- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Kada integrirate Webex Contact Center s ServiceNow, možete pokrenuti Desktop iz ServiceNow.
Zahtjevi
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Pristup administratora sustava instanci ServiceNow.
- ServiceNow račun za instaliranje s https://store.servicenow.com (za instaliranje u Enterprise licencirane instance).
- Pristup sljedećim datotekama na https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco skup ažuriranja za klikanje na biranje (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —Ovaj skup ažuriranja poboljšava iskustvo gumba Kliknite za biranje u starijim korisničkim korisnicima ServiceNow. Ovo poboljšanje zahtijeva da se gumb nalazi u globalnom opsegu ServiceNow-a za univerzalnu vidljivost.
- Skupovi ažuriranja namijenjeni su samo instancama programera.
-
Naslijeđeni radni prostor agenta više nije podržan počevši od izdanja ServiceNow Xanadu. Webex Contact Center konektor dizajniran je za moderni radni prostor agenta. Kupci bi trebali migrirati na moderni radni prostor agenta kako bi osigurali kontinuitet integracije i pristupili novim značajkama uvedenim u ServiceNow Yokohama i ServiceNow Xanadu ili novijim verzijama.
Integrirati
Ne morate stvarati novu Webex aplikaciju.
Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:
Za instancu licencirane za programere preporučujemo da slijedite korake u okviru instance licencirane od strane programera.
Ako posjedujete instancu s licencom Enterprise, slijedite smjernice za instancu s licencom tvrtke.
Digitalni kanali poput chata i e-pošte nisu podržani pomoću CRM konektora. To se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove priključke. Molimo isplanirajte svoje tijekove implementacije i angažmana kupaca u skladu s tim.
Ne preporučujemo miješanje aplikacije licencirane za poduzeće s instancama pješčanika za programere.
Instalirajte ServiceNow za instance programera
Sljedeći odjeljci opisuju korake za instaliranje konektora ServiceNow za instance programera.
Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe
| 1 |
Prijavite se u svoju instancu ServiceNow kao administrator sustava. |
| 2 |
Idite na Sve > Definicija sustava > Dodaci. 
|
| 3 |
Potražite Openframe i instalirajte dodatak. 
|
Obavijestite set ažuriranja
| 1 |
Naziv datoteke: updateSet.xml |
| 2 |
Prijavite se u svoju instancu ServiceNow kao administrator. |
| 3 |
Idite na Sve > Preuzeto setovi ažuriranja. 
|
| 4 |
Kliknite Uvezi set ažuriranja iz XML-a i odaberite datoteku za učitavanje.xml datoteku. 
|
| 5 |
Kliknite U čitaj. |
| 6 |
Kliknite naziv stvorenog skupa ažuriranja i kliknite Pregle daj set ažuriranja. 
|
| 7 |
Završite klikom na Obavijesti set ažuriranja. 
|
Dodjeljivanje uloga agentima
Agentima je potrebno dodijeliti dvije sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:
- sn_openframe_user (uloga sustava)
- interakcija_agent (uloga sustava)
- CC agent (prilagođena uloga)
| 1 |
Idite na Sve > Sigurnost sustava > Grupe. 
|
| 2 |
Potražite grupu koju želite urediti i kliknite ime. 
|
| 3 |
Kliknite Uredi da biste promijenili uloge. 
|
| 4 |
Dodajte sljedeće uloge: 
|
| 5 |
Kliknite S premi. |
| 6 |
Kliknite karticu Č lanovi grupe > Uredi da biste dodali svoje korisnike. 
|
| 7 |
Dodajte korisnike na popis i kliknite Spremi kada završite. 
|
Stvorite Openframe konfiguraciju
| 1 |
Idite na Sve > Openframe > Konfiguracije. 
|
| 2 |
Kliknite Novo. 
|
| 3 |
Unesite sljedeće minimalne vrijednosti: 
|
Instalirajte ServiceNow za Enterprise licencirane instance
Sljedeći odjeljci opisuju korake za instaliranje konektora ServiceNow za proizvodne instance.
Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe
| 1 |
Prijavite se u svoju instancu ServiceNow kao administrator sustava. |
| 2 |
Idite na Sve > Definicija sustava > Dodaci.
|
| 3 |
Potražite Openframe i instalirajte dodatak.
|
Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center
Instance koje imaju korporativne licence mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center izravno iz ServiceNow trgovine.
| 1 | |
| 2 |
Upišite |
| 3 |
Iz rezultata pretraživanja odaberite Cisco Webex Contact Centeri kliknite Get da biste instalirali paket. Da biste preuzeli stariju verziju, kliknite Webex Contact Center iz rezultata pretraživanja i kliknite Preuzmi da biste instalirali paket. |
Dodjeljivanje uloga agentima
Agentima je potrebno dodijeliti dvije sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:
- sn_openframe_user (uloga sustava)
- interakcija_agent (uloga sustava)
- CC agent (prilagođena uloga)
| 1 |
Idite na Sve > Sigurnost sustava > Grupe.
|
| 2 |
Potražite grupu koju želite urediti i kliknite ime.
|
| 3 |
Kliknite Uredi da biste promijenili uloge.
|
| 4 |
Dodajte sljedeće uloge:
|
| 5 |
Kliknite S premi. |
| 6 |
Kliknite karticu Č lanovi grupe > Uredi da biste dodali svoje korisnike.
|
| 7 |
Dodajte korisnike na popis i kliknite Spremi kada završite.
|
Stvorite Openframe konfiguraciju
| 1 |
Idite na Sve > Openframe > Konfiguracije.
|
| 2 |
Kliknite Novo.
|
| 3 |
Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:
|
Prilagodite
Sljedeći odjeljak objašnjava kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju Webex Contact Center Service Agent Desktop Now. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima unutar Webex kontakt centra. Agent Desktop
Prilagodbe svojstava Openframe Configuration
Tablica u nastavku detaljno opisuje kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNow tako da odgovara vašim specifičnim poslovnim potrebama.
|
Svojstvo ključa za konfiguraciju Openframe |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
|
oblast |
Wxcc Region koristi agent |
|
|
ShareRecordVariable |
CAD varijabla za spremanje Sys_Id interakcije i koristi se za promjenu vlasništva zapisa za prenesene pozive. |
[Default:SharedRecordID] Bilo koja CAD varijabla |
|
EnableNotifikacije |
Omogućite skočne obavijesti temeljene na pregledniku. |
[Default:False] true ili false |
|
ScreenPoponnoMatch |
Automatski kliknite "Nova veza za zapis" kada nema podudaranja za novog kupca ili novi slučaj kada se ne pronađe (ovisno o ScreenPopInComingMode) |
[Default:False] true ili false |
|
ScreenPopInComingMode | Koju vrstu zapisa treba pretraživati na dolaznom pozivu. Poravnava se s CustomerTable ili CaseTable-om. | [Zadano: Kupac] Kupac, slučaj, interakcija ili onemogućeno |
|
Tabela za kupce |
Tablica za pretraživanje kupaca i stvaranje novih zapisa kupaca pomoću "New Record link". Korisnik (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = klijent_kontakt | [Zadano: Korisnici] Korisnici ili kontakti |
|
CaseTable |
Tablica za pretraživanje slučajeva i stvaranje novih zapisa slučajeva s "Nova veza zapisa". Incident (ITSM) = incident Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case | [Zadano: Incidenti] Slučajevi ili incidenti |
|
Polja za pretraživanje |
Polja odvojena zarezom za upit na tablici. Primjer: telefon | [Default:Telefon, mobile_phone] Bilo koje polje na tablici definirano u CustomerTable ili CaseTable |
|
LookupVarijable |
Vrijednost za upite tablice za dolazni poziv. Primjer: CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI ili bilo koja CAD varijabla |
|
LookUpResultFields |
Naljepnice koje se prikazuju na vrhu konektora za rezultate pretraživanja aktivnog telefonskog poziva. Primjer: ime, mjesto | [Default:Naziv, naslov, odjel] Do bilo koja tri polja na tablici definirana u CustomerTable ili CaseTable. |
|
ZemljaKodUklanjanje |
Prefiksi odvojeni zarezima koji se uklanjaju iz ANI ili CAD varijable prije obavljanja pretraživanja. Primjer: +1, +49, +41 | [Zadano:] Bilo koji kod države |
|
Mapiranje klijenata |
Mapiranje za stvaranje novog zapisa korisnika s "Nova veza zapisa" i popunjavanje CAD varijabilnih podataka. Primjer: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
CaseRecordMapiranje |
Mapiranje za stvaranje novog zapisa slučaja s "Nova veza zapisa" i popunjavanje podataka. Primjer: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
AktivnostMapiranje zapisa | Mapiranje populacije podataka o interakciji. Primjer: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReasonCRM [A (10] |
"Nedostupno" AWA ServiceNow stanje prisutnosti na CRM kanalu prilikom primanja glasovnog poziva. Da biste dobili ovu vrijednost, idite na Napredni radni zadatak > Postavke > Stanja prisutnosti. Desnom tipkom miša kliknite željeno stanje prisutnosti i kliknite "Copy sys_id". Primjer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Bilo koje AWA stanje prisutnosti Sys_Id |
|
OmniReasonVoice |
ID pomoćnog koda wxCC "Idle" koji se koristi kada agent prima dolazni chat. Primjer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Bilo koji pomoćni kod WxCC u praznom hodu |
|
WebRTCdomena | WebRTC domena. Odaberite domenu prema regiji. |
|
|
OmogućiWachAnnelSync |
Omogućite sinkronizaciju stanja agenta između stanja Cisco wXCC i stanja prisutnosti ServiceNow AWA. Ova sinkronizacija je dvosmjerna i temelji se na imenima stanja prisutnosti ServiceNow i Cisco. |
|
Primjer konfiguracije
Evo konfiguracijskog uzorka koji omogućuje:
- Pretraživanje tablice Incidenti (na temelju broja incidenata prikupljenog na IVR-u)
- Stvaranje zapisa bez podudaranja
- Promjena stanja za OmniChannel
[
{"Ključ": "regija", "Vrijednost": "eu2"},
{"Key": "screenPopInComingMode", "Vrijednost": "Slučaj"},
{"Key": "CustomerTable", "Vrijednost": "Korisnici"},
{"Key": "CustomerRecordMapping", "Vrijednost": "phone = {godina}; mobile_phone = {godina}"},
{"Key": "CaseTable", "Vrijednost": "Incidenti"},
{"Ključ": "CaseRecordMapping", "Vrijednost": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description = {godina}"},
{"Key": "LookupFields", "Vrijednost": "numbefoner"},
{"Ključ": "LookupVariable", "Vrijednost": "IVR_incident_number"},
{"Key": "lookUpResultFields", "Vrijednost": "kratki_opis, ID poziva, prioritet"},
{"Key" :"EnableNotifications", "Value": "true"},
{"Ključ": "OmniReasonCRM", "Vrijednost": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{"Ključ": "OmniReasonVoice", "Vrijednost": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{"Ključ": "screenPoponnoMatch", "Vrijednost": "istina"}
]
Popis varijabli
Ove varijable mogu se koristiti na openframe konfiguraciji sa sljedećim parametrima:
- LookupVarijable
- Mapiranje klijenata
- CaseRecordMapiranje
- AktivnostMapiranje zapisa
| Naziv varijable | Varijabilni opis |
|---|---|
| star | Pozivni broj |
| DN | Pozvani broj |
| ID | CRM identifikator pronađenog zapisa |
| wrapupAUXkod | Id razloga omotača kojeg je odabrao agent |
| wrapupAUXkodno ime | Naziv razloga omota koji je odabrao agent |
| Naziv virtualnog tima | Naziv tima dodijeljenog pozivu |
| DijeleRecorded | Id aktivnosti CRM |
| RonatimeOut | Vrijednost parametra Ring On No Answer |
| [[Prilagođene varijable Webex CC]] | Naziv varijable definirane na Webex CC dizajneru protoka |
Ovaj primjer pokazuje kako sačuvati ani, dn wrapUpAuxCodeID, wrapUpAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:
{"Ključ": "ActivityRecordMapping", "Vrijednost": "short_description = {godina}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} "}
Makro korisničkog sučelja s klikom na biranje (klasično korisničko sučelje)
Kada koristite serviceNow-ove konfiguribilne radne prostore, automatski će se omogućiti klik za biranje telefonskih zapisa. Kada koristite prikaz klasičnog korisničkog sučelja, skup ažuriranja mora se uvesti kako bi se dobila ista funkcionalnost u telefonskim zapisima. Preuzmite Klik za biranje Set ažuriranja i slijedite ove korake da biste klasičnom korisničkom sučelju dodali funkciju klikanja na biranje.
| 1 |
Idite na Sve > Skupovi ažuriranja sustava > Preuzeti skupovi ažuriranja.
|
| 2 |
Kliknite Uvezi set ažuriranja iz XML-a 
|
| 3 |
Kliknite Odaberi datoteku, odaberite preuzetu makronu.xml datote ku korisničkog sučelja za bir anje i kliknite Upload. 
|
| 4 |
Kliknite na ime nakon prijenosa da biste otvorili set ažuriranja. 
|
| 5 |
Kliknite Preg ledajte set ažuriranja i zatvori nakon završetka. 
|
| 6 |
Kliknite Ob aviši set ažuriranja i zatvori nakon završetka. 
|
| 7 |
Otvorite postojeći zapis za konfiguriranje klikanja na biranje. 
|
| 8 |
Desnom tipkom miša kliknite naziv telefonskog zapisa i kliknite Konfiguriraj rječnik. 
|
| 9 |
Kliknite Novo na kartici Atribut u odjeljku Povezane veze. 
|
| 10 |
Odaberite Dekoracije polja kao atribut, upišite 
|
| 11 |
Gumb "Klikni na biranje" sada bi trebao biti vidljiv na stranici za snimanje. 
|
| 12 |
Ponovite za bilo koja druga polja telefona. |
WebRTC
ServiceNow konektor podržava WebRTC na sljedećim preglednicima:
- Firefox
- Google Chrome
Međutim, WebRTC nije podržan u pregledniku Microsoft Edge.
Da biste omogućili WebRTC, provjerite da:
- Webex CC Desktop profil omogućuje Desktop.
- Imate konfiguracijski ključ WebRTCDomain u konfiguracijskom skupu openframe s ispravnim imenom domene.
- Osvježavanje preglednika zahtijeva da se ponovo odjavite i prijavite.
- Odabir uređaja (mikro/slušalice) moguć je iz izbornika Opcije.
Ažurirajte svojstva ServiceNow
- Prijavite se na svoju instancu ServiceNow kao administrator.
- Na izborniku sve potražite
sys_properties.list.
- Potražite svojstvo s imenom
sn_openframe.cross.origin.access.
- Uredite zapis i dodajte polje Vrijed nost s ovim parametrima:
mikrofon *; automatska reprodukcija; odabir zvučnika
Ograničenje
Ako agent isključuje aktivni zadani uređaj tijekom poziva, morat će ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon".
Odabir zvučnika i mikrofona trenutno nije moguć u Firefoxu.
Višestranačka konferencija nije podržana konektorom ServiceNow.
Vrijeme radne površine
Da biste omogućili automatsko odjavljivanje agenta nakon određenog praga neaktivnosti, postavka Timeout radne površine profila mora biti konfigurirana s prilagođenom vrijednošću
Ograničenje
Globalno vremensko ograničenje neaktivnosti na radnoj površini postavki stanara ne utječe na ponašanje CRM konektora i neće automatski odjaviti agenta nakon postizanja neaktivnog trajanja.
WxCC DN ograničenja u gadgetu
U upravljačkom čvorištu wXCC u odjeljku Profili radne površine > Opcije glasovnog kanala možete konfigurirati kako se potvrđuje Agent DN (broj direktorija). Postoje tri dostupne opcije:
-
Neograničeno (Dopusti bilo koju vrijednost) —Agent i mogu unijeti bilo koji DN po svom izboru.
-
Provisioned DN (Ograniči DN za prijavu na osiguranog agenta DN) —DN je unaprijed definiran i agent ga ne može mijenjati. Polje DN u gadgetu unaprijed je ispunjeno i onemogućeno.
-
Potvrdite valjanost pomoću Planova biranja (Odaberi s popisa) —Agenti mogu odabrati DN s popisa unaprijed definiranih opcija koje je konfigurirao administrator.
Ograničenje
Trenutno gadget ne provodi ovu opciju. Čak i ako je u upravljačkom čvorištu odabrana Validacija pomoću plan ova biranja, gadget ne provjerava niti ograničava DN na temelju popisa plana biranja. Ova postavka nema učinka na trenutni gadget.
Sinkronizirajte stanje agenta s aplikacijom Webex
Da biste omogućili sinkronizaciju stanja agenta Webex App, značajka mora biti omogućena u postavkama stanara radne površine (Desktop) ili u iskustvu radne površine (postavke suradnje profila radne površine).
Ograničenje
Ako je tijekom izvođenja omogućena sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom, prijavljeni agenti moraju osvježiti prozor preglednika kako bi primijenili postavku.
Produženje vremena završetka
Da biste omogućili ili otkazali tajmer automatskog omotavanja, morate odabrati proširenje za automatsko zamotavanje u profilu radne površine u Webex Control Hub.
Ograničenje
Ako agent osvježava preglednik nakon otkazivanja tajmera automatskog završetka, ishod ovisi o tome je li izvorni tajmer istekao:
- Ako je izvorni tajmer istekao, sustav završava stanje završetka i postavlja agenta na Dostupan.
- Ako izvorni tajmer nije istekao, agent može ponovno otkazati tajmer za automatsko zamotavanje.
Ako se Webex kontakt centar Agent Desktop koristi paralelno s Webex Contact Center Integration za Microsoft Dynamics, završni okvir mora biti produžen za oba; u suprotnom, vrijeme završetka završava nakon isteka vremena.
Odlazne kampanje
Podržani načini su prediktivni i progresiv ni. Ostali načini trenutno nisu podržani.
Zahtjevi za kampanje Acqueon
Moraju se stvoriti poslovna polja Globalnih poslovnih parametara CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE. Ova dva polja služe kao identifikatori za CRM zapis klijenta koji bi trebao biti prikazan agentu. Poslovna polja Prezime i Ime nisu obavez na.
Ta poslovna polja moraju se dodati grupi kampanje, poslovnim parametrima kampanje i mapiranju poslovnih podataka kampanje Kontakt.
Na strani Webex Contact Center Control Hub ova polja moraju biti deklarirana kao globalne varijable i označena kao vidljiva za tokove agenata.
Zahtjevi za Cisco kampanje
U kontrolnom čvorištu Webex kontaktnog centra globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE moraju biti kreirane i označene kao vidljive za tokove agenata. Ove dvije varijable služe kao identifikatori za CRM zapis kupca koji bi trebao biti prikazan agentu. Varijable FirstName i LastName nisu obavezne.
U mapama polja za administraciju glasovne kampanje globalne varijable moraju biti preslikane u zaglavlje primjera datoteka koje sadrži podatke za dvije globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Pretraživanje direktorija Webex
Da biste omogućili Webex funkciju pretraživanja direktorija unutar konektora, značajka se najprije mora omogućiti u Webex Control Hubu i na razini postavki stanara i unutar profila radne površine (postavka Prikaz korisničkih podataka). Osim toga, primarni radni broj mora biti konfiguriran u korisničkim postavkama.
Ograničenja
-
Samo korisnici s primarnim radnim brojem konfiguriranim u Webex Control Hub mogu pretraživati.
-
Značajka ne izlaže informacije o prisutnosti.
Potvrda nakon integracije
Da biste provjerili je li integracija Webex Contact Center uspješno instalirana i konfigurirana, prijavite se kao testni agent putem ServiceNow konektora i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu. Potvrdite da prijava agenta i upravljanje pozivima rade kako se očekuje.
Smjernice o korištenju konektora potražite u odjeljku Pristup i korištenje Webex kontaktnog centra unutar ServiceNow-a.
Ažuriranja izdanja
Ovo ažuriranje (relevantno 5. svibnja 2026.) odnosi se na sljedeća poboljšanja:
- Nije potrebna instalacija novog paketa.
Značajke i poboljšanja
- Kvalifikacija za Australijsko izdanje
Arhiva
Svibanj 2026
- Omogućite agentima da odbiju dolazne WebRTC pozive
- Proširite pretraživanje na Webex direktorij
Ožujak 2026
Značajke i poboljšanja
- Webex Callingi sinkronizacija stanja kontaktnog centra.
- Podešavanje automatske aktivnosti Salesforcea.
- Poboljšano progresivno i prediktivno rukovanje kampanjama.
- Otkažite fleksibilnost automatskog omotavanja vremena.
Prosinac 2025
Značajke i poboljšanja
- Agenti sada mogu koristiti dijalpad za pokretanje konzulacije ili prijenos poziva
- Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni
Studeni 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućite agentima pokretanje odlaznih poziva s početnog zaslona pomoću dialpad-a
- Uređivanje polja predmeta poziva unutar konektora
- Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC
Listopad 2025
Značajke i poboljšanja
- Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC.
Rujan 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućen je izravni prijenos na ulazne točke za besprijekornije usmjeravanje poziva.
- Pruža mogućnost ažuriranja Outdial ANI postavki.
- Uvedena je WebRTC funkcija isključivanja i isključivanja zvuka za bolju kontrolu poziva.
Kolovoz 2025
Značajke i poboljšanja
- Dodana je mogućnost isključivanja i isključivanja mikrofona tijekom aktivnih WebRTC poziva.
- Prethodno popunjeno polje broja za biranje na zaslonu za prijavu zadanim brojem za biranje radi brže prijave.
- Omogućeno mijenjanje opcija tima, DN i telefonije u pokretu radi veće fleksibilnosti.
- Poboljšana CRM pretraživanja uključivanjem povezanih zapisa za bolji pristup informacijama.
Srpanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućen odabir telefonskog broja kao ID pozivatelja za odlazne pozive.
- Dodana je mogućnost prebacivanja uređaja mikrofona i zvučnika kada koristite WebRTC.
- Pruža mogućnost odbijanja dolaznih poziva radi veće kontrole.
Lipanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Dodan opseg za pozivanje Spark WebRTC u zadanom URL-u za provjeru autentičnosti.
- Promijenjeno praćenje događaja za poboljšanu analitiku i izvještavanje.
- Omogućen odabir audio ulaznih i izlaznih uređaja za pozive.
Svibanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Sinkronizirano stanje agenta s After Work Activities (AWA).
- Omogućen WebRTC za ServiceNow OEM i dodana podrška za melodiju zvona.
- Prikazani pozivi za konzultacije u redu za bolju vidljivost.
- Poboljšana je točnost polja Disconnect Reason na zapisima glasovnih poziva.
- Uklonjene uloge sustava iz prilagođene uloge "CC Agent".
Ožujak 2025
Značajke i poboljšanja
- Stvoreni telefonski zapisnici povezani s interakcijama kada se pozivi završe radi poboljšanog praćenja.
- Dodane su nove opcije konfiguracije za ponašanje iskačućeg zaslona.
- Omogućeno pokretanje iskačaka zaslona putem Webex Contact Center unutar ServiceNow-a.
- Poboljšane opcije prijave za glasovni kanal temeljene na konfiguraciji Webex Contact Center.
- Podržane konzultacije, konferencija i topli prijenos na ulazne točke.
- Poboljšana integracija ažuriranjem na najnoviji API za redove usluga popisa kontakata.
- Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih ladica kada se prikaže upozorenje.
Siječanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Prijelaz s korištenja PhoneLogs-a na Interakcije za aktivnosti poziva.
- Prihvaćeni nazivi tablica kao konfiguracijski unos za tablice slučajeva i kupaca.
- Poboljšana interpretacija varijabli u preslikavanju zapisa kupaca i slučajeva.
- Automatski kreirani zapisi bez podudaranja samo na vidljivim karticama.
- Poboljšana privatnost podataka dezinficiranjem radnji za LogRocket.
- Dopušteno uređivanje podataka povezanih s pozivima tijekom poziva.
- Ažurirane krajnje točke API-ja za zahtjeve Webex Contact Center.
- Ažurirane opcije izbornika na izgled bočne trake za lakšu navigaciju.
