Przed zintegrowaniem programu Webex Contact Center z konsolą ServiceNow należy się upewnić, że dostępne są następujące elementy:

Zestawy aktualizacji są przeznaczone tylko dla wystąpień deweloperów.

Wykonaj jedną z dwóch poniższych metod:

W przypadku wystąpień deweloperskich zalecamy wykonanie kroków opisanych w przewodniku po wystąpieniach dla programistów.

Jeśli posiadasz wystąpienie licencjonowane dla przedsiębiorstw, postępuj zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi instancji licencjonowanych dla przedsiębiorstw.

Nie zalecamy mieszania aplikacji licencjonowanej dla przedsiębiorstwa z wystąpieniami piaskownicy deweloperów.

Instalowanie usługi ServiceNow dla wystąpień deweloperów

W poniższych sekcjach opisano kroki, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla wystąpień deweloperów.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu.

2

Przejdź do Wszystkie wtyczki > definicji systemu >.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Zatwierdź zestaw aktualizacji

1

Pobierz najnowszy plik System Update Set XML dostępny w repozytorium github pod tym adresem: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nazwa Pliku: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator.

3

Przejdź do strony Wszystkie > pobrane zestawy aktualizacji.

4

Kliknij przycisk Importuj zestaw aktualizacji z XML i wybierz plik, aby załadować plik .xml.

5

Kliknij przycisk Prześlij.

6

Kliknij nazwę utworzonego zestawu aktualizacji, a następnie kliknij przycisk Podgląd zestawu aktualizacji.

7

Zakończ, klikając przycisk Zatwierdź zestaw aktualizacji.

Przypisywanie roli agenta centrum kontaktowego

1

Przejdź do strony Wszystkie > Grupy > Zabezpieczenia systemu.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij jej nazwę.

3

Kliknij przycisk Edytuj , aby zmienić role.

4

Dodaj x_caci_crm_wxcc . Rola agenta CC i kliknij Zapisz .

5

Kliknij kartę Członkowie grupy, a następnie Edytuj , aby dodać użytkowników.

6

Dodaj użytkowników do listy i kliknij przycisk Zapisz po zakończeniu.

Tworzenie konfiguracji Openframe

1

Przejdź do sekcji Wszystkie konfiguracje > > Openframe.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC for ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. napisy:dla ServiceNow

  4. Aktywny: true

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie widoczna tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą Agent CC]

  9. Adres internetowy: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (więcej informacji na karcie Dostosowywanie):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Instalowanie usługi ServiceNow dla instancji licencjonowanych Enterprise

W poniższych sekcjach opisano kroki, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla wystąpień produkcyjnych.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu.

2

Przejdź do Wszystkie wtyczki > definicji systemu >.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Instalowanie aplikacji Webex Contact Center

Wystąpienia z licencjami korporacyjnymi mogą instalować aplikację Webex Contact Center bezpośrednio ze sklepu ServiceNow.

Pobierz i zainstaluj pakiet Webex Contact Center ze sklepu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Przypisywanie roli agenta centrum kontaktowego

1

Przejdź do strony Wszystkie > Grupy > Zabezpieczenia systemu.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij jej nazwę.

3

Kliknij przycisk Edytuj , aby zmienić role.

4

Dodaj x_caci_crm_wxcc . Rola agenta CC i kliknij Zapisz .

5

Kliknij kartę Członkowie grupy, a następnie Edytuj , aby dodać użytkowników.

6

Dodaj użytkowników do listy i kliknij przycisk Zapisz po zakończeniu.

Tworzenie konfiguracji Openframe

1

Przejdź do sekcji Wszystkie konfiguracje > > Openframe.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC for ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. napisy:dla ServiceNow

  4. Aktywny: true

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie widoczna tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą Agent CC]

  9. Adres internetowy: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (więcej informacji na karcie Dostosowywanie):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

W poniższej sekcji wyjaśniono, jak skonfigurować i dostosować aplikację Agent Desktop Webex Contact Center ServiceNow. Możesz dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy, aby pomóc agentom w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w Agent Desktop Webex Contact Center.

Dostosowywanie właściwości Konfiguracja Openframe

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj zachowanie usługi ServiceNow do konkretnych potrzeb biznesowych.

Właściwość klucza konfiguracji Openframe

Opis

Wartości

region

Region Wxcc używany przez agenta
  • Ameryka Północna: us1
  • Kanada: ca1
  • Wielka Brytania: eu1
  • UE: UE2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Zmienna CAD, która zapisuje Sys_Id dziennika telefonu i służy do zmiany właściciela rekordu dla połączeń przekazywanych.

[domyślnie:sharedRecordId] Dowolna zmienna CAD

enableNotifications

Włącz wyskakujące powiadomienia oparte na przeglądarce.

[Domyślnie:false] prawda lub fałsz

screenPopOnNoMatch

Automatycznie kliknij "Link do nowego rekordu", gdy nie pasuje do nowego klienta lub nowej sprawy, gdy nie zostanie znaleziony (w zależności od ekranuPopIncomingMode)

[Domyślnie:false] prawda lub fałsz

screenPopIncomingModeJaki typ rekordu ma być wyszukiwany dla połączenia przychodzącego. Wyrównuje się z customerTable lub caseTable.[Domyślnie:Klient] Klient lub sprawa
customerTable

Tabela do wyszukiwania klientów i tworzenia nowych rekordów klientów za pomocą "Link Nowy rekord".

Użytkownik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Domyślnie:Użytkownicy] Użytkownicy lub kontakt
caseTable

Tabela do wyszukiwania spraw i tworzenia nowych rekordów spraw za pomocą "Link do nowego rekordu".

Incydent (ITSM) = incydent

Przypadek (CSM) = sn_customerservice_case

[Domyślnie:Incydenty] Przypadki lub incydenty
lookupFields

Pola rozdzielone przecinkami do zapytania w tabeli.

Przykład:numer telefonu

[Domyślnie:telefon,mobile_phone] Dowolne pole w tabeli zdefiniowane w tabeli customerTable lub caseTable
lookupVariable

Wartość tabel zapytań dla połączeń przychodzących.

Przykład: CADIncidentNumCollected

[Domyślnie:ANI] ANI lub dowolna zmienna CAD
lookupResultFields (Pola wyników wyszukiwania)

Etykiety wyświetlane w górnej części łącznika w celu wyszukiwania wyników podczas aktywnego połączenia telefonicznego.

Przykład: nazwa, lokalizacja

[domyślnie:nazwa,tytuł,dział] Maksymalnie trzy dowolne pola w tabeli zdefiniowane w tabeli customerTable lub caseTable.
countryCodeRemoval

Prefiksy oddzielone przecinkami należy usunąć ze zmiennej ANI lub CAD przed wykonaniem wyszukiwania.

Przykład: +1,+49,+41

[Domyślnie:] Dowolny kod kraju
customerRecordMapping

Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu klienta za pomocą "Nowego łącza rekordu" i wypełnienia danych zmiennych CAD.

Przykład:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu sprawy za pomocą "New record link" i wypełnienia danych.

Przykład:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={nazwa_kolejki}

activityRecordMappingMapowanie populacji danych dziennika telefonu.

Przykład:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Niedostępny" stan obecności AWA ServiceNow na kanale CRM podczas odbierania połączenia głosowego.

Aby uzyskać tę wartość, przejdź do Zaawansowane przypisywanie pracy > Ustawienia > Stany obecności. Kliknij prawym przyciskiem myszy żądany stan obecności i kliknij "Kopiuj sys_id".

Przykład: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Dowolny stan obecności AWA Sys_Id
omniReasonVoice

Identyfikator kodu pomocniczego WxCC "Idle" używanego podczas odbierania czatu przychodzącego przez agenta.

Przykład: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle
noteField (pole notatki)

Nazwa pola dla notatek dziennika telefonu utworzonych przez agenta. Jeśli wartość konfiguracji jest pusta, funkcja notatki jest wyłączona i nie pojawia się na karcie "LOG" w łączniku.

Przykład: u_comment

Dowolne pole w tabeli Dziennik telefonu

Przykładowa konfiguracja

Oto przykładowa konfiguracja, która umożliwia:

  • Wyszukiwanie w tabeli Zdarzenia (na podstawie numeru zdarzenia zebranego w IVR)
  • Tworzenie rekordów bez dopasowania
  • Zmiana stanu dla OmniChannel
  • Zapisywanie notatek w polu niestandardowym w tabeli Dziennik telefonu

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Makro interfejsu użytkownika typu "kliknij, aby połączyć" (klasyczny interfejs użytkownika)

Podczas korzystania z konfigurowalnych obszarów roboczych ServiceNow kliknij, aby wybrać numer Rekordy telefonów zostaną automatycznie włączone. W przypadku korzystania z widoku klasycznego interfejsu użytkownika należy zaimportować zestaw aktualizacji, aby uzyskać tę samą funkcjonalność w rekordach telefonu. Pobierz zestaw aktualizacji Kliknij, aby wybrać numer i wykonaj poniższe kroki, aby dodać funkcję "kliknij, aby wybrać" do klasycznego interfejsu użytkownika. 

1

Przejdź do pozycji Wszystkie zestawy aktualizacji systemu > > Pobrane zestawy aktualizacji.

2

Kliknij przycisk Importuj zestaw aktualizacji z XML

3

Kliknij Wybierz plik, wybierz pobrany plik .xml makra interfejsu użytkownika typu "kliknij, aby połączyć" i kliknij przycisk Prześlij.

4

Kliknij jej nazwę po przesłaniu , aby otworzyć zestaw aktualizacji.

5

Kliknij przycisk Podgląd aktualizacji, zestaw i zamknij po zakończeniu.

6

Kliknij przycisk Zatwierdź zestaw aktualizacji i zamknij po zakończeniu.

7

Otwórz istniejący rekord, aby skonfigurować funkcję kliknij, aby wybrać.

8

Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę rekordu telefonu, a następnie kliknij polecenie Konfiguruj słownik.

9

Kliknij przycisk Nowy na karcie Atrybut w obszarze Łącza pokrewne.

10

Wybierz Dekoracje pola jako atrybut, wpisz wxcc_click_to_call_wxcc jako wartość i kliknij przycisk Prześlij.

11

Przycisk Kliknij i wybierz numer powinien być teraz widoczny na stronie rekordu.

12

Powtórz te czynności dla pozostałych pól telefonu.

Dodawanie notatek do dzienników telefonu

Wykonaj poniższe czynności, aby utworzyć niestandardowe pole notatek w rekordzie dziennika telefonu. Umożliwi to agentom zapisywanie i zapisywanie informacji o połączeniu.

1

Przejdź do > tabel Wszystkie > definicji systemu.

2

Wyszukaj i otwórz tabelę Dziennik telefonu.

3

Na karcie Kolumny kliknij przycisk Nowy .

4

Wybierz opcję Wprowadzanie dziennika jako typ pola. Wpisz etykietę kolumny, Maksymalna długość i kliknij przycisk Prześlij.

5

Otwórz rekord dziennika telefonu i przejdź do sekcji Konfigurowanie układu formularza >.

6

Dodaj nowe pole, działania (filtrowane) i kliknij Zapisz.

7

Kliknij filtr aktywności i skonfiguruj dostępne pola.

8

Dodaj nowo utworzone pole notatki i kliknij Zapisz.

9

W konfiguracji Openframe dodaj klucz:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }