- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Když integrujete Webex Contact Center s ServiceNow, můžete spustit Desktop z ServiceNow.
Požadavky
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Přístup správce systému k instanci ServiceNow.
- Účet ServiceNow k instalaci z https://store.servicenow.com (pro instalaci do instancí s licencí Enterprise).
- Přístup k následujícím souborům na adrese https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Sada aktualizací Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml — Tato sada aktualizací vylepšuje funkci tlačítka Click To Dial ve starších uživatelských prostředích ServiceNow. Toto vylepšení vyžaduje, aby tlačítko bylo umístěno v globálním rozsahu ServiceNow pro univerzální viditelnost.
- Sady aktualizací jsou určeny pouze pro instance vývojáře.
-
Starší pracovní prostor Agent Workspace již není podporován, počínaje edicí ServiceNow Xanadu . Konektor Webex Contact Center je navržen pro moderní pracovní prostor agenta. Zákazníci by měli migrovat na moderní Agent Workspace, aby zajistili kontinuitu integrace a měli přístup k novým funkcím zavedeným v ServiceNow Yokohama a ServiceNow Xanadu nebo novějších verzích.
Integrujte
Nemusíte vytvářet novou aplikaci Webex.
Postupujte podle jedné ze dvou níže uvedených metod:
U instancí s licencí vývojáře doporučujeme postupovat podle pokynů v rámci instance licencované vývojářem.
Pokud vlastníte instanci s licencí Enterprise, postupujte podle pokynů pro instance s podnikovou licencí.
Digitální kanály, jako je chat a e-mail, nejsou podporovány konektory CRM. To platí pro všechny CRM integrace využívající tyto konektory. Podle toho naplánujte své nasazení a pracovní postupy zapojení zákazníků.
Nedoporučujeme míchat aplikaci s podnikovou licencí s instancemi sandboxu pro vývojáře.
Instalace služby ServiceNow pro instance vývojáře
V následujících částech jsou popsány kroky k instalaci konektoru ServiceNow pro instance vývojáře.
Nainstalujte plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Přihlaste se ke své instanci ServiceNow jako správce systému. |
| 2 |
Přejděte na Vše > Definice systému > Pluginy. 
|
| 3 |
Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin. 
|
Odevzdání sady aktualizací
| 1 |
Název souboru: updateSet.xml |
| 2 |
Přihlaste se ke své instanci ServiceNow jako správce. |
| 3 |
Přejděte na Vše > Načtené aktualizační sady. 
|
| 4 |
Klepněte na tlačítko Importovat aktualizační sadu z XML a vyberte soubor pro načtení soubor.xml. 
|
| 5 |
Klikněte na Nahrát. |
| 6 |
Klikněte na název vytvořené sady aktualizací a klikněte na Ná hled aktualizační sady. 
|
| 7 |
Dokončete kliknutím na tlačítko Odevzdat sadu aktualiz ací. 
|
Přiřazení rolí agentům
Agentům je třeba přiřadit dvě systémové role a jednu vlastní roli:
- sn_openframe_user (systémová role)
- interaction_agent (systémová role)
- CC Agent (vlastní role)
| 1 |
Přejděte na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny. 
|
| 2 |
Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název. 
|
| 3 |
Klepnutím na tlačítko Upravit změňte role. 
|
| 4 |
Přidejte následující role: 
|
| 5 |
Klikněte na tlačítko Uložit. |
| 6 |
Klepnutím na kartu Členové skupiny > Upravit přidejte své uživatele. 
|
| 7 |
Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na Uložit. 
|
Vytvoření konfigurace Openframe
| 1 |
Přejděte na Vše > Openframe > Konfigurace. 
|
| 2 |
Klepněte na tlačítko Nový. 
|
| 3 |
Zadejte následující minimální hodnoty: 
|
Instalace licencovaných instancí ServiceNow for Enterprise
V následujících částech jsou popsány kroky k instalaci konektoru ServiceNow pro produkční instance.
Nainstalujte plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Přihlaste se ke své instanci ServiceNow jako správce systému. |
| 2 |
Přejděte na Vše > Definice systému > Pluginy.
|
| 3 |
Vyhledejte Openframe a nainstalujte plugin.
|
Nainstalujte aplikaci Webex Contact Center
Instance, které mají podnikové licence, mohou aplikaci Webex Contact Center nainstalovat přímo z obchodu ServiceNow.
| 1 | |
| 2 |
Do pole Hledat zadejte |
| 3 |
Ve výsledcích vyhledávání vyberte Cisco Webex Contact Centera klikněte na tlačítko Získ at pro instalaci balíčku. Chcete-li stáhnout starší verzi, klikněte ve výsledcích vyhledávání na Webex Contact Center a kliknutím na tlačítko Získ at nainstalujte balíček. |
Přiřazení rolí agentům
Agentům je třeba přiřadit dvě systémové role a jednu vlastní roli:
- sn_openframe_user (systémová role)
- interaction_agent (systémová role)
- CC Agent (vlastní role)
| 1 |
Přejděte na Vše > Zabezpečení systému > Skupiny.
|
| 2 |
Vyhledejte skupinu, kterou chcete upravit, a klikněte na její název.
|
| 3 |
Klepnutím na tlačítko Upravit změňte role.
|
| 4 |
Přidejte následující role:
|
| 5 |
Klikněte na tlačítko Uložit. |
| 6 |
Klepnutím na kartu Členové skupiny > Upravit přidejte své uživatele.
|
| 7 |
Přidejte uživatele do seznamu a po dokončení klikněte na Uložit.
|
Vytvoření konfigurace Openframe
| 1 |
Přejděte na Vše > Openframe > Konfigurace.
|
| 2 |
Klepněte na tlačítko Nový.
|
| 3 |
Zadejte následující minimální hodnoty:
|
Přizpůsobit
Následující část vysvětluje, jak konfigurovat a přizpůsobit aplikaci Webex Contact Center ServiceNowAgent Desktop. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy, které pomáhají agentům při správě příchozích a odchozích hovorů v kontaktním centru Webex. Agent Desktop
Přizpůsobení vlastností Openframe Configuration
Níže uvedená tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti vlastního souboru rozložení plochy. Přizpůsobte si chování ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim konkrétním obchodním potřebám.
|
Vlastnost konfiguračního klíče Openframe |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
|
region |
Oblast Wxcc používaná agentem |
|
|
ShareRecordVariable |
CAD proměnná pro uložení Sys_Id interakce a slouží ke změně vlastnictví záznamu pro přenesené hovory. |
[Default:SharedRecordID] Jakákoli proměnná CAD |
|
Povolit Oznámení |
Povolit vyskakovací oznámení založená na prohlížeči. |
[Default:False] pravda nebo nepravda |
|
ScreenPoponnoMatch |
Automatické kliknutí na „Nový záznam odkazu“, pokud není shoda pro nového zákazníka nebo nový případ, když nebyl nalezen (v závislosti na režimu ScreenPopIncomingMode) |
[Default:False] pravda nebo nepravda |
|
ScreenPopinComingMode | Jaký typ záznamu hledat při příchozím hovoru. Zarovná se s CustomerTable nebo CaseTable. | [Výchozí: Zákazník] Zákazník, Případ, Interakce nebo Zakázáno |
|
Zákaznický stůl |
Tabulka pro vyhledávání zákazníků a vytváření nových záznamů o zákaznících s „Odkazem na nový záznam“. Uživatel (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = zákazník_kontakt | [Výchozí: Uživatelé] Uživatelé nebo Kontakty |
|
CaseTable |
Tabulka pro vyhledávání případů a vytváření nových záznamů případů s „Odkazem na nový záznam“. Incident (ITSM) = incident Případ (CSM) = sn_customerservice_case | [Výchozí: Incidenty] Případy nebo incidenty |
|
Vyhledávací pole |
Pole oddělená čárkami pro dotazování v tabulce. Příklad: telefon | [Výchozí: telefon, mobile_phone] Jakékoli pole v tabulce definované v CustomerTable nebo CaseTable |
|
LookupProměnná |
Hodnota dotazovacích tabulek pro příchozí volání. Příklad: CadIncidentNumCollected | [Výchozí: ANI] ANI nebo libovolná proměnná CAD |
|
VyhledáváníResultFields |
Popisky, které se mají zobrazit v horní části konektoru pro výsledky vyhledávání při aktivním telefonním hovoru. Příklad: název, umístění | [Výchozí: název, titul, oddělení] Až libovolná tři pole v tabulce definovaná v CustomerTable nebo CaseTable. |
|
CountryCodeRemoval |
Předpony oddělené čárkami, které mají být odstraněny z proměnné ANI nebo CAD před provedením vyhledávání. Příklad: +1, +49, +41 | [Výchozí:] Jakýkoli kód země |
|
Mapování záznamů zákazníka |
Mapování pro vytvoření nového zákaznického záznamu s „Odkazem nového záznamu“ a vyplnění dat proměnné CAD. Příklad: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
CaseRecordMapping |
Mapování pro vytvoření nového záznamu případu s „Odkazem na nový záznam“ a vyplnění dat. Příklad: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
Mapování záznamu aktivity | Mapování pro interakční datovou populaci. Příklad: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReasonCRM [A (10] |
„Nedostupný“ Stav přítomnosti služby AWA ServiceNow na kanálu CRM při přijímání hlasového hovoru. Chcete-li získat tuto hodnotu, přejděte do Rozšířené přiřazení práce > Nastavení > Stavy přítomnosti. Klepněte pravým tlačítkem myši na požadovaný stav přítomnosti a klikněte na „Kopírovat sys_id“. Příklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Jakýkoli stav přítomnosti AWA Sys_Id |
|
OmniReasonVoice |
ID pomocného kódu wxCC „Idle“ použitého při přijímání příchozího chatu agentem. Příklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Libovolný pomocný kód wxCC |
|
WebRTCDoména | Doména WebRTC. Vyberte doménu podle regionu. |
|
|
Povolení AWACHANNELSync |
Povolit synchronizaci stavu agenta mezi stavy Cisco wxCC a stavy přítomnosti ServiceNow AWA. Tato synchronizace je obousměrná a je založena na názvech stavů přítomnosti ServiceNow a Cisco. |
|
Příklad konfigurace
Zde je ukázka konfigurace, která umožňuje:
- Vyhledávání v tabulce Incidenty (na základě čísla incidentu shromážděného v IVR)
- Vytvoření záznamu bez shody
- Změna stavu pro OmniChannel
[
{„Key“: „region“, „Hodnota“: „eu2"},
{„Key“: „screenpOpIncomingMode“, „Hodnota“: „Případ“},
{„Key“: „CustomerTable“, „Hodnota“: „Uživatelé“},
{„Key“: „CustomerRecordMapping“, „Hodnota“: „phone= {rok}; mobile_phone= {rok}“},
{„Key“: „caseTable“, „Hodnota“: „Incidenty“},
{„Key“: „caseRecordMapping“, „Hodnota“: „product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description= {rok}“},
{„Key“: „LookupFields“, „Value“: "číselné pole"},
{„Key“: „LookupVariable“, „Hodnota“: „IVR_Incident_number“},
{„Key“: „LookupResultFields“, „Hodnota“: „short_description, caller_id, priorita“},
{„Key“ :"enableNotifications“, „Hodnota“: „true“},
{„Key“: „omniReasonCRM“, „Hodnota“: „7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{„Key“: „OmniReasonVoice“, „Hodnota“: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{„Key“: „ScreenPopOnNoMatch“, „Hodnota“: „true“}
]
Seznam proměnných
Tyto proměnné lze použít v konfiguraci openframe s následujícími parametry:
- LookupProměnná
- Mapování záznamů zákazníka
- CaseRecordMapping
- Mapování záznamu aktivity
| Název proměnné | Popis proměnné |
|---|---|
| ani | Volající číslo |
| dn | Volané číslo |
| ID | Identifikátor CRM nalezeného záznamu |
| WrapupAuxCodeId | Id důvodu uzavření vybraného agentem |
| WrapupAuxCodeName | Název důvodu uzavření vybraného agentem |
| Název virtuálního týmu | Název týmu přiřazeného k hovoru |
| ShareRecord | Id aktivity CRM |
| RonaTime Out | Hodnota parametru Ring On No Answer |
| [[Vlastní proměnné Webex CC]] | Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC |
Tento příklad ukazuje, jak uložit ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupAuxCodeName do pole krátkého popisu interakce:
{„Key“: „ActivityRecordMapping“, „Hodnota“: „short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupauxCodeName} „}
Makro uživatelského rozhraní typu Click-to-Dial (klasické uživatelské rozhraní)
Při použití konfigurovatelných pracovních prostorů ServiceNow, kliknutím na vytočení telefonních záznamů se automaticky povolí. Při použití klasického zobrazení uživatelského rozhraní je nutné importovat sadu aktualizací, aby se v telefonních záznamech získaly stejné funkce. Stáhněte si aktualizační sadu Click to dial a podle těchto kroků přidejte funkci kliknutí a vytáčení do klasického uživatelského rozhraní.
| 1 |
Přejděte na Vše > Sady aktualizací systému > Načtené sady aktualizací.
|
| 2 |
Klepněte na tlačítko Importovat aktualizační sadu z XML 
|
| 3 |
Klepněte na tlačítko Vybrat soubor, vyberte stažený soubor XML makra uživatelského rozhraní Click-to-Dial a klikněte na tlačítko Nahrát. 
|
| 4 |
Kliknutím na název, který byl nahrán, otevřete aktualizační sadu. 
|
| 5 |
Po dokončení klikněte na Náhled aktualizace Nastav it a zavřít. 
|
| 6 |
Po dokončení klikněte na tlačítko Odevzdat sadu aktualiz ací a zavřít. 
|
| 7 |
Otevřete existující záznam a nakonfigurujte kliknutím na vytáčení. 
|
| 8 |
Klepněte pravým tlačítkem myši na název záznamu telefonu a klepněte na tlačítko Konfigurovat slovník. 
|
| 9 |
Klepněte na tlačítko Nový na kartě Atribut pod položkou Související odkazy. 
|
| 10 |
Jako atribut vyberte Ozdoby pol í, jako hodnotu zadejte 
|
| 11 |
Tla čítko Click-to-Dial by nyní mělo být viditelné na stránce záznamu. 
|
| 12 |
Opakujte pro všechna ostatní telefonní pole. |
WebRTC
Konektor ServiceNow podporuje WebRTC v následujících prohlížečích:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC však není v prohlížeči Microsoft Edge podporován.
Chcete-li povolit WebRTC, ujistěte se, že:
- Profil Webex CC Desktop umožňuje Desktop.
- Máte konfigurační klíč WebRTCDomain v konfigurační sadě openframe se správným názvem domény.
- Obnovení prohlížeče vyžaduje, abyste se odhlásili a znovu se přihlásili.
- Výběr zařízení (mikro/headset) je možný z nabídky Možnosti.
Aktualizovat vlastnosti ServiceNow
- Přihlaste se ke své instanci ServiceNow jako správce.
- V nabídce vše vyhledejte
sys_properties.list.
- Vyhledejte vlastnost s názvem
sn_openframe.cross.origin.access.
- Upravte záznam a přidejte pole Hodno ta s těmito parametry:
mikrofon*; automatické přehrávání; výběr reproduktoru
Omezení
Pokud agent během hovoru odpojí aktivní výchozí zařízení, bude muset vybrat nové zařízení ručně pomocí nastavení „Reproduktor a mikrofon“.
Výběr reproduktorů a mikrofonů není v současné době ve Firefoxu možný.
Konference více stran není podporována konektorem ServiceNow.
Časový limit pro stolní počítače
Chcete-li povolit automatické odhlášení agenta po zadané prahové hodnotě nečinnosti, musí být nastavení časového limitu plochy pro profily plochy nakonfigurováno s vlastní hodnotou
Omezení
Globální časový limit nečinnosti pracovní plochy nastavení tenanta neovlivňuje chování konektoru CRM a po dosažení neaktivní doby neaktivního agenta se automaticky neodhlásí.
Omezení WxCC DN v gadgetu
V ovládacím centru wxCC můžete v části Profily plochy > Možnosti hlasového kanálu nakonfigurovat způsob ověřování Agent DN (adresářové číslo). K dispozici jsou tři možnosti:
-
Neomezeno (Povolit libovolnou hodnotu) — Agenti mohou zadat libovolné DN dle svého výběru.
-
Zřízená DN (Omezit přihlašovací DN na DN zřízeného agenta) — DN je předdefinovaná a agent ji nemůže změnit. Pole DN v miniaplikaci je předvyplněné a deaktivované.
-
Ověření pomocí číselných plánů (Vybrat ze seznamu) — Agenti mohou vybrat DN ze seznamu předdefinovaných možností nakonfigurovaných správcem.
Omezení
V současné době gadget tuto možnost nevynucuje. I když je v Řídicím centru vybrána možnost Ověřit pomocí číselných plánů, miniaplikace nekontroluje ani neomezuje DN na základě seznamu číselného plánu. Toto nastavení nemá žádný vliv na aktuální miniaplikaci.
Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex
Chcete-li povolit synchronizaci stavu agenta aplikace Webex, musí být tato funkce povolena v nastavení klienta plochy (Desktop) nebo v prostředí plochy (nastavení spolupráce profilu plochy).
Omezení
Pokud je synchronizace stavu agenta s aplikací Webex povolena během běhu, musí přihlášení agenti aktualizovat okno prohlížeče, aby mohli toto nastavení použít.
Prodloužení závěrečného času
Chcete-li povolit nebo zrušit časovač automatického zavírání, musíte vybrat Automatické zavírání rozšíření v profilu plochy v ovládacím centru Webex.
Omezení
Pokud agent obnoví prohlížeč po zrušení časovače automatického zavření, výsledek závisí na tom, zda původní časovač vypršel:
- Pokud původní časovač vypršel, systém ukončí stav dokončení a nastaví agenta na Dostup né.
- Pokud původní časovač nevypršel, agent může časovač automatického zavírání znovu zrušit.
Pokud se kontaktní centrum Webex Agent Desktop používá paralelně s integrací Webex Contact Center for Microsoft Dynamics, musí být završení prodlouženo u obou; v opačném případě skončí doba uzavření po uplynutí doby.
Odchozí kampaně
Podporované režimy jsou prediktivní a progresivní. Jiné režimy nejsou aktuálně podporovány.
Požadavky na kampaně Acqueon
Musí být vytvořeny globální obchodní parametry Obchodní pole CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE. Tato dvě pole slouží jako identifikátory pro záznam CRM zákazníka, který by měl být zobrazen agentovi. Obchodní pole Příjmení a FirstName jsou volitelná.
Tato obchodní pole musí být přidána do skupiny kampaní, parametrů podnikání kampaně a mapování obchodních dat kontaktů kampaně.
Na straně Webex Contact Center Control Hub musí být tato pole deklarována jako globální proměnné a označena jako viditelná pro toky agentů.
Požadavky na kampaně Cisco
V centru řízení kontaktního centra Webex musí být globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE vytvořeny a označeny jako viditelné pro toky agentů. Tyto dvě proměnné slouží jako identifikátory pro záznam CRM zákazníka, který by měl být zobrazen agentovi. Proměnné firstName a LastName jsou volitelné.
V mapování polí pro správu hlasové kampaně musí být globální proměnné mapovány na hlavičku ukázkových souborů, která obsahuje data pro dvě globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Vyhledávání v adresáři Webex
Chcete-li povolit funkci vyhledávání adresářů Webex v konektoru, musí být tato funkce nejprve povolena v ovládacím centru Webex jak na úrovni nastavení klienta, tak v profilu plochy (nastavení Zobrazit podrobnosti uživatele). Kromě toho musí být v uživatelském nastavení nakonfigurováno číslo primární práce.
Omezení
-
Prohledávatelné jsou pouze uživatelé s primárním pracovním číslem nakonfigurovaným v centru Webex Control Hub.
-
Tato funkce neodhaluje informace o přítomnosti.
Ověření po integraci
Chcete-li ověřit, zda je integrace kontaktního centra Webex úspěšně nainstalována a nakonfigurována, přihlaste se jako testovací agent prostřednictvím konektoru ServiceNow a proveďte několik testovacích volání na tohoto agenta. Potvrďte, že přihlášení agenta a zpracování hovorů fungují podle očekávání.
Pokyny k používání konektoru naleznete v tématu Pří stup a používání kontaktního centra Webex v rámci ServiceNow.
Vydání aktualizací
Tato aktualizace (relevantní 5. května 2026) řeší následující vylepšení:
- Není nutná žádná instalace nového balíčku.
Funkce a vylepšení
- Kvalifikace na Australian Release
Archivy
Květen 2026
- Umožnit agentům odmítnout příchozí hovory WebRTC
- Rozšířit vyhledávání do adresáře Webex
Březen 2026
Funkce a vylepšení
- Webex Callinga synchronizace stavu kontaktního centra.
- Konfigurovatelnost automatické aktivity Salesforce.
- Vylepšené progresivní a prediktivní zpracování kampaní.
- Zrušte flexibilitu časovače automatického zavírání.
Prosinec 2025
Funkce a vylepšení
- Agenti nyní mohou použít číselnou klávesnici během zahájení konzultace nebo převodu hovoru
- Agenti jsou nyní automaticky odhlášeni, pokud jsou neaktivní
Listopad 2025
Funkce a vylepšení
- Povolit agentům spouštět odchozí hovory z domovské obrazovky pomocí číselné klávesnice
- Upravit pole předmětu hovoru z konektoru
- Odesílání tónů DTMF pomocí klávesnice při použití WebRTC
Říjen 2025
Funkce a vylepšení
- Při použití WebRTC odesílejte tóny DTMF pomocí klávesnice.
Září 2025
Funkce a vylepšení
- Povolené přímé přenosy do vstupních bodů pro bezproblémové směrování hovorů.
- Poskytla možnost aktualizovat nastavení Outdial ANI.
- Představena funkce ztlumení a zrušení ztlumení WebRTC pro lepší ovládání hovorů.
Srpen 2025
Funkce a vylepšení
- Přidána možnost ztlumení a vypnutí mikrofonu během aktivních hovorů WebRTC.
- Předvyplňte pole číselného čísla na přihlašovací obrazovce výchozím číslem pro rychlejší přihlášení.
- Povoleno měnit možnosti týmu, DN a telefonie za běhu pro větší flexibilitu.
- Vylepšené vyhledávání CRM zahrnutím souvisejících záznamů pro lepší přístup k informacím.
Červenec 2025
Funkce a vylepšení
- Povoleno výběr telefonního čísla jako ID volajícího pro odchozí hovory.
- Přidána možnost přepínat mikrofonní a reproduktorová zařízení při používání WebRTC.
- Poskytuje možnost odmítnout příchozí hovory pro větší kontrolu.
Červen 2025
Funkce a vylepšení
- Přidán prostor pro volání Spark WebRTC ve výchozí adrese URL ověřování.
- Přepínané sledování událostí pro lepší analýzu a vykazování.
- Povolený výběr zvukových vstupních a výstupních zařízení pro hovory.
Květen 2025
Funkce a vylepšení
- Synchronizovaný stav agenta s funkcí After Work Activities (AWA).
- Povoleno WebRTC pro ServiceNow OEM a přidána podpora vyzváněcích tónů.
- Zobrazené konzultační hovory ve frontě pro lepší viditelnost.
- Zlepšila přesnost pole Důvod odpojení v záznamech hlasových hovorů.
- Odebrány systémové role z vlastní role „CC Agent“.
Březen 2025
Funkce a vylepšení
- Vytvořené telefonní protokoly spojené s interakcemi při ukončení hovorů pro lepší sledování.
- Přidány nové možnosti konfigurace pro chování obrazovky pop.
- Povolená iniciační obrazovka se objeví pomocí toku kontaktního centra Webex v rámci ServiceNow.
- Vylepšené možnosti přihlášení hlasového kanálu založené na konfiguraci Webex Contact Center.
- Podporované konzultace, konference a teplý transfer do vstupních bodů.
- Vylepšená integrace aktualizací na nejnovější rozhraní API služby List Contact Service Queues.
- Vylepšené uživatelské prostředí automatickým zavíráním otevřených zásuvek, když se zobrazí upozornění.
Leden 2025
Funkce a vylepšení
- Přechod z používání PhoneLogs na Interakce pro aktivitu hovorů.
- Přijaté názvy tabulek jako vstup konfigurace pro tabulky případů a zákazníků.
- Vylepšená interpretace proměnných v mapování zákaznických a případových záznamů.
- Automaticky vytvořené záznamy bez shody pouze na viditelných kartách.
- Vylepšené soukromí dat dezinfekčními akcemi pro LogRocket.
- Povolená úprava dat spojených s hovorem během hovorů.
- Aktualizované koncové body rozhraní API pro požadavky kontaktního centra Webex.
- Aktualizované možnosti nabídky na rozložení postranního panelu pro snadnější navigaci.
