Requisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console ServiceNow, assicurati di disporre di quanto segue:

I set di aggiornamento sono riservati solo alle istanze degli sviluppatori.

Integrare

Segui uno dei due metodi sottostanti:

Per le istanze con licenza Developer, ti consigliamo di seguire i passaggi indicati di seguito istanza con licenza per sviluppatori.

Se possiedi un'istanza con licenza Enterprise, segui le linee guida per istanza con licenza aziendale.

Sconsigliamo di combinare l'app con licenza aziendale con le istanze sandbox per sviluppatori.

Installa ServiceNow per le istanze degli sviluppatori

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze degli sviluppatori.

Installa il plugin ServiceNow Openframe

1

Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Vai a Tutto > Definizione del sistema > Plugin.

3

Cerca Openframe e installa il plugin.

Esegui il commit del set di aggiornamento

1

Scarica l'ultimo file System Update Set XML disponibile nel repository github a questo indirizzo: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nome file: updateSet.xml

2

Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore.

3

Vai a Tutti > Set di aggiornamenti recuperati.

4

Clic Importa set di aggiornamenti da XML e scegli un file in cui caricare il file .xml.

5

Fare clic su Carica.

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Fare clic sul nome del set di aggiornamenti creato e fare clic su Anteprima Aggiorna Set.

7

Termina cliccando Commit Update Set.

Assegnare ruoli agli agenti

Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:

  • sn_openframe_user (ruolo di sistema)
  • interaction_agent (ruolo di sistema)
  • Agente CC (ruolo personalizzato)

1

Vai a Tutto > Sicurezza del sistema > Gruppi.

2

Cerca il gruppo che vuoi modificare e clicca sul nome.

3

Clic Modificare per cambiare i ruoli.

4

Aggiungere i seguenti ruoli:

  1. Agente x_caci_crm_wxcc.CC

  2. sn_openframe_user

  3. agente di interazione

5

Fare clic su Salva.

6

Fare clic su Membri del gruppo scheda > Modificare per aggiungere i tuoi utenti.

7

Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic Salva una volta terminato.

Creare la configurazione Openframe

1

Vai a Tutto > Openframe > Configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Inserire i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC per ServiceNow

  2. Titolo: Wxcc

  3. Sottotitolo: per ServiceNow

  4. Attivo: vero

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe icona: icona-telefono

  8. Gruppo utenti (l'icona del telefono verrà visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il gruppo utenti con ruolo di agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (per maggiori informazioni, vedere la scheda Personalizzazione):

    [

    { "Chiave": "regione", "Valore": "us1" }

    ]

Installa ServiceNow per istanze con licenza Enterprise

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di produzione.

Installa il plugin ServiceNow Openframe

1

Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Vai a Tutto > Definizione del sistema > Plugin.

3

Cerca Openframe e installa il plugin.

Installa l'applicazione Contact Center Webex

Le istanze dotate di licenze aziendali possono installare l'applicazione Contact Center Webex direttamente da ServiceNow Store.

Scarica e installa il pacchetto Contact Center Webex dallo store ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Assegnare ruoli agli agenti

Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:

  • sn_openframe_user (ruolo di sistema)
  • interaction_agent (ruolo di sistema)
  • Agente CC (ruolo personalizzato)

1

Vai a Tutto > Sicurezza del sistema > Gruppi.

2

Cerca il gruppo che vuoi modificare e clicca sul nome.

3

Clic Modificare per cambiare i ruoli.

4

Aggiungere i seguenti ruoli:

  1. Agente x_caci_crm_wxcc.CC

  2. sn_openframe_user

  3. agente di interazione

5

Fare clic su Salva.

6

Fare clic su Membri del gruppo scheda > Modificare per aggiungere i tuoi utenti.

7

Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic Salva una volta terminato.

Creare la configurazione Openframe

1

Vai a Tutto > Openframe > Configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Inserire i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC per ServiceNow

  2. Titolo: Wxcc

  3. Sottotitolo: per ServiceNow

  4. Attivo: vero

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe icona: icona-telefono

  8. Gruppo utenti (l'icona del telefono verrà visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il gruppo utenti con ruolo di agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (per maggiori informazioni, vedere la scheda Personalizzazione):

    [

    { "Chiave": "regione", "Valore": "us1" }

    ]

Personalizza

Nella sezione seguente viene spiegato come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare vari flussi di lavoro per aiutare gli agenti a gestire le chiamate in entrata e in uscita all'interno del Contact Center Webex Agent Desktop.

Personalizzazioni delle proprietà di configurazione di Openframe

La tabella seguente descrive come personalizzare le proprietà del file di layout del desktop personalizzato. Adatta il comportamento di ServiceNow alle specifiche esigenze della tua azienda.

Proprietà chiave di configurazione Openframe

Descrizione

Valori

regione

Regione Wxcc utilizzata dall'agente
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

Variabile CAD per salvare il Sys_Id dell'interazione e utilizzata per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite.

[Default:sharedRecordId] Qualsiasi variabile CAD

Abilita notifiche

Abilita le notifiche pop-up basate sul browser.

[Default:false] vero o falso

screenPopOnNoMatch

Fai clic automaticamente su "Nuovo collegamento record" quando non c'è corrispondenza per un nuovo cliente o un nuovo caso se non trovato (a seconda di screenPopIncomingMode)

[Default:false] vero o falso

screenPopIncomingModeTipo di record da cercare nelle chiamate in arrivo. Si allinea con customerTable o caseTable.[Default:Cliente] Cliente, Caso, Interazione o Disabilitato
TabellaCliente

Tabella per cercare clienti e creare nuovi record clienti con il "collegamento Nuovo record".

Utente (ITSM) = sys_user

Contatto (CSM) = customer_contact

[Default:Utenti] Utenti o contatti
Tabella dei casi

Tabella per cercare casi e creare nuove registrazioni di casi con "Collegamento nuovo record".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Default:Incidenti] Casi o incidenti
ricercaCampi

Campi separati da virgole per la query sulla tabella.

Esempio: telefono

[Default:phone,mobile_phone] Qualsiasi campo nella tabella definito in customerTable o caseTable
Variabile di ricerca

Valore per interrogare le tabelle per le chiamate in entrata.

Esempio: CADIncidentNumCollected

[Default:ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD
ricercaCampiRisultati

Etichette da visualizzare nella parte superiore del connettore per i risultati della ricerca durante una chiamata telefonica attiva.

Esempio: nome, posizione

[Default:name,title,department] Fino a tre campi qualsiasi nella tabella definita in customerTable o caseTable.
countryCodeRemoval

Prefissi separati da virgole da rimuovere da una variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca.

Esempio: +1,+49,+41

[Default:] Qualsiasi prefisso internazionale
Mappatura dei record dei clienti

Mappatura per creare un nuovo record cliente con "Collegamento nuovo record" e popolare i dati delle variabili CAD.

Esempio:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mappatura per creare un nuovo record di caso con "Collegamento nuovo record" e popolare i dati.

Esempio:

caller_id={ani};u_cisco_queue={NomeCoda}

activityRecordMappingMappatura per la popolazione dei dati di interazione.

Esempio:

descrizione_breve={ani}; disposizione_chiamata={risultato_CADCall}

omniReasonCrm[A(10]

Stato di presenza AWA ServiceNow "Non disponibile" sul canale CRM durante la ricezione di una chiamata vocale.

Per ottenere questo valore, vai su Assegnazione lavoro avanzata > Impostazioni > Stati di presenza. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e fare clic su "Copia sys_id".

Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Qualsiasi stato di presenza AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID del codice ausiliario "Inattivo" di WxCC utilizzato quando l'agente riceve una chat in entrata.

Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC

Esempio di configurazione

Ecco un esempio di configurazione che consente:

  • Effettuare una ricerca nella tabella Incidenti (in base al numero di incidente raccolto su IVR)
  • Creazione record in caso di mancata corrispondenza
  • Cambiamento di stato per OmniChannel

[

{ "Chiave": "regione", "Valore": "eu2" },

{ "Chiave": "screenPopIncomingMode", "Valore": "Maiuscolo" },

{ "Chiave": "customerTable", "Valore": "Utenti" },

{ "Chiave": "customerRecordMapping", "Valore": "telefono={ani};telefono_mobile={ani}" },

{ "Chiave": "caseTable", "Valore": "Incidenti" },

{ "Chiave": "caseRecordMapping", "Valore": "prodotto=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Chiave": "lookupFields", "Valore": "numbephoner"},

