Integrieren Sie Webex Contact Center in ServiceNow (Version 2-New)
Bevor Sie Webex Contact Center in die ServiceNow-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:
- Systemadministratorzugriff auf die ServiceNow-Instanz.
- HI-Konto, das von https://store.servicenow.com installiert werden soll (für die Installation in Enterprise-lizenzierten Instanzen).
- Zugriff auf folgende Dateien unter https://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-Dial-Updateset (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml – Dieses Updateset verbessert die Schaltfläche "Klicken zum Wählen" in älteren ServiceNow-Benutzeroberflächen. Diese Verbesserung erfordert, dass sich die Schaltfläche im globalen Geltungsbereich von ServiceNow befindet, um universelle Sichtbarkeit zu gewährleisten.
Die Update-Sets gelten nur für Entwicklerinstanzen.
Befolgen Sie eine der beiden folgenden Methoden:
Für eine vom Entwickler lizenzierte Instanz empfehlen wir Ihnen, die Schritte unter der vom Entwickler lizenzierten Instanz auszuführen.
Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instance besitzen, befolgen Sie die Richtlinien für Enterprise-lizenzierte Instance.
Es wird nicht empfohlen, die Enterprise-lizenzierte App mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu kombinieren.
Installieren von ServiceNow für Entwicklerinstanzen
In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.
Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin
1 |
Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an. |
2 |
Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins. ![]() |
3 |
Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin. ![]() ![]() |
Ausführen eines Commits für den Update-Satz
1 |
Laden Sie die neueste Systemupdate-Set-XML-Datei herunter, die im Github-Repository unter folgendem Speicherort verfügbar ist: https://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Dateiname: updateSet.xml |
2 |
Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Administrator an. |
3 |
Gehen Sie zu allen > abgerufenen Update-Sets. ![]() |
4 |
Klicken Sie auf Update-Set aus XML importieren und wählen Sie eine Datei aus, um die .xml Datei zu laden. ![]() |
5 |
Klicken Sie auf Hochladen. |
6 |
Klicken Sie auf den Namen des erstellten Update-Sets und dann auf Vorschau des Update-Sets. ![]() |
7 |
Klicken Sie abschließend auf Commit Update Set. ![]() |
Contact Center-Agentenrolle zuweisen
1 |
Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit. ![]() |
2 |
Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen. ![]() |
3 |
Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern. ![]() |
4 |
Fügen Sie die ![]() |
5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder und dann auf Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen. ![]() |
6 |
Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind. ![]() |
Erstellen der Openframe-Konfiguration
1 |
Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen. ![]() |
2 |
Klicken Sie auf Neu. ![]() |
3 |
Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein: ![]() |
Installieren von ServiceNow für lizenzierte Enterprise-Instanzen
In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Produktionsinstanzen beschrieben.
Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin
1 |
Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an. |
2 |
Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins. ![]() |
3 |
Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin. ![]() ![]() |
Die Anwendung Webex Contact Center installieren
Instanzen mit Enterprise-Lizenzen können die Webex Contact Center-Anwendung direkt aus dem ServiceNow Store installieren.
Laden Sie das Webex Contact Center-Paket aus dem ServiceNow Store herunter, und installieren Sie es: https://store.servicenow.com/ ![]() |
Contact Center-Agentenrolle zuweisen
1 |
Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit. ![]() |
2 |
Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen. ![]() |
3 |
Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern. ![]() |
4 |
Fügen Sie die ![]() |
5 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppenmitglieder und dann auf Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen. ![]() |
6 |
Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind. ![]() |
Erstellen der Openframe-Konfiguration
1 |
Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen. ![]() |
2 |
Klicken Sie auf Neu. ![]() |
3 |
Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein: ![]() |
Im folgenden Abschnitt wird erläutert, wie Sie die Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-Anwendung konfigurieren und anpassen. Sie können verschiedene Arbeitsabläufe anpassen und automatisieren, um Agenten bei der Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen im Webex Contact Center-Agent Desktop zu unterstützen.
Anpassungen der Openframe-Konfigurationseigenschaften
In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktoplayoutdatei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von ServiceNow an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.
Openframe-Konfigurationsschlüsseleigenschaft |
Beschreibung |
Werte |
---|---|---|
Region |
Vom Agenten verwendete Wxcc-Region |
|
shareRecordVariable |
CAD-Variable, um den Sys_ID der Interaktion zu speichern und den Besitz des Datensatzes für übertragene Anrufe zu ändern. |
[Standard:sharedRecordId] Eine beliebige CAD-Variable |
Benachrichtigungen aktivieren |
Browserbasierte Popup-Benachrichtigungen aktivieren. |
[Default:false] true oder false |
screenPopOnNoMatch |
Klicken Sie automatisch auf "Link für neuen Datensatz", wenn keine Übereinstimmung für einen neuen Kunden gefunden wird oder ein neuer Fall nicht gefunden wird (abhängig von screenPopIncomingMode) |
[Default:false] true oder false |
screenPopIncomingMode | Welcher Datensatztyp bei eingehendem Anruf durchsucht werden soll. Richtet sich nach customerTable oder caseTable. | [Standard:Kunde] Kunde oder Fall |
customerTable |
Die Tabelle, um nach Kunden zu suchen und neue Kundendatensätze mit "Link Neuer Datensatz" anzulegen. Benutzer (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact | [Standard:Benutzer] Benutzer oder Kontakt |
caseTable |
Die Tabelle, um nach Fällen zu suchen und neue Falldatensätze mit "Link für neuen Datensatz" zu erstellen. Incident (ITSM) = Incident Fall (CSM) = sn_customerservice_case | [Standard:Vorfälle] Fälle oder Vorfälle |
lookupFields |
Kommagetrennte Felder, die nach Tabelle abgefragt werden sollen. Beispiel:Telefonnummer | [Standard:Telefon,mobile_phone] Ein beliebiges Feld in einer Tabelle, die in customerTable oder caseTable definiert ist. |
lookupVariable |
Wert für die Abfrage von Tabellen für eingehende Anrufe. Beispiel: CADIncidentNumCollected | [Standard:ANI] ANI oder eine beliebige CAD-Variable |
lookupResultFields |
Beschriftungen, die oberhalb des Konnektors angezeigt werden, um Suchergebnisse bei aktivem Anruf zu erhalten. Beispiel: Name, Ort | [Standard:Name,Titel,Abteilung] Bis zu drei beliebige Felder in der Tabelle, die in customerTable oder caseTable definiert sind. |
countryCodeRemoval |
Kommagetrennte Präfixe, die vor der Suche aus einer ANI- oder CAD-Variablen entfernt werden sollen. Beispiel: +1,+49,+41 | [Standard:] Beliebiger Ländercode |
customerRecordMapping |
Mapping zum Erstellen eines neuen Kundendatensatzes mit "Link für neuen Datensatz" und zum Ausfüllen von CAD-Variablendaten. Beispiel: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
caseRecordMapping |
Zuordnung, um einen neuen Falldatensatz mit "Link für neuen Datensatz" zu erstellen und Daten zu füllen. Beispiel: caller_id={ani}; u_cisco_queue={Warteschlangenname} | |
activityRecordMapping | Mapping für die Auffüllung von Interaktionsdaten. Beispiel: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] |
"Nicht verfügbar" AWA ServiceNow-Präsenzstatus auf dem CRM-Kanal bei empfangenem Sprachanruf. Um diesen Wert zu erhalten, gehen Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den gewünschten Präsenzstatus und dann auf "sys_id kopieren". Beispiel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Beliebiger AWA Presence-Status Sys_ID |
omniReasonVoice |
ID des WxCC-Zusatzcodes "Idle", der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Chat erhält. Beispiel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Beliebiger WxCC-Leerlauf-Zusatzcode |
noteFeld |
Feldname für die vom Agenten erstellten Telefonprotokollnotizen. Wenn der Konfigurationswert leer ist, ist die Notizfunktion deaktiviert und wird nicht auf der Registerkarte "LOG" im Connector angezeigt. Beispiel: u_comment | Beliebiges Feld in der Tabelle "Telefonprotokoll" |
Beispielkonfiguration
Hier ist ein Konfigurationsbeispiel, das Folgendes ermöglicht:
- Durchführen einer Suche in der Tabelle "Incidents" (basierend auf der im IVR erfassten Incident-Nummer)
- Datensatzerstellung bei keiner Übereinstimmung
- Statusänderung für OmniChannel
[
{ "Key": "Region", "Wert": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "value": "Groß-/Kleinschreibung" },
{ "Key": "customerTable", "value": "Benutzer" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "value": " Vorfälle" },
{ "Schlüssel": "caseRecordMapping", "Wert": "Produkt=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },
]
Liste der Variablen
Diese Variablen können in der Openframe-Konfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:
- lookupVariable
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
Variablenname | Beschreibung der Variablen |
---|---|
Ani | Rufnummer |
Dn | Angerufene Nummer |
ID | CRM-Kennung des gefundenen Datensatzes |
wrapUpAuxCodeId | ID des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrundes |
wrapUpAuxCodeName | Name des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrundes |
virtualTeamName | Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen ist |
shareRecordId | ID der CRM-Aktivität |
ronaTimeout | Wert des Parameters Klingeln bei Nichtannahme |
[[benutzerdefinierte Webex CC-Variablen]] | Name der Variablen, die im Webex CC-Flow-Designer definiert ist |
In diesem Beispiel wird gezeigt, wie ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName im Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion gespeichert wird:
{ "Key": "activityRecordMapping", "value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Klicken zum Wählen von Benutzeroberflächenmakro (klassische Benutzeroberfläche)
Wenn Sie die konfigurierbaren Arbeitsbereiche von ServiceNow verwenden, wird Click-to-dial auf Telefondatensätze automatisch aktiviert. Wenn Sie die klassische UI-Ansicht verwenden, muss ein Aktualisierungssatz importiert werden, um die gleiche Funktionalität für Telefondatensätze bereitzustellen. Laden Sie das Update-Set "Klicken zum Wählen" herunter, und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Click-to-Dial-Funktion zur klassischen Benutzeroberfläche hinzuzufügen.
1 |
Gehen Sie zu allen > Systemupdate-Sets > zu den abgerufenen Update-Sets. ![]() |
2 |
Klicken Sie auf Update-Set von XML importieren ![]() |
3 |
Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die heruntergeladene Click-to-dial-UI-Makrodatei .xml aus, und klicken Sie auf Hochladen. ![]() |
4 |
Klicken Sie nach dem Hochladen auf den Namen, um das Update-Set zu öffnen. ![]() |
5 |
Klicken Sie auf Vorschau des Update-Sets und schließen , wenn Sie fertig sind. ![]() |
6 |
Klicken Sie auf Commit, Update, Set und Schließen , wenn Sie fertig sind. ![]() |
7 |
Öffnen Sie einen vorhandenen Datensatz, um das Wählen mit nur einem Mausklick zu konfigurieren. ![]() |
8 |
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Telefondatensatzes, und klicken Sie auf Wörterbuch konfigurieren. ![]() |
9 |
Klicken Sie auf der Registerkarte "Attribut" unter "Verwandte Links " auf "Neu ". ![]() |
10 |
Wählen Sie Field Decorations als Attribut aus, geben Sie wxcc_click_to_call_wxcc ![]() |
11 |
Die Schaltfläche "Klicken zum Wählen" sollte jetzt auf der Eintragsseite sichtbar sein. ![]() |
12 |
Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle anderen Telefonfelder. |