在 Webex 联系人中心与 ServiceNow 控制台集成之前，请确保您具备以下各项：

更新集仅适用于开发人员实例。

请遵循以下两种方法之一：

对于开发者许可实例，我们建议您按照开发者许可实例 下的步骤作。

如果您拥有企业许可实例，请遵循企业许可实例 的准则。

我们不建议将企业许可的应用与开发人员沙盒实例混合使用。

为开发人员实例安装 ServiceNow

以下部分介绍为开发人员实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

安装 ServiceNow Openframe 插件

1

以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。

2

转到 所有>系统定义>插件。

3

搜索 Openframe 并安装插件。

提交更新集

1

下载最新的系统更新集 XML 文件有空在 github 存储库 上：https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

文件名：updateSet.xml

2

以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。

3

转到所有 >检索到的更新集。

4

单击 从 XML 导入更新集 ，然后选择要加载.xml 文件的文件。

5

单击上传。

6

单击创建的更新集名称，然后单击 预览更新集。

7

单击“提交更新集 ”完成。

分配联系人中心代理角色

1

转到 所有>系统安全性>组。

2

搜索要编辑的组，然后单击名称。

3

单击编辑 更改 角色。

4

添加 x_caci_crm_wxcc。抄送代理 角色，然后单击 保存。

5

单击组成员 标签页，然后单击 编辑 以添加用户。

6

将用户添加到列表中，完成后单击保存 。

创建 Openframe 配置

1

转到 所有> Openframe >配置。

2

单击新建。

3

输入以下最小值：

  1. 名称：WxCC for ServiceNow

  2. 标题：WXCC

  3. 副标题：用于服务现在

  4. 活动：真

  5. 宽度：300

  6. 高度：500

  7. 图标类：图标电话

  8. 用户组（只会为这些用户显示电话图标）：[选择“具有 CC 代理”角色的用户组]

  9. URL：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 配置（请参阅“自定义”选项卡了解更多信息）：

    [

    {“键”：“区域”，“值”：“us1”}

    ]

为获得企业许可的实例安装 ServiceNow

以下部分介绍为生产实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

安装 ServiceNow Openframe 插件

1

以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。

2

转到 所有>系统定义>插件。

3

搜索 Openframe 并安装插件。

安装 Webex 联系人中心应用程序

具有企业许可证的实例可以直接从 ServiceNow 商店安装 Webex 联系人中心应用程序。

从 ServiceNow 商店下载并安装 Webex 联系人中心软件包： https://store.servicenow.com/

分配联系人中心代理角色

1

转到 所有>系统安全性>组。

2

搜索要编辑的组，然后单击名称。

3

单击编辑 更改 角色。

4

添加 x_caci_crm_wxcc。抄送代理 角色，然后单击 保存。

5

单击组成员 标签页，然后单击 编辑 以添加用户。

6

将用户添加到列表中，完成后单击保存 。

创建 Openframe 配置

1

转到 所有> Openframe >配置。

2

单击新建。

3

输入以下最小值：

  1. 名称：WxCC for ServiceNow

  2. 标题：WXCC

  3. 副标题：用于服务现在

  4. 活动：真

  5. 宽度：300

  6. 高度：500

  7. 图标类：图标电话

  8. 用户组（只会为这些用户显示电话图标）：[选择“具有 CC 代理”角色的用户组]

  9. URL：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 配置（请参阅“自定义”选项卡了解更多信息）：

    [

    {“键”：“区域”，“值”：“us1”}

    ]

以下部分介绍如何配置和自定义 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 应用程序。 您可以定制和自动化各种工作流，以帮助代理管理 Webex Contact Center Agent Desktop 中的呼入和呼出呼叫。

Openframe 配置属性自定义

下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。 定制 ServiceNow 的行为以满足您的特定业务需求。

Openframe 配置键属性

说明

值

地区

代理使用的 Wxcc 区域
  • 北美：us1
  • 加拿大：ca1
  • 英国：欧盟 1
  • 欧盟：欧盟 2
  • APJC：anz1
  • 日本：jp1
  • 新加坡：第一研究组

共享记录变量

CAD 变量，用于保存交互 Sys_Id，并用于更改转接呼叫的记录所有权。

[缺省值：sharedRecordId]任何 CAD 变量

enableNotifications

启用基于浏览器的弹出通知。

[默认值：假] 真或假

screenPopOnNoMatch

当没有匹配的新客户或新案例时自动单击“新记录链接”（取决于屏幕弹出输入模式）

[默认值：假] 真或假

屏幕弹出来电模式在传入呼叫中搜索的记录类型。与客户表或案例表保持一致。[缺省：客户]客户或案例
客户表

用于搜索客户并使用“新建记录链接”创建新客户记录的表。

用户（ITSM）= sys_user

联系人（CSM）= customer_contact

[缺省：用户]用户或联系人
案例表

用于搜索案例并使用“新建记录链接”创建新案例记录的表。

事件（ITSM）= 事件

案例（CSM）= sn_customerservice_case

[缺省：事件]案例或事件
查找字段

要查询表的逗号分隔字段。

示例：电话号码

[缺省设置：电话，mobile_phone]在 customerTable 或 caseTable 中定义的表上的任何字段
查找变量

用于查询入站呼叫的表的值。

示例：CADIncidentNumCollected

[默认值：ANI]ANI 或任何 CAD 变量
lookupResultFields

在连接器顶部显示的标签，用于在活动电话呼叫时查找结果。

示例：姓名、位置

[缺省值：姓名、职务、部门]在 customerTable 或 caseTable 中定义的表上最多三个字段。
国家/地区代码删除

在执行查找之前要从 ANI 或 CAD 变量中删除的逗号分隔前缀。

例如：+1，+49，+41

[缺省值：]任何国家/地区代码
客户记录映射

映射以使用“新记录链接”创建新客户记录并填充 CAD 变量数据。

示例：

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

案例记录映射

映射以使用“新记录链接”创建新案例记录并填充数据。

示例：

caller_id={ani};u_cisco_queue={队列名称}

活动记录映射交互数据填充的映射。

示例：

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A（10]

收到语音呼叫时 CRM 通道上的“不可用”AWA ServiceNow 状态。

若要获取此值，请转到高级工作分配 > 设置 > 状态。 右键单击所需的在线状态，然后单击“复制 sys_id”。

示例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任何 AWA 在线状态 Sys_Id
omniReasonVoice

代理收到入站聊天时使用的 WxCC“空闲”辅助代码的标识。

示例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任何 WxCC 空闲辅助代码
注释字段

代理创建的电话日志笔记的字段名称。 如果配置值为空，则注释功能将被禁用，并且不会出现在连接器的“LOG”选项卡上。

示例：u_comment

电话日志表上的任意字段

示例配置

下面是一个配置示例，它允许：

  • 对“事件”表执行查找（基于 IVR 上收集的事件编号）
  • 在无匹配项上创建记录
  • 全渠道的状态更改

[

{“Key”：“region”，“Value”：“eu2”}，

{“Key”：“screenPopIncomingMode”，“Value”：“Case”}，

{“key”：“customerTable”，“Value”：“Users”}，

{“Key”：“customerRecordMapping”，“Value”：“phone={ani};mobile_phone={ani}“}，

{“key”：“caseTable”，“Value”：“Incidents”}，

{“Key”：“caseRecordMapping”，“Value”：“product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}“}，

{“key”：“lookupFields”，“Value”：“numbephoner”}，

{“Key”：“lookupVariable”，“Value”：“IVR_Incident_Number”}，

{“Key”：“lookupResultFields”，“Value”：“short_description，caller_id，priority”}，

{“Key”：“enableNotifications”，“Value”：“true”}，

{“Key”：“omniReasonCrm”，“Value”：“7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”}，

{“Key”：“omniReasonVoice”，“Value”：“868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b”}，

{“Key”：“screenPopOnNoMatch”，“Value”：“true”}，

]

变量列表

这些变量可用于具有以下参数的开放框架配置：

  • 查找变量
  • 客户记录映射
  • 案例记录映射
  • 活动记录映射
变量名称变量描述
阿尼主叫号码
dn被叫号码
id找到的记录的 CRM 标识符
wrapUpAuxCodeId代理选择的总结原因的 ID
wrapUpAux 代号代理选择的总结原因的名称
虚拟团队名称分配给呼叫的团队的名称
shareRecordIdCRM 活动的标识
罗纳超时无应答振铃参数的值 
[[自定义 Webex CC 变量]]在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称 

此示例显示如何将 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 保存到交互的简短描述字段中：

{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”} 

单击拨号 UI 宏（经典 UI）

使用 ServiceNow 的可配置工作空间时，将自动启用单击以拨入电话记录。使用经典 UI 视图时，必须导入更新集才能在电话记录上获得相同的功能。下载点击拨号更新集并按照以下步骤将点击拨号功能添加到经典 UI。 

1

转到 所有>系统更新集>检索到的更新集。

2

单击从 XML 导入更新集

3

单击 选择文件，选择下载 的点击拨号 UI 宏.xml 文件，然后单击 上传。

4

上传后单击名称以打开 更新集。

5

单击 预览更新集 并 关闭 完成后。

6

完成后单击提交 更新集 并 关闭 。

7

打开现有记录以配置点击拨号。

8

右键单击电话记录名称，然后单击 配置字典。

9

在相关链接下的属性选项卡上单击 新建 。

10

选择 字段修饰 作为属性，输入 wxcc_click_to_call_wxcc 作为值，然后单击 提交。

11

“ 点击拨号 ”按钮现在应该在录制页面上可见。

12

对任何其他电话字段重复上述步骤。