Integrieren Sie Webex Contact Center mit ServiceNow (Version 2-neu)

Voraussetzungen

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

Systemadministratorzugriff auf die ServiceNow-Instanz.
Ein ServiceNow-Konto zur Installation von https://store.servicenow.com (für die Installation in lizenzierten Enterprise-Instanzen).
Zugriff auf die folgenden Dateien unter https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-Dial-Aktualisierungssatz (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml — Dieses Update-Set verbessert die Bedienung der Click To Dial-Schaltfläche in älteren ServiceNow-Benutzeroberflächen. Für diese Erweiterung muss sich die Schaltfläche im globalen Bereich von ServiceNow befinden, um eine allgemeine Sichtbarkeit zu gewährleisten.

Die Update-Sets sind nur für Entwicklerinstanzen.
Der ältere Agent Workspace wird ab der ServiceNow Xanadu Edition nicht mehr unterstützt. Der Webex Contact Center Connector wurde für den modernen Arbeitsbereich für Agenten entwickelt. Kunden sollten auf den modernen Arbeitsbereich für Agenten migrieren, um die Kontinuität der Integration sicherzustellen und auf die neuen Funktionen zuzugreifen, die in ServiceNow Yokohama und ServiceNow Xanadu oder neueren Versionen eingeführt wurden.

Integrieren

Sie müssen keine neue Webex-App erstellen.

Befolgen Sie eine der beiden folgenden Methoden:

Für eine vom Entwickler lizenzierte Instanz empfehlen wir Ihnen, die Schritte unter der vom Entwickler lizenzierten Instanz zu befolgen.

Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instance besitzen, folgen Sie den Richtlinien für eine Enterprise-lizenzierte Instance.

Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden mit CRM-Konnektoren nicht unterstützt. Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Konnektoren verwenden. Planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungs-Workflows entsprechend.

Es wird nicht empfohlen, die Enterprise-lizenzierte App mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu kombinieren.

Installieren Sie ServiceNow für Entwicklerinstanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1	Melden Sie sich als Systemadministrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
2	Gehen Sie zu Alle > Systemdefinition > Plugins.
3	Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Bestätigen Sie das Update-Set

1	Laden Sie die neueste System Update Set-XML-Datei herunter, die im Github-Repo an diesem Ort verfügbar ist: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Dateiname: updateSet.xml
2	Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
3	Gehen Sie zu Alle > Abgerufene Update-Sets.
4	Klicken Sie auf Update Set aus XML importieren und wählen Sie eine Datei aus, um die XML-Datei zu laden.
5	Klicken Sie auf Hochladen.
6	Klicken Sie auf den Namen des erstellten Update-Sets und dann auf Vorschau des Update-Sets.
7	Beenden Sie, indem Sie auf Commit Update Set klicken.

Weisen Sie Agenten Rollen zu

Zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle müssen den Agenten zugewiesen werden:

sn_openframe_user (Systemrolle)
interaction_agent (Systemrolle)
CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1	Gehen Sie zu Alle > Systemsicherheit > Gruppen.
2	Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.
3	Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Rollen zu ändern.
4	Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu: `x_CACI_CRM_WXCC.CC Agent` `sn_openframe_user` `Interaktionsagent`
5	Klicken Sie auf Speichern.
6	Klicken Sie auf den Tab Gruppenmitglieder > Bearbeiten, um Ihre Benutzer hinzuzufügen.
7	Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu und klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Gehen Sie zu Alle > Openframe > Konfigurationen.

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected

Klicken Sie auf Neu.

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

Name: wxCC für ServiceNow
Titel: Wxcc
Untertitel: Für ServiceNow
Aktiv: Stimmt
Breite: 300
Größe: 500
Icon-Klasse: Icon-Telefon
Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit der Rolle CC-Agent aus]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte Anpassung):

[

{„Schlüssel“: „Region“, „Wert“: „us1"}

]

New openframe configuration window with details and values populated

Installieren Sie lizenzierte ServiceNow for Enterprise-Instanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zur Installation des ServiceNow-Connectors für Produktionsinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1	Melden Sie sich als Systemadministrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
2	Gehen Sie zu Alle > Systemdefinition > Plugins.
3	Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Installieren Sie die Webex Contact Center-Anwendung

Instanzen mit Enterprise-Lizenzen können die Anwendung Webex Contact Center direkt aus dem ServiceNow Store installieren.

1	Um das Webex Contact Center-Paket herunterzuladen und zu installieren, besuchen Sie den ServiceNow-Shop: https://store.servicenow.com/.
2	Geben Sie `Webex Contact Center` in das Suchfeld ein.
3	Wählen Sie aus den Suchergebnissen aus Cisco Webex Contact Centerund klicken Sie auf Abrufen, um das Paket zu installieren. Um die Legacy-Version herunterzuladen, klicken Sie in den Suchergebnissen auf Webex Contact Center und klicken Sie auf Abrufen, um das Paket zu installieren.

Weisen Sie Agenten Rollen zu

Zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle müssen den Agenten zugewiesen werden:

sn_openframe_user (Systemrolle)
interaction_agent (Systemrolle)
CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1	Gehen Sie zu Alle > Systemsicherheit > Gruppen.
2	Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.
3	Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Rollen zu ändern.
4	Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu: `x_CACI_CRM_WXCC.CC Agent` `sn_openframe_user` `Interaktionsagent`
5	Klicken Sie auf Speichern.
6	Klicken Sie auf den Tab Gruppenmitglieder > Bearbeiten, um Ihre Benutzer hinzuzufügen.
7	Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu und klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Gehen Sie zu Alle > Openframe > Konfigurationen.

Klicken Sie auf Neu.

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

Name: wxCC für ServiceNow
Titel: Wxcc
Untertitel: Für ServiceNow
Aktiv: Stimmt
Breite: 300
Größe: 500
Icon-Klasse: Icon-Telefon
Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit der Rolle CC-Agent aus]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte Anpassung):

[

{„Schlüssel“: „Region“, „Wert“: „us1"}

]

Personalisieren

Im folgenden Abschnitt wird erklärt, wie Sie die Webex Contact Center Agent Desktop ServiceNow-Anwendung konfigurieren und anpassen. Sie können verschiedene Workflows anpassen und automatisieren, um Agenten bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe im Webex Contact Center zu unterstützen. Agent Desktop

Anpassungen der Eigenschaften der Openframe-Konfiguration

Die folgende Tabelle beschreibt, wie Sie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layout-Datei anpassen. Passen Sie das Verhalten von ServiceNow an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Schlüsseleigenschaft der Openframe-Konfiguration	Beschreibung	Werte
Region	Wccc-Region, die vom Agenten verwendet wird	Nordamerika: US1 Kanada: ca1 Großbritannien: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
ShareRecord-Variable	CAD-Variable zum Speichern der Sys_Id der Interaktion und wird verwendet, um den Besitzer des Datensatzes für weitergeleitete Anrufe zu ändern.	[Standard: SharedRecordId] Jede CAD-Variable
Benachrichtigungen aktivieren	Aktivieren Sie browserbasierte Popup-Benachrichtigungen.	[Standard: Falsch] wahr oder falsch
Screenpop auf No Match	Automatischer Klick auf „Link für neuen Datensatz“, wenn kein Treffer für Neukunde gefunden wurde, oder neuer Fall, wenn er nicht gefunden wurde (abhängig von ScreenPopIncomingMode)	[Standard: Falsch] wahr oder falsch
Eingehender Bildschirm-Pop-Modus	Welcher Datensatztyp soll bei eingehenden Anrufen durchsucht werden? Stimmt mit CustomerTable oder CaseTable überein.	[Standard: Kunde] Kunde, Fall, Interaktion oder Deaktiviert
Kundentabelle	Die Tabelle, um nach Kunden zu suchen und neue Kundendatensätze mit dem Link „Neuer Datensatz“ zu erstellen. Benutzer (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = Kundenkontakt	[Standard: Benutzer] Benutzer oder Kontakte
Fall-Tabelle	Die Tabelle, um nach Fällen zu suchen und neue Falldatensätze mit dem Link „Neuer Datensatz“ zu erstellen. Vorfall (ITSM) = Vorfall Fall (CSM) = sn_customerservice_case	[Standard: Vorfälle] Fälle oder Vorfälle
Felder nachschlagen	Kommagetrennte Felder zur Abfrage in der Tabelle. Beispiel: Telefon	[Standard: phone, mobile_phone] Jedes Feld in einer Tabelle, das in CustomerTable oder CaseTable definiert ist
Variable nachschlagen	Wert für die Abfrage von Tabellen für eingehende Anrufe. Beispiel: CADIncidentNumCollected	[Standard: ANI] ANI oder eine beliebige CAD-Variable
Ergebnisfelder nachschlagen	Beschriftungen, die oben auf dem Connector für Suchergebnisse bei einem aktiven Telefonanruf angezeigt werden. Beispiel: Name, Standort	[Standard: Name, Titel, Abteilung] Bis zu drei beliebige Felder in der Tabelle, die in CustomerTable oder CaseTable definiert sind.
Entfernung der Landesvorwahl	Kommagetrennte Präfixe, die vor der Suche aus einer ANI- oder CAD-Variablen entfernt werden müssen. Beispiel: +1, +49, +41	[Standard:] Beliebige Landesvorwahl
Zuordnung von Kundendatensätzen	Zuordnung, um einen neuen Kundendatensatz mit dem Link „Neuer Datensatz“ zu erstellen und CAD-Variablendaten auszufüllen. Beispiel: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}
Zuordnung von Fallaufzeichnungen	Zuordnung, um einen neuen Falldatensatz mit dem Link „Neuer Datensatz“ zu erstellen und Daten auszufüllen. Beispiel: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}
Zuordnung von Aktivitätsdatensätzen	Kartierung der Population von Interaktionsdaten. Beispiel: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}
Omnireason CRM [A (10])	„Nicht verfügbar“ AWA ServiceNow-Präsenzstatus im CRM-Kanal, wenn ein Sprachanruf eingeht. Um diesen Wert abzurufen, gehen Sie zu Erweiterte Arbeitsaufgabe > Einstellungen > Anwesenheitsstatus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den gewünschten Anwesenheitsstatus und klicken Sie auf „Sys_ID kopieren“. Beispiel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Irgendein AWA-Präsenzstatus Sys_Id
Omnireason-Stimme	ID des wxCC-Hilfscodes „Idle“, der verwendet wird, wenn der Agent eingehenden Chat empfängt. Beispiel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Irgendein wXCC-Hilfscode im Leerlauf
WebRTC-Domäne	WebRTC-Domäne. Wählen Sie die Domain entsprechend der Region aus.	USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
Leawa-Kannel-Synchronisierung aktivieren	Aktivieren Sie die Agentenstatussynchronisierung zwischen Cisco wxCC-Status und ServiceNow AWA-Präsenzstatus. Diese Synchronisation ist bidirektional und basiert auf den Namen der ServiceNow- und Cisco-Präsenzstatus.	Wahr Falsch

Beispielkonfiguration

Hier ist ein Konfigurationsbeispiel, das Folgendes ermöglicht:

Durchführen einer Suche in der Incident-Tabelle (basierend auf der Incident-Nummer, die im IVR erfasst wurde)
Datensatzerstellung bei No Match
Zustandsänderung für OmniChannel

[

{„Schlüssel“: „Region“, „Wert“: „eu2"},

{„Key“: „screenPopIncomingMode“, „Value“: „Case“},

{„Schlüssel“: „CustomerTable“, „Value“: „Benutzer“},

{„Schlüssel“: „CustomerRecordMapping“, „Value“: „phone= {ani}; mobile_phone= {ani}“},

{„Schlüssel“: „CaseTable“, „Value“: „Vorfälle“},

{„Schlüssel“: „CaseRecordMapping“, „Wert“: „product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description= {ani}“},

{„Schlüssel“: „LookupFields“, „Value“: "Numbephoner"},

{„Schlüssel“: „LookupVariable“, „Wert“: „IVR_Incident_Number“},

{„Schlüssel“: „LookupResultFields“, „Wert“: „Kurzbeschreibung, Anrufer_ID, Priorität“},

{„Key“ :"EnableNotifications“, „Value“: „true“},

{„Schlüssel“: „OmniReasonCRM“, „Wert“: „7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{„Schlüssel“: „OmniReasonVoice“, „Wert“: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{„Schlüssel“: „screenPopOnNoMatch“, „Value“: „true“}

]

Liste der Variablen

Diese Variablen können in der Openframe-Konfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:

Variable nachschlagen
Zuordnung von Kundendatensätzen
Zuordnung von Fallaufzeichnungen
Zuordnung von Aktivitätsdatensätzen

Variablenname	Beschreibung der Variablen
Ani	Nummer der anrufenden Partei
dn	Angerufene Nummer
id	CRM-ID des gefundenen Datensatzes
Packt die AUX-Code-ID ein	ID des vom Agenten ausgewählten Abschließungsgrundes
Wickeln Sie den AX-Codenamen ein	Name des vom Agenten ausgewählten Abschlussgrundes
Virtueller Teamname	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde
Datensatz-ID teilen	ID der CRM-Aktivität
Rona eine Auszeit	Wert des Parameters „Ring On No Answer“
[[Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen]]	Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variablen

Dieses Beispiel zeigt, wie ani, dn wrapUpAuxCodeId, wrapUpAuxCodeName in das Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion gespeichert wird:

{„Schlüssel“: „ActivityRecordMapping“, „Value“: „short_description= {ani}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} „}

Click-to-Dial-Benutzeroberflächenmakro (klassische Benutzeroberfläche)

Wenn Sie die konfigurierbaren Arbeitsbereiche von ServiceNow verwenden, klicken Sie auf Wählen, um Telefondatensätze automatisch zu aktivieren. Wenn Sie die klassische Benutzeroberflächenansicht verwenden, muss ein Aktualisierungssatz importiert werden, um die gleiche Funktionalität für Telefondatensätze zu erhalten. Laden Sie das Click-to-Dial-Aktualisierungsset herunter und folgen Sie diesen Schritten, um die Click-to-Dial-Funktion zur klassischen Benutzeroberfläche hinzuzufügen.

1	Gehen Sie zu Alle > System-Update-Sets > Abgerufene Update-Sets.
2	Klicken Sie auf Aktualisierungssatz aus XML importieren
3	Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die heruntergeladene Click-to-Dial UI macro.xml-Datei aus und klicken Sie auf Hochladen.
4	Klicken Sie nach dem Hochladen auf den Namen, um das Update Set zu öffnen.
5	Klicken Sie auf Vorschau des Update-Sets und schließen Sie, wenn Sie fertig sind.
6	Klicken Sie auf Commit Update Set und schließen Sie, wenn Sie fertig sind.
7	Öffnen Sie einen vorhandenen Datensatz, um Click-to-Dial zu konfigurieren.
8	Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Telefondatensatzes und klicken Sie auf Wörterbuch konfigurieren.
9	Klicken Sie auf der Registerkarte „Attribut“ unter „Verwandte Links“ auf Neu.
10	Wählen Sie Field Decorations als Attribut aus, geben `Sie click_to_call_wxcc` als Wert ein und klicken Sie auf Senden.
11	Die Click-to-Dial-Schaltfläche sollte jetzt auf der Datensatzseite sichtbar sein.
12	Wiederholen Sie dies für alle anderen Telefonfelder.

WebRTC

Der ServiceNow-Connector unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern —

Firefox
Google Chrome

WebRTC wird jedoch im Microsoft Edge-Browser nicht unterstützt.

Um WebRTC zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass:

Das Webex CC Desktop-Profil ermöglicht Desktop.
Sie haben den WebRTCDomain-Konfigurationsschlüssel in der Openframe-Konfiguration mit dem richtigen Domainnamen festgelegt.

Beim Aktualisieren des Browsers müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
Die Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist im Optionsmenü möglich.

ServiceNow-Eigenschaften aktualisieren

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
Suchen Sie im All-Menü nach sys_properties.list.
Suchen Sie nach der Immobilie mit dem Namen sn_openframe.cross.origin.access.
Bearbeiten Sie den Datensatz und fügen Sie das Feld Wert mit diesen Parametern hinzu:
Mikrofon*; Autoplay; Lautsprecherauswahl

Beschränkung

Wenn ein Agent während eines Anrufs ein aktives Standardgerät vom Stromnetz trennt, muss er ein neues Gerät manuell über die Einstellungen für „Lautsprecher und Mikrofon“ auswählen.

Die Auswahl von Lautsprechern und Mikrofonen ist derzeit in Firefox nicht möglich.

Mehrparteienkonferenzen werden mit dem ServiceNow-Connector nicht unterstützt.

Desktop-Timeout

Um die automatische Agenten-Abmeldung nach einem bestimmten Inaktivitätsschwellenwert zu aktivieren, muss die Desktop-Timeout-Einstellung für Desktopprofile mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden

Beschränkung

Das globale Zeitlimit für Desktop-Inaktivität in den Mandanteneinstellungen hat keinen Einfluss auf das Verhalten des CRM-Connectors und meldet einen Agenten nicht automatisch ab, sobald die inaktive Dauer erreicht ist.

wxCC DN-Einschränkungen im Gadget

Im wxCC Control Hub können Sie unter Desktop-Profile > Sprachkanaloptionen konfigurieren, wie die Agenten-DN (Verzeichnisnummer) überprüft wird. Es gibt drei verfügbare Optionen:

Uneingeschränkt (jeden Wert zulassen) — Agenten können einen beliebigen DN ihrer Wahl eingeben.
Bereitgestellter DN (Anmelde-DN auf bereitgestellten Agenten-DN beschränken) — Der DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden. Das DN-Feld im Gadget ist vorausgefüllt und deaktiviert.
Mit Wählplänen validieren (Aus Liste auswählen) — Agenten können einen DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Beschränkung

Derzeit erzwingt das Gadget diese Option nicht. Selbst wenn die Option Mit Wählplänen validieren in Control Hub ausgewählt ist, überprüft oder schränkt das Gadget den DN nicht auf der Grundlage der Wähltarife ein. Diese Einstellung hat keine Auswirkung auf das aktuelle Gadget.

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Um die Webex-App-Agentenstatussynchronisierung zu aktivieren, muss die Funktion in den Desktop-Mandanteneinstellungen (Desktop) oder im Desktop-Erlebnis (Desktop-Profil-Collaboration-Einstellungen) aktiviert werden.

Beschränkung

Wenn die Agentenstatussynchronisierung mit der Webex-App während der Laufzeit aktiviert ist, müssen eingeloggte Agenten das Browserfenster aktualisieren, um die Einstellung anzuwenden.

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Um den Auto-Wrapup-Timer zu aktivieren oder abzubrechen, müssen Sie im Desktop-Profil im Webex Control Hub die Erweiterung Automatische Nachbearbeitung auswählen.

Beschränkung

Wenn der Agent den Browser aktualisiert, nachdem er den Timer für die automatische Nachbearbeitung storniert hat, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:

Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Nachbearbeitungsstatus und setzt den Agenten auf Verfügbar.
Wenn der ursprüngliche Timer nicht abgelaufen ist, kann der Agent den Timer für die automatische Nachbearbeitung wieder stornieren.

Wenn das Webex Contact Center parallel zur Webex Contact Center Integration für Microsoft Dynamics verwendet Agent Desktop wird, muss die Nachbearbeitung für beide verlängert werden; andernfalls endet die Nachbearbeitungszeit, sobald die Zeit abgelaufen ist.

Ausgehende Kampagnen

Die unterstützten Modi sind Predictive und Progressive. Andere Modi werden derzeit nicht unterstützt.

Anforderungen an Acqueon-Kampagnen

Die Geschäftsfelder CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE für globale Geschäftsparameter müssen erstellt werden. Diese beiden Felder dienen als Identifikatoren für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Die Geschäftsfelder Nachname und Vorname sind optional.

Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Geschäftsparametern der Kampagne und der Zuordnung der Geschäftsdaten von Kampagnenkontakten hinzugefügt werden.

Auf der Webex Contact Center Control Hub-Seite müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und als sichtbar für die Agentenabläufe markiert werden.

Anforderungen an Cisco-Kampagnen

Im Webex Contact Center Control Hub müssen die globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE erstellt und für die Agentenabläufe als sichtbar markiert werden. Diese beiden Variablen dienen als Identifikatoren für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Die Variablen Vorname und Nachname sind optional.

In den Feldzuordnungen der Voice-Kampagnenverwaltung müssen die globalen Variablen dem Header der Beispieldateien zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE enthält.

Mapping global variables

Webex-Verzeichnissuche

Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion innerhalb des Connectors zu aktivieren, muss die Funktion zuerst in Webex Control Hub sowohl auf der Ebene der Mandanteneinstellungen als auch im Desktop-Profil (Einstellung Benutzerdetails anzeigen) aktiviert werden. Zusätzlich muss eine primäre Arbeitsnummer in den Benutzereinstellungen konfiguriert werden.

Einschränkungen

Nur Benutzer mit einer in Webex Control Hub konfigurierten primären Arbeitsnummer können durchsucht werden.
Die Funktion gibt keine Anwesenheitsinformationen preis.

Überprüfung nach der Integration

Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration erfolgreich installiert und konfiguriert wurde, melden Sie sich über den ServiceNow-Connector als Testagent an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten. Bestätigen Sie, dass die Agentenanmeldung und die Anrufbearbeitung wie erwartet funktionieren.

Eine Anleitung zur Verwendung des Connectors finden Sie unter Auf Webex Contact Center zugreifen und es innerhalb von ServiceNow verwenden.

Updates veröffentlichen

Dieses Update (relevant am 05. Mai 2026) behandelt die folgenden Verbesserungen:

Es ist keine neue Paketinstallation erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

Qualifikation für die Australien-Veröffentlichung

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Voraussetzungen

Integrieren

Installieren Sie ServiceNow für Entwicklerinstanzen

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

Bestätigen Sie das Update-Set

Weisen Sie Agenten Rollen zu

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Installieren Sie lizenzierte ServiceNow for Enterprise-Instanzen

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

Installieren Sie die Webex Contact Center-Anwendung

Weisen Sie Agenten Rollen zu

Erstellen Sie die Openframe-Konfiguration

Personalisieren

Anpassungen der Eigenschaften der Openframe-Konfiguration

Liste der Variablen

Click-to-Dial-Benutzeroberflächenmakro (klassische Benutzeroberfläche)

WebRTC

ServiceNow-Eigenschaften aktualisieren

Beschränkung

Desktop-Timeout

Beschränkung

wxCC DN-Einschränkungen im Gadget

Beschränkung

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Beschränkung

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Beschränkung

Ausgehende Kampagnen

Anforderungen an Acqueon-Kampagnen

Anforderungen an Cisco-Kampagnen

Webex-Verzeichnissuche

Einschränkungen

Überprüfung nach der Integration

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