Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom ServiceNow, provjerite imate li sljedeće:

Skupovi ažuriranja predviđeni su samo za instance razvojnog programera.

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instance razvojnog programera preporučujemo da slijedite korake u vodiču instance razvojnog programera.

Ako ste vlasnik instance s licencom poduzeća, slijedite smjernice za instance s licencom poduzeća.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije licencirane za poduzeće s instancama sandbox razvojnog programera.

Instaliraj ServiceNow za instance razvojnog programera

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju ServiceNow Connector za instance razvojnog programera.

Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu ServiceNow kao administrator sustava.

2

Idite na Sve > Definicija sustava > Programski dodaci.

3

Potražite OpenFrame i instalirajte dodatak.

Izvršavanje skupa ažuriranja

1

Preuzmite najnoviju XML datoteku skupa ažuriranja sustava dostupnu na repo uređaju github na ovoj lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Naziv datoteke: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Prijavite se u instancu ServiceNow kao administrator.

3

Idite na Sve > Dohvaćeni setovi ažuriranja.

4

Kliknite Uvoz skupa ažuriranja iz XML-a i odaberite datoteku za učitavanje .xml datoteke.

5

Kliknite na Prijenos.

6

Kliknite na naziv stvorenog skupa ažuriranja i kliknite na Pretpregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na Pošalji postavku ažuriranja.

Dodijeli ulogu agenta kontaktnog centra

1

Idite na Sve > Sigurnost sustava > Skupine.

2

Potražite Skupinu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite na Uredi kako biste promijenili uloge.

4

Dodajte ulogu agenta x_caci_crm_wxcc.CC i kliknite na Spremi.

5

Kliknite karticu Članovi skupine i zatim Uredi da biste dodali korisnike.

6

Dodajte korisnike na popis i kliknite na Spremi kada završite.

Izrada konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > Otvoreni okvir > Konfiguracije.

2

Kliknite Novo.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: WXCC

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: točno

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikone: ikona-telefon

  8. Grupa korisnika (ikona telefona prikazat će se samo za ove korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (više pojedinosti potražite u kartici Prilagodba):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" },

    ]

Instaliraj ServiceNow za instance s licencom za poduzeće

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju ServiceNow poveznika za instance produkcije.

Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu ServiceNow kao administrator sustava.

2

Idite na Sve > Definicija sustava > Programski dodaci.

3

Potražite OpenFrame i instalirajte dodatak.

Instalirajte aplikaciju Webex kontaktnog centra

Instance koje imaju licence poduzeća mogu instalirati aplikaciju Webex kontaktnog centra izravno iz trgovine ServiceNow.

Preuzmite i instalirajte paket Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Dodijeli ulogu agenta kontaktnog centra

1

Idite na Sve > Sigurnost sustava > Skupine.

2

Potražite Skupinu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite na Uredi kako biste promijenili uloge.

4

Dodajte ulogu agenta x_caci_crm_wxcc.CC i kliknite na Spremi.

5

Kliknite karticu Članovi skupine i zatim Uredi da biste dodali korisnike.

6

Dodajte korisnike na popis i kliknite na Spremi kada završite.

Izrada konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > Otvoreni okvir > Konfiguracije.

2

Kliknite Novo.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: WXCC

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: točno

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikone: ikona-telefon

  8. Grupa korisnika (ikona telefona prikazat će se samo za ove korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (više pojedinosti potražite u kartici Prilagodba):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" },

    ]

U sljedećem odjeljku objašnjava se kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju za radnu površinu agenta usluge Webex Contact Center ServiceNow. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste agentima pomogli u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima na radnoj površini agenta usluge Webex Contact Center.

Openframe Prilagodbe svojstva konfiguracije

Tablica u nastavku opisuje kako prilagoditi svojstva datoteke prilagođenog izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje usluge ServiceNow tako da odgovara vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Svojstvo ključa za konfiguraciju Openframe

Opis

Vrijednosti

regija

Wxcc regija koju koristi agent
  • Sjeverna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • UK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

podijeliZapisVarijable

CAD varijabla za spremanje Sys_ID-a telefonskog zapisnika i upotrebljava se za promjenu vlasništva nad zapisom prenesenih poziva.

[Zadano:sharedRecordId] Bilo koja CAD varijabla

omogućavanjeObavijesti

Omogućite skočne obavijesti u pregledniku.

[Zadano:false] true ili false

Skočni zaslon

Automatski kliknite „Nova veza za snimanje” kada se ne podudara za novog korisnika ili novi slučaj kada nije pronađen (ovisno o zaslonuPopIncomingMode)

[Zadano:false] true ili false

skočni zaslonDolazniNačin radaKoju vrstu zapisa tražiti u dolaznom pozivu.  Usklađuje se s korisničkom tablicom ili tablicom slučaja.[Zadano:Korisnik] Korisnik ili slučaj
tablica korisnika

Tablica za pretraživanje korisnika i stvaranje novih zapisa korisnika s „vezom Novi zapis“.

Korisnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Zadano:Korisnici] Korisnici ili kontakt
Tablica slučaja

Tablica za pretraživanje slučajeva i stvaranje novih zapisa slučajeva s "Veza novog zapisa".

Incident (ITSM) = incident

Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case

[Zadano:Incidenti] Slučajevi ili incidenti
polja pretraživanja

Polja odvojena zarezima za upit u tablici.

Primjer:telefonski broj

[Zadano:telefon,mobile_phone] Bilo koje polje na tablici definirano u korisničkoj tablici ili tablici slučaja
Varijabla

Vrijednost za upit tablica za dolazni poziv.

Primjer: CADIncidentNum

[Zadano:ANI] ANI ili bilo koja CAD varijabla
countryCodeUklanjanje

Prefiks odvojen zarezima koji će se ukloniti iz ANI ili CAD varijable prije izvršavanja pretraživanja.

Primjer: +1, +49, +41

[Zadano:] Bilo koji kôd države
korisničkoSnimanjeMapiranja

Mapiranje za izradu novog zapisa korisnika s „Novom vezom zapisa” i popunjavanje podataka CAD varijable.

Primjer:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

SnimanjeSlučajaMapiranje

Mapiranje za izradu novog zapisa slučaja s „Novom vezom zapisa” i popunjavanje podataka.

Primjer:

caller_id={ani};u_cisco_queue={Red čekanjaName}

omniReasonCrm[A(10]

Stanje prisutnosti "nedostupno" za AWA ServiceNow na CRM kanalu prilikom primanja glasovnog poziva.

Da biste dobili tu vrijednost, idite na Napredna radna dodjela > Postavke > Stanja prisutnosti. Desnom tipkom miša kliknite željeno stanje prisutnosti i kliknite „Kopiraj sys_id”.

Primjer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bilo koje AWA stanje prisutnosti Sys_Id
omniReasonVoice

ID WxCC pomoćnog koda „Neaktivnosti“ koji se koristi kada agent primi dolazni razgovor.

Primjer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bilo koji pomoćni kôd mirovanja za WxCC
polje bilješke

Naziv polja za bilješke zapisnika telefona koje je izradio agent. Ako je konfiguracijska vrijednost prazna, značajka napomena je onemogućena i ne pojavljuje se na kartici "LOG" u konektoru.

Primjer: u_comment

Bilo koje polje u tablici Telefonski zapisnik

Primjer konfiguracije

Ovdje je konfiguracijski uzorak koji omogućuje:

  • Traženje tablice incidenata (temeljem broja incidenta prikupljenih na IVR-u)
  • Izrada snimke u izostanku podudaranja
  • Promjena stanja za OmniChannel
  • Spremanje bilješki na prilagođeno polje u tablici Telefonski zapisnik

[

{ "Ključ": "regija", "Vrijednost": "eu2" },

{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Vrijednost": "Slučaj" },

{ "Ključ": "korisnička tablica", "Vrijednost": "Korisnici" },

{ "Ključ": "customerRecordMapping", "Vrijednost": "telefon={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Ključ": "caseTable", "Value": " Incidenti" },

{ "Ključ": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Ključ": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Ključ": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Ključ": "lookupResultFields", "Vrijednost": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Ključ":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Ključ": "omniReasonCrm", "Vrijednost": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Ključ": "omniReasonVoice", "Vrijednost": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Ključ": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Makronaredba korisničkog sučelja za biranje (klasično korisničko sučelje)

Kada upotrebljavate radne prostore koji se mogu konfigurirati za ServiceNow, klik za biranje na zapisima telefona bit će automatski omogućen.  Kada upotrebljavate klasični prikaz korisničkog sučelja, morate uvesti skup ažuriranja kako biste dobili istu funkcionalnost na zapisima telefona.  Preuzmite postavku Ažuriranje za klik za biranje i slijedite ove korake kako biste dodali funkcionalnost za klik za biranje u klasično korisničko sučelje. 

1

Idite na Sve > Skupovi ažuriranja sustava > Dohvaćeni skupovi ažuriranja.

2

Kliknite na Uvezi postavljanje ažuriranja iz XML-a

3

Kliknite Odaberi datoteku, odaberite preuzetu makronaredbu korisničkog sučelja Kliknite za biranje i kliknite Prenesi.

4

Kliknite na naziv nakon prijenosa kako biste otvorili Skup ažuriranja.

5

Kliknite Pretpregled postavljanja ažuriranja i Zatvori kada završite.

6

Kliknite na Pošalji postavku ažuriranja i Zatvori kada završite.

7

Otvorite postojeći zapis za konfiguriranje klika za biranje.

8

Desnom tipkom miša kliknite naziv snimke telefona, a zatim Konfiguriraj rječnik.

9

Kliknite na Novo na kartici Atribut u odjeljku Povezane veze.

10

Odaberite Ukrasi polja kao atribut, upišite wxcc_click_to_call_wxcc kao vrijednost i kliknite Pošalji.

11

Gumb Klik za biranje sada bi trebao biti vidljiv na stranici zapisa.

12

Ponovite za sva ostala polja telefona.

Dodavanje bilješki u zapisnike telefona

Slijedite ove korake za izradu prilagođenog polja bilješki u zapisu telefonskog zapisnika.  To će omogućiti agentima pisanje i spremanje informacija o pozivu.

1

Idite na Sve > Definicija sustava > Tablice.

2

Pretražite i otvorite tablicu zapisnika telefona.

3

Na kartici Stupci kliknite na Novo.

4

Kao vrstu polja odaberite Unos časopisa .  Upišite Oznaku Stupca, Maks. duljinu i kliknite Pošalji.

5

Otvorite zapis zapisnika telefona i idite na Konfiguriranje > Izgled obrasca.

6

Dodajte novo polje, aktivnosti (filtrirano) i kliknite na Spremi.

7

Kliknite na filtar Aktivnost i konfigurirajte dostupna polja.

8

Dodajte novo stvoreno polje bilješke i kliknite na Spremi.

9

U konfiguraciji otvorenog okvira dodajte ključ:

  1. { "Ključ": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }