Prije integracije Webex kontakt centra s konzolom ServiceNow provjerite imate li sljedeće:

Skupovi ažuriranja namijenjeni su samo instancama za razvojne inženjere.

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instance za razvojne inženjere preporučujemo da slijedite korake u vodiču za instance razvojnog programera.

Ako ste vlasnik instance s licencom za Enterprise, slijedite smjernice za instance s licencom tvrtke.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije s poslovnim licencama s instancama memorije za razvojne inženjere.

Instaliraj ServiceNow za instance za razvojne inženjere

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za instance razvojnih inženjera.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Izvršite skup ažuriranja

1

Preuzmite najnoviju XML datoteku skupa ažuriranja sustava dostupnu na github repo na ovom mjestu: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Naziv datoteke: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator.

3

Idite na sve > dohvaćene skupove ažuriranja.

4

Kliknite Uvezi skup ažuriranja iz XML i odaberite datoteku za učitavanje .xml datoteke.

5

Kliknite na Prijenos.

6

Kliknite na stvoreni naziv skupa ažuriranja, a zatim Kliknite Pretpregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na Predaj skup ažuriranja.

Dodjela uloge agenta kontaktnog centra

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite Spremi.

5

Kliknite karticu Članovi grupe, a zatim Uredi da biste dodali korisnike.

6

Dodajte korisnike na popis i po završetku kliknite Spremi.

Stvaranje konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > konfiguracije Openframea >.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: istinito

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za te korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (dodatne informacije potražite na kartici Prilagodba):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" },

    ]

Instalacija instanci licenciranih za ServiceNow for Enterprise

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju poveznika ServiceNow za proizvodne instance.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Instalacija aplikacije Webex Contact Center

Instance koje imaju korporacijske licence mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center izravno iz trgovine ServiceNow.

Preuzmite i instalirajte paket Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Dodjela uloge agenta kontaktnog centra

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte x_caci_crm_wxcc. Uloga CC agenta i kliknite Spremi.

5

Kliknite karticu Članovi grupe, a zatim Uredi da biste dodali korisnike.

6

Dodajte korisnike na popis i po završetku kliknite Spremi.

Stvaranje konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > konfiguracije Openframea >.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: istinito

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za te korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (dodatne informacije potražite na kartici Prilagodba):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" },

    ]

Sljedeći odjeljak objašnjava kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima unutar Webex Agent Desktop Kontakt centra.

Makronaredba korisničkog sučelja "klikom do biranja" (klasično korisničko sučelje)

Kada koristite ServiceNow's Configurabilable Workspaces, kliknite za biranje telefonskih zapisa automatski će biti omogućeni. Kada koristite klasični prikaz korisničkog sučelja, potrebno je uvesti skup ažuriranja da biste dobili istu funkcionalnost u zapisima telefona. Preuzmite skup ažuriranja Kliknite za biranje i slijedite ove korake da biste dodali funkciju "klikom za biranje" u klasično korisničko sučelje. 

1

Idite na sve > skupove ažuriranja sustava > dohvaćenih skupova ažuriranja.

2

Kliknite Uvezi skup ažuriranja iz XML

3

Kliknite Odaberi datoteku, odaberite preuzetu makronaredbu korisničkog sučelja "klikom do biranja" .xml i kliknite Prenesi.

4

Kliknite na ime nakon prijenosa da biste otvorili skup ažuriranja.

5

Kliknite Pretpregled, ažuriranje, postavljanje i zatvaranje po završetku.

6

Kliknite Počini, Ažuriraj, Postavi i zatvori po završetku.

7

Otvorite postojeći zapis da biste konfigurirali značajku "klikom za biranje".

8

Desnom tipkom miša kliknite naziv telefonskog zapisa, a zatim kliknite Konfiguriraj rječnik.

9

Na kartici Atribut u odjeljku Povezane veze kliknite Novo.

10

Odaberite Ukrasi polja kao atribut, upišite wxcc_click_to_call_wxcc kao vrijednost i kliknite Pošalji.

11

Gumb "klikni za biranje " sada bi trebao biti vidljiv na stranici zapisa.

12

Ponovite postupak za sva ostala polja telefona.

Dodavanje bilješki u telefonske zapisnike

Slijedite ove korake da biste stvorili prilagođeno polje bilježaka u zapisu telefonskog zapisnika. To će agentima omogućiti pisanje i spremanje informacija o pozivu.

1

Otvorite sve > > tablice definicije sustava.

2

Pretražite i otvorite tablicu Telefonski zapisnik.

3

Na kartici Stupci kliknite Novo.

4

Odaberite Ulaz u temeljnicu kao vrstu polja. Upišite natpis stupca, maksimalnu duljinu i kliknite Pošalji.

5

Otvorite zapis telefonskog zapisnika i idite na konfiguriranje > izgleda obrasca.

6

Dodajte novo polje, aktivnosti (filtrirane) i kliknite Spremi.

7

Kliknite filtar Aktivnost i konfigurirajte dostupna polja.

8

Dodajte novostvoreno polje bilješke i kliknite Spremi.

9

U konfiguraciji Openframe dodajte ključ:

  1. { "Ključ": "noteField", "Vrijednost": " u_wxcc_notes" }