Prima di integrare Webex Contact Center con la console ServiceNow, assicurarsi di disporre di quanto segue:

I set di aggiornamenti sono solo per le istanze degli sviluppatori.

Seguire uno dei due metodi seguenti:

Per le istanze per sviluppatori, ti consigliamo di seguire i passaggi nella guida all'istanza per sviluppatori.

Se possiedi un'istanza con licenza Enterprise, segui le linee guida per le istanze con licenza Enterprise.

Non è consigliabile combinare l'app con licenza aziendale con istanze sandbox per sviluppatori.

Installare ServiceNow per le istanze sviluppatore

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze sviluppatore.

Installare il plug-in ServiceNow Openframe

1

Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Vai a tutti > System Definition > Plugins.

3

Cerca Openframe e installa il plugin.

Eseguire il commit del set di aggiornamenti

1

Scarica il file di XML del set di aggiornamenti di sistema più recente disponibile sul repository github a questa posizione: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nome file: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore.

3

Andare a Tutti > set di aggiornamenti recuperati.

4

Fare clic su Importa set di aggiornamenti da XML e scegliere un file per caricare il file .xml.

5

Fare clic su Carica.

6

Fare clic sul nome del set di aggiornamenti creato e fare clic su Anteprima set di aggiornamenti.

7

Terminare facendo clic su Commit Update Set.

Assegnazione del ruolo di agente Contact Center

1

Passare a Tutti > gruppi di > Sicurezza sistema.

2

Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome.

3

Fare clic su Modifica per modificare i ruoli.

4

Aggiungere il x_caci_crm_wxcc. CC Agent e fare clic su Salva .

5

Fare clic sulla scheda Membri del gruppo, quindi su Modifica per aggiungere gli utenti.

6

Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Salva al termine.

Creare la configurazione Openframe

1

Vai a Tutte le configurazioni > Openframe >.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Immettere i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC for ServiceNow

  2. Titolo: Wxcc

  3. Sottotitolo:per ServiceNow

  4. Attivo: true

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe Icon: icon-phone

  8. Gruppo di utenti (l'icona del telefono viene visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il ruolo Gruppo di utenti con CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (vedere la scheda Personalizzazione per ulteriori informazioni):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Installare le istanze con licenza ServiceNow for Enterprise

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di produzione.

Installare il plug-in ServiceNow Openframe

1

Accedere all'istanza ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Vai a tutti > System Definition > Plugins.

3

Cerca Openframe e installa il plugin.

Installare l'applicazione Webex Contact Center

Le istanze che dispongono di licenze Enterprise possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente da ServiceNow Store.

Scaricare e installare il pacchetto Webex Contact Center dallo store ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Assegnazione del ruolo di agente Contact Center

1

Passare a Tutti > gruppi di > Sicurezza sistema.

2

Cerca il gruppo che desideri modificare e fai clic sul nome.

3

Fare clic su Modifica per modificare i ruoli.

4

Aggiungere il x_caci_crm_wxcc. CC Agent e fare clic su Salva .

5

Fare clic sulla scheda Membri del gruppo, quindi su Modifica per aggiungere gli utenti.

6

Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Salva al termine.

Creare la configurazione Openframe

1

Vai a Tutte le configurazioni > Openframe >.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Immettere i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC for ServiceNow

  2. Titolo: Wxcc

  3. Sottotitolo:per ServiceNow

  4. Attivo: true

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe Icon: icon-phone

  8. Gruppo di utenti (l'icona del telefono viene visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il ruolo Gruppo di utenti con CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (vedere la scheda Personalizzazione per ulteriori informazioni):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Nella sezione seguente viene illustrato come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare vari flussi di lavoro per assistere gli agenti nella gestione delle chiamate in entrata e in uscita all'interno del Agent Desktop di Webex Contact Center.

Personalizzazioni delle proprietà di configurazione Openframe

Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di ServiceNow in base alle tue esigenze aziendali specifiche.

Proprietà della chiave di configurazione Openframe

Descrizione

Valori

regione

Regione Wxcc utilizzata dall'agente
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD per salvare l'Sys_Id del registro telefonico e viene utilizzato per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite.

[Predefinito:sharedRecordId] Qualsiasi variabile CAD

enableNotifications

Abilitare le notifiche popup basate su browser.

[Predefinito:false] true o false

screenPopOnNoMatch

Fai clic automaticamente su "Nuovo collegamento record" quando nessuna corrispondenza per il nuovo cliente o il nuovo caso quando non viene trovato (a seconda di screenPopIncomingMode)

[Predefinito:false] true o false

screenPopIncomingModeTipo di record da cercare nella chiamata in arrivo. Allinea a customerTable o caseTable.[Predefinito:Cliente] Cliente o caso
customerTable

Tabella per la ricerca dei clienti e la creazione di nuovi record cliente con il collegamento "Nuovo record".

Utente (ITSM) = sys_user

Contatto (CSM) = customer_contact

[Predefinito:Utenti] Utenti o contatti
caseTable

Tabella per la ricerca di casi e la creazione di nuovi record di casi con il collegamento "Nuovo record".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Predefinito:Incidenti] Casi o incidenti
lookupFields

Campi separati da virgole da interrogare nella tabella.

Esempio:numero di telefono

[Predefinito: telefono, mobile_phone] Qualsiasi campo della tabella definito in customerTable o caseTable
lookupVariable

Valore per interrogare le tabelle per la chiamata in ingresso.

Esempio: CADIncidentNumCollected

[Predefinito:ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD
lookupResultFields

Etichette da visualizzare nella parte superiore del connettore per i risultati della ricerca durante una telefonata attiva.

Esempio: nome, posizione

[Predefinito: nome, titolo, reparto] Fino a tre campi qualsiasi nella tabella definiti in customerTable o caseTable.
countryCodeRimozione

Prefissi separati da virgole da rimuovere dalla variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca.

Esempio: +1,+49,+41

[Predefinito:] Qualsiasi prefisso internazionale
customerRecordMapping

Mappatura per creare nuovi record cliente con "Nuovo collegamento record" e popolare i dati variabili CAD.

Esempio:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapping per creare un nuovo record di caso con il collegamento "Nuovo record" e popolare i dati.

Esempio:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMapping per la popolazione di dati del registro telefonico.

Esempio:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

Stato presenza AWA ServiceNow "Non disponibile" sul canale CRM quando si riceve una chiamata vocale.

Per ottenere questo valore, andare a Impostazioni avanzate di assegnazione del lavoro > > Stati presenza. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e fare clic su "Copia sys_id".

Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Qualsiasi stato di presenza AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID del codice ausiliario "Inattivo" WxCC utilizzato quando l'agente riceve la chat in entrata.

Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC
noteField

Nome del campo per le note del registro telefonico create dall'agente. Se il valore di configurazione è vuoto, la funzione della nota è disabilitata e non viene visualizzata nella scheda "LOG" nel connettore.

Esempio: u_comment

Qualsiasi campo nella tabella Registro telefono

Configurazione di esempio

Ecco un esempio di configurazione che consente:

  • Esecuzione di una ricerca nella tabella Incidenti (in base al numero di incidenti raccolti sul IVR)
  • Creazione di record su No Match
  • Modifica dello stato per Multicanale
  • Salvataggio delle note in un campo personalizzato nella tabella Registro telefono

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " incidenti" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Macro dell'interfaccia utente con chiamata a clic (interfaccia utente classica)

Quando si utilizzano gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, fare clic per comporre i record telefonici verranno abilitati automaticamente. Quando si utilizza la visualizzazione classica dell'interfaccia utente, è necessario importare un set di aggiornamenti per ottenere la stessa funzionalità sui record telefonici. Scaricare il set di aggiornamenti Click to dial e attenersi alla seguente procedura per aggiungere la funzionalità click-to-dial all'interfaccia utente classica. 

1

Andare a Tutti > i set di aggiornamenti di sistema > i set di aggiornamenti recuperati.

2

Fare clic su Importa set di aggiornamenti da XML

3

Fare clic su Scegli file, selezionare il file di .xml macro dell'interfaccia utente A portata di clic scaricato e fare clic su Carica.

4

Fare clic sul nome una volta caricato per aprire il set di aggiornamenti.

5

Al termine, fare clic su Anteprima set di aggiornamenti e su Chiudi.

6

Al termine, fare clic su Commit Update Set e Chiudi una volta terminato.

7

Aprire un record esistente per configurare la selezione tramite clic.

8

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome del record telefonico e fare clic su Configura dizionario.

9

Fare clic su Nuovo nella scheda Attributo in Collegamenti correlati.

10

Selezionare Decorazioni di campo come attributo, digitare wxcc_click_to_call_wxcc come valore e fare clic su Invia.

11

Il pulsante A portata di clic dovrebbe ora essere visibile nella pagina di registrazione.

12

Ripetere l'operazione per tutti gli altri campi del telefono.

Aggiunta di note ai registri telefonici

Attenersi alla seguente procedura per creare un campo note personalizzato nel record Phone Log. Ciò consentirà agli agenti di scrivere e salvare le informazioni sulla chiamata.

1

Vai a tutte le > tabelle >delle definizioni di sistema.

2

Cercare e aprire la tabella Registro telefonico.

3

Nella scheda Colonne fare clic su Nuovo.

4

Scegliere Input journal come tipo di campo. Digitare un'etichetta colonna, lunghezza massima e fare clic su Invia.

5

Aprire un record di registro telefonico e passare a Configura > layout modulo.

6

Aggiungi il nuovo campo, attività (filtrate) e fai clic su Salva.

7

Fare clic sul filtro Attività e configurare i campi disponibili.

8

Aggiungere il campo della nota appena creato e fare clic su Salva.

9

Nella configurazione Openframe, aggiungere la chiave:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }