Bevor Sie Webex Contact Center in die ServiceNow-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Die Update-Sets gelten nur für Entwicklerinstanzen.

Befolgen Sie eine der beiden folgenden Methoden:

Für Entwicklerinstanzen empfehlen wir, die Schritte im Leitfaden für Entwicklerinstanzen zu befolgen.

Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instance besitzen, befolgen Sie die Richtlinien für Enterprise-lizenzierte Instances.

Es wird nicht empfohlen, die Enterprise-lizenzierte App mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu kombinieren.

Installieren von ServiceNow für Entwicklerinstanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an.

2

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins.

3

Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Ausführen eines Commits für den Update-Satz

1

Laden Sie die neueste Systemupdate-Set-XML-Datei herunter, die im Github-Repository unter folgendem Speicherort verfügbar ist: https://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Dateiname: webexcc-servicenow-Update-Set.xml

2

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Administrator an.

3

Gehen Sie zu allen > abgerufenen Update-Sets.

4

Klicken Sie auf Update-Set aus XML importieren und wählen Sie eine Datei aus, um die .xml Datei zu laden.

5

Klicken Sie auf Hochladen.

6

Klicken Sie auf den Namen des erstellten Update-Sets und dann auf Vorschau des Update-Sets.

7

Klicken Sie abschließend auf Commit Update Set.

Contact Center-Agentenrolle zuweisen

1

Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit.

2

Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.

3

Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern.

4

Fügen Sie die x_caci_crm_wxcc hinzu. CC-Agentenrolle , und klicken Sie auf Speichern .

5

Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder und dann auf Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen.

6

Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind.

Erstellen der Openframe-Konfiguration

1

Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

  1. Name: WxCC für ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Untertitel:für ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Breite: 300

  6. Höhe: 500

  7. Icon-Klasse: icon-phone

  8. Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit CC-Agentenrolle aus]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_Gadget.do

  10. Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte "Anpassung"):

    [

    { "Schlüssel": "Region", "Wert": "us1" },

    ]

Installieren von ServiceNow für lizenzierte Enterprise-Instanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Produktionsinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an.

2

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins.

3

Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Die Anwendung Webex Contact Center installieren

Instanzen mit Enterprise-Lizenzen können die Webex Contact Center-Anwendung direkt aus dem ServiceNow Store installieren.

Laden Sie das Webex Contact Center-Paket aus dem ServiceNow Store herunter, und installieren Sie es: https://store.servicenow.com/

Contact Center-Agentenrolle zuweisen

1

Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit.

2

Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.

3

Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern.

4

Fügen Sie die x_caci_crm_wxcc hinzu. CC-Agentenrolle , und klicken Sie auf Speichern .

5

Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder und dann auf Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen.

6

Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind.

Erstellen der Openframe-Konfiguration

1

Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

  1. Name: WxCC für ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Untertitel:für ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Breite: 300

  6. Höhe: 500

  7. Icon-Klasse: icon-phone

  8. Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit CC-Agentenrolle aus]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_Gadget.do

  10. Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte "Anpassung"):

    [

    { "Schlüssel": "Region", "Wert": "us1" },

    ]

Im folgenden Abschnitt wird erläutert, wie Sie die Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-Anwendung konfigurieren und anpassen. Sie können verschiedene Arbeitsabläufe anpassen und automatisieren, um Agenten bei der Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen im Webex Contact Center-Agent Desktop zu unterstützen.

Anpassungen der Openframe-Konfigurationseigenschaften

In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktoplayoutdatei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von ServiceNow an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Openframe-Konfigurationsschlüsseleigenschaft

Beschreibung

Werte

Region

Vom Agenten verwendete Wxcc-Region
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Vereinigtes Königreich: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD-Variable zum Speichern der Sys_ID des Telefonprotokolls und wird verwendet, um den Besitz des Datensatzes für übertragene Anrufe zu ändern.

[Standard:sharedRecordId] Eine beliebige CAD-Variable

Benachrichtigungen aktivieren

Browserbasierte Popup-Benachrichtigungen aktivieren.

[Default:false] true oder false

screenPopOnNoMatch

Klicken Sie automatisch auf "Link für neuen Datensatz", wenn keine Übereinstimmung für einen neuen Kunden gefunden wird oder ein neuer Fall nicht gefunden wird (abhängig von screenPopIncomingMode)

[Default:false] true oder false

screenPopIncomingModeWelcher Datensatztyp bei eingehendem Anruf durchsucht werden soll. Richtet sich nach customerTable oder caseTable.[Standard:Kunde] Kunde oder Fall
customerTable

Die Tabelle, um nach Kunden zu suchen und neue Kundendatensätze mit "Link Neuer Datensatz" anzulegen.

Benutzer (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Benutzer] Benutzer oder Kontakt
caseTable

Die Tabelle, um nach Fällen zu suchen und neue Falldatensätze mit "Link für neuen Datensatz" zu erstellen.

Incident (ITSM) = Incident

Fall (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Vorfälle] Fälle oder Vorfälle
lookupFields

Kommagetrennte Felder, die nach Tabelle abgefragt werden sollen.

Beispiel:Telefonnummer

[Standard:Telefon,mobile_phone] Ein beliebiges Feld in einer Tabelle, die in customerTable oder caseTable definiert ist.
lookupVariable

Wert für die Abfrage von Tabellen für eingehende Anrufe.

Beispiel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI oder eine beliebige CAD-Variable
lookupResultFields

Beschriftungen, die oberhalb des Konnektors angezeigt werden, um Suchergebnisse bei aktivem Anruf zu erhalten.

Beispiel: Name, Ort

[Standard:Name,Titel,Abteilung] Bis zu drei beliebige Felder in der Tabelle, die in customerTable oder caseTable definiert sind.
countryCodeRemoval

Kommagetrennte Präfixe, die vor der Suche aus einer ANI- oder CAD-Variablen entfernt werden sollen.

Beispiel: +1,+49,+41

[Standard:] Beliebiger Ländercode
customerRecordMapping

Mapping zum Erstellen eines neuen Kundendatensatzes mit "Link für neuen Datensatz" und zum Ausfüllen von CAD-Variablendaten.

Beispiel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Zuordnung, um einen neuen Falldatensatz mit "Link für neuen Datensatz" zu erstellen und Daten zu füllen.

Beispiel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Warteschlangenname}

activityRecordMappingZuordnung für die Auffüllung von Telefonprotokolldaten.

Beispiel:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nicht verfügbar" AWA ServiceNow-Präsenzstatus auf dem CRM-Kanal bei empfangenem Sprachanruf.

Um diesen Wert zu erhalten, gehen Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den gewünschten Präsenzstatus und dann auf "sys_id kopieren".

Beispiel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Beliebiger AWA Presence-Status Sys_ID
omniReasonVoice

ID des WxCC-Zusatzcodes "Idle", der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Chat erhält.

Beispiel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Beliebiger WxCC-Leerlauf-Zusatzcode
noteFeld

Feldname für die vom Agenten erstellten Telefonprotokollnotizen. Wenn der Konfigurationswert leer ist, ist die Notizfunktion deaktiviert und wird nicht auf der Registerkarte "LOG" im Connector angezeigt.

Beispiel: u_comment

Beliebiges Feld in der Tabelle "Telefonprotokoll"

Beispielkonfiguration

Hier ist ein Konfigurationsbeispiel, das Folgendes ermöglicht:

  • Durchführen einer Suche in der Tabelle "Incidents" (basierend auf der im IVR erfassten Incident-Nummer)
  • Datensatzerstellung bei keiner Übereinstimmung
  • Statusänderung für OmniChannel
  • Speichern von Notizen zu einem benutzerdefinierten Feld in der Tabelle "Telefonprotokoll"

[

{ "Key": "Region", "Wert": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "value": "Groß-/Kleinschreibung" },

{ "Key": "customerTable", "value": "Benutzer" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "value": " Vorfälle" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "value": "u_wxcc_notes" }

]

Klicken zum Wählen von Benutzeroberflächenmakro (klassische Benutzeroberfläche)

Wenn Sie die konfigurierbaren Arbeitsbereiche von ServiceNow verwenden, wird Click-to-dial auf Telefondatensätze automatisch aktiviert. Wenn Sie die klassische UI-Ansicht verwenden, muss ein Aktualisierungssatz importiert werden, um die gleiche Funktionalität für Telefondatensätze bereitzustellen. Laden Sie das Update-Set "Klicken zum Wählen" herunter, und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Click-to-Dial-Funktion zur klassischen Benutzeroberfläche hinzuzufügen. 

1

Gehen Sie zu allen > Systemupdate-Sets > zu den abgerufenen Update-Sets.

2

Klicken Sie auf Update-Set von XML importieren

3

Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die heruntergeladene Click-to-dial-UI-Makrodatei .xml aus, und klicken Sie auf Hochladen.

4

Klicken Sie nach dem Hochladen auf den Namen, um das Update-Set zu öffnen.

5

Klicken Sie auf Vorschau des Update-Sets und schließen , wenn Sie fertig sind.

6

Klicken Sie auf Commit, Update, Set und Schließen , wenn Sie fertig sind.

7

Öffnen Sie einen vorhandenen Datensatz, um das Wählen mit nur einem Mausklick zu konfigurieren.

8

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Telefondatensatzes, und klicken Sie auf Wörterbuch konfigurieren.

9

Klicken Sie auf der Registerkarte "Attribut" unter "Verwandte Links " auf "Neu ".

10

Wählen Sie Field Decorations als Attribut aus, geben Sie wxcc_click_to_call_wxcc als Wert ein , und klicken Sie auf Senden.

11

Die Schaltfläche "Klicken zum Wählen" sollte jetzt auf der Eintragsseite sichtbar sein.

12

Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle anderen Telefonfelder.

Hinzufügen von Notizen zu Telefonprotokollen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein benutzerdefiniertes Notizfeld für das Telefonprotokoll zu erstellen. Auf diese Weise können Agenten Informationen über den Anruf schreiben und speichern.

1

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitionen > Tabellen.

2

Suchen und öffnen Sie die Tabelle Telefonprotokoll.

3

Klicken Sie auf der Registerkarte "Spalten" auf "Neu ".

4

Wählen Sie Journaleingabe als Feldtyp aus . Geben Sie eine Spaltenbezeichnung und die maximale Länge ein, und klicken Sie auf Senden.

5

Öffnen Sie einen Telefonprotokolleintrag und gehen Sie zu Konfigurieren > Formularlayouts.

6

Fügen Sie das neue Feld Aktivitäten (gefiltert) hinzu, und klicken Sie auf Speichern .

7

Klicken Sie auf den Aktivitätsfilter und konfigurieren Sie die verfügbaren Felder.

8

Fügen Sie das neu erstellte Notizfeld hinzu und klicken Sie auf Speichern .

9

Fügen Sie in der Openframe-Konfiguration den Schlüssel hinzu:

  1. { "Schlüssel": "noteField", "Wert": " u_wxcc_notes" }