要件

Webex Contact Center を ServiceNow コンソールと統合する前に、以下を確認してください。

更新セットは開発者インスタンス専用です。

統合

以下の 2 つの方法のいずれかに従います。

開発者ライセンスのインスタンスについては、 開発者ライセンス インスタンス。

エンタープライズ ライセンスのインスタンスを所有している場合は、次のガイドラインに従ってください。 エンタープライズライセンスインスタンス。

エンタープライズ ライセンス アプリと開発者サンドボックス インスタンスを混在させることはお勧めしません。

開発者インスタンスに ServiceNow をインストールする

以下のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

ServiceNow インスタンスにシステム管理者としてログインします。

2

移動先 すべて > システム定義 > プラグイン。

3

Openframe を検索し、プラグインをインストールします。

更新セットのコミット

1

Github リポジトリから最新のシステム更新セット XML ファイルをダウンロードしてください。 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

ファイル名: updateSet.XML

2

ServiceNow インスタンスに管理者としてログインします。

3

移動先 すべて > 取得した更新セット。

4

クリック 更新セットのインポート XML ファイルを読み込むファイルを選択します。

5

[アップロード（Upload）] をクリックします。

6

作成された更新セットの名前をクリックし、 プレビュー更新セット。

7

次をクリックして終了します: コミット更新セット。

エージェントに役割を割り当てる

2 つのシステムロールと 1 つのカスタムロールをエージェントに割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user (システム ロール)
  • Interaction_Agent (システムロール)
  • CC エージェント (カスタムロール)

1

移動先 すべて > システムセキュリティ > グループ。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

クリック 編集 をクリックして役割を変更します。

4

次のロールを追加します。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC エージェント

  2. sn_openframe_user

  3. エージェント

5

[保存（Save）] をクリックします。

6

[ グループメンバー Tab > 編集 をクリックしてユーザを追加します。

7

ユーザをリストに追加し、 保存 します。

Openframe 構成を作成する

1

移動先 すべて > Openframe > 構成。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します:

  1. 名前: WxCC for ServiceNow

  2. タイトル: Wxcc

  3. 字幕:ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス:icon-phone

  8. ユーザグループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントロールを持つユーザグループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_ガジェット.do

  10. 設定 (詳細はカスタマイズ Tab を参照):

    [

    { "Key": "地域", "Value": "us1" }

    ]

エンタープライズ版 ServiceNow のライセンスインスタンスをインストールする

以下のセクションでは、本番インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

ServiceNow インスタンスにシステム管理者としてログインします。

2

移動先 すべて > システム定義 > プラグイン。

3

Openframe を検索し、プラグインをインストールします。

Webex Contact Center アプリケーションをインストールする

エンタープライズ ライセンスを持つインスタンスは、ServiceNow ストアから直接 Tab アプリケーションをインストールできます。

ServiceNow ストアから Webex Contact Center パッケージをダウンロードしてインストールします。 https://store.servicenow.com/

エージェントに役割を割り当てる

2 つのシステムロールと 1 つのカスタムロールをエージェントに割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user (システム ロール)
  • Interaction_Agent (システムロール)
  • CC エージェント (カスタムロール)

1

移動先 すべて > システムセキュリティ > グループ。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

クリック 編集 をクリックして役割を変更します。

4

次のロールを追加します。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC エージェント

  2. sn_openframe_user

  3. エージェント

5

[保存（Save）] をクリックします。

6

[ グループメンバー Tab > 編集 をクリックしてユーザを追加します。

7

ユーザをリストに追加し、 保存 します。

Openframe 構成を作成する

1

移動先 すべて > Openframe > 構成。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します:

  1. 名前: WxCC for ServiceNow

  2. タイトル: Wxcc

  3. 字幕:ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス:icon-phone

  8. ユーザグループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントロールを持つユーザグループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_ガジェット.do

  10. 設定 (詳細はカスタマイズ XML を参照):

    [

    { "Key": "地域", "Value": "us1" }

    ]

カスタマイズ

次のセクションでは、Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop アプリケーションの設定とカスタマイズの方法について説明します。 さまざまなワークフローをカスタマイズして自動化することで、エージェントが Webex Contact Center Agent Desktop. 内で着信および発信コールを管理するのを支援できます。

Openframe 構成プロパティのカスタマイズ

カスタムデスクトップレイアウトファイルのプロパティをカスタマイズする方法の詳細を下の表に示します。 特定のビジネスニーズに合わせて ServiceNow の動作を調整します。

Openframe 構成のキープロパティ

説明

値

地域

エージェントが使用する Wxcc 地域
  • 北アメリカ:us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール: sg1

ShareRecordVariable

CAD 変数を使用してインタラクションの Sys_Id を保存し、転送された通話のレコードの所有権を変更するために使用されます。

[Default:sharedRecordId] 任意の CAD 変数

通知を有効にする

ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト:false] true または false

ScreenPopOnNoMatch

新規顧客または新規ケースが一致しない場合は [新しい記録リンク] を自動クリックします (screenPopIncomingmode により異なります)

[デフォルト:false] true または false

ScreenPopIncoming Mode着信時に検索するレコードタイプ。[顧客テーブル] または [ケース テーブル] に揃えます。[Default:Customer] Customer、Case、Interaction、または無効
顧客テーブル

顧客を検索し、「新規レコードリンク」で新しい顧客レコードを作成するための表。

ユーザ (ITSM) = sys_user

連絡先 (CSM) = customer_contact

[既定:ユーザ] ユーザまたは連絡先
ケース テーブル

「新規記録リンク」でケースを検索し、新しいケース記録を作成するための表。

Incident (ITSM) = インシデント

ケース (CSM) = sn_customerservice_case

[Default:Incidents] Cases または Incidents
lookupFields

表を照会するにはカンマ区切りのフィールドです。

例: 電話

[デフォルト:phone,mobile_phone] customer テーブルまたは case テーブルで定義されたテーブル上の任意のフィールド
lookupVariable

インバウンド コールのテーブルをクエリする値。

例: CADIncidentNumCollected

[デフォルト:ANI] ANI または任意の CAD 変数
lookupResultFields

アクティブな通話で検索結果のコネクタの上部に表示するラベルです。

例: 名前、場所

[デフォルト:name,title,department]customertable または casetable で定義されたテーブル上の任意の 3 フィールドまで。
countryCodeRemoval

カンマ区切りのプレフィックスは、ルックアップを実行する前に、ANI または CAD 変数から削除されます。

例: +1、+49、+41

[デフォルト:] 任意の国番号
顧客レコードのマッピング

「新しいレコード リンク」で新しい顧客レコードを作成し、CAD 変数データを入力するためのマッピング。

例:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

ケースレコードマッピング

「新しい記録のリンク」で新しいケース記録を作成し、データを入力するためのマッピング。

例:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

アクティビティの記録のマッピング対話データ入力のマッピング。

例:

short_description={ani};u_call_dis ポジション={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

音声通話を受信すると、AWA ServiceNow プレゼンスが CRM チャネルで「対応不可」になります。

この値を取得するには、[高度な作業の割り当て] の順に移動して > [設定] >プレゼンス状態。 希望のプレゼンス状態を右クリックし、[sys_id をコピー] をクリックします。

例: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任意の AWA Presence State Sys_Id
omniReasonVoice

WxCC「アイドル」の ID エージェントがインバウンドチャットを受信する際に使用される補助コードです。

例: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任意の WxCC アイドル補助コード
webRtcDomainWebRTC ドメイン。 地域に従ってドメインを選択します。
Awa ChannelSync を有効にする

Cisco WxCC 状態と ServiceNow AWA プレゼンス状態間のエージェント状態の同期を有効にします。

この同期は双方向で、ServiceNow の名前と Cisco のプレゼンス状態に基づいています。

  • True
  • False

設定例

以下はこれを可能にする設定サンプルです。

  • インシデント テーブルのルックアップ (IVR で収集されたインシデント番号に基づく)
  • 一致なしのレコード作成
  • オムニチャネルの状態の変更

[

{ "Key": "地域", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncoming Mode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customertable", "Value": "ユーザ" },

{ "Key": "customerRecordMping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " 番号"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": " short_description,caller_id,優先順位" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

変数の一覧

これらの変数は、以下のパラメータを持つ openframe 設定で使用できます。

  • lookupVariable
  • 顧客レコードのマッピング
  • ケースレコードマッピング
  • アクティビティの記録のマッピング
変数名変数の説明
アニメーション発信者番号
dn着信番号
id見つかったレコードの CRM 識別子
wrapUpAuxCodeIdエージェントが選択した後処理理由の ID
wrapUpAuxCodeNameエージェントが選択したラップアップ理由の名前
virtualTeamName通話に割り当てられたチームの名前
ShareRecordIdCRM アクティビティの ID
Rona タイムアウト無応答時の呼び出し音パラメータの値 
[[カスタム Webex CC 変数]]Webex CC フロー デザイナーで定義された変数の名前 

この例では、ANI, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName をインタラクションの簡単な説明フィールドに保存する方法を示します。

{ "Key": "activityRecordMping", "Value": " short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Click-to-Dial UI マクロ (クラシック UI)

ServiceNow の構成可能なワークスペースを使用している場合、電話レコードの [クリックしてダイヤル] は自動的に有効になります。クラシック UI ビューを使用している場合、電話レコードで同じ機能を取得するには、更新セットをインポートする必要があります。「クリックしてダイヤル」更新セットをダウンロードし、次の手順に従って「クリックしてダイヤル」機能をクラシック UI に追加します。 

1

移動先 すべて > システム更新セット > 取得した更新セット。

2

クリック XML から更新セットをインポート

3

クリック ファイルを選択で、ダウンロードされた Click-to-Dial UI マクロ .XML ファイルを選択し、 アップロード。

4

アップロードされたら名前をクリックして、 更新セット。

5

クリック 更新セットのプレビュー および 閉じる 終了します。

6

クリック コミット更新セット および 閉じる 終了します。

7

既存のレコードを開いて Click-to-Dial を設定します。

8

電話レコード名を右クリックし、 辞書の設定。

9

クリック 新規 に 属性 Tab の下 関連リンク。

10

選択する フィールドデコレーション 属性として、 wxcc_click_to_call_wxcc 値を入力し、 提出。

11

[ Click-to-Dial ボタンが録画ページに表示されるようになりました。

12

他の電話フィールドに対して繰り返します。

WebRTC

ServiceNow コネクタは、次のブラウザーで WebRTC をサポートしています。

  • FireFox
  • Google Chrome

ただし、WebRTC は Edge ブラウザ Microsoft ではサポートされていません。

WebRTC を有効にするには:

  • Webex CC デスクトップ プロファイルによりデスクトップが許可されています。
  • Openframe 構成の webRtcDomain 構成キーが正しいドメイン名で設定されている。
  • ブラウザを更新すると、いったんログアウトしてから再度ログインする必要があります。
  • デバイスの選択 (マイクロ/ヘッドセット) はできません (次のリリースに予定)。

ServiceNow のプロパティを更新する

  1. ServiceNow インスタンスに管理者としてログインします。
  2. [すべて] メニューから、 sys_properties.list。

  3. プロパティを検索するには、 sn_openframe.クロス.orgin.access 名前を入力します。

  4. 記録を編集し、 値 フィールドにこれらのパラメータを指定します:

    マイク *;自動再生;スピーカーの選択

リリースの更新

この更新 (2025 年 6 月 6 日に関連) では、以下の機能強化とバグ修正が含まれています。

  • 新しいパッケージのインストールは必要ありません。

機能と改善

  • (早期アクセス) WebRTC コネクタ経由での呼び出し
  • エージェントの状態を AWA と同期する
  • キューに入った診察通話を表示する

WebRTC を有効にするための新しい設定ファイルがあります。新しい設定を使用してください。

バグフィックス

  • 新しいレコードを作成するときにエージェントがワークスペース UI ではなくクラシック UI にいる場合にのみ、ANI の + 記号が表示されます。
  • e2e タイムゾーン関連の問題が修正されました。
  • エージェント デバイスからの通話が終了した場合、アクティビティは進行中のままになりません。
  • コネクタの再ロード中に顧客が保留中の通話を切った場合、通話は正しく処理されます。
  • エージェント A が電話会議を終了した後でも、エージェント B への顧客の通話が表示されます。
  • 礼儀正しいコールバック通話で番号を正しく表示します。
  • ネットワークの不具合や更新が発生した場合でも、自動ラップアップは機能します。