Zahtjevi

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom ServiceNow, provjerite imate li sljedeće:

Skupovi ažuriranja namijenjeni su samo instancama za razvojne inženjere.

Integriraju

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instancu s licencom za razvojne inženjere preporučujemo da slijedite korake u instanci s licencom za razvojneinženjere.

Ako ste vlasnik instance s licencom za Enterprise, slijedite smjernice za instancu s licencom tvrtke.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije s poslovnim licencama s instancama memorije za razvojne inženjere.

Instaliraj ServiceNow za instance za razvojne inženjere

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za instance razvojnih inženjera.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Izvršite skup ažuriranja

1

Preuzmite najnoviju datoteku System Update Set XML dostupnu na github repo na ovom mjestu: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Naziv datoteke: updateSet.XML

2

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator.

3

Idite na sve > dohvaćene skupove ažuriranja.

4

Kliknite Uvezi, Ažuriraj, Postavi od XML i odaberite datoteku za učitavanje .XML datoteke.

5

Kliknite na Prijenos.

6

Kliknite na stvoreni naziv skupa ažuriranja, a zatim Kliknite Pretpregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na Predaj skup ažuriranja.

Dodjeljivanje uloga agentima

Agentima je potrebno dodijeliti dvije uloge sustava i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (uloga sustava)
  • interaction_agent (uloga sustava)
  • CC agent (prilagođena uloga)

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte sljedeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite Spremi.

6

Kliknite Članovi grupeTab > Uredi da biste dodali korisnike.

7

Dodajte korisnike na popis i po završetku kliknite Spremi.

Stvaranje konfiguracije otvorenog okvira

1

Idite na Sve > konfiguracije Openframea >.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: istinito

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za te korisnike): [odaberite korisničku grupu s ulogom CC agenta]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba Tab):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

    ]

Instalacija instanci licenciranih za ServiceNow for Enterprise

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju poveznika ServiceNow za proizvodne instance.

Instaliranje dodatka ServiceNow Openframe

1

Prijavite se u instancu servisa ServiceNow kao administrator sustava.

2

Otvorite sve dodatke > definiciju sustava >.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Instaliranje aplikacije Webex Contact Center

Instance koje imaju korporacijske licence mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center izravno iz trgovine ServiceNow.

1

Da biste preuzeli i instalirali paket Webex Contact Center, posjetite trgovinu ServiceNow: https://store.servicenow.com/.

2

U polje Pretraživanje upišite Webex Contact Center .

3

U rezultatima pretraživanja odaberite Cisco Webex Contact Center i kliknite Get da biste instalirali paket.

Da biste preuzeli naslijeđenu verziju, u rezultatima pretraživanja kliknite Webex Contact Center pa kliknite Nabavite da biste instalirali paket.

Dodjeljivanje uloga agentima

Agentima je potrebno dodijeliti dvije uloge sustava i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (uloga sustava)
  • interaction_agent (uloga sustava)
  • CC agent (prilagođena uloga)

1

Otvorite sve > > grupe za sigurnost sustava.

2

Potražite grupu koju želite urediti i kliknite naziv.

3

Kliknite Uređivanje da biste promijenili uloge.

4

Dodajte sljedeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc.CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. agent_za_interakciju

5

Kliknite Spremi.

6

Kliknite na Članovi grupe Tab > Uredi kako biste dodali svoje korisnike.

7

Dodajte korisnike na popis i kliknite Spremi kada završite.

Izradite konfiguraciju Openframea

1

Idite na Sve > Openframe > Konfiguracije.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:

  1. Naziv: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov: za ServiceNow

  4. Aktivno: istina

  5. Širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikone: ikona-telefona

  8. Korisnička grupa (ikona telefona prikazivat će se samo za ove korisnike): [odaberite Korisničku grupu s ulogom agenta za kreditne kartice]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (za više informacija pogledajte Prilagodba Tab):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrijednost": "us1" }

    ]

Prilagodi

Sljedeći odjeljak objašnjava kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima unutar Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagodbe svojstava konfiguracije Openframea

U donjoj tablici detaljno je opisano kako prilagoditi svojstva datoteke prilagođenog izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNow-a svojim specifičnim poslovnim potrebama.

Svojstvo ključa konfiguracije Openframea

Opis

Vrijednosti

regija

Wxcc regija koju koristi agent
  • Sjeverna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • UK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

dijeljenaVarijablaZapisa

CAD varijabla za spremanje Sys_Id interakcije i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom za prenesene pozive.

[Zadano:sharedRecordId] Bilo koja CAD varijabla

omogućiObavijesti

Omogući skočne obavijesti u pregledniku.

[Zadano:netočno] točno ili netočno

screenPopOnNoMach

Automatski klik na "Nova veza za zapis" kada nema podudaranja za novog kupca ili novog slučaja kada nije pronađen (ovisno o screenPopIncomingMode)

[Zadano:netočno] točno ili netočno

screenPopDolazniNačinKoju vrstu zapisa pretraživati pri dolaznom pozivu. Usklađuje se s tablicom kupaca ili tablicom slučajeva.[Zadano: Kupac] Kupac, Slučaj, Interakcija ili Onemogućeno
Tablica kupaca

Tablica za pretraživanje kupaca i stvaranje novih zapisa kupaca pomoću "veze Novi zapis".

Korisnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = kontakt_kupca

[Zadano: Korisnici] Korisnici ili kontakt
Tablica slučajeva

Tablica za pretraživanje slučajeva i stvaranje novih zapisa slučajeva pomoću "Veze za novi zapis".

Incident (ITSM) = incident

Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case

[Zadano: Incidenti] Slučajevi ili incidenti
Polja za pretraživanje

Polja odvojena zarezima za upit u tablici.

Primjer: telefon

[Zadano:telefon,mobilni_telefon] Bilo koje polje u tablici definirano u customerTable ili caseTable
Varijabla pretraživanja

Vrijednost za upit tablica za dolazni poziv.

Primjer: Prikupljeni broj incidenta CAD

[Zadano: ANI] ANI ili bilo koja CAD varijabla
Polja rezultata pretraživanja

Oznake za prikaz na vrhu konektora za rezultate pretraživanja tijekom aktivnog telefonskog poziva.

Primjer: ime, lokacija

[Zadano: ime, titula, odjel] Do bilo koja tri polja u tablici definiranoj u tablici kupaca ili tablici slučajeva.
Uklanjanje koda države

Prefiksi odvojeni zarezima koji se moraju ukloniti iz ANI ili CAD varijable prije izvođenja pretraživanja.

Primjer: +1, +49, +41

[Zadano:] Bilo koji pozivni broj države
Mapiranje zapisa korisnika

Mapiranje za stvaranje novog zapisa kupca s "Veza novog zapisa" i popunjavanje podataka CAD varijabli.

Primjer:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mapiranje zapisa slučajeva

Mapiranje za stvaranje novog zapisa slučaja s "Veza za novi zapis" i popunjavanje podataka.

Primjer:

caller_id={ani};u_cisco_queue={NazivReda}

Mapiranje zapisa aktivnostiMapiranje za populaciju podataka o interakciji.

Primjer:

kratki_opis={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

Status prisutnosti AWA ServiceNow na CRM kanalu "Nedostupno" prilikom primanja glasovnog poziva.

Da biste dobili ovu vrijednost, idite na Napredni radni zadatak > Postavke > Stanja prisutnosti. Desnom tipkom miša kliknite željeno stanje prisutnosti i kliknite "Kopiraj sys_id".

Primjer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bilo koje stanje prisutnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomoćnog koda WxCC "Idle" koji se koristi kada agent prima dolazni chat.

Primjer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bilo koji WxCC pomoćni kod za neaktivnost
webRTCDomenaWebRTC Domena. Odaberite domenu prema regiji.
Omogući sinkronizaciju kanala Awa

Omogući sinkronizaciju stanja agenta između Cisco WxCC stanja i stanja prisutnosti ServiceNow AWA.

Ova sinkronizacija je dvosmjerna i temelji se na nazivima stanja prisutnosti ServiceNow i Cisco.

  • Istinito
  • Neistinito

Primjer konfiguracije

Evo primjera konfiguracije koja omogućuje:

  • Pretraživanje tablice Incidenti (na temelju broja incidenta prikupljenog na IVR)
  • Stvaranje zapisa o nepostojanju podudaranja
  • Promjena stanja za OmniChannel

[

{ "Ključ": "regija", "Vrijednost": "eu2" },

{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Vrijednost": "Slučaj" },

{ "Ključ": "tablicaKupaca", "Vrijednost": "Korisnici" },

{ "Ključ": "customerRecordMapping", "Vrijednost": "telefon={ani};mobilni_telefon={ani}" },

{ "Ključ": "tablicaSlučajeva", "Vrijednost": "Incidenti" },

{ "Ključ": "caseRecordMapping", "Vrijednost": "proizvod=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;kratki_opis={ani}" },

{ "Ključ": "PoljaZaPretraživanje", "Vrijednost": " brojtelefona"},

{ "Ključ": "lookupVariable", "Vrijednost": "IVR_Incident_Number" },

{ "Ključ": "lookupResultFields", "Vrijednost": "kratki_opis, ID_pozivatelja, prioritet" },

{ "Ključ":"omogućiObavijesti", "Vrijednost": "true" },

{ "Ključ": "omniReasonCrm", "Vrijednost": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Ključ": "omniReasonVoice", "Vrijednost": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Ključ": "screenPopOnNoMatch", "Vrijednost": "true" }

]

Popis varijabli

Ove varijable mogu se koristiti u konfiguraciji openframea sa sljedećim parametrima:

  • Varijabla pretraživanja
  • Mapiranje zapisa korisnika
  • Mapiranje zapisa slučajeva
  • Mapiranje zapisa aktivnosti
Naziv varijableOpis varijable
aniBroj za pozivanje
nijePozvani broj
identifikacijaCRM identifikator pronađenog zapisa
ID pomoćnog koda za završetakID razloga završetka koji je odabrao agent
wrapUpAuxCodeNameNaziv razloga za završetak koji je odabrao agent
virtualniNazivTimaNaziv tima dodijeljenog pozivu
ID zapisa dijeljenjaID CRM aktivnosti
ronaTimeoutVrijednost parametra Zvonjenje pri odsustvu odgovora 
[[Prilagođene CC varijable Webex]]Naziv varijable definirane u dizajneru toka CC-a Webex 

Ovaj primjer pokazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Ključ": "mapiranjeZapisaActivity", "Vrijednost": "kratki_opis= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Makro korisničkog sučelja s mogućnošću biranja klikom (klasično korisničko sučelje)

Prilikom korištenja ServiceNow-ovih konfiguriranih radnih prostora, klikni za biranje u telefonskim zapisima automatski će se omogućiti. Prilikom korištenja klasičnog prikaza korisničkog sučelja, potrebno je uvesti skup ažuriranja kako bi se dobila ista funkcionalnost u telefonskim zapisima. Preuzmite skup ažuriranja klikni za biranje i slijedite ove korake da biste dodali funkcionalnost klikni za biranje u klasično korisničko sučelje. 

1

Idi na Sve > Setovi ažuriranja sustava > Preuzeti setovi ažuriranja.

2

Klik Uvoz skupa ažuriranja iz XML

3

Klik Odaberite datoteku, odaberite preuzeto Korisničko sučelje s mogućnošću biranja klikom makro .XML datoteku i kliknite Prenesi.

4

Kliknite na ime nakon što ga prenesete da biste ga otvorili Ažuriraj skup.

5

Klik Pregled ažuriranja skupa i Zatvoriti jednom završeno.

6

Klik Potvrdi skup ažuriranja i Zatvoriti jednom završeno.

7

Otvorite postojeći zapis za konfiguriranje opcije "klikni za biranje".

8

Desnom tipkom miša kliknite naziv telefonskog zapisa i kliknite Konfiguriraj rječnik.

9

Klik Novi na Atribut Tab ispod Povezane poveznice.

10

Odaberite atribut Dekoracije polja , upišite vrijednost click_to_call_wxcc i kliknite Pošalji.

11

Gumb *Klikni za biranje* sada bi trebao biti vidljiv na stranici zapisa.

12

Ponovite za sva ostala polja telefona.

WebRTC

ServiceNow konektor podržava WebRTC u sljedećim preglednicima—

  • FireFox
  • Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržan u Edge pregledniku Microsoft.

Za omogućavanje WebRTC, provjerite sljedeće:

  • Webex CC Desktop profil omogućuje Desktop.
  • Imate konfiguracijski ključ webRtcDomain u konfiguracijskom skupu openframea s ispravnim nazivom domene.
  • Osvježavanje preglednika zahtijeva odjavu i ponovnu prijavu.
  • Odabir uređaja (mikro/slušalice) nije moguć (dolazi u sljedećem izdanju).

Ažuriranje svojstava ServiceNow-a

  1. Prijavite se na svoju ServiceNow instancu kao administrator.
  2. U izborniku "Sve" potražite sys_properties.list.

  3. Potražite svojstvo s nazivom sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Uredite zapis i dodajte polje Value s ovim parametrima:

    Mikrofon *;automatska reprodukcija;odabir-zvučnika

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno za 14. kolovoza 2025.) odnosi se na sljedeća poboljšanja i ispravke programskih pogrešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

Značajke i poboljšanja

  • Zadani broj za biranje unaprijed je popunjen na zaslonu za prijavu na temelju administratorskih postavki.
  • Tim, broj za biranje i opcije telefonije mogu se mijenjati u hodu bez potrebe za odjavom.

Ispravci grešaka

  • Ispravljena je greška prilikom pokretanja konferencije putem ulazne točke.