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感谢您的反馈。
在此文章中
反馈？当您将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成时，您可以从 ServiceNow 中启动桌面。
要求
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- 系统管理员访问 ServiceNow 实例。
- 可从 https://store.servicenow.com 安装的 ServiceNow 账户（用于安装到企业许可的实例中）。
- 通过 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml 访问以下文件：
- 思科点击拨号更新集 (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —此更新集增强了旧版 ServiceNow 用户界面中的 “点击拨号” 按钮体验。 此增强功能要求按钮位于 ServiceNow 的全球范围内，以实现普遍可见性。
- 更新集仅适用于开发者实例。
-
从ServiceNow Xan adu版本开始，不再支持传统的代理工作空间。 Webex 联络中心连接器专为现代客服工作空间而设计。 客户应迁移到现代代理工作区，以确保集成的连续性， 并访问ServiceNow Yokohama和ServiceNow Xanadu或更新版本中引入的新功能。
整合
您无需创建新的 Webex 应用程序。
请遵循以下两种方法之一：
对于开发者许可的实例，我们建议您按照开发者许可的实例下的步骤进行操作。
如果您拥有企业许可实例，请遵循企业许可实例的指导方针。
CRM 连接器不支持聊天和电子邮件等数字渠道。 这适用于所有使用这些连接器的 CRM 集成。 请相应地规划您的部署和客户参与工作流。
我们不建议将企业许可的应用与开发人员沙盒实例混合使用。
为开发者实例安装 ServiceNow
以下部分介绍为开发人员实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。
安装 ServiceNow Openframe 插
| 1 |
以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
| 2 |
转至 “全部” > “系统定义” > “插件”。 
|
| 3 |
搜索 Openframe 并安装插件。 
|
提交更新集
| 1 |
在 github 存储库中下载最新的 System Update Set XML 文件，地址为：https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。 文件名：updateSet.xml |
| 2 |
以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
| 3 |
转至 “全部” > “检索到的更新集”。 
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| 4 |
单击 “从 XML 导入更新集”，然后选择一个文件来加载 .xml 文件。 
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| 5 |
单击 “上传”。 |
| 6 |
单击创建的更新集名称，然后单击 “预览更新集”。 
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| 7 |
单击 “提交更新集” 完成操作。 
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为代理分配角色
需要为代理分配两个系统角色和一个自定义角色：
- sn_openframe_user（系统角色）
- interaction_agent（系统角色）
- CC 代理（自定义角色）
| 1 |
转至 “全部” > “系统安全” > “群组”。 
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| 2 |
搜索要编辑的群组并单击其名称。 
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| 3 |
单击 “编辑” 以更改角色。 
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| 4 |
添加以下角色： 
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| 5 |
单击保存。 |
| 6 |
单击 “群组成员” 选项卡 > “编辑” 以添加 您的用户。 
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| 7 |
将用户添加到列表中，完成后单击 “保存”。 
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创建 Openframe 配置
| 1 |
转到全部 > Openframe > 配置。 
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| 2 |
单击“新建”。 
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| 3 |
输入以下最小值： 
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为企业许可实例安装 ServiceNow
以下部分描述了为生产实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。
安装 ServiceNow Openframe 插
| 1 |
以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
| 2 |
转至 “全部” > “系统定义” > “插件”。
|
| 3 |
搜索 Openframe 并安装插件。
|
安装 Webex 联络中心应用程序
具有企业许可证的实例可以直接从 ServiceNow 商店安装 Webex Contact Center 应用程序。
| 1 |
要下载并安装 Webex 联络中心软件包，请访问 ServiceNow 商店：https://store.servicenow.com/。 |
| 2 |
在搜索字段中输入 |
| 3 |
在搜索结果中，选择Cisco Webex Contact Center并单击 “获取” 以安装软件包。 要下载旧版本，请在搜索结果中单击 Webex 联系中心，然后单击 “获取” 以安装软件包。 |
为代理分配角色
需要为代理分配两个系统角色和一个自定义角色：
- sn_openframe_user（系统角色）
- interaction_agent（系统角色）
- CC 代理（自定义角色）
| 1 |
转至 “全部” > “系统安全” > “群组”。
|
| 2 |
搜索要编辑的群组并单击其名称。
|
| 3 |
单击 “编辑” 以更改角色。
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| 4 |
添加以下角色：
|
| 5 |
单击保存。 |
| 6 |
单击 “群组成员” 选项卡 > “编辑” 以添加 您的用户。
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| 7 |
将用户添加到列表中，完成后单击 “保存”。
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创建 Openframe 配置
| 1 |
转到全部 > Openframe > 配置。
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| 2 |
单击“新建”。
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| 3 |
输入以下最小值：
|
自定义
下一节介绍如何配置和自定义 Webex 联络中心 Servic Agent Desktop eNow 应用程序。 您可以定制和自动化各种工作流程，以帮助客服在 Webex 联系中心内管理呼入和呼出电话。Agent Desktop
Openframe 配置属性自定义
下表详细说明了如何自定义自定义桌面布局文件的属性。 量身定制 ServiceNow 的行为以满足您的特定业务需求。
|
Openframe 配置密钥属性 |
描述 |
价值观 |
|---|---|---|
|
领域 |
代理使用的 wxcc 区域 |
|
|
共享记录变量 |
CAD 变量用于保存交互的 Sys_Id，用于更改已转接呼叫的记录的所有权。 |
[默认:SharedRecordID] 任何 CAD 变量 |
|
启用通知 |
启用基于浏览器的弹出式通知。 |
[默认:假] 对或错 |
|
ScreenPoponNoMatch |
找不到新客户的匹配项时自动单击 “新建记录链接”，如果未找到新案例，则自动单击（取决于 ScreenPopIncomingMode） |
[默认:假] 对或错 |
|
ScreenPop 传入模式 | 来电时要搜索哪种记录类型。 与 CustomerTable 或 CaseTable 一致。 | [默认：客户] 客户、案例、互动或已禁用 |
|
客户表 |
该表格用于搜索客户并使用 “新建记录链接” 创建新的客户记录。 用户 (ITSM) = sys_user 联系人 (CSM) = 客户联系人 | [默认:用户] 用户或联系人 |
|
案例表 |
该表格用于搜索案例并使用 “新记录链接” 创建新案例记录。 事件 (ITSM) = 事件 案例 (CSM) = sn_customerservice_case | [默认：事件] 案例或事件 |
|
查找字段 |
用逗号分隔的字段，用于在表上查询。 示例：电话 | [默认:电话、移动电话] 在 CustomerTable 或 CaseTable 中定义的表格上的任何字段 |
|
查找变量 |
用于查询入站呼叫表的值。 示例：cadIncidentNumCollec | [默认:ANI] ANI 或任何 CAD 变量 |
|
查看结果字段 |
标签显示在连接器顶部，以显示当前通话时的查询结果。 示例：名称、地点 | [默认：姓名、职务、部门] 表中最多三个在 CustomerTable 或 CaseTable 中定义的任意三个字段。 |
|
移除国家/地区代码 |
在执行查找之前，要从 ANI 或 CAD 变量中删除以逗号分隔的前缀。 示例：+1、+49、+41 | [默认：] 任何国家/地区代码 |
|
客户记录映射 |
映射使用 “新建记录链接” 创建新的客户记录，并填充 CAD 变量数据。 示例： caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
案例记录映射 |
使用 “新记录链接” 映射以创建新的案例记录并填充数据。 示例： caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
活动记录映射 | 交互数据群的映射。 示例： short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReasonCRM [A (10) |
接听语音呼叫时，CRM 频道上的 AWA ServiceNow 在线状态为 “不可用”。 要获得此值，请转至 “高级工作任务” > “设置” > “在线状态”。 右键单击所需的在线状态，然后单击 “复制 sys_id”。 示例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 任何 AWA 存在状态 Sys_Id |
|
OmniReason |
代理接收入站聊天时使用的 wxCC “空闲” 辅助代码的 ID。 示例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 任何 wxCC 空闲辅助代码 |
|
Webrtc 域名 | WebRTC 域名。 根据地区选择域名。 |
|
|
启用 AwachannelSync |
启用 Cisco wxCC 状态和 ServiceNow AWA 在线状态之间的代理状态同步。 这种同步是双向的，基于 ServiceNow 和 Cisco 在线状态的名称。 |
|
示例配置
以下是一个配置示例，允许：
- 在事件表上进行查询（基于在 IVR 上收集的事件编号）
- 在 “无匹配” 时创建记录
- OmniChannel 的状态变更
[
{“密钥”：“区域”，“值”：“eu2”}，
{“密钥”：“ScreenPopIncomingMode”，“值”：“案例”}，
{“密钥”：“客户表”，“值”：“用户”}，
{“密钥”：“客户记录映射”，“值”：“电话= {ani}；mobile_phone= {ani}”}，
{“关键”：“案例表”，“价值”：“事件”}，
{“密钥”：“CaseRecordMapping”，“值”：“product=8583ce8237732000158bbfc8bc8bce5dd9；short_description= {ani}”}，
{“密钥”：“LookupFields”，“值”：“numbephoner”}，
{“密钥”：“查找变量”，“值”：“IVR_incident_number”}，
{“密钥”：“LookupResultFields”，“值”：“简短描述，来电者ID，优先级”}，
{“密钥”: “启用通知”，“值”：“真”}，
{“密钥”：“OmniReasonCRM”，“价值”：“7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”}，
{“密钥”：“OmniReasonVoice”，“价值”：“868643ae-c1ed-4849-a5be-a5be-a3deaa54f97b”}，
{“密钥”：“ScreenPoponNoMatch”，“值”：“真”}
]
变量清单
这些变量可以通过以下参数在 openframe 配置中使用：
- 查找变量
- 客户记录映射
- 案例记录映射
- 活动记录映射
| 变量名 | 变量描述 |
|---|---|
| 阿尼 | 主叫号码 |
| dn | 被叫号码 |
| id | 找到的记录的 CRM 标识符 |
| wrapupauxcodeID | 代理选择的总结原因的 ID |
| wrapupauxcodeName | 代理选择的总结原因的名称 |
| 虚拟团队名称 | 分配给呼叫的小组的名称 |
| 分享记录 ID | CRM 活动的 ID |
| RonaTimeOut | “无应答时响铃” 参数的值 |
| [[自定义 Webex CC 变量]] | 在 Webex CC 流程设计器上定义的变量的名称 |
此示例说明如何将 ani、dn wrapupauxCodeId、wrapupauxCodeName 保存到交互的简短描述字段中：
{“密钥”：“ActivityRecordMapping”，“值”：“short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupauxCodeName}”
点击拨号界面宏（经典用户界面）
使用 ServiceNow 的可配置工作区时，将自动启用点击拨打电话记录。 使用 Classic UI 视图时，必须导入更新集才能在电话记录上获得相同的功能。 下载 “点击拨号更新集”，然后按照以下步骤将点击拨号功能添加到 Classic UI。
| 1 |
转至 “全部” > “系统更新集” > “检索到的更新集”。
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| 2 |
单击 “从 XML 导入更新集” 
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| 3 |
单击 “选择文件”，选择下载的 “点击拨号” 用户界面宏.xml 文件，然后单击 “上传”。 
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| 4 |
上传后点击名称即可打开更新集。 
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| 5 |
完成后，单击 “预览更新集并关闭”。 
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| 6 |
完成后，单击 “提交更新集并关闭”。 
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| 7 |
打开现有记录以配置点击拨号。 
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| 8 |
右键单击电话记录名称，然后单击 “配置词典”。 
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| 9 |
单击 “属性” 选项卡上的 “相关链接” 下的 “新建”。 
|
| 10 |
选择 “字段装饰” 作为属性，键入 cl 
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| 11 |
现在，“点击拨号” 按钮应该在记录页面上可见。 
|
| 12 |
对任何其他电话字段重复此操作。 |
WebRTC
ServiceNow 连接器支持以下浏览器上的 WebRTC：
- Firefox
- Google Chrome
但是，微软 Edge 浏览器不支持 WebRTC。
要启用 WebRTC，请确保：
- Webex CC 桌面配置文件允许使用桌面。
- 你在 openframe 配置集中有 WebrtcDomain 配置密钥和正确的域名。
- 浏览器刷新需要您注销并重新登录。
- 可以从 “选项” 菜单中选择设备（微型/头戴式耳机）。
更新 ServiceNow 属性
- 以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。
- 从 “全部” 菜单中搜索
sys_properties.list。
- 使用
sn_openframe.cross.origin.access 名称搜索该属性。
- 编辑记录并使用以下参数添加值字段：
麦克风 *；自动播放；扬声器选择
限制
如果代理在通话时拔下了激活的默认设备，他们将需要通过 “扬声器和麦克风” 设置手动选择新设备。
Firefox 目前无法选择扬声器和麦克风。
ServiceNow 连接器不支持多方会议。
桌面超时
要启用在指定的不活动阈值后自动注销代理，必须使用自定义值配置 “桌面配置文件桌面超时” 设置
限制
全局租户设置桌面不活动超时不会影响 CRM 连接器的行为，并且在达到非活动持续时间后不会自动注销代理。
小工具中的 wxCC DN 限制
在 wxCC Control Hub 的 “桌面配置文件” > “语音信道选项” 下，您可以配置如何验证代理 DN（目录号码）。 有三个可用选项：
-
不受限制（允许任何值）-代理可以输入他们选择的任何 DN。
-
预置的 DN（将登录 DN 限制为已设置的代理 DN）— DN 是预定义的，代理无法更改。 小工具中的 DN 字段已预先填充并禁用。
-
使用拨号计划进行验证（从列表中选择）-代理可以从管理员配置的预定义选项列表中选择 DN。
限制
目前，该小工具不强制执行此选项。 即使在 Control Hub 中选择了 “使用拨号计划验证”，小工具也不会根据拨号计划列表检查或限制 DN。 此设置对当前小工具没有影响。
将代理状态与 Webex 应用程序同步
要启用 Webex App 代理状态同步，必须在桌面租户设置（桌面）或桌面体验（桌面配置文件协作设置）中启用该功能。
限制
如果在运行时启用了与 Webex App 的代理状态同步，则登录的代理必须刷新浏览器窗口才能应用该设置。
总结时间延长
要启用或取消自动总结计时器，必须在 Webex Control Hub 的桌面配置文件中选择自动总结扩展程序。
限制
如果代理在取消自动总结计时器后刷新浏览器，则结果取决于原始计时器是否已过期：
- 如果原始计时器已过期，系统将结束总结状态并将代理设置为 “可用”。
- 如果原始计时器尚未过期，则代理可以再次取消自动总结计时器。
如果将 Webex 联系中心Agent Desktop与 Microsoft Dynamics 的 Webex 联系中心集成同时使用，则必须延长两者的总结时间；否则，总结时间将在时间到期后结束。
出站活动
支持的模式为预测模式和渐进模式。目前不支持其他模式。
Acqueon 活动要求
必须创建全球业务参数业务字段 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE。 这两个字段用作客户 CRM 记录的标识符，应显示给代理。 业务字段姓氏和名字是可选的。
这些业务字段必须添加到活动组、活动业务参数和活动联系人业务数据映射中。
在 Webex 联络中心控制中心端，这些字段必须声明为全局变量，并标记为在代理流程中可见。
思科活动要求
在 Webex 联络中心控制中心中，必须创建全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE，并将其标记为对代理流程可见。 这两个变量用作客户 CRM 记录的标识符，应显示给代理。 变量 firstName 和 LastName 是可选的。
在语音活动管理字段映射中，必须将全局变量映射到示例文件标头，该标头包含两个全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE 的数据。
Webex目录搜索
要在连接器中启用 Webex 目录搜索功能，必须先在 Webex Control Hub 的租户设置级别和桌面配置文件（显示用户详细信息设置）中启用该功能。 此外，必须在用户设置中配置主工作号码。
限制
-
只有在 Webex Control Hub 中配置了主工作号码的用户才可以搜索。
-
该功能不会暴露在线状态信息。
整合后验证
要验证 Webex 联络中心集成是否已成功安装和配置，请通过 ServiceNow 连接器以测试代理身份登录，并向该代理拨打几次测试电话。 确认代理登录和呼叫处理按预期进行。
有关使用连接器的指南，请参阅在 ServiceNow 中访问和使用 Webex 联系中心。
发布更新
此更新（于 2026 年 5 月 5 日相关）解决了以下增强：
- 无需安装新软件包。
功能和改进
- 澳大利亚发行资格
档案
2026 年 5 月
- 允许代理拒绝来电的 WebRTC 呼叫
- 将搜索扩展到 Webex 目录
2026 年 3 月
功能和改进
- Webex Calling和联络中心状态同步。
- Salesforce 自动活动可配置性。
- 增强了渐进式和预测性活动处理能力。
- 取消自动总结计时器灵活性。
2025 年 12 月
功能和改进
- 客服现在可以在此期间使用拨号键盘发起咨询或转接呼叫
- 现在，如果代理处于非活动状态，则会自动注销
2025 年 11 月
功能和改进
- 允许代理使用拨号盘从主屏幕开始拨出呼叫
- 在连接器内编辑呼叫主题字段
- 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调
2025 年 10 月
功能和改进
- 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调。
2025年9月
功能和改进
- 启用直接转接到入口点，以实现更顺畅的呼叫路由。
- 提供了更新 Outdial ANI 设置的功能。
- 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能，以更好地控制通话。
2025 年 8 月
功能和改进
- 增加了在激活 WebRTC 通话期间将麦克风静音和取消静音的功能。
- 使用默认拨号号码预先填充了登录屏幕上的拨号号码字段，以便更快地登录。
- 支持即时更改团队、DN 和电话选项，以提高灵活性。
- 通过包括相关记录来增强CRM查询，以改善信息访问。
2025年7月
功能和改进
- 启用选择一个电话号码作为拨出电话的主叫方 ID。
- 增加了在使用 WebRTC 时切换麦克风和扬声器设备的功能。
- 提供了拒绝来电以加强控制的选项。
2025年6月
功能和改进
- 增加了在默认身份验证 URL 中调用 Spark WebRTC 的范围。
- 切换了事件跟踪以改进分析和报告。
- 启用了为通话选择音频输入和输出设备。
2025 年 5 月
功能和改进
- 代理状态与 “下班后活动” (AWA) 同步。
- 为 ServiceNow OEM 启用了 WebRTC 并增加了铃声支持。
- 显示排队的咨询电话，以提高可见度。
- 提高了语音通话记录中 “断开原因” 字段的准确性。
- 从自定义 “CC 代理” 角色中移除了系统角色。
2025年3月
功能和改进
- 创建了与通话结束时互动相关的电话记录，以改善跟踪。
- 为屏幕弹出行为添加了新的配置选项。
- 已启用 Webex 联络中心流程在 ServiceNow 中启动屏幕弹出窗口。
- 基于 Webex 联络中心配置的增强语音频道登录选项。
- 支持咨询、会议和向入口点热传输。
- 通过更新到最新的 “列表联系人服务队列 API”，改进了集成。
- 显示警报时自动关闭打开的抽屉，从而增强用户体验。
2025 年 1 月
功能和改进
- 从使用 PhoneLogs 过渡到交互来进行通话活动。
- 接受表名作为案例和客户表的配置输入。
- 改进了客户和案例记录映射中的变量解释。
- 仅在可见的选项卡中自动创建不匹配的记录。
- 通过清理 LogRocket 的操作来增强数据隐私。
- 允许在通话期间编辑与呼叫相关的数据。
- 更新了 Webex 联络中心请求的 API 终端节点。
- 将菜单选项更新为侧栏布局，便于导航。
