Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console ServiceNow, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Les ensembles de mises à jour sont réservés aux instances de développeurs.

Suivez l'une des deux méthodes ci-dessous :

Pour les instances de développeurs, nous vous recommandons de suivre les étapes contenues dans le guide de l’instance de développeur.

Si vous possédez une instance sous licence d'entreprise, suivez les instructions pour les instances sous licence d'entreprise.

Nous ne recommandons pas de mélanger l’application sous licence d’entreprise avec des instances de sandbox du développeur.

Installer ServiceNow pour les instances de développeurs

Les sections suivantes décrivent les étapes à suivre pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de développeur.

Installer le plugin ServiceNow Openframe

1

Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Allez dans Tous > Définition du système > Plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Validation de l’ensemble des mises à jour

1

Téléchargez le dernier fichier XML Set de mise à jour du système disponible sur le repo github à cet emplacement : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nom de fichier : webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.

3

Allez dans Tous > Jeux de mise à jour récupérés.

4

Cliquez sur Importer le jeu de mise à jour à partir de XML et choisissez un fichier pour charger le fichier .xml.

5

Cliquez sur Charger.

6

Cliquez sur le nom créé et cliquez sur Aperçu de la mise à jour de l’ensemble.

7

Terminez en cliquant sur Valider l’ensemble des mises à jour.

Attribuer un rôle d’agent de centre de contact

1

Allez dans Tous > Sécurité du système > Groupes.

2

Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur le nom.

3

Cliquez sur Modifier pour changer les rôles.

4

Ajoutez le rôle x_caci_crm_wxcc.CC Agent et cliquez sur Enregistrer.

5

Cliquez sur l'onglet Membres du groupe , puis sur Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

6

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration OpenFrame

1

Allez dans Tous > Openframe > Configurations.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Saisissez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : WXCC

  3. Sous-titre : pour ServiceNow

  4. Actif(s) : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Hauteur : 500

  7. Classe d’icônes : icône-téléphone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône du téléphone ne s'affichera que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec le rôle d'agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir l’onglet Personnalisation pour plus d’informations) :

    [

    {« Key »: « région », « Value »: « us1 » },

    ]

Installer ServiceNow pour les instances sous licence Enterprise

Les sections suivantes décrivent les étapes à suivre pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de production.

Installer le plugin ServiceNow Openframe

1

Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Allez dans Tous > Définition du système > Plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Installer l'application Webex Contact Center

Les instances disposant de licences d'entreprise peuvent installer l'application Webex Contact Center directement à partir de la boutique ServiceNow.

Téléchargez et installez le pack Webex Contact Center à partir de la boutique ServiceNow : https://store.servicenow.com/

Attribuer un rôle d’agent de centre de contact

1

Allez dans Tous > Sécurité du système > Groupes.

2

Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur le nom.

3

Cliquez sur Modifier pour changer les rôles.

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Ajoutez le rôle x_caci_crm_wxcc.CC Agent et cliquez sur Enregistrer.

5

Cliquez sur l'onglet Membres du groupe , puis sur Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

6

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration OpenFrame

1

Allez dans Tous > Openframe > Configurations.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Saisissez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : WXCC

  3. Sous-titre : pour ServiceNow

  4. Actif(s) : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Hauteur : 500

  7. Classe d’icônes : icône-téléphone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône du téléphone ne s'affichera que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec le rôle d'agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir l’onglet Personnalisation pour plus d’informations) :

    [

    {« Key »: « région », « Value »: « us1 » },

    ]

La section suivante explique comment configurer et personnaliser l'application de bureau de l'agent de Webex Contact Center ServiceNow. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour aider les agents à gérer les appels entrants et sortants dans Webex Contact Center Agent Desktop.

Personnalisations de la propriété de configuration Openframe

Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de présentation du bureau personnalisé. Adaptez le comportement de ServiceNow aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Propriété de clé de configuration Openframe

Description

Valeurs

Région

Région Wxcc utilisée par l’agent
  • Amérique du Nord : us1
  • Canada: ca1
  • Royaume-Uni: eu1
  • UE: eu2
  • APJC : anz1
  • Japon : jp1
  • Singapour : sg1

VariableEnregistrementPartagé

Variable CAD pour enregistrer le Sys_Id du journal du téléphone et est utilisée pour modifier la propriété de l’enregistrement des appels transférés.

[Par défaut : sharedRecordId] Toute variable CAD

activer les notifications

Activez les notifications contextuelles basées sur un navigateur.

[Par défaut : false] true ou false (faux)

FenêtreContextuelleNonCorrespondance

Cliquer automatiquement sur « Nouveau lien d’enregistrement » en l’absence de correspondance avec le nouveau client ou le nouveau cas lorsqu’il est introuvable (selon screenPopIncomingMode)

[Par défaut : false] true ou false (faux)

ModeEntrantFenêtreContextuelleQuel type d'enregistrement rechercher sur un appel entrant.  S’aligne avec customerTable ou caseTable.[Par défaut : client] Client ou cas
Table des clients

Le tableau permettant de rechercher des clients et de créer de nouveaux enregistrements clients avec le « Nouveau lien d'enregistrement ».

Utilisateur (ITSM) = sys_user

Contact (CSM) = customer_contact

[Par défaut : Users] Utilisateurs ou contact
Tableau des cas

Le tableau permettant de rechercher des cas et de créer de nouveaux enregistrements de cas avec « Nouveau lien d’enregistrement ».

Incident (ITSM) = incident

Cas (CSM) = sn_customerservice_case

[Par défaut : incidents] Cas ou incidents
champsLookup

Champ(s) séparé(s) par des virgules à interroger sur la table.

Exemple : numéro de téléphone

[Par défaut : phone,mobile_phone] Tous les champs de la table définis dans customerTable ou caseTable
variableLookup

Valeur pour les tables de requête d'appel entrant.

Exemple : CADIncidentCollectés

[Par défaut : ANI] ANI ou toute variable CAD
SuppressionCodePays

Préfixes séparés par des virgules à supprimer de la variable ANI ou CAD avant d'effectuer la recherche.

Exemple : +1,+49,+41

[Par défaut :] Tous les indicatifs de pays
MappageEnregistrementClient

Mappage pour créer un nouvel enregistrement client avec « Nouveau lien d'enregistrement » et remplir les données de la variable CAD.

Exemple :

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mappage des enregistrements de cas

Mappage pour créer un nouvel enregistrement de cas avec « Nouveau lien d’enregistrement » et remplir les données.

Exemple :

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm [A(10]

État de présence AWA ServiceNow « indisponible » sur le canal CRM lors de la réception d'un appel vocal.

Pour obtenir cette valeur, allez dans Affectation avancée du travail > Paramètres > États de présence. Cliquez avec le bouton droit sur l'état de présence souhaité et cliquez sur « Copier sys_id ».

Exemple : 7f888794dbd28e10999 d8c3b1396198b

Nys_Id de l'état de présence AWA
VoixMotifOmni

ID du code auxiliaire « inactif » de WxCC utilisé lorsque l'agent reçoit une conversation entrante.

Exemple : cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Tous les codes auxiliaires d’inactivité WxCC
ChampRemarque

Nom du champ pour les notes de journal du téléphone créées par l'agent. Si la valeur de configuration est vide, la fonction de remarque est désactivée et n'apparaît pas dans l'onglet « JOURNAL » du connecteur.

Exemple : u_comment

Tous les champs de la table des journaux du téléphone

Exemple de configuration

Voici un exemple de configuration qui permet :

  • Effectuer une recherche sur la table Incidents (en fonction du numéro d'incident collecté sur l'IVR)
  • Création d’enregistrement en l’absence de correspondance
  • Changement d'état pour OmniChannel
  • Enregistrement de notes sur un champ personnalisé de la table Journal du téléphone

[

{"Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{« Key »: « caseRecordMapping », « Value »: « product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani} » },

{"Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{"Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{"Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{« Key » : « omniReasonCrm », « Value » : « 7f888794dbd28e10 d8c3b1396198b »},

{« Key »: « omniReasonVoice », « Value »: « 868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b »},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }

]

Macro de l'interface utilisateur Click-to-dial (IU classique)

Lors de l’utilisation des espaces de travail configurables de ServiceNow, cliquer pour composer des enregistrements téléphoniques est automatiquement activé.  Lors de l'utilisation de l'affichage de l'interface utilisateur classique, un ensemble de mise à jour doit être importé pour obtenir la même fonctionnalité sur les enregistrements téléphoniques.  Téléchargez l’ensemble de mise à jour Click to dial et suivez ces étapes pour ajouter la fonctionnalité click-to-dial à l’interface utilisateur classique. 

1

Allez dans Tous > Ensembles de mise à jour du système > Ensembles de mise à jour récupérés.

2

Cliquez sur Importer les mises à jour configurées à partir de XML

3

Cliquez sur Choisir le fichier, sélectionnez le fichier .xml macro de Click-to-dial UI téléchargé et cliquez sur Charger.

4

Cliquez sur le nom une fois chargé pour ouvrir la Mise à jour de l’ensemble.

5

Cliquez sur Prévisualiser l’ensemble des mises à jour et Fermer lorsque vous avez terminé.

6

Cliquez sur Valider l’ensemble de mise à jour et Fermer lorsque vous avez terminé.

7

Ouvrez un enregistrement existant pour configurer la fonction click-to-dial.

8

Faites un clic droit sur le nom de l'enregistrement du téléphone et cliquez sur Configurer le dictionnaire.

9

Cliquez sur Nouveau sur l'onglet Attribut sous Liens connexes.

10

Sélectionnez Décorations de champs comme attribut, tapez wxcc_click_to_call_wxcc comme valeur et cliquez sur Soumettre.

11

Le bouton Cliquer pour appeler doit maintenant être visible sur la page d'enregistrement.

12

Répétez cette opération pour tous les autres champs du téléphone.

Ajout de notes aux journaux du téléphone

Procédez comme suit pour créer un champ de notes personnalisées sur l'enregistrement du journal du téléphone.  Les agents pourront ainsi écrire et enregistrer des informations sur l’appel.

1

Allez dans Tous > Définition du système > Tableaux.

2

Recherchez et ouvrez la table Journal du téléphone.

3

À partir de l'onglet Colonnes , cliquez sur Nouveau.

4

Choisissez Saisie du journal comme type de champ.  Saisissez un libellé de colonne, longueur maximale et cliquez sur Soumettre.

5

Ouvrez un enregistrement de journal de téléphone et allez dans Configurer > Mise en page du formulaire.

6

Ajoutez le nouveau champ, les activités (filtrées) et cliquez sur Enregistrer.

7

Cliquez sur le filtre Activité et configurez les champs disponibles.

8

Ajoutez le champ de note nouvellement créé et cliquez sur Enregistrer.

9

Dans la configuration OpenFrame, ajoutez la clé :

  1. { "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }