Pre nego što integrišete Webex kontakt centar sa ServiceNov konzolom, uverite se da imate sledeće:

Skupovi ažuriranja su samo za instance programera.

Pratite jednu od dve metode u nastavku:

Za instance programera, preporučujemo da sledite korake u vodiču za primere programera.

Ako posedujete licenciranu instancu preduzeća, sledite uputstva za instance licencirane za preduzeća.

Ne preporučujemo mešanje aplikacije licencirane za preduzeća sa instancama sandbok-a za programere.

Instalirajte ServiceNov za programerske instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za instance programera.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na sve > Definicija sistema > dodatke.

3

Potražite Openframe i instalirajte plugin.

Urezivanje skupa obnavljanja

1

Preuzmite najnoviji Sistem Update Set XML fajl dostupan na github repo na ovoj lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ime na datoteka: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao administrator.

3

Idi na sve > preuzete skupove ažuriranja.

4

Kliknite na dugme Uvoz skupa ažuriranja iz XML i izaberite datoteku za učitavanje .xml datoteke.

5

Kliknite da biste otpremili.

6

Kliknite na kreirano ime skupa ažuriranja i kliknite na dugme Pregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na dugme Urezivanje skupa obnavljanja.

Dodelite ulogu agenta kontakt centra

1

Idi na Sve > Sistem bezbednosti > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite na dugme Sačuvaj.

5

Kliknite na karticu Članovi grupe , a zatim Uredi da biste dodali svoje korisnike.

6

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na Sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: VKSCC

  3. Titl:za ServiceNov

  4. Aktivan: istina

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Ikona Klasa: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (pogledajte karticu Prilagođavanje za više):

    [

    { "Ključ": "region", "Vrednost": "us1" },

    ]

Instalirajte ServiceNov za Enterprise licencirane instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za proizvodne instance.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se u svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na sve > Definicija sistema > dodatke.

3

Potražite Openframe i instalirajte plugin.

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center

Slučajevi koji imaju licence za preduzeća mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center direktno iz ServiceNov Store-a.

Preuzmite i instalirajte paket Webex Kontakt centar iz prodavnice ServiceNov: https://store.servicenow.com/

Dodelite ulogu agenta kontakt centra

1

Idi na Sve > Sistem bezbednosti > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite na dugme Sačuvaj.

5

Kliknite na karticu Članovi grupe , a zatim Uredi da biste dodali svoje korisnike.

6

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na Sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: VKSCC

  3. Titl:za ServiceNov

  4. Aktivan: istina

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Ikona Klasa: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (pogledajte karticu Prilagođavanje za više):

    [

    { "Ključ": "region", "Vrednost": "us1" },

    ]

Sledeći odeljak objašnjava kako da konfigurišete i prilagodite Webex Contact Center ServiceNov Agent Desktop aplikaciju. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove posla kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima u okviru Webex Contact Center Agent Desktop.

Openframe Konfiguracija prilagođavanja osobina

Donja tabela detaljno opisuje kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNov-a kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Openframe Konfiguracija ključ osobina

Opis

Vrednosti

Regiona

Vxcc Region koji koristi agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD promenljiva da sačuvate Sys_Id telefonskog dnevnika i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom za prenete pozive.

[Podrazumevano:sharedRecordId] Bilo koja CAD promenljiva

enableObaveštenja

Omogućite pop-up obaveštenja zasnovana na pretraživaču.

[Podrazumevano: lažno] tačno ili netačno

Srpsko-hrvatski

Auto-klik na "Novi zapis link" kada nema meča za novog kupca ili novi slučaj kada nije pronađen (u zavisnosti od screenPopIncomingMode)

[Podrazumevano: lažno] tačno ili netačno

screenPopIncomingModeKoji tip zapisa za pretraživanje na dolazni poziv. Usklađuje se sa customerTable ili caseTable.[Podrazumevano: Kupac] Kupaц ili slučaj
kupaцTabela

Tabela za traženje kupaca i kreiranje novih zapisa o klijentima sa "Nova veza za zapis".

Korisnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Podrazumevano:Korisnici] Korisnici ili kontakt
Slučaj Tabela

Tabela za traženje predmeta i kreiranje novih zapisa slučajeva sa "Nova veza za zapis".

Incident (ITSM) = incident

Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case

[Podrazumevano: Incidenti] Slučajevi ili incidenti
pretraživanje

Polja razdvojena zarezom za upit na tabeli.

Primer:broj telefona

[Podrazumevano:telefon,mobile_phone] Bilo koje polje na tabeli definisano u customerTable ili caseTable
pretraživanje

Vrednost za upit tabele za dolazni poziv.

Primer : CADIncidentNumCollected

[Podrazumevano: ANI] ANI ili bilo koja CAD promenljiva
lookupResultFields

Oznake za prikaz na vrhu konektora za pretragu rezultata na aktivnom telefonskom pozivu.

Primer: ime, lokacija

[Podrazumevano: ime, titula, odeljenje] Do bilo koja tri polja na tabeli definisana u customerTable ili caseTable.
countryCodeRemoval

Prefiksi razdvojeni zarezima koji se uklanjaju iz ANI ili CAD promenljive pre izvođenja pretrage.

Primer: +1,+49,+41

[Podrazumevano:] Bilo koji pozivni broj zemlje
customerRecordMapping

Mapiranje za kreiranje novog zapisa o klijentima sa "Nova veza za zapis" i popunjavanje podataka CAD varijabli.

Primer:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapiranje za kreiranje novog zapisa slučaja sa "Nova veza za zapis" i popunjavanje podataka.

Primer:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Ime čekanja}

activityRecordMappingMapiranje za Phone Log podataka stanovništva.

Primer:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupno" AVA ServiceNov Stanje prisustva na CRM kanalu prilikom primanja glasovnog poziva.

Da biste dobili ovu vrednost, idite na Advanced Work Assignment > Settings > Presence States. Kliknite desnim tasterom miša na željeno stanje prisustva i kliknite na "Kopiraj sys_id".

Primer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bilo koji AVA Prisustvo Država Sys_Id
omniReasonVoice

ID VkCC "Idle" Pomoćni kod koji se koristi kada agent prima dolazni chat.

Primer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bilo koji VkCC Idle Pomoćni kod
NapomenaPolje

Naziv polja za beleške telefonskog dnevnika koje je kreirao agent. Ako je config vrednost prazna, funkcija beleške je onemogućena i ne pojavljuje se na kartici "LOG" u konektoru.

Primer: u_comment

Bilo koje polje na Dnevnik telefona tabeli

Primer konfiguracije

Ovde je config uzorak koji omogućava:

  • Pretraživanje na tabeli incidenata (na osnovu broja incidenata prikupljenih na IVR)
  • Kreiranje zapisa na No Match
  • Promena stanja za OmniChannel
  • Čuvanje beleške na prilagođenom polju na tabeli Phone Log

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Kei": "screenPopIncomingMode", "Vrednost": "Slučaj" },

{ "Kei": "customerTable", "Value": "Korisnici" },

{ "Kei": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Kei": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,prioritet" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Klikni za biranje korisničkog interfejsa Makro (klasični korisnički interfejs)

Kada koristite podesive radne prostore ServiceNov-a, kliknite da biste birali telefonske zapise će automatski biti omogućeni. Kada koristite klasični prikaz korisničkog interfejsa, skup ažuriranja mora biti uvezen da biste dobili istu funkcionalnost na telefonskim zapisima. Preuzmite Set ažuriranja Click to Dial i sledite ove korake da biste dodali funkcionalnost klikom za biranje u klasični korisnički interfejs. 

1

Idi na sve > skupove ažuriranja sistema > preuzete skupove ažuriranja.

2

Kliknite na dugme Uvezi skup ažuriranja iz XML-a

3

Kliknite na dugme Izaberi datoteku, izaberite preuzetu datoteku .xml datoteku makroa korisničkog interfejsa klikom za biranje i kliknite na dugme Upload.

4

Kliknite na ime koje ste jednom otpremili da biste otvorili skup za ažuriranje.

5

Kliknite na dugme Previev Update Set i Zatvori kada završite.

6

Kliknite Urezivanje Uskladi skup i zatvori kada se završi.

7

Otvorite postojeći zapis da biste konfigurisali klik za biranje.

8

Kliknite desnim tasterom miša na ime telefonskog zapisa i kliknite na dugme Konfiguriši rečnik.

9

Kliknite Novi na kartici Atribut pod Povezani linkovi .

10

Izaberite Field Decorations kao atribut, tip wxcc_click_to_call_wxcc kao vrednost i kliknite Pošalji.

11

Dugme Klikni za biranje sada bi trebalo da bude vidljivo na stranici zapisa.

12

Ponovite za bilo koja druga polja telefona.

Dodavanje beleške u telefonske dnevnike

Pratite ove korake da biste kreirali prilagođeno polje za beleške na zapisu telefonskog dnevnika. To će omogućiti agentima da pišu i čuvaju informacije o pozivu.

1

Idi na Sve > Definicija sistema > tabele.

2

Pretraga i otvorite tabelu telefona Dnevnik.

3

Na kartici Kolone kliknite na dugme Novo.

4

Izaberite unos časopisa kao tip polja. Unesite oznaku kolone, Maksimalna dužina i kliknite Pošalji.

5

Otvorite zapis dnevnika telefona i idite na Konfigurišite > Form Laiout.

6

Dodajte novo polje, aktivnosti (filtrirane) i kliknite na dugme Sačuvaj.

7

Kliknite na filter Aktivnost i konfigurišite dostupna polja.

8

Dodajte novokreirano polje za belešku i kliknite na dugme Sačuvaj.

9

U konfiguraciji Openframe, dodajte ključ:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }