Zahteve

Preden integrirate kontaktni center Webex s konzolo ServiceNow, se prepričajte, da imate naslednje:

Posodobitveni kompleti so namenjeni samo razvijalcem.

Integriraj

Sledite enemu od spodnjih dveh načinov:

Za primerke z licenco za razvijalce priporočamo, da sledite korakom v razdelku primerek z licenco razvijalca.

Če imate licenco Enterprise, sledite smernicam za primerek z licenco za podjetja.

Ne priporočamo mešanja aplikacije z licenco za podjetja z instancami peskovnika za razvijalce.

Namestitev ServiceNow za razvijalske primerke

V naslednjih razdelkih so opisani koraki za namestitev konektorja ServiceNow za razvijalske primerke.

Namestite vtičnik ServiceNow Openframe

1

Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot sistemski skrbnik.

2

Pojdi na Vse > Definicija sistema > Vtičniki.

3

Poiščite Openframe in namestite vtičnik.

Potrdite nabor posodobitev

1

Prenesite najnovejšo datoteko s kompletom sistemskih posodobitev XML, ki je na voljo v repozitoriju GitHub na tej lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ime datoteke: updateSet.xml

2

Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot skrbnik.

3

Pojdi na Vse > Pridobljeni nabori posodobitev.

4

Kliknite Uvozi nabor posodobitev iz XML in izberite datoteko za nalaganje datoteke .xml.

5

Kliknite Naloži.

6

Kliknite ime ustvarjenega nabora posodobitev in kliknite Predogled posodobitve nabora.

7

Dokončaj s klikom Potrdi nabor posodobitev.

Dodelitev vlog agentom

Agentom je treba dodeliti dve sistemski vlogi in eno vlogo po meri:

  • sn_openframe_user (sistemska vloga)
  • interakcijski_agent (sistemska vloga)
  • Agent kreditne kartice (vloga po meri)

1

Pojdi na Vse > Sistemska varnost > Skupine.

2

Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite njeno ime.

3

Kliknite Uredi da zamenjajo vloge.

4

Dodajte naslednje vloge:

  1. Agent x_caci_crm_wxcc.CC

  2. uporabnik_sn_openframe

  3. interakcijski_agent

5

Kliknite Shrani.

6

Kliknite na Člani skupine zavihek > Uredi da dodate svoje uporabnike.

7

Dodajte uporabnike na seznam in kliknite Shrani ko končano.

Ustvarite konfiguracijo Openframe

1

Pojdi na Vse > Openframe > Konfiguracije.

2

Kliknite Nov.

3

Vnesite naslednje minimalne vrednosti:

  1. Ime: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov: za ServiceNow

  4. Aktivno: res

  5. Širina: 300

  6. Višina: 500

  7. Razred ikon: ikona-telefona

  8. Uporabniška skupina (ikona telefona bo prikazana samo za te uporabnike): [izberite uporabniško skupino z vlogo agenta za kreditne kartice]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (za več informacij glejte zavihek Prilagajanje):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrednost": "us1" }

    ]

Namestitev ServiceNow za licencirane primerke za podjetja

V naslednjih razdelkih so opisani koraki za namestitev konektorja ServiceNow za produkcijske instance.

Namestite vtičnik ServiceNow Openframe

1

Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot sistemski skrbnik.

2

Pojdi na Vse > Definicija sistema > Vtičniki.

3

Poiščite Openframe in namestite vtičnik.

Namestite aplikacijo Kontaktni center Webex

Primerki z licencami za podjetja lahko namestijo aplikacijo Webex Kontaktni center neposredno iz trgovine ServiceNow Store.

Prenesite in namestite paket za kontaktni center Webex iz trgovine ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Dodelitev vlog agentom

Agentom je treba dodeliti dve sistemski vlogi in eno vlogo po meri:

  • sn_openframe_user (sistemska vloga)
  • interakcijski_agent (sistemska vloga)
  • Agent kreditne kartice (vloga po meri)

1

Pojdi na Vse > Sistemska varnost > Skupine.

2

Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite njeno ime.

3

Kliknite Uredi da zamenjajo vloge.

4

Dodajte naslednje vloge:

  1. Agent x_caci_crm_wxcc.CC

  2. uporabnik_sn_openframe

  3. interakcijski_agent

5

Kliknite Shrani.

6

Kliknite na Člani skupine zavihek > Uredi da dodate svoje uporabnike.

7

Dodajte uporabnike na seznam in kliknite Shrani ko končano.

Ustvarite konfiguracijo Openframe

1

Pojdi na Vse > Openframe > Konfiguracije.

2

Kliknite Nov.

3

Vnesite naslednje minimalne vrednosti:

  1. Ime: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov: za ServiceNow

  4. Aktivno: res

  5. Širina: 300

  6. Višina: 500

  7. Razred ikon: ikona-telefona

  8. Uporabniška skupina (ikona telefona bo prikazana samo za te uporabnike): [izberite uporabniško skupino z vlogo agenta za kreditne kartice]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (za več informacij glejte zavihek Prilagajanje):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrednost": "us1" }

    ]

Prilagodi

V naslednjem razdelku je pojasnjeno, kako konfigurirati in prilagoditi aplikacijo Webex Kontaktni center ServiceNow Agent Desktop. Različne delovne procese lahko prilagodite in avtomatizirate, da pomagate agentom pri upravljanju dohodnih in odhodnih klicev v kontaktnem centru Webex Agent Desktop.

Prilagoditve lastnosti konfiguracije Openframe

V spodnji tabeli je podrobno opisano, kako prilagodite lastnosti datoteke postavitve namizja po meri. Prilagodite delovanje storitve ServiceNow svojim specifičnim poslovnim potrebam.

Lastnost ključa konfiguracije Openframe

Opis

Vrednosti

regija

Regija Wxcc, ki jo uporablja agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Združeno kraljestvo: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonska: jp1
  • Singapur: sg1

Spremenljivka zapisa delitve

Spremenljivka CAD za shranjevanje Sys_Id interakcije in se uporablja za spremembo lastništva zapisa za prenesene klice.

[Privzeto:sharedRecordId] Poljubna spremenljivka CAD

omogočiObvestila

Omogočite pojavna obvestila v brskalniku.

[Privzeto:nepravno] resnično ali napačno

zaslonPopOnNoMatch

Samodejni klik »Povezava za nov zapis«, če ni ujemanja za novo stranko ali nov primer, če ni najden (odvisno od načina screenPopIncomingMode)

[Privzeto:nepravno] resnično ali napačno

screenPopDohodniNačinKatero vrsto zapisa naj išče ob dohodnem klicu. Poravna se s tabelo customerTable ali caseTable.[Privzeto: Stranka] Stranka, primer, interakcija ali onemogočeno
Tabela strank

Tabela za iskanje strank in ustvarjanje novih zapisov strank s povezavo »Nov zapis«.

Uporabnik (ITSM) = sistemski_uporabnik

Kontakt (CSM) = stik_s_kupcem

[Privzeto:Uporabniki] Uporabniki ali stik
primerTabela

Tabela za iskanje primerov in ustvarjanje novih zapisov primerov s »Povezavo do novega zapisa«.

Incident (ITSM) = incident

Primer (CSM) = sn_customerservice_case

[Privzeto: Incidenti] Primeri ali incidenti
Iskalna polja

Polja, ločena z vejicami, za poizvedbo v tabeli.

Primer: telefon

[Privzeto:telefon,mobilni_telefon] Katero koli polje v tabeli, definirano v tabeli customerTable ali caseTable
iskalnaSpremenljivka

Vrednost za poizvedbo v tabelah za dohodni klic.

Primer: Zbrana številka incidenta CAD

[Privzeto: ANI] ANI ali katera koli spremenljivka CAD
PoljaRezultataIskanja

Oznake, ki se prikažejo na vrhu priključka za rezultate iskanja med aktivnim telefonskim klicem.

Primer: ime, lokacija

[Privzeto: ime, naziv, oddelek] Do poljubna tri polja v tabeli, definirani v tabeli customerTable ali caseTable.
Odstranitev kode države

Predpone, ločene z vejicami, ki jih je treba odstraniti iz spremenljivke ANI ali CAD pred iskanjem.

Primer: +1, +49, +41

[Privzeto:] Poljubna koda države
Preslikava zapisov strank

Preslikava za ustvarjanje novega zapisa stranke z »Povezavo do novega zapisa« in izpolnjevanje podatkov spremenljivk CAD.

Primer:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Preslikava zapisov primerov

Preslikava za ustvarjanje novega zapisa primera z »Povezavo do novega zapisa« in izpolnjevanje podatkov.

Primer:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

Preslikava zapisov dejavnostiKartiranje za populacijo podatkov o interakcijah.

Primer:

kratek_opis={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

Stanje prisotnosti AWA ServiceNow »Ni na voljo« v kanalu CRM ob prejemu glasovnega klica.

Če želite dobiti to vrednost, pojdite na Napredna delovna naloga > Nastavitve > Stanja prisotnosti. Z desno tipko miške kliknite želeno stanje prisotnosti in kliknite »Kopiraj sys_id«.

Primer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Poljubno stanje prisotnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomožne kode WxCC »Idle«, ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klepet.

Primer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Poljubna pomožna koda za nedejavnost WxCC

Primer konfiguracije

Tukaj je primer konfiguracije, ki omogoča:

  • Iskanje v tabeli Incidenti (na podlagi številke incidenta, zbrane na IVR)
  • Ustvarjanje zapisa ob odsotnosti ujemanja
  • Sprememba stanja za OmniChannel

[

{ "Ključ": "regija", "Vrednost": "eu2" },

{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Vrednost": "Veliki in mali črki" },

{ "Ključ": "tabela strank", "Vrednost": "Uporabniki" },

{ "Ključ": "customerRecordMapping", "Vrednost": "telefon={ani};mobilni_telefon={ani}" },

{ "Ključ": "Tablecase", "Vrednost": "Incidenti" },

{ "Ključ": "caseRecordMapping", "Vrednost": "izdelek=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; kratek_opis={ani}" },

{ "Ključ": "iskalnaPolja", "Vrednost": "številkatelefona"},

{ "Ključ": "spremenljivka iskanja", "Vrednost": "Številka_incidenta_IVR" },

{ "Ključ": "poljaRezultatovIskanja", "Vrednost": "kratek_opis,ID_klicatelja,prednost" },

{ "Ključ": "omogočiObvestila", "Vrednost": "true" },

{ "Ključ": "omniReasonCrm", "Vrednost": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Ključ": "omniReasonVoice", "Vrednost": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Vrednost": "true" },

]

Seznam spremenljivk

Te spremenljivke se lahko uporabijo v konfiguraciji openframe z naslednjimi parametri:

  • iskalnaSpremenljivka
  • Preslikava zapisov strank
  • Preslikava zapisov primerov
  • Preslikava zapisov dejavnosti
Ime spremenljivkeOpis spremenljivke
aniKlicna številka
Ni podatkaKlicana številka
identifikacijaCRM identifikator najdenega zapisa
ID pomožne kode za zavijanjeID razloga za zaključek, ki ga je izbral agent
wrapUpAuxCodeNameIme razloga za zaključek, ki ga je izbral agent
virtualnoImeEkipeIme ekipe, dodeljene klicu
ID zapisa za skupno raboID dejavnosti CRM
ronaTimeoutVrednost parametra Zvonjenje ob odsotnosti odgovora 
[[Spremenljivke CC po meri Webex]]Ime spremenljivke, definirane v oblikovalniku toka CC Webex 

Ta primer prikazuje, kako shraniti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName v polje s kratkim opisom interakcije:

{ "Ključ": "preslikavaZapisaActivity", "Vrednost": "kratki_opis= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Makro uporabniškega vmesnika s klikom za klic (klasični uporabniški vmesnik)

Ko uporabljate nastavljive delovne prostore ServiceNow, bo funkcija »klikni za klic« v telefonskih zapisih samodejno omogočena. Pri uporabi klasičnega pogleda uporabniškega vmesnika je treba uvoziti nabor posodobitev, da dobite enako funkcionalnost v telefonskih zapisih. Prenesite nabor posodobitev »klikni za klic« in sledite tem korakom, da dodate funkcijo »klikni za klic« v klasični uporabniški vmesnik. 

1

Pojdite na Vse > Kompleti posodobitev sistema > Pridobljeni kompleti posodobitev.

2

Kliknite Uvozi nabor posodobitev iz XML

3

Kliknite Izberi datoteko, izberite preneseno datoteko makra .xml Klikni za klic v uporabniškem vmesniku in kliknite Naloži.

4

Ko je naloženo, kliknite ime, da odprete Nabor posodobitev.

5

Kliknite Predogled nabora posodobitev in Zapri ko končate.

6

Kliknite Potrdi nabor posodobitev in Zapri ko končate.

7

Odprite obstoječi zapis, da konfigurirate funkcijo »klikni za klic«.

8

Z desno miškino tipko kliknite ime telefonskega zapisa in nato kliknite Konfiguriraj slovar.

9

Kliknite Novo na zavihku Atribut v razdelku Sorodne povezave.

10

Kot atribut izberite Okraski polj , kot vrednost vnesite wxcc_click_to_call_wxcc in kliknite Pošlji.

11

Gumb *Klikni za klic* bi moral biti zdaj viden na strani z zapisom.

12

Ponovite za vsa druga polja telefonske številke.

Posodobitve izdaje

Ta posodobitev (veljavna od 31. marca 2025) obravnava naslednje izboljšave in popravke napak:

  • Nova različica paketa 2.1.0
  • Ustvarjanje dejavnosti – Ustvarjene so dejavnosti interakcije in dnevnika klicev.
  • Dodane nove možne konfiguracijske vrednosti za screenPopIncomingMode.
  • Pojavna okna se začnejo s potekom WxCC znotraj CRM-ja.
  • Svetovanje o podpori in preusmeritev do vstopnih točk (v iskalno polje vnesite EP/ime/številko EP).
  • Možnosti prijave v postajo so prikazane glede na nastavitev profila namizja v nadzornem središču.
  • Prazna iskalna spremenljivka ne sproži več scenarija več ujemanja.
  • Popravite mehanizem žetonov za osvežitev, da zmanjšate potrebo po ponovni prijavi uporabnikov.
  • Preprečite, da bi se delovni element posvetovanja zataknil.
  • Preprečite večkratno klikanje gumba za oddajo zaključka.
  • Ko se prikaže opozorilo, se gumbi ob kliku ne zataknejo na ikoni krožnega napredka.