Înainte de a integra Webex Contact Center în consola ServiceNow, asigurați-vă că aveți următoarele:

Seturile de actualizare sunt destinate numai instanțelor dezvoltatorului.

Urmați una dintre cele două metode de mai jos:

Pentru instanțele dezvoltatorului, vă recomandăm să urmați pașii din ghidul instanței pentru dezvoltator.

Dacă dețineți o instanță cu licență Enterprise, urmați instrucțiunile pentru instanțele cu licență Enterprise.

Nu vă recomandăm să amestecați aplicația cu licență Enterprise cu instanțele de tip sandbox pentru dezvoltator.

Instalați ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorului

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.

Instalați pluginul ServiceNow Openframe

1

Conectați-vă la instanța ServiceNow ca Administrator de sistem.

2

Accesați Toate > Definiție sistem > Pluginuri.

3

Căutați Openframe și instalați plugin-ul.

Comiteți setul de actualizări

1

Descărcați cel mai recent fișier XML al setului de actualizare de sistem disponibil în repo github din această locație: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nume Fişier: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator.

3

Accesați Toate > Seturi de actualizare preluate.

4

Faceți clic pe Importați setul de actualizare din XML și alegeți un fișier pentru a încărca fișierul .xml.

5

Faceți clic pe Încărcați.

6

Faceți clic pe numele setului de actualizare creat și faceți clic pe Previzualizare set actualizare.

7

Finalizați făcând clic pe Comitere set de actualizare.

Alocare rol de agent pentru Contact Center

1

Accesați Toate > Securitate sistem > Grupuri.

2

Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.

3

Faceți clic pe Editați pentru a schimba rolurile.

4

Adăugați rolul x_caci_crm_wxcc.CC Agent și faceți clic pe Salvare.

5

Faceți clic pe fila Membri grup , apoi pe Editați pentru a adăuga utilizatorii.

6

Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când ați terminat.

Creați configurația OpenFrame

1

Accesați Toate > Open frame > Configurații.

2

Faceți clic pe Nou.

3

Introduceți următoarele valori minime:

  1. Nume: WxCC pentru ServiceNow

  2. Titlu: Fișier Wxcc

  3. Subtitlu: pentru ServiceNow

  4. Activi: adevărat

  5. Lăţime: 300

  6. Înălţime: 500

  7. Clasă pictograme: pictogramă-telefon

  8. Grup de utilizatori (pictograma telefonului va apărea numai pentru acești utilizatori): [selectați Grupul de utilizatori cu rol de agent CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurație (consultați fila Personalizare pentru mai multe informații):

    [

    { „Cheie”: „regiune”, „Valoare”: „us1” },

    ]

Instalați ServiceNow pentru instanțele cu licență Enterprise

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele de producție.

Instalați pluginul ServiceNow Openframe

1

Conectați-vă la instanța ServiceNow ca Administrator de sistem.

2

Accesați Toate > Definiție sistem > Pluginuri.

3

Căutați Openframe și instalați plugin-ul.

Instalați aplicația Webex Contact Center

Instanțele care au licențe Enterprise pot instala aplicația Webex Contact Center direct din magazinul ServiceNow.

Descărcați și instalați pachetul Webex Contact Center din magazinul ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Alocare rol de agent pentru Contact Center

1

Accesați Toate > Securitate sistem > Grupuri.

2

Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.

3

Faceți clic pe Editați pentru a schimba rolurile.

4

Adăugați rolul x_caci_crm_wxcc.CC Agent și faceți clic pe Salvare.

5

Faceți clic pe fila Membri grup , apoi pe Editați pentru a adăuga utilizatorii.

6

Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când ați terminat.

Creați configurația OpenFrame

1

Accesați Toate > Open frame > Configurații.

2

Faceți clic pe Nou.

3

Introduceți următoarele valori minime:

  1. Nume: WxCC pentru ServiceNow

  2. Titlu: Fișier Wxcc

  3. Subtitlu: pentru ServiceNow

  4. Activi: adevărat

  5. Lăţime: 300

  6. Înălţime: 500

  7. Clasă pictograme: pictogramă-telefon

  8. Grup de utilizatori (pictograma telefonului va apărea numai pentru acești utilizatori): [selectați Grupul de utilizatori cu rol de agent CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurație (consultați fila Personalizare pentru mai multe informații):

    [

    { „Cheie”: „regiune”, „Valoare”: „us1” },

    ]

Următoarea secțiune explică modul de configurare și particularizare a aplicației Desktop agent Webex Contact CenterNow. Puteți personaliza și automatiza diferite fluxuri de lucru pentru a ajuta agenții să gestioneze apelurile de intrare și de ieșire în cadrul Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizări proprietăți configurație cadru deschis

Tabelul de mai jos detaliază modul de personalizare a proprietăților fișierului personalizat cu aspect de desktop. Adaptați comportamentul ServiceNow pentru a se potrivi nevoilor specifice ale afacerii dvs.

Proprietate cheie configurare cadru deschis

Descriere

Valori

regiune

Regiune Wxcc utilizată de agent
  • America de Nord: us1
  • Canada: ca1
  • Regatul Unit: eu1
  • Ue: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapore: sg1

VariabilăRecordShare

Variabilă CAD pentru a salva ID-ulys_jurnalului telefonului și este utilizată pentru a schimba proprietatea înregistrării pentru apelurile transferate.

[Default:sharedRecordId] Orice variabilă CAD

activareNotificări

Activați notificările pop-up bazate pe browser.

[Implicit:fals] adevărat sau fals

ecranPopOnNoMatch

Faceți clic automat pe „Link înregistrare nouă” atunci când nu există nicio potrivire pentru un client nou sau un caz nou atunci când nu a fost găsit (în funcție de screenPopIncomingMode)

[Implicit:fals] adevărat sau fals

ecranPopIncomingModeCe tip de înregistrare doriți să căutați la apelul de intrare.  Aliniază cu tabelul client sau tabelul caz.[Implicit:client] Client sau caz
Tabel clienți

Tabelul pentru a căuta clienți și a crea noi înregistrări ale clienților cu „Link Înregistrare nouă”.

Utilizator (ITSM) = sys_user

Persoană de contact (CSM) = customer_contact

[Implicit:Utilizatori] Utilizatori sau contact
TabelCase

Tabelul pentru a căuta cazuri și pentru a crea noi înregistrări de caz cu „Link înregistrare nouă”.

Incident (ITSM) = incident

Caz (MSC) = sn_customerservice_case

[Implicit:Incidente] Cazuri sau incidente
Câmpuri căutare

Câmp(e) separat(e) prin virgulă de interogat în tabel.

Exemplu: număr de telefon

[Implicit:telefon,mobile_phone] Orice câmp din tabel definit în tabelul client sau în tabelul caz
căutareVariable

Valoarea tabelelor de interogare pentru apelul de intrare.

Exemplu: CADIncidentNumCollected

[Implicit:ANI] ANI sau orice variabilă CAD
Eliminare cod țară

Prefixele separate prin virgulă trebuie eliminate din variabila ANI sau CAD înainte de a efectua căutarea.

Exemplu: +1,+49,+41

[Implicit:] Orice prefix de țară
MapareÎnregistrareClient

Sincronizare pentru a crea o nouă înregistrare a clientului cu „Link nou înregistrare” și a completa datele variabile CAD.

Exemplu:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mapare înregistrare

Asocierea pentru a crea o nouă înregistrare de caz cu „Link nou înregistrare” și a completa datele.

Exemplu:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10]

Stare de prezență „indisponibil” AWA ServiceNow pe canalul CRM la primirea apelului vocal.

Pentru a obține această valoare, accesați Atribuire avansată de lucru > Setări > Stări de prezență. Faceți clic dreapta pe starea de prezență dorită și faceți clic pe „Copieresys_id”.

Exemplu: 7f888794dbd28e10260 d8c3b1396198b

Oriceys_Id de stare de prezență AWA
omniReasonVoice

ID-ul codului auxiliar „inactiv” WxCC utilizat când agentul primește chat de intrare.

Exemplu: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Orice cod auxiliar inactiv WxCC
Câmp notă

Numele câmpului pentru notele din jurnalul telefonic create de agent. Dacă valoarea de configurare este goală, caracteristica de notă este dezactivată și nu apare în fila „JURNAL” din conector.

Exemplu: u_comment

Orice câmp din tabelul Jurnal telefon

Exemplu de configurație

Iată un exemplu de configurare care permite:

  • Efectuarea unei căutări în tabelul Incidente (pe baza numărului de incidente colectat în IVR)
  • Creare înregistrare fără potrivire
  • Schimbare de stare pentru OmniChannel
  • Salvarea notelor într-un câmp personalizat din tabelul Jurnal telefon

[

{ „Cheie”: „regiune”, „Valoare”: „eu2” },

{ "Cheie": "screenPopIncomingMode", "Valoare": "Caz" },

{ „Cheie”: „Tabel client”, „Valoare”: „Utilizatori” },

{ "Cheie": "customerRecordMapping", "Valoare": "telefon={ani};mobile_phone={ani}" },

{ „Cheie”: „caseTable”, „Valoare”: „Incidente” },

{ "Cheie": "caseRecordMapping", "Valoare": "product=8583ce8237732000260 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Cheie": "lookupFields", "Valoare": "numbephoner"},

{ "Cheie": "lookupVariable", "Valoare": "Număr IVR_Incident_" },

{ "Cheie": "lookupResultFields", "Valoare": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Cheie": "omniReasonCrm", "Valoare": "7f888794dbd28e10260 d8c3b1396198b"},

{ "Cheie": "omniReasonVoice", "Valoare": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Valoare": "true" },

{ „Cheie”: „noteField”, „Valoare”: „u_wxcc_notes” }

]

Macrocomandă UI faceți clic pentru a apela (UI clasic)

Atunci când utilizați spațiile de lucru configurabile din ServiceNow, faceți clic pentru a apela pe înregistrările de pe telefon vor fi activate automat.  Când utilizați vizualizarea clasică a interfeței de utilizator, trebuie importat un set de actualizare pentru a obține aceeași funcționalitate în înregistrările telefonului.  Descărcați setul de actualizare Faceți clic pentru apelare și urmați acești pași pentru a adăuga funcționalitatea de apelare prin clic la interfața cu utilizatorul clasică. 

1

Accesați Toate > Seturi de actualizare sistem > Seturi de actualizare recuperate.

2

Faceți clic pe Importați setul de actualizare din XML

3

Faceți clic Selectare fișier, selectați fișierul descărcat UI pentru apelare prin clic fișier .xml și faceți clic pe Încărcați...

4

Faceți clic pe nume după încărcare pentru a deschide Setul de actualizare.

5

Faceți clic pe Previzualizare setare actualizare și Închidere odată ce ați terminat.

6

Faceți clic pe Comitere setare actualizare și pe Închidere odată ce ați terminat.

7

Deschideți o înregistrare existentă pentru a configura funcția de apelare prin clic.

8

Faceți clic dreapta pe numele înregistrării telefonului și faceți clic pe Configurare dicționar.

9

Faceți clic pe Nou în fila Atribut de sub Linkuri asociate.

10

Selectați Decorații câmp ca atribut, tastați wxcc_click_to_call_wxcc ca valoare și faceți clic pe Trimitere .

11

Butonul Faceți clic pentru a apela trebuie să fie acum vizibil pe pagina de înregistrare.

12

Repetați pentru orice alte câmpuri telefonice.

Adăugarea notelor la jurnalele telefonului

Urmați acești pași pentru a crea un câmp de note particularizate în înregistrarea Jurnalului de telefon.  Astfel, agenții vor putea să scrie și să salveze informații despre apel.

1

Accesați Toate > Definiție sistem > Tabele.

2

Căutați și deschideți tabelul Jurnal telefon.

3

Din fila Coloane , faceți clic pe Nou.

4

Alegeți Intrare jurnal ca tip de câmp.  Tastați o etichetă de coloană, Lungime maximă și faceți clic pe Trimitere.

5

Deschideți o înregistrare a jurnalului de telefon și accesați Configurare > Configurație formular.

6

Adăugați noul câmp, activități (filtrate) și faceți clic pe Salvați.

7

Faceți clic pe filtrul Activitate și configurați câmpurile disponibile.

8

Adăugați câmpul de notă nou creat și faceți clic pe Salvare.

9

În Configurația Openframe, adăugați cheia:

  1. { „Cheie”: „noteField”, „Valoare”: „u_wxcc_notes” }