Prérequis

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console ServiceNow, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Les jeux de mises à jour sont uniquement destinés aux instances de développeur.

Intégrer

Suivez l'une des deux méthodes ci-dessous :

Pour l'instance sous licence développeur, nous vous recommandons de suivre les étapes décrites sous l'instance sous licence développeur.

Si vous possédez une instance sous licence Enterprise, suivez les instructions relatives à l'instance sous licence d'entreprise.

Nous vous déconseillons de mélanger l'application sous licence d'entreprise avec des instances sandbox de développeur.

Installer ServiceNow pour les instances de développeur

Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de développeur.

Installez le plug-in ServiceNow Openframe

1

connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Accédez à toutes les définitions > système > plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Valider le jeu de mises à jour

1

Téléchargez le dernier fichier System Update Set XML disponible sur le dépôt github à cet emplacement : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nom de fichier : updateSet.xml

2

Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.

3

Accédez à tous les jeux de mises à jour > récupérés.

4

Cliquez sur Importer le jeu de mises à jour à partir de XML et choisissez un fichier pour charger le fichier .xml.

5

Cliquez sur Télécharger.

6

Cliquez sur le nom du jeu de mises à jour créé et cliquez sur Aperçu du jeu de mises à jour.

7

Terminez en cliquant sur Valider le jeu de mise à jour.

Affectation d'un rôle d'agent de centre de contacts

1

Accédez à tous les > groupes de > de sécurité du système.

2

Recherchez le groupe à modifier, puis cliquez sur son nom.

3

Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.

4

Ajoutez le x_caci_crm_wxcc. agent CC et cliquez sur Enregistrer.

5

Cliquez sur l'onglet Membres du groupe, puis sur Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

6

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration Openframe

1

Accédez à Toutes les configurations > openframe >.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Entrez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : Wxcc

  3. Sous-titre :pour ServiceNow

  4. Actif : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Taille : 500

  7. Classe d'icône : icon-phone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône de téléphone n'est visible que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec rôle Agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir l'onglet Personnalisation pour plus d'informations) :

    [

    { "Key" : "region", "value" : "us1" }

    ]

Installer ServiceNow pour les instances sous licence Enterprise

Les sections suivantes décrivent les étapes d'installation du connecteur ServiceNow pour les instances de production.

Installez le plug-in ServiceNow Openframe

1

connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système.

2

Accédez à toutes les définitions > système > plugins.

3

Recherchez Openframe et installez le plugin.

Installer l'application Contact Center de Webex

Les instances disposant de licences d'entreprise peuvent installer l'application Webex Contact Center directement à partir du ServiceNow Store.

Téléchargez et installez le package Webex Contact Center à partir de la boutique ServiceNow : https://store.servicenow.com/

Affectation d'un rôle d'agent de centre de contacts

1

Accédez à tous les > groupes de > de sécurité du système.

2

Recherchez le groupe à modifier, puis cliquez sur son nom.

3

Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.

4

Ajoutez le x_caci_crm_wxcc. agent CC et cliquez sur Enregistrer.

5

Cliquez sur l'onglet Membres du groupe, puis sur Modifier pour ajouter vos utilisateurs.

6

Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Créer la configuration Openframe

1

Accédez à Toutes les configurations > openframe >.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Entrez les valeurs minimales suivantes :

  1. Nom : WxCC pour ServiceNow

  2. Titre : Wxcc

  3. Sous-titre :pour ServiceNow

  4. Actif : vrai

  5. Largeur : 300

  6. Taille : 500

  7. Classe d'icône : icon-phone

  8. Groupe d'utilisateurs (l'icône de téléphone n'est visible que pour ces utilisateurs) : [sélectionnez le groupe d'utilisateurs avec rôle Agent CC]

  9. URL : x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuration (voir l'onglet Personnalisation pour plus d'informations) :

    [

    { "Key" : "region", "value" : "us1" }

    ]

Personnaliser

La section suivante explique comment configurer et personnaliser l'application Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents workflows pour aider les agents à gérer les appels entrants et sortants au sein de Webex Contact Center Agent Desktop.

Personnalisations de la propriété Openframe Configuration

Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de disposition du bureau personnalisé. Adaptez le comportement de ServiceNow aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Propriété de clé Openframe Configuration

Description

Valeurs

région

Région Wxcc utilisée par l'agent
  • Amérique du Nord : us1
  • Canada : ca1
  • Royaume-Uni : eu1
  • UE : eu2
  • APJC : anz1
  • Japon : jp1
  • Singapour : sg1

shareRecordVariable

Variable CAD pour enregistrer le Sys_Id de l'interaction et est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement pour les appels transférés.

[Par défaut : sharedRecordId] Toute variable CAO

Activer les notifications

Activer les notifications contextuelles basées sur le navigateur.

[Par défaut : faux] vrai ou faux

écranPopOnNoMatch

Cliquez automatiquement sur "Nouveau lien d'enregistrement" lorsqu'aucune correspondance n'est trouvée pour un nouveau client ou un nouveau dossier (selon le mode d'entrée de l'écran)

[Par défaut : faux] vrai ou faux

Mode d'entrée pop-upQuel type d'enregistrement rechercher lors d'un appel entrant. S'aligne sur customerTable ou caseTable.[Par défaut : Client] Client, Cas, Interaction ou Désactivé
Table des clients

La table pour rechercher des clients et créer de nouveaux enregistrements clients avec le lien "Nouvel enregistrement".

Utilisateur (ITSM) = sys_user

Contact (CSM) = contact_client

[Par défaut : Utilisateurs] Utilisateurs ou contact
caseTable

Le tableau pour rechercher des cas et créer de nouveaux enregistrements de cas avec le "lien Nouvel enregistrement".

Incident (ITSM) = incident

Cas (CSM) = sn_customerservice_case

[Par défaut : Incidents] Cas ou incidents
Champs de recherche

Champs séparés par des virgules pour interroger la table.

Exemple : téléphone

[Par défaut : téléphone, téléphone_mobile] Tout champ de la table défini dans customerTable ou caseTable
Variable de recherche

Valeur pour interroger les tables pour les appels entrants.

Exemple : CADIncidentNumCollected

[Par défaut : ANI] ANI ou toute variable CAO
Champs de résultats de recherche

Étiquettes à afficher en haut du connecteur pour les résultats de recherche sur un appel téléphonique actif.

Exemple : nom, lieu

[Par défaut : nom, titre, service] Jusqu'à trois champs de la table définis dans customerTable ou caseTable.
Suppression du code pays

Préfixes séparés par des virgules à supprimer d'une variable ANI ou CAD avant d'effectuer la recherche.

Exemple : +1, +49, +41

[Par défaut :] N'importe quel code de pays
Cartographie des enregistrements clients

Mappage pour créer un nouvel enregistrement client avec "Nouveau lien d'enregistrement" et renseigner les données de la variable CAO.

Exemple :

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mappage d'enregistrements de cas

Cartographie pour créer un nouvel enregistrement de cas avec "Nouveau lien d'enregistrement" et renseigner les données.

Exemple :

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

Mapping d'enregistrement d'activitéCartographie pour la population des données d'interaction.

Exemple :

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

État de présence AWA ServiceNow "Indisponible" sur le canal CRM lors de la réception d'un appel vocal.

Pour obtenir cette valeur, accédez à Affectation de travail avancée > paramètres > États de présence. Cliquez avec le bouton droit sur l'état de présence souhaité et cliquez sur "Copier sys_id".

Exemple : 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Tout état de présence AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID du code auxiliaire WxCC "Idle" utilisé lorsque l'agent reçoit une discussion entrante.

Exemple : cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Tout code auxiliaire inactif WxCC

Exemple de configuration

Voici un exemple de configuration qui permet :

  • Effectuer une recherche dans la table Incidents (en fonction du numéro d'incident collecté sur le IVR)
  • Création d'enregistrement sans correspondance
  • Changement d'état pour OmniChannel

[

{ "Clé" : "région", "Valeur" : "eu2" },

{ "Clé" : "screenPopIncomingMode", "Valeur" : "Case" },

{ "Clé" : "customerTable", "Valeur" : "Utilisateurs" },

{ "Clé" : "customerRecordMapping", "Valeur" : "téléphone={ani};téléphone_mobile={ani}" },

{ "Clé" : "caseTable", "Valeur" : " Incidents" },

{ "Clé" : "caseRecordMapping", "Valeur" : "produit=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Clé" : "lookupFields", "Valeur" : "numbephoner"},

{ "Clé" : "lookupVariable", "Valeur" : "IVR_Incident_Number" },

{ "Clé" : "lookupResultFields", "Valeur" : "short_description,caller_id,priority" },

{ "Clé" : "enableNotifications", "Valeur" : "true" },

{ "Clé" : "omniReasonCrm", "Valeur" : "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Clé" : "omniReasonVoice", "Valeur" : "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Clé" : "screenPopOnNoMatch", "Valeur" : "true" },

]

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées sur la configuration openframe avec les paramètres suivants :

  • Variable de recherche
  • Cartographie des enregistrements clients
  • Mappage d'enregistrements de cas
  • Mapping d'enregistrement d'activité
Nom de la variableDescription de la variable
aniNuméro d'appel
dnNuméro appelé
idIdentifiant CRM de l'enregistrement trouvé
wrapUpAuxCodeIdIdentifiant de la raison de clôture sélectionnée par l'agent
wrapUpAuxCodeNameNom du motif de clôture sélectionné par l'agent
Nom de l'équipe virtuelleNom de l'équipe affectée à l'appel
partagerRecordIdIdentifiant de l'activité CRM
ronaTimeoutValeur du paramètre Sonnerie en cas de non-réponse 
[[Variables CC personnalisées Webex]]Nom de la variable définie sur le concepteur de flux CC Webex 

Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :

{ "Clé" : "activityRecordMapping", "Valeur" : "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Macro d'interface utilisateur "Cliquer pour composer" (interface utilisateur classique)

Lors de l'utilisation des espaces de travail configurables de ServiceNow, la fonctionnalité "Cliquer pour composer" est automatiquement activée sur les enregistrements téléphoniques. En mode classique, un ensemble de mises à jour doit être importé pour bénéficier de la même fonctionnalité sur les enregistrements téléphoniques. Téléchargez l'ensemble de mises à jour "Cliquer pour composer" et suivez ces étapes pour ajouter la fonctionnalité "Cliquer pour composer" à l'interface classique. 

1

Accédez à Tous > ensembles de mises à jour système > ensembles de mises à jour récupérés.

2

Cliquez sur Importer l'ensemble de mises à jour depuis XML

3

Cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier .xml de la macro Click-to-dial UI téléchargé et cliquez sur Télécharger.

4

Cliquez sur le nom une fois téléchargé pour ouvrir l' ensemble de mises à jour.

5

Cliquez sur Aperçu de l'ensemble de mises à jour et Fermer une fois terminé.

6

Cliquez sur Valider l'ensemble de mises à jour et Fermer une fois terminé.

7

Ouvrez un enregistrement existant pour configurer le clic pour numéroter.

8

Cliquez avec le bouton droit sur le nom de l'enregistrement téléphonique et cliquez sur Configurer le dictionnaire.

9

Cliquez sur Nouveau sur l'onglet Attribut sous Liens associés.

10

Sélectionnez Décorations de champ comme attribut, saisissez wxcc_click_to_call_wxcc comme valeur et cliquez sur Soumettre.

11

Le bouton Cliquer pour appeler devrait maintenant être visible sur la page d'enregistrement.

12

Répétez l'opération pour tous les autres champs de téléphone.

Mises à jour de version

Cette mise à jour (pertinente au 31 mars 2025) traite des améliorations et corrections de bogues suivantes :

  • Nouvelle version du package 2.1.0
  • Création d'une activité : les activités d'interaction et de journal téléphonique sont créées.
  • Ajout de nouvelles valeurs de configuration possibles pour screenPopIncomingMode.
  • Initier des fenêtres contextuelles par un flux WxCC au sein du CRM.
  • Assistance conseil et transfert vers les points d'entrée (tapez EP/Nom/numéro EP dans la recherche).
  • Les options de connexion à la station s'affichent en fonction du paramètre de profil de bureau dans le Control Hub.
  • Une variable de recherche vide ne déclenche plus de scénario de correspondance multiple.
  • Corrigez le mécanisme de jeton d'actualisation pour réduire le besoin de se reconnecter pour les utilisateurs.
  • Empêcher le blocage des éléments de travail de consultation.
  • Évitez de cliquer plusieurs fois sur le bouton d'envoi du résumé.
  • Lorsqu'une alerte s'affiche, les boutons ne restent pas bloqués sur une icône de progression circulaire lorsqu'ils sont cliqués.