Zahtevi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa ServiceNow konzolom, uverite se da imate sledeće:

Skupovi ažuriranja su samo za instance programera.

Integrišu

Pratite jednu od dve metode u nastavku:

Za instancu licenciranu za programere, preporučujemo da pratite korake pod instancom licenciranomza programere.

Ako posedujete instancu sa licencom za preduzeće, sledite smernice za instancu licenciranuza preduzeće.

Ne preporučujemo mešanje aplikacije licencirane za preduzeća sa instancama sandbok-a za programere.

Instalirajte ServiceNov za programerske instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za instance programera.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na sve > Definicija sistema > dodatke.

3

Potražite Openframe i instalirajte plugin.

Urezivanje skupa obnavljanja

1

Preuzmite najnoviju datoteku Sistem Update Set XML dostupnu na github repo-u na ovoj lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ime na datoteka: updateSet.XML

2

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao administrator.

3

Idi na sve > preuzete skupove ažuriranja.

4

Kliknite na dugme "Uvezi skup ažuriranja" iz XML i izaberite fajl za učitavanje fajla .XML.

5

Kliknite da biste otpremili.

6

Kliknite na kreirano ime skupa ažuriranja i kliknite na dugme Pregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na dugme Urezivanje skupa obnavljanja.

Dodelite uloge agentima

Agentima treba dodeliti dve sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (sistemska uloga)
  • interaction_agent (sistemska uloga)
  • CC Agent (prilagođena uloga)

1

Idi na Sve > Sistem bezbednosti > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte sledeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

6

Kliknite na Članovi grupe Tab > Uredi da biste dodali svoje korisnike.

7

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na Sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: VKSCC

  3. Titl:za ServiceNov

  4. Aktivan: istina

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Ikona Klasa: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (vidi Prilagođavanje Tab za više):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Instalirajte ServiceNov za Enterprise licencirane instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za proizvodne instance.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na sve > Definicija sistema > dodatke.

3

Potražite Openframe i instalirajte plugin.

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center

Instance koje imaju licence za preduzeća mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center direktno iz ServiceNow Store-a.

Preuzmite i instalirajte Webex Contact Center paket iz ServiceNow prodavnice: https://store.servicenow.com/

Dodelite uloge agentima

Agentima treba dodeliti dve sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (sistemska uloga)
  • interaction_agent (sistemska uloga)
  • CC Agent (prilagođena uloga)

1

Idi na Sve > Sistem bezbednosti > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte sledeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

6

Kliknite na Članovi grupe Tab > Uredi da biste dodali svoje korisnike.

7

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na Sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: VKSCC

  3. Titl:za ServiceNov

  4. Aktivan: istina

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Ikona Klasa: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (vidi Prilagođavanje Tab za više):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Prilagođavanje

Sledeći odeljak objašnjava kako da konfigurišete i prilagodite aplikaciju Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove posla kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima unutar Webex Contact Center Agent Desktop.

Openframe Konfiguracija prilagođavanja osobina

Donja tabela detaljno opisuje kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNov-a kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Openframe Konfiguracija ključ osobina

Opis

Vrednosti

Regiona

Vxcc Region koji koristi agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD promenljiva da sačuvate Sys_Id interakcije i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom za prenete pozive.

[Podrazumevano:sharedRecordId] Bilo koja CAD promenljiva

enableObaveštenja

Omogućite pop-up obaveštenja zasnovana na pretraživaču.

[Podrazumevano: lažno] tačno ili netačno

Srpsko-hrvatski

Autoclick "Nova veza za zapis" kada nema meča za novog kupca ili novi slučaj kada nije pronađen (u zavisnosti od screenPopIncomingMode)

[Podrazumevano: lažno] tačno ili netačno

screenPopIncomingModeKoji tip zapisa za pretraživanje na dolazni poziv. Usklađuje se sa customerTable ili caseTable.[Podrazumevano: Kupac] Kupac, slučaj, interakcija ili onemogućeno
kupaцTabela

Tabela za traženje kupaca i kreiranje novih zapisa o klijentima sa "Nova veza za zapis".

Korisnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Podrazumevano:Korisnici] Korisnici ili kontakt
Slučaj Tabela

Tabela za traženje predmeta i kreiranje novih zapisa slučajeva sa "Nova veza za zapis".

Incident (ITSM) = incident

Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case

[Podrazumevano: Incidenti] Slučajevi ili incidenti
pretraživanje

Polja razdvojena zarezom za upit na tabeli.

Primer : telefon

[Podrazumevano:telefon,mobile_phone] Bilo koje polje na tabeli definisano u customerTable ili caseTable
pretraživanje

Vrednost za upit tabele za dolazni poziv.

Primer : CADIncidentNumCollected

[Podrazumevano: ANI] ANI ili bilo koja CAD promenljiva
lookupResultFields

Oznake za prikaz na vrhu konektora za pretragu rezultata na aktivnom telefonskom pozivu.

Primer: ime, lokacija

[Podrazumevano: ime, titula, odeljenje] Do bilo koja tri polja u tabeli definisanoj u customerTable ili caseTable.
countryCodeRemoval

Prefiksi razdvojeni zarezima koji se uklanjaju iz ANI ili CAD promenljive pre pretrage.

Primer: +1,+49,+41

[Podrazumevano:] Bilo koji pozivni broj zemlje
customerRecordMapping

Mapiranje za kreiranje novog zapisa o klijentima sa "Nova veza za zapis" i popunjavanje podataka CAD varijabilnih.

Primer:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapiranje za kreiranje novog zapisa slučaja sa "Nova veza za zapis" i popunjavanje podataka.

Primer:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Ime čekanja}

activityRecordMappingMapiranje za interakciju podataka populacije.

Primer:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupno" AVA ServiceNov Stanje prisustva na CRM kanalu prilikom primanja glasovnog poziva.

Da biste dobili ovu vrednost, idite na Advanced Work Assignment > Settings > Presence States. Kliknite desnim tasterom miša na željeno stanje prisustva i kliknite na "Kopiraj sys_id".

Primer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bilo koji AVA Prisustvo Država Sys_Id
omniReasonVoice

ID VkCC "Idle" Pomoćni kod koji se koristi kada agent prima dolazni chat.

Primer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bilo koji VkCC Idle Pomoćni kod
Srpsko-hrvatski WebRTC Domen. Izaberite domen prema regionu.

Primer konfiguracije

Ovde je config uzorak koji omogućava:

  • Pretraživanje tabele Incidenti (na osnovu broja incidenta prikupljenih na IVR)
  • Kreiranje zapisa na No Match
  • Promena stanja za OmniChannel

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Kei": "screenPopIncomingMode", "Vrednost": "Slučaj" },

{ "Kei": "customerTable", "Value": "Korisnici" },

{ "Kei": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Kei": "caseTable", "Value": "Incidenti" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Kei": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,prioritet" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lista promenljivih

Ove varijable se mogu koristiti na openframe config sa sledećim parametrima:

  • pretraživanje
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Ime promenljiveOpis promenljive
OMILjENOPozivni broj
DnPozvani broj
IdCRM identifikator pronađenog zapisa
wrapUpAuxCodeIdId od vrapping razloga izabran od strane agenta
wrapUpAuxCodeNameIme razloga za završetak koji je izabrao agent
virtualTeamNameIme tima dodeljenog pozivu
Udeo RecordIdId CRM aktivnosti
ronaTimeoutVrednost parametra prstena bez odgovora 
[[Prilagođene Webex CC varijable]]Ime varijable definisane na Webex CC dizajneru protoka 

Ovaj primer pokazuje kako da sačuvate ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Key": "activitiRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klikni za biranje korisničkog interfejsa Makro (klasični korisnički interfejs)

Kada koristite podesive radne prostore ServiceNov-a, kliknite da biste birali telefonske zapise će automatski biti omogućeni. Kada koristite klasični prikaz korisničkog interfejsa, skup ažuriranja mora biti uvezen da biste dobili istu funkcionalnost na telefonskim zapisima. Preuzmite Set ažuriranja Click to Dial i sledite ove korake da biste dodali funkcionalnost klikom za biranje u klasični korisnički interfejs. 

1

Idi na sve > skupova ažuriranja sistema > preuzetih skupova ažuriranja.

2

Kliknite na Uvezi skup ažuriranja iz XML

3

Kliknite na dugme Izaberi datoteku, izaberite preuzetu datoteku Klikni za biranje korisničkog interfejsa .XML i kliknite na dugme Upload.

4

Kliknite na ime koje ste jednom otpremili da biste otvorili skup za ažuriranje.

5

Kliknite na dugme Previev Update Set i Zatvori kada završite.

6

Kliknite Urezivanje Uskladi skup i zatvori kada se završi.

7

Otvorite postojeći zapis da biste konfigurisali klik za biranje.

8

Kliknite desnim tasterom miša na ime telefonskog zapisa i kliknite na dugme Konfiguriši rečnik.

9

Kliknite na Novo na atributu Tab pod Povezani linkovi .

10

Izaberite Field Decorations kao atribut, tip wxcc_click_to_call_wxcc kao vrednost i kliknite Pošalji.

11

Dugme Klikni za biranje sada bi trebalo da bude vidljivo na stranici zapisa.

12

Ponovite za bilo koja druga polja telefona.

WebRTC

ServiceNow konektor podržava WebRTC na sledećim pretraživačima—

  • Pretraživanje
  • Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržan na Microsoft Edge pretraživaču.

Da biste omogućili WebRTC, enure da:

  • Webex CC Desktop profil omogućava radnu površinu.
  • Imate ključ za konfiguraciju vebRtcDomain u konfiguraciji openframe-a sa ispravnim imenom domena.
  • Osvežavanje pretraživača zahteva da se odjavite i ponovo prijavite.
  • Izbor uređaja (mikro / slušalice) nije moguć (dolazi u sledećem izdanju).

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno za jun 06, 2025) bavi se sledećim poboljšanjima i ispravkama grešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

Karakteristike i poboljšanja

  • (Rani pristup) WebRTC pozivanje preko konektora
  • Sinhronizujte stanje agenta sa AVA
  • Prikažite pozive za konsultacije u redu

Postoji novi config fajl da omogući WebRTC, molimo vas da koristite novu config.

Ispravke grešaka

  • + znak za ANI samo ako je agent u klasičnom korisničkom interfejsu, a ne u korisničkom interfejsu radnog prostora prilikom kreiranja novog zapisa.
  • E2E Timezone Related problem fiksni.
  • Aktivnost nije ostavljena u toku ako je poziv završen sa uređaja agenta.
  • Poziv ispravno rukuje ako kupac prekine poziv dok se konektor ponovo učitava.
  • Poziv klijenta agentu B prikazan čak i nakon što agent A napusti konferencijski poziv.
  • Prikaz brojeva ispravno na ljubaznost pozive za povratni poziv.
  • Automatsko omotavanje radi čak i kada dođe do greške u mreži ili osvežavanja.