Integrer Webex kontaktsenter med ServiceNow
Når du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow, kan du starte Desktop fra ServiceNow.
Før du integrerer Webex kontaktsenter med ServiceNow-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:
- Systemadministratortilgang til ServiceNow-forekomst.
- HI-konto som skal installeres fra https://store.servicenow.com (for installasjon i Enterprise-lisensierte forekomster).
- Tilgang til følgende filer på https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Oppdateringssett for Klikk og ring for Cisco (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml
Oppdateringssettene er bare for utviklerforekomster.
Følg en av de to metodene nedenfor:
For utviklerforekomster anbefaler vi at du følger trinnene under veiledningen for utviklerforekomst.
Hvis du eier en Enterprise-lisensiert forekomst, følger du retningslinjene for bedriftslisensierte forekomster.
Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.
Installere ServiceNow for utviklerforekomster
Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.
Installer ServiceNow Openframe-plugin
1 |
Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator. |
2 |
Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins. |
3 |
Søk etter Openframe og installer pluginet. |
Utfør oppdateringssettet
1 |
Last ned den nyeste systemoppdateringssettet XML-filen som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Filnavn: webexcc-servicenow-update-set.xml |
2 |
Logg på ServiceNow-forekomsten som administrator. |
3 |
Gå til Alle > hentede oppdateringssett. |
4 |
Klikk Importer oppdateringssett fra XML, og velg en fil for å laste inn .xml filen. |
5 |
Klikk på Last opp. |
6 |
Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet, og klikk på Forhåndsvis oppdateringssett. |
7 |
Avslutt ved å klikke Commit Update Set. |
Tilordne agentrolle for kontaktsenter
1 |
Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper. |
2 |
Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet. |
3 |
Klikk Rediger for å endre rollene. |
4 |
Legg til x_caci_crm_wxcc |
5 |
Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne. |
6 |
Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig. |
Opprette Openframe-konfigurasjonen
1 |
Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner. |
2 |
Klikk på Ny. |
3 |
Angi følgende minimumsverdier: |
Installere ServiceNow for Enterprise-lisensierte forekomster
Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsforekomster.
Installer ServiceNow Openframe-plugin
1 |
Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator. |
2 |
Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins. |
3 |
Søk etter Openframe og installer pluginet. |
Installere Webex Contact Center-programmet
Forekomster som har enterprise-lisenser, kan installere Webex Contact Center-programmet direkte fra ServiceNow Store.
Last ned og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/ |
Tilordne agentrolle for kontaktsenter
1 |
Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper. |
2 |
Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet. |
3 |
Klikk Rediger for å endre rollene. |
4 |
Legg til x_caci_crm_wxcc |
5 |
Klikk kategorien Gruppemedlemmer og deretter Rediger for å legge til brukerne. |
6 |
Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig. |
Opprette Openframe-konfigurasjonen
1 |
Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner. |
2 |
Klikk på Ny. |
3 |
Angi følgende minimumsverdier: |
Avsnittet nedenfor forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser programmet Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å håndtere innkommende og utgående anrop i Webex Contact Center-Agent Desktop.
Klikk for å ringe brukergrensesnittmakro (klassisk brukergrensesnitt)
Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, aktiveres klikk for å ringe på telefonoppføringer automatisk. Når du bruker den klassiske grensesnittvisningen, må du importere et oppdateringssett for å få samme funksjonalitet i telefonoppføringer. Last ned oppdateringssettet Klikk for å ringe, og følg disse trinnene for å legge til klikk-for-å-ringe-funksjonaliteten i klassisk brukergrensesnitt.
1 |
Gå til Alle > systemoppdateringssett > hentede oppdateringssett. |
2 |
Klikk på Importer oppdateringssett fra XML |
3 |
Klikk Velg fil, velg den nedlastede Klikk og ring-grensesnittmakroen .xml filen og klikk Last opp. |
4 |
Klikk på navnet når det er lastet opp for å åpne oppdateringssettet . |
5 |
Klikk på Forhåndsvis oppdatering, sett og lukk når du er ferdig. |
6 |
Klikk på Commit Update Set og Close når du er ferdig. |
7 |
Åpne en eksisterende oppføring for å konfigurere klikk og ring. |
8 |
Høyreklikk på telefonoppføringsnavnet, og klikk Konfigurer ordliste. |
9 |
Klikk Ny i kategorien Attributt under Relaterte koblinger. |
10 |
Velg Feltdekorasjoner som attributt, skriv inn |
11 |
Klikk for å ringe-knappen skal nå være synlig på oppføringssiden. |
12 |
Gjenta for eventuelle andre telefonfelt. |
Legge til notater i telefonlogger
Følg disse trinnene for å opprette et egendefinert notatfelt i telefonloggoppføringen. Dette gjør det mulig for agenter å skrive og lagre informasjon om samtalen.
1 |
Gå til Alle > systemdefinisjon > tabeller. |
2 |
Søk og åpne tabellen Telefonlogg. |
3 |
Fra Kolonner-fanen klikker du Ny. |
4 |
Velg |
5 |
Åpne en telefonloggoppføring, og gå til Konfigurer > skjemaoppsett. |
6 |
Legg til det nye feltet, aktivitetene (filtrert), og klikk Lagre. |
7 |
Klikk på Aktivitet-filteret , og konfigurer tilgjengelige felt. |
8 |
Legg til det nyopprettede notatfeltet, og klikk Lagre. |
9 |
I Openframe-konfigurasjonen legger du til nøkkelen: |