Prima di integrare Webex Contact Center con la console ServiceNow, assicurarsi di disporre di quanto segue:

Le serie di aggiornamenti sono destinate solo a istanze sviluppatore.

Seguire uno dei due metodi seguenti:

Per istanze sviluppatore, si consiglia di seguire la procedura sotto la guida dell'istanza sviluppatore.

Se si possiede un'istanza con licenza Enterprise, seguire le linee guida per le istanze con licenza Enterprise.

Non si consiglia di combinare app con licenza aziendale le istanze sandbox per gli sviluppatori.

Installa ServiceNow per istanze sviluppatore

Le sezioni seguenti descrivono la procedura per installare il connettore ServiceNow per le istanze dello sviluppatore.

Installa il plug-in ServiceNow Openframe

1

Accedere all'istanza di ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Andare a Tutti > Definizione di sistema > Plug-in.

3

Cerca Openframe e installa il plug-in.

Commit serie di aggiornamenti

1

Scaricare il file XML più recente del set di aggiornamento di sistema disponibile sul repo github in questa posizione: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nome file: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Accedere all'istanza di ServiceNow come amministratore.

3

Andare a Tutti > Set di aggiornamento recuperati.

4

Fare clic su Importa set di aggiornamento da XML e scegliere un file per caricare il file .xml.

5

Fare clic su Carica.

6

Fare clic sul nome del set di aggiornamento creato e fare clic su Anteprima set di aggiornamento.

7

Terminare facendo clic su Conferma set di aggiornamento.

Assegnazione del ruolo di agente Contact Center

1

Andare a Tutti > Sicurezza di sistema > Gruppi.

2

Cercare il gruppo che si desidera modificare e fare clic sul nome.

3

Fare clic su Modifica per modificare i ruoli.

4

Aggiungere il ruolo x_caci_crm_wxcc.CC Agent e fare clic su Save (Salva).

5

Fare clic sulla scheda Membri gruppo , quindi su Modifica per aggiungere gli utenti.

6

Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic su Salva al termine.

Creazione della configurazione Openframe

1

Andare a Tutto > Openframe > Configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Immettere i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC per ServiceNow

  2. Titolo: Categoria: Wxcc

  3. Sottotitolo:for ServiceNow

  4. Attivo: vero

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe di icone: telefono icona

  8. Gruppo utenti (l'icona del telefono viene visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il gruppo di utenti con ruolo agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (vedere la scheda Personalizzazione per ulteriori informazioni):

    [

    { "Chiave": "regione", "Valore": "us1" },

    ]

Installare ServiceNow per istanze con licenza Enterprise

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per l'installazione del connettore ServiceNow per le istanze di produzione.

Installa il plug-in ServiceNow Openframe

1

Accedere all'istanza di ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Andare a Tutti > Definizione di sistema > Plug-in.

3

Cerca Openframe e installa il plug-in.

Installazione dell'applicazione Webex Contact Center

Le istanze con licenze Enterprise possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente da ServiceNow Store.

Scaricare e installare il pacchetto Webex Contact Center da ServiceNow Store: https://store.servicenow.com/

Assegnazione del ruolo di agente Contact Center

1

Andare a Tutti > Sicurezza di sistema > Gruppi.

2

Cercare il gruppo che si desidera modificare e fare clic sul nome.

3

Fare clic su Modifica per modificare i ruoli.

4

Aggiungere il ruolo x_caci_crm_wxcc.CC Agent e fare clic su Save (Salva).

5

Fare clic sulla scheda Membri gruppo , quindi su Modifica per aggiungere gli utenti.

6

Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic su Salva al termine.

Creazione della configurazione Openframe

1

Andare a Tutto > Openframe > Configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Immettere i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC per ServiceNow

  2. Titolo: Categoria: Wxcc

  3. Sottotitolo:for ServiceNow

  4. Attivo: vero

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe di icone: telefono icona

  8. Gruppo utenti (l'icona del telefono viene visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il gruppo di utenti con ruolo agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (vedere la scheda Personalizzazione per ulteriori informazioni):

    [

    { "Chiave": "regione", "Valore": "us1" },

    ]

Nella sezione seguente viene spiegato come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per assistere gli agenti nella gestione delle chiamate in entrata e in uscita all'interno del desktop agente di Webex Contact Center.

Personalizzazioni delle proprietà della Configurazione Openframe

Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di ServiceNow per soddisfare le tue specifiche esigenze aziendali.

Proprietà chiave di Configurazione Openframe

Descrizione

Valori

Regione

Regione Wxcc utilizzata dall'agente
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1

Variabile shareRecord

La variabile CAD per salvare l'Idys_del registro telefonico e viene utilizzata per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite.

[Default:sharedRecordId] Qualsiasi variabile CAD

enableNotifiche

Abilita le notifiche popup basate sul browser.

[Impostazione predefinita:false] true o false

screen popOnNoMatch

Fare clic automaticamente su "Nuovo collegamento record" in assenza di corrispondenza per il nuovo cliente o nuovo caso quando non trovato (in base alla modalità screenPopIncomingMode)

[Impostazione predefinita:false] true o false

modalità incoming screen popTipo di record da ricercare in chiamata in arrivo.  Si allinea con customerTable o caseTable.[Predefinito:Cliente] Cliente o caso
Tabella cliente

Tabella per ricercare i clienti e creare nuovi record cliente con "Nuovo collegamento record".

Utente (ITSM) = sys_user

Contatto (CSM) = customer_contact

[Predefinito:Users] Utenti o contatto
Tabella dei casi

Tabella per ricercare i casi e creare nuovi record di casi con "Nuovo collegamento record".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Predefinito:Incidenti] Casi o incidenti
Campi ricerca

Campi separati da virgola per eseguire query nella tabella.

Esempio:numero di telefono

[Predefinito:telefono,mobile_phone] Qualsiasi campo della tabella definito in customerTable o caseTable
variabile lookup

Valore per eseguire query nelle tabelle per chiamata in entrata.

Esempio: CADIncidentCollected

[Impostazione predefinita:ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD
Rimozione codice paese

Prefissi separati da virgola da rimuovere dalla variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca.

Esempio: +1,+49,+41

[Impostazione predefinita:] Qualsiasi prefisso internazionale
Mappatura recordCliente

Mappatura per creare un nuovo record cliente con "Nuovo collegamento record" e inserire i dati della variabile CAD.

Esempio:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mappatura record caso

Mappatura per creare il nuovo record di caso con "Nuovo collegamento record" e inserire i dati.

Esempio:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10]

Stato di presenza AWA ServiceNow "non disponibile" sul canale CRM quando si riceve una chiamata vocale.

Per ottenere questo valore, andare a Assegnazione lavoro avanzata > Impostazioni > Stati presenza. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e fare clic su "Copy sys_id" (Copia).

Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Qualsiasi ID Sys_Stato di presenza AWA
omnireasonVoice

ID del codice ausiliario WxCC "Inattivo" utilizzato quando l'agente riceve la chat in entrata.

Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f f7f7

Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC
Campo nota

Nome del campo per le note del registro telefonico create dall'agente. Se il valore di configurazione è vuoto, la funzione nota è disabilitata e non viene visualizzata nella scheda "LOG" nel connettore.

Esempio: u_comment

Qualsiasi campo nella tabella Registro telefono

Esempio di configurazione

Di seguito è riportato un esempio di configurazione che consente:

  • Ricerca nella tabella Incidenti (in base al numero di incidenti raccolto su IVR)
  • Creazione record senza corrispondenza
  • Modifica stato per OmniChannel
  • Salvataggio delle note in un campo personalizzato nella tabella Registro telefono

[

{ "Chiave": "regione", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Caso" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Utenti" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidenti" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Chiave": "lookupResultFields", "Valore": "short_description,caller_id,priorità" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Chiave": "omniReasonCrm", "Valore": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }

]

Macro dell'interfaccia utente con clic (UI classica)

Quando utilizzi gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, fai clic per chiamare i record del telefono verranno abilitati automaticamente.  Quando si utilizza la visualizzazione dell'interfaccia utente classica, è necessario importare una serie di aggiornamenti per ottenere le stesse funzionalità sui record del telefono.  Scaricare il set di aggiornamento Fai clic per chiamare e seguire questa procedura per aggiungere la funzionalità Fai clic per chiamare all'interfaccia utente classica. 

1

Andare a Tutti > Set di aggiornamento di sistema > Set di aggiornamento recuperati.

2

Fare clic su Importa set di aggiornamento da XML

3

Fare clic su Scegli file, selezionare il file .xml della macro Interfaccia utente con clic scaricato e fare clic su Carica.

4

Fare clic sul nome una volta caricato per aprire il Set di aggiornamento.

5

Al termine, fare clic su Anteprima aggiornamento impostato e Chiudi .

6

Al termine, fare clic su Conferma impostazione e Chiudi .

7

Aprire un record esistente per configurare la chiamata con clic.

8

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome del record del telefono e fare clic su Configura dizionario.

9

Fare clic su Nuovo nella scheda Attributo in Collegamenti correlati.

10

Selezionare Decorazioni campi come attributo, digitare wxcc_click_to_call_wxcc come valore e fare clic su Invia.

11

Il pulsante Fai clic per chiamare ora dovrebbe essere visibile nella pagina del record.

12

Ripetere l'operazione per qualsiasi altro campo del telefono.

Aggiunta di note ai registri del telefono

Per creare un campo delle note personalizzate nel record del registro del telefono, attenersi alla procedura seguente.  Ciò consente agli agenti di scrivere e salvare le informazioni sulla chiamata.

1

Andare a Tutti > Definizione di sistema > Tabelle.

2

Cercare e aprire la tabella Registro telefono.

3

Dalla scheda Colonne , fare clic su Nuovo.

4

Scegliere Input diario come tipo di campo. Digitare un'etichetta di colonna, la lunghezza massima e fare clic su Invia.

5

Aprire un record di registro del telefono e andare a Configura > Layout modulo.

6

Aggiungere il nuovo campo e le attività (filtrate) e fare clic su Salva.

7

Fare clic sul filtro Attività e configurare i campi disponibili.

8

Aggiungere il campo della nota appena creato e fare clic su Salva.

9

Nella configurazione Openframe, aggiungere la chiave:

  1. { "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }