Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo ServiceNow, se prepričajte, da imate naslednje:

Sklopi posodobitev so namenjeni samo primerkom za razvijalce.

Uporabite enega od spodnjih dveh načinov:

Za primere za razvijalce priporočamo, da sledite korakom v vodniku za primere za razvijalce.

Če ste lastnik primerka z licenco Enterprise, upoštevajte smernice za primerke z licenco Enterprise.

Ne priporočamo mešanja aplikacije z licenco podjetja in primerkov peskovnika za razvijalce.

Namestitev storitve ServiceNow za razvijalce

V naslednjih razdelkih so opisani koraki za namestitev priključka ServiceNow za razvijalske instance.

Namestitev vtičnika ServiceNow Openframe

1

Vpišite se v svoj primerek ServiceNow kot sistemski skrbnik.

2

Pojdite na All > System Definition > Plugins.

3

Poiščite Openframe in namestite vtičnik.

Zavezati nabor posodobitev

1

Prenesite najnovejšo datoteko XML za posodobitev sistema, ki je na voljo v repozitoriju github na tej lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ime datoteke: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot skrbnik.

3

Pojdite na Vse > Pridobljene posodobitvene množice.

4

Kliknite Import Update Set iz XML in izberite datoteko za nalaganje datoteke .xml.

5

Kliknite Naloži.

6

Kliknite ime ustvarjenega niza posodobitev in kliknite Predogled niza posodobitev.

7

Zaključite s klikom na Commit Update Set.

Dodelitev vloge agenta kontaktnega centra

1

Pojdite na Vse > Varnost sistema > Skupine.

2

Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite njeno ime.

3

Kliknite Uredi in spremenite vloge.

4

Dodajte vlogo x_caci_crm_wxcc.CC Agent in kliknite Shrani.

5

Kliknite zavihek Group Members in nato Edit za dodajanje uporabnikov.

6

Dodajte uporabnike na seznam in po končanem delu kliknite Save .

Ustvarjanje konfiguracije Openframe

1

Pojdite na Vse > Openframe > Konfiguracije.

2

Kliknite New.

3

Vnesite naslednje najmanjše vrednosti:

  1. Ime: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov: za ServiceNow

  4. Aktivno: pravilno

  5. Širina: 300

  6. Višina: 500

  7. Razred ikon: ikona-telefon

  8. Skupina uporabnikov (ikona telefona bo prikazana samo za te uporabnike): [izberite skupino uporabnikov z vlogo CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (za več informacij glejte zavihek Prilagajanje):

    [

    {"Ključ": "regija", "vrednost": "us1". },

    ]

Namestitev licenčnih instanc ServiceNow za podjetja

V naslednjih razdelkih so opisani koraki za namestitev priključka ServiceNow za produkcijske primere.

Namestitev vtičnika ServiceNow Openframe

1

Vpišite se v svoj primerek ServiceNow kot sistemski skrbnik.

2

Pojdite na All > System Definition > Plugins.

3

Poiščite Openframe in namestite vtičnik.

Namestitev aplikacije Webex Contact Center

Različice, ki imajo licence za podjetja, lahko aplikacijo Webex Contact Center namestijo neposredno iz Trgovine ServiceNow.

Iz trgovine ServiceNow prenesite in namestite paket Webex Contact Center: https://store.servicenow.com/

Dodelitev vloge agenta kontaktnega centra

1

Pojdite na Vse > Varnost sistema > Skupine.

2

Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite njeno ime.

3

Kliknite Uredi in spremenite vloge.

4

Dodajte vlogo x_caci_crm_wxcc.CC Agent in kliknite Shrani.

5

Kliknite zavihek Group Members in nato Edit za dodajanje uporabnikov.

6

Dodajte uporabnike na seznam in po končanem delu kliknite Save .

Ustvarjanje konfiguracije Openframe

1

Pojdite na Vse > Openframe > Konfiguracije.

2

Kliknite New.

3

Vnesite naslednje najmanjše vrednosti:

  1. Ime: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov: za ServiceNow

  4. Aktivno: pravilno

  5. Širina: 300

  6. Višina: 500

  7. Razred ikon: ikona-telefon

  8. Skupina uporabnikov (ikona telefona bo prikazana samo za te uporabnike): [izberite skupino uporabnikov z vlogo CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (za več informacij glejte zavihek Prilagajanje):

    [

    {"Ključ": "regija", "vrednost": "us1". },

    ]

V naslednjem razdelku je razloženo, kako konfigurirati in prilagoditi aplikacijo ServiceNow Agent Desktop za Webex Contact Center. Prilagodite in avtomatizirate lahko različne delovne tokove, ki agentom pomagajo pri upravljanju dohodnih in odhodnih klicev v namizju agenta Webex Contact Center.

Prilagoditve lastnosti konfiguracije Openframe

V spodnji tabeli je podrobno opisano, kako prilagoditi lastnosti datoteke z namizno postavitvijo po meri. Prilagodite obnašanje storitve ServiceNow svojim posebnim poslovnim potrebam.

Lastnost ključa konfiguracije Openframe

Opis

Vrednosti

regija

Wxcc Regija, ki jo uporablja agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • ZDRUŽENO KRALJESTVO: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonska: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Spremenljivka CAD za shranjevanje Sys_Id telefonskega dnevnika in se uporablja za spremembo lastništva zapisa za prenesene klice.

[Privzeto:sharedRecordId] Katera koli spremenljivka CAD

enableNotifications

Omogočite pojavna obvestila v brskalniku.

[privzeto:false] true ali false

screenPopOnNoMatch

Samodejni klik na povezavo "Nov zapis", če ni ustreznosti za novo stranko ali nov primer, če ni bil najden (odvisno od načina ScreenPopIncomingMode).

[privzeto:false] true ali false

screenPopIncomingModeKatero vrsto zapisa iskati pri dohodnem klicu.  Uskladi se s tabelo customerTable ali caseTable.[Privzeto:Customer] Stranka ali Primer
customerTable

Tabela za iskanje strank in ustvarjanje novih zapisov strank s povezavo "Nov zapis".

Uporabnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Privzeto:Users] Uporabniki ali stik
caseTable

Tabela za iskanje primerov in ustvarjanje novih zapisov primerov s povezavo "Nov zapis".

Incident (ITSM) = incident

Primer (CSM) = sn_customerservice_case

[Privzeto:Incidenti] Primeri ali incidenti
lookupFields

Polja, ločena z vejico, za poizvedbo po tabeli.

Primer: telefonska številka

[privzeto:phone,mobile_phone] Katero koli polje v tabeli, opredeljeni v tabeli customerTable ali caseTable
lookupVariable

Vrednost za poizvedovanje po tabelah za dohodni klic.

Primer: CADIncidentNumCollected

[Privzeto:ANI] ANI ali katera koli spremenljivka CAD
countryCodeRemoval

Predpone, ločene z vejico, ki jih je treba odstraniti iz spremenljivke ANI ali CAD pred iskanjem.

Primer: +1,+49,+41

[Privzeto:] Katera koli koda države
customerRecordMapping

Mapiranje za ustvarjanje novega zapisa stranke s povezavo "Nov zapis" in izpolnjevanje spremenljivih podatkov CAD.

Primer:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapiranje za ustvarjanje novega zapisa primera s povezavo "Nov zapis" in izpolnjevanje podatkov.

Primer:

caller_id={ani};u_cisco_queue={Naziv čakalne vrste}

omniReasonCrm[A(10]

"Unavailable" AWA Stanje prisotnosti storitve ServiceNow v kanalu CRM pri sprejemanju glasovnega klica.

Če želite pridobiti to vrednost, pojdite v Razširjena delovna naloga > Nastavitve > Stanje prisotnosti. Z desno tipko miške kliknite želeno stanje prisotnosti in kliknite "Kopiraj sys_id".

Primer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Vse AWA Prisotnost Država Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomožne kode WxCC "Idle", ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klepet.

Primer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Katera koli pomožna koda WxCC v mirovanju
noteField

Ime polja za opombe telefonskega dnevnika, ki jih ustvari agent. Če je vrednost konfiguracije prazna, je funkcija opombe onemogočena in ni prikazana na zavihku "LOG" v konektorju.

Primer: u_comment

katero koli polje v tabeli Telefonski dnevnik

Primer konfiguracije

Tukaj je vzorec konfiguracije, ki omogoča:

  • iskanje v preglednici Incidenti (na podlagi številke incidenta, zbrane na IVR).
  • Ustvarjanje zapisa ob neskladju
  • Sprememba stanja za OmniChannel
  • Shranjevanje opomb o polju po meri v tabeli Telefonski dnevnik

[

{"Ključ": "regija", "vrednost": "eu2" },

{"Ključ": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case". },

{"Ključ": "customerTable", "Value": "Users" },

{"Ključ": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{"Ključ": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{"Ključ": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{"Ključ": "lookupFields", "Value": "numbephoner"},

{"Ključ": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{"Ključ": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{"Key": "enableNotifications", "Value": "true" },

{"Ključ": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{"Ključ": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{"Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{"Ključ": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Makro uporabniškega vmesnika s klikom na številko (klasični uporabniški vmesnik)

Če uporabljate nastavljive delovne prostore ServiceNow, bo klik za klicanje v telefonskih zapisih samodejno omogočen.  Pri uporabi pogleda Klasični uporabniški vmesnik je treba uvoziti nabor posodobitev, da se zagotovi enaka funkcionalnost za telefonske zapise.  Prenesite posodobitveni komplet Click to dial in sledite tem korakom, da v uporabniški vmesnik Classic UI dodate funkcijo klikni in izberi. 

1

Pojdite na All > System Update Sets > Retrieved Update Sets.

2

Kliknite Uvoz posodobitvenega nabora iz XML

3

Kliknite Izberite datoteko, izberite preneseno datoteko Click-to-dial UI macro .xml in kliknite Naloži.

4

Po prenosu kliknite na ime, da se odpre sklop za posodobitev Update Set.

5

Kliknite Preview Update Set in Po končanem delu zaprite .

6

Kliknite Commit Update Set in Po končanem delu zaprite .

7

Odprite obstoječi zapis, da konfigurirate klicanje s klikom.

8

Z desno tipko miške kliknite ime telefonskega zapisa in kliknite Configure Dictionary.

9

Kliknite New na zavihku Attribute pod Related Links.

10

Kot atribut izberite Okraski za polja , kot vrednost vnesite wxcc_click_to_call_wxcc in kliknite Pošlji.

11

Na strani z zapisom mora biti zdaj viden gumb Click-to-dial .

12

Ponovite za vsa druga telefonska polja.

Dodajanje opomb v telefonske dnevnike

Če želite ustvariti polje za opombe po meri v zapisu Telefonski dnevnik, sledite naslednjim korakom.  Tako lahko agenti zapišejo in shranijo informacije o klicu.

1

Pojdite na All > System Definition > Tables.

2

Poiščite in odprite tabelo Telefonski dnevnik.

3

V zavihku Stolpci kliknite Novo.

4

Kot vrsto polja izberite Journal Input .  Vnesite oznako stolpca, največjo dolžino in kliknite Submit.

5

Odprite zapis telefonskega dnevnika in pojdite na Configure > Form Layout.

6

Dodajte novo polje, dejavnosti (filtrirano) in kliknite Shrani.

7

Kliknite filter Activity in konfigurirajte razpoložljiva polja.

8

Dodajte novo ustvarjeno polje za opombo in kliknite Save.

9

V konfiguraciji Openframe dodajte ključ:

  1. {"Ključ": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }