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Feedback?Quando integra Webex Contact Center con ServiceNow, può avviare Desktop da ServiceNow.
Requisiti
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Accesso da amministratore di sistema all'istanza ServiceNow.
- Un account ServiceNow da installare da https://store.servicenow.com (per l'installazione in istanze con licenza Enterprise).
- Accesso ai seguenti file all'indirizzo https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Set di aggiornamenti Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml — Questo set di aggiornamenti migliora l'esperienza del pulsante Click To Dial nelle interfacce utente ServiceNow precedenti. Questo miglioramento richiede che il pulsante rientri nell'ambito globale di visibilità universale di ServiceNow.
- I set di aggiornamenti sono solo per le istanze degli sviluppatori.
-
L'Agent Workspace precedente non è più supportato a partire dall'edizione ServiceNow Xanadu. Il connettore Webex Contact Center è progettato per il moderno Agent Workspace. I clienti devono migrare al moderno Agent Workspace per garantire la continuità dell'integrazione e accedere alle nuove funzionalità introdotte in ServiceNow Yokohama e ServiceNow Xanadu o versioni più recenti.
Integrare
Non è necessario creare una nuova app Webex.
Segua uno dei due metodi seguenti:
Per l'istanza con licenza per sviluppatori, Le consigliamo di seguire i passaggi indicati nell'istanza con licenza per sviluppatori.
Se possiede un'istanza con licenza Enterprise, segua le linee guida per l'istanza con licenza Enterprise.
I canali digitali come chat ed email non sono supportati dai connettori CRM. Questo vale per tutte le integrazioni CRM che utilizzano questi connettori. Pianifichi di conseguenza i flussi di lavoro di implementazione e coinvolgimento dei clienti.
Non è consigliabile combinare l'app con licenza aziendale con le istanze sandbox per sviluppatori.
Installa ServiceNow per le istanze degli sviluppatori
Le sezioni seguenti descrivono i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di sviluppo.
Installa il plugin ServiceNow Openframe
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Accedi alla sua istanza ServiceNow come amministratore di sistema. |
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Vada su Tutto > Definizione del sistema > Plugin. 
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Cerca Openframe e installa il plugin. 
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Confermi il set di aggiornamenti
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Nome del file: updateSet.xml |
| 2 |
Accedi alla sua istanza ServiceNow come amministratore. |
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Vai su Tutti > Set di aggiornamenti recuperati. 
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| 4 |
Faccia clic su Importa set di aggiornamento da XML e scelga un file per caricare il file .xml. 
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Faccia clic su Carica. |
| 6 |
Fare clic sul nome del set di aggiornamenti creato e fare clic su Anteprima del set di aggiornamenti. 
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| 7 |
Termina facendo clic su Commit Update Set. 
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Assegna ruoli agli agenti
È necessario assegnare due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato agli agenti:
- sn_openframe_user (ruolo di sistema)
- interaction_agent (ruolo di sistema)
- CC Agent (ruolo personalizzato)
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Vai a Tutti > Sicurezza del sistema > Gruppi. 
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| 2 |
Cerca il gruppo che desidera modificare e faccia clic sul nome. 
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| 3 |
Faccia clic su Modifica per cambiare i ruoli. 
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Aggiunga i seguenti ruoli: 
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Faccia clic su Salva. |
| 6 |
Faccia clic sulla scheda Membri del gruppo > Modifica per aggiungere i suoi utenti. 
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| 7 |
Aggiunga gli utenti all'elenco e faccia clic su Salva al termine. 
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Crei la configurazione Openframe
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Vai su Tutto > Openframe > Configurazioni. 
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| 2 |
Faccia clic su Nuovo. 
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| 3 |
Inserisca i seguenti valori minimi: 
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Installa le istanze con licenza ServiceNow for Enterprise
Le sezioni seguenti descrivono i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di produzione.
Installa il plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Accedi alla sua istanza ServiceNow come amministratore di sistema. |
| 2 |
Vada su Tutto > Definizione del sistema > Plugin.
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| 3 |
Cerca Openframe e installa il plugin.
