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意見回饋？當您將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 整合時，您可以從 ServiceNow 中啟動桌面。
需求
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- 系統管理員存取 ServiceNow 執行個體。
- 要從 https://store.servicenow.com 安裝的 ServiceNow 帳戶（用於安裝到企業授權執行個體）。
- 存取下列檔案，請瀏覽 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml：
- 思科點擊撥號更新集 (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml — 此更新組增強了舊 ServiceNow 使用者介面中的「點擊撥號」按鈕體驗。 此增強功能需要按鈕位於 ServiceNow 的全域範圍內，以實現普遍可見性。
- 更新集僅適用於開發人員執行個體。
-
從 ServiceNow Xanadu 版開始，不再支援舊版代理程式工作區。 Webex 聯絡中心連接器是專為現代代理程式工作區設計的。 客戶應移轉至現代代理工作區，以確保整合的持續性， 並存取橫濱 ServiceNow 和 ServiceNow Xanadu 或更新版本中引入的新功能。
整合
您不需要建立新的 Webex 應用程式。
請遵循以下兩種方法之一：
對於開發人員授權執行個體，我們建議您按照開發人員授權執行個體下的步驟操作。
如果您擁有企業授權執行個體，請遵循企業授權執行個體的準則。
CRM 連接器不支援聊天和電子郵件等數位通道。 這適用於使用這些連接器的所有 CRM 集成。 請相應地規劃您的部署和客戶參與工作流。
我們不建議將企業許可的應用與開發人員沙盒實例混合使用。
為開發人員執行個體安裝 ServiceNow
以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝服務新開放框架插件
| 1 |
以系統管理員身份登入 ServiceNow 執行個體。 |
| 2 |
前往「全部」>「系統定義」>「外掛程式」。 
|
| 3 |
搜索開放框架並安裝插件。 
|
提交更新集
| 1 |
檔案名稱:updateSet.xml |
| 2 |
以管理員身份登入您的 ServiceNow 執行個體。 |
| 3 |
移至「全部」>「擷取的更新集」。 
|
| 4 |
按一下從 XML 匯入更新集，然後選擇要載入 .xml 檔案的檔案。 
|
| 5 |
按一下「上傳」。 |
| 6 |
按一下建立的更新集名稱，然後按一下「預覽更新集」。 
|
| 7 |
按一下「提交更新集」來完成。 
|
將角色指派給代理程式
需要將兩個系統角色和一個自訂角色指定給代理程式：
- sn_ 開放框架 _ 用戶（系統角色）
- 互動代理 (系統角色)
- CC 代理程式 (自訂角色)
| 1 |
前往「全部」>「系統安全性」>「群組」。 
|
| 2 |
搜尋您要編輯的群組，然後按一下名稱。 
|
| 3 |
按一下「編輯」以變更角色。 
|
| 4 |
新增下列角色： 
|
| 5 |
按一下儲存。 |
| 6 |
按一下「群組成員」標籤 >「編輯」以新增 您的使用者。 
|
| 7 |
將使用者新增至清單，完成後按一下「儲存」。 
|
建立開放框架組態
| 1 |
前往「全部」>「開放框架」>「組態」。 
|
| 2 |
按一下新增。 
|
| 3 |
輸入下列最小值： 
|
安裝適用於企業授權執行個體的 ServiceNow
下列各節說明安裝生產執行個體 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝服務新開放框架插件
| 1 |
以系統管理員身份登入 ServiceNow 執行個體。 |
| 2 |
前往「全部」>「系統定義」>「外掛程式」。
|
| 3 |
搜索開放框架並安裝插件。
|
安裝 Webex 聯絡中心應用程式
擁有企業授權的實例可以直接從 ServiceNow Store 安裝 Webex Contact Center 應用程式。
| 1 |
若要下載並安裝 Webex 聯絡中心套件，請造訪 ServiceNow 商店：https://store.servicenow.com/。 |
| 2 |
在搜尋欄位中輸入 |
| 3 |
從搜尋結果中，選取Cisco Webex Contact Center並按一下「取得」以安裝套件。 若要下載舊版本，請從搜尋結果中按一下 Webex 聯絡中心，然後按一下取得以安裝套件。 |
將角色指派給代理程式
需要將兩個系統角色和一個自訂角色指定給代理程式：
- sn_ 開放框架 _ 用戶（系統角色）
- 互動代理 (系統角色)
- CC 代理程式 (自訂角色)
| 1 |
前往「全部」>「系統安全性」>「群組」。
|
| 2 |
搜尋您要編輯的群組，然後按一下名稱。
|
| 3 |
按一下「編輯」以變更角色。
|
| 4 |
新增下列角色：
|
| 5 |
按一下儲存。 |
| 6 |
按一下「群組成員」標籤 >「編輯」以新增 您的使用者。
|
| 7 |
將使用者新增至清單，完成後按一下「儲存」。
|
建立開放框架組態
| 1 |
前往「全部」>「開放框架」>「組態」。
|
| 2 |
按一下新增。
|
| 3 |
輸入下列最小值：
|
自訂
下一節說明如何設定和自訂 Webex 聯絡中心 ServiceNow Agent Desktop 應用程式。 您可以自訂和自動化各種工作流程，以協助代理程式管理 Webex 聯絡中心內的輸入和輸出呼叫。Agent Desktop
開放框架組態屬性自訂
下表詳細說明如何自訂自訂桌面版面配置檔案的屬性。 根據您的特定業務需求量身定制 ServiceNow 的行為。
|
開放框架組態金鑰屬性 |
說明 |
價值 |
|---|---|---|
|
區域 |
代理商使用的 Wxcc 區域 |
|
|
共享記錄變數 |
CAD 變數用於儲存互動的 Sys_Id，並用於變更傳輸呼叫記錄的所有權。 |
[預設值:共用記錄] 任何 CAD 變數 |
|
啟用通知 |
啟用以瀏覽器為基礎的彈出通知。 |
[預設值：FALSE] 真或不正確 |
|
屏幕快訊 |
新客戶沒有相符或找不到新案例時，自動點擊「新記錄鏈接」（取決於屏幕快顯模式） |
[預設值：FALSE] 真或不正確 |
|
螢幕顯示屏幕上機模式 | 接來電時要搜索哪種記錄類型。 與「客戶表格」或「案例表」對齊。 | [預設：客戶] 客戶、案例、互動或停用 |
|
客戶表 |
用於搜索客戶並使用「新記錄鏈接」創建新客戶記錄的表格。 使用者 (ITSM) = 系統 _ 使用者 聯絡人（CSM）= 客戶 _ 聯繫人 | [預設：使用者] 使用者或聯絡人 |
|
案例表 |
用於搜索案例和使用「新記錄鏈接」創建新案例記錄的表格。 事件 (ITSM) = 事件 案例（CSM）= sn_ 客戶服務 _ 案例 | [預設值：事件] 案例或事件 |
|
查詢欄位 |
以逗號分隔的欄位，要在表格上查詢。 範例：電話 | [預設：電話，手機 _ 電話] 在客戶表或情況表中定義的表格上的任何字段 |
|
查詢變數 |
輸入呼叫查詢表格的值。 範例：已收集的數字 | [預設值：ANI] ANI 或任何加元變數 |
|
查詢結果欄位 |
要顯示在連接器頂部的標籤，以便在活動電話通話時查找結果。 範例：名稱、位置 | [預設：名稱，標題，部門] 在客戶表格或 CaseTable 中定義的表格上最多任何三個欄位。 |
|
國家代碼解決 |
執行查找之前，要從 ANI 或 CAD 變數中移除以逗號分隔的前綴。 範例：+1、+49、+41 | [預設：] 任何國家代碼 |
|
客戶記錄映射 |
對映以建立具有「新記錄連結」的新客戶記錄，並填入 CAD 變數資料。 範例： caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
案例記錄映射 |
對應以創建具有「新記錄鏈接」的新案例記錄並填入數據。 範例： caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
活動記錄映射 | 對應互動資料群體的映射。 範例： short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
