將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合
當您 Webex Contact Center 與 ServiceNow整合時,您可以從 ServiceNow 中啟動桌面。
在您將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 主控台整合之前,請確定您已具備下列各項:
- 系統管理員對 ServiceNow 執行個體的存取權限。
- 要從 https://store.servicenow.com 安裝的嗨帳戶 (用於安裝到企業許可實例中)。
- 在 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml 存取以下檔案:
更新集僅適用於開發人員實例。
請遵循以下兩種方法之一:
對於開發人員實例,我們建議按照開發人員實例指南中的步驟操作。
如果您擁有企業許可實例,請遵循企業許可實例的準則。
我們不建議將企業許可的應用與開發人員沙盒實例混合使用。
為開發人員實例安裝 ServiceNow
以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式
1 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。 |
2 |
轉到 所有>系統定義>外掛程式。 |
3 |
搜索 Openframe 並安裝外掛程式。 |
提交更新集
1 |
下載 github 儲存庫上提供的最新系統更新集 XML 檔: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。 檔案名稱:webexcc-servicenow-update-set.xml |
2 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。 |
3 |
轉到 所有>檢索到的更新集。 |
4 |
單擊 「從 XML 導入更新集 」,然後選擇一個檔以載入.xml 檔。 |
5 |
按一下上載。 |
6 |
按兩下創建的更新集名稱,然後按下 預覽更新集。 |
7 |
按兩下 提交更新集完成。 |
指派 Contact Center 代理角色
1 |
轉到 所有>系統安全性>組。 |
2 |
搜尋要編輯的群組,然後按一下名稱。 |
3 |
按兩下 編輯 以更改角色。 |
4 |
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5 |
按一下群組成員 標籤,然後 按一下編輯 以新增您的使用者。 |
6 |
將使用者添加到清單,完成後按下保存 。 |
建立 Openframe 設定
1 |
轉到 所有> Openframe > 配置。 |
2 |
按一下新增。 |
3 |
輸入以下最小值: |
為企業許可實例安裝 ServiceNow
以下部分介紹為生產實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式
1 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。 |
2 |
轉到 所有>系統定義>外掛程式。 |
3 |
搜索 Openframe 並安裝外掛程式。 |
安裝 Webex Contact Center 應用程式
擁有企業授權的實例可以直接從 ServiceNow Store 安裝 Webex Contact Center 應用程式。
從 ServiceNow 商店下載並安裝 Webex Contact Center 軟體包: https://store.servicenow.com/ |
指派 Contact Center 代理角色
1 |
轉到 所有>系統安全性>組。 |
2 |
搜尋要編輯的群組,然後按一下名稱。 |
3 |
按兩下 編輯 以更改角色。 |
4 |
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5 |
按一下群組成員 標籤,然後 按一下編輯 以新增您的使用者。 |
6 |
將使用者添加到清單,完成後按下保存 。 |
建立 Openframe 設定
1 |
轉到 所有> Openframe > 配置。 |
2 |
按一下新增。 |
3 |
輸入以下最小值: |
以下部分介紹如何配置和自訂 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 應用程式。 您可以定製和自動化各種工作流程,以協助座席管理 Webex Contact Center Agent Desktop 中的呼入和呼出通話。
點選撥號 UI 巨集 (經典 UI)
使用 ServiceNow 的可配置工作區時,將自動啟用單擊以撥號電話記錄。使用經典 UI 檢視時,必須導入更新集才能在電話記錄上獲取相同的功能。下載“按兩下以撥號”更新集,然後按照以下步驟將“按兩下以撥號”功能添加到經典 UI。
1 |
轉到 所有>系統更新集>檢索到的更新集。 |
2 |
按兩下 從 XML 導入更新集 |
3 |
單擊 選擇檔,選擇下載 的點擊撥號 UI 巨集.xml 檔,然後按兩下 上傳。 |
4 |
按兩下上傳後的名稱以打開 更新集。 |
5 |
完成後,按兩下 預覽,更新,設置 並 關閉 。 |
6 |
完成後,按下 提交更新設置 並 關閉 。 |
7 |
打開現有記錄以配置點擊撥號。 |
8 |
右鍵按下電話記錄名稱,然後按下「 配置字典」。 |
9 |
按兩下 相關連結 下的屬性 選項卡上 的新建。 |
10 |
選擇 “字段修飾” 作為屬性,鍵入 |
11 |
按兩下撥號 按鈕現在應該在錄製頁面上可見。 |
12 |
對任何其他電話欄位重複此動作。 |
向電話紀錄新增註解
按照以下步驟在電話日誌記錄上創建自定義註釋欄位。如此將可讓代理寫入及儲存有關通話的資訊。
1 |
轉到 所有>系統定義>表。 |
2 |
搜索並打開電話日誌表。 |
3 |
從“列 ”選項卡中,按兩下 “新建”。 |
4 |
選擇 |
5 |
打開電話日誌記錄,然後轉到配置 >表單佈局。 |
6 |
添加新欄位、活動 (已過濾),然後按下 保存。 |
7 |
按兩下活動 過濾器並設定可用欄位。 |
8 |
添加新創建的註釋欄位,然後按下 保存。 |
9 |
在 Openframe 配置中,添加密鑰: |