Интегрировать Webex контакт-центр с помощью ServiceNow
При интеграции контакт-центра Webex с ServiceNow можно запустить рабочий стол с помощью функции ServiceNow.
Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью ServiceNow убедитесь, что у вас есть следующие возможности:
- Доступ системного администратора к экземпляру ServiceNow.
- учетная запись HI для установки из https://store.servicenow.com (для установки в экземплярах, лицензируемых enterprise).
- Доступ к следующим файлам в https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Набор обновления Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml
Наборы обновлений доступны только для экземпляров разработчика.
Выполните один из двух способов, приведенных ниже:
Для экземпляров разработчика рекомендуется следовать инструкциям, приведенным в руководстве по экземплярам для разработчика.
Если у вас есть экземпляр, лицензируемый предприятием, следуйте приведенным правилам для экземпляров, лицензируемых предприятием.
Мы не рекомендуем смешивать приложение, лицензирующееся на предприятии, с экземплярами песочницы разработчика.
Установка ServiceNow для экземпляров разработчика
В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика.
Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow
1 |
выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора. |
2 |
Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >. |
3 |
Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль. |
Фиксация набора обновлений
1 |
Загрузите последнюю версию набора обновлений системы XML файл, доступный в github repo по адресу: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Имя файла: webexcc-servicenow-update-set.xml |
2 |
Выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве администратора. |
3 |
Перейдите ко всем > извлеченных наборов обновлений. |
4 |
Щелкните Import Update Set from XML и выберите файл для загрузки .xml файла. |
5 |
Нажмите Загрузить. |
6 |
Щелкните имя созданного набора обновлений и нажмите Предварительный просмотр набора обновлений. |
7 |
Для завершения щелкните Commit Update Set .... |
Назначьте роль оператора Contact Center
1 |
Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы. |
2 |
Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя. |
3 |
Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли. |
4 |
|
5 |
Перейдите на вкладку "Участники группы", затем измените список , чтобы добавить пользователей. |
6 |
Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении. |
Создайте конфигурацию Open раммей
1 |
Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки». |
2 |
Щелкните Создать. |
3 |
Введите следующие минимальные значения: |
Установка ServiceNow для экземпляров, лицензируемых предприятием
В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для производственных экземпляров.
Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow
1 |
выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора. |
2 |
Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >. |
3 |
Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль. |
Установка приложения Webex Contact Center
Экземпляры с корпоративными лицензиями могут установить приложение Webex контакт-центра непосредственно из магазина ServiceNow.
Загрузите и установите пакет Webex Contact Center из магазина ServiceNow: https://store.servicenow.com/ |
Назначьте роль оператора Contact Center
1 |
Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы. |
2 |
Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя. |
3 |
Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли. |
4 |
|
5 |
Перейдите на вкладку "Участники группы", затем измените список , чтобы добавить пользователей. |
6 |
Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении. |
Создайте конфигурацию Open раммей
1 |
Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки». |
2 |
Щелкните Создать. |
3 |
Введите следующие минимальные значения: |
В следующем разделе описываются настройки и настройки приложения Agent Desktop Webex contact Center ServiceNow. Вы можете настроить и автоматизировать различные рабочие процессы, чтобы помочь операторам в управлении входящими и исходящими вызовами в контакт-центре Webex Agent Desktop.
Макрос интерфейса с щелчком и набором (классический интерфейс)
При использовании настраиваемых рабочих областей ServiceNow набор номера на телефоне автоматически включается. При использовании классического представления интерфейса необходимо импортировать набор обновлений, чтобы получить те же функции, что и в записях телефона. Загрузите набор обновлений кнопки мыши и выполните следующие действия, чтобы добавить функцию нажатия при наборе номера в классический интерфейс пользователя.
1 |
Перейдите ко всем > наборам обновлений системы > извлеченных наборов обновлений. |
2 |
Щелкните «Импортировать набор обновлений из XML |
3 |
Щелкните "Выбрать файл", выберите загруженный макрос .xml интерфейсе поиска и нажмите " Выгрузка". |
4 |
Нажмите на имя после загрузки, чтобы открыть набор обновлений. |
5 |
По завершении нажмите « Предварительный просмотр набора обновления» и «Закрыть » |
6 |
По завершении щелкните «Установить установить обновление » и «Закрыть » |
7 |
Откройте существующую запись, чтобы настроить режим нажатия кнопки набора. |
8 |
Щелкните правой кнопкой мыши имя записи телефона и выберите команду « Настроить словарь». |
9 |
Щелкните Создать на вкладке "Атрибут" в разделе "Связанные ссылки". |
10 |
Выберите в качестве атрибута "Украшения полей", введите |
11 |
Кнопка нажатия кнопки набора должна быть видна на странице записи. |
12 |
Повторите для всех остальных полей телефона. |
Добавление заметок в журналы телефона
Выполните следующие действия, чтобы создать поле пользовательских заметок в записи журнала телефона. Это позволит операторам записывать и сохранять информацию о вызове.
1 |
Перейдите к "Все > системные определения > таблицах" |
2 |
Найдите и откройте таблицу журнала телефона |
3 |
На вкладке "Столбцы " щелкните Создать. |
4 |
В качестве типа поля выберите |
5 |
Откройте запись журнала телефона и перейдите в меню «Настройка > макета формы». |
6 |
Добавьте новое поле, действия (отфильтрованы) и нажмите кнопку " Сохранить". |
7 |
Щелкните фильтр действий и настройте доступные поля. |
8 |
Добавьте поле заметки и нажмите Сохранить . |
9 |
В конфигурации Open раммей добавьте ключ: |