全理性客戶關係管理系統 [A (10] |
接收語音通話時，「無法使用」AWA 服務現狀態在 CRM 通道上。 若要取得此值，請移至「進階工作指派」>「設定」>「存在狀態」。 右鍵單擊所需的存在狀態，然後單擊「複製 sys_id」。 範例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 任何 AWA 存在狀態系統編號 |
|
全理性聲音 |
代理程式接收輸入聊天時使用 wxCC「閒置」輔助程式碼的 ID。 範例：廣東方法 0 卡 82-卡 62-4-三-4-4-4-17-268f7 | 任何 wxCC 閒置輔助代碼 |
|
網絡 BRTC 網域名 | 網路交易網域。 根據區域選取網域。 |
|
|
啟用電話同步 |
在思科 wxCC 狀態和 ServiceNow AWA 存在狀態之間啟用代理程式狀態同步。 此同步處理是雙向的，並以 ServiceNow 和 Cisco 存在狀態的名稱為基礎。 |
|
範例組態
以下是一個允許的配置示例：
- 在「事件」表格上進行查詢（根據 IVR 上收集的事件編號）
- 無匹配時創建記錄
- 全通道的狀態變更
[
{「金鑰」:「區域」,「值」:「eu2」},
{「鍵」:「螢幕快顯模式」,「值」:「案例」},
{「金鑰」:「客戶表」,「值」:「用戶」},
{「金鑰」:「客戶記錄映射」,「值」:「電話 = {年}; 手機 = {年}」},
{「金鑰」:「資料表」,「值」:「事件」},
{「金鑰」：「情況記錄映射」,「值」:「產品 = 8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; 短 _ 描述 = {年}」},
{「鍵」:「查找欄位」,「值」: "數字號碼"},
{「鍵」:「查找變數」,「值」:「IVR _ 事件數」},
{「鍵」:「查找結果欄位」,「值」:「短 _ 描述，呼叫者 ID，優先順序」},
{「金鑰」:「啟用通知」,「值」:「真」},
{「金鑰」:「全理由客戶管理系統」,「值」:「7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{「金鑰」:「全理性聲音」,「值」:「868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{「金鑰」:「螢幕快顯示」,「值」:「真」}
]
變數列表
這些變量可以在開放框架配置上使用以下參數：
- 查詢變數
- 客戶記錄映射
- 案例記錄映射
- 活動記錄映射
| 變數名稱 | 變數描述 |
|---|---|
| 阿尼 | 呼叫號碼 |
| dn | 已呼叫號碼 |
| id | 找到記錄的 CRM 識別碼 |
| 包裝代碼 ID | 代理程式選取的整理原因的 ID |
| 包裝代碼名稱 | 代理程式選取的整理原因的名稱 |
| 虛擬團隊名稱 | 指派給呼叫的團隊名稱 |
| 共享記錄 | CRM 活動的 ID |
| 羅納提米奧特 | 「無回答時響鈴」參數的值 |
| [[自訂 Webex CC 變數]] | 在 Webex CC 流程設計工具上定義的變數名稱 |
此範例顯示如何將 ani、dn 包裝編碼 ID、包裝程式碼名稱儲存到互動的簡短描述欄位中：
{「金鑰」：「活動記錄映射」,「值」:「短 _ 描述 = {年}/{dn}/{包裝編碼 ID}/{包裝編碼名稱}「}
點擊撥號 UI 巨集（經典 UI）
使用 ServiceNow 的可配置工作區時，按一下以撥打電話記錄將自動啟用。 使用「經典 UI」檢視時，必須匯入更新集才能在電話記錄上獲得相同的功能。 下載「按一下撥號更新組」，然後按照下列步驟將點擊撥號功能新增至「經典」UI。
| 1 |
移至「全部」>「系統更新集」>「擷取的更新集」。
|
| 2 |
按一下從 XML 匯入更新集 
|
| 3 |
按一下「選擇檔案」，選取下載的「按鍵撥號」UI 巨集 .xml 檔案，然後按一下「上傳」。 
|
| 4 |
點擊上傳後的名稱以開啟更新集。 
|
| 5 |
完成後，按一下「預覽更新設定」和「關閉」。 
|
| 6 |
完成後，按一下「提交更新集」並關閉。 
|
| 7 |
開啟現有記錄以設定點擊撥號。 
|
| 8 |
在電話記錄名稱上按一下右鍵，然後按一下設定字典。 
|
| 9 |
按一下「屬性」標籤上的「相關連結」下的新建。 
|
| 10 |
選取「欄位裝飾」 作為屬性，輸入 
|
| 11 |
點擊撥號按鈕現在應該會顯示在記錄頁面上。 
|
| 12 |
對任何其他電話欄位重複執行。 |
WebRTC
ServiceNow 連接器在以下瀏覽器上支持 WebRTC：
- Firefox
- Google Chrome
但是，微軟 Edge 瀏覽器不支援 WebRTC。
若要啟用 WebRTC，請確保：
- Webex CC 桌面設定檔允許桌面。
- 您在開放框架組態集中具有正確的網域名稱的 WebRTCDomain 配置金鑰。
- 瀏覽器重新整理需要您登出並再次登錄。
- 您可以從「選項」選單中選擇設備（微型/耳機）。
更新服務新檔屬性
- 以管理員身份登入您的 ServiceNow 執行個體。
- 從「全部」功能表中，搜尋
sys_Properties.list。
- 使用
sn_openframework .cross.原始存取名稱搜尋屬性。
- 編輯記錄並使用下列參數加入「值」欄位：
麥克風 *; 自動播放; 揚聲器選擇
限制
如果代理程式在通話中斷啟動預設裝置的插頭，則需要透過「揚聲器和麥克風」設定手動選取新裝置。
目前在 Firefox 中無法選擇揚聲器和麥克風。
ServiceNow 連接器不支援多方會議。
桌面超時
若要在指定的無活動臨界值之後啟用自動代理程式登出，必須使用自訂值來設定「桌面設定檔桌面逾時」設定
限制
全域承租人設定桌面無活動逾時不會影響 CRM 連接器的行為，並且不會在達到非作用中持續時間後自動登出代理程式。
小工具中的 wxCC DN 限制
在 wxCC 控制中心的桌面設定檔 > 語音頻道選項下，您可以設定驗證代理程式 DN (目錄編號) 的方式。 有三種可用選項：
-
無限制 (允許任何值)-代理程式可以輸入自己選擇的任何 DN。
-
佈建 DN (將登入 DN 限制為佈建的代理程式 DN)-DN 是預先定義的，代理程式無法變更。 小工具中的 DN 欄位已預先填入並停用。
-
使用撥號對應表驗證 (從清單中選取)-代理程式可以從管理員設定的預先定義選項清單中選取 DN。
限制
目前，小工具未強制執行此選項。 即使在 Control Hub 中選取了使用撥號對應表驗證，小工具也不會根據撥號對應表清單檢查或限制 DN。 此設定對目前的小工具沒有影響。
與 Webex 應用程式同步代理程式狀態
若要啟用 Webex App 代理程式狀態同步處理，必須在「桌面租戶」設定 (桌面) 或桌面體驗 (桌面設定檔「協作設定」) 中啟用此功能。
限制
如果在執行階段啟用與 Webex App 的代理程式狀態同步處理，登入的代理程式必須重新整理瀏覽器視窗才能套用設定。
結束時間延長
若要啟用或取消自動整合計時器，您必須在 Webex 控制中心的桌面設定檔中選取自動包裝擴充功能。
限制
如果代理程式在取消自動結束計時器後重新整理瀏覽器，結果取決於原始計時器是否已過期：
- 如果原始計時器已過期，系統會結束整理狀態並將代理程式設定為可用。
- 如果原始計時器尚未過期，代理程式可以再次取消自動包裝計時器。
如果 Webex 聯絡中心與 Agent Desktop Microsoft Dynamics 的 Webex 聯絡中心整合並行使用，則必須延長兩者的整合結果；否則，結帳時間會在時間到期後結束。
外撥活動
支援的模式為「預測」和「漸進式」。目前不支援其他模式。
阿奎恩行銷活動要求
必須建立全域業務參數業務欄位 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE。 這兩個欄位用作客戶 CRM 記錄的識別碼，該記錄應顯示給代理程式。 「商業」欄位「姓名」和「名字」是選擇性的。
必須將這些業務欄位新增到廣告活動群組、廣告活動業務參數和廣告活動聯絡人企業資料映射中。
在 Webex 聯絡中心控制中心一側，這些欄位必須宣告為全域變數，並對代理程式流程標記為可見。
思科宣傳活動要求
在「Webex 聯絡中心控制中心」中，必須建立全域變數 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE，並將其標示為可見的用戶端流程。 這兩個變數用作客戶 CRM 記錄的識別碼，該記錄應顯示給代理程式。 變數「前名」和「姓氏」是選擇性的。
在「語音廣告活動管理」欄位對映中，全域變數必須對應到包含兩個全域變數 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE 的資料的範例檔標頭。
Webex 目錄搜尋
若要在連接器中啟用 Webex 目錄搜尋功能，必須先在承租人設定層級和桌面設定檔 (顯示使用者詳細資訊設定) 中啟用此功能。 此外，必須在使用者設定中設定主要工作編號。
侷限
-
只有在 Webex 控制中心中設定主要工作編號的使用者才可搜尋。
-
此功能不會公開存在資訊。
後整合驗證
若要確認已成功安裝和設定 Webex 聯絡中心整合，請透過 ServiceNow 連接器以測試代理程式登入，並向該代理程式進行多次測試呼叫。 確認代理程式登入和呼叫處理是否符合預期運作。
如需使用連接器的指導，請參閱在 ServiceNow 中存取和使用 Webex 聯絡中心。
發行更新
此更新（適用於 2026 年 5 月 5 日）解決了以下增強功能：
- 無需安裝新的套件。
功能和改進
- 澳大利亞賽事資格
檔案
2026 年 5 月
- 讓代理程式拒絕傳入的 WebRTC 呼叫
- 將搜尋延伸至 Webex 目錄
2026 年 3 月
功能和改進
- Webex Calling和聯絡中心狀態同步。
- Salesforce 自動活動可配置性。
- 增強漸進式和預測性的廣告活動處理。
- 取消自動包裝計時器靈活性。
2025 年 12 月
功能和改進
- 代理人現在可以在過程中使用撥號鍵盤來啟動領事或轉移通話
- 如果代理程式處於非作用中狀態，現在會自動登出
2025 年 11 月
功能和改進
- 讓代理程式使用撥號鍵盤從主畫面開始撥出來電
- 從連接器內編輯呼叫主旨欄位
- 使用 WebRTC 時透過鍵盤傳送 DTMF 音色
二零二五年十月
功能和改進
- 使用 WebRTC 時，通過鍵盤傳送 DTMF 音色。
2025年9月
功能和改進
- 啟用直接轉移到入口點，以實現更順暢的通話路由。
- 提供更新外線 ANI 設定的功能。
- 推出 WebRTC 靜音和取消靜音功能，以更好地控制通話。
二零二五年八月
功能和改進
- 添加了在活動 WebRTC 通話期間將麥克風靜音和取消靜音的功能。
- 預先填寫登入畫面上的撥號碼欄位，使用預設撥號碼，以加快登入速度。
- 啟用即時變更團隊、DN 和電話選項，以提高靈活性。
- 透過包括相關記錄以改善資訊存取，進而增強 CRM 查詢。
2025年7月
功能和改進
- 啟用選擇電話號碼作為撥出來電的呼叫者 ID。
- 添加了使用 WebRTC 時切換麥克風和揚聲器設備的功能。
- 提供拒絕來電的選項以獲得更多控制權。
2025年6月
功能和改進
- 添加了 Spark WebRTC 在默認身份驗證 URL 中調用的範圍。
- 切換事件追蹤功能，以改善分析和報告功能。
- 啟用選擇用於通話的音頻輸入和輸出設備。
二零二五年五月
功能和改進
- 與工作後活動 (AWA) 同步代理程式狀態。
- 啟用了適用於 ServiceNow OEM 的 WebRTC 並添加了鈴聲支持。
- 顯示排隊的諮詢電話，以提高可見性。
- 改善語音通話記錄中「中斷連線原因」欄位的準確性。
- 從自訂「CC 代理程式」角色中移除系統角色。
2025年3月
功能和改進
- 創建與通話結束時的互動鏈接的電話記錄，以改善跟踪。
- 添加了屏幕彈出行為的新配置選項。
- 啟用啟動畫面會由 ServiceNow 內的 Webex 聯絡中心流程彈出。
- 根據 Webex 聯絡中心組態增強的語音頻道登入選項。
- 支持諮詢，會議和熱情轉移到入口點。
- 透過更新至最新的清單聯絡人服務佇列 API 來改善整合。
- 當顯示警示時自動關閉開啟的抽屜，增強用戶體驗。
2025 年 1 月
功能和改進
- 從使用電話記錄轉換為通話活動的互動。
- 接受的表格名稱作為案例和客戶表格的組態輸入。
- 改進了客戶和案例記錄映射中的變量解釋。
- 僅在可見標籤中自動創建無匹配的記錄。
- 通過對 LogRocket 進行消毒操作來增強數據隱私。
- 允許在通話期間編輯與通話相關的數據。
- 更新了 Webex 聯絡中心要求的 API 端點。
- 將菜單選項更新為側邊欄佈局，以便於導航。
