- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z ServiceNow można uruchomić program Desktop z poziomu ServiceNow.
Wymagania
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Dostęp administratora systemu do instancji ServiceNow.
- Konto ServiceNow do zainstalowania z https://store.servicenow.com (do zainstalowania w licencjonowanych instancjach Enterprise).
- Dostęp do następujących plików pod adresem https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Zestaw aktualizacji Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —Ten zestaw aktualizacji poprawia działanie przycisku Kliknij, aby wybrać w starszych interfejsach użytkownika ServiceNow. To ulepszenie wymaga, aby przycisk znajdował się w globalnym zakresie ServiceNow dla uniwersalnej widoczności.
- Zestawy aktualizacji są przeznaczone tylko dla instancji programistycznych.
-
Starszy obszar roboczy agenta nie jest już obsługiwany począwszy od wersji ServiceNow Xanadu. Złącze Webex Contact Center zostało zaprojektowane z myślą o nowoczesnej przestrzeni roboczej Agent. Klienci powinni przeprowadzić migrację do nowoczesnego obszaru roboczego agenta, aby zapewnić ciągłość integracji i uzyskać dostęp do nowych funkcji wprowadzonych w ServiceNow Yokohama i ServiceNow Xanadu lub nowszych wersjach.
Zintegrowanie
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex.
Postępuj zgodnie z jedną z dwóch poniższych metod:
W przypadku wystąpienia licencjonowanego programisty zalecamy wykonanie czynności opisanych w instancji licencjonowanej przez dewelopera.
Jeśli posiadasz instancję licencjonowaną przez Enterprise, postępuj zgodnie z wytycznymi dotyczącymi instancji licencjonowanej przez firmę.
Kanały cyfrowe, takie jak czat i e-mail, nie są obsługiwane przez złącza CRM. Dotyczy to wszystkich integracji CRM wykorzystujących te złącza. Prosimy o odpowiednie zaplanowanie procesów wdrażania i zaangażowania klientów.
Nie zalecamy mieszania aplikacji licencjonowanej dla przedsiębiorstw z instancjami piaskownicy dla programistów.
Zainstaluj ServiceNow dla instancji programistycznych
W poniższych sekcjach opisano kroki instalacji złącza ServiceNow dla wystąpień programistycznych.
Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe
| 1 |
Zaloguj się do instancji ServiceNow jako administrator systemu. |
| 2 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Definicja systemu > Wtyczki. 
|
| 3 |
Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę. 
|
Zatwierdź zestaw aktualizacji
| 1 |
Nazwa pliku: updateSet.xml |
| 2 |
Zaloguj się do instancji ServiceNow jako Administrator. |
| 3 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Pobrane zestawy aktualizacji. 
|
| 4 |
Kliknij opcję Importuj zestaw aktualizacji z XML i wybierz plik do załadowania pliku.xml. 
|
| 5 |
Kliknij Prześlij. |
| 6 |
Kliknij nazwę utworzonego zestawu aktualizacji i kliknij Podgląd zestawu aktualizacji. 
|
| 7 |
Zakończ, klik ając Zatwierdź zestaw aktualizacji. 
|
Przypisywanie ról agentom
Do agentów należy przypisać dwie role systemowe i jedną rolę niestandardową:
- sn_openframe_user (rola systemu)
- interaction_agent (rola systemu)
- CC Agent (rola niestandardowa)
| 1 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Zabezpieczenia systemu > Grupy. 
|
| 2 |
Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij nazwę. 
|
| 3 |
Kliknij przycisk Edytuj, aby zmienić role. 
|
| 4 |
Dodaj następujące role: 
|
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
| 6 |
Kliknij kartę Członkowie grupy > Edytuj, aby dodać użytkowników. 
|
| 7 |
Dodaj użytkowników do listy i kliknij Zap isz po zakończeniu. 
|
Tworzenie konfiguracji Openframe
| 1 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Openframe > Konfiguracje. 
|
| 2 |
Kliknij Nowy. 
|
| 3 |
Wprowadź następujące wartości minimalne: 
|
Zainstaluj licencjonowane instancje ServiceNow dla przedsiębiorstw
W poniższych sekcjach opisano kroki instalacji złącza ServiceNow dla wystąpień produkcyjnych.
Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe
| 1 |
Zaloguj się do instancji ServiceNow jako administrator systemu. |
| 2 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Definicja systemu > Wtyczki.
|
| 3 |
Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.
|
Zainstaluj aplikację Webex Contact Center
Instancje posiadające licencje korporacyjne mogą zainstalować aplikację Webex Contact Center bezpośrednio ze Sklepu ServiceNow.
| 1 | |
| 2 |
|
| 3 |
Z wyników wyszukiwania wybierz Cisco Webex Contact Centeri kliknij Pobierz, aby zainstalować pakiet. Aby pobrać starszą wersję, kliknij Webex Contact Center w wynikach wyszukiwania i kliknij Pobierz, aby zainstalować pakiet. |
Przypisywanie ról agentom
Do agentów należy przypisać dwie role systemowe i jedną rolę niestandardową:
- sn_openframe_user (rola systemu)
- interaction_agent (rola systemu)
- CC Agent (rola niestandardowa)
| 1 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Zabezpieczenia systemu > Grupy.
|
| 2 |
Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij nazwę.
|
| 3 |
Kliknij przycisk Edytuj, aby zmienić role.
|
| 4 |
Dodaj następujące role:
|
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
| 6 |
Kliknij kartę Członkowie grupy > Edytuj, aby dodać użytkowników.
|
| 7 |
Dodaj użytkowników do listy i kliknij Zap isz po zakończeniu.
|
Tworzenie konfiguracji Openframe
| 1 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Openframe > Konfiguracje.
|
| 2 |
Kliknij Nowy.
|
| 3 |
Wprowadź następujące wartości minimalne:
|
Dostosuj
Poniższa sekcja wyjaśnia, jak skonfigurować i dostosowywać aplikację Webex Contact Center Service Agent Desktop Now. Możesz dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy, aby pomóc agentom w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w ramach Webex Contact Center. Agent Desktop
Dostosowywanie właściwości Openframe Configuration
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o tym, jak dostosować właściwości niestandardowego pliku układu pulpitu. Dostosuj zachowanie ServiceNow do konkretnych potrzeb biznesowych.
|
Właściwość klucza konfiguracji Openframe |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
|
regionu |
Wxcc Region używany przez agenta |
|
|
Zmienna ShareRecordZmienna |
Zmienna CAD do zapisywania Sys_Id interakcji i służy do zmiany własności rekordu dla przesyłanych połączeń. |
[Default:SharedRecordID] Dowolna zmienna CAD |
|
EnableNotyfikacje |
Włącz wyskakujące powiadomienia oparte na przeglądarce. |
[Default:false] true lub false |
|
ScreenpoPonnoWatch |
Automatyczne kliknięcie przycisku „Nowy link rekordu”, gdy brak dopasowania dla nowego klienta lub nowego przypadku, gdy nie zostanie znaleziony (w zależności od trybu screenPopIncomingMode) |
[Default:false] true lub false |
|
Tryb ekranuPrzychodzący | Jaki typ rekordu wyszukać w połączeniu przychodzącym. Wyrównuje się z CustomerTable lub CaseTable. | [Domyślnie: klient] Klient, sprawa, interakcja lub wyłączone |
|
Tabela klienta |
Tabela do wyszukiwania klientów i tworzenia nowych rekordów klientów za pomocą „New Record link”. Użytkownik (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact | [Domyślnie: Użytkownicy] Użytkownicy lub kontakty |
|
Tabela kasetowa |
Tabela do wyszukiwania spraw i tworzenia nowych rekordów przypadków z „Nowy link rekordu”. Incydent (ITSM) = incydent Przypadek (CSM) = sn_customerservice_case | [Domyślnie: Incydenty] Przypadki lub incydenty |
|
LookupFields |
Pola oddzielone przecinkami do zapytania w tabeli. Przykład: telefon | [Domyślnie: telefon, telefon komórkowy] Dowolne pole na tabeli zdefiniowane w CustomerTable lub CaseTable |
|
Zmienna wyszukiwania |
Wartość do tabel zapytań dla połączenia przychodzącego. Przykład: CadIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI lub dowolna zmienna CAD |
|
LookUpResultFields |
Etykiety wyświetlane u góry złącza dla wyników wyszukiwania podczas aktywnego połączenia telefonicznego. Przykład: nazwa, lokalizacja | [Domyślnie: nazwa, tytuł, dział] Maksymalnie trzy dowolne pola na tabeli zdefiniowane w CustomerTable lub CaseTable. |
|
Kod krajuUsuwanie |
Przedrostki oddzielone przecinkami, które należy usunąć ze zmiennej ANI lub CAD przed wykonaniem wyszukiwania. Przykład: +1, +49, +41 | [Domyślnie:] Dowolny kod kraju |
|
Mapowanie rekordów klienta |
Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu klienta za pomocą „New record link” i wypełnienia danych zmiennych CAD. Przykład: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
CaseRecordMapowanie |
Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu przypadku za pomocą „Nowego łącza rekordu” i wypełnienia danych. Przykład: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
Mapowanie rekordów aktywności | Mapowanie dla populacji danych interakcji. Przykład: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReasonCRM [A (10] |
Stan obecności AWA ServiceNow „niedostępny” na kanale CRM podczas odbierania połączenia głosowego. Aby uzyskać tę wartość, przejdź do Zaawansowane przypisanie pracy > Ustawienia > Stany obecności. Kliknij prawym przyciskiem myszy żądany stan obecności i kliknij „Kopiuj sys_id”. Przykład: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Dowolny stan obecności AWA Sys_Id |
|
OmniReasonVoice |
Identyfikator kodu pomocniczego wxCC „Idle” używanego, gdy agent otrzymuje czat przychodzący. Przykład: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Dowolny kod pomocniczy w trybie bezczynności WxCC |
|
WebRTCdomena | Domena WebRTC. Wybierz domenę zgodnie z regionem. |
|
|
WłączaniaWachannelSync |
Włącz synchronizację stanu agenta między stanami Cisco wXCC i stanami obecności ServiceNow AWA. Ta synchronizacja jest dwukierunkowa i opiera się na nazwach stanów obecności ServiceNow i Cisco. |
|
Przykładowa konfiguracja
Oto próbka konfiguracji, która pozwala:
- Wyszukiwanie tabeli Incydenty (na podstawie numeru incydentu zebranego w IVR)
- Tworzenie rekordu w trybie No Match
- Zmiana stanu dla OmniChannel
[
{„Key”: „region”, „Wartość”: „eu2"},
{„Key”: „screenPopInComingMode”, „Wartość”: „Przypadek”},
{„Key”: „CustomerTable”, „Wartość”: „Użytkownicy”},
{„Key”: „CustomerRecordMapping”, „Wartość”: „phone = {rok}; mobile_phone= {rok}”},
{„Key”: „CaseTable”, „Wartość”: „Incydenty”},
{„Klucz”: „CaseRecordMapping”, „Wartość”: „product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description = {rok}”},
{„Key”: „LookupFields”, „Wartość”: "numbephoner"},
{„Klucz”: „LookupVariable”, „Wartość”: „IVR_Incident_Number”},
{„Key”: „lookUpResultFields”, „Wartość”: „short_description, caller_id, priorytet”},
{„Key” :"EnableNotifications”, „Value”: „true”},
{„Key”: „OmniReasonCRM”, „Wartość”: „7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{„Key”: „OmniReasonVoice”, „Wartość”: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{„Klucz”: „screenPoponNoMatch”, „Wartość”: „true”}
]
Lista zmiennych
Zmienne te mogą być używane w konfiguracji openframe z następującymi parametrami:
- Zmienna wyszukiwania
- Mapowanie rekordów klienta
- CaseRecordMapowanie
- Mapowanie rekordów aktywności
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| old | Numer dzwoniący |
| dn | Wywołany numer |
| Identyfikator | Identyfikator CRM znalezionego rekordu |
| Identyfikator kodu wrapupAUXkodu | Identyfikator przyczyny opakowania wybrany przez agenta |
| wrapupAUXcodename | Nazwa przyczyny opakowania wybranej przez agenta |
| NazwaWirtualTeamName | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| UdostępnijRecorded | Identyfikator działania CRM |
| RonatimeOut | Wartość parametru Ring On No Answer |
| [[Niestandardowe zmienne Webex CC]] | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC |
Ten przykład pokazuje, jak zapisać ani, dn wrapUpAuxCodeId, WrapUpAuxCodeName w polu krótkiego opisu interakcji:
{„Klucz”: „ActivityRecordMapping”, „Wartość”: „short_description = {rok}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} „}
Makro interfejsu użytkownika z kliknięciem na wybranie (klasyczny interfejs użytkownika)
Podczas korzystania z konfigurowalnych obszarów roboczych ServiceNow, kliknięcie, aby wybrać numer w rekordach telefonicznych, zostanie automatycznie włączone. Podczas korzystania z widoku Klasycznego interfejsu użytkownika, zestaw aktualizacji musi zostać zaimportowany, aby uzyskać tę samą funkcjonalność w rekordach telefonu. Pobierz przycisk Kliknij, aby wybrać zestaw aktualizacji i wykonaj następujące kroki, aby dodać funkcję kliknięcia na wybieranie do klasycznego interfejsu użytkownika.
| 1 |
Przejdź do opcji Wszystkie > Zestawy aktualizacji systemu > Pobrane zestawy aktualizacji.
|
| 2 |
Kliknij opcję Importuj zestaw aktualizacji z XML 
|
| 3 |
Kliknij Wybierz plik, wybierz pobrany plik.xml makra interfejsu użytkownika Click-to-Dial i kliknij przycisk Prześlij. 
|
| 4 |
Kliknij nazwę po przesłaniu, aby otworzyć zestaw aktualizacji. 
|
| 5 |
Kliknij Podgląd zestawu aktualizacji i Zamkni j po zakończeniu. 
|
| 6 |
Kliknij polec enie Zatwierdź zestaw aktualizacji i Zamkni j po zakończeniu. 
|
| 7 |
Otwórz istniejący rekord, aby skonfigurować kliknięcie na wybieranie. 
|
| 8 |
Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę rekordu telefonu i kliknij Konfiguruj słownik. 
|
| 9 |
Kliknij Nowy na karcie Atrybut w obszarze Po wiązane łącz a. 
|
| 10 |
Jako atry but wybierz Dekoracje pól, wpisz 
|
| 11 |
Przy cisk Click to dial powinien być teraz widoczny na stronie rekordu. 
|
| 12 |
Powtórz dla innych pól telefonu. |
WebRTC
Złącze ServiceNow obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach:
- Firefox
- Google Chrome
Jednak WebRTC nie jest obsługiwany w przeglądarce Microsoft Edge.
Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:
- Profil Webex CC Desktop umożliwia korzystanie z pulpitu.
- Masz klucz konfiguracyjny WebRTCDomain w zestawie konfiguracyjnym openframe z prawidłową nazwą domeny.
- Odświeżanie przeglądarki wymaga wylogowania się i ponownego zalogowania.
- Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) jest możliwy z menu Opcje.
Zaktualizuj właściwości ServiceNow
- Zaloguj się do instancji ServiceNow jako administrator.
- W menu wszystkie wyszukaj
sys_properties.list.
- Wyszukaj właściwość o nazwie
sn_openframe.cross.origin.access.
- Edytuj rekord i dodaj pole War tość z następującymi parametrami:
mikrofon*; autoodtwarzanie; wybór głośników
Ograniczenie
Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, będzie musiał ręcznie wybrać nowe urządzenie za pomocą ustawień „Głośnik i mikrofon”.
Wybór głośnika i mikrofonu nie jest obecnie możliwy w przeglądarce Firefox.
Konferencja wielostronna nie jest obsługiwana przez złącze ServiceNow.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowanie agenta po określonym progu braku aktywności, ustawienie Timeout pulpitu profili pulpitu musi być skonfigurowane z wartością niestandardową
Ograniczenie
Globalny limit czasu bezczynności pulpitu ustawień najemcy nie wpływa na zachowanie złącza CRM i nie wyloguje się automatycznie agenta po osiągnięciu nieaktywnego czasu.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W Centrum sterowania wXCC w obszarze Profile pulpitu > Opcje kanału głoso wego można skonfigurować sposób sprawdzania poprawności DN agenta (Numer katalogu). Dostępne są trzy opcje:
-
Bez ograniczeń (Zezwalaj na dowolną wartość) — Agenci mogą wprowadzić dowolny wybrany przez siebie numer DN.
-
Provisioned DN (Ogranicz DN logowania do zaproponowanego agenta DN) —DN jest wstępnie zdefiniowany i nie może być zmieniany przez agent. Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
-
Sprawdzanie poprawności za pomocą Plany wybierania (Wybierz z listy) — Agenci mogą wybrać DN z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenie
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji. Nawet jeśli w centrum sterowania wybrana jest opcja Sprawdzanie poprawności przy użyciu planów wybier ania, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza wartości DN na podstawie listy planów wybierania. To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizuj stan agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcja musi być włączona w ustawieniach dzierżawcy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pracy pulpitu (Ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenie
Jeśli synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex jest włączona podczas wykonywania, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować ustawienie.
Przedłużenie czasu zakończenia
Aby włączyć lub anulować zegar automatycznego owijania, należy wybrać rozszerzenie Automatyczne podsuwanie w profilu pulpitu w centrum sterowania Webex.
Ograniczenie
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu automatycznego wyłączania czasu, wynik zależy od tego, czy oryginalny timer wygasł:
- Jeśli oryginalny timer wygasł, system kończy stan zakończenia i ustawia agenta na Dostępny.
- Jeśli oryginalny timer nie wygasł, agent może ponownie anulować automatyczny zegar końcowy.
Jeśli Centrum kontaktowe Webex Agent Desktop jest używane równolegle z Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, podsumowanie musi zostać przedłużone w obu przypadkach; w przeciwnym razie czas zakończenia kończy się po upływie tego czasu.
Kampanie wychodzące
Obsługiwane tryby to Predictive i Progressive. Inne tryby nie są obecnie obsługiwane.
Wymagania dotyczące kampanii Acqueon
Należy utworzyć pola biznesowe dotyczące globalnych parametrów biznesowych CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE. Te dwa pola służą jako identyfikatory rekordu CRM klienta, który powinien zostać wyświetlony agentowi. Pola biznesowe Nazwis ko i FirstName są opcjonalne.
Te pola biznesowe należy dodać do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kampanii Kontakt.
Po stronie Centrum sterowania Webex Contact Center pola te muszą być zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W Centrum sterowania Webex Contact Center zmienne globalne CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE muszą zostać utworzone i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów. Te dwie zmienne służą jako identyfikatory rekordu CRM klienta, który powinien być wyświetlany agentowi. Zmienne FirstName i LastName są opcjonalne.
W mapowaniach pól Administracja kampanią głosową zmienne globalne muszą być zmapowane do nagłówka plików przykładowych, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Wyszukiwanie katalogów Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania katalogów Webex w złączu, należy najpierw włączyć tę funkcję w centrum sterowania Webex zarówno na poziomie ustawień najemcy, jak i w profilu pulpitu (ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika). Dodatkowo w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować podstawowy numer roboczy.
Ograniczenia
-
Tylko użytkownicy z podstawowym numerem roboczym skonfigurowanym w centrum sterowania Webex można przeszukiwać.
-
Funkcja nie ujawnia informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się jako agent testowy za pomocą złącza ServiceNow i wykonaj kilka połączeń testowych do tego agenta. Potwierdź, że logowanie agenta i obsługa połączeń działają zgodnie z oczekiwaniami.
Aby uzyskać wskazówki dotyczące korzystania ze złącza, zobacz Dostęp do Webex Contact Center i korzystanie z niego w ServiceNow.
Aktualizacje wydania
Niniejsza aktualizacja (obowiązująca w dniu 05 maja 2026 r.) dotyczy następujących ulepszeń:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Funkcje i ulepszenia
- Kwalifikacja do wydania w Australii
Archiwa
Maj 2026
- Włącz agentom odrzucanie przychodzących połączeń WebRTC
- Rozszerz wyszukiwanie do katalogu Webex
Marzec 2026
Funkcje i ulepszenia
- Webex Callingi synchronizacja stanu Contact Center.
- Konfigurowalność automatycznej aktywności Salesforce.
- Ulepszona progresywna i predykcyjna obsługa kampanii.
- Anuluj elastyczność Auto-Wrapup Timer.
Grudzień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Agenci mogą teraz używać dialpadu podczas inicjowania konsultacji lub transferu połączenia
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
Listopad 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włącz agentom uruchamianie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą dialpadu
- Edytuj pole tematu połączenia z poziomu złącza
- Wysyłaj dźwięki DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wysyłaj dźwięki DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC.
wrzesień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono bezpośrednie transfery do punktów wejścia dla bardziej płynnego routingu połączeń.
- Zapewniono możliwość aktualizacji ustawień Outdial ANI.
- Wprowadzono funkcję wyciszenia i wyłączania wyciszenia WebRTC dla lepszej kontroli połączeń.
Sierpień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano możliwość wyciszenia i wyłączania wyciszenia mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełnione pole numeru wybierania na ekranie logowania domyślnym numerem wybierania dla szybszego logowania.
- Umożliwiono zmianę opcji zespołu, DN i telefonii w locie dla większej elastyczności.
- Ulepszone wyszukiwanie CRM poprzez włączenie powiązanych rekordów w celu lepszego dostępu do informacji.
Lipiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano możliwość przełączania mikrofonów i urządzeń głośnikowych podczas korzystania z WebRTC.
- Zapewniono opcję odrzucenia połączeń przychodzących w celu większej kontroli.
Czerwiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano zakres wywoływania Spark WebRTC w domyślnym adresie URL uwierzytelniania.
- Zmienione śledzenie zdarzeń w celu poprawy analiz i raportowania.
- Włączony wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio dla połączeń.
Maj 2025
Funkcje i ulepszenia
- Zsynchronizowany stan agenta z działaniami After Work Activities (AWA).
- Włączono WebRTC dla ServiceNow OEM i dodano obsługę dzwonków.
- Wyświetlane kolejkowe wezwania konsultacyjne dla lepszej widoczności.
- Poprawiono dokładność pola Rozwiązanie rozłączenia w nagraniu połączeń głosowych.
- Usunięto role systemowe z niestandardowej roli „CC Agent”.
Marzec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Utworzono dzienniki telefonów połączone z interakcjami po zakończeniu połączeń w celu lepszego śledzenia.
- Dodano nowe opcje konfiguracji zachowania wyświetlacza ekranu.
- Włączono inicjowanie wyskakujących ekranów przez przepływ Webex Contact Center w ServiceNow.
- Ulepszone opcje logowania do kanału głosowego w oparciu o konfigurację Webex Contact Center.
- Obsługiwane konsultacje, konferencja i ciepły transfer do punktów wejścia.
- Ulepszona integracja dzięki aktualizacji do najnowszego interfejsu API kolejek usług listy kontaktów.
- Ulepszone wrażenia użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
Styczeń 2025
Funkcje i ulepszenia
- Przeszedł z używania PhoneLogs do Interakcje dla aktywności połączeń.
- Zaakceptowane nazwy tabel jako dane wejściowe konfiguracyjne dla tabel wielkości liter i klientów.
- Ulepszona interpretacja zmiennych w mapowaniu rekordów klientów i przypadków.
- Automatycznie utworzone rekordy bez dopasowania tylko na widocznych kartach.
- Zwiększona prywatność danych dzięki działaniom dezynfekującym dla LogRocket.
- Dozwolona edycja danych związanych z połączeniami podczas połączeń.
- Zaktualizowano punkty końcowe interfejsu API dla żądań Webex Contact Center.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego dla łatwiejszej nawigacji.
