Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center із консоллю ServiceNow, переконайтеся, що:

Набори оновлень призначені лише для екземплярів розробників.

Виконайте один із двох методів, наведених нижче:

Для екземплярів розробників рекомендовано виконати наведені далі кроки в Посібнику з екземплярів розробника.

Якщо ви є власником екземпляра з ліцензією підприємства, дотримуйтесь інструкцій для екземплярів із ліцензією підприємства.

Ми не рекомендуємо змішувати програму, яка має ліцензію підприємства, з екземплярами пісочниці розробника.

Установити ServiceNow для екземплярів розробника

Наступні розділи описують кроки для встановлення з’єднувача ServiceNow для екземплярів розробника.

Установити плагін ServiceNow Openframe

1

Увійдіть до екземпляра ServiceNow як системний адміністратор.

2

Перейдіть до розділу Усі > Визначення системи > Плагіни.

3

Знайдіть Openframe і установіть плагін.

Здійсніть набір оновлень

1

Завантажте останній файл налаштування оновлення системи XML, доступний у репо github за цим розташуванням: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ім’я файлу: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як адміністратор.

3

Перейдіть до розділу Усі > Отримані набори оновлень.

4

Клацніть Імпортувати набір оновлень з XML і виберіть файл для завантаження файлу .xml.

5

Клацніть Передати.

6

Клацніть створене ім’я набору оновлень, а потім Перегляд Набір оновлень.

7

Завершити, натиснувши Commit Update Set.

Призначте роль оператора контактного центру

1

Перейдіть до меню Усі > Безпека системи > Групи.

2

Знайдіть Групу, яку потрібно змінити, і клацніть ім’я.

3

Клацніть Змінити , щоб змінити ролі.

4

Додайте роль оператора x_caci_crm_wxcc.CC і клацніть Зберегти.

5

Клацніть вкладку Учасники групи , а потім Змінити , щоб додати користувачів.

6

Додайте користувачів до списку та клацніть Зберегти після завершення.

Створити конфігурацію Openframe

1

Перейдіть до меню Усі > Відкритий кадр > Конфігурації.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

Введіть такі мінімальні значення:

  1. Назва: WxCC для ServiceNow

  2. Посада: Wxcc

  3. Підзаголовок: для ServiceNow

  4. Активний: true

  5. Ширина: 300

  6. Зріст: 500

  7. Клас значків: значок-телефон

  8. Група користувачів (значок телефону відображатиметься лише для цих користувачів): [виберіть групу користувачів із роллю оператора CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфігурація (додаткову інформацію див. на вкладці налаштування):

    [

    { "Ключ": "регіон", "Значення": "us1" },

    ]

Установити ServiceNow для ліцензованих екземплярів підприємства

Наступні розділи описують кроки для встановлення з’єднувача ServiceNow для робочих екземплярів.

Установити плагін ServiceNow Openframe

1

Увійдіть до екземпляра ServiceNow як системний адміністратор.

2

Перейдіть до розділу Усі > Визначення системи > Плагіни.

3

Знайдіть Openframe і установіть плагін.

Установити програму Webex Contact Center

Екземпляри, які мають корпоративні ліцензії, можуть установити програму Webex Contact Center безпосередньо зі сховища ServiceNow.

Завантажте й установіть пакет Webex Contact Center зі сховища ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Призначте роль оператора контактного центру

1

Перейдіть до меню Усі > Безпека системи > Групи.

2

Знайдіть Групу, яку потрібно змінити, і клацніть ім’я.

3

Клацніть Змінити , щоб змінити ролі.

4

Додайте роль оператора x_caci_crm_wxcc.CC і клацніть Зберегти.

5

Клацніть вкладку Учасники групи , а потім Змінити , щоб додати користувачів.

6

Додайте користувачів до списку та клацніть Зберегти після завершення.

Створити конфігурацію Openframe

1

Перейдіть до меню Усі > Відкритий кадр > Конфігурації.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

Введіть такі мінімальні значення:

  1. Назва: WxCC для ServiceNow

  2. Посада: Wxcc

  3. Підзаголовок: для ServiceNow

  4. Активний: true

  5. Ширина: 300

  6. Зріст: 500

  7. Клас значків: значок-телефон

  8. Група користувачів (значок телефону відображатиметься лише для цих користувачів): [виберіть групу користувачів із роллю оператора CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфігурація (додаткову інформацію див. на вкладці налаштування):

    [

    { "Ключ": "регіон", "Значення": "us1" },

    ]

У наведеному далі розділі описано, як налаштувати й налаштувати програму Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Можна налаштовувати й автоматизувати різні робочі процеси, щоб допомогти операторам керувати вхідними й вихідними викликами на робочому столі оператора Webex Contact Center.

Налаштування властивості конфігурації Openframe

У наведеній нижче таблиці наведено відомості про налаштування властивостей файла користувацького макета робочого стола. Налаштуйте поведінку ServiceNow відповідно до своїх специфічних потреб бізнесу.

Властивість ключа конфігурації Openframe

Опис

Значення

регіон

Регіон Wxcc, що використовується оператором
  • Північна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Велика Британія: eu1
  • Єс: eu2
  • APJC: anz1
  • Японія: jp1
  • Сінгапур: sg1

спільнийЗаписЗмінна

Змінна CAD для збереження Sys_Id журналу телефонів і використовується для зміни власності на запис для переданих викликів.

[За замовчуванням:sharedRecordId] Будь-яка змінна CAD

увімкнутиСповіщення

Увімкніть спливаючі сповіщення на основі браузера.

[За замовчуванням:false] дійсно або хибно

спливаючийЕкранНеЗбіг

Автоматично клацніть «Нове посилання на запис», якщо збігу для нового клієнта немає або новий запит (залежно від screenPopIncomingMode)

[За замовчуванням:false] дійсно або хибно

спливаючийРежимВхіднихВикликівЯкий тип запису шукати під час вхідного виклику.Збігається   з таблицею клієнта або таблицею запиту.[За замовчуванням:клієнт] Клієнт або запит
таблицяКлієнта

"Таблиця ""Пошук клієнтів і створення нових записів клієнтів за посиланням ""Новий запис"""."

Користувач (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[За замовчуванням:Користувачі] Користувачі або контакт
таблицяРегістру

Таблиця для пошуку випадків та створення нових записів випадків за допомогою "Нове посилання на запис".

Інцидент (ITSM) = інцидент

Регістр (CSM) = sn_customerservice_case

[За замовчуванням:Інциденти] Випадки або інциденти
пошукПолів

Розділені комами поля для запиту в таблиці.

Приклад:номер телефону

[За замовчуванням:phone,mobile_phone] Будь-яке поле на таблиці, визначене в customerTable або caseTable
зміннаПошуку

Значення для таблиці запиту для вхідних викликів.

Приклад: НомерЦидентаЗібрано

[За замовчуванням:ANI] ANI або будь-яка змінна CAD
видаленняКодуКраїни

Префікси, розділені комами, які буде видалено з змінної ANI або CAD перед виконанням пошуку.

Приклад: +1,+49,+41

[За замовчуванням:] Будь-який код країни
зіставленняЗаписівКлієнта

Зіставлення для створення нового запису клієнта за допомогою "Нове посилання на запис" та заповнення даних змінної CAD.

Приклад:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

зіставленняЗаписуРегістру

Зіставлення для створення нового запису запиту за допомогою "Нове посилання на запис" та введення даних.

Приклад:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10]

"Недоступний" стан присутності AWA ServiceNow на каналі CRM під час отримання голосового виклику.

Щоб отримати це значення, перейдіть до меню «Розширене призначення роботи» > «Налаштування» > «Стани присутності». Клацніть правою кнопкою миші бажаний стан присутності та клацніть «Копіювати sys_id».

Приклад: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Будь-який ідентифікатор стану присутності AWA Sys_Id
omniReasonVoice

Ідентифікатор допоміжного коду WxCC “Idle”, який використовується, коли оператор отримує вхідний чат.

Приклад: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Будь-який допоміжний код у режимі очікування WxCC
полеПримітки

Ім’я поля для приміток журналу телефонів, створених оператором. Якщо значення конфігурації пусте, функція примітки вимкнена й не відображатиметься на вкладці "ЖУРНАЛ" у з’єднувачі.

Приклад: u_comment

Будь-яке поле в таблиці журналу телефонів

Приклад конфігурації

Ось зразок конфігурації, що дозволяє:

  • Пошук за таблицею «Інциденти» (на основі кількості інцидентів, зібраних у IVR)
  • Створення запису без збігу
  • Зміна стану для OmniChannel
  • Збереження приміток до користувацького поля в таблиці журналу телефонів

[

{ "Ключ": "регіон", "Значення": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Значення": "Case" },

{ "Ключ": "customerTable", "Значення": "Користувачі" },

{ "Ключ": "customerRecordMapping", "Значення": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Значення": " Інциденти" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Ключ": "lookupVariable", "Значення": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Значення": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Ключ":"enableNotifications", "Значення": "true" },

{ "Ключ": "omniReasonCrm", "Значення": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Ключ": "omniReasonVoice", "Значення": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Значення": "true" },

{ "Ключ": "noteField", "Значення": "u_wxcc_notes" }

]

Макрос інтерфейсу користувача клацніть, щоб набрати (класичний інтерфейс користувача)

Під час використання робочих областей із можливістю налаштовування виклику в записах телефону автоматично буде ввімкнено.  Під час використання класичного подання UI необхідно імпортувати набір оновлень, щоб отримати ту саму функцію у записах телефону.  Завантажте набір оновлень клацанням для набору та виконайте наведені дії, щоб додати функцію "клацніть, щоб викликати" у класичний інтерфейс користувача. 

1

Перейдіть до розділу Усі > Набори оновлень системи > Отримані набори оновлень.

2

Клацніть Імпорт оновлень із XML.

3

Клацніть Вибрати файл, виберіть завантажений файл макросів у форматі Клацніть, щоб набрати інтерфейс користувача, а потім Передати.

4

Клацніть ім’я після передавання, щоб відкрити набір оновлень.

5

Після завершення клацніть Перегляд Установити оновлення та Закрити .

6

Клацніть Commit Update Set і Close після завершення.

7

Відкрийте наявний запис для налаштування виклику клацанням.

8

Клацніть правою кнопкою миші ім’я запису телефону та клацніть Налаштувати словник.

9

Клацніть Створити на вкладці Атрибути під Пов’язані посилання.

10

Виберіть Прикраси поля як атрибут, введіть wxcc_click_to_call_wxcc як значення та натисніть Надіслати.

11

Тепер кнопку Клацніть, щоб набрати , потрібно відобразити на сторінці запису.

12

Повторити для будь-яких інших полів телефону.

Додавання приміток до журналів телефонів

Виконайте наведені дії, щоб створити поле користувацьких приміток у записі журналу телефону.Це   дозволить операторам записувати й зберігати інформацію про виклик.

1

Перейдіть до розділу Усі > Визначення системи > Таблиці.

2

Знайдіть і відкрийте таблицю журналу телефонів.

3

На вкладці Стовпці клацніть Створити.

4

Виберіть Введення журналу як тип поля.Введіть   мітку стовпця, максимальну довжину та натисніть Надіслати.

5

Відкрийте запис журналу телефону й перейдіть до меню Налаштувати > Макет форми.

6

Додайте нове поле, дії (відфільтровано) і натисніть Зберегти.

7

Клацніть фільтр Активність і налаштуйте доступні поля.

8

Додайте нове поле примітки й клацніть Зберегти.

9

У конфігурації Openframe додайте ключ:

  1. { "Ключ": "noteField", "Значення": "u_wxcc_notes" }