Antes de integrar o Webex Contact Center ao console ServiceNow, assegure-se de que tem o seguinte:

Os conjuntos de atualização são apenas para instâncias de desenvolvedor.

Siga um dos dois métodos abaixo:

Para instâncias de desenvolvedor, recomendamos seguir as etapas no guia de instância de desenvolvedor.

Se você possui uma ocorrência licenciada Empresarial, siga as diretrizes para ocorrências licenciadas pela empresa.

Não recomendamos misturar o aplicativo licenciado pela empresa com instâncias de sandbox do desenvolvedor.

Instale o ServiceNow para instâncias de desenvolvedor

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para instâncias de desenvolvedor.

Instale o plug-in ServiceNow Openframe

1

Inicie sessão na instância do ServiceNow como um Administrador do sistema.

2

Vá para Todos > Definição do sistema > Plug-ins .

3

Procure Openframe e instale o plug-in.

Comprometer o conjunto de atualização

1

Baixe o arquivo XML mais recente do conjunto de atualizações do sistema disponível no repo do github neste local: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nome do arquivo: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Faça logon na instância do ServiceNow como Administrador.

3

Vá para Todos > Conjuntos de atualização recuperados .

4

Clique em Importar configuração de atualização do XML e escolha um arquivo para carregar o arquivo .xml.

5

Clique em Carregar.

6

Clique no nome do conjunto de atualização criado e clique em Pré-visualizar atualização definida.

7

Conclua clicando em Confirmar configuração de atualização .

Atribuir função de agente da central de contatos

1

Vá para Todos > Segurança do sistema > Grupos .

2

Procure o Grupo que você deseja editar e clique no nome.

3

Clique em Editar para alterar as funções.

4

Adicione a função x_caci_crm_wxcc.CC Agent e clique em Salvar .

5

Clique na guia Membros do grupo e, em seguida, Editar para adicionar seus usuários.

6

Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar.

Criar a configuração do Openframe

1

Vá para Todos > Openframe > Configurações .

2

Clique em Novo.

3

Insira os seguintes valores mínimos:

  1. Nome: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Legenda:para ServiceNow

  4. Ativo: verdadeiro

  5. Largura: 300

  6. Altura: 500

  7. Classe de ícone: ícone-telefone

  8. Grupo de usuários (o ícone do telefone será exibido apenas para esses usuários): [selecione o grupo de usuários com a função de agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuração (consulte a guia Personalização para obter mais informações):

    [

    { "Chave": "região", "Valor": "us1" },

    ]

Instale o ServiceNow para instâncias licenciadas da Enterprise

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para instâncias de produção.

Instale o plug-in ServiceNow Openframe

1

Inicie sessão na instância do ServiceNow como um Administrador do sistema.

2

Vá para Todos > Definição do sistema > Plug-ins .

3

Procure Openframe e instale o plug-in.

Instalar o aplicativo Webex Contact Center

As instâncias que possuem licenças corporativas podem instalar o aplicativo do Webex Contact Center diretamente da ServiceNow Store.

Baixe e instale o pacote do Webex Contact Center da loja ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Atribuir função de agente da central de contatos

1

Vá para Todos > Segurança do sistema > Grupos .

2

Procure o Grupo que você deseja editar e clique no nome.

3

Clique em Editar para alterar as funções.

4

Adicione a função x_caci_crm_wxcc.CC Agent e clique em Salvar .

5

Clique na guia Membros do grupo e, em seguida, Editar para adicionar seus usuários.

6

Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar.

Criar a configuração do Openframe

1

Vá para Todos > Openframe > Configurações .

2

Clique em Novo.

3

Insira os seguintes valores mínimos:

  1. Nome: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Legenda:para ServiceNow

  4. Ativo: verdadeiro

  5. Largura: 300

  6. Altura: 500

  7. Classe de ícone: ícone-telefone

  8. Grupo de usuários (o ícone do telefone será exibido apenas para esses usuários): [selecione o grupo de usuários com a função de agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuração (consulte a guia Personalização para obter mais informações):

    [

    { "Chave": "região", "Valor": "us1" },

    ]

A seção a seguir explica como configurar e personalizar o aplicativo Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Você pode personalizar e automatizar vários fluxos de trabalho para ajudar os agentes no gerenciamento de chamadas de entrada e de saída no desktop do agente do Webex Contact Center.

Personalizações da propriedade Configuração de Openframe

A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizado. Adapte o comportamento do ServiceNow para atender às suas necessidades de negócios específicas.

Propriedade da chave de Configuração do Openframe

Descrição

Valores

Região

Região Wxcc usada pelo agente
  • América do Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japão: jp1
  • Cingapura: sg1

shareRecordVariable

Variável CAD para salvar o S ys_ Id do registro do telefone e é usada para alterar a propriedade do registro das chamadas transferidas.

[Padrão:sharedRecordId] Qualquer variável CAD

enableNotificações

Ative as notificações pop-up baseadas no navegador.

[Padrão:false] verdadeiro ou falso

screenPopOnNoMatch

Clique automaticamente em "Novo link de gravação" quando não houver correspondência para novo cliente ou novo caso quando não encontrado (dependendo da tela PopIncomingMode)

[Padrão:false] verdadeiro ou falso

screenPopIncomingModeQue tipo de registro procurar na chamada recebida.  Alinha-se com customerTable ou caseTable.[Padrão: Cliente] Cliente ou caso
tabela personalizável

A tabela para procurar clientes e criar novos registros de clientes com "Novo link de gravação".

Usuário (ITSM) = sys_user

Contato (CSM) = customer_contact

[Padrão: Usuários] Usuários ou contato
tabela de caseTabela

A tabela para procurar casos e criar novos registros de caso com "Novo link de registro".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Padrão:Incidentes] Casos ou incidentes
procurar Campos

Campo(s) separado(s) por vírgula para consulta na Tabela.

Exemplo: número de telefone

[Padrão: telefone,mobile_phone] Qualquer campo na tabela definido no customerTable ou caseTable
lookupVariable

Valor para consultar tabelas de chamadas de entrada.

Exemplo: CADIncidentNumCollected

[Padrão:ANI] ANI ou qualquer variável CAD
countryCodeRemoval

Prefixos separados por vírgula a serem removidos da variável ANI ou CAD antes de realizar a pesquisa.

Exemplo: +1,+49,+41

[Padrão:] Qualquer código de país
customerRecordMapeamento

Mapeamento para criar um novo registro de cliente com "Novo link de registro" e preencher dados Variáveis CAD.

Exemplo:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

mapeamento de gravações de case

Mapeamento para criar um novo registro de caso com "Novo link de registro" e preencher dados.

Exemplo:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10)

"Indisponível" AWA ServiceNow Presence State no canal CRM ao receber chamada de voz.

Para obter esse valor, vá para Atribuição avançada de trabalho > Configurações > Estados de presença. Clique com o botão direito do mouse no estado de presença desejado e clique em “Copiarsys_id”.

Exemplo: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Qualquer estado de presença AWA S ys_ Id
omniReasonVoice

ID do código auxiliar "ocioso" WxCC usado quando o agente recebe um bate-papo de entrada.

Exemplo: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Qualquer código auxiliar ocioso WxCC
NonoteField

Nome do campo para as notas de log do telefone criadas pelo agente. Se o valor de configuração estiver vazio, o recurso de nota será desativado e não aparecerá na guia "LOG" no conector.

Exemplo: u_comment

Qualquer campo na tabela de Registro de telefone

Exemplo de configuração

Aqui está uma amostra de configuração que permite:

  • Fazendo uma pesquisa na tabela Incidentes (com base no número de incidentes coletado no IVR)
  • Criação de registro em nenhuma correspondência
  • Alteração de estado do OmniChannel
  • Salvar notas em um campo personalizado na tabela de Registros do telefone

[

{ "Chave": "região", "Valor": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidentes" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR _ I ncident_ Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }

]

Clique para discar a macro da IU (IU clássica)

Ao usar os espaços de trabalho configuráveis do ServiceNow, clique para discar os registros do telefone será ativado automaticamente.  Ao usar a exibição da interface de usuário clássica, um conjunto de atualizações deve ser importado para obter a mesma funcionalidade nos registros do telefone.  Baixe o Clique para discar Atualizar definido e siga estas etapas para adicionar a funcionalidade Clique para discar à interface de usuário clássica. 

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Vá para Todos > Conjuntos de atualização do sistema > Conjuntos de atualização recuperados .

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Clique em Importar atualização definida de XML

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Clique em Escolher arquivo , selecione o arquivo Click-to-dial UI macro .xml baixado e clique em Carregar .

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Clique no nome depois de carregado para abrir o Update Set .

5

Clique em Pré-visualizar atualização definida e Fechar depois de terminar.

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Clique em Confirmar atualização definida e Fechar uma vez concluída.

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Abra um registro existente para configurar o clique para discar.

8

Clique com o botão direito do mouse no nome do registro do telefone e clique em Configurar dicionário .

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Clique em Novo na Atributo guia em Links relacionados .

10

Selecione Decorações de campo como o atributo, digite wxcc_click_to_call_wxcc como o valor e clique em Enviar .

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O botão Click-to-dial agora deve estar visível na página de gravação.

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Repita para quaisquer outros campos do telefone.

Adicionar notas a registros de telefone

Siga estas etapas para criar um campo de notas personalizadas no registro de log do telefone.  Isso permitirá que os agentes escrevam e salvem informações sobre a chamada.

1

Vá para Todas > Definição do sistema > Tabelas .

2

Pesquise e abra a tabela de Registros do telefone.

3

Na guia Colunas , clique em Nova .

4

Escolha Entrada de diário como tipo de campo.  Digite um rótulo de coluna, o comprimento máximo e clique em Enviar .

5

Abra um registro de telefone e vá para Configurar > Layout de formulário .

6

Adicione o novo campo, atividades (filtrado) e clique em Salvar .

7

Clique no filtro Activity e configure os campos disponíveis.

8

Adicione o campo de nota recém-criado e clique em Salvar .

9

Na Configuração do Openframe, adicione a chave:

  1. { "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }