Central de Contato Webex Integrate com o ServiceNow
Ao integrar o Webex Contact Center ao ServiceNow, você pode iniciar o Desktop em ServiceNow.
Antes de integrar a Webex Contact Center ao console ServiceNow, assegure-se de ter os seguintes itens:
- Acesso do Administrador do sistema à instância ServiceNow.
- Conta HI para instalação a partir do https://store.servicenow.com (para instalação em instâncias licenciadas da Enterprise).
- Acesse os seguintes arquivos em https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Conjunto de atualizações do Click-to-dial da Cisco (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml
Os conjuntos de atualização são somente para instâncias do desenvolvedor.
Siga um dos dois métodos abaixo:
Para casos de desenvolvedor, recomendamos seguir as etapas sob o guia de instância do desenvolvedor.
Se você tiver uma instância licenciada da Enterprise, siga as diretrizes para instâncias licenciadas da empresa.
Não recomendamos misturar o aplicativo licenciado pela empresa com instâncias de caixa de areia de desenvolvedor.
Instalar o ServiceNow para instâncias do desenvolvedor
As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector ServiceNow para instâncias do desenvolvedor.
Instalar o plugin ServiceNow Openframe
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Faça logon em sua instância ServiceNow como administrador do sistema. |
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Vá para Plug-ins de Definição do > Sistema >. |
3 |
Procure Openframe e instale o plug-in. |
Confirmar o conjunto de atualização
1 |
Faça o download do arquivo XML mais recente Conjunto de atualizações do sistemadisponíveldo no novo local: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nome do arquivo: webexcc-servicenow-update-set.xml |
2 |
Faça logon em sua instância ServiceNow como um Administrador. |
3 |
Vá para todos os > conjuntos de atualização recuperados. |
4 |
Clique em Importar conjunto de atualizações do XML e selecione um arquivo para carregar o arquivo .xml. |
5 |
Clique em Carregar. |
6 |
Clique no nome de conjunto de atualização criado e clique em Conjunto de atualização de visualização. |
7 |
Concluir clicando em Confirmar conjunto deatualização. |
Atribuir função de agente da central de contatos
1 |
Vá para Todos os > Grupos > de Segurança do Sistema. |
2 |
Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome. |
3 |
Clique em Editar para alterar as funções. |
4 |
Adicione o |
5 |
Clique na guia Membros do grupo e em Editar para adicionar seus usuários. |
6 |
Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar. |
Criar a configuração de estrutura aberta
1 |
Vá para Configurações de > Openframe todas as >. |
2 |
Clique em Novo. |
3 |
Insira os seguintes valores mínimos: |
Instalar o ServiceNow para instâncias licenciadas da Enterprise
As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector ServiceNow para instâncias de produção.
Instalar o plugin ServiceNow Openframe
1 |
Faça logon em sua instância ServiceNow como administrador do sistema. |
2 |
Vá para Plug-ins de Definição do > Sistema >. |
3 |
Procure Openframe e instale o plug-in. |
Instalar o aplicativo Webex Contact Center
Instâncias que tenham licenças corporativas podem instalar o aplicativo Webex Contact Center diretamente na ServiceNow Store.
Faça o download e instale o pacote Webex Contact Center na loja ServiceNow: https://store.servicenow.com/ |
Atribuir função de agente da central de contatos
1 |
Vá para Todos os > Grupos > de Segurança do Sistema. |
2 |
Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome. |
3 |
Clique em Editar para alterar as funções. |
4 |
Adicione o |
5 |
Clique na guia Membros do grupo e em Editar para adicionar seus usuários. |
6 |
Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar. |
Criar a configuração de estrutura aberta
1 |
Vá para Configurações de > Openframe todas as >. |
2 |
Clique em Novo. |
3 |
Insira os seguintes valores mínimos: |
A seção a seguir explica como configurar e personalizar o aplicativo Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Você pode adaptar e automatizar vários fluxos de trabalho para ajudar os agentes no geranciamento de chamadas recebidas e efetuadas no Webex Agent Desktop Central de contatos.
Click-to-dial UI Macro (Classic UI)
Ao usar as áreas de trabalho configuráveis do ServiceNow, clique para discar em registros de telefones será automaticamente ativado. Ao usar a exibição de UI clássica, um conjunto de atualizações deve ser importado para obter a mesma funcionalidade nos registros de telefones. Faça o download do Click to dial Update Set e siga estas etapas para adicionar a funcionalidade clique para discar à UI clássica.
1 |
Vá para todos os conjuntos de atualização do sistema > > conjuntos de atualização recuperados. |
2 |
Clique em Importar conjunto de atualização de XML |
3 |
Clique em Escolher Arquivo, selecione o arquivo de macro da UI do Click-to-dial baixado .xml e clique em Carregar. |
4 |
Clique no nome após ser carregado para abrir o Conjunto de atualizações. |
5 |
Clique em Visualizar conjunto de atualização e Feche uma vez que a atualização foi concluída. |
6 |
Clique em Confirmar conjunto de atualização e feche depois de concluir. |
7 |
Abrir um registro existente para configurar o click-to-dial. |
8 |
Clique com o botão direito do mouse no nome do registro do telefone e clique em Configurar dicionário. |
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Clique em Novo , na guia Atributo, em Links relacionados. |
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Selecione Decorações de campo como atributo, digite |
11 |
O botão Clique para discar agora deve ficar visível na página de registro. |
12 |
Repita para todos os outros campos de telefone. |
Adicionando notas aos registros de telefone
Siga estas etapas para criar um campo de notas personalizadas no registro de registro de telefone. Isso permitirá que os agentes escrevam e salvem informações sobre a chamada.
1 |
Vá para as > tabelas Todas as > definição do sistema. |
2 |
Pesquise e abra a tabela Registro do telefone. |
3 |
Na guia Colunas , clique em Novo. |
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Escolha |
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Abra um registro de registro do telefone e vá para Configurar > Layout do Formulário. |
6 |
Adicione o novo campo, atividades (filtradas) e clique em Salvar. |
7 |
Clique no filtro de atividade e configure os campos disponíveis. |
8 |
Adicione o campo de observação criado recentemente e clique em Salvar. |
9 |
Na Configuração de estrutura aberta, adicione a chave: |