Požiadavky

Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou ServiceNow sa uistite, že máte nasledujúce položky:

Sady aktualizácií sú určené iba pre inštancie vývojárov.

Integrovať

Postupujte podľa jedného z dvoch nižšie uvedených postupov:

V prípade inštancie s licenciou pre vývojárov vám odporúčame postupovať podľa krokov v inštancii licencovanej vývojárom.

Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštanciu s podnikovou licenciou.

Neodporúčame miešať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami testovacieho prostredia (sandbox) pre vývojárov.

Inštalácia služby ServiceNow pre inštancie vývojárov

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.

Inštalácia doplnku ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na Všetky > Definícia systému > Pluginy.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Potvrdzovanie množiny aktualizácií

1

Stiahnite si najnovší súbor System Update Set XML, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Názov súboru: updateSet.XML

2

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca.

3

Prejdite na položku Všetky > načítané aktualizačné množiny.

4

Kliknite na položku Importovať aktualizačnú množinu z XML a vyberte súbor, do ktorého chcete načítať súbor .XML.

5

Kliknite na položku Nahrať.

6

Kliknite na vytvorený názov aktualizačnej sady a kliknite na položku Náhľad aktualizačnej sady.

7

Dokončite kliknutím na položku Commit Update Set.

Priradenie rolí agentom

Agentom je potrebné priradiť dve systémové roly a jednu vlastnú rolu:

  • sn_openframe_user (rola systému)
  • interaction_agent (rola systému)
  • Agent CC (vlastná rola)

1

Prejdite na položku Všetky > > skupiny zabezpečenia systému.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Kliknutím na položku Upraviť zmeňte roly.

4

Pridajte nasledujúce roly:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite na položku Uložiť.

6

Kliknite na položku Členovia skupinyTab > Upraviť a pridajte používateľov.

7

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite na položku Všetky > Konfigurácie > Openframe.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC for ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podnadpis:pre službu ServiceNow

  4. Aktívny: pravda

  5. Šírka, mm: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona-telefón

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí len týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie Tab):

    [

    { "Kľúč": "región", "Hodnota": "us1" }

    ]

Inštalácia inštancií s licenciou ServiceNow pre podniky

V nasledujúcich častiach sú popísané kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre produkčné inštancie.

Inštalácia doplnku ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na Všetky > Definícia systému > Pluginy.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Nainštalujte aplikáciu Webex Contact Center

Inštancie, ktoré majú podnikové licencie, môžu nainštalovať aplikáciu Webex Contact Center priamo z obchodu ServiceNow Store.

Prevezmite a nainštalujte balík Webex Contact Center z obchodu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Priradenie rolí agentom

Agentom je potrebné priradiť dve systémové roly a jednu vlastnú rolu:

  • sn_openframe_user (rola systému)
  • interaction_agent (rola systému)
  • Agent CC (vlastná rola)

1

Prejdite na položku Všetky > > skupiny zabezpečenia systému.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Kliknutím na položku Upraviť zmeňte roly.

4

Pridajte nasledujúce roly:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite na položku Uložiť.

6

Kliknite na položku Členovia skupinyTab > Upraviť a pridajte používateľov.

7

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite na položku Všetky > Konfigurácie > Openframe.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC for ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podnadpis:pre službu ServiceNow

  4. Aktívny: pravda

  5. Šírka, mm: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona-telefón

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí len týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie Tab):

    [

    { "Kľúč": "región", "Hodnota": "us1" }

    ]

Prispôsobiť

Nasledujúca časť vysvetľuje, ako konfigurovať a prispôsobiť aplikáciu Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy, ktoré pomôžu agentom pri správe prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v rámci Webex Contact Center Agent Desktop.

Prispôsobenie vlastností konfigurácie Openframe

Nižšie uvedená tabuľka podrobne popisuje, ako prispôsobiť vlastnosti vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie služby ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Vlastnosť konfiguračného kľúča Openframe

Popis

Hodnoty

región

Oblasť Wxcc používaná agentom
  • Severná Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené kráľovstvo: eu1
  • EÚ: EÚ2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Premenná CAD na uloženie Sys_Id interakcie a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu pre prepojené hovory.

[Predvolené:zdieľanéRecordId] Ľubovoľná premenná CAD

povoliťNotifications

Povoľte kontextové upozornenia prehliadača.

[Predvolené:nepravda] pravda alebo nepravda

screenPopOnNoMatch

Automaticky kliknite na "Odkaz na nový záznam", keď sa nenájde žiadna zhoda pre nového zákazníka alebo nový prípad, keď sa nenájde (v závislosti od screenPopIncomingMode)

[Predvolené:nepravda] pravda alebo nepravda

screenPopIncomingModeAký typ záznamu vyhľadať pri prichádzajúcom hovore. Zarovnáva sa so zoznamom customerTable alebo caseTable.[Predvolené:Zákazník] Zákazník, prípad, interakcia alebo zdravotne postihnutý
Tabuľka zákazníka

Tabuľka na vyhľadávanie zákazníkov a vytváranie nových záznamov zákazníkov pomocou odkazu "Nový záznam".

Používateľ (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Predvolené:Používatelia] Používatelia alebo kontakt
Tabuľka prípadov

Tabuľka na vyhľadávanie prípadov a vytváranie nových záznamov prípadov pomocou prepojenia "Nový záznam".

Incident (ITSM) = incident

Prípad (CSM) = sn_customerservice_case

[Predvolené nastavenie:Incidenty] Prípady alebo incidenty
Vyhľadávacie polia

Čiarkou oddelené polia, ktoré sa majú dotazovať v tabuľke.

Príklad: telefón

[predvolené:telefón,mobile_phone] Ľubovoľné pole v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable
lookupVariable

Hodnota pre tabuľky dotazov pre prichádzajúci hovor.

Príklad: CADIncidentNumCollect

[Predvolené nastavenie:ANI] ANI alebo ľubovoľná CAD premenná
lookupResultFields

Menovky, ktoré sa zobrazujú v hornej časti konektora pre výsledky vyhľadávania pri aktívnom telefonickom hovore.

Príklad: názov, umiestnenie

[Predvolené:názov,názov,oddelenie] Až tri polia v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable.
Odstránenie kódu krajiny

Predpony oddelené čiarkou, ktoré sa majú odstrániť z premennej ANI alebo CAD pred vykonaním vyhľadávania.

Príklad: +1,+49,+41

[Predvolené:] Ľubovoľný kód krajiny
customerRecordMapping

Mapovanie na vytvorenie nového záznamu zákazníka pomocou prepojenia "Nový záznam" a vyplnenie údajov premennej CAD.

Príklad:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

Mapovanie záznamov prípadov

Priradenie na vytvorenie nového záznamu prípadu pomocou prepojenia "Nový záznam" a vyplnenie údajov.

Príklad:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Názovfrontu}

activityRecordMappingMapovanie populácie údajov o interakciách.

Príklad:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupný" stav prítomnosti služby AWA ServiceNow na kanáli CRM pri prijímaní hlasového hovoru.

Ak chcete získať túto hodnotu, prejdite na položku Rozšírené priradenie práce > Nastavenia > stavy prítomnosti. Kliknite pravým tlačidlom myši na požadovaný stav prítomnosti a kliknite na položku Kopírovať sys_id.

Príklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Akýkoľvek stav prítomnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomocného kódu WxCC "Idle", ktorý sa používa, keď agent prijíma prichádzajúci chat.

Príklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Akýkoľvek pomocný kód nečinnosti WxCC
webRtcDoména WebRTC Doména. Vyberte doménu podľa regiónu.

Príklad konfigurácie

Tu je ukážka konfigurácie, ktorá umožňuje:

  • Vyhľadávanie v tabuľke incidentov (na základe počtu incidentov zhromaždeného na IVR)
  • Vytvorenie záznamu pri žiadnej zhode
  • Zmena stavu pre OmniChannel

[

{ "Kľúč": "región", "Hodnota": "eu2" },

{ "Kľúč": "screenPopIncomingMode", "Hodnota": "Prípad" },

{ "Kľúč": "customerTable", "Value": "Používatelia" },

{ "Kľúč": "customerRecordMapping", "Hodnota": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Kľúč": "caseTable", "Hodnota": "Incidenty" },

{ "Kľúč": "caseRecordMapping", "Hodnota": "produkt=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Kľúč": "vyhľadávaciePolia", "Hodnota": " numbephoner"},

{ "Kľúč": "lookupVariable", "Hodnota": "IVR_Incident_Number" },

{ "Kľúč": "lookupResultFields", "Hodnota": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Kľúč":"enableNotifications", "Hodnota": "true" },

{ "Kľúč": "omniReasonCrm", "Hodnota": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Kľúč": "omniReasonVoice", "Hodnota": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Kľúč": "screenPopOnNoMatch", "Hodnota": "pravda" }

]

Zoznam premenných

Tieto premenné môžu byť použité na konfigurácii openframe s nasledujúcimi parametrami:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • Mapovanie záznamov prípadov
  • activityRecordMapping
Názov premennejOpis premennej
ANIVolajúce číslo
DnVolané číslo
IdCRM identifikátor nájdeného záznamu
wrapUpAuxCodeIdID dôvodu ukončenia vybraného agentom
wrapUpAuxCodeNameNázov dôvodu ukončenia vybraný agentom
virtualTeamNameNázov tímu priradeného k hovoru
shareRecordIdID aktivity CRM
ronaTimeoutHodnota parametra Ring On No Answer 
[[Vlastné premenné Webex CC]]Názov premennej definovanej v návrhárovi postupov Webex CC 

Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:

{ "Kľúč": "activityRecordMapping", "Hodnota": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Makro používateľského rozhrania s možnosťou kliknutia (klasické používateľské rozhranie)

Pri používaní konfigurovateľných pracovných priestorov služby ServiceNow sa automaticky povolí kliknutie na vytočenie telefónnych záznamov. Pri použití klasického zobrazenia používateľského rozhrania je potrebné importovať množinu aktualizácií, aby sa rovnaká funkčnosť získala v záznamoch telefónu. Prevezmite aktualizačnú sadu Kliknutím vytočiť a pomocou týchto krokov pridajte funkciu vytáčania kliknutím do klasického používateľského rozhrania. 

1

Prejdite na Všetky > sady aktualizácií systému > Načítané sady aktualizácií.

2

Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML

3

Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte prevzatý súbor používateľského rozhrania s makrom Klikni a vytočte číslo .XML a kliknite na položku Nahrať.

4

Kliknutím na meno, ktoré ste nahrali, otvoríte sadu aktualizácií.

5

Po dokončení kliknite na položku Ukážka, aktualizácia, nastavenie a zatvorenie .

6

Po dokončení kliknite na položku Commit, Update Set a Close .

7

Otvorte existujúci záznam a nakonfigurujte vytáčanie kliknutím.

8

Kliknite pravým tlačidlom myši na názov záznamu telefónu a potom kliknite na položku Konfigurovať slovník.

9

Kliknite na položku Nové v atribúte Tab v časti Súvisiace odkazy.

10

Ako atribút vyberte položku Dekorácie poľa, zadajte hodnotu wxcc_click_to_call_wxcc a kliknite na tlačidlo Odoslať .

11

Tlačidlo Click-to-dial by teraz malo byť viditeľné na stránke záznamu.

12

Tento postup zopakujte pre všetky ostatné polia telefónu.

WebRTC

Konektor ServiceNow podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch —

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC však nie je podporovaný v prehliadači Microsoft Edge.

Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:

  • Webex CC Desktop profil umožňuje Desktop.
  • Konfiguračný kľúč webRtcDomain v konfigurácii openframe máte nastavený na správny názov domény.
  • Obnovenie prehliadača vyžaduje, aby ste sa odhlásili a znova prihlásili.
  • Výber zariadenia (mikro/náhlavná súprava) nie je možný (bude k dispozícii v ďalšom vydaní).

Aktualizácie vydania

Táto aktualizácia (relevantná 6. júna 2025) rieši nasledujúce vylepšenia a opravy chýb:

  • Nevyžaduje sa žiadna inštalácia nového balíka.

Funkcie a vylepšenia

  • (Prednostný prístup) WebRTC volanie cez konektor
  • Synchronizácia stavu agenta s AWA
  • Zobrazenie konzultačných hovorov vo fronte

Existuje nový konfiguračný súbor, ktorý umožňuje WebRTC, použite novú konfiguráciu.

Opravy chýb

  • + znamienko pre ANI iba v prípade, že je agent pri vytváraní nového záznamu v klasickom používateľskom rozhraní a nie v používateľskom rozhraní pracovného priestoru.
  • Vyriešil sa problém súvisiaci s časovým pásmom E2E.
  • Aktivita nezostala prebiehať, ak je hovor ukončený zo zariadenia agenta.
  • Správne spracovaný hovor, ak zákazník zavesí podržaný hovor počas opätovného načítania konektora.
  • Hovor zákazníka agentovi B sa zobrazí aj po tom, čo agent A opustí konferenčný hovor.
  • Správne zobrazujte čísla pri zdvorilostných volaniach.
  • Automatické zabalenie funguje aj vtedy, keď dôjde k poruche alebo obnoveniu siete.