Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю ServiceNow, переконайтеся, що у вас є наступне:

Набори оновлень призначені лише для екземплярів розробників.

Дотримуйтесь одного з двох наведених нижче способів:

Для екземплярів розробника радимо виконати дії, описані в посібнику з інсталяції розробника.

Якщо у вас є інсталяція з корпоративною ліцензією, дотримуйтеся вказівок щодо інсталяцій із корпоративною ліцензією.

Ми не рекомендуємо змішувати програму, ліцензовану підприємством, із екземплярами ізольованого програмного середовища для розробників.

Встановіть ServiceNow для екземплярів розробників

У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для екземплярів розробника.

Встановіть плагін ServiceNow Openframe

1

увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як системний адміністратор.

2

Перейдіть до розділу Усі плагіни визначення системи > >.

3

Знайдіть Openframe і встановіть плагін.

Зафіксуйте набір оновлень

1

Завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим місцезнаходженням: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ім'я файлу: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як адміністратор.

3

Перейдіть до розділу Усі > отримані набори оновлень.

4

Натисніть « Імпортувати набір оновлень з XML» і виберіть файл для завантаження файлу .xml.

5

Натисніть Upload (Завантажити).

6

Натисніть на назву створеного набору оновлень і натисніть «Попередній перегляд набору оновлень».

7

Завершіть, натиснувши Commit Update Set.

Призначте роль агента контакт-центру

1

Перейдіть до розділу Усі > групи безпеки >системи.

2

Знайдіть групу, яку потрібно відредагувати, і натисніть її назву.

3

Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі.

4

Додайте x_caci_crm_wxcc . Роль агента Creative Commons і натисніть Зберегти.

5

Перейдіть на вкладку «Учасники групи», а потім «Редагувати », щоб додати своїх користувачів.

6

Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення.

Створення конфігурації Openframe

1

Перейдіть до розділу Усі конфігурації > Openframe >.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

Введіть такі мінімальні значення:

  1. Назва: WxCC для ServiceNow

  2. Назва: Wxcc

  3. Підзаголовок:для ServiceNow

  4. Активний: true

  5. Ширина: 300

  6. Висота: 500

  7. Клас іконки: icon-phone

  8. Група користувачів (піктограма телефону відображатиметься лише для цих користувачів): [виберіть групу користувачів з роллю агента CC]

  9. Сайт: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфігурація (див. вкладку Налаштування для отримання додаткової інформації):

    [

    { "Key": "регіон", "Значення": "us1" },

    ]

Інсталяція ServiceNow для екземплярів із корпоративною ліцензією

У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для виробничих екземплярів.

Встановіть плагін ServiceNow Openframe

1

увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як системний адміністратор.

2

Перейдіть до розділу Усі плагіни визначення системи > >.

3

Знайдіть Openframe і встановіть плагін.

Встановіть програму контакт-центру Webex

Інсталяції з корпоративними ліцензіями можуть інсталювати програму Webex Contact Center безпосередньо з ServiceNow Store.

Завантажте та встановіть пакет Webex Contact Center з магазину ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Призначте роль агента контакт-центру

1

Перейдіть до розділу Усі > групи безпеки >системи.

2

Знайдіть групу, яку потрібно відредагувати, і натисніть її назву.

3

Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі.

4

Додайте x_caci_crm_wxcc . Роль агента Creative Commons і натисніть Зберегти.

5

Перейдіть на вкладку «Учасники групи», а потім «Редагувати », щоб додати своїх користувачів.

6

Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення.

Створення конфігурації Openframe

1

Перейдіть до розділу Усі конфігурації > Openframe >.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

Введіть такі мінімальні значення:

  1. Назва: WxCC для ServiceNow

  2. Назва: Wxcc

  3. Підзаголовок:для ServiceNow

  4. Активний: true

  5. Ширина: 300

  6. Висота: 500

  7. Клас іконки: icon-phone

  8. Група користувачів (піктограма телефону відображатиметься лише для цих користувачів): [виберіть групу користувачів з роллю агента CC]

  9. Сайт: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфігурація (див. вкладку Налаштування для отримання додаткової інформації):

    [

    { "Key": "регіон", "Значення": "us1" },

    ]

У наступному розділі пояснюється, як налаштувати та налаштувати програму Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Ви можете налаштовувати та автоматизувати різні робочі процеси, щоб допомогти агентам керувати вхідними та вихідними дзвінками в Webex Contact Center Agent Desktop.

Налаштування властивостей конфігурації Openframe

У наведеній нижче таблиці докладно описано, як налаштувати властивості файлу макета настроюваного робочого столу. Налаштуйте поведінку ServiceNow відповідно до конкретних потреб вашого бізнесу.

Властивість ключа конфігурації Openframe

Опис

Значення

область

Wxcc Регіон, який використовується агентом
  • Північна Америка: США1
  • Канада: ca1
  • Великобританія: EU1
  • ЄС: ЄС2
  • APJC: anz1
  • Японія: jp1
  • Сінгапур: sg1

shareRecordVariable

Змінна CAD для збереження Sys_Id журналу телефонних дзвінків і використовується для зміни власника запису за передані дзвінки.

[За замовчуванням:sharedRecordId] Будь-яка змінна CAD

увімкненоСповіщення

Увімкніть спливаючі сповіщення у веб-переглядачі.

[За замовчуванням:брехня] правда або брехня

screenPopOnNoMatch

Автоматичне натискання "Посилання на новий запис", коли немає збігу для нового клієнта, або новий кейс, коли не знайдено (залежно від screenPopIncomingMode)

[За замовчуванням:брехня] правда або брехня

screenPopIncomingModeЯкий тип запису шукати під час вхідного дзвінка. Узгоджується з customerTable або caseTable.[За замовчуванням:Клієнт] Замовник або кейс
customerTable

Таблиця для пошуку клієнтів і створення нових записів клієнтів з посиланням "Новий запис".

Користувач (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[За замовчуванням:Користувачі] Користувачі або контактна особа
caseTable

Таблиця для пошуку інцидентів та створення нових записів про випадки з "Посиланням на новий запис".

Інцидент (ITSM) = інцидент

Випадок (CSM) = sn_customerservice_case

[За замовчуванням:Інциденти] Випадки або інциденти
lookupFields

Поля для запиту в таблиці розділені комами.

Приклад:номер телефону

[За замовчуванням: телефон,mobile_phone] Будь-яке поле в таблиці, визначене в customerTable або caseTable
lookupVariable

Значення для запитів таблиць для вхідного дзвінка.

Приклад: CADIncidentNumCollected

[За замовчуванням: ANI] ANI або будь-яка змінна CAD
lookupResultFields

Мітки для відображення у верхній частині конектора для результатів пошуку під час активного телефонного дзвінка.

Приклад: ім'я, місцезнаходження

[За замовчуванням:ім'я, назва, відділ] До будь-яких трьох полів у таблиці, визначених у customerTable або caseTable.
countryCodeRemoval

Префікси, відокремлені комами, які слід видалити зі змінної ANI або CAD перед виконанням пошуку.

Приклад: +1,+49,+41

[За замовчуванням:] Будь-який код країни
customerRecordMapping

Зіставлення для створення нового запису клієнта з посиланням на новий запис і заповнення даних змінних CAD.

Наприклад:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Зіставлення для створення нового запису інциденту з "Посиланням на новий запис" та заповнення даних.

Наприклад:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Назва черги}

activityRecordMappingВідображення для населення даних Phone Log.

Наприклад:

caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Недоступно" AWA ServiceNow Стан присутності на каналі CRM під час отримання голосового дзвінка.

Щоб отримати це значення, перейдіть до розділу «Додаткове призначення роботи» > «Параметри» > «Стани присутності». Клацніть правою кнопкою миші потрібний стан присутності та натисніть "Копіювати sys_id".

Приклад: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Будь-який стан присутності AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID допоміжного коду WxCC "Idle", який використовується, коли оператор отримує вхідний чат.

Приклад: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Будь-який допоміжний код холостого ходу WxCC
Поле примітки

Ім'я поля для нотаток у журналі телефонних розмов, створених агентом. Якщо значення конфігурації порожнє, функція нотаток вимкнена і не відображається на вкладці «LOG» у конекторі.

Приклад: u_comment

Будь-яке поле в таблиці журналу телефону

Приклад конфігурації

Ось приклад конфігурації, який дозволяє:

  • Пошук у таблиці «Інциденти» (на основі номера інциденту, зібраного на IVR)
  • Створення запису на No Match
  • Зміна стану для OmniChannel
  • Збереження нотаток у настроюваному полі в таблиці «Журнал телефону»

[

{ "Key": "регіон", "Значення": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Випадок" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Користувачі" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Інциденти" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,пріоритет" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Макрос інтерфейсу користувача з клацанням миші (класичний інтерфейс користувача)

Під час використання налаштовуваних робочих областей ServiceNow автоматично буде ввімкнено запис телефону натисніть. У класичному поданні інтерфейсу користувача потрібно імпортувати набір оновлень, щоб отримати ті самі функції для записів телефону. Завантажте набір оновлень «Натисніть, щоб набрати» та дотримуйтесь цих кроків, щоб додати функцію «натисни для набору» до класичного інтерфейсу користувача. 

1

Перейдіть до розділу Усі > Набори оновлень системи > Отримані набори оновлень.

2

Натисніть « Імпортувати набір оновлень із XML»

3

Натисніть « Вибрати файл», виберіть завантажений файл макросу «Click-to-dial UI .xml » та натисніть «Завантажити».

4

Натисніть на ім'я, яке було завантажено один раз, щоб відкрити набір оновлень .

5

Натисніть «Попередній перегляд», «Оновлення», «Налаштування» та «Закрити» після завершення.

6

Натисніть «Зафіксувати», «Оновити», «Встановити » та «Закрити» після завершення.

7

Відкрийте наявний запис, щоб настроїти функцію натиснення для набору номера.

8

Клацніть правою кнопкою миші ім'я запису телефону та виберіть пункт Налаштувати словник.

9

Натисніть «Створити » на вкладці «Атрибут » у розділі «Пов'язані посилання».

10

Виберіть атрибут «Декорації полів», введіть wxcc_click_to_call_wxcc як значення та натисніть «Надіслати».

11

Тепер кнопка «Натисни для набору » має бути видимою на сторінці запису.

12

Повторіть ці дії для будь-яких інших полів телефону.

Додавання нотаток до журналів телефону

Виконайте ці дії, щоб створити власне поле для нотаток у записі журналу телефонних розмов. Це дозволить операторам писати та зберігати інформацію про дзвінок.

1

Перейдіть до розділу Усі > Визначення системи > таблицях.

2

Знайдіть і відкрийте таблицю "Журнал телефону".

3

На вкладці Стовпці натисніть Створити .

4

Виберіть тип поля «Введення журналу». Введіть мітку стовпця, максимальну довжину та натисніть Надіслати.

5

Відкрийте запис телефонного журналу та перейдіть до розділу Налаштування > макета форми».

6

Додайте нове поле, активності (відфільтровані) та натисніть Зберегти.

7

Натисніть фільтр Активність і налаштуйте доступні поля.

8

Додайте новостворене поле для нотаток і натисніть «Зберегти».

9

У Конфігурації Openframe додайте ключ:

  1. { "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }