Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou ServiceNow sa uistite, že máte nasledujúce:

Sady aktualizácií sú len pre inštancie vývojárov.

Postupujte podľa jednej z dvoch nižšie uvedených metód:

V prípade inštancií vývojára odporúčame postupovať podľa krokov v príručke inštancie vývojára.

Ak vlastníte podnikovú licencovanú inštanciu, postupujte podľa pokynov pre podnikové licencované inštancie.

Neodporúčame kombinovať aplikáciu s licenciou pre podniky s inštanciami karantény pre vývojárov.

Nainštalujte si ServiceNow pre inštancie vývojárov

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojára.

Nainštalujte doplnok ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na položku Všetko > Definícia systému > Doplnky.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Potvrdiť sadu aktualizácií

1

Stiahnite si najnovší súbor XML súpravy aktualizácií systému dostupný v úložisku github na tomto mieste: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Názov súboru: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca.

3

Prejdite do časti Všetky > Získané sady aktualizácií.

4

Kliknite na položku Importovať sadu aktualizácií z XML a vyberte súbor, do ktorého chcete načítať súbor .xml.

5

Kliknite na tlačidlo Odovzdať.

6

Kliknite na názov vytvorenej sady aktualizácií a kliknite na položku Zobraziť ukážku sady aktualizácií.

7

Dokončite kliknutím na položku Potvrdiť sadu aktualizácií.

Priraďte rolu agenta kontaktného centra

1

Prejdite na položku Všetko > Zabezpečenie systému > Skupiny.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Ak chcete zmeniť roly, kliknite na položku Upraviť .

4

Pridajte rolu x_caci_crm_wxcc.CC Agent a kliknite na tlačidlo Uložiť.

5

Ak chcete pridať používateľov, kliknite na kartu Členovia skupiny a potom na položku Upraviť .

6

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite do časti Všetky > Openframe > Konfigurácie.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC pre ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podtitul: pre ServiceNow

  4. Aktívne: pravda

  5. Šírka: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona telefónu

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí iba týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

    [

    { "Kľúč": "región", "Value": "us1" },

    ]

Nainštalujte licencované inštancie ServiceNow for Enterprise

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre produkčné inštancie.

Nainštalujte doplnok ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na položku Všetko > Definícia systému > Doplnky.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Nainštalujte aplikáciu Webex Contact Center

Inštancie, ktoré majú podnikové licencie, si môžu nainštalovať aplikáciu Webex Contact Center priamo z obchodu ServiceNow Store.

Stiahnite si a nainštalujte balík Webex Contact Center z obchodu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Priraďte rolu agenta kontaktného centra

1

Prejdite na položku Všetko > Zabezpečenie systému > Skupiny.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Ak chcete zmeniť roly, kliknite na položku Upraviť .

4

Pridajte rolu x_caci_crm_wxcc.CC Agent a kliknite na tlačidlo Uložiť.

5

Ak chcete pridať používateľov, kliknite na kartu Členovia skupiny a potom na položku Upraviť .

6

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite do časti Všetky > Openframe > Konfigurácie.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC pre ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podtitul: pre ServiceNow

  4. Aktívne: pravda

  5. Šírka: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona telefónu

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí iba týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

    [

    { "Kľúč": "región", "Value": "us1" },

    ]

Nasledujúca časť vysvetľuje, ako nakonfigurovať a prispôsobiť aplikáciu Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy, aby ste agentom pomohli pri správe prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v rámci pracovnej plochy agenta Webex Contact Center.

Prispôsobenie vlastností konfigurácie Openframe

Nižšie uvedená tabuľka podrobne uvádza, ako prispôsobiť vlastnosti súboru vlastného rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie služby ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Vlastnosť kľúča konfigurácie Openframe

Opis

hodnoty

regiónu

Oblasť Wxcc používaná agentom
  • Severná Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené kráľovstvo: eu1
  • EÚ: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD premenná na uloženie Sys_Id denníka telefónu a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu prevedených hovorov.

[Default:sharedRecordId] Akákoľvek premenná CAD

enableNotifications

Povoliť kontextové upozornenia v prehliadači.

[Default:false] true alebo false

screenPopOnNoMatch

Automaticky kliknúť na „odkaz na nový záznam“, keď sa nenájde žiadny nový zákazník alebo nový prípad, keď sa nenájde (v závislosti od obrazovkyPopIncomingMode)

[Default:false] true alebo false

obrazovkaPopIncomingModeAký typ záznamu hľadať pri prichádzajúcom hovore.  Zarovná sa s customerTable alebo caseTable.[Predvolené: Zákazník] Zákazník alebo prípad
customerTable

Tabuľka na vyhľadávanie zákazníkov a vytváranie záznamov o nových zákazníkoch pomocou odkazu Nový záznam.

Používateľ (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Predvolené:Používatelia] Používatelia alebo kontakt
caseTable

Tabuľka na vyhľadávanie prípadov a vytváranie nových záznamov prípadov pomocou "Prepojenie na nový záznam".

Incident (ITSM) = incident

Prípad (CSM) = sn_customerservice_case

[Predvolené: Incidenty] Prípady alebo incidenty
lookupFields

Čiarkami oddelené polia na dopytovanie tabuľky.

Príklad: telefónne číslo

[Default:phone,mobile_phone] Akékoľvek pole v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable
lookupVariable

Tabuľky hodnôt na dopytovanie pre prichádzajúci hovor.

Príklad: CADIncidentNumCollected

[Predvolené: ANI] ANI alebo ľubovoľná premenná CAD
countryCodeRemoval

Predpony oddelené čiarkami, ktoré sa majú odstrániť z premennej ANI alebo CAD pred vykonaním vyhľadávania.

Príklad: +1,+49,+41

[Predvolené:] Kód krajiny
customerRecordMapping

Mapovanie na vytvorenie nového zákazníckeho záznamu pomocou "Nového odkazu na záznam" a vyplnenie údajov premennej CAD.

Príklad:

caller_id={ani};employee_number={Premenná CAD3}

caseRecordMapping

Mapovanie na vytvorenie nového záznamu prípadu s "odkazom na nový záznam" a vyplnenie údajov.

Príklad:

caller_id={ani};u_cisco_queue={Názov frontu}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupné" Stav prítomnosti služby AWA ServiceNow na kanáli CRM pri prijímaní hlasového hovoru.

Ak chcete získať túto hodnotu, prejdite do časti Rozšírené pracovné priradenie > Nastavenia > Stavy prítomnosti. Kliknite pravým tlačidlom myši na požadovaný stav prítomnosti a kliknite na „Kopírovať sys_id“.

Príklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Akékoľvek ID stavu prítomnosti AWA Sys_
omniReasonVoice

ID pomocného kódu WxCC „Idle“, ktorý sa používa, keď agent prijíma prichádzajúci chat.

Príklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Akýkoľvek pomocný kód nečinnosti WxCC
noteField

Názov poľa pre poznámky protokolu telefónu vytvorené agentom. Ak je hodnota konfigurácie prázdna, funkcia poznámky je zakázaná a nezobrazí sa na karte „LOG“ v konektore.

Príklad: u_comment

Akékoľvek pole v tabuľke denníka telefónu

Príklad konfigurácie

Tu je ukážka konfigurácie, ktorá umožňuje:

  • Vyhľadanie v tabuľke incidentov (na základe čísla incidentu zhromaždeného v IVR)
  • Vytvorenie rekordu bez zhody
  • Zmena stavu pre OmniChannel
  • Ukladanie poznámok do vlastného poľa v tabuľke denníka telefónu

[

{ "Kľúč": "región", "Hodnota": "eu2" },

{ "Kľúč": "screenPopIncomingMode", "Value": "Prípad" },

{ "Kľúč": "customerTable", "Value": "Používatelia" },

{ "Kľúč": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Kľúč": "caseTable", "Value": " Incidenty" },

{ "Kľúč": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Kľúč": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Kľúč": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_číslo" },

{ "Kľúč": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priorita" },

{ "Kľúč":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Kľúč": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Kľúč": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Kľúč": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Kľúč": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }

]

Makro používateľského rozhrania s možnosťou vytáčania kliknutím (klasické používateľské rozhranie)

Pri používaní konfigurovateľných pracovných priestorov ServiceNow sa automaticky povolí vytáčanie telefónnych záznamov kliknutím.  Pri použití klasického zobrazenia používateľského rozhrania je potrebné naimportovať sadu aktualizácií, aby ste získali rovnaké funkcie v telefónnych záznamoch.  Stiahnite si súpravu aktualizácií kliknutím vytočte a postupujte podľa týchto krokov na pridanie funkcie kliknutia do klasického používateľského rozhrania. 

1

Prejdite do časti Všetky > Sady aktualizácií systému > Získané sady aktualizácií.

2

Kliknite na položku Importovať sadu aktualizácií z XML

3

Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte prevzatý súbor .xml makra Používateľské rozhranie s možnosťou vytáčania kliknutím a kliknite na tlačidlo Odovzdať.

4

Kliknutím na názov po odovzdaní otvoríte Súpravu aktualizácií.

5

Po dokončení kliknite na položku Zobraziť ukážku množiny aktualizácií a Zavrieť .

6

Po dokončení kliknite na tlačidlo Potvrdiť sadu aktualizácií a Zavrieť .

7

Otvorte existujúci záznam na konfiguráciu vytáčania kliknutím.

8

Kliknite pravým tlačidlom myši na názov telefónneho záznamu a kliknite na položku Konfigurovať slovník.

9

Kliknite na položku Nové na karte Atribút v časti Súvisiace odkazy.

10

Ako atribút vyberte Dekorácie poľa , zadajte hodnotu wxcc_click_to_call_wxcc a kliknite na tlačidlo Odoslať.

11

Tlačidlo Vytáčanie kliknutím by teraz malo byť viditeľné na stránke záznamu.

12

Opakujte pre všetky ostatné polia telefónu.

Pridávanie poznámok do denníkov telefónu

Ak chcete vytvoriť vlastné pole poznámok v zázname denníka telefónu, postupujte podľa týchto krokov.  Toto umožní agentom písať a ukladať informácie o hovore.

1

Prejdite do časti Všetko > Definícia systému > Tabuľky.

2

Vyhľadajte a otvorte tabuľku Záznam telefónu.

3

Na karte Stĺpce kliknite na položku Nové.

4

Ako typ poľa vyberte možnosť Vstup denníka .  Zadajte označenie stĺpca, maximálnu dĺžku a kliknite na tlačidlo Odoslať.

5

Otvorte záznam denníka telefónu a prejdite na položku Konfigurovať > Rozloženie formulára.

6

Pridajte nové pole, aktivity (filtrované) a kliknite na tlačidlo Uložiť.

7

Kliknite na filter Aktivita a nakonfigurujte dostupné polia.

8

Pridajte novovytvorené pole poznámky a kliknite na tlačidlo Uložiť.

9

V konfigurácii Openframe pridajte kľúč:

  1. { "Kľúč": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }