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Un commentaire ?Lorsque vous intégrez Webex Contact Center à ServiceNow, vous pouvez lancer Desktop depuis ServiceNow.
Exigences
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Accès administrateur système à l'instance ServiceNow.
- Un compte ServiceNow à installer depuis https://store.servicenow.com (pour l'installation sur des instances sous licence Enterprise).
- Accès aux fichiers suivants sur https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml :
- Kit de mise à jour Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —Cette mise à jour améliore l'utilisation du bouton Click To Dial dans les anciennes interfaces utilisateur de ServiceNow. Cette amélioration nécessite que le bouton soit intégré à la portée mondiale de ServiceNow en matière de visibilité universelle.
- Les kits de mises à jour sont réservés aux instances de développement.
-
L'ancien Agent Workspace n'est plus pris en charge à partir de l'édition ServiceNow Xanadu. Le connecteur Webex Contact Center est conçu pour l'espace de travail des agents moderne. Les clients devraient migrer vers l'espace de travail d'agent moderne pour garantir la continuité de l'intégration et accéder aux nouvelles fonctionnalités introduites dans ServiceNow Yokohama et ServiceNow Xanadu ou des versions plus récentes.
Intégrer
Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle application Webex.
Suivez l'une des deux méthodes ci-dessous :
Pour l'instance sous licence développeur, nous vous recommandons de suivre les étapes décrites dans la section sous licence développeur.
Si vous possédez une instance sous licence Enterprise, suivez les instructions pour une instance sous licence Enterprise.
Les canaux numériques tels que le chat et les e-mails ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM. Cela s'applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs. Planifiez vos flux de déploiement et d'engagement client en conséquence.
Nous ne recommandons pas de mélanger l'application sous licence d'entreprise avec des instances sandbox pour développeurs.
Installez ServiceNow pour les instances de développement
Les sections suivantes décrivent les étapes à suivre pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de développement.
Installez le plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système. |
| 2 |
Accédez à Tout > Définition du système > Extensions. 
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| 3 |
Recherchez Openframe et installez le plugin. 
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Commit the Update Set
| 1 |
Nom de fichier : updateSet.xml |
| 2 |
Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur. |
| 3 |
Accédez à Tout > Sets de mises à jour récupérés. 
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| 4 |
Cliquez sur Importer un ensemble de mises à jour depuis XML et choisissez un fichier pour charger le fichier .xml. 
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| 5 |
Cliquez sur Télécharger. |
| 6 |
Cliquez sur le nom du set de mises à jour créé, puis sur Aperçu du set de mises à jour. 
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| 7 |
Terminez en cliquant sur Commit Update Set. 
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Attribuer des rôles aux agents
Deux rôles dans le système et un rôle personnalisé doivent être attribués aux agents :
- sn_openframe_user (rôle dans le système)
- interaction_agent (rôle dans le système)
- CC Agent (rôle personnalisé)
| 1 |
Accédez à Tout > Sécurité du système > Groupes. 
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| 2 |
Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur son nom. 
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| 3 |
Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles. 
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| 4 |
Ajoutez les rôles suivants : 
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| 5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
| 6 |
Cliquez sur l'onglet Membres du groupe > Modifier pour ajouter vos utilisateurs. 
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| 7 |
Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé. 
|
Créer la configuration Openframe
| 1 |
Accédez à Tout > Openframe > Configurations. 
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| 2 |
Cliquez sur Nouveau. 
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| 3 |
Entrez les valeurs minimales suivantes : 
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Installez ServiceNow pour les instances sous licence Enterprise
Les sections suivantes décrivent les étapes à suivre pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de production.
Installez le plugin ServiceNow Openframe
| 1 |
Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système. |
| 2 |
Accédez à Tout > Définition du système > Extensions.
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| 3 |
Recherchez Openframe et installez le plugin.
