在將Webex Contact Center 與 ServiceNow 主控台整合之前，請確保您已具備以下條件：

更新集僅適用於開發人員實例。

請遵循以下兩種方法之一：

對於開發人員實例，我們建議您遵循開發人員實例指南下的步驟。

如果您擁有企業授權實例，請遵循企業授權實例的準則。

我們不建議將企業授權的應用程式與開發人員沙盒實例混合使用。

為開發人員實例安裝 ServiceNow

下列章節描述了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式

1

以系統管理員身份登入 ServiceNow 實例。

2

轉至所有 > 系統定義 > 外掛程式。

3

搜尋 Openframe 並安裝外掛程式。

提交更新集

1

下載最新的系統更新集XML 檔案（位於此位置的 github 儲存庫中）：https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml 。

檔名：webexcc-servicenow-update-set.xml

2

以管理員身份登入 ServiceNow 實例。

3

轉至所有 > 擷取的更新集。

4

按一下匯入更新集 從XML中載入，並選擇檔案來載入 .xml 檔案。

5

按一下上傳。

6

按一下已建立的更新集名稱，然後按一下預覽更新集。

7

按一下完成提交更新集。

指派 Contact Center 代理角色

1

轉至全部 > 系統安全性 > 群組。

2

搜尋您要編輯的群組，然後按一下名稱。

3

按一下編輯 變更角色。

4

新增x_caci_crm_wxcc.CC 代理 角色，然後按一下儲存。

5

按一下群組成員 標籤，然後編輯 以新增使用者。

6

將使用者新增至清單，然後按一下儲存 完成後。

建立 Openframe 設定

1

轉至所有 > Openframe > 設定。

2

按一下新增。

3

輸入以下最小值：

  1. 名稱：適用於 ServiceNow 的 WxCC

  2. 標題：Wxcc

  3. 字幕：適用於 ServiceNow

  4. 作用中：true

  5. 寬度：300

  6. 高度：500

  7. 圖示類別：圖示電話

  8. 使用者群組（僅為這些使用者顯示電話圖示）：[選取具有 CC 代理角色的使用者群組]

  9. URL：x_caci_crm_wxcc_gadget .do

  10. 組態（有關更多資訊，請參閱自訂標籤）：

    [

    { "鍵":"區域", "值": "us1" },

    ]

為企業授權實例安裝 ServiceNow

下列章節描述了為生產實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式

1

以系統管理員身份登入 ServiceNow 實例。

2

轉至所有 > 系統定義 > 外掛程式。

3

搜尋 Openframe 並安裝外掛程式。

安裝Webex Contact Center 應用程式

具有企業授權的實例可以直接從 ServiceNow 商店安裝Webex Contact Center 應用程式。

從 ServiceNow 商店下載並安裝Webex Contact Center 套件： https://store.servicenow.com/

指派 Contact Center 代理角色

1

轉至全部 > 系統安全性 > 群組。

2

搜尋您要編輯的群組，然後按一下名稱。

3

按一下編輯 變更角色。

4

新增x_caci_crm_wxcc.CC 代理 角色，然後按一下儲存。

5

按一下群組成員 標籤，然後編輯 以新增使用者。

6

將使用者新增至清單，然後按一下儲存 完成後。

建立 Openframe 設定

1

轉至所有 > Openframe > 設定。

2

按一下新增。

3

輸入以下最小值：

  1. 名稱：適用於 ServiceNow 的 WxCC

  2. 標題：Wxcc

  3. 字幕：適用於 ServiceNow

  4. 作用中：true

  5. 寬度：300

  6. 高度：500

  7. 圖示類別：圖示電話

  8. 使用者群組（僅為這些使用者顯示電話圖示）：[選取具有 CC 代理角色的使用者群組]

  9. URL：x_caci_crm_wxcc_gadget .do

  10. 組態（有關更多資訊，請參閱自訂標籤）：

    [

    { "鍵":"區域", "值": "us1" },

    ]

下節說明如何設定和自訂Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop應用程式。您可以調整和自動執行各種工作流程，以協助客服管理Webex Contact CenterAgent Desktop中的傳入和傳出通話。

Openframe 組態屬性自訂

下表詳細說明如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。根據您的特定業務需求調整 ServiceNow 的行為。

Openframe 組態金鑰屬性

說明

值

區域

代理使用的 Wxcc 區域
  • 北美：us1
  • 加拿大：ca1
  • 英國：eu1
  • EU：eu2
  • APJC：anz1
  • 日本：jp1
  • 新加坡：sg1

共用記錄變數

用於儲存 S 的 CAD 變數ys_電話記錄的 ID，用於變更轉接通話記錄的所有權。

[預設值：sharedRecordId] 任何 CAD 變數

啟用通知

啟用基於瀏覽器的快顯通知。

[預設值：false] true 或 false

螢幕PopOnNoMatch

與新客戶或新案例不相符時自動按一下「新記錄鏈結」（取決於 screenPopIncomingMode）

[預設值：false] true 或 false

螢幕彈出傳入模式要在傳入的呼叫上搜尋的記錄類型。 與客戶表或案例表對齊。[預設值：客戶] 客戶或案例
客戶表

用於搜尋客戶並使用「新記錄鏈結」建立新客戶記錄的表格。

使用者 (ITSM) = sys_user

聯絡人 (CSM) = customer_contact

[預設值：使用者] 使用者或聯絡人
案例表格

用於搜尋案例以及使用「新記錄鏈結」建立新案例記錄的表格。

突發事件 (ITSM) = 突發事件

案例 (CSM) = sn_customerservice_case

[預設值：突發事件] 案例或突發事件
查找欄位

要在表格上查詢的逗號分隔欄位。

範例：電話號碼

[預設值：電話，mobile_phone ] 在客戶表或案例表中定義的表格上的任何欄位
查找變數

要為傳入通話查詢表格的值。

範例：已收集的 CAD 事件數

[預設值：ANI] ANI 或任何 CAD 變數
國家/地區代碼移除

要在執行查找之前從 ANI 或 CAD 變數中移除的逗號分隔字首。

範例：+1、+49、+41

[預設值：] 任何國家或地區代碼
客戶記錄對映

對映以使用「新記錄鏈結」建立新的客戶記錄，並填入 CAD 變數資料。

範例：

caller_id={ani};employee_number ={CADVariable3}

個案記錄對映

對映以使用「新記錄鏈結」建立新的案例記錄並填入資料。

範例：

caller_id={ani};u_cisco_queue ={佇列名稱}

anywhereReasonCrm[A(10])

收到語音呼叫時，CRM 通道上的「不可用」AWA ServiceNow 線上狀態。

若要獲取此值，請轉至進階工作指派 > 設定 > 線上狀態。在所需的目前狀態上按一下滑鼠右鍵，然後按一下「複製sys_id」 。

範例：7f88794dbd28e10999d8c3b1396198b

任何 AWA 線上狀態 Sys_ ID
全能語音

客服收到接入聊天時使用的 WxCC「空閒」輔助代碼的ID 。

範例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任何 WxCC 閒置輔助代碼
附註欄位

客服建立的「電話記錄」附註的欄位名稱。如果設定值為空，筆記功能將被停用，且不會出現在連接器的「記錄」標籤上。

範例： u_comment

「電話記錄」表格上的任何欄位

範例組態

以下是一個設定範例，它允許：

  • 正在查找突發事件表格（根據在IVR上收集的突發事件號）
  • 不相符時建立記錄
  • 全通道的狀態變更
  • 將筆記儲存在「電話記錄」表格上的自訂欄位中

[

{ "鍵": "區域", "值": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "鍵": "客戶記錄映射", "值": "phone={ani};mobile_phone ={ani}" },

{ "鍵": "caseTable", "值": "突發事件" },

{ "鍵": "caseRecordMapping", "值": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description ={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "鍵": "lookupVariable", "值": "IVR_我ncident_號碼" },

{ "鍵": "查找結果欄位", "值": "short_description ，caller_id ,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "鍵": "omniReasonCrm", "值": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "鍵": "omniReasonVoice", "值": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "鍵": "筆記欄位", "值": "u_wxcc_notes " }

]

一按撥號 UI 巨集（傳統 UI）

使用 ServiceNow 的可配置工作區時，將自動啟用按一下以撥打電話記錄。 使用傳統 UI 檢視時，必須匯入更新集才能在電話記錄上取得相同的功能。 下載按一下撥號更新集並遵循以下步驟向傳統 UI 新增按一下撥號功能。 

1

轉至所有 > 系統更新集 > 擷取的更新集。

2

按一下從XML匯入更新集

3

按一下選擇檔案，選取下載的按一下撥號 UI macro .xml 檔案，然後按一下上傳。

4

上傳後按一下該名稱以開啟更新集。

5

按一下預覽更新集和關閉 一旦完成。

6

按一下提交更新集和關閉 一旦完成。

7

開啟現有記錄以設定按一下撥號。

8

在電話記錄名稱上按一下滑鼠右鍵，然後按一下配置字典。

9

按一下新的 位於屬性 標籤下相關鏈結。

10

選取場地裝飾作為屬性，鍵入wxcc_click_to_call_wxcc 作為值，然後按一下提交。

11

的按一下撥號 按鈕現在應該顯示在記錄頁面上。

12

對任何其他電話欄位重複此操作。

向電話記錄新增附註

請遵循以下步驟，在「電話記錄」記錄上建立自訂附註欄位。 這將允許客服撰寫和儲存有關通話的資訊。

1

轉至全部 > 系統定義 > 表格。

2

搜尋並開啟電話記錄表格。

3

從直欄 標籤，按一下新的。

4

選擇日誌輸入 作為欄位類型。 輸入欄標籤、最大長度，然後按一下提交。

5

開啟電話記錄並轉至設定 > 表格版面配置。

6

新增欄位、活動（已篩選），然後按一下儲存。

7

按一下活動 篩選並設定可用的欄位。

8

新增新建立的附註欄位，然後按一下儲存。

9

在 Openframe 設定中，新增以下鍵：

  1. { "鍵": "筆記欄位", "值": "u_wxcc_notes " }