Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成(版本 2- 新版本)
在 Webex 联系人中心与 ServiceNow 控制台集成之前,请确保您具备以下各项:
- 对 ServiceNow 实例的系统管理员访问权限。
- HI 帐户 从 https://store.servicenow.com (用于安装到企业许可的实例中)。
- 访问以下文件 :https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco 即点即拨更新集(XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml - 此更新集增强了旧版 ServiceNow UI 中的“单击拨号”按钮体验。 此增强功能要求按钮驻留在 ServiceNow 的全局范围内,以实现普遍可见性。
更新集仅适用于开发人员实例。
为开发人员实例安装 ServiceNow
以下部分介绍为开发人员实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。
安装 ServiceNow Openframe 插件
1 |
以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
2 |
转到 所有>系统定义>插件。 ![]() |
3 |
搜索 Openframe 并安装插件。 ![]() ![]() |
提交更新集
1 |
下载最新的系统更新集 XML 文件有空在 github 存储库 上:https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。 文件名:updateSet.xml |
2 |
以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
3 |
转到所有 >检索到的更新集。 ![]() |
4 |
单击 从 XML 导入更新集 ,然后选择要加载.xml 文件的文件。 ![]() |
5 |
单击上传。 |
6 |
单击创建的更新集名称,然后单击 预览更新集。 ![]() |
7 |
单击“提交更新集 ”完成。 ![]() |
分配联系人中心代理角色
1 |
转到 所有>系统安全性>组。 ![]() |
2 |
搜索要编辑的组,然后单击名称。 ![]() |
3 |
单击编辑 更改 角色。 ![]() |
4 |
添加 ![]() |
5 |
单击组成员 标签页,然后单击 编辑 以添加用户。 ![]() |
6 |
将用户添加到列表中,完成后单击保存 。 ![]() |
创建 Openframe 配置
1 |
转到 所有> Openframe >配置。 ![]() |
2 |
单击新建。 ![]() |
3 |
输入以下最小值: ![]() |
为获得企业许可的实例安装 ServiceNow
以下部分介绍为生产实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。
安装 ServiceNow Openframe 插件
1 |
以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。 |
2 |
转到 所有>系统定义>插件。 ![]() |
3 |
搜索 Openframe 并安装插件。 ![]() ![]() |
安装 Webex 联系人中心应用程序
具有企业许可证的实例可以直接从 ServiceNow 商店安装 Webex 联系人中心应用程序。
从 ServiceNow 商店下载并安装 Webex 联系人中心软件包: https://store.servicenow.com/ ![]() |
分配联系人中心代理角色
1 |
转到 所有>系统安全性>组。 ![]() |
2 |
搜索要编辑的组,然后单击名称。 ![]() |
3 |
单击编辑 更改 角色。 ![]() |
4 |
添加 ![]() |
5 |
单击组成员 标签页,然后单击 编辑 以添加用户。 ![]() |
6 |
将用户添加到列表中,完成后单击保存 。 ![]() |
创建 Openframe 配置
1 |
转到 所有> Openframe >配置。 ![]() |
2 |
单击新建。 ![]() |
3 |
输入以下最小值: ![]() |
以下部分介绍如何配置和自定义 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 应用程序。 您可以定制和自动化各种工作流,以帮助代理管理 Webex Contact Center Agent Desktop 中的呼入和呼出呼叫。
Openframe 配置属性自定义
下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。 定制 ServiceNow 的行为以满足您的特定业务需求。
Openframe 配置键属性 |
说明 |
值 |
---|---|---|
地区 |
代理使用的 Wxcc 区域 |
|
共享记录变量 |
CAD 变量,用于保存交互 Sys_Id,并用于更改转接呼叫的记录所有权。 |
[缺省值:sharedRecordId]任何 CAD 变量 |
enableNotifications |
启用基于浏览器的弹出通知。 |
[默认值:假] 真或假 |
screenPopOnNoMatch |
当没有匹配的新客户或新案例时自动单击“新记录链接”(取决于屏幕弹出输入模式) |
[默认值:假] 真或假 |
屏幕弹出来电模式 | 在传入呼叫中搜索的记录类型。与客户表或案例表保持一致。 | [缺省:客户]客户或案例 |
客户表 |
用于搜索客户并使用“新建记录链接”创建新客户记录的表。 用户(ITSM)= sys_user 联系人(CSM)= customer_contact | [缺省:用户]用户或联系人 |
案例表 |
用于搜索案例并使用“新建记录链接”创建新案例记录的表。 事件(ITSM)= 事件 案例(CSM)= sn_customerservice_case | [缺省:事件]案例或事件 |
查找字段 |
要查询表的逗号分隔字段。 示例:电话号码 | [缺省设置:电话,mobile_phone]在 customerTable 或 caseTable 中定义的表上的任何字段 |
查找变量 |
用于查询入站呼叫的表的值。 示例:CADIncidentNumCollected | [默认值:ANI]ANI 或任何 CAD 变量 |
lookupResultFields |
在连接器顶部显示的标签,用于在活动电话呼叫时查找结果。 示例:姓名、位置 | [缺省值:姓名、职务、部门]在 customerTable 或 caseTable 中定义的表上最多三个字段。 |
国家/地区代码删除 |
在执行查找之前要从 ANI 或 CAD 变量中删除的逗号分隔前缀。 例如:+1,+49,+41 | [缺省值:]任何国家/地区代码 |
客户记录映射 |
映射以使用“新记录链接”创建新客户记录并填充 CAD 变量数据。 示例: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
案例记录映射 |
映射以使用“新记录链接”创建新案例记录并填充数据。 示例: caller_id={ani};u_cisco_queue={队列名称} | |
活动记录映射 | 交互数据填充的映射。 示例: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] |
收到语音呼叫时 CRM 通道上的“不可用”AWA ServiceNow 状态。 若要获取此值,请转到高级工作分配 > 设置 > 状态。 右键单击所需的在线状态,然后单击“复制 sys_id”。 示例:7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 任何 AWA 在线状态 Sys_Id |
omniReasonVoice |
代理收到入站聊天时使用的 WxCC“空闲”辅助代码的标识。 示例:cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 任何 WxCC 空闲辅助代码 |
注释字段 |
代理创建的电话日志笔记的字段名称。 如果配置值为空,则注释功能将被禁用,并且不会出现在连接器的“LOG”选项卡上。 示例:u_comment | 电话日志表上的任意字段 |
示例配置
下面是一个配置示例,它允许:
- 对“事件”表执行查找(基于 IVR 上收集的事件编号)
- 在无匹配项上创建记录
- 全渠道的状态更改
[
{“Key”:“region”,“Value”:“eu2”},
{“Key”:“screenPopIncomingMode”,“Value”:“Case”},
{“key”:“customerTable”,“Value”:“Users”},
{“Key”:“customerRecordMapping”,“Value”:“phone={ani};mobile_phone={ani}“},
{“key”:“caseTable”,“Value”:“Incidents”},
{“Key”:“caseRecordMapping”,“Value”:“product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}“},
{“key”:“lookupFields”,“Value”:“numbephoner”},
{“Key”:“lookupVariable”,“Value”:“IVR_Incident_Number”},
{“Key”:“lookupResultFields”,“Value”:“short_description,caller_id,priority”},
{“Key”:“enableNotifications”,“Value”:“true”},
{“Key”:“omniReasonCrm”,“Value”:“7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”},
{“Key”:“omniReasonVoice”,“Value”:“868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b”},
{“Key”:“screenPopOnNoMatch”,“Value”:“true”},
]
变量列表
这些变量可用于具有以下参数的开放框架配置:
- 查找变量
- 客户记录映射
- 案例记录映射
- 活动记录映射
变量名称 | 变量描述 |
---|---|
阿尼 | 主叫号码 |
dn | 被叫号码 |
id | 找到的记录的 CRM 标识符 |
wrapUpAuxCodeId | 代理选择的总结原因的 ID |
wrapUpAux 代号 | 代理选择的总结原因的名称 |
虚拟团队名称 | 分配给呼叫的团队的名称 |
shareRecordId | CRM 活动的标识 |
罗纳超时 | 无应答振铃参数的值 |
[[自定义 Webex CC 变量]] | 在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称 |
此示例显示如何将 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 保存到交互的简短描述字段中:
{“Key”:“activityRecordMapping”,“Value”:“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}
单击拨号 UI 宏(经典 UI)
使用 ServiceNow 的可配置工作空间时,将自动启用单击以拨入电话记录。使用经典 UI 视图时,必须导入更新集才能在电话记录上获得相同的功能。下载点击拨号更新集并按照以下步骤将点击拨号功能添加到经典 UI。
1 |
转到 所有>系统更新集>检索到的更新集。 ![]() |
2 |
单击从 XML 导入更新集 ![]() |
3 |
单击 选择文件,选择下载 的点击拨号 UI 宏.xml 文件,然后单击 上传。 ![]() |
4 |
上传后单击名称以打开 更新集。 ![]() |
5 |
单击 预览更新集 并 关闭 完成后。 ![]() |
6 |
完成后单击提交 更新集 并 关闭 。 ![]() |
7 |
打开现有记录以配置点击拨号。 ![]() |
8 |
右键单击电话记录名称,然后单击 配置字典。 ![]() |
9 |
在相关链接下的属性选项卡上单击 新建 。 ![]() |
10 |
选择 字段修饰 作为属性,输入 ![]() |
11 |
“ 点击拨号 ”按钮现在应该在录制页面上可见。 ![]() |
12 |
对任何其他电话字段重复上述步骤。 |