להגדרה זו אין השפעה על הגאדג'ט הנוכחי.
סנכרן מצב נציג עם יישום Webex
כדי להפעיל את סנכרון המצב של נציג יישום Webex, יש להפעיל את התכונה בהגדרות דייר שולחן עבודה (שולחן עבודה) או בחוויית שולחן העבודה (הגדרות שיתוף פעולה של פרופיל שולחן עבודה).
מגבלה
אם סנכרון מצב נציג עם יישום Webex מופעל במהלך זמן ריצה, נציגים מחוברים צריכים לרענן את חלון הדפדפן כדי להחיל את ההגדרה.
שלוחת זמן סיכום
כדי להפעיל או לבטל את טיימר הסיכום האוטומטי, עליך לבחור הרחבת הסיכום האוטומטי בפרופיל שולחן העבודה ב-Webex Control Hub.
מגבלה
אם הנציג מרענן את הדפדפן לאחר ביטול טיימר הסיכום האוטומטי, התוצאה תלויה באם פג תוקף הטיימר המקורי:
- אם פג התוקף של שעון העצר המקורי, המערכת מסיים את מצב הסיכום ומגדירה את הנציג למצב זמין.
- אם שעון העצר המקורי לא פג, הנציג יכול לבטל שוב את שעון העצר הסיכום האוטומטי.
אם שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center נמצא בשימוש במקביל לשילוב Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics, יש להאריך את הסיכום בשניהם; אחרת, זמן הסיכום מסתיים ברגע שהזמן יפוג.
קמפיינים יוצאים
המצבים הנתמכים הם Predictive וProgressive.מצבים אחרים אינם נתמכים כעת.
דרישות קמפיינים Acqueon
יש ליצור את הפרמטרים העסקיים הגלובליים Business Fields CAMPAIGN_CRM_ID ו-CAMPAIGN_CRM_TABLE.שני שדות אלה משמשים כמזהי רשומת ה-CRM של הלקוח שיש להציג לנציג.שדות העסקים LastName וFirstName הם אופציונליים.
יש להוסיף שדות עסקיים אלה לקבוצת הקמפיין, לפרמטרים עסקיים לקמפיין ולמיפוי נתונים עסקיים ליצירת קשר.
בצד של Webex Contact Center Control Hub יש להכריז על שדות אלה כמשתנים גלובליים ולסמן אותם כגלויים עבור זרימות הנציגים.
דרישת קמפיינים של Cisco
ב-Webex Contact Center Control Hub יש ליצור ולסמן את המשתנים הגלובליים CAMPAIGN_CRM_ID ו-CAMPAIGN_CRM_TABLE כגלויים עבור זרימות הנציגים.שני משתנים אלה משמשים כמזהי רשומת ה-CRM של הלקוח שיש להציג לנציג.המשתנים FirstName וLastName הם אופציונליים.
במיפויים של שדה ניהול קמפיין קולי, יש למפות את המשתנים הגלובליים לכותרת הקבצים לדוגמה שמכילה את הנתונים עבור שני המשתנים הגלובליים CAMPAIGN_CRM_ID ו-CAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
חיפוש בספר הטלפונים של Webex
כדי להפעיל פונקציונליות חיפוש בספר הטלפונים של Webex בתוך המחבר, יש להפעיל תחילה את התכונה ב-Webex Control Hub הן ברמת הגדרות הדייר והן בפרופיל שולחן העבודה (הגדרת 'הצג פרטי משתמש').בנוסף, יש להגדיר מספר עבודה ראשי בהגדרות המשתמש.
מגבלות
רק משתמשים עם מספר עבודה ראשי המוגדר ב-Webex Control Hub ניתנים לחיפוש.
התכונה אינה חושפת פרטי נוכחות.
אימות לאחר שילוב
כדי לאמת שהשילוב של Webex Contact Center מותקן ומוגדר בהצלחה, היכנס כנציג בדיקה דרך מחבר ServiceNow ובצע כמה שיחות בדיקה לנציג זה.אשר את תהליך הכניסה והטיפול בשיחות אצל הנציג כצפוי.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
עדכוני הפצה
עדכון זה (רלוונטי ב-05, 2026) מטפל בשיפורים הבאים:
- לא נדרשת התקנת חבילה חדשה.
תכונות ושיפורים
- הסמכה לשחרור אוסטרליה
ארכיון
מאי 2026
- אפשר לנציגים לדחות שיחות WebRTC נכנסות
- הרחב את החיפוש ל-Webex Directory
מרץ 2026
תכונות ושיפורים
- סנכרון מצב של Webex Calling ושל מוקד אנשי הקשר.
- קביעת תצורה של פעילות אוטומטית של Salesforce.
- טיפול מתקדם וצופה משופר בקמפיין.
- בטל את גמישות טיימר Wrapup אוטומטי.
דצמבר 2025
תכונות ושיפורים
- נציגים יכולים כעת להשתמש בלוח חיוג במהלך כדי ליזום התייעצות או להעביר שיחה
- נציגים מתנתקים כעת באופן אוטומטי אם הם לא פעילים
נובמבר 2025
תכונות ושיפורים
- אפשר לנציגים להתחיל שיחות יוצאות ממסך הבית באמצעות לוח חיוג
- ערוך שדה נושא שיחה מתוך המחבר
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC
אוקטובר 2025
תכונות ושיפורים
- שלח צלילי DTMF דרך לוח המקשים בעת שימוש ב-WebRTC.
ספטמבר 2025
תכונות ושיפורים
- העברות ישירות לנקודות כניסה מופעלות עבור ניתוב שיחות חלק יותר.
- סופק את היכולת לעדכן הגדרות ANI של חיוג חוץ.
- פונקציונליות השתקה וביטול השתקה של WebRTC הציגה עבור בקרת שיחות טובה יותר.
אוגוסט 2025
תכונות ושיפורים
- נוספה היכולת להשתיק ולבטל את ההשתקה של המיקרופון במהלך שיחות WebRTC פעילות.
- מלא מראש את שדה מספר החיוג במסך הכניסה באמצעות מספר החיוג המהווה ברירת מחדל לכניסה מהירה יותר.
- אפשרויות שינוי צוות, DN וטלפוניה מופעלות תוך כדי תנועה לקבלת גמישות רבה יותר.
- חיפושי CRM משופרים על-ידי הכללת רשומות קשורות לגישה משופרת למידע.
יולי 2025
תכונות ושיפורים
- בחירה מופעלת של מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחות יוצאות.
- נוספה היכולת להחליף מכשירי מיקרופון ורמקול בעת שימוש ב-WebRTC.
- סופק האפשרות לדחות שיחות נכנסות לקבלת שליטה נוספת.
יוני 2025
תכונות ושיפורים
- נוסף היקף עבור שיחות Spark WebRTC בכתובת URL של אימות המהווה ברירת מחדל.
- מעקב אחר אירועים הוחלף לצורך ניתוח נתונים ודיווח משופרים.
- בחירה מופעלת של מכשירי קלט ופלט של שמע עבור שיחות.
מאי 2025
תכונות ושיפורים
- מצב נציג מסונכרן עם פעילויות לאחר עבודה (AWA).
- WebRTC מופעל עבור ServiceNow OEM ונוספה תמיכה בצלצול.
- שיחות ייעוץ מוצגות בתור לקבלת נראות טובה יותר.
- שיפר את הדיוק של שדה סיבת הניתוק ברשומות שיחה קולית.
- תפקידי מערכת הוסרו מתפקיד "נציג CC" המותאם אישית.
מרץ 2025
תכונות ושיפורים
- יומני טלפון שנוצרו מקושרים לאינטראקציות כאשר שיחות מסתיימות למעקב משופר.
- נוספו אפשרויות תצורה חדשות להתנהגות מסך מוקפץ.
- חלונות מוקפצים של מסך הופעלו על-ידי זרימת מוקד אנשי הקשר של Webex בתוך ServiceNow.
- אפשרויות כניסה של ערוץ קולי משופר המבוססות על תצורת מוקד אנשי הקשר של Webex.
- ייעוץ, ועידה והעברה חמה לנקודות כניסה.
- שילוב משופר על-ידי עדכון ל-API של תורי שירות אנשי הקשר האחרונים ברשימה.
- חוויית משתמש משופרת על-ידי סגירה אוטומטית של מגירות פתוחות כאשר מוצגת התראה.
ינואר 2025
תכונות ושיפורים
- עבר משימוש ביומני טלפון לאינטראקציות עבור פעילות שיחה.
- שמות טבלאות התקבלו כקלט תצורה עבור טבלאות מקרה ולקוחות.
- מתורגמנות משתפרת במיפויים של רשומות לקוח ורישום מקרה.
- רשומות שנוצרו באופן אוטומטי ללא התאמה רק בלשוניות גלויות.
- פרטיות נתונים משופרת על ידי פעולות חיטוי עבור LogRocket.
- עריכה מותרת של נתונים המשויכים לשיחה במהלך שיחות.
- נקודות קצה של API עודכנו עבור בקשות Webex Contact Center.
- עודכנו אפשרויות תפריט לפריסת סרגל צד לניווט קל יותר.
