Zahtjevi

Prije integracije Webex kontakt centra s konzolom ServiceNow provjerite imate li sljedeće:

Skupovi ažuriranja namijenjeni su samo instancama za razvojne inženjere.

Integriraju

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instancu s licencom za razvojne inženjere preporučujemo da slijedite korake u instanci s licencom za razvojneinženjere.

Ako ste vlasnik instance s licencom za Enterprise, slijedite smjernice za instancu s licencom tvrtke.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije s poslovnim licencama s instancama memorije za razvojne inženjere.

Instaliraj ServiceNow za instance za razvojne inženjere

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za instance razvojnih inženjera.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Izvršite skup ažuriranja

1

Preuzmite najnoviju XML datoteku skupa ažuriranja sustava dostupnu na github repo na ovom mjestu: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Naziv datoteke: updateSet.xml

2

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator.

3

Idite na sve > dohvaćene skupove ažuriranja.

4

Kliknite Uvezi skup ažuriranja iz XML i odaberite datoteku za učitavanje .xml datoteke.

5

Kliknite na Prijenos.

6

Kliknite na stvoreni naziv skupa ažuriranja, a zatim Kliknite Pretpregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na Predaj skup ažuriranja.

Dodjela uloge agenta kontaktnog centra

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite Spremi.

5

Kliknite karticu Članovi grupe, a zatim Uredi da biste dodali korisnike.

6

Dodajte korisnike na popis i po završetku kliknite Spremi.

Stvaranje konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > konfiguracije Openframea >.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: istinito

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za te korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (dodatne informacije potražite na kartici Prilagodba):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

    ]

Instalacija instanci licenciranih za ServiceNow for Enterprise

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju poveznika ServiceNow za proizvodne instance.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Instalacija aplikacije Webex Contact Center

Instance koje imaju korporacijske licence mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center izravno iz trgovine ServiceNow.

Preuzmite i instalirajte paket Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Dodjela uloge agenta kontaktnog centra

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite Spremi.

5

Kliknite karticu Članovi grupe, a zatim Uredi da biste dodali korisnike.

6

Dodajte korisnike na popis i po završetku kliknite Spremi.

Stvaranje konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > konfiguracije Openframea >.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: istinito

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za te korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (dodatne informacije potražite na kartici Prilagodba):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

    ]

Prilagoditi

Sljedeći odjeljak objašnjava kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima unutar Webex Agent Desktop Kontakt centra.

Prilagodbe svojstava Openframe Configuration

U tablici u nastavku detaljno je opisano kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNow-a kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Svojstvo ključa za konfiguraciju otvorenog okvira

Opis

Vrijednosti

regija

Wxcc regija koju koristi agent
  • Sjeverna Amerika: SAD1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjena Kraljevina: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD varijabla za spremanje Sys_Id interakcije i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom za prenesene pozive.

[Default:sharedRecordId] Bilo koja CAD varijabla

enableNotifications

Omogućite skočne obavijesti temeljene na pregledniku.

[Zadano:netočno] istinito ili netočno

zaslonPopOnNoMatch

Automatski kliknite "Nova veza na zapis" kada se ne podudara s novim klijentom ili novim slučajem kada nije pronađen (ovisno o screenPopIncomingMode)

[Zadano:netočno] istinito ili netočno

screenPopIncomingModeKoju vrstu zapisa pretraživati na dolaznom pozivu. Poravnava se s customerTable ili caseTable.[Zadano:Kupac] Klijent, Slučaj, Interakcija ili Onemogućeno
Tablica kupaca

Tablica za traženje kupaca i stvaranje novih zapisa o klijentima s vezom "Novi zapis".

Korisnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Zadano:Korisnici] Korisnici ili kontakt
caseTable

Tablica za traženje slučajeva i stvaranje novih zapisa slučajeva s vezom "Novi zapis".

Incident (ITSM) = incident

Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case

[Default:Incidenti] Slučajevi ili incidenti
lookupFields

Polja odvojena zarezom za upit na tablici.

Primjer: telefon

[Zadano:telefon,mobile_phone] Bilo koje polje na tablici definirano u tablici klijenta ili tablici slučajeva
lookupVariable

Vrijednost tablicama upita za dolazni poziv.

Primjer: CADIncidentNumCollected

[Zadano:ANI] ANI ili bilo koja CAD varijabla
lookupResultFields

Oznake koje se prikazuju na vrhu poveznika za rezultate pretraživanja na aktivnom telefonskom pozivu.

Primjer: naziv, mjesto

[Zadano:ime,naslov,odjel] Do bilo koja tri polja na tablici definirana u tablici klijenata ili tablici slučajeva.
countryCodeRemoval

Prefiksi odvojeni zarezom koje treba ukloniti iz ANI ili CAD varijable prije izvođenja pretraživanja.

Primjer: +1,+49,+41

[Zadano:] Bilo koji pozivni broj države
customerRecordMapping

Mapiranje za stvaranje novog zapisa klijenta s "Novom vezom zapisa" i popunjavanje podataka CAD varijable.

Primjer:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapiranje radi stvaranja novog zapisa slučaja s "Novom vezom zapisa" i popunjavanjem podataka.

Primjer:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMapiranje za populaciju podataka o interakciji.

Primjer:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupno" stanje prisutnosti AWA ServiceNow na CRM kanalu prilikom primanja glasovnog poziva.

Da biste dobili tu vrijednost, idite na Napredno dodjeljivanje posla > Postavke > stanja prisutnosti. Desnom tipkom miša kliknite željeno stanje prisutnosti, a zatim kliknite "Kopiraj sys_id".

Primjer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bilo koje stanje prisutnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomoćnog koda WxCC "U praznom hodu" koji se koristi kada agent prima dolazni chat.

Primjer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bilo koji pomoćni kod WxCC u stanju mirovanja
Polje bilješke

Naziv polja za bilješke telefonskog zapisnika koje je stvorio agent. Ako je vrijednost konfiguracije prazna, značajka bilješke je onemogućena i ne pojavljuje se na kartici "LOG" u povezniku.

Primjer: u_comment

Bilo koje polje u tablici Telefonski zapisnik

Primjer konfiguracije

Evo konfiguracijskog uzorka koji omogućuje:

  • Pretraživanje tablice Incidenti (na temelju broja incidenta prikupljenog na IVR)
  • Stvaranje zapisa bez podudaranja
  • Promjena stanja za Svi kanali

[

{ "Ključ": "regija", "Vrijednost": "eu2" },

{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Ključ": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Ključ": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Ključ": "caseTable", "Value": " Incidenti" },

{ "Ključ": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Ključ": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Ključ": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Ključ": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Vrijednost": "true" },

]

Popis varijabli

Ove varijable mogu se koristiti na openframe konfiguraciji sa sljedećim parametrima:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Naziv varijableOpis varijable
AniBroj poziva
DnPozvani broj
IdCRM identifikator pronađenog zapisa
wrapUpAuxCodeIdID razloga završavanja koji je odabrao agent
wrapUpAuxCodeNameNaziv razloga završavanja koji je odabrao agent
virtualTeamNameNaziv tima dodijeljenog pozivu
shareRecordIdID CRM aktivnosti
ronaTimeoutVrijednost parametra Prsten na bez odgovora 
[[Prilagođeno Webex varijable kopije kopija]]Naziv varijable definirane na Webex dizajneru toka kopije 

Ovaj primjer prikazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Makronaredba korisničkog sučelja "klikom do biranja" (klasično korisničko sučelje)

Kada koristite ServiceNow's Configurabilable Workspaces, kliknite za biranje telefonskih zapisa automatski će biti omogućeni. Kada koristite klasični prikaz korisničkog sučelja, potrebno je uvesti skup ažuriranja da biste dobili istu funkcionalnost u zapisima telefona. Preuzmite skup ažuriranja Kliknite za biranje i slijedite ove korake da biste dodali funkciju "klikom za biranje" u klasično korisničko sučelje. 

1

Idite na sve > skupove ažuriranja sustava > dohvaćenih skupova ažuriranja.

2

Kliknite Uvezi skup ažuriranja iz XML

3

Kliknite Odaberi datoteku, odaberite preuzetu makronaredbu korisničkog sučelja "klikom do biranja" .xml i kliknite Prenesi.

4

Kliknite na ime nakon prijenosa da biste otvorili skup ažuriranja.

5

Kliknite Pretpregled, ažuriranje, postavljanje i zatvaranje po završetku.

6

Kliknite Počini, Ažuriraj, Postavi i zatvori po završetku.

7

Otvorite postojeći zapis da biste konfigurirali značajku "klikom za biranje".

8

Desnom tipkom miša kliknite naziv telefonskog zapisa, a zatim kliknite Konfiguriraj rječnik.

9

Na kartici Atribut u odjeljku Povezane veze kliknite Novo.

10

Odaberite Ukrasi polja kao atribut, upišite wxcc_click_to_call_wxcc kao vrijednost i kliknite Pošalji.

11

Gumb "klikni za biranje " sada bi trebao biti vidljiv na stranici zapisa.

12

Ponovite postupak za sva ostala polja telefona.