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ServiceNow에 Webex Contact Center 통합 (버전 2-신규)
피드백이 있습니까?
Webex Contact Center를 ServiceNow 콘솔에 통합하기 전에 다음 항목이 있는지 확인하십시오.
- 시스템 관리자가 ServiceNow 인스턴스에 액세스합니다.
- https://store.servicenow.com 에서 설치할 HI 계정(기업 라이센스 인스턴스에 설치용).
- 다음 파일에 액세스: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml
업데이트 집합은 개발자 인스턴스 전용입니다.
아래 두 가지 방법 중 하나를 따르십시오.
개발자 인스턴스의 경우, 개발자 인스턴스 안내서에 있는 단계를 따르는 것이 좋습니다.
기업 라이센스 인스턴스를 소유하고 있는 경우, 기업 라이센스 인스턴스에 대한 지침을 따르십시오.
기업 라이센스 앱을 개발자 샌드박스 인스턴스와 혼합하는 것은 권장하지 않습니다.
개발자 인스턴스에 대해 ServiceNow 설치
다음 섹션에서는 개발자 인스턴스에 대해 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.
ServiceNow Openframe 플러그인 설치
| 1 |
ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다. |
| 2 |
모두 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다.  |
| 3 |
Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다.   |
업데이트 집합을 커밋
| 1 |
다음 위치의 github 저장소에서 사용할 수 있는 최신 시스템 업데이트 설정 XML 파일을 다운로드합니다. https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. 파일 이름: webexcc-servicenow-update-set.xml |
| 2 |
ServiceNow 인스턴스에 관리자로 로그인합니다. |
| 3 |
모두 > 검색된 업데이트 설정으로 이동합니다.  |
| 4 |
XML에서 업데이트 설정 가져오기 를 클릭하고 .xml 파일을 로드할 파일을 선택합니다.  |
| 5 |
업로드를 클릭합니다. |
| 6 |
생성된 업데이트 설정 이름을 클릭하고 업데이트 설정 미리 보기를 클릭합니다.  |
| 7 |
업데이트 설정 커밋을 클릭하여 마치십시오.  |
Contact Center 에이전트 역할 지정
| 1 |
모두 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다.  |
| 2 |
편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다.  |
| 3 |
역할을 변경하려면 편집 을 클릭합니다.  |
| 4 |
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| 5 |
그룹 멤버 탭을 클릭한 후 편집 을 클릭하여 사용자를 추가합니다.  |
| 6 |
사용자를 목록에 추가하고 마친 후에 저장 을 클릭합니다.  |
Openframe 구성 만들기
| 1 |
모두 > Openframe > 구성으로 이동합니다.  |
| 2 |
새로 만들기를 클릭합니다.  |
| 3 |
다음 최소 값을 입력합니다.  |
기업 라이센스 인스턴스에 대해 ServiceNow 설치
다음 섹션에서는 프로덕션 인스턴스에 대해 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.
ServiceNow Openframe 플러그인 설치
| 1 |
ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다. |
| 2 |
모두 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다. |
| 3 |
Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다. |
Webex Contact Center 응용프로그램 설치
기업 라이센스가 있는 인스턴스는 ServiceNow 스토어에서 직접 Webex Contact Center 응용프로그램을 설치할 수 있습니다.
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ServiceNow 스토어에서 Webex Contact Center 패키지를 다운로드하고 설치합니다. https://store.servicenow.com/  |
Contact Center 에이전트 역할 지정
| 1 |
모두 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다. |
| 2 |
편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다. |
| 3 |
역할을 변경하려면 편집 을 클릭합니다. |
| 4 |
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| 5 |
그룹 멤버 탭을 클릭한 후 편집 을 클릭하여 사용자를 추가합니다. |
| 6 |
사용자를 목록에 추가하고 마친 후에 저장 을 클릭합니다. |
Openframe 구성 만들기
| 1 |
모두 > Openframe > 구성으로 이동합니다. |
| 2 |
새로 만들기를 클릭합니다. |
| 3 |
다음 최소 값을 입력합니다. |
다음 섹션에서는 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 응용프로그램을 구성하고 사용자 지정하는 방법에 대해 설명합니다. Webex Contact Center Agent Desktop 내에서 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하는 데 에이전트를 지원하기 위해 다양한 워크플로를 맞춤화하고 자동화할 수 있습니다.
Openframe 구성 속성 사용자 정의
아래 표에서는 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 지정하는 방법에 대해 자세히 설명합니다. 특정 비즈니스 요구에 맞게 ServiceNow의 작동을 조절합니다.
|
Openframe 구성 키 속성 |
설명 |
값 |
|---|---|---|
|
지역 |
에이전트가 사용하는 Wxcc 지역 |
|
|
shareRecordVariable을 |
전화 로그의 Sys_Id를 저장하고 전송된 통화에 대해 레코드의 소유권을 변경하기 위해 사용되는 CAD 변수. |
[Default:sharedRecordId] 모든 CAD 변수 |
|
활성화 알림 |
브라우저 기반 팝업 알림을 활성화합니다. |
[기본값:false] true 또는 false |
|
화면팝온NoMatch |
새로운 고객과 일치하지 않는 경우 또는 새로운 사례를 찾을 수 없는 경우(screenPopIncomingMode에 따라 다름) "새 녹화 링크"를 자동 클릭 |
[기본값:false] true 또는 false |
| screenPopIncomingMode는 | 수신 통화에서 검색할 레코드 유형입니다. customerTable 또는 caseTable과 정렬합니다. | [기본값:고객] 고객 또는 사례 |
| customerTable |
고객을 검색하고 "새 기록 링크"를 사용하여 새로운 고객 기록을 만드는 테이블. 사용자 (ITSM) = sys_user 연락처(CSM) = customer_contact | [기본값:Users] 사용자 또는 연락처 |
| 케이스 테이블 |
사례를 검색하고 "새 레코드 링크"를 사용하여 새로운 사례 레코드를 만드는 테이블입니다. 문제(ITSM) = 문제 케이스(CSM) = sn_customerservice_case | [기본값:Incidents] 사례 또는 문제 |
| 조회 필드 |
표에서 쿼리할 쉼표로 구분된 필드입니다. 예:전화 번호 | [Default:phone,mobile_phone] customerTable 또는 caseTable에 정의된 표의 모든 필드 |
| 조회 변수 |
착신 전화에 대한 쿼리 테이블의 값입니다. 예: CADIncidentNumCollected는 | [기본값:ANI] ANI 또는 모든 CAD 변수 |
| 국가 코드 제거 |
조회를 수행하기 전에 ANI 또는 CAD 변수에서 쉼표로 구분된 접두사를 제거합니다. 예: +1,+49,+41 | [기본값:] 모든 국가 번호 |
| customerRecordMapping의 |
"새 기록 링크"로 새로운 고객 기록을 만들고 CAD 변수 데이터를 채우기 위해 매핑합니다. 예: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
| 케이스 레코드 매핑 |
"새 레코드 링크"로 새로운 사례 레코드를 만들고 데이터를 채우기 위해 매핑합니다. 예: caller_id={ani};u_cisco_queue={대기열Name} | |
| omniReasonCrm[A(10]) |
음성 통화를 수신할 때 CRM 채널에서 "사용할 수 없음" AWA ServiceNow 프레즌스 상태. 이 값을 얻으려면 고급 작업 지정 > 설정 > 프레즌스 상태로 이동합니다. 원하는 프레즌스 상태를 오른쪽 클릭하고 "복사 sys_id"를 클릭합니다. 예: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 모든 AWA 프레즌스 상태 Sys_Id |
| 옴니ReasonVoice |
에이전트가 인바운드 채팅을 수신할 때 사용되는 WxCC "유휴" 보조 코드의 ID입니다. 예: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 모든 WxCC 유휴 보조 코드 |
| 참고 필드 |
상담사가 생성한 전화기 로그 메모의 필드 이름입니다. 구성 값이 비어 있는 경우, 메모 기능은 비활성화되고 커넥터의 "로그" 탭에 나타나지 않습니다. 예: u_comment | 전화기 로그 테이블의 모든 필드 |
구성 예제
다음은 허용되는 구성 샘플입니다.
- 문제 표를 조회합니다(IVR에서 수집한 문제 번호에 기반함).
- 일치하지 않을 때 녹화 만들기
- OmniChannel의 상태 변경
- 전화기 로그 테이블의 사용자 정의 필드에 메모 저장
[
{ "키": "지역", "값": "eu2" },
{ "key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },
{ "키": "customerTable", "값": "사용자" },
{ "키": "customerRecordMapping", "값": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "키": "caseTable", "값": "문제" },
{ "키": "caseRecordMapping", "값": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "키": "lookupFields", "값": "numbephoner"},
{ "키": "lookupVariable", "값": "IVR_Incident_Number" },
{ "키": "lookupResultFields", "값": "short_description,caller_id,priority" },
{ "키":"enableNotifications", "값": "true" },
{ "키": "omniReasonCrm", "값": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "키": "omniReasonVoice", "값": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "키": "screenPopOnNoMatch", "값": "true" },
{ "키": "noteField", "값": "u_wxcc_notes" }
]
클릭-다이얼 UI 매크로(클래식 UI)
ServiceNow의 구성 가능한 작업 공간을 사용할 때 클릭-콜 전화 기록이 자동으로 활성화됩니다. 기본 UI 보기를 사용할 때 전화 기록에서 동일한 기능을 사용하려면 업데이트 집합을 가져와야 합니다. 클릭 투 다이얼 업데이트 세트를 다운로드하고 다음 단계를 따라 클릭 투 다이얼 기능을 기본 UI에 추가합니다.
| 1 |
모두 > 시스템 업데이트 세트 > 검색된 업데이트 세트로 이동합니다. |
| 2 |
XML에서 업데이트 설정 가져오기를 클릭합니다.  |
| 3 |
파일 선택을 클릭하고 다운로드된 클릭-다이얼 UI 매크로 .xml 파일을 선택한 후 업로드를 클릭합니다.  |
| 4 |
업로드된 후 이름을 클릭하여 업데이트 설정을 엽니다.  |
| 5 |
마친 후에 업데이트 설정 미리 보기 및 닫기 를 클릭합니다.  |
| 6 |
완료되면 업데이트 설정 커밋 및 닫기 를 클릭합니다.  |
| 7 |
클릭-다이얼을 구성하려면 기존 레코드를 엽니다.  |
| 8 |
전화 레코드 이름을 오른쪽 클릭하고 사전 구성을 클릭합니다.  |
| 9 |
관련 링크 아래에 있는 속성 탭에서 새로 만들기를 클릭합니다.  |
| 10 |
필드 장식을 속성으로 선택하고  |
| 11 |
이제 녹화 페이지에 클릭-다이얼 버튼이 표시됩니다.  |
| 12 |
다른 전화기 필드에 대해 반복합니다. |
전화기 로그에 메모 추가
다음 단계에 따라 전화기 로그 레코드에 사용자 지정 메모 필드를 생성합니다. 이를 통해 에이전트는 통화에 대한 정보를 쓰고 저장할 수 있습니다.
| 1 |
모두 > 시스템 정의 > 표로 이동합니다.  |
| 2 |
전화기 로그 테이블을 검색하고 엽니다.  |
| 3 |
열 탭에서 새로 만들기를 클릭합니다.  |
| 4 |
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| 5 |
전화 로그 기록을 열고 구성 > 양식 레이아웃으로 이동합니다.  |
| 6 |
새로운 필드, 활동(필터링됨)을 추가하고 저장을 클릭합니다.  |
| 7 |
활동 필터를 클릭하고 사용 가능한 필드를 구성합니다.  |
| 8 |
새롭게 생성된 메모 필드를 추가하고 저장을 클릭합니다.  |
| 9 |
Openframe 구성에서 키를 추가합니다.  |
