- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Kun integroit Webex Contact Centerin ServiceNowiin, voit käynnistää Desktopin ServiceNow ista.
Vaatimukset
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Järjestelmänvalvojan pääsy ServiceNow-esiintymään.
- ServiceNow-tili, joka asennetaan osoitteesta https://store.servicenow.com (asennettavaksi Enterprise-lisensoituihin instansseihin).
- Pääsy seuraaviin tiedostoihin osoitteessa https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-Dial -päivityssarja (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml — Tämä päivitysjoukko parantaa Click To Dial -painikkeen käyttökokemusta vanhemmissa ServiceNow-käyttöliittymissä. Tämä parannus edellyttää, että painike sijaitsee ServiceNowin globaalissa näkyvyysalueella.
- Päivitysjoukot ovat vain kehittäjäesiintymiä varten.
-
Vanhaa agenttityötilaa ei enää tueta ServiceNow Xanadu -versiosta alkaen. Webex Contact Center -liitin on suunniteltu nykyaikaiseen agenttityötilaan. Asiakkaiden tulisi siirtyä nykyaikaiseen Agent-työtilaan varmistaakseen integraation jatkuvuuden ja käyttääkseen uusia ominaisuuksia, jotka on otettu käyttöön ServiceNow Yokohamassa ja ServiceNow Xanadussa tai uudemmissa versioissa.
Integroida
Sinun ei tarvitse luoda uutta Webex-sovellusta.
Noudata yhtä seuraavista kahdesta menetelmästä:
Kehittäjän lisensoidussa esiintymässä suosittelemme, että noudatat kehittäjän lisensoidun instans sin alla olevia ohjeita.
Jos omistat Enterprise-lisensoidun ilmentymän, noudata yrityslisenso ituja esiintymiä koskevia ohjeita.
Digitaalisia kanavia, kuten chattia ja sähköpostia, ei tueta CRM-liittimillä. Tämä koskee kaikkia CRM-integraatioita, jotka käyttävät näitä liittimiä. Suunnittele käyttöönotto- ja asiakastoiminnan työnkulut vastaavasti.
Emme suosittele yrityslisensoidun sovelluksen sekoittamista kehittäjien hiekkalaatikkoesiintymiin.
Asenna ServiceNow kehittäjäinstansseille
Seuraavissa osissa kuvataan vaiheet ServiceNow-liittimen asentamiseksi kehittäjäinstansseille.
Asenna ServiceNow Openframe -laajennus
| 1 |
Kirjaudu ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana. |
| 2 |
Valitse Kaikki > Järjestelmän määritelmä > Laajennukset. 
|
| 3 |
Etsi Openframe ja asenna laajennus. 
|
Päivitysjoukon vahvistaminen
| 1 |
Tiedoston nimi: updateSet.xml |
| 2 |
Kirjaudu ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana. |
| 3 |
Valitse Kaikki > Haetut päivityssarjat. 
|
| 4 |
Valitse Tuo päivitysjoukko XML:stä ja valitse tiedosto, jonka haluat ladata .xml-tiedoston. 
|
| 5 |
Klik kaa Lataa. |
| 6 |
Napsauta luodun päivitysjoukon nimeä ja valitse Esikatsele päivitysjoukko. 
|
| 7 |
Viimeistele napsauttamalla Commit Update Set. 
|
Roolien määrittäminen agenteille
Agenteille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:
- sn_openframe_user (järjestelmärooli)
- interaction_agent (järjestelmärooli)
- CC-agentti (mukautettu rooli)
| 1 |
Valitse Kaikki > Järjestelmän suojaus > Ryhmät. 
|
| 2 |
Etsi ryhmä, jota haluat muokata, ja napsauta nimeä. 
|
| 3 |
Voit muuttaa rooleja valitsemalla Muokkaa. 
|
| 4 |
Lisää seuraavat roolit: 
|
| 5 |
Valitse Tallenna. |
| 6 |
Lisää käyttäjiä napsa uttamalla Ryhmän jäsenet -välilehteä > Muokkaa. 
|
| 7 |
Lisää käyttäjät luetteloon ja napsauta Tall enna, kun olet valmis. 
|
Luo Openframe-kokoonpano
| 1 |
Valitse Kaikki > Openframe > Kokoonpanot. 
|
| 2 |
Valitse Uusi. 
|
| 3 |
Syötä seuraavat vähimmäisarvot: 
|
Asenna ServiceNow for Enterprise -lisensoidut esiintymät
Seuraavissa osissa kuvataan vaiheet ServiceNow-liittimen asentamiseksi tuotantoesiintymiä varten.
Asenna ServiceNow Openframe -laajennus
| 1 |
Kirjaudu ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana. |
| 2 |
Valitse Kaikki > Järjestelmän määritelmä > Laajennukset.
|
| 3 |
Etsi Openframe ja asenna laajennus.
|
Asenna Webex Contact Center -sovellus
Esiintymät, joilla on yrityslisenssit, voivat asentaa Webex Contact Center -sovelluksen suoraan ServiceNow Storesta.
| 1 | |
| 2 |
Kirjoita hak ukenttään |
| 3 |
Asenna paketti hakutulok Cisco Webex Contact Centersista valitsem alla ja napsauttamalla Hae. Jos haluat ladata vanhan version, napsauta hakutuloksista Webex Contact Center ja as enna paketti valitsemalla Hae. |
Roolien määrittäminen agenteille
Agenteille on määritettävä kaksi järjestelmäroolia ja yksi mukautettu rooli:
- sn_openframe_user (järjestelmärooli)
- interaction_agent (järjestelmärooli)
- CC-agentti (mukautettu rooli)
| 1 |
Valitse Kaikki > Järjestelmän suojaus > Ryhmät.
|
| 2 |
Etsi ryhmä, jota haluat muokata, ja napsauta nimeä.
|
| 3 |
Voit muuttaa rooleja valitsemalla Muokkaa.
|
| 4 |
Lisää seuraavat roolit:
|
| 5 |
Valitse Tallenna. |
| 6 |
Lisää käyttäjiä napsa uttamalla Ryhmän jäsenet -välilehteä > Muokkaa.
|
| 7 |
Lisää käyttäjät luetteloon ja napsauta Tall enna, kun olet valmis.
|
Luo Openframe-kokoonpano
| 1 |
Valitse Kaikki > Openframe > Kokoonpanot.
|
| 2 |
Valitse Uusi.
|
| 3 |
Syötä seuraavat vähimmäisarvot:
|
Mukauta
Seuraavassa osassa kerrotaan, miten Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop -sovellus määritetään ja mukautetaan. Voit räätälöidä ja automatisoida erilaisia työnkulkuja auttaaksesi edustajia hallitsemaan saapuvia ja lähteviä puheluita Webex Contact Centerissä. Agent Desktop
Openframe Configuration -ominaisuuden mukauttaminen
Alla olevassa taulukossa kuvataan, miten mukautetun työpöydän asettelutiedoston ominaisuuksia voidaan mukauttaa. Räätälöi ServiceNowin käyttäytyminen yrityksesi erityistarpeiden mukaan.
|
Openframe-määritysavaimen ominaisuus |
Kuvaus |
Arvot |
|---|---|---|
|
alueella |
Agentsin käyttämä Wxcc-alue |
|
|
ShareRecordVariable |
CAD-muuttuja tallentaa vuorovaikutuksen Sys_Id ja sitä käytetään siirrettyjen puhelujen tietueen omistajuuden muuttamiseen. |
[Default:SharedRecordID] Mikä tahansa CAD-muuttuja |
|
Ota käyttöön Ilmoitukset |
Ota selainpohjaiset ponnahdusikkunatiedot käyttöön. |
[Default:false] tosi tai epätosi |
|
NäyttöPoponnoMatch |
Klikkaa automaattisesti ”Uusi tietueen linkki”, kun uusi asiakas ei vastaa uutta asiakasta tai uutta tapausta, kun sitä ei löydy (riippuen ScreenpOpIncomingMode-tilasta) |
[Default:false] tosi tai epätosi |
|
NäyttöruutupIntulotila | Mitä tietuetyyppiä haetaan saapuvassa puhelussa. Kohdistaa CustomerTable- tai CasetTable-asetusten kanssa. | [Oletus:Asiakas] Asiakas, Tapaus, Vuorovaikutus tai Pois käytöstä |
|
Asiakastaulukko |
Taulukko asiakkaiden etsimiseen ja uusien asiakastietueiden luomiseen ”Uusi tietue -linkillä”. Käyttäjä (ITSM) = sys_user Yhteystiedot (CSM) = asiakaskontakti | [Oletus:Käyttäjät] Käyttäjät tai yhteystiedot |
|
CaseTable |
Taulukko tapausten etsimiseksi ja uusien tapaustietueiden luomiseksi ”Uusi tietue -linkki” avulla. Tapahtuma (ITSM) = tapaus Tapaus (CSM) = sn_customerservice_case | [Oletus:Tapahtumat] Tapaukset tai vaaratilanteet |
|
Hakukentät |
Pilkulla erotetut kentät kyselyyn taulukossa. Esimerkki: puhelin | [Oletus:puhelin, matkapuhelinpuhelin] Mikä tahansa kenttä taulukossa, joka on määritetty CustomerTable- tai CasetTable-sovelluksessa |
|
LookupMuuttuja |
Saapuvan puhelun kyselytaulukoiden arvo. Esimerkki: CadincidentNumCollected | [Oletus:ANI] ANI tai mikä tahansa CAD-muuttuja |
|
Hakutulokentät |
Liittimen yläosassa näkyvät tarrat aktiivisen puhelun hakutuloksia varten. Esimerkki: nimi, sijainti | [Oletus:Nimi, otsikko, osasto] Enintään kolme kenttää taulukossa, jotka on määritetty CustomerTable- tai CasetTable-asetuksissa. |
|
MaakoodiRemoval |
Pilkuilla erotetut etuliitteet, jotka poistetaan ANI- tai CAD-muuttujasta ennen haun suorittamista. Esimerkki: +1, +49, +41 | [Oletus:] Mikä tahansa maakoodi |
|
Asiakastietueiden kartoitus |
Kartoitus uuden asiakastietueen luomiseksi ”Uusi tietuelinkki” -toiminnolla ja täyttää CAD-muuttujatiedot. Esimerkki: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
CaseRecordMapping |
Kartoitus uuden tapaustietueen luomiseksi ”Uusi tietuelinkki” -linkillä ja tietojen täyttämiseksi. Esimerkki: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
Aktiivisuustietueiden kartoitus | Vuorovaikutustietopopulaation kartoitus. Esimerkki: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReasonCRM [A (10] |
”Ei käytettävissä” AWA ServiceNow -läsnäolotila CRM-kanavalla, kun vastaanotat äänipuhelua. Saat tämän arvon valitsemalla Lisätyötehtävät > Asetukset > Läsnäolotilat. Napsauta hiiren kakkospainikkeella haluamaasi läsnäolotilaa ja napsauta ”Kopioi sys_id”. Esimerkki: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Mikä tahansa AWA-läsnäolotila Sys_Id |
|
OmniReasonVoice |
WxCC ”Idle” -apukoodin tunnus, jota käytetään, kun agentti vastaanottaa saapuvan keskustelun. Esimerkki: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Mikä tahansa wxCC tyhjäkäynnin lisäkoodi |
|
WebRTCVerkkotunnus | WebRTC-verkkotunnus. Valitse verkkotunnus alueen mukaan. |
|
|
Ota käyttöön WachannelSync |
Ota agenttitilan synkronointi käyttöön Cisco wxCC -tilojen ja ServiceNow AWA -läsnäolotilojen välillä. Tämä synkronointi on kaksisuuntainen ja perustuu ServiceNow- ja Cisco-läsnäolotilojen nimiin. |
|
Esimerkki kokoonpanosta
Tässä on konfigurointinäyte, joka sallii:
- Haun tekeminen Tapahtumat-taulukosta (IVR: ssä kerätyn tapahtumanumeron perusteella)
- Levyn luominen ilman ottelua
- Tilan muutos OmniChannelille
[
{”Key”: ”alue”, ”Arvo”: ”eu2"},
{”Key”: ”screenpOpIncomingMode”, ”Arvo”: ”Tapaus”},
{”Key”: ”CustomerTable”, ”Value”: ”Käyttäjät”},
{”Key”: ”CustomerRecordMapping”, ”Value”: ”phone= {vuotta}; mobile_phone= {vuotta}”},
{”Key”: ”caseTable”, ”Arvo”: ”Tapahtumat”},
{”Key”: ”caseRecordMapping”, ”Arvo”: ”product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description= {vuotta}”},
{”Key”: ”LookupFields”, ”Value”: "numeropuhelin"},
{”Key”: ”LookupVariable”, ”Arvo”: ”IVR_Incident_number”},
{”Key”: ”LookupResultFields”, ”Arvo”: ”lyhyt kuvaus, soittajan tunnus, prioriteetti”},
{”Key” :"enableNotifications”, ”Arvo”: ”tosi”},
{”Key”: ”omniReasonCRM”, ”Arvo”: ”7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{”Key”: ”OmniReasonVoice”, ”Arvo”: ”868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{”Key”: ”ScreenPopOnNoMatch”, ”Arvo”: ”tosi”}
]
Luettelo muuttujista
Näitä muuttujia voidaan käyttää openframe-kokoonpanossa seuraavilla parametreilla:
- LookupMuuttuja
- Asiakastietueiden kartoitus
- CaseRecordMapping
- Aktiivisuustietueiden kartoitus
| Muuttujan nimi | Muuttujan kuvaus |
|---|---|
| ani | Soittonumero |
| dn | Soitettu numero |
| tunnus | Löydetyn tietueen CRM-tunniste |
| WrapupAuxCodeID | Agenttin valitseman kääresyyn tunnus |
| WrapupauxKoodinimi | Agenttin valitseman kääresyyn nimi |
| Virtuaalitiimin nimi | Puheluun osoitetun tiimin nimi |
| ShareRecord | CRM-toiminnan tunnus |
| RonaTime Out | Ring On No Answer -parametrin arvo |
| [[Mukautetut Webex CC -muuttujat]] | Webex CC -virtaussuunnittelijassa määritetyn muuttujan nimi |
Tässä esimerkissä näytetään, miten ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupauxCodeName tallennetaan vuorovaikutuksen lyhyeen kuvauskenttään:
{”Key”: ”ActivityRecordMapping”, ”Arvo”: ”short_description= {vuotta}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupauxCodeName} ”}
Klikkaa ja soita käyttöliittymämakro (klassinen käyttöliittymä)
Kun käytät ServiceNowin konfiguroitavia työtiloja, puhelintietueet otetaan automaattisesti käyttöön napsauttamalla soittamista. Kun käytät Classic UI -näkymää, päivitysjoukko on tuotava, jotta puhelintietueisiin saadaan samat toiminnot. Lataa Click to Call -päivityssarja ja lisää napsauttamalla soittotoiminnon Classic-käyttöliittymään noudattamalla näitä ohjeita.
| 1 |
Valitse Kaikki > Järjestelmäpäivityssarjat > Haetut päivityssarjat.
|
| 2 |
Valitse Tuo päivitysjoukko XML:stä 
|
| 3 |
Valitse Valitse tiedosto, valitse ladattu Click-to-Dial UI -makro.xml-tiedosto ja valitse Lataa. 
|
| 4 |
Napsauta ladattua nimeä avataksesi päivitysjoukon. 
|
| 5 |
Napsauta Esikatsele päivitysasetusta ja sulje, kun olet valmis. 
|
| 6 |
Napsauta Com mit Update Set ja C lose, kun olet valmis. 
|
| 7 |
Avaa olemassa oleva tietue määrittääksesi napsauttamalla soittoa. 
|
| 8 |
Napsauta puhelimen tietueen nimeä hiiren kakkospainikkeella ja valitse Määritä sanakir ja. 
|
| 9 |
Napsauta Uusi Attribuutti-välileh dessä Aiheeseen liittyvät linkit -kohdassa. 
|
| 10 |
Valitse määr itteeksi Kenttäkoristeet, kirjoita arvoksi 
|
| 11 |
Click-to-Dial- painikkeen pitäisi nyt näkyä tallennussivulla. 
|
| 12 |
Toista kaikki muut puhelinkentät. |
WebRTC
ServiceNow-liitin tukee WebRTC: tä seuraavissa selaimissa:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC: tä ei kuitenkaan tueta Microsoft Edge -selaimessa.
Jos haluat ottaa WebRTC käyttöön, varmista, että:
- Webex CC Desktop -profiili sallii työpöydän.
- Sinulla on WebRTCDomain-määritysavain openframe-kokoonpanosarjassa oikealla verkkotunnuksella.
- Selaimen päivitys edellyttää, että kirjaudut ulos ja kirjaudut sisään uudelleen.
- Laitteen valinta (mikro/kuulokkeet) on mahdollista Asetukset-valikosta.
Päivitä ServiceNow-ominaisuudet
- Kirjaudu ServiceNow-esiintymään järjestelmänvalvojana.
- Etsi kaikki -valikosta
sys_properties.list.
- Etsi ominaisuus
sn_openframe.cross.origin.access-nimellä.
- Muokkaa tietuetta ja lisää Arvo- kenttä seuraavilla parametreilla:
mikrofoni*; automaattinen toisto; kaiuttimen valinta
Rajoitus
Jos agentti irrottaa aktiivisen oletuslaitteen pistorasiasta puhelun aikana, hänen on valittava uusi laite manuaalisesti Kaiutin ja mikrofoni -asetusten kautta.
Kaiuttimen ja mikrofonin valinta ei ole tällä hetkellä mahdollista Firefoxissa.
ServiceNow-liitin ei tue monipuoluekonferenssia.
Työpöydän aikakatkaisu
Jotta agentin automaattinen uloskirjautuminen voidaan ottaa käyttöön määritetyn käyttämättömyysrajan jälkeen, Työpöytäprofiilien työpöydän aikakatkaisu -asetus on määritettävä mukautetulla arvolla
Rajoitus
Yleinen vuokralaisten asetusten työpöydän käyttämättömyyden aikakatkaisu ei vaikuta CRM-liittimen toimintaan eikä kirjaudu automaattisesti ulos agenttista, kun passiivinen kesto on saavutettu.
WxCC DN -rajoitukset gadgetissa
Voit määrittää, miten agentin DN (hakemistonumero) tarkist etaan wxCC Control Hub -kohdassa Työpöytäprofiilit > Äänikan avan asetukset. Käytettävissä on kolme vaihtoehtoa:
-
Rajoittamaton (Salli mikä tahansa arvo) — Agentit voivat syöttää minkä tahansa valitsemansa DN:n.
-
Varmennettu DN (Rajoita kirjautumisDN varmennetun agentin DN:ään) — DN on ennalta määritetty, eikä agentti voi muuttaa sitä. Gadgetin DN-kenttä on esitäytetty ja poistettu käytöstä.
-
Vahvista soittosuunnitelmien avulla (Valitse luettelosta) — Agentti voi valita DN:n järjestelmänvalvojan määrittämien ennalta määritettyjen asetusten luettelosta.
Rajoitus
Tällä hetkellä gadget ei pakota tätä vaihtoehtoa. Vaikka Validoi soittosuunnitelmien avulla on valittu Ohjauskeskuksessa, gadget ei tarkista tai rajoita DN:tä soittosuunnitelmaluettelon perusteella. Tällä asetuksella ei ole vaikutusta nykyiseen gadgetiin.
Synkronoi agentin tila Webex-sovelluksen kanssa
Jotta Webex-sovellusagentin tilan synkronointi voidaan ottaa käyttöön, ominaisuus on otettava käyttöön Työpöydän vuokralaisen asetuksissa (Työpöytä) tai työpöytäympäristössä (työpöytäprofiili Yhteistyöasetukset).
Rajoitus
Jos agentin tilan synkronointi Webex-sovelluksen kanssa on käytössä ajon aikana, kirjautuneiden agenttien on päivitettävä selainikkuna, jotta asetus voidaan ottaa käyttöön.
Kokoonaisajan pidennys
Jos haluat ottaa automaattisen paketointiajastimen käyttöön tai peruuttaa sen, sinun on valittava We bex Control Hubin työpöytäprofiilissa Automaattinen kääriminen laaj ennus.
Rajoitus
Jos agentti päivittää selaimen automaattisen pakkausajastimen peruutuksen jälkeen, tulos riippuu siitä, onko alkuperäinen ajastin vanhentunut:
- Jos alkuperäinen ajastin on vanhentunut, järjestelmä lopettaa paketointitilan ja asettaa agentin asetukseksi Käytettä vissä.
- Jos alkuperäinen ajastin ei ole vanhentunut, agentti voi peruuttaa automaattisen pakkausajastimen uudelleen.
Jos Webex Contact Centeriä Agent Desktop käytetään rinnakkain Microsoft Dynamicsin Webex Contact Center Integration -sovelluksen kanssa, yhteenvetoa on jatkettava molemmissa; muuten käännösaika päättyy, kun aika umpeutuu.
Lähtevät kampanjat
Tuetut tilat ovat Ennustava ja Progressiivinen. Muita tiloja ei tällä hetkellä tueta.
Acqueon-kampanjoiden vaatimus
Globaalit liiketoimintaparametrit Liiketoimintakentät CAMPAIGN_CRM_ID ja CAMPAIGN_CRM_TABLE on luotava. Nämä kaksi kenttää toimivat tunnisteina asiakkaan CRM-tietuelle, joka tulee näyttää edustajalle. Yrityskentät Suk unimi ja E tun imi ovat valinnaisia.
Nämä yrityskentät on lisättävä kampanjaryhmään, kampanjan yritysparametreihin ja kampanjan Yhteystiedot -yrityksen tietojen kartoitukseen.
Webex Contact Center Control Hub -puolella nämä kentät on ilmoitettava yleisiksi muuttujiksi ja merkitty näkyviksi agenttivirroille.
Ciscon kampanjoiden vaatimus
Webexin yhteyskeskuksen ohjauskeskuksessa globaalit muuttujat CAMPAIGN_CRM_ID ja CAMPAIGN_CRM_TABLE on luotava ja merkittävä näkyviksi agenttivirroille. Nämä kaksi muuttujaa toimivat tunnisteina asiakkaan CRM-tietuelle, joka tulisi näyttää edustajalle. Muuttujat FirstName ja Sukun imi ovat valinnaisia.
Äänikampanjan hallinnan kenttäkartoituksissa globaalit muuttujat on yhdistettävä esimerkkitiedostojen otsikkoon, joka sisältää kahden globaalin muuttujan CAMPAIGN_CRM_ID ja CAMPAIGN_CRM_TABLE tiedot.
Webex-hakemistohaku
Jotta Webex-hakemistohaku voidaan ottaa käyttöön liittimessä, ominaisuus on ensin otettava käyttöön Webex Control Hubissa sekä vuokralaisen asetustasolla että työpöytäprofiilissa (Näytä käyttäjän tiedot -asetus). Lisäksi ensisijainen työnumero on määritettävä käyttäjäasetuksissa.
Rajoitukset
-
Vain käyttäjät, joiden ensisijainen työnumero on määritetty Webex Control Hubissa, ovat haettavissa.
-
Ominaisuus ei paljasta läsnäolotietoja.
Integroinnin jälkeinen vahvistus
Varmista, että Webex Contact Center -integrointi on asennettu ja määritetty onnistuneesti, kirjautumalla testiagenttina ServiceNow-liittimen kautta ja soittamalla useita testipuheluita kyseiselle agenttille. Varmista, että edustajan sisäänkirjautuminen ja puhelujen käsittely toimivat odotetulla tavalla.
Lisätietoja liittimen käytöstä on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin käyttäminen ja käyttäminen ServiceNowissa.
Julkaisupäivitykset
Tämä päivitys (merkityksellinen 5. toukokuuta 2026) käsittelee seuraavia parannuksia:
- Uuden paketin asennusta ei tarvita.
Ominaisuudet ja parannukset
- Australia Release -pätevyys
Arkistot
toukokuu 2026
- Anna edustajien hylätä saapuvat WebRTC-puhelut
- Laajenna haku Webex-hakemistoon
Maaliskuu 2026
Ominaisuudet ja parannukset
- Webex Callingja Contact Centerin tilan synkronointi.
- Salesforcen automaattisen toiminnan konfiguroitavuus.
- Parannettu progressiivinen ja ennakoiva kampanjan käsittely.
- Peruuta automaattisen käärimisen ajastimen joustavuus.
Joulukuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Agentit voivat nyt käyttää puhelinnäppäimistöä konsulaation tai siirron puhelun aloittamiseen
- Agentit kirjataan automaattisesti ulos, jos he eivät ole aktiivisia
Marraskuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Anna agenttien aloittaa lähtevät puhelut aloitusnäytöstä valintanäppäimellä
- Muokkaa puhelun aihekenttää liittimen sisällä
- Lähetä DTMF-äänet näppäimistön kautta WebRTC: tä käytettäessä
Lokakuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Lähetä DTMF-äänet näppäimistön kautta WebRTC: tä käytettäessä.
syyskuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Mahdollinen suorat siirrot tulopisteisiin saumattomampaa puhelun reititystä varten.
- Tarjosi mahdollisuuden päivittää Outdial ANI -asetukset.
- Esittelyssä WebRTC-mykistys- ja mykistystoiminto puhelun hallinnan parantamiseksi.
elokuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Lisätty kyky mykistää ja poistaa mikrofonin mykistys aktiivisten WebRTC-puhelujen aikana.
- Täytit sisäänkirjautumisnäytön valintanumerokentän oletusnumerolla nopeampaa kirjautumista varten.
- Mahdollisuus vaihtaa tiimi-, DN- ja puhelinasetuksia lennossa joustavuuden lisäämiseksi.
- Parannettu CRM-haku sisällyttämällä siihen liittyvät tietueet tietojen saatavuuden parantamiseksi.
Heinäkuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Otettu käyttöön puhelinnumeron valitseminen soittajan tunnukseksi lähteville puheluille.
- Lisätty mahdollisuus vaihtaa mikrofoni- ja kaiutinlaitteita WebRTC: tä käytettäessä.
- Tarjosi mahdollisuuden hylätä saapuvat puhelut hallinnan lisäämiseksi.
Kesäkuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Lisätty mahdollisuus Spark WebRTC -kutsuun oletustodennusURL-osoitteessa.
- Vaihdettu tapahtumaseuranta parantaa analytiikkaa ja raportointia.
- Mahdollinen äänitulo- ja lähtölaitteiden valinta puheluille.
Toukokuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Synkronoitu agenttitila After Work Activities (AWA) -toiminnon kanssa.
- Käytössä WebRTC ServiceNow OEM: lle ja lisätty soittoäänen tuki.
- Näytetyt jonotetut kuulemispyynnöt parantavat näkyvyyttä.
- Parannettu Disconnect Syy -kentän tarkkuutta äänipuhelutietueissa.
- Järjestelmäroolit poistettiin mukautetusta ”CC Agent” -roolista.
Maaliskuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Luotiin puhelinlokeja, jotka on linkitetty vuorovaikutuksiin puheluiden päättyessä seurannan parantamiseksi.
- Lisätty uusia kokoonpanovaihtoehtoja näytön pop-käyttäytymiselle.
- Käytössä oleva aloitusnäyttö ponnahtaa Webex Contact Center -virran kautta ServiceNowissa.
- Parannetut äänikanavan kirjautumisvaihtoehdot, jotka perustuvat Webex Contact Center -kokoonpanoon.
- Tuettu konsultointi, konferenssi ja lämmin siirto sisääntulopisteisiin.
- Parannettu integraatio päivittämällä uusimpaan List Contact Service Queues -sovellusliittymään.
- Parannettu käyttökokemus sulkemalla avoimet laatikot automaattisesti, kun hälytys näytetään.
Tammikuu 2025
Ominaisuudet ja parannukset
- Siirtynyt PhoneLogsin käytöstä puhelutoiminnan vuorovaikutuksiin.
- Hyväksytyt taulukkonimet tapaus- ja asiakastaulukoiden kokoonpanotuloksena.
- Parannettu muuttujan tulkinta asiakas- ja tapaustietueiden kartoituksissa.
- Automaattisesti luodut tietueet ilman vastaavuutta vain näkyvissä välilehdissä.
- Parannettu tietosuoja puhdistamalla LogRocketin toiminnot.
- Puheluun liittyvien tietojen muokkaaminen sallittu puheluiden aikana.
- Päivitetyt API-päätepisteet Webex Contact Center -pyyntöihin.
- Päivitetyt valikkovaihtoehdot sivupalkin asetteluun navigoinnin helpottamiseksi.