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Installez l'application Webex Contact Center
Les instances dotées de licences d'entreprise peuvent installer l'application Webex Contact Center directement depuis le ServiceNow Store.
| 1 | |
| 2 |
Tapez |
| 3 |
Dans les résultats de recherche, sélectionnez Cisco Webex Contact Centeret cliquez sur Obtenir pour installer le package. Pour télécharger l'ancienne version, cliquez sur Webex Contact Center dans les résultats de recherche, puis sur Obtenir pour installer le package. |
Attribuer des rôles aux agents
Deux rôles dans le système et un rôle personnalisé doivent être attribués aux agents :
- sn_openframe_user (rôle dans le système)
- interaction_agent (rôle dans le système)
- CC Agent (rôle personnalisé)
| 1 |
Accédez à Tout > Sécurité du système > Groupes.
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| 2 |
Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur son nom.
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| 3 |
Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.
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Ajoutez les rôles suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
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Cliquez sur l'onglet Membres du groupe > Modifier pour ajouter vos utilisateurs.
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Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé.
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Créer la configuration Openframe
| 1 |
Accédez à Tout > Openframe > Configurations.
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| 2 |
Cliquez sur Nouveau.
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| 3 |
Entrez les valeurs minimales suivantes :
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Personnalisez
La section suivante explique comment configurer et personnaliser l'application Webex Contact Center ServiceNowAgent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour aider les agents à gérer les appels entrants et sortants au sein du centre de contact Webex. Agent Desktop
Personnalisation des propriétés de configuration Openframe
Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de mise en page personnalisé du bureau. Adaptez le comportement de ServiceNow aux besoins spécifiques de votre entreprise.
|
Propriété de la clé de configuration Openframe |
Description |
Valeurs |
|---|---|---|
|
région |
Région Wxcc utilisée par l'agent |
|
|
Share Record Variable |
Variable CAO permettant de sauvegarder le Sys_Id de l'interaction et de modifier la propriété de l'enregistrement des appels transférés. |
[Par défaut : SharedRecordID] N'importe quelle variable CAO |
|
Activer les notifications |
Activez les notifications contextuelles depuis votre navigateur. |
[Par défaut : False] vrai ou faux |
|
Screenpop sur NoMatch |
Cliquez automatiquement sur « Lien vers un nouvel enregistrement » lorsqu'aucun nouveau client ne correspond ou lorsqu'un nouveau dossier est introuvable (selon ScreenPopIncomingMode) |
[Par défaut : False] vrai ou faux |
|
Mode Screenpop Incoming | Quel type d'enregistrement rechercher lors d'un appel entrant. S'aligne sur CustomerTable ou CaseTable. | [Par défaut : client] Client, dossier, interaction ou désactivé |
|
Tableau des clients |
Le tableau pour rechercher des clients et créer de nouvelles fiches clients avec le « lien Nouvel enregistrement ». Utilisateur (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = customer_contact | [Par défaut : utilisateurs] Utilisateurs ou contacts |
|
Case Table |
Le tableau pour rechercher des cas et créer de nouveaux dossiers avec « Lien vers un nouvel enregistrement ». Incident (ITSM) = incident Étui (CSM) = sn_customerservice_case | [Par défaut : Incidents] Cas ou incidents |
|
Champs de recherche |
Champs séparés par des virgules pour effectuer des requêtes sur Table. Exemple : téléphone | [Par défaut : Phone, mobile_phone] N'importe quel champ du tableau défini dans CustomerTable ou CaseTable |
|
Variable de recherche |
Valeur des tables d'interrogation pour les appels entrants. Exemple : CADIncidentNumCollected | [Par défaut : ANI] ANI ou n'importe quelle variable CAO |
|
Champs de résultats de recherche |
Étiquettes à afficher en haut du connecteur pour les résultats de recherche lors d'un appel téléphonique actif. Exemple : nom, lieu | [Par défaut : nom, titre, département] Trois champs au maximum du tableau défini dans CustomerTable ou CaseTable. |
|
Suppression du code de pays |
Préfixes séparés par des virgules à supprimer d'une variable ANI ou CAD avant d'effectuer la recherche. Exemple : +1, +49, +41 | [Par défaut :] N'importe quel code de pays |
|
Cartographie des dossiers clients |
Cartographie pour créer une nouvelle fiche client avec « Lien vers un nouvel enregistrement » et remplir des données variables CAO. Exemple : caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
Cartographie des dossiers |
Cartographie pour créer un nouveau dossier avec « Lien vers un nouvel enregistrement » et renseigner les données. Exemple : caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
Cartographie des records d'activité | Cartographie de la population de données d'interaction. Exemple : short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
Omnireason CRM [A] (10) |
État de présence « Indisponible » d'AWA ServiceNow sur le canal CRM lors de la réception d'un appel vocal. Pour obtenir cette valeur, accédez à Advanced Work Assignment > Paramètres > États de présence. Cliquez avec le bouton droit sur l'état de présence souhaité et cliquez sur « Copier sys_id ». Exemple : 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Any AWA Presence State Sys_Id |
|
Omni Reason Voice |
ID du code auxiliaire « Idle » WxCC utilisé lorsque l'agent reçoit un chat entrant. Exemple : cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | N'importe quel code auxiliaire WxCC inactif |
|
Domaine WebRTC | Domaine WebRTC. Sélectionnez le domaine en fonction de la région. |
|
|
Activer la synchronisation des canaux AWS |
Activez la synchronisation de l'état de l'agent entre les états Cisco WxCC et les états de présence de ServiceNow AWA. Cette synchronisation est bidirectionnelle et est basée sur les noms des états de présence de ServiceNow et Cisco. |
|
Exemple de configuration
Voici un exemple de configuration qui permet :
- Faire une recherche dans le tableau des incidents (en fonction du numéro d'incident collecté sur l'IVR)
- Création de records sur No Match
- Changement d'état pour OmniChannel
[
{« Clé » : « région », « Valeur » : « eu2 »},
{« Key » : « ScreenPopIncomingMode », « Value » : « Case »},
{« Clé » : « CustomerTable », « Valeur » : « Utilisateurs »},
{« Key » : « CustomerRecordMapping », « Value » : « phone= {ani} ; mobile_phone= {ani} »},
{« Clé » : « CaseTable », « Valeur » : « Incidents »},
{« Clé » : « CaseRecordMapping », « Value » : « product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9 ; short_description= {ani} »},
{« Key » : « LookupFields », « Value » : « numbephoner »},
{« Clé » : « LookupVariable », « Value » : « IVR_Incident_Number »},
{« Key » : « LookupResultFields », « Value » : « short_description, caller_id, priority »},
{« Key » :"EnableNotifications », « Value » : « true »},
{« Clé » : « OmniReasonCRM », « Valeur » : « 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b »},
{« Clé » : « OmniReasonVoice », « Value » : « 868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b »},
{« Clé » : « ScreenPopOnNoMatch », « Valeur » : « true »}
]
Liste des variables
Ces variables peuvent être utilisées dans la configuration OpenFrame avec les paramètres suivants :
- Variable de recherche
- Cartographie des dossiers clients
- Cartographie des dossiers
- Cartographie des records d'activité
| Nom de la variable | Description de la variable |
|---|---|
| ani | Numéro d'appel |
| dn | Numéro appelé |
| identifiant | Identifiant CRM de l'enregistrement trouvé |
| WrapupAuxcodeID | Identifiant de la raison de récapitulation sélectionnée par l'agent |
| Envelopper un nom de code | Nom de la raison de synthèse sélectionnée par l'agent |
| Nom de l'équipe virtuelle | Nom de l'équipe chargée de l'appel |
| Partager Record | Identifiant de l'activité CRM |
| Rona Time Out | Valeur du paramètre Ring On No Answer |
| [[Variables Webex CC personnalisées]] | Nom de la variable définie dans le concepteur de flux Webex CC |
Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn WrapupAuxCodeID, WrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :
{« Clé » : « ActivityRecordMapping », « Value » : « short_description= {ani}/{dn}/{wrapupAuxCodeID}/{wrapupAuxCodeName} «}
Macro d'interface utilisateur en un clic (interface utilisateur classique)
Lorsque vous utilisez les espaces de travail configurables de ServiceNow, cliquez pour composer les enregistrements téléphoniques seront automatiquement activés. Lorsque vous utilisez l'interface utilisateur classique, un ensemble de mises à jour doit être importé pour bénéficier des mêmes fonctionnalités sur les relevés téléphoniques. Téléchargez le kit de mise à jour Click to dial et suivez ces étapes pour ajouter la fonctionnalité Click-to-Dial à l'interface utilisateur classique.
| 1 |
Accédez à Tout > Sets de mises à jour du système > Sets de mises à jour récupérés.
|
| 2 |
Cliquez sur Importer un ensemble de mises à jour depuis XML 
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| 3 |
Cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier .xml de macro d'interface utilisateur Click-to-Dial téléchargé et cliquez sur Télécharger. 
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| 4 |
Cliquez sur le nom une fois chargé pour ouvrir le kit de mises à jour. 
|
| 5 |
Cliquez sur Aperçu des mises à jour, puis sur Fermer une fois que vous avez terminé. 
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| 6 |
Cliquez sur Commit Update Set et sur Fermer une fois terminé. 
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| 7 |
Ouvrez un enregistrement existant pour configurer Click-to-Dial. 
|
| 8 |
Cliquez avec le bouton droit sur le nom de l'enregistrement téléphonique et cliquez sur Configurer le dictionnaire. 
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| 9 |
Cliquez sur Nouveau dans l'onglet Attribut, sous Liens associés. 
|
| 10 |
Sélectionnez Field Decorations comme attribut, saisissez 
|
| 11 |
Le bouton Click-to-Dial devrait désormais être visible sur la page des enregistrements. 
|
| 12 |
Répétez l'opération pour tous les autres champs téléphoniques. |
WebRTC
Le connecteur ServiceNow prend en charge le WebRTC sur les navigateurs suivants :
- Firefox
- Google Chrome
Cependant, WebRTC n'est pas pris en charge sur le navigateur Microsoft Edge.
Pour activer WebRTC, assurez-vous que :
- Le profil Webex CC Desktop autorise Desktop.
- Vous avez la clé de configuration WebRTCDomain dans la configuration OpenFrame définie avec le bon nom de domaine.
- Pour actualiser votre navigateur, vous devez vous déconnecter puis vous reconnecter.
- La sélection de l'appareil (micro/casque) est possible dans le menu Options.
Mettre à jour les propriétés de ServiceNow
- Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.
- Dans le menu général, recherchez
sys_properties.list.
- Recherchez la propriété avec le nom
sn_openframe.cross.origin.access.
- Modifiez l'enregistrement et ajoutez le champ Valeur avec les paramètres suivants :
microphone* ; lecture automatique ; sélection des haut-parleurs
Limite
Si un agent débranche un appareil par défaut actif pendant un appel, il devra sélectionner un nouvel appareil manuellement dans les paramètres « Haut-parleur et microphone ».
Il n'est pas possible de sélectionner le haut-parleur et le microphone dans Firefox pour le moment.
Les conférences multipartites ne sont pas prises en charge par le connecteur ServiceNow.
Délai d'expiration de l'ordinateur
Pour activer la déconnexion automatique des agents après un seuil d'inactivité spécifié, le paramètre Desktop Profiles Desktop Timeout doit être configuré avec une valeur personnalisée
Limite
Le délai d'inactivité global du bureau des paramètres des locataires n'affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnecte pas automatiquement un agent une fois la durée d'inactivité atteinte.
Restrictions relatives au DN WxCC sur les gadgets
Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options des canaux vocaux, vous pouvez configurer la manière dont le DN (numéro de répertoire) de l'agent est validé. Trois options sont disponibles :
-
Illimité (autoriser n'importe quelle valeur) : les agents peuvent saisir le nom distinctif de leur choix.
-
DN provisionné (Restreindre le nom de connexion au nom unique de l'agent provisionné) : le nom distinctif est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent. Le champ DN du gadget est prérempli et désactivé.
-
Validez à l'aide des plans de numérotation (sélectionnez dans la liste) : les agents peuvent sélectionner un nom de domaine dans une liste d'options prédéfinies configurées par l'administrateur.
Limite
Pour le moment, le gadget n'applique pas cette option. Même si Valider à l'aide des plans de numérotation est sélectionné dans Control Hub, le gadget ne vérifie ni ne restreint le DN en fonction de la liste des plans de numérotation. Ce réglage n'a aucun effet sur le gadget actuel.
Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex
Pour activer la synchronisation de l'état des agents de l'application Webex, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du client de bureau (ordinateur de bureau) ou dans l'expérience de bureau (paramètres de collaboration du profil de bureau).
Limite
Si la synchronisation de l'état des agents avec l'application Webex est activée pendant l'exécution, les agents connectés doivent rafraîchir la fenêtre du navigateur pour appliquer le paramètre.
Prolongation du délai de clôture
Pour activer ou annuler le compte à rebours automatique, vous devez sélectionner l'extension Auto Wrap-up dans le profil de bureau de Webex Control Hub.
Limite
Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le compte à rebours automatique, le résultat dépend de l'expiration du délai initial :
- Si le chronomètre initial est expiré, le système met fin à l'état récapitulatif et met l'agent sur Disponible.
- Si le chronomètre initial n'est pas expiré, l'agent peut à nouveau l'annuler.
Si le centre de contact Webex Agent Desktop est utilisé en parallèle avec l'intégration du centre de contact Webex pour Microsoft Dynamics, le récapitulatif doit être prolongé pour les deux ; sinon, le délai de récapitulation prend fin une fois le délai expiré.
Campagnes sortantes
Les modes pris en charge sont prédictif et progressif. Les autres modes ne sont pas pris en charge pour le moment.
Exigences relatives aux campagnes Acqueon
Les champs d'activité des paramètres commerciaux mondiaux CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créés. Ces deux champs servent à identifier l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les champs professionnels LastName et FirstName sont facultatifs.
Ces champs d'activité doivent être ajoutés au groupe de campagne, aux paramètres commerciaux de la campagne et à la cartographie des données professionnelles des contacts de la campagne.
Du côté du Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés en tant que variables globales et marqués comme visibles pour les flux d'agents.
Exigences relatives aux campagnes Cisco
Dans The Webex Contact Center Control Hub, les variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux d'agents. Ces deux variables servent à identifier l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les variables FirstName et LastName sont facultatives.
Dans les mappages des champs d'administration des campagnes vocales, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête des fichiers d'exemple qui contient les données des deux variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Recherche dans l'annuaire Webex
Pour activer la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire Webex sur le connecteur, elle doit d'abord être activée dans Webex Control Hub, à la fois au niveau des paramètres du locataire et dans le profil de bureau (paramètre Afficher les informations utilisateur). De plus, un numéro professionnel principal doit être configuré dans les paramètres utilisateur.
Limites
-
Seuls les utilisateurs dont le numéro professionnel principal est configuré dans Webex Control Hub peuvent faire l'objet de recherches.
-
Cette fonctionnalité n'expose pas les informations de présence.
Vérification après l'intégration
Pour vérifier que l'intégration du centre d'appels Webex est correctement installée et configurée, connectez-vous en tant qu'agent de test via le connecteur ServiceNow et passez plusieurs appels de test à cet agent. Vérifiez que la connexion des agents et la gestion des appels fonctionnent comme prévu.
Pour obtenir des instructions sur l'utilisation du connecteur, consultez la section Accès au centre d'appels Webex et utilisez-le dans ServiceNow.
Mises à jour des publications
Cette mise à jour (pertinente le 5 mai 2026) apporte les améliorations suivantes :
- Aucune installation de nouveau package n'est requise.
Fonctionnalités et améliorations
- Qualification pour la sortie en Australie
Archives
mai 2026
- Permettre aux agents de refuser les appels WebRTC entrants
- Étendre la recherche à Webex Directory
mars 2026
Fonctionnalités et améliorations
- Webex Callinget synchronisation de l'état du centre d'appels.
- Configurabilité de l'activité automatique de Salesforce.
- Gestion des campagnes améliorée, progressive et prédictive.
- Annuler la flexibilité du minuteur d'emballage automatique.
décembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Les agents peuvent désormais utiliser un clavier numérique pour lancer une consultation ou un transfert d'appel
- Les agents sont désormais automatiquement déconnectés s'ils sont inactifs
novembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Permettre aux agents de passer des appels sortants depuis l'écran d'accueil à l'aide d'un clavier numérique
- Modifier le champ objet de l'appel depuis le connecteur
- Envoyez des tonalités DTMF via le clavier lorsque vous utilisez le WebRTC
octobre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Envoyez des tonalités DTMF via le clavier lorsque vous utilisez WebRTC.
septembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Les transferts directs vers les points d'entrée ont été activés pour un routage des appels plus fluide.
- Il a été possible de mettre à jour les paramètres de l'ANI Outdial.
- Introduction de la fonctionnalité de désactivation et de désactivation du son du WebRTC pour un meilleur contrôle des appels.
août 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout de la possibilité de désactiver et de réactiver le micro pendant les appels WebRTC actifs.
- Le champ du numéro de téléphone sur l'écran de connexion a été pré-rempli avec le numéro par défaut pour une connexion plus rapide.
- Possibilité de modifier les options d'équipe, de DN et de téléphonie à la volée pour une plus grande flexibilité.
- Des recherches CRM améliorées en incluant des enregistrements associés pour un meilleur accès aux informations.
juillet 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Activation de la sélection d'un numéro de téléphone comme identifiant de l'appelant pour les appels sortants.
- Ajout de la possibilité de changer de microphone et de haut-parleur lorsque vous utilisez le WebRTC.
- Il a été possible de rejeter les appels entrants pour plus de contrôle.
juin 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout de la possibilité pour Spark WebRTC d'appeler dans l'URL d'authentification par défaut.
- Suivi des événements modifié pour améliorer les analyses et les rapports.
- Sélection activée des périphériques d'entrée et de sortie audio pour les appels.
mai 2025
Fonctionnalités et améliorations
- État de l'agent synchronisé avec After Work Activities (AWA).
- WebRTC a été activé pour ServiceNow OEM et ajout de la prise en charge des sonneries.
- Affichage des appels de consultation en file d'attente pour une meilleure visibilité.
- Amélioration de la précision du champ Motif de déconnexion sur les enregistrements d'appels vocaux.
- Les rôles système ont été supprimés du rôle personnalisé « Agent CC ».
mars 2025
Fonctionnalités et améliorations
- J'ai créé des journaux téléphoniques liés aux interactions à la fin des appels pour améliorer le suivi.
- De nouvelles options de configuration ont été ajoutées pour le comportement des fenêtres contextuelles.
- Activé le lancement de fenêtres contextuelles par un flux du centre d'appels Webex au sein de ServiceNow.
- Options de connexion aux canaux vocaux améliorées en fonction de la configuration du centre d'appels Webex.
- Consultation, conférence et transfert à chaud vers les points d'entrée pris en charge.
- Intégration améliorée grâce à la mise à jour de la dernière API List Contact Service Queues.
- Expérience utilisateur améliorée en fermant automatiquement les tiroirs ouverts lorsqu'une alerte est émise.
janvier 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Je suis passée de l'utilisation de PhoneLogs à l'utilisation des interactions pour gérer les appels.
- Noms de tables acceptés comme entrées de configuration pour les tables des dossiers et des clients.
- Amélioration de l'interprétation des variables dans la cartographie des clients et des dossiers.
- Dossiers créés automatiquement en cas d'absence de correspondance uniquement dans les onglets visibles.
- Confidentialité des données améliorée grâce à des mesures de désinfection pour LogRocket.
- Modification autorisée des données associées aux appels pendant les appels.
- Points de terminaison d'API mis à jour pour les demandes du centre d'appels Webex.
- Les options de menu ont été mises à jour et la disposition de la barre latérale a été modifiée pour faciliter la navigation.
