Requisitos

Antes de integrar a Webex Contact Center ao console ServiceNow, assegure-se de ter os seguintes itens:

Os conjuntos de atualização são somente para instâncias do desenvolvedor.

Integrar

Siga um dos dois métodos abaixo:

Para o caso de Desenvolvedor licenciado, recomendamos que você siga as etapas sob a instância licenciada dodesenvolvedor.

Se você tiver uma instância licenciada da Enterprise, siga as diretrizes para instância licenciada da empresa.

Não recomendamos misturar o aplicativo licenciado pela empresa com instâncias de caixa de areia de desenvolvedor.

Instalar o ServiceNow para instâncias do desenvolvedor

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector ServiceNow para instâncias do desenvolvedor.

Instalar o plugin ServiceNow Openframe

1

Faça logon em sua instância ServiceNow como administrador do sistema.

2

Vá para Plug-ins de Definição do > Sistema >.

3

Procure Openframe e instale o plug-in.

Confirmar o conjunto de atualização

1

Faça o download do arquivo XML mais recente Conjunto de atualizações do sistemadisponíveldo no novo local: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nome do arquivo: updateSet.xml

2

Faça logon em sua instância ServiceNow como um Administrador.

3

Vá para todos os > conjuntos de atualização recuperados.

4

Clique em Importar conjunto de atualizações do XML e selecione um arquivo para carregar o arquivo .xml.

5

Clique em Carregar.

6

Clique no nome de conjunto de atualização criado e clique em Conjunto de atualização de visualização.

7

Concluir clicando em Confirmar conjunto deatualização.

Atribuir função de agente da central de contatos

1

Vá para Todos os > Grupos > de Segurança do Sistema.

2

Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome.

3

Clique em Editar para alterar as funções.

4

Adicione o x_caci_crm_wxcc. A função do agente CC e clique em Salvar.

5

Clique na guia Membros do grupo e em Editar para adicionar seus usuários.

6

Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar.

Criar a configuração de estrutura aberta

1

Vá para Configurações de > Openframe todas as >.

2

Clique em Novo.

3

Insira os seguintes valores mínimos:

  1. Nome: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Legenda:para ServiceNow

  4. Ativo: verdadeiro

  5. Largura: 300

  6. Altura: 500

  7. Classe de ícone: ícone-telefone

  8. Grupo de usuários (o ícone do telefone será mostrado somente para esses usuários): [selecione o Grupo de usuários com função de agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuração (consulte a aba Personalização para obter mais informações):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Instalar o ServiceNow para instâncias licenciadas da Enterprise

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector ServiceNow para instâncias de produção.

Instalar o plugin ServiceNow Openframe

1

Faça logon em sua instância ServiceNow como administrador do sistema.

2

Vá para Plug-ins de Definição do > Sistema >.

3

Procure Openframe e instale o plug-in.

Instalar o aplicativo Webex Contact Center

Instâncias que tenham licenças corporativas podem instalar o aplicativo Webex Contact Center diretamente na ServiceNow Store.

Faça o download e instale o pacote Webex Contact Center na loja ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Atribuir função de agente da central de contatos

1

Vá para Todos os > Grupos > de Segurança do Sistema.

2

Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome.

3

Clique em Editar para alterar as funções.

4

Adicione o x_caci_crm_wxcc. A função do agente CC e clique em Salvar.

5

Clique na guia Membros do grupo e em Editar para adicionar seus usuários.

6

Adicione os usuários à lista e clique em Salvar quando terminar.

Criar a configuração de estrutura aberta

1

Vá para Configurações de > Openframe todas as >.

2

Clique em Novo.

3

Insira os seguintes valores mínimos:

  1. Nome: WxCC para ServiceNow

  2. Título: Wxcc

  3. Legenda:para ServiceNow

  4. Ativo: verdadeiro

  5. Largura: 300

  6. Altura: 500

  7. Classe de ícone: ícone-telefone

  8. Grupo de usuários (o ícone do telefone será mostrado somente para esses usuários): [selecione o Grupo de usuários com função de agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuração (consulte a aba Personalização para obter mais informações):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Personalizar

A seção a seguir explica como configurar e personalizar o aplicativo Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Você pode adaptar e automatizar vários fluxos de trabalho para ajudar os agentes no geranciamento de chamadas recebidas e efetuadas no Webex Agent Desktop Central de contatos.

Personalizações da propriedade De configuração de estrutura aberta

A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizado. Adapte o comportamento da ServiceNow para se adequar às suas necessidades de negócios específicas.

Propriedade da chave de configuração de estrutura aberta

Descrição

Valores

região

Região de WXCC usada pelo agente
  • América do Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japão: jp1
  • Cingapura: sg1

Variável de gravação de compartilhamento

Variável CAD para salvar o Sys_Id da interação e é usada para alterar a propriedade do registro para chamadas transferidas.

[Default:sharedRecordId] Qualquer variável CAD

habilitarNotificações

Ative notificações pop-up baseadas no navegador.

[Padrão: falso] verdadeiro ou falso

telaPopOnNoMatch

Clique automático em "Novo link de registro" quando não houver correspondência para novo cliente ou novo caso quando não for encontrado (dependendo do screenPopIncomingMode)

[Padrão: falso] verdadeiro ou falso

Modo de entrada do screenPopQue tipo de registro pesquisar em chamada recebida. Alinha com customerTable ou caseTable.[Padrão:Cliente] Cliente, Caso, Interação ou Desativado
Tabela do cliente

A tabela para pesquisar clientes e criar novos registros de clientes com o "Link Novo Registro".

Usuário (ITSM) = sys_user

Contato (CSM) = contato_do_cliente

[Padrão:Usuários] Usuários ou contato
casoTabela

A tabela para pesquisar casos e criar novos registros de casos com "Novo link de registro".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Padrão:Incidentes] Casos ou Incidentes
Campos de pesquisa

Campos separados por vírgula para consultar na Tabela.

Exemplo: telefone

[Padrão: telefone, celular] Qualquer campo na tabela definido em customerTable ou caseTable
Variável de pesquisa

Valor para consultar tabelas para chamada de entrada.

Exemplo: CADIncidentNumCollected

[Padrão:ANI] ANI ou qualquer variável CAD
Campos de resultados de pesquisa

Rótulos a serem exibidos na parte superior do conector para resultados de pesquisa em chamadas telefônicas ativas.

Exemplo: nome, localização

[Padrão: nome, título, departamento] Até três campos na tabela definidos em customerTable ou caseTable.
countryCodeRemoção

Prefixos separados por vírgulas a serem removidos da variável ANI ou CAD antes de executar a pesquisa.

Exemplo: +1,+49,+41

[Padrão:] Qualquer código de país
Mapeamento de registro do cliente

Mapeamento para criar novo registro de cliente com "Novo link de registro" e preencher dados de variáveis CAD.

Exemplo:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mapeamento de registros de caso

Mapeamento para criar novo registro de caso com "Novo link de registro" e preencher dados.

Exemplo:

caller_id={ani};u_cisco_queue={NomedaFila}

Mapeamento de registro de atividadeMapeamento para população de dados de interação.

Exemplo:

descrição_curta={ani};disposição_de_chamada_de_u={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

Estado de presença do AWA ServiceNow "Indisponível" no canal CRM ao receber chamada de voz.

Para obter esse valor, vá para Atribuição de trabalho avançada > Configurações > Estados de presença. Clique com o botão direito do mouse no Estado de Presença desejado e clique em "Copiar sys_id".

Exemplo: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Qualquer estado de presença AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID do WxCC "Inativo" Código auxiliar usado quando o agente recebe bate-papo de entrada.

Exemplo: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Qualquer código auxiliar ocioso WxCC
notaCampo

Nome do campo para as notas do Registro Telefônico criadas pelo agente. Se o valor de configuração estiver vazio, o recurso de nota será desabilitado e não aparecerá na aba "LOG" no conector.

Exemplo: u_comment

Qualquer campo na tabela Phone Log

Exemplo de configuração

Aqui está um exemplo de configuração que permite:

  • Fazendo uma pesquisa na tabela de incidentes (com base no número de incidentes coletados no IVR)
  • Criação de registro em No Match
  • Mudança de estado para OmniChannel

[

{ "Chave": "região", "Valor": "eu2" },

{ "Chave": "screenPopIncomingMode", "Valor": "Caso" },

{ "Chave": "customerTable", "Valor": "Usuários" },

{ "Chave": "customerRecordMapping", "Valor": "telefone={ani};celular={ani}" },

{ "Chave": "caseTable", "Valor": "Incidentes" },

{ "Chave": "caseRecordMapping", "Valor": "produto=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Chave": "lookupFields", "Valor": " numbephoner"},

{ "Chave": "lookupVariable", "Valor": "IVR_Incident_Number" },

{ "Chave": "lookupResultFields", "Valor": "descrição_curta,id_do_chamador,prioridade" },

{ "Chave":"enableNotifications", "Valor": "true" },

{ "Chave": "omniReasonCrm", "Valor": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Chave": "omniReasonVoice", "Valor": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Chave": "screenPopOnNoMatch", "Valor": "true" },

]

Lista de variáveis

Essas variáveis podem ser usadas na configuração do openframe com os seguintes parâmetros:

  • Variável de pesquisa
  • Mapeamento de registro do cliente
  • Mapeamento de registros de caso
  • Mapeamento de registro de atividade
Nome da variávelDescrição da variável
aniNúmero de chamada
dnNúmero chamado
Eu iaIdentificador CRM do registro encontrado
wrapUpAuxCodeIdId do motivo do encerramento selecionado pelo agente
wrapUpAuxCodeNomeNome do motivo de encerramento selecionado pelo agente
Nome da equipe virtualNome da equipe designada para a chamada
compartilharRecordIdId da atividade do CRM
ronaTempo limiteValor do parâmetro Ring On No Answer 
[[Variáveis CC Webex personalizadas]]Nome da variável definida no designer de fluxo CC Webex 

Este exemplo mostra como salvar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName no campo de descrição curta da interação:

{ "Chave": "activityRecordMapping", "Valor": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Macro de interface de usuário de clique para discagem (interface de usuário clássica)

Ao usar os Configurable Workspaces do ServiceNow, o clique para discar em registros telefônicos será habilitado automaticamente. Ao usar a visualização da IU Clássica, um conjunto de atualizações deve ser importado para obter a mesma funcionalidade em registros telefônicos. Baixe o Click to dial Update Set e siga estas etapas para adicionar a funcionalidade de clique para discar à IU Clássica. 

1

Vá para Todos > Conjuntos de atualizações do sistema > Conjuntos de atualizações recuperados.

2

Clique em Importar conjunto de atualizações de XML

3

Clique em Escolher arquivo, selecione o arquivo Click-to-dial UI macro .xml baixado e clique em Carregar.

4

Clique no nome após o upload para abrir o Conjunto de atualizações.

5

Clique em Visualizar conjunto de atualizações e Fechar quando terminar.

6

Clique em Confirmar conjunto de atualizações e Fechar quando terminar.

7

Abra um registro existente para configurar o clique para discar.

8

Clique com o botão direito do mouse no nome do registro do telefone e clique em Configurar dicionário.

9

Clique em Novo na guia Atributo em Links relacionados.

10

Selecione Decorações de campo como o atributo, digite wxcc_click_to_call_wxcc como o valor e clique em Enviar.

11

O botão Clique para discar agora deve estar visível na página de registro.

12

Repita o procedimento para todos os outros campos de telefone.