要件

Webex コンタクトセンターを ServiceNow コンソールと統合する前に、以下を確認してください。

更新セットは開発者インスタンス専用です。

統合

以下の 2 つの方法のいずれかに従います。

開発者ライセンスのインスタンスについては、 開発者ライセンス インスタンス。

エンタープライズ ライセンスのインスタンスを所有している場合は、次のガイドラインに従ってください。 エンタープライズライセンスインスタンス。

エンタープライズ ライセンス アプリと開発者サンドボックス インスタンスを混在させることはお勧めしません。

開発者インスタンスに ServiceNow をインストールする

以下のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

ServiceNow インスタンスにシステム管理者としてログインします。

2

移動先 すべて > システム定義 > プラグイン。

3

Openframe を検索し、プラグインをインストールします。

更新セットのコミット

1

この場所の github リポジトリで利用可能な最新のシステム更新セット XML ファイルをダウンロードします。 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

ファイル名: updateSet.xml

2

ServiceNow インスタンスに管理者としてログインします。

3

移動先 すべて > 取得した更新セット。

4

クリック 更新セットのインポート XML からダウンロードして、.xml ファイルを読み込むファイルを選択します。

5

[アップロード（Upload）] をクリックします。

6

作成された更新セットの名前をクリックし、 プレビュー更新セット。

7

次をクリックして終了します: コミット更新セット。

コンタクトセンターエージェントのロールを指定

1

移動先 すべて > システムセキュリティ > グループ。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

クリック 編集 をクリックして役割を変更します。

4

次を追加します: x_caci_crm_wxcc.CC エージェント ロールを選択し、 保存。

5

[ グループメンバー タブを選択し、 編集 をクリックしてユーザを追加します。

6

ユーザをリストに追加し、 保存 します。

Openframe 構成を作成する

1

移動先 すべて > Openframe > 構成。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します:

  1. 名前: WxCC for ServiceNow

  2. タイトル: Wxcc

  3. 字幕:ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス:icon-phone

  8. ユーザグループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントロールを持つユーザグループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_ガジェット.do

  10. 設定 (詳細は「カスタマイズ」タブを参照):

    [

    { "Key": "地域", "Value": "us1" }

    ]

エンタープライズ版 ServiceNow のライセンスインスタンスをインストールする

以下のセクションでは、本番インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

ServiceNow インスタンスにシステム管理者としてログインします。

2

移動先 すべて > システム定義 > プラグイン。

3

Openframe を検索し、プラグインをインストールします。

Webex コンタクト センター アプリケーション をインストールします。

エンタープライズ ライセンスを持つインスタンスは、ServiceNow ストアから直接 Webex コンタクト センター アプリケーションをインストールできます。

ServiceNow ストアから Webex コンタクト センター パッケージをダウンロードし、インストールします。 https://store.servicenow.com/

コンタクトセンターエージェントのロールを指定

1

移動先 すべて > システムセキュリティ > グループ。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

クリック 編集 をクリックして役割を変更します。

4

次を追加します: x_caci_crm_wxcc.CC エージェント ロールを選択し、 保存。

5

[ グループメンバー タブを選択し、 編集 をクリックしてユーザを追加します。

6

ユーザをリストに追加し、 保存 します。

Openframe 構成を作成する

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移動先 すべて > Openframe > 構成。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します:

  1. 名前: WxCC for ServiceNow

  2. タイトル: Wxcc

  3. 字幕:ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス:icon-phone

  8. ユーザグループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントロールを持つユーザグループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_ガジェット.do

  10. 設定 (詳細は「カスタマイズ」タブを参照):

    [

    { "Key": "地域", "Value": "us1" }

    ]

カスタマイズ

次のセクションでは、Webex コンタクト センター ServiceNow Agent Desktop アプリケーションを設定およびカスタマイズする方法について説明します。 さまざまなワークフローをカスタマイズおよび自動化して、エージェントが Webex コンタクト センター Agent Desktop でインバウンドおよびアウトバウンド コールを管理するのを支援できます。

Openframe 構成プロパティのカスタマイズ

カスタムデスクトップレイアウトファイルのプロパティをカスタマイズする方法の詳細を下の表に示します。 特定のビジネスニーズに合わせて ServiceNow の動作を調整します。

Openframe 構成のキープロパティ

説明

値

地域

エージェントが使用する Wxcc 地域
  • 北アメリカ:us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール: sg1

ShareRecordVariable

CAD 変数を使用してインタラクションの Sys_Id を保存し、転送された通話のレコードの所有権を変更するために使用されます。

[Default:sharedRecordId] 任意の CAD 変数

通知を有効にする

ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト:false] true または false

ScreenPopOnNoMatch

新規顧客または新規ケースが一致しない場合に [新しい記録リンク] を自動クリックする (screenPopIncoming Mode により異なる)

[デフォルト:false] true または false

ScreenPopIncoming Mode着信時に検索するレコードタイプ。[顧客テーブル] または [ケース テーブル] に揃えます。[Default:Customer] Customer、Case、Interaction、または無効
顧客テーブル

顧客を検索し、「新規レコードリンク」で新しい顧客レコードを作成するための表。

ユーザ (ITSM) = sys_user

連絡先 (CSM) = customer_contact

[既定:ユーザ] ユーザまたは連絡先
ケース テーブル

「新規記録リンク」でケースを検索し、新しいケース記録を作成するための表。

Incident (ITSM) = インシデント

ケース (CSM) = sn_customerservice_case

[Default:Incidents] Cases または Incidents
lookupFields

表を照会するにはカンマ区切りのフィールドです。

例: 電話

[デフォルト:phone,mobile_phone] customer テーブルまたは case テーブルで定義されたテーブル上の任意のフィールド
lookupVariable

インバウンド コールのテーブルをクエリする値。

例: CADIncidentNumCollected

[デフォルト:ANI] ANI または任意の CAD 変数
lookupResultFields

アクティブな通話で検索結果のコネクタの上部に表示するラベルです。

例: 名前、場所

[デフォルト:name,title,department]customertable または casetable で定義されたテーブルの任意の 3 フィールドまで。
countryCodeRemoval

カンマ区切りのプレフィックスは、ルックアップを実行する前に ANI または CAD 変数から削除されます。

例: +1、+49、+41

[デフォルト:] 任意の国番号
顧客レコードのマッピング

「新規レコード リンク」で新規顧客レコードを作成し、CAD 変数データを入力するためのマッピング。

例:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

ケースレコードマッピング

「新しい記録のリンク」で新しいケース記録を作成し、データを入力するためのマッピング。

例:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

アクティビティの記録のマッピング対話データ入力のマッピング。

例:

short_description={ani};u_call_dis ポジション={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

音声通話を受信すると、AWA ServiceNow プレゼンスが CRM チャネルで「対応不可」になります。

この値を取得するには、[高度な作業の割り当て] の順に移動して > [設定] >プレゼンス状態。 希望のプレゼンス状態を右クリックし、[sys_id をコピー] をクリックします。

例: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任意の AWA Presence State Sys_Id
omniReasonVoice

WxCC「アイドル」の ID エージェントがインバウンドチャットを受信する際に使用される補助コードです。

例: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任意の WxCC アイドル補助コード
メモフィールド

エージェントが作成した電話ログメモのフィールド名です。 構成値が空の場合、メモ機能が無効になり、コネクタの [ログ] タブに表示されません。

例: u_comment

[電話ログ] テーブルの任意のフィールド

設定例

以下はこれを可能にする設定サンプルです。

  • インシデント テーブルのルックアップ (IVR で収集されたインシデント番号に基づく)
  • 一致なしのレコード作成
  • オムニチャネルの状態の変更

[

{ "Key": "地域", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncoming Mode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customertable", "Value": "ユーザ" },

{ "Key": "customerRecordMping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " 番号"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": " short_description,caller_id,優先順位" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

]

変数の一覧

これらの変数は、以下のパラメータを持つ openframe 設定で使用できます。

  • lookupVariable
  • 顧客レコードのマッピング
  • ケースレコードマッピング
  • アクティビティの記録のマッピング
変数名変数の説明
アニメーション発信者番号
dn着信番号
id見つかったレコードの CRM 識別子
wrapUpAuxCodeIdエージェントが選択した後処理理由の ID
wrapUpAuxCodeNameエージェントが選択したラップアップ理由の名前
virtualTeamName通話に割り当てられたチームの名前
ShareRecordIdCRM アクティビティの ID
Rona タイムアウト無応答時の呼び出し音パラメータの値 
[[カスタム Webex CC 変数]]Webex CC フロー デザイナーで定義された変数の名前 

この例では、ANI, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName をインタラクションの簡単な説明フィールドに保存する方法を示します。

{ "Key": "activityRecordMping", "Value": " short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Click-to-Dial UI マクロ (クラシック UI)

ServiceNow の構成可能なワークスペースを使用している場合、電話レコードの [クリックしてダイヤル] は自動的に有効になります。クラシック UI ビューを使用している場合、電話レコードで同じ機能を取得するには、更新セットをインポートする必要があります。「クリックしてダイヤル」更新セットをダウンロードし、次の手順に従って「クリックしてダイヤル」機能をクラシック UI に追加します。 

1

[ すべて] > に移動します。システム更新セット >取得した更新セット。

2

[ インポート更新セット (XML)] をクリックします。

3

[ファイルの選択 ] をクリックして、ダウンロードした ダイヤル UI マクロ .xml ファイルを選択して をクリックします。 をアップロードしてください。

4

アップロードされたら名前をクリックして、 更新セット。

5

クリック 更新セットのプレビュー および 閉じる 終了します。

6

クリック コミット更新セット および 閉じる 終了します。

7

既存のレコードを開いて Click-to-Dial を設定します。

8

電話レコード名を右クリックし、 辞書の設定。

9

クリック 新規 に 属性 タブ 関連リンク。

10

選択する フィールドデコレーション 属性として、 wxcc_click_to_call_wxcc 値を入力し、 提出。

11

[ Click-to-Dial ボタンが録画ページに表示されるようになりました。

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他の電話フィールドに対して繰り返します。