Zahtjevi

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom ServiceNow, provjerite imate li sljedeće:

Skupovi ažuriranja namijenjeni su samo instancama za razvojne inženjere.

Integriraju

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instancu s licencom za razvojne inženjere preporučujemo da slijedite korake u instanci s licencom za razvojneinženjere.

Ako ste vlasnik instance s licencom za Enterprise, slijedite smjernice za instancu s licencom tvrtke.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije s poslovnim licencama s instancama memorije za razvojne inženjere.

Instaliraj ServiceNow za instance za razvojne inženjere

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za instance razvojnih inženjera.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Izvršite skup ažuriranja

1

Preuzmite najnoviju datoteku System Update Set XML dostupnu na github repo na ovom mjestu: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Naziv datoteke: updateSet.XML

2

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator.

3

Idite na sve > dohvaćene skupove ažuriranja.

4

Kliknite Uvezi, Ažuriraj, Postavi od XML i odaberite datoteku za učitavanje .XML datoteke.

5

Kliknite na Prijenos.

6

Kliknite na stvoreni naziv skupa ažuriranja, a zatim Kliknite Pretpregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na Predaj skup ažuriranja.

Dodjeljivanje uloga agentima

Agentima je potrebno dodijeliti dvije uloge sustava i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (uloga sustava)
  • interaction_agent (uloga sustava)
  • CC agent (prilagođena uloga)

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte sljedeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite Spremi.

6

Kliknite Članovi grupeTab > Uredi da biste dodali korisnike.

7

Dodajte korisnike na popis i po završetku kliknite Spremi.

Stvaranje konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > konfiguracije Openframea >.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: istinito

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za te korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba Tab):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

    ]

Instalacija instanci licenciranih za ServiceNow for Enterprise

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju poveznika ServiceNow za proizvodne instance.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Instaliranje aplikacije Webex Contact Center

Instance koje imaju korporacijske licence mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center izravno iz trgovine ServiceNow.

1

Da biste preuzeli i instalirali paket Webex Contact Center, posjetite trgovinu ServiceNow: https://store.servicenow.com/.

2

U polje Pretraživanje upišite Webex Contact Center .

3

U rezultatima pretraživanja odaberite Cisco Webex Contact Center i kliknite Get da biste instalirali paket.

Da biste preuzeli naslijeđenu verziju, u rezultatima pretraživanja kliknite Webex Contact Center pa kliknite Nabavite da biste instalirali paket.

Dodjeljivanje uloga agentima

Agentima je potrebno dodijeliti dvije uloge sustava i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (uloga sustava)
  • interaction_agent (uloga sustava)
  • CC agent (prilagođena uloga)

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte sljedeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite Spremi.

6

Kliknite Članovi grupeTab > Uredi da biste dodali korisnike.

7

Dodajte korisnike na popis i po završetku kliknite Spremi.

Stvaranje konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > konfiguracije Openframea >.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: istinito

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za te korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba Tab):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

    ]

Prilagoditi

Sljedeći odjeljak objašnjava kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima unutar Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagodbe svojstava Openframe Configuration

U tablici u nastavku detaljno je opisano kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNow-a kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Svojstvo ključa za konfiguraciju otvorenog okvira

Opis

Vrijednosti

regija

Wxcc regija koju koristi agent
  • Sjeverna Amerika: SAD1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjena Kraljevina: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD varijabla za spremanje Sys_Id interakcije i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom za prenesene pozive.

[Default:sharedRecordId] Bilo koja CAD varijabla

enableNotifications

Omogućite skočne obavijesti temeljene na pregledniku.

[Zadano:netočno] istinito ili netočno

zaslonPopOnNoMatch

Autoclick "New record link" kada se ne podudara s novim klijentom ili novim slučajem kada nije pronađen (ovisno o screenPopIncomingMode)

[Zadano:netočno] istinito ili netočno

screenPopIncomingModeKoju vrstu zapisa pretraživati na dolaznom pozivu. Poravnava se s customerTable ili caseTable.[Zadano:Kupac] Klijent, Slučaj, Interakcija ili Onemogućeno
Tablica kupaca

Tablica za traženje kupaca i stvaranje novih zapisa o klijentima s vezom "Novi zapis".

Korisnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Zadano:Korisnici] Korisnici ili kontakt
caseTable

Tablica za traženje slučajeva i stvaranje novih zapisa slučajeva s vezom "Novi zapis".

Incident (ITSM) = incident

Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case

[Default:Incidenti] Slučajevi ili incidenti
lookupFields

Polja odvojena zarezom za upit na tablici.

Primjer: telefon

[Zadano:telefon,mobile_phone] Bilo koje polje na tablici definirano u tablici klijenta ili tablici slučajeva
lookupVariable

Vrijednost tablicama upita za dolazni poziv.

Primjer: CADIncidentNumCollected

[Zadano:ANI] ANI ili bilo koja CAD varijabla
lookupResultFields

Oznake koje se prikazuju na vrhu poveznika za rezultate pretraživanja na aktivnom telefonskom pozivu.

Primjer: naziv, mjesto

[Zadano:ime,naslov,odjel] Do bilo koja tri polja na tablici definirana u tablici CustomerTable ili caseTable.
countryCodeRemoval

Prefiksi odvojeni zarezom koje treba ukloniti iz ANI ili CAD varijable prije izvođenja pretraživanja.

Primjer: +1,+49,+41

[Zadano:] Bilo koji pozivni broj države
customerRecordMapping

Mapiranje za stvaranje novog zapisa klijenta s "Novom vezom zapisa" i popunjavanje podataka CAD varijable.

Primjer:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapiranje radi stvaranja novog zapisa slučaja s "Novom vezom zapisa" i popunjavanjem podataka.

Primjer:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMapiranje za populaciju podataka o interakciji.

Primjer:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupno" stanje prisutnosti AWA ServiceNow na CRM kanalu prilikom primanja glasovnog poziva.

Da biste dobili tu vrijednost, idite na Napredno dodjeljivanje posla > Postavke > stanja prisutnosti. Desnom tipkom miša kliknite željeno stanje prisutnosti, a zatim kliknite "Kopiraj sys_id".

Primjer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bilo koje stanje prisutnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomoćnog koda WxCC "U praznom hodu" koji se koristi kada agent prima dolazni chat.

Primjer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bilo koji pomoćni kod WxCC u stanju mirovanja
webRtcDomainWebRTC domena. Odaberite domenu prema regiji.
enableAwaChannelSync

Omogućite sinkronizaciju stanja agenta između Cisco WxCC stanja i stanja prisutnosti ServiceNow AWA.

Ova sinkronizacija je dvosmjerna i temelji se na nazivima stanja prisutnosti ServiceNow i Cisco.

  • Istinito
  • Neistinito

Primjer konfiguracije

Evo konfiguracijskog uzorka koji omogućuje:

  • Pretraživanje tablice Incidenti (na temelju broja incidenta prikupljenog na IVR)
  • Stvaranje zapisa bez podudaranja
  • Promjena stanja za Svi kanali

[

{ "Ključ": "regija", "Vrijednost": "eu2" },

{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Ključ": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Ključ": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Ključ": "caseTable", "Value": "Incidenti" },

{ "Ključ": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Ključ": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Ključ": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Ključ": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Vrijednost": "true" }

]

Popis varijabli

Ove varijable mogu se koristiti na openframe konfiguraciji sa sljedećim parametrima:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Naziv varijableOpis varijable
AniBroj poziva
DnPozvani broj
IdCRM identifikator pronađenog zapisa
wrapUpAuxCodeIdID razloga završavanja koji je odabrao agent
wrapUpAuxCodeNameNaziv razloga završavanja koji je odabrao agent
virtualTeamNameNaziv tima dodijeljenog pozivu
shareRecordIdID CRM aktivnosti
ronaTimeoutVrijednost parametra Prsten na bez odgovora 
[[Prilagođeno Webex CC varijable]]Naziv varijable definirane u dizajneru tijeka Webex CC 

Ovaj primjer prikazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Makronaredba korisničkog sučelja "klikom do biranja" (klasično korisničko sučelje)

Kada koristite ServiceNow's Configurabilable Workspaces, kliknite za biranje telefonskih zapisa automatski će biti omogućeni. Kada koristite klasični prikaz korisničkog sučelja, potrebno je uvesti skup ažuriranja da biste dobili istu funkcionalnost u zapisima telefona. Preuzmite skup ažuriranja Kliknite za biranje i slijedite ove korake da biste dodali funkciju "klikom za biranje" u klasično korisničko sučelje. 

1

Idite na sve > skupove ažuriranja sustava > dohvaćenih skupova ažuriranja.

2

Kliknite Uvezi skup ažuriranja od XML

3

Kliknite Odaberi datoteku, odaberite preuzetu makronaredbu korisničkog sučelja "klikom do biranja" .XML i kliknite Prenesi.

4

Kliknite na ime nakon prijenosa da biste otvorili skup ažuriranja.

5

Kliknite Pretpregled, ažuriranje, postavljanje i zatvaranje po završetku.

6

Kliknite Počini, Ažuriraj, Postavi i zatvori po završetku.

7

Otvorite postojeći zapis da biste konfigurirali značajku "klikom za biranje".

8

Desnom tipkom miša kliknite naziv telefonskog zapisa, a zatim kliknite Konfiguriraj rječnik.

9

Kliknite Novo na atributu Tab u odjeljku Povezane veze.

10

Odaberite Ukrasi polja kao atribut, upišite click_to_call_wxcc kao vrijednost i kliknite Pošalji.

11

Gumb "klikni za biranje " sada bi trebao biti vidljiv na stranici zapisa.

12

Ponovite postupak za sva ostala polja telefona.

WebRTC

Poveznik ServiceNow podržava WebRTC u sljedećim preglednicima—

  • FireFox
  • Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržano u pregledniku Microsoft Edge.

Da biste omogućili WebRTC, unesite sljedeće:

  • Webex CC Desktop profil dopušta Desktop.
  • Imate konfiguracijski ključ webRtcDomain u konfiguracijskom skupu openframea s ispravnim nazivom domene.
  • Osvježavanje preglednika zahtijeva odjavu i ponovnu prijavu.
  • Odabir uređaja (mikro/slušalice) nije moguć (dolazi u sljedećem izdanju).

Ažuriranje svojstava ServiceNow

  1. Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator.
  2. Na izborniku Sve potražite sys_properties.list.

  3. Potražite svojstvo s imenom sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Uredite zapis i dodajte polje Vrijednost pomoću ovih parametara:

    mikrofon*; automatska reprodukcija; odabir zvučnika

Izdavanje ažuriranja

Ovo ažuriranje (relevantno 09. srpnja 2025.) odnosi se na sljedeća poboljšanja i ispravke pogrešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

Značajke i poboljšanja

  • Mijenjanje mikrofona i zvučnika kada koristite WebRTC
  • Odaberite ANI tijekom upućivanja izlaznih poziva

Ispravci pogrešaka

  • Dodan je resurs melodije zvona koji nedostaje.

  • Ponovno učitavanje poveznika nakon prijenosa poziva sada radi dobro.

  • Proširenje agenta nije prefiks s nedefiniranom vrijednošću.

  • Padajući popisi na zaslonu za prijavu vjerodajnica stanice prikazuju ispravne vrijednosti.

  • Zahtjev za okončanje stanja završavanja agenta bit će poslan samo jednom