Webex Contact Center を ServiceNow コンソールに統合する前に、次のことを確認してください。

更新セットは、デベロッパー インスタンス専用です。

以下の 2 つの方法のいずれかに従います。

デベロッパー インスタンスの場合は、デベロッパー インスタンス ガイドの手順に従ってください。

エンタープライズ ライセンス インスタンスを所有している場合は、エンタープライズ ライセンス インスタンスのガイドラインに従ってください。

エンタープライズライセンスのアプリと開発者サンドボックスインスタンスの混合は推奨しません。

開発者インスタンス向けに ServiceNow をインストール

次のセクションでは、デベロッパー インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

システム管理者として ServiceNow インスタンスにサインインします。

2

[すべて] > [システム定義] > [プラグイン] に移動します。

3

Openframe を検索し、プラグインをインストールします。

更新セットを確定する

1

この場所の github リポジトリから入手できる最新のシステム更新セット XML ファイルをダウンロードします: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

ファイル名: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

管理者として ServiceNow インスタンスにログインします。

3

[すべて] > [取得済み更新セット] に移動します。

4

XML から [更新設定のインポート] をクリックし、.xml ファイルを読み込むファイルを選択します。

5

[アップロード] をクリックします。

6

作成した更新セット名をクリックし、[更新セットのプレビュー] をクリックします。

7

[更新設定をコミットする] をクリックして終了します。

Contact Center エージェントのロールを割り当てる

1

[すべて] > [システム セキュリティ] > [グループ] に移動します。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

[編集] をクリックしてロールを変更します。

4

x_caci_crm_wxcc.CC エージェント ロールを追加し、[保存] をクリックします。

5

[グループ メンバー] タブをクリックし、[編集] をクリックしてユーザーを追加します。

6

ユーザーをリストに追加し、完了したら [保存] をクリックします。

Openframe 設定の作成

1

[すべて] > [Openframe] > [構成] に移動します。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します。

  1. 名前: ServiceNow 向け WxCC

  2. タイトル: WXCC

  3. サブタイトル:for ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: アイコン電話

  8. ユーザグループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントのロールを持つユーザー グループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 構成 (詳細については、[カスタマイズ] タブを参照してください):

    [

    { "Key": "region", "値": "us1" },

    ]

Enterprise ライセンスのインスタンスに対して ServiceNow をインストール

次のセクションでは、プロダクション インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

システム管理者として ServiceNow インスタンスにサインインします。

2

[すべて] > [システム定義] > [プラグイン] に移動します。

3

Openframe を検索し、プラグインをインストールします。

Webex Contact Center アプリケーションのインストール

エンタープライズ ライセンスを持つインスタンスは、ServiceNow ストアから直接 Webex Contact Center アプリケーションをインストールできます。

ServiceNow ストアから Webex Contact Center パッケージをダウンロードしてインストールします。 https://store.servicenow.com/

Contact Center エージェントのロールを割り当てる

1

[すべて] > [システム セキュリティ] > [グループ] に移動します。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

[編集] をクリックしてロールを変更します。

4

x_caci_crm_wxcc.CC エージェント ロールを追加し、[保存] をクリックします。

5

[グループ メンバー] タブをクリックし、[編集] をクリックしてユーザーを追加します。

6

ユーザーをリストに追加し、完了したら [保存] をクリックします。

Openframe 設定の作成

1

[すべて] > [Openframe] > [構成] に移動します。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します。

  1. 名前: ServiceNow 向け WxCC

  2. タイトル: WXCC

  3. サブタイトル:for ServiceNow

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: アイコン電話

  8. ユーザグループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントのロールを持つユーザー グループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 構成 (詳細については、[カスタマイズ] タブを参照してください):

    [

    { "Key": "region", "値": "us1" },

    ]

次のセクションでは、Webex Contact Center ServiceNow エージェント デスクトップ アプリケーションを構成およびカスタマイズする方法について説明します。Webex Contact Center エージェント デスクトップ内でエージェントが着信および発信コールを管理するために、さまざまなワークフローをカスタマイズおよび自動化できます。

Openframe 構成プロパティのカスタマイズ

次の表に、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルのプロパティをカスタマイズする方法を示します。特定のビジネスニーズに合わせて、ServiceNow の動作を調整します。

Openframe 構成キーのプロパティ

説明

値

地域

エージェントが使用する WXCC 地域
  • 北米: us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール: sg1

共有レコード変数

電話ログの Sys_Id を保存し、転送されたコールのレコードの所有権を変更するために使用する CAD 変数。

[Default:sharedRecordId] 任意の CAD 変数

通知を有効にする

ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト:false] true または false

画面ポップオンノーマッチ

新規顧客と一致しない場合、または新規ケースが見つからない場合は自動クリックします (screenPopIncomingMode により異なります)

[デフォルト:false] true または false

screenPopIncomingMode着信コールで検索するレコード タイプ。  customerTable または caseTable と整列します。[デフォルト:顧客] 顧客またはケース
顧客テーブル

顧客を検索し、「新しいレコードリンク」で新しい顧客レコードを作成するための表。

ユーザー (ITSM) = sys_user

連絡先 (CSM) = customer_contact

[デフォルト:ユーザー] ユーザーまたは連絡先
ケーステーブル

ケースを検索し、「新しいレコードリンク」で新しいケースレコードを作成するためのテーブル。

インシデント（ITSM） = インシデント

ケース (CSM) = sn_customerservice_case

[デフォルト:インシデント] ケースまたはインシデント
ルックアップフィールド

カンマ区切りのフィールドを表でクエリーします。

例:電話番号

[デフォルト:phone,mobile_phone] customerTable または caseTable で定義されているテーブルのフィールド
ルックアップ変数

インバウンドコールのクエリテーブルの値。

例：CADIncidentNumCollected の収集

[デフォルト:ANI] ANI または任意の CAD 変数
countryCode削除

カンマ区切りのプレフィックスは、ルックアップを実行する前に、ANI または CAD 変数から削除されます。

例: +1,+49,+41

[デフォルト:] 任意の国コード
customerRecordMapping

「新しいレコードリンク」で新しい顧客レコードを作成し、CAD 変数データを入力するためのマッピング。

例：

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

「新しいレコードリンク」で新しいケース レコードを作成するためのマッピングとデータを入力します。

例：

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10)]

音声コールを受信するときに、CRM チャネルの「使用不可」AWA ServiceNow プレゼンス状態。

この値を取得するには、[高度な作業割り当て] > [設定] > [プレゼンス状態] の順に移動します。目的のプレゼンス状態を右クリックし、[コピーsys_id] をクリックします。

例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任意の AWA プレゼンス状態 Sys_Id
omniReasonVoice）

エージェントがインバウンドチャットを受信するときに使用される WxCC「アイドル」補助コードの ID。

例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任意の WxCC アイドル 補助コード
メモField

エージェントによって作成された電話ログノートのフィールド名。設定値が空の場合、メモ機能が無効になり、コネクタの [ログ] タブに表示されません。

例: u_comment

電話ログテーブルの任意のフィールド

設定例

以下は、使用可能な構成サンプルです。

  • インシデント テーブルでのルックアップ（IVR で収集されたインシデント番号に基づく）
  • 一致しない場合の録画の作成
  • OmniChannel の状態変更
  • [電話ログ（Phone Log）] テーブルのカスタム フィールドにメモを保存

[

{ "Key": "region", "値": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "ユーザー" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "値": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "インシデント" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "値": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "値": "numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "値": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "値": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "値": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "値": "true" },

{ "Key": "noteField", "値": "u_wxcc_notes" }

]

クリックツーダイヤル UI マクロ（クラシック UI）

ServiceNow の構成可能なワークスペースを使用している場合、クリックしてダイヤルオン電話レコードが自動的に有効になります。  クラシック UI ビューを使用する場合、更新セットをインポートして、電話機レコードで同じ機能を取得する必要があります。  クリックツーダイヤル更新セットをダウンロードし、これらの手順に従って、クリックツーダイヤル機能を Classic UI に追加します。 

1

[すべて] > [システム更新セット] > [取得済み更新セット] に移動します。

2

[XML から更新設定をインポート] をクリックします。

3

[ファイルの選択] をクリックし、ダウンロードした [クリックしてダイヤル UI] マクロ .xml ファイルを選択し、[アップロード] をクリックします。

4

アップロードされた名前をクリックして、[セットの更新] を開きます。

5

完了したら、[更新設定のプレビュー] をクリックし、[閉じる] をクリックします。

6

完了したら、[更新設定をコミットする] をクリックし、[閉じる] をクリックします。

7

既存のレコードを開いて、クリックツーダイヤルを設定します。

8

電話機レコード名を右クリックし、[辞書の設定] をクリックします。

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[関連リンク] の下の [属性] タブで [新規] をクリックします。

10

属性として [フィールドのデコレーション] を選択し、値として wxcc_click_to_call_wxcc を入力し、[送信] をクリックします。

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[クリックしてダイヤル] ボタンが録画ページに表示されるようになりました。

12

他の電話フィールドで繰り返します。

電話ログへのメモの追加

電話機ログレコードにカスタムメモフィールドを作成するには、次の手順に従います。  これにより、エージェントは通話に関する情報を書き込み、保存できるようになります。

1

[すべて] > [システム定義] > [テーブル] に移動します。

2

[電話ログ（Phone Log）] テーブルを検索して開きます。

3

[列] タブから [新規] をクリックします。

4

フィールドタイプとして [ジャーナル入力 ] を選択します。  列ラベルと長さの上限を入力し、[送信] をクリックします。

5

電話ログ記録を開き、[構成] > [フォーム レイアウト] に移動します。

6

新しいフィールド、アクティビティ (フィルタリング) を追加し、[保存] をクリックします。

7

[アクティビティ] フィルターをクリックして、利用可能なフィールドを設定します。

8

新しく作成されたメモフィールドを追加し、[保存] をクリックします。

9

Openframe Configuration で、次のキーを追加します。

  1. { "Key": "noteField", "値": "u_wxcc_notes" }