Integrer Webex kontaktsenter med ServiceNow (versjon 2-ny)
Før du integrerer Webex kontaktsenter med ServiceNow-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:
- Systemadministratortilgang til ServiceNow-forekomst.
- HI-konto som skal installeres fra https://store.servicenow.com (for installasjon i Enterprise-lisensierte forekomster).
- Tilgang til følgende filer på https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Oppdateringssett for Klikk og ring for Cisco (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml - Dette oppdateringssettet forbedrer Klikk for å ringe-knappopplevelsen i eldre ServiceNow-brukergrensesnitt. Denne forbedringen krever at knappen befinner seg i ServiceNows globale omfang for universell synlighet.
Oppdateringssettene er bare for utviklerforekomster.
Følg en av de to metodene nedenfor:
For utviklerlisensiert forekomst anbefaler vi at du følger trinnene under den utviklerlisensierte forekomsten .
Hvis du eier en Enterprise-lisensiert forekomst, følger du retningslinjene for virksomhetslisensiert forekomst.
Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.
Installere ServiceNow for utviklerforekomster
Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.
Installer ServiceNow Openframe-plugin
1 |
Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator. |
2 |
Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins. ![]() |
3 |
Søk etter Openframe og installer pluginet. ![]() ![]() |
Utfør oppdateringssettet
1 |
Last ned den nyeste systemoppdateringssettet XML-filen som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Filnavn: updateSet.xml |
2 |
Logg på ServiceNow-forekomsten som administrator. |
3 |
Gå til Alle > hentede oppdateringssett. ![]() |
4 |
Klikk Importer oppdateringssett fra XML, og velg en fil for å laste inn .xml filen. ![]() |
5 |
Klikk på Last opp. |
6 |
Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet, og klikk på Forhåndsvis oppdateringssett. ![]() |
7 |
Avslutt ved å klikke Commit Update Set. ![]() |
Tilordne agentrolle for kontaktsenter
1 |
Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper. ![]() |
2 |
Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet. ![]() |
3 |
Klikk Rediger for å endre rollene. ![]() |
4 |
Legg til x_caci_crm_wxcc ![]() |
5 |
Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne. ![]() |
6 |
Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig. ![]() |
Opprette Openframe-konfigurasjonen
1 |
Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner. ![]() |
2 |
Klikk på Ny. ![]() |
3 |
Angi følgende minimumsverdier: ![]() |
Installere ServiceNow for Enterprise-lisensierte forekomster
Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsforekomster.
Installer ServiceNow Openframe-plugin
1 |
Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator. |
2 |
Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins. ![]() |
3 |
Søk etter Openframe og installer pluginet. ![]() ![]() |
Installere Webex Contact Center-programmet
Forekomster som har enterprise-lisenser, kan installere Webex Contact Center-programmet direkte fra ServiceNow Store.
Last ned og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/ ![]() |
Tilordne agentrolle for kontaktsenter
1 |
Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper. ![]() |
2 |
Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet. ![]() |
3 |
Klikk Rediger for å endre rollene. ![]() |
4 |
Legg til x_caci_crm_wxcc ![]() |
5 |
Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne. ![]() |
6 |
Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig. ![]() |
Opprette Openframe-konfigurasjonen
1 |
Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner. ![]() |
2 |
Klikk på Ny. ![]() |
3 |
Angi følgende minimumsverdier: ![]() |
Avsnittet nedenfor forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å håndtere innkommende og utgående anrop i Webex Contact Center-Agent Desktop.
Tilpasninger av Openframe-konfigurasjonsegenskaper
Tabellen nedenfor viser hvordan du tilpasser egenskapene til den egendefinerte skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy virkemåten til ServiceNow slik at den passer dine spesifikke forretningsbehov.
Egenskap for Openframe-konfigurasjonstast |
Beskrivelse |
Verdier |
---|---|---|
region |
Wxcc-region brukes av agent |
|
shareRecordVariable |
CAD-variabel for å lagre Sys_Id for samhandlingen og brukes til å endre eierskapet for oppføringen for overførte anrop. |
[Standard:sharedRecordId] Hvilken som helst CAD-variabel |
enableNotifications |
Aktiver nettleserbaserte popup-varsler. |
[Standard:usann] sann eller usann |
screenPopOnNoMatch |
Klikk automatisk på "Ny postkobling" når ingen match for ny kunde eller ny sak når den ikke blir funnet (avhengig av screenPopIncomingMode) |
[Standard:usann] sann eller usann |
screenPopIncomingMode | Hvilken oppføringstype det skal søkes i ved innkommende anrop. Justeres med customerTable eller caseTable. | [Standard:Kunde] Kunde eller sak |
customerTable |
Tabellen for å søke etter kunder og opprette nye kundeposter med koblingen "Ny post". Bruker (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact | [Standard:Brukere] Brukere eller kontakt |
caseTable |
Tabellen for å søke etter saker og opprette nye saksposter med "Ny postkobling". Hendelse (ITSM) = hendelse Kasus (CSM) = sn_customerservice_case | [Standard:Hendelser] Saker eller hendelser |
lookupFields |
Kommadelte felt for spørring i tabell. Eksempel:telefonnummer | [Standard:telefon,mobile_phone] Et hvilket som helst felt i en tabell definert i customerTable eller caseTable |
lookupVariable |
Verdi til spørringstabeller etter innkommende anrop. Eksempel: CADIncidentNumCollected | [Standard:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel |
lookupResultFields |
Etiketter som skal vises øverst på kontakten for oppslagsresultater ved aktive telefonsamtaler. Eksempel: navn, sted | [Standard:navn,tittel,avdeling] Opptil tre felt i tabellen definert i customerTable eller caseTable. |
countryCodeRemoval |
Prefikser atskilt med komma som skal fjernes fra ANI- eller CAD-variabelen før oppslag utføres. Eksempel: +1,+49,+41 | [Standard:] Hvilken som helst landskode |
customerRecordMapping |
Tilordning for å opprette ny kundepost med "Ny postkobling" og fylle ut CAD-variable data. Eksempel: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
caseRecordMapping |
Tilordning for å opprette ny sakspost med "Ny postkobling" og fylle ut data. Eksempel: caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName} | |
activityRecordMapping | Tilordning for utfylling av samhandlingsdata. Eksempel: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] |
"Utilgjengelig" AWA ServiceNow Tilstedeværelsesstatus på CRM-kanal ved mottak av taleanrop. Du får denne verdien ved å gå til Avansert arbeidstildeling > Innstillinger > Tilstedeværelsestilstander. Høyreklikk ønsket tilstedeværelsestilstand og klikk "Kopier sys_id". Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Enhver AWA-tilstedeværelsestilstand Sys_Id |
omniReasonVoice |
ID-en til hjelpekoden WxCC "Idle" som brukes når agenten mottar innkommende chat. Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Enhver WxCC Idle Auxiliary Code |
noteField |
Feltnavn for telefonloggnotatene som ble opprettet av agenten. Hvis konfigurasjonsverdien er tom, er notatfunksjonen deaktivert og vises ikke i kategorien "LOG" i koblingen. Eksempel: u_comment | Et hvilket som helst felt i telefonloggtabellen |
Eksempel på konfigurasjon
Her er et config-eksempel som tillater:
- Gjøre et oppslag i tabellen Hendelser (basert på hendelsesnummer samlet inn på IVR)
- Rekordoppretting uten treff
- Tilstandsendring for OmniKanal
[
{ "Nøkkel": "region", "Verdi": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },
{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },
]
Liste over variabler
Disse variablene kan brukes på openframe-konfigurasjonen med følgende parametere:
- lookupVariable
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
Variabelnavn | Variabel beskrivelse |
---|---|
Ani | Anropende nummer |
Dn | Ringte nummer |
Id | CRM-identifikator for oppføringen som ble funnet |
wrapUpAuxCodeId | ID-en til avslutningsårsaken valgt av agenten |
wrapUpAuxCodeName | Navnet på avslutningsgrunnen valgt av agenten |
virtualTeamName | Navnet på teamet som er tilordnet samtalen |
shareRecordId | Id for CRM-aktiviteten |
ronaTimeout | Verdien for parameteren Ring ved ingen svar |
[[Egendefinerte Webex CC-variabler]] | Navnet på variabelen som er definert i Webex CC-flytutforming |
Dette eksemplet viser hvordan du lagrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfeltet for interaksjonen:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Klikk for å ringe brukergrensesnittmakro (klassisk brukergrensesnitt)
Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, aktiveres klikk for å ringe på telefonoppføringer automatisk. Når du bruker den klassiske grensesnittvisningen, må du importere et oppdateringssett for å få samme funksjonalitet i telefonoppføringer. Last ned oppdateringssettet Klikk for å ringe, og følg disse trinnene for å legge til klikk-for-å-ringe-funksjonaliteten i klassisk brukergrensesnitt.
1 |
Gå til Alle > systemoppdateringssett > hentede oppdateringssett. ![]() |
2 |
Klikk på Importer oppdateringssett fra XML ![]() |
3 |
Klikk Velg fil, velg den nedlastede Klikk og ring-grensesnittmakroen .xml filen og klikk Last opp. ![]() |
4 |
Klikk på navnet når det er lastet opp for å åpne oppdateringssettet . ![]() |
5 |
Klikk på Forhåndsvis oppdatering, sett og lukk når du er ferdig. ![]() |
6 |
Klikk på Commit Update Set og Close når du er ferdig. ![]() |
7 |
Åpne en eksisterende oppføring for å konfigurere klikk og ring. ![]() |
8 |
Høyreklikk på telefonoppføringsnavnet, og klikk Konfigurer ordliste. ![]() |
9 |
Klikk Ny i kategorien Attributt under Relaterte koblinger. ![]() |
10 |
Velg Feltdekorasjoner som attributt, skriv inn ![]() |
11 |
Klikk for å ringe-knappen skal nå være synlig på oppføringssiden. ![]() |
12 |
Gjenta for eventuelle andre telefonfelt. |