Благодарим вас за обратную связь.
Интегрировать Webex контакт-центр с помощью сервиса ServiceNow (новая версия 2–новая)
Отправить обратную связь?
Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью ServiceNow убедитесь, что у вас есть следующие возможности:
- Доступ системного администратора к экземпляру ServiceNow.
- учетная запись HI для установки из https://store.servicenow.com (для установки в экземплярах, лицензируемых enterprise).
- Доступ к следующим файлам в https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Набор обновления Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml
Наборы обновлений доступны только для экземпляров разработчика.
Выполните один из двух способов, приведенных ниже:
Для экземпляров разработчика рекомендуется следовать инструкциям, приведенным в руководстве по экземплярам для разработчика.
Если у вас есть экземпляр, лицензируемый предприятием, следуйте приведенным правилам для экземпляров, лицензируемых предприятием.
Мы не рекомендуем смешивать приложение, лицензирующееся на предприятии, с экземплярами песочницы разработчика.
Установка ServiceNow для экземпляров разработчика
В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика.
Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow
| 1 |
выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора. |
| 2 |
Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >. 
|
| 3 |
Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль. 
|
Фиксация набора обновлений
| 1 |
Загрузите последнюю версию набора обновлений системы XML файл, доступный в github repo по адресу: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Имя файла: webexcc-servicenow-update-set.xml |
| 2 |
Выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве администратора. |
| 3 |
Перейдите ко всем > извлеченных наборов обновлений. 
|
| 4 |
Щелкните Import Update Set from XML и выберите файл для загрузки .xml файла. 
|
| 5 |
Нажмите Загрузить. |
| 6 |
Щелкните имя созданного набора обновлений и нажмите Предварительный просмотр набора обновлений. 
|
| 7 |
Для завершения щелкните Commit Update Set .... 
|
Назначьте роль оператора Contact Center
| 1 |
Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы. 
|
| 2 |
Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя. 
|
| 3 |
Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли. 
|
| 4 |
|
| 5 |
Перейдите на вкладку "Участники группы", затем измените список , чтобы добавить пользователей. 
|
| 6 |
Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении. 
|
Создайте конфигурацию Open раммей
| 1 |
Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки». 
|
| 2 |
Щелкните Создать. 
|
| 3 |
Введите следующие минимальные значения: 
|
Установка ServiceNow для экземпляров, лицензируемых предприятием
В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для производственных экземпляров.
Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow
| 1 |
выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора. |
| 2 |
Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >.
|
| 3 |
Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль.
|
Установка приложения Webex Contact Center
Экземпляры с корпоративными лицензиями могут установить приложение Webex контакт-центра непосредственно из магазина ServiceNow.
|
Загрузите и установите пакет Webex Contact Center из магазина ServiceNow: https://store.servicenow.com/ 
|
Назначьте роль оператора Contact Center
| 1 |
Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы.
|
| 2 |
Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя.
|
| 3 |
Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли.
|
| 4 |
|
| 5 |
Перейдите на вкладку "Участники группы", затем измените список , чтобы добавить пользователей.
|
| 6 |
Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении.
|
Создайте конфигурацию Open раммей
| 1 |
Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки».
|
| 2 |
Щелкните Создать.
|
| 3 |
Введите следующие минимальные значения:
|
В следующем разделе описываются настройки и настройки приложения Agent Desktop Webex contact Center ServiceNow. Вы можете настроить и автоматизировать различные рабочие процессы, чтобы помочь операторам в управлении входящими и исходящими вызовами в контакт-центре Webex Agent Desktop.
Настройка свойств конфигурации Open 000
В таблице ниже описано, как настраивать свойства файла пользовательского макета рабочего стола. Укажите необходимые настройки сервиса ServiceNow в соответствии со своими бизнес-потребностями.
|
Свойство ключа опенфрейм-конфигурации; |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
|
область |
Область Wxcc, используемая оператором |
|
|
общая записаннаяVariable |
Переменная CAD для сохранения Sys_Id журнала телефона и используется для изменения права собственности на запись переадресованных вызовов. |
[По умолчанию:sharedRecordId] Любая переменная CAD |
|
включениеnotifications |
Включите всплывающие уведомления через браузер. |
Значение [По умолчанию:false] или истина |
|
screenPopOnNoMatch |
Автоматически щелкните "Новую ссылку записи", если нет совпадения по новому пользователю или новый случай, если не найден (в зависимости от screenPopIncomingMode) |
Значение [По умолчанию:false] или истина |
| screenPopComingMode | Какой тип записи выполнять поиск по входящему вызову. Совпадает с клиентскойTable или caseTable. | [По умолчанию:пользователь] Пользователь или регистр |
| пользовательскаяtable |
Таблица поиска пользователей и создания новых записей о пользователях с помощью ссылки "Новая запись". Пользователь (ITSM) = sys_user Контакт (CSM) = customer_contact | [По умолчанию:пользователи] Пользователи или контакты |
| caseTable |
Таблица поиска случаев и создания новых записей о случаях с помощью ссылки на новую запись. Инцидент (ITSM) = инцидент Регистр (CSM) = sn_customerservice_case | [По умолчанию:инциденты] Случаи или инциденты |
| поля поиска |
Поля, разделенные запятыми для запроса в таблице. Пример:номер телефона | [По умолчанию:телефон,mobile_phone] Любое поле в таблице, определенное в таблице customerTable или caseTable |
| параметр подстановки |
Значения в таблицах запросов для входящих вызовов. Пример: CADIncidentNumCollected | [По умолчанию:ANI] ANI или любая переменная CAD |
| поискв. Поля поиска |
Метки для отображения в верхней части соединителя для получения результатов поиска при активном вызове на телефоне Пример: имя, местоположение | [По умолчанию:имя,название,отдел] Вплоть до трех полей в таблице, определенной в customerTable или caseTable. |
| кантриКодРемирование |
Перед выполнением поиска между запятыми префиксы, которые должны быть удалены из переменных ANI или CAD. Пример: +1,+49,+41 | [По умолчанию:] Любой код страны |
| пользователь перезаписьм |
сопоставление для создания новой записи пользователя с помощью "Новой ссылки записи" и заполнения данных переменных САПР. Например: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| пример перезаписи |
сопоставление для создания новой записи регистра с помощью "Ссылки на новую запись" и заполнения данных. Например: caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName} | |
| операции ПерезаписьМе | сопоставление численности данных журнала телефона. Например: caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
«Недоступное» состояние присутствия AWA ServiceNow Presence на канале ONLINE при получении голосового вызова. Чтобы получить это значение, перейдите к разделу «Дополнительные > настройки > состояний присутствия» Щелкните правой кнопкой мыши нужное состояние присутствия и выберите команду «Скопировать sys_id». Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Sys_Id любого состояния присутствия AWA |
| omniReasonVoice |
Идентификатор дополнительного кода WxCC «В режиме ожидания», используемого при поступлении оператора входящего чата. Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Любой дополнительный код сервера WxCC в режиме ожидания |
| примечание. Поля |
Имя поля для заметок в журнале телефона, созданных оператором. Если в конфигурации пуста, функция примечания отключается и не появляется на вкладке "LOG" в соединителе. Пример: u_comment | Любое поле в таблице журнала телефона |
Пример конфигурации
Ниже приведен пример конфигурации, которая позволяет:
- Поиск в таблице «Инциденты» (на основе номера инцидентов, собранного в IVR)
- Создание записи без совпадений
- Изменение состояния многоканального
- Сохранение заметок в пользовательском поле в таблице журнала телефона
[
{ "Ключ": "регион", "Значение": "eu2" },
{ "Клавиша": "screenPopIncomingMode", "Значение": "Регистр" },
{ "Клавиша": "клиентскаяtable", "Значение": "Пользователи" },
{ "Клавиша": "customerRecordMapping", "Значение": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Клавиша": "caseTable", "Значение:" Инциденты" },
{ "Ключ": "caseRecordMapping", "Значение": "product= 8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Клавиша": "поля поиска", "Значение:" numbephoner"},
{ "Клавиша": "запросVariable", "Значение": "IVR_Incident_Number" },
{ "Клавиша": "поля поиска", "Значение": "short_description,caller_id,приоритет" },
{ "Ключ":"enableNotifications", "Значение:"true" },
{ "Ключ": "omniReasonCrm", "Значение": "7f888794dbd28e1099d8c3b1396198b"},
{ "Ключ": "omniReasonVoice", "Значение": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b",
{ "Клавиша": "screenPopOnNoMatch", "Значение": "истина" },
{ "Клавиша": "поле примечание", "Значение": "u_wxcc_notes" }
]
Макрос интерфейса с щелчком и набором (классический интерфейс)
При использовании настраиваемых рабочих областей ServiceNow набор номера на телефоне автоматически включается. При использовании классического представления интерфейса необходимо импортировать набор обновлений, чтобы получить те же функции, что и в записях телефона. Загрузите набор обновлений кнопки мыши и выполните следующие действия, чтобы добавить функцию нажатия при наборе номера в классический интерфейс пользователя.
| 1 |
Перейдите ко всем > наборам обновлений системы > извлеченных наборов обновлений.
|
| 2 |
Щелкните «Импортировать набор обновлений из XML 
|
| 3 |
Щелкните "Выбрать файл", выберите загруженный макрос .xml интерфейсе поиска и нажмите " Выгрузка". 
|
| 4 |
Нажмите на имя после загрузки, чтобы открыть набор обновлений. 
|
| 5 |
По завершении нажмите « Предварительный просмотр набора обновления» и «Закрыть » 
|
| 6 |
По завершении щелкните «Установить установить обновление » и «Закрыть » 
|
| 7 |
Откройте существующую запись, чтобы настроить режим нажатия кнопки набора. 
|
| 8 |
Щелкните правой кнопкой мыши имя записи телефона и выберите команду « Настроить словарь». 
|
| 9 |
Щелкните Создать на вкладке "Атрибут" в разделе "Связанные ссылки". 
|
| 10 |
Выберите в качестве атрибута "Украшения полей", введите 
|
| 11 |
Кнопка нажатия кнопки набора должна быть видна на странице записи. 
|
| 12 |
Повторите для всех остальных полей телефона. |
Добавление заметок в журналы телефона
Выполните следующие действия, чтобы создать поле пользовательских заметок в записи журнала телефона. Это позволит операторам записывать и сохранять информацию о вызове.
| 1 |
Перейдите к "Все > системные определения > таблицах" 
|
| 2 |
Найдите и откройте таблицу журнала телефона 
|
| 3 |
На вкладке "Столбцы " щелкните Создать. 
|
| 4 |
В качестве типа поля выберите 
|
| 5 |
Откройте запись журнала телефона и перейдите в меню «Настройка > макета формы». 
|
| 6 |
Добавьте новое поле, действия (отфильтрованы) и нажмите кнопку " Сохранить". 
|
| 7 |
Щелкните фильтр действий и настройте доступные поля. 
|
| 8 |
Добавьте поле заметки и нажмите Сохранить . 
|
| 9 |
В конфигурации Open раммей добавьте ключ: 
|
