Integra Webex Contact Center con ServiceNow
Quando si integra Webex Contact Center con ServiceNow, è possibile avviare Desktop da ServiceNow.
Prima di integrare Webex Contact Center con la console ServiceNow, assicurarsi di disporre di quanto segue:
- Accesso dell'amministratore di sistema all'istanza ServiceNow.
- HI account da cui installare https://store.servicenow.com (per l'installazione in istanze con licenza Enterprise).
- Accesso ai seguenti file all'indirizzo https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Set di aggiornamenti a portata di clic Cisco (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml
I set di aggiornamenti sono solo per le istanze degli sviluppatori.
Seguire uno dei due metodi seguenti:
Per le istanze per sviluppatori, ti consigliamo di seguire i passaggi nella guida all'istanza per sviluppatori.
Se possiedi un'istanza con licenza Enterprise, segui le linee guida per le istanze con licenza Enterprise.
Non è consigliabile combinare l'app con licenza aziendale con istanze sandbox per sviluppatori.
Installare ServiceNow per le istanze sviluppatore
Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze sviluppatore.
Installare il plug-in ServiceNow Openframe
1 |
Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore di sistema. |
2 |
Vai a tutti > System Definition > Plugins. |
3 |
Cerca Openframe e installa il plugin. |
Eseguire il commit del set di aggiornamenti
1 |
Scarica il file di XML del set di aggiornamenti di sistema più recente disponibile sul repository github a questa posizione: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nome file: webexcc-servicenow-update-set.xml |
2 |
Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore. |
3 |
Andare a Tutti > set di aggiornamenti recuperati. |
4 |
Fare clic su Importa set di aggiornamenti da XML e scegliere un file per caricare il file .xml. |
5 |
Fare clic su Carica. |
6 |
Fare clic sul nome del set di aggiornamenti creato e fare clic su Anteprima set di aggiornamenti. |
7 |
Terminare facendo clic su Commit Update Set. |
Assegnazione del ruolo di agente Contact Center
1 |
Passare a Tutti > gruppi di > Sicurezza sistema. |
2 |
Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome. |
3 |
Fare clic su Modifica per modificare i ruoli. |
4 |
Aggiungere il |
5 |
Fare clic sulla scheda Membri del gruppo, quindi su Modifica per aggiungere gli utenti. |
6 |
Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Salva al termine. |
Creare la configurazione Openframe
1 |
Vai a Tutte le configurazioni > Openframe >. |
2 |
Fare clic su Nuovo. |
3 |
Immettere i seguenti valori minimi: |
Installare le istanze con licenza ServiceNow for Enterprise
Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di produzione.
Installare il plug-in ServiceNow Openframe
1 |
Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore di sistema. |
2 |
Vai a tutti > System Definition > Plugins. |
3 |
Cerca Openframe e installa il plugin. |
Installare l'applicazione Webex Contact Center
Le istanze che dispongono di licenze Enterprise possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente da ServiceNow Store.
Scaricare e installare il pacchetto Webex Contact Center dallo store ServiceNow: https://store.servicenow.com/ |
Assegnazione del ruolo di agente Contact Center
1 |
Passare a Tutti > gruppi di > Sicurezza sistema. |
2 |
Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome. |
3 |
Fare clic su Modifica per modificare i ruoli. |
4 |
Aggiungere il |
5 |
Fare clic sulla scheda Membri del gruppo, quindi su Modifica per aggiungere gli utenti. |
6 |
Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Salva al termine. |
Creare la configurazione Openframe
1 |
Vai a Tutte le configurazioni > Openframe >. |
2 |
Fare clic su Nuovo. |
3 |
Immettere i seguenti valori minimi: |
Nella sezione seguente viene illustrato come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare vari flussi di lavoro per assistere gli agenti nella gestione delle chiamate in entrata e in uscita all'interno del Agent Desktop di Webex Contact Center.
Macro dell'interfaccia utente con chiamata a clic (interfaccia utente classica)
Quando si utilizzano gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, fare clic per comporre i record telefonici verranno abilitati automaticamente. Quando si utilizza la visualizzazione classica dell'interfaccia utente, è necessario importare un set di aggiornamenti per ottenere la stessa funzionalità sui record telefonici. Scaricare il set di aggiornamenti Click to dial e attenersi alla seguente procedura per aggiungere la funzionalità click-to-dial all'interfaccia utente classica.
1 |
Andare a Tutti > set di aggiornamenti di sistema > set di aggiornamenti recuperati. |
2 |
Fare clic su Importa set di aggiornamenti da XML |
3 |
Fare clic su Scegli file, selezionare il file di .xml macro dell'interfaccia utente A portata di clic scaricato e fare clic su Carica. |
4 |
Fare clic sul nome una volta caricato per aprire il set di aggiornamenti. |
5 |
Al termine, fare clic su Anteprima set di aggiornamenti e su Chiudi. |
6 |
Al termine, fare clic su Commit Update Set e Chiudi una volta terminato. |
7 |
Aprire un record esistente per configurare la selezione tramite clic. |
8 |
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome del record telefonico e fare clic su Configura dizionario. |
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Fare clic su Nuovo nella scheda Attributo in Collegamenti correlati. |
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Selezionare Decorazioni di campo come attributo, digitare |
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Il pulsante A portata di clic dovrebbe ora essere visibile nella pagina di registrazione. |
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Ripetere l'operazione per tutti gli altri campi del telefono. |
Aggiunta di note ai registri telefonici
Attenersi alla seguente procedura per creare un campo note personalizzato nel record Phone Log. Ciò consentirà agli agenti di scrivere e salvare le informazioni sulla chiamata.
1 |
Vai a tutte le > tabelle >delle definizioni di sistema. |
2 |
Cercare e aprire la tabella Registro telefonico. |
3 |
Nella scheda Colonne fare clic su Nuovo. |
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Scegliere |
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Aprire un record di registro telefonico e passare a Configura > layout modulo. |
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Aggiungi il nuovo campo, attività (filtrate) e fai clic su Salva. |
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Fare clic sul filtro Attività e configurare i campi disponibili. |
8 |
Aggiungere il campo della nota appena creato e fare clic su Salva. |
9 |
Nella configurazione Openframe, aggiungere la chiave: |