Før du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow-konsollen, sørg for at du har følgende:

Oppdateringssettene er kun for utviklerforekomster.

Følg en av de to metodene nedenfor:

For utviklerforekomster anbefaler vi at du følger trinnene under veiledningen for utviklerforekomster.

Hvis du eier en Enterprise-lisensiert forekomst, følg retningslinjene for bedriftslisensierte forekomster.

Vi anbefaler ikke å blande den bedriftslisensierte appen med utviklersandkasseforekomster.

Installer ServiceNow for utviklerforekomster

De følgende delene beskriver trinnene for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten din som systemadministrator.

2

Gå til All > System Definition > Plugins.

3

Søk etter Openframe og installer plugin.

Commit the Update Set

1

Last ned den siste System Update Set XML-filen som er tilgjengelig på github-repoen på dette stede: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Logg på ServiceNow-forekomsten din som administrator.

3

Gå til All > Retrieved Update Sets.

4

Klikk Importer Update Set fra XML og velg en fil å laste inn .xml file.

5

Klikk Upload.

6

Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet og klikk Preview Update Set.

7

Avslutt med å klikke Commit Update Set.

Tildel kontaktsenteragentrolle

1

Gå til All > System Security > Groups.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Edit å endre rollene.

4

Legg til x_caci_crm_wxcc.CC Agent rollen og klikk Save.

5

Klikk Group Members anen og deretter Edit for å legge til brukerne dine.

6

Legg til brukerne i listen og klik Save når du er ferdig.

Opprett Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til All > Openframe > Configurations.

2

Click New.

3

Skriv inn følgende minimumsverdier:

  1. Name: WxCC for ServiceNow

  2. Title: Wxcc

  3. Subtitle:for ServiceNow

  4. Active: true

  5. Width: 300

  6. Height: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. User Group (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [select the User Group with CC Agent role]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (se Tilpasning-fanen for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Install ServiceNow for Enterprise-lisensiert forekomst

De følgende delene beskriver trinnene for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsforekomste.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten din som systemadministrato.

2

Gå til All > System Definition > Plugins.

3

Søk etter Openframe og installer plugin.

Installer Webex Contact Center-applikasjonen

Forekomster som har bedriftslisenser kan installere Webex Contact Center-applikasjonen direkte fra ServiceNow Store.

Last ned og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/

Tildel kontaktsenteragentrolle

1

Gå til All > System Security > Groups.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

klikk Edit å endre rollene.

4

Legg til x_caci_crm_wxcc.CC Agent rollen og klikk Save.

5

Klikk Group Members fanen og deretter Edit for å legge til brukerne dine.

6

Legg til brukerne i listen og klikk Save når du er ferdig.

Create the Openframe Configuration

1

Gå til All > Openframe > Configurations.

2

Click New.

3

Skriv inn følgende minimumsverdier:

  1. Name: WxCC for ServiceNow

  2. Title: Wxcc

  3. Subtitle:for ServiceNow

  4. Active: true

  5. Width: 300

  6. Height: 500

  7. Icon Class: icon-phone

  8. User Group (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [select the User Group with CC Agent role]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (se Tilpasning-fanen for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Den følgende delen forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-applikasjonen. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å administrere innkommende og utgående samtaler i Webex Contact Center Agent Desktopp.

Egenskapstilpasninger for Openframe Configuration

Tabellen nedenfor beskriver hvordan du tilpasser egenskapene til den tilpassede skrivebordslayoutfilen. Skreddersy atferden til ServiceNow for å passe dine spesifikke forretningsbehov.

Openframe-konfigurasjonsnøkkelegenskap

Beskrivelse

Verdier

region

Wxcc Region used by agent
  • North America: us1
  • Canada: ca1
  • UK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD variable to save the Sys_Id of the Phone Log and is used to change the ownership of the record for transferred calls.

[Default:sharedRecordId] Any CAD variable

enableNotifications

Enable browser-based pop-up notifications.

[Default:false] true or false

screenPopOnNoMatch

Auto-click "New record link" when no match for new customer or new case when not found (depending on screenPopIncomingMode)

[Default:false] true or false

screenPopIncomingModeWhat record type to search on incoming call.  Aligns with customerTable or caseTable.[Default:Customer] Customer or Case
customerTable

The table to search for customers and to create new customer records with “New Record link”.

User (ITSM) = sys_user

Contact (CSM) = customer_contact

[Default:Users] Users or contact
caseTable

The table to search for cases and to create new case records with "New record link".

Incident (ITSM) = incident

Case (CSM) = sn_customerservice_case

[Default:Incidents] Cases or Incidents
lookupFields

Comma separated field(s) to query on Table.

Example:phone number

[Default:phone,mobile_phone] Any field on table defined in customerTable or caseTable
lookupVariable

Value to query tables for inbound call.

Example: CADIncidentNumCollected

[Default:ANI] ANI or any CAD variable
countryCodeRemoval

Comma separated prefixes to be removed from ANI or CAD variable before performing lookup.

Example: +1,+49,+41

[Default:] Any country code
customerRecordMapping

Mapping to create new customer record with "New record link" and populate CAD Variable data.

Example:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapping to create new case record with "New record link" and populate data.

Example:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10]

"Unavailable" AWA ServiceNow Presence State on CRM channel when receiving voice call.

To get this value, go to Advanced Work Assignment > Settings > Presence States. Right click the desired Presence State and click “Copy sys_id”.

Example: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Any AWA Presence State Sys_Id
omniReasonVoice

ID of the WxCC “Idle” Auxiliary code used when the agent receives inbound chat.

Example: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Any WxCC Idle Auxiliary Code
noteField

Field name for the Phone Log notes created by the agent. If the config value is empty, the note feature is disabled and doesn't appear on the "LOG" tab in connector.

Example: u_comment

Any field on Phone Log table

Eksempel på konfigurasjon

Her er en konfigurasjonseksempel som tillater:

  • Gjør et oppslag på hendelsestabellen (basert på hendelsesnummer samlet på IVR)
  • Oppretting av rekord på No Match
  • Tilstandsendring for OmniChannell
  • Lagre notater i et egendefinert felt i telefonloggtabellen

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Click-to-dial UI Macro (Classic UI)

Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, blir klikk for å ringe på telefonposter automatisk aktivert.  Når du bruker den klassiske UI-visningen, må et oppdateringssett importeres for å få samme funksjonalitet på telefonposter.  Last ned Klikk for å ringe-oppdateringssettet og følg disse trinnene for å legge til klikk-for-å-ringe-funksjonaliteten til klassisk brukergrensesnitt. 

1

Gå til All > System Update Sets > Retrieved Update Sets.

2

Klikk Import Update Set from XML

3

Klikk Choose File, macro .xml fil og klikk Upload.

4

Klikk på navnet en gang lastet opp for å åpnee Update Set.

5

Klikk Preview Update Set og Close en gang ferdig.

6

Klikk Commit Update Set and Close en gang ferdig.

7

Åpne en eksisterende post for å konfigurere klikk for å ringe.

8

Høyreklikk på telefonoppføringsnavnet og klikk Configure Dictionary.

9

Klikk New på Attribute fanen under Related Links.

10

Velg Field Decorations as som attributt, type wxcc_click_to_call_wxcc som verdien og klikk Submit.

11

The Click-to-dial knappen skal nå være synlig på postsiden.

12

Gjenta for alle andre telefonfelt.

Legge til notater til telefonlogger

Følg disse trinnene for å opprette et egendefinert notatfelt i telefonloggposten.  Dette vil tillate agenter å skrive og lagre informasjon om cal.

1

Gå til All > System Definition > Tables.

2

Søk og åpne Phone Log table.

3

Fra Columns fanen klikker du New.

4

Journal Input as field type.  Skriv inn en kolonneetikett, Maks lengde og klikk Submit.

5

Åpne en telefonloggpost og gå til Configure > Form Layout.

6

Legg til det nye feltet, aktiviteter (filtrert) og klikk Save.

7

Klikk på Activity filteret og konfigurer tilgjengelige felt.

8

Legg til det nyopprettede notatfeltet og klikk Save.

9

I Openframe-konfigurasjonen legger du til nøkkelen:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }