Před integrací řešení Webex Contact Center s konzolou ServiceNow se ujistěte, že máte následující možnosti:

Sady aktualizací jsou určeny pouze pro instance vývojářů.

Postupujte podle jedné ze dvou níže uvedených metod:

Pro instance vývojáře doporučujeme postupovat podle pokynů v příručce pro instanci vývojáře.

Pokud vlastníte instanci s licencí Enterprise, postupujte podle pokynů pro instance s licencí Enterprise.

Nedoporučujeme kombinovat podnikovou aplikaci s instancemi sandboxu pro vývojáře.

Instalovat službu ServiceNow pro instance vývojáře

V následujících částech jsou popsány kroky instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.

Nainstalovat zásuvný modul ServiceNow Openframe

1

Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce systému.

2

Přejděte na Vše > Definice systému > Doplňky.

3

Vyhledejte Openframe a nainstalujte modul plug-in.

Potvrzení sady aktualizací

1

Stáhněte si nejnovější soubor XML sady aktualizací systému, který je k dispozici na portálu github repo v tomto umístění: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Název souboru: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce.

3

Přejděte na Vše > Načtené sady aktualizací.

4

Klikněte na možnost Importovat sadu aktualizace z XML a vyberte soubor, který chcete soubor XML načíst.

5

Klikněte na tlačítko Nahrát.

6

Klikněte na název vytvořené sady aktualizací a pak na možnost Náhled sady aktualizací.

7

Dokončete kliknutím na možnost Zavázat se k aktualizaci.

Přiřadit roli agenta kontaktního centra

1

Přejděte na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny.

2

Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.

3

Role změníte kliknutím na tlačítko Upravit .

4

Přidejte roli agenta x_caci_crm_wxcc.CC a klikněte na tlačítko Uložit.

5

Klikněte na kartu Členové skupiny a poté na možnost Upravit přidejte uživatele.

6

Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na Uložit .

Vytvoření konfigurace Openframe

1

Přejděte na Vše > Openframe > Konfigurace.

2

Klikněte na tlačítko Nový.

3

Zadejte následující minimální hodnoty:

  1. Název: WxCC pro službu ServiceNow

  2. Název: Šablona: Wxcc

  3. Titulky: for ServiceNow

  4. Aktivní: pravda

  5. Šířka: 300

  6. Výška: 500

  7. Třída ikon: ikona telefonu

  8. Skupina uživatelů (ikona telefonu se zobrazí pouze pro tyto uživatele): [vyberte skupinu uživatelů s rolí agenta CC]

  9. Adresa URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurace (další informace naleznete na kartě Přizpůsobení):

    [

    { "Key": "region", "Hodnota": "us1" },

    ]

Instalovat službu ServiceNow pro instance licence Enterprise

V následujících částech jsou popsány kroky instalace konektoru ServiceNow pro produkční instance.

Nainstalovat zásuvný modul ServiceNow Openframe

1

Přihlaste se do instance ServiceNow jako správce systému.

2

Přejděte na Vše > Definice systému > Doplňky.

3

Vyhledejte Openframe a nainstalujte modul plug-in.

Nainstalovat aplikaci Webex Contact Center

Instance, které mají podnikové licence, mohou nainstalovat aplikaci Webex Contact Center přímo z obchodu ServiceNow Store.

Stáhněte a nainstalujte balíček Webex Contact Center z obchodu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Přiřadit roli agenta kontaktního centra

1

Přejděte na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny.

2

Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.

3

Role změníte kliknutím na tlačítko Upravit .

4

Přidejte roli agenta x_caci_crm_wxcc.CC a klikněte na tlačítko Uložit.

5

Klikněte na kartu Členové skupiny a poté na možnost Upravit přidejte uživatele.

6

Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na Uložit .

Vytvoření konfigurace Openframe

1

Přejděte na Vše > Openframe > Konfigurace.

2

Klikněte na tlačítko Nový.