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Installa l'applicazione Webex Contact Center
Le istanze con licenze aziendali possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente dal ServiceNow Store.
| 1 | |
| 2 |
Digitare |
| 3 |
Dai risultati della ricerca, selezioni Cisco Webex Contact Centere faccia clic su Ottieni per installare il pacchetto. Per scaricare la versione precedente, fare clic su Webex Contact Center dai risultati della ricerca e fare clic su Ottieni per installare il pacchetto. |
Assegna ruoli agli agenti
È necessario assegnare due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato agli agenti:
- sn_openframe_user (ruolo di sistema)
- interaction_agent (ruolo di sistema)
- CC Agent (ruolo personalizzato)
| 1 |
Vai a Tutti > Sicurezza del sistema > Gruppi.
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| 2 |
Cerca il gruppo che desidera modificare e faccia clic sul nome.
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| 3 |
Faccia clic su Modifica per cambiare i ruoli.
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Aggiunga i seguenti ruoli:
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Faccia clic su Salva. |
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Faccia clic sulla scheda Membri del gruppo > Modifica per aggiungere i suoi utenti.
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| 7 |
Aggiunga gli utenti all'elenco e faccia clic su Salva al termine.
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Crei la configurazione Openframe
| 1 |
Vai su Tutto > Openframe > Configurazioni.
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| 2 |
Faccia clic su Nuovo.
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| 3 |
Inserisca i seguenti valori minimi:
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Personalizzi
La sezione seguente spiega come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop ServiceNow. Può personalizzare e automatizzare vari flussi di lavoro per aiutare gli agenti nella gestione delle chiamate in entrata e in uscita all'interno del Webex Contact Center. Agent Desktop
Personalizzazioni delle proprietà di configurazione Openframe
La tabella seguente descrive come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizzi il comportamento di ServiceNow in base alle sue esigenze aziendali specifiche.
|
Proprietà della chiave di configurazione Openframe |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
|
regione |
Regione Wxcc utilizzata dall'agente |
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|
Variabile ShareRecord |
Variabile CAD per salvare il Sys_Id dell'interazione e viene utilizzata per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite. |
[Predefinito: SharedRecordID] Qualsiasi variabile CAD |
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Attivare le notifiche |
Attiva le notifiche pop-up basate sul browser. |
[Impostazione predefinita: false] vero o falso |
|
Screenpop su Nomatch |
Fai clic automaticamente su «Nuovo link al record» quando nessun risultato corrisponde per un nuovo cliente o su un nuovo caso se non viene trovato (a seconda di ScreenPopIncomingMode) |
[Impostazione predefinita: false] vero o falso |
|
Screenpop in modalità in arrivo | Che tipo di record cercare sulla chiamata in arrivo. Si allinea a CustomerTable o CaseTable. | [Predefinito: Cliente] Cliente, caso, interazione o disabilitato |
|
Tabella clienti |
La tabella per cercare clienti e creare nuovi record di clienti con «Link Nuovo record». Utente (ITSM) = sys_user Contatti (CSM) = customer_contact | [Predefinito: Utenti] Utenti o contatti |
|
Tabella Case |
La tabella per cercare i casi e creare nuovi record con «Nuovo link al record». Incidente (ITSM) = incidente Caso (CSM) = sn_customerservice_case | [Predefinito: Incidenti] Casi o incidenti |
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Cerca campi |
Campi separati da virgole da interrogare sulla tabella. Esempio: telefono | [Predefinito: phone, mobile_phone] Qualsiasi campo della tabella definito in CustomerTable o CaseTable |
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Variabile di ricerca |
Valore per interrogare le tabelle per le chiamate in entrata. Esempio: CADIncidentNumCollected | [Impostazione predefinita: ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD |
|
Cerca i campi dei risultati |
Etichette da visualizzare nella parte superiore del connettore per i risultati della ricerca durante una telefonata attiva. Esempio: nome, ubicazione | [Predefinito: nome, titolo, reparto] Fino a tre campi qualsiasi nella tabella definiti in CustomerTable o CaseTable. |
|
Rimozione del codice nazionale |
Prefissi separati da virgole da rimuovere da una variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca. Esempio: +1, +49, +41 | [Predefinito:] Qualsiasi prefisso internazionale |
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Mappatura dei record dei clienti |
Mappatura per creare un nuovo record cliente con «Nuovo link al record» e compilare i dati delle variabili CAD. Esempio: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
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Mappatura dei casellari |
Mappatura per creare un nuovo record del caso con «Nuovo link al record» e compilare i dati. Esempio: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
Mappatura dei record di attività | Mappatura della popolazione dei dati di interazione. Esempio: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReason CRM [A (10] |
Stato di presenza «non disponibile» di AWA ServiceNow sul canale CRM quando riceve una chiamata vocale. Per ottenere questo valore, vada su Advanced Work Assignment > Impostazioni > Stati di presenza. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e fare clic su «Copia sys_id». Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Qualsiasi stato di presenza AWA Sys_Id |
|
OmniReason Voice |
ID del codice ausiliario wxCC «Idle» utilizzato quando l'agente riceve una chat in entrata. Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC |
|
Dominio WebRTC | Dominio WebRTC. Seleziona il dominio in base alla Regione. |
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|
Attiva la sincronizzazione dei canali AWA |
Abilita la sincronizzazione dello stato dell'agente tra gli stati di Cisco WxCC e gli stati di presenza di ServiceNow AWA. Questa sincronizzazione è bidirezionale e si basa sui nomi degli stati di presenza di ServiceNow e Cisco. |
|
Esempio di configurazione
Ecco un esempio di configurazione che consente:
- Facendo una ricerca nella tabella Incidenti (in base al numero di incidente raccolto sull'IVR)
- Creazione di record su No Match
- Cambio di stato per OmniChannel
[
{«Chiave»: «regione», «Valore»: «eu2"},
{«Chiave»: «screenpopIncomingMode», «Valore»: «Caso»},
{«Chiave»: «Tabella clienti», «Valore»: «Utenti»},
{«Chiave»: «CustomerRecordMapping», «Value»: «phone= {ani}; mobile_phone= {ani}»},
{«Chiave»: «CaseTable», «Value»: «Incidenti»},
{«Chiave»: «CaseRecordMapping», «Valore»: «product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description= {ani}»},
{«Chiave»: «LookupFields», «Value»: "numbephoner"},
{«Chiave»: «LookupVariable», «Value»: «IVR_incident_number»},
{«Chiave»: «lookupResultFields», «Value»: «short_description, caller_id, priority»},
{«Chiave» :"enableNotifications», «Valore»: «vero»},
{«Chiave»: «OmniReasonCRM», «Valore»: «7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{«Chiave»: «OmniReasonVoice», «Valore»: «868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{«Chiave»: «screenPopOnNoMatch», «Valore»: «vero»}
]
Elenco delle variabili
Queste variabili possono essere utilizzate nella configurazione di openframe con i seguenti parametri:
- Variabile di ricerca
- Mappatura dei record dei clienti
- Mappatura dei casellari
- Mappatura dei record di attività
| Nome variabile | Descrizione della variabile |
|---|---|
| ani | Numero chiamante |
| dn | Numero chiamato |
| id | Identificatore CRM del record trovato |
| ID del codice AUX Wrapup | ID del motivo del riepilogo selezionato dall'agente |
| Nome in codice Wrapupaux | Nome del motivo del riepilogo selezionato dall'agente |
| Nome del team virtuale | Nome del team assegnato alla chiamata |
| Condividi RecordID | ID dell'attività CRM |
| Rona Timeout | Valore del parametro Ring On No Answer |
| [[Variabili Webex CC personalizzate]] | Nome della variabile definita in Webex CC flow designer |
Questo esempio mostra come salvare ani, dn wrapuPauxCodeId, wrapuPauxCodeName nel campo della breve descrizione dell'interazione:
{«Chiave»: «ActivityRecordMapping», «Valore»: «short_description= {ani}/{dn}/{wrapuPauXCodeId}/{wrapuPauXCodeName} «}
Macro dell'interfaccia utente con clic per chiamare (interfaccia utente classica)
Quando si utilizzano gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, il clic per chiamare i tabulati telefonici verrà abilitato automaticamente. Quando si utilizza la visualizzazione classica dell'interfaccia utente, è necessario importare un set di aggiornamenti per ottenere le stesse funzionalità sui tabulati telefonici. Scarichi il set di aggiornamento Click to dial e segua questi passaggi per aggiungere la funzionalità click-to-dial all'interfaccia classica.
| 1 |
Vai a Tutti > Set di aggiornamenti del sistema > Set di aggiornamenti recuperati.
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| 2 |
Fai clic su Importa set di aggiornamenti da XML 
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| 3 |
Faccia clic su Scegli file, selezioni il file macro Click-to-Dial UI .xml scaricato e faccia clic su Carica. 
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| 4 |
Fai clic sul nome una volta caricato per aprire il set di aggiornamenti. 
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| 5 |
Fai clic su Anteprima del set di aggiornamento e chiudi una volta terminato. 
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| 6 |
Fai clic su Conferma set di aggiornamento e chiudi una volta terminato. 
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| 7 |
Aprire un record esistente per configurare il click-to-dial. 
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| 8 |
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome del tabulato telefonico e fare clic su Configura dizionario. 
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| 9 |
Faccia clic su Nuovo nella scheda Attributo in Collegamenti correlati. 
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| 10 |
Seleziona Field Decorations come attributo, digita 
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| 11 |
Il pulsante Click-to-Dial dovrebbe ora essere visibile nella pagina del record. 
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| 12 |
Ripetere l'operazione per tutti gli altri campi telefonici. |
WebRTC
Il connettore ServiceNow supporta WebRTC sui seguenti browser:
- Firefox
- Google Chrome
Tuttavia, WebRTC non è supportato nel browser Microsoft Edge.
Per abilitare WebRTC, si assicuri che:
- Il profilo Webex CC Desktop consente Desktop.
- Ha la chiave di configurazione WebRTCDomain nel set di configurazione openframe con il nome di dominio corretto.
- L'aggiornamento del browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
- La selezione del dispositivo (micro/auricolare) è possibile dal menu Opzioni.
Aggiornare le proprietà di ServiceNow
- Accedi alla sua istanza ServiceNow come amministratore.
- Dal menu tutto, cerchi
sys_properties.list.
- Cerca la proprietà con il nome
sn_openframe.cross.origin.access.
- Modificare il record e aggiungere il campo Valore con questi parametri:
microfono *; riproduzione automatica; selezione degli altoparlanti
Limitazione
Se un agente scollega un dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, dovrà selezionare un nuovo dispositivo manualmente tramite le impostazioni «Altoparlante e microfono».
La selezione dell'altoparlante e del microfono non è attualmente possibile in Firefox.
La conferenza multipartitica non è supportata con il connettore ServiceNow.
Timeout sul desktop
Per abilitare la disconnessione automatica dell'agente dopo una soglia di inattività specificata, l'impostazione Desktop Profiles Desktop Timeout deve essere configurata con un valore personalizzato
Limitazione
Il Timeout di inattività del desktop di Tenant Settings globale non influisce sul comportamento del connettore CRM e non disconnetterà automaticamente un agente una volta raggiunta la durata di inattività.
Restrizioni wxCC DN nel gadget
In wxCC Control Hub, in Profili desktop > Opzioni canale vocale, può configurare la modalità di convalida del DN dell'agente (numero di directory). Sono disponibili tre opzioni:
-
Senza restrizioni (consente qualsiasi valore): gli agenti possono inserire qualsiasi DN di loro scelta.
-
DN fornito (limita il DN di accesso al DN dell'agente con provisioning): il DN è predefinito e non può essere modificato dall'agente. Il campo DN nel gadget è precompilato e disabilitato.
-
Convalida utilizzando i Dial Plan (Seleziona dall'elenco): gli agenti possono selezionare un DN da un elenco di opzioni predefinite configurate dall'amministratore.
Limitazione
Attualmente, il gadget non applica questa opzione. Anche se in Control Hub è selezionato Convalida tramite Dial Plans, il gadget non controlla o limita il DN in base all'elenco dei dial plan. Questa impostazione non ha effetto sul gadget attuale.
Sincronizza lo stato dell'agente con l'app Webex
Per abilitare la sincronizzazione dello stato dell'agente Webex App, la funzione deve essere abilitata nelle impostazioni tenant del desktop (Desktop) o nell'esperienza desktop (impostazioni di collaborazione del profilo desktop).
Limitazione
Se la sincronizzazione dello stato dell'agente con Webex App è abilitata durante l'esecuzione, gli agenti che hanno effettuato l'accesso devono aggiornare la finestra del browser per applicare l'impostazione.
Proroga del tempo di conclusione
Per abilitare o annullare il timer di riepilogo automatico, deve selezionare l'estensione di riepilogo automatico nel profilo desktop in Webex Control Hub.
Limitazione
Se l'agente aggiorna il browser dopo aver annullato il timer di chiusura automatica, il risultato dipende dalla scadenza del timer originale:
- Se il timer originale è scaduto, il sistema termina lo stato di conclusione e imposta l'agente su Disponibile.
- Se il timer originale non è scaduto, l'agente può annullare nuovamente il timer di chiusura automatica.
Se il Webex Contact Center Agent Desktop viene utilizzato in parallelo con Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, il wrap-up deve essere esteso a entrambi; in caso contrario, il tempo di wrap-up termina una volta scaduto il tempo.
Campagne in uscita
Le modalità supportate sono Predittive e Progressive. Le altre modalità non sono attualmente supportate.
Requisiti per le campagne Acqueon
I campi aziendali dei parametri aziendali globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE devono essere creati. Questi due campi servono come identificatori per il record CRM del cliente che deve essere mostrato all'agente. I campi aziendali Cognome e Nome sono opzionali.
Questi campi aziendali devono essere aggiunti al gruppo di campagne, ai parametri aziendali della campagna e alla mappatura dei dati aziendali dei contatti della campagna.
Sul lato Webex Contact Center Control Hub, questi campi devono essere dichiarati come variabili globali e contrassegnati come visibili per i flussi degli agenti.
Requisiti per le campagne Cisco
Nel Webex Contact Center Control Hub le variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE devono essere create e contrassegnate come visibili per i flussi degli agenti. Queste due variabili fungono da identificatori per il record CRM del cliente che deve essere mostrato all'agente. Le variabili FirstName e LastName sono opzionali.
Nelle mappature dei campi di amministrazione delle campagne Voice, le variabili globali devono essere mappate all'intestazione del file di esempio che contiene i dati per le due variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Ricerca nell'elenco Webex
Per abilitare la funzionalità di ricerca nelle directory Webex all'interno del connettore, la funzione deve prima essere abilitata in Webex Control Hub sia a livello delle impostazioni del tenant che all'interno del profilo desktop (impostazione Visualizza dettagli utente). Inoltre, un numero di lavoro primario deve essere configurato nelle impostazioni utente.
Limitazioni
-
Solo gli utenti con un numero di lavoro primario configurato in Webex Control Hub sono ricercabili.
-
La funzione non espone le informazioni sulla presenza.
Verifica dopo l'integrazione
Per verificare che l'integrazione del Webex Contact Center sia installata e configurata correttamente, acceda come agente di test tramite il connettore ServiceNow ed effettui diverse chiamate di prova a quell'agente. Confermi che l'accesso dell'agente e la gestione delle chiamate funzionino come previsto.
Per indicazioni sull'uso del connettore, vedere Accedere e utilizzare il Webex Contact Center in ServiceNow.
Aggiornamenti del rilascio
Questo aggiornamento (rilevante il 05 maggio 2026) riguarda i seguenti miglioramenti:
- Non è richiesta l'installazione di un nuovo pacchetto.
Caratteristiche e miglioramenti
- Qualificazione per l'uscita in Australia
Archivi
maggio 2026
- Consentire agli agenti di rifiutare le chiamate WebRTC in arrivo
- Estendere la ricerca a Webex Directory
marzo 2026
Caratteristiche e miglioramenti
- Webex Callinge sincronizzazione dello stato del Contact Center.
- Configurabilità automatica delle attività di Salesforce.
- Gestione avanzata delle campagne progressiva e predittiva.
- Annulla la flessibilità di Auto-Wrapup Timer.
dicembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Gli agenti possono ora utilizzare un tastierino durante per avviare una consultazione o trasferire una chiamata
- Gli agenti ora vengono disconnessi automaticamente se sono inattivi
novembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consentire agli agenti di avviare le chiamate in uscita dalla schermata Home utilizzando un tastierino
- Modifica il campo oggetto della chiamata dall'interno del connettore
- Invii toni DTMF tramite tastiera quando usa WebRTC
ottobre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Invii toni DTMF tramite tastiera quando usa WebRTC.
settembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Ha abilitato i trasferimenti diretti ai punti di ingresso per un instradamento delle chiamate più fluido.
- Ha fornito la possibilità di aggiornare le impostazioni di Outdial ANI.
- Introdotta la funzionalità di disattivazione e riattivazione dell'audio di WebRTC per un migliore controllo delle chiamate.
agosto 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Aggiunta la possibilità di disattivare e riattivare il microfono durante le chiamate WebRTC attive.
- Precompilato il campo del numero di linea nella schermata di accesso con il numero di chiamata predefinito per un accesso più rapido.
- Ha consentito la modifica immediata delle opzioni Team, DN e Telefonia per una maggiore flessibilità.
- Ricerche CRM migliorate includendo i record correlati per un migliore accesso alle informazioni.
luglio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Abilitata la selezione di un numero di telefono come ID chiamante per le chiamate in uscita.
- È stata aggiunta la possibilità di cambiare microfono e altoparlante quando si utilizza WebRTC.
- Ha fornito la possibilità di rifiutare le chiamate in arrivo per un maggiore controllo.
giugno 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È stato aggiunto l'ambito per le chiamate Spark WebRTC nell'URL di autenticazione predefinito.
- Tracciamento degli eventi modificato per migliorare l'analisi e la reportistica.
- Abilitata la selezione dei dispositivi di ingresso e uscita audio per le chiamate.
maggio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Stato dell'agente sincronizzato con After Work Activities (AWA).
- WebRTC abilitato per ServiceNow OEM e aggiunto il supporto per le suonerie.
- Visualizzate chiamate di consultazione in coda per una migliore visibilità.
- È stata migliorata la precisione del campo Motivo della disconnessione nei registri delle chiamate vocali.
- Ruoli di sistema rimossi dal ruolo personalizzato «CC Agent».
marzo 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Registri telefonici creati collegati alle interazioni al termine delle chiamate per un migliore tracciamento.
- Aggiunte nuove opzioni di configurazione per il comportamento di visualizzazione dello schermo.
- Abilitato la schermata di avvio visualizzata da un flusso di Webex Contact Center in ServiceNow.
- Opzioni di accesso ai canali vocali migliorate basate sulla configurazione del Webex Contact Center.
- Consulenza supportata, conferenza e trasferimento a caldo ai punti di ingresso.
- Integrazione migliorata mediante l'aggiornamento all'ultima API List Contact Service Queues.
- Esperienza utente migliorata chiudendo automaticamente i cassetti aperti quando viene visualizzato un avviso.
gennaio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È passato dall'utilizzo di PhoneLogs a Interactions per le attività di chiamata.
- Nomi di tabella accettati come input di configurazione per le tabelle dei casi e dei clienti.
- Migliore interpretazione delle variabili nella mappatura dei record dei clienti e dei casi.
- Record creati automaticamente senza corrispondenza solo nelle schede visibili.
- Maggiore privacy dei dati mediante azioni di sanificazione per LogRocket.
- È consentita la modifica dei dati associati alle chiamate durante le chiamate.
- Endpoint API aggiornati per le richieste del Webex Contact Center.
- Opzioni di menu aggiornate in un layout della barra laterale per una navigazione più semplice.