{ "Chiave": "lookupVariable", "Valore": "Numero_incidente_IVR" },

{ "Chiave": "lookupResultFields", "Valore": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Chiave":"abilitaNotificazioni", "Valore": "vero" },

{ "Chiave": "omniReasonCrm", "Valore": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Chiave": "omniReasonVoice", "Valore": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Chiave": "screenPopOnNoMatch", "Valore": "true" },

]

Elenco delle variabili

Queste variabili possono essere utilizzate nella configurazione di OpenFrame con i seguenti parametri:

  • Variabile di ricerca
  • Mappatura dei record dei clienti
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Nome variabileDescrizione della variabile
aniNumero di chiamata
dnNumero chiamato
idIdentificativo CRM del record trovato
wrapUpAuxCodeIdID del motivo del wrapup selezionato dall'agente
wrapUpAuxCodeNameNome del motivo di wrapup selezionato dall'agente
NomeTeamVirtualeNome del team assegnato alla chiamata
shareRecordIdID dell'attività CRM
ronaTimeoutValore del parametro Squillo in caso di mancata risposta 
[[Variabili CC personalizzate Webex]]Nome della variabile definita nel progettista di flusso CC Webex 

Questo esempio mostra come salvare ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName nel campo descrizione breve dell'interazione:

{ "Chiave": "activityRecordMapping", "Valore": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Macro dell'interfaccia utente con selezione tramite clic (interfaccia utente classica)

Utilizzando le Aree di Lavoro Configurabili di ServiceNow, la funzionalità "click-to-dial" sui registri telefonici verrà abilitata automaticamente. Utilizzando la visualizzazione dell'interfaccia utente classica, è necessario importare un set di aggiornamenti per ottenere la stessa funzionalità sui registri telefonici. Scarica il set di aggiornamenti "click-to-dial" e segui questi passaggi per aggiungere la funzionalità "click-to-dial" all'interfaccia utente classica. 

1

Vai a Tutti > Set di aggiornamenti di sistema > Set di aggiornamenti recuperati.

2

Fai clic su Importa set di aggiornamenti da XML

3

Fare clic su Scegli file, selezionare il file macro .xml Click-to-dial UI scaricato e fare clic su Carica.

4

Una volta caricato, fare clic sul nome per aprire il set di aggiornamenti.

5

Una volta terminato, fare clic su Anteprima aggiornamento set e Chiudi .

6

Una volta terminato, fare clic su Immetti set di aggiornamenti e Chiudi .

7

Aprire un record esistente per configurare la funzione click-to-dial.

8

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome della registrazione telefonica e fare clic su Configura dizionario.

9

Fare clic su Nuovo sulla scheda Attributo in Collegamenti correlati.

10

Seleziona Decorazioni sul campo come attributo, digita wxcc_click_to_call_wxcc come valore e fai clic su Invia.

11

Il pulsante Clicca per chiamare dovrebbe ora essere visibile nella pagina del record.

12

Ripetere la stessa operazione per tutti gli altri campi telefonici.

Aggiornamenti sulla versione

Questo aggiornamento (valido al 31 marzo 2025) apporta i seguenti miglioramenti e correzioni di bug:

  • Nuova versione del pacchetto 2.1.0
  • Creazione di un'attività: vengono create le attività di interazione e registro telefonico.
  • Aggiunti nuovi possibili valori di configurazione per screenPopIncomingMode.
  • Avviare schermate pop-up tramite un flusso WxCC all'interno del CRM.
  • Supporto alla consulenza e al trasferimento ai punti di ingresso (digitare il nome/numero EP/EP nella ricerca).
  • Le opzioni di accesso alla stazione vengono visualizzate in base all'impostazione del profilo desktop nel Control Hub.
  • Una variabile di ricerca vuota non attiva più uno scenario multimatch.
  • Correggere il meccanismo del token di aggiornamento per ridurre la necessità per gli utenti di effettuare nuovamente l'accesso.
  • Impedisce che l'elemento di lavoro della consultazione si blocchi.
  • Impedisce di cliccare più volte sul pulsante di invio del riepilogo.
  • Quando viene visualizzato un avviso, i pulsanti non rimangono bloccati su un'icona circolare di avanzamento quando vengono cliccati.