3

Zadejte následující minimální hodnoty:

  1. Název: WxCC pro službu ServiceNow

  2. Název: Šablona: Wxcc

  3. Titulky: for ServiceNow

  4. Aktivní: pravda

  5. Šířka: 300

  6. Výška: 500

  7. Třída ikon: ikona telefonu

  8. Skupina uživatelů (ikona telefonu se zobrazí pouze pro tyto uživatele): [vyberte skupinu uživatelů s rolí agenta CC]

  9. Adresa URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurace (další informace naleznete na kartě Přizpůsobení):

    [

    { "Key": "region", "Hodnota": "us1" },

    ]

V následující části je vysvětlen postup konfigurace a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. V rámci aplikace Agent Desktop můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy, které agentům pomohou se správou příchozích a odchozích hovorů.

Přizpůsobení vlastností konfigurace Openframe

V následující tabulce je uveden popis přizpůsobení vlastností vlastního souboru s rozložením plochy. Přizpůsobte chování aplikace ServiceNow tak, aby odpovídalo vašim konkrétním obchodním potřebám.

Vlastnost konfiguračního klíče Openframe

Popis

Hodnoty

Počet regionů:

Oblast Wxcc používaná agentem
  • Severní Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Velká Británie: eu1
  • Evropská unie: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1

Proměnná záznamu

Proměnná CAD k uložení Sys_Id protokolu telefonu a používá se ke změně vlastnictví záznamu přepojených hovorů.

[Výchozí:sharedRecordId] Jakákoli proměnná CAD

povolitOznámení

Povolte vyskakovací oznámení založená na prohlížeči.

[Výchozí:false] pravda nebo nepravda

vyskakovacíNaNoMatch

Automaticky klikněte na „Nový odkaz na záznam“, pokud není nalezena žádná shoda pro nového zákazníka nebo nový případ, pokud není nalezen (v závislosti na screenPopIncomingMode)

[Výchozí:false] pravda nebo nepravda

režim vyskakovací obrazovkyJaký typ záznamu chcete při příchozím hovoru vyhledat.Zapadá   do tabulky customerTable nebo caseTable.[Výchozí: Zákazník] Zákazník nebo případ
Tabulka zákazníka

Tabulka pro vyhledávání zákazníků a vytváření nových záznamů zákazníků pomocí možnosti „Odkaz na nový záznam“.

Uživatel (ITSM) = sys_user

Kontaktní osoba (CSM) = customer_contact

[Výchozí:Uživatelé] Uživatelé nebo kontakt
Tabulka případů

Tabulka pro vyhledávání případů a vytváření nových záznamů o případech pomocí možnosti „Nový odkaz na záznam“.

Incident (ITSM) = incident

Případ (CSM) = sn_customerservice_case

Případy nebo incidenty [Default:Incidents]
vyhledávacíPole

Pole oddělená čárkou k dotazu v tabulce.

Příklad: telefonní číslo

[Default:phone,mobile_phone] Jakékoli pole v tabulce definované v tabulce customerTable nebo caseTable
Proměnná vyhledávání

Hodnota do tabulek dotazu pro příchozí hovory.

Příklad: KADIncidentPočetShromážděných

[Výchozí nastavení:ANI] ANI nebo libovolná proměnná CAD
OdstraněníKódu země

Předpony oddělené čárkou, které je třeba před vyhledáváním odstranit z proměnné ANI nebo CAD.

Příklad: +1,+49,+41

[Výchozí:] Jakýkoli kód země
Mapování záznamů zákazníka

Mapování pro vytvoření nového záznamu zákazníka pomocí „Odkaz na nový záznam“ a vyplnění dat proměnných CAD.

Příklad:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mapování záznamůCaseMapování

Mapování pro vytvoření nového záznamu případu pomocí „Odkaz na nový záznam“ a vyplnění dat.

Příklad:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm [A(10]

Stav přítomnosti AWA ServiceNow v kanálu CRM „není k dispozici“ při příjmu hlasového hovoru.

Tuto hodnotu zobrazíte v části Rozšířené přiřazení práce > Nastavení > Stavy přítomnosti. Pravým tlačítkem klikněte na požadovaný stav přítomnosti a klikněte na možnost „Kopírovatsys_id“.

Příklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

ID jakéhokoli stavu přítomnostiys_AWA
omniDůvodHlas

ID pomocného kódu „Nečinný“ WxCC, které se používá, když agent přijímá příchozí konverzaci.

Příklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Jakýkoli pomocný kód nečinnosti WxCC
Pole poznámky

Název pole pro poznámky k protokolu telefonu vytvořené agentem. Pokud je hodnota konfigurace prázdná, funkce poznámky je zakázána a nebude se v konektoru zobrazovat na kartě „PROTOKOL“.

Příklad: u_comment

Libovolné pole v tabulce Protokol telefonu

Příklad konfigurace

Zde je ukázka konfigurace, která umožňuje:

  • vyhledávání v tabulce incidentů (na základě počtu incidentů shromážděných v systému IVR)
  • Vytvoření záznamu bez shody
  • Změna stavu pro kanál OmniChannel
  • Ukládání poznámek do vlastního pole v tabulce Protokol telefonu

[

{ „Key“: „region“, „Value“: „eu2“ },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Hodnota": "Případ" },

{ "Key": "customerTable", "Hodnota": "Uživatelé" },

{ „Klíč“: „customerRecordMapping“, „Hodnota“: „phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Hodnota": " Incidenty" },

{ „Klíč“: „caseRecordMapping“, „hodnota“: „product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ „Key“: „lookupVariable“, „Hodnota“: „IVR_Incident_Number“ },

{ „Key“: „lookupResultFields“, „Hodnota“: „short_description,caller_id,priority“ },

{ "Key":"enableNotifications", "Hodnota": "true" },

{ „Klíč“: „omniReasonCrm“, „Hodnota“: „7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b“},

{ „Key“: „omniReasonVoice“, „Value“: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b“},

{ „Key“: „screenPopOnNoMatch“, „Value“: „true“ },

{ „Key“: „noteField“, „Hodnota“: „u_wxcc_notes“ }

]

Makro uživatelského rozhraní pro snadné vytáčení (klasické uživatelské rozhraní)

Při používání konfigurovatelných pracovních prostorů služby ServiceNow bude automaticky povoleno volání záznamů telefonu.Při   použití klasického zobrazení uživatelského rozhraní je nutné importovat sadu aktualizací, která získá stejné funkce v záznamech telefonu.Stáhněte   si sadu aktualizací Kliknutím vytočíte a podle těchto pokynů přidejte funkci kliknutí na vytáčení do klasického uživatelského rozhraní. 

1

Přejděte na Vše > Sady aktualizací systému > Načtené sady aktualizací.

2

Klikněte na možnost Importovat aktualizaci nastavena z XML.

3

Klikněte na Vybrat soubor, vyberte stažený soubor XML makra Click-to-dial UI a klikněte na Nahrát .

4

Kliknutím na název po nahrání otevřete Sadu aktualizací.

5

Po dokončení klikněte na Náhled nastavení aktualizace a Zavřít .

6

Po dokončení klikněte na Zavázat se k aktualizaci a Zavřít .

7

Otevřete existující záznam a nakonfigurujte snadné vytáčení.

8

Klikněte pravým tlačítkem na název záznamu telefonu a klikněte na možnost Konfigurovat slovník.

9

Klikněte na možnost Nový na kartě Atribut v části Související odkazy.

10

Vyberte Dekorace pole jako atribut, zadejte wxcc_click_to_call_wxcc jako hodnotu a klikněte na tlačítko Odeslat.

11

Tlačítko Click-to-dial by nyní mělo být viditelné na stránce záznamu.

12

Opakujte postup pro všechna ostatní pole telefonu.

Přidávání poznámek do telefonních protokolů

Chcete-li vytvořit vlastní pole poznámek v záznamu protokolu telefonu, postupujte podle těchto pokynů.Tato   možnost umožní agentům zapisovat a ukládat informace o hovoru.

1

Přejděte na Vše > Definice systému > Tabulky.

2

Vyhledejte tabulku Protokol telefonu a otevřete ji.

3

Na kartě Sloupce klikněte na Nový.

4

Vyberte možnost Vstup do deníku jako typ pole.  Zadejte popisek sloupce, maximální délku a klikněte na tlačítko Odeslat.

5

Otevřete záznam protokolu telefonu a přejděte do nabídky Konfigurovat > Rozložení formuláře.

6

Přidejte nové pole, aktivity (filtrované) a klikněte na tlačítko Uložit.

7

Klikněte na filtr Aktivita a nakonfigurujte dostupná pole.

8

Přidejte nově vytvořené pole poznámky a klikněte na tlačítko Uložit.

9

V konfiguraci Openframe přidejte tento klíč:

  1. { „Key“: „noteField“, „Hodnota“: „u_wxcc_notes“ }