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フィードバックがある場合Webex Contact Center を ServiceNow と統合すると、ServiceNow 内からデスクトップを起動できます。
要件
Webex Contact Center を ServiceNow コンソールに統合する前に、次のことを確認してください。
- ServiceNow インスタンスへのシステム管理者のアクセス。
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco クリックツーダイヤルの更新セット (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.この機能強化では、ボタンが ServiceNow のグローバルスコープに常駐してユニバーサル可視性を確保する必要があります。
- 更新セットは、デベロッパー インスタンス専用です。
レガシー エージェント ワークスペースは、ServiceNow Xanadu エディションからサポートされなくなりました。Webex Contact Center コネクタは、最新のエージェント ワークスペース用に設計されています。お客様は、ServiceNow Yokohama と ServiceNow Xanadu または新しいバージョンで導入された新機能にアクセスするために、最新のエージェントワークスペースに移行する必要があります。
連携
新しい Webex アプリを作成する必要はありません。
以下の 2 つの方法のいずれかに従います。
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
チャットや電子メールなどのデジタル チャネルは、CRM コネクタではサポートされていません。これは、これらのコネクタを使用するすべての CRM インテグレーションに適用されます。展開とカスタマー エンゲージメント ワークフローを適切に計画してください。
エンタープライズライセンスのアプリと開発者サンドボックスインスタンスの混合は推奨しません。
開発者インスタンス向けに ServiceNow をインストール
次のセクションでは、デベロッパー インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。
ServiceNow Openframe プラグインをインストールする
| 1 | システム管理者として ServiceNow インスタンスにサインインします。 |
| 2 | [すべて > システム定義 > プラグイン] の順に移動します。 
|
| 3 | Openframe を検索し、プラグインをインストールします。 
|
更新設定をコミットする
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. ファイル名: updateSet.xml |
| 2 | 管理者として ServiceNow インスタンスにログインします。 |
| 3 | [すべて] > [取得済み更新セット] に移動します。 
|
| 4 | XML から [更新セットのインポート ] をクリックし、.xml ファイルを読み込むファイルを選択します。 
|
| 5 | [アップロード] をクリックします。 |
| 6 | 作成した更新セット名をクリックし、[更新セットのプレビュー] をクリックします。 
|
| 7 | [更新設定をコミットする] をクリックして終了します。 
|
エージェントにロールを割り当てる
エージェントには 2 つのシステムロールと 1 つのカスタムロールを割り当てる必要があります。
- sn_openframe_user (システムロール)
- interaction_agent（システムロール）
- CC エージェント（カスタム ロール）
| 1 | [すべて > システムセキュリティ > グループ] の順に移動します。 
|
| 2 | 編集するグループを検索し、名前をクリックします。 
|
| 3 | [編集 ] をクリックしてロールを変更します。 
|
| 4 | 次のロールを追加します。 
|
| 5 | [保存] をクリックします。 |
| 6 | [グループ メンバー ] タブ > [編集 ] をクリックしてユーザーを追加します。 
|
| 7 | ユーザーをリストに追加し、完了したら [保存 ] をクリックします。 
|
Openframe 設定の作成
| 1 | [すべて] > [Openframe] > [構成] に移動します。 
|
| 2 | [新規] をクリックします。 
|
| 3 | 次の最小値を入力します。 
|
Enterprise ライセンスのインスタンスに対して ServiceNow をインストール
次のセクションでは、プロダクション インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。
ServiceNow Openframe プラグインをインストールする
| 1 | システム管理者として ServiceNow インスタンスにサインインします。 |
| 2 | [すべて > システム定義 > プラグイン] の順に移動します。
|
| 3 | Openframe を検索し、プラグインをインストールします。
|
Webex Contact Center アプリケーションのインストール
エンタープライズ ライセンスを持つインスタンスは、ServiceNow ストアから直接 Webex Contact Center アプリケーションをインストールできます。
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | [検索 ] フィールドに |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
エージェントにロールを割り当てる
エージェントには 2 つのシステムロールと 1 つのカスタムロールを割り当てる必要があります。
- sn_openframe_user (システムロール)
- interaction_agent（システムロール）
- CC エージェント（カスタム ロール）
| 1 | [すべて > システムセキュリティ > グループ] の順に移動します。
|
| 2 | 編集するグループを検索し、名前をクリックします。
|
| 3 | [編集 ] をクリックしてロールを変更します。
|
| 4 | 次のロールを追加します。
|
| 5 | [保存] をクリックします。 |
| 6 | [グループ メンバー ] タブ > [編集 ] をクリックしてユーザーを追加します。
|
| 7 | ユーザーをリストに追加し、完了したら [保存 ] をクリックします。
|
Openframe 設定の作成
| 1 | [すべて] > [Openframe] > [構成] に移動します。
|
| 2 | [新規] をクリックします。
|
| 3 | 次の最小値を入力します。
|
カスタマイズ
次のセクションでは、Webex Contact Center ServiceNow エージェント デスクトップ アプリケーションを構成およびカスタマイズする方法について説明します。Webex Contact Center エージェント デスクトップ内でエージェントが着信および発信コールを管理するために、さまざまなワークフローをカスタマイズおよび自動化できます。
Openframe 構成プロパティのカスタマイズ
次の表に、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルのプロパティをカスタマイズする方法を示します。特定のビジネスニーズに合わせて、ServiceNow の動作を調整します。
Openframe 構成キーのプロパティ | 説明 | 値 |
|---|---|---|
地域 | エージェントが使用する WXCC 地域 |
|
共有レコード変数 | インタラクションの Sys_Id を保存するための CAD 変数であり、転送されたコールのレコードの所有権を変更するために使用されます。 | [Default:sharedRecordId] 任意の CAD 変数 |
通知を有効にする | ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。 | [デフォルト:false] true または false |
画面ポップオンノーマッチ | 新しい顧客と一致しない場合、または見つからない場合は新しいケースを自動クリックします (screenPopIncomingMode により異なります) | [デフォルト:false] true または false |
screenPopIncomingMode | 着信コールで検索するレコード タイプ。customerTable または caseTable と整列します。 | [デフォルト:顧客] 顧客、ケース、対話、または無効 |
顧客テーブル | 顧客を検索し、「新しいレコードリンク」で新しい顧客レコードを作成するための表。 ユーザー (ITSM) = sys_user 連絡先 (CSM) = customer_contact | [デフォルト:ユーザー] ユーザーまたは連絡先 |
ケーステーブル | ケースを検索し、「新しいレコードリンク」で新しいケースレコードを作成するためのテーブル。 インシデント（ITSM） = インシデント ケース (CSM) = sn_customerservice_case | [デフォルト:インシデント] ケースまたはインシデント |
ルックアップフィールド | カンマで区切られたフィールドを表でクエリーします。 例: 電話 | [デフォルト:phone,mobile_phone] customerTable または caseTable で定義されているテーブルのフィールド |
ルックアップ変数 | インバウンドコールのクエリテーブルの値。 例:CADIncidentNumCollected の収集 | [デフォルト:ANI] ANI または任意の CAD 変数 |
lookupResultFields | アクティブな通話のルックアップ結果について、コネクタの上部に表示されるラベル。 例: 名前、ロケーション | [デフォルト:name,title,department] customerTable または caseTable で定義されているテーブル上の任意の 3 つのフィールドまで。 |
countryCode削除 | カンマ区切りプレフィックスは、ルックアップを実行する前に、ANI または CAD 変数から削除されます。 例:+1、+49、+41 | [デフォルト:]任意の国番号 |
customerRecordMapping | 「新しいレコードリンク」で新しい顧客レコードを作成し、CAD 変数データを入力するためのマッピング。 例: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
caseRecordMapping | 「新しいレコードリンク」で新しいケース レコードを作成するためのマッピングとデータを入力します。 例: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
activityRecordMapping | インタラクションデータ母集団のマッピング。 例: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] | 音声コールを受信するときに、CRM チャネルの「使用不可」AWA ServiceNow プレゼンス状態。 この値を取得するには、[高度な作業割り当て] > [設定] > [プレゼンス状態] の順に移動します。目的のプレゼンス状態を右クリックし、[Copy sys_id] をクリックします。 例:f888794dbd28e10999d8c3b1396198b7 | 任意の AWA プレゼンス状態 Sys_Id |
omniReasonVoice） | エージェントがインバウンドチャットを受信するときに使用される WxCC「アイドル」補助コードの ID。 例: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 任意の WxCC アイドル 補助コード |
ウェブRtcDomain | WebRTC ドメイン。地域に応じてドメインを選択します。 |
|
enableAwaChannelSync | Cisco WxCC 状態と ServiceNow AWA プレゼンス状態の間のエージェント状態の同期を有効にします。 この同期は双方向であり、ServiceNow と Cisco のプレゼンス状態の名前に基づいています。 |
|
設定例
以下は、使用可能な構成サンプルです。
- インシデント テーブルでのルックアップ（IVR で収集されたインシデント番号に基づく）
- 一致しない場合の録画の作成
- OmniChannel の状態変更
[
{ "キー":"region", "値":"eu2" }、
{ "キー":"screenPopIncomingMode", "値":"Case" }、
{ "キー":"customerTable", "値":"ユーザー" },
{ "キー":"customerRecordMapping", "値":"phone={ani};mobile_phone={ani}" }、
{ "キー":"caseTable", "値":"インシデント" },
{ "キー":"caseRecordMapping", "値":"product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "キー":"lookupFields", "値":"numbephoner"}、
{ "キー":"lookupVariable", "値":"IVR_Incident_Number" },
{ "キー":"lookupResultFields", "値":"short_description,caller_id,priority" }、
{ "Key":"enableNotifications", "値":"true" }、
{ "キー":"omniReasonCrm", "値":"7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"}、
{ "キー":"omniReasonVoice", "値":「868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b」}、
{ "キー":"screenPopOnNoMatch", "値":"true" }
]
変数のリスト
これらの変数は、次のパラメータを使用して openframe 設定で使用できます。
- ルックアップ変数
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
| 変数名 | 変数の説明 |
|---|---|
| アニ | 発信番号 |
| 電話番号 | 着信番号 |
| id | 検出されたレコードのCRM識別子 |
| ラップアップauxCodeId | エージェントが選択したラップアップ理由の ID |
| ラップアップAuxCodeName | エージェントが選択したラップアップ理由の名前 |
| virtualTeamName | 通話に割り当てられたチームの名前 |
| shareRecordId | CRM アクティビティの ID |
| ronaTimeout） | 無応答時の呼び出しパラメータの値 |
| [[カスタム Webex CC 変数]] | Webex CC フロー デザイナーで定義された変数の名前 |
この例では、ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName をインタラクションの短い説明フィールドに保存する方法を示します。
{ "キー":"activityRecordMapping", "値":"short_description={ani} /{dn} /{wrapUpAuxCodeId} /{wrapUpAuxCodeName} "}
クリックツーダイヤル UI マクロ（クラシック UI）
ServiceNow の構成可能なワークスペースを使用している場合、クリックしてダイヤルオン電話レコードが自動的に有効になります。クラシック UI ビューを使用する場合は、更新セットをインポートして、電話機レコードで同じ機能を取得する必要があります。クリックツーダイヤル更新セットをダウンロードし、これらの手順に従って、クリックツーダイヤル機能をクラシック UI に追加します。
｟_ph_1｠
| 1 | 次に移動:すべて > システム更新セット > 取得済み更新セット。
|
| 2 | [XML から更新設定をインポート ] をクリックします 
|
| 3 | [ファイルの選択] をクリックし、ダウンロードした Click-to-dial UI マクロ .xml ファイルを選択し、[アップロード] をクリックします。 
|
| 4 | アップロードされた名前をクリックして、更新セット を開きます。 
|
| 5 | 完了したら、[更新設定のプレビュー] をクリックし、閉じる をクリックします。 
|
| 6 | 完了したら [更新設定をコミットする] をクリックし、閉じる をクリックします。 
|
| 7 | 既存のレコードを開いて、クリックツーダイヤルを設定します。 
|
| 8 | 電話機レコード名を右クリックし、[辞書の設定] をクリックします。 
|
| 9 | [関連リンク ] の下の 属性 タブで [新規 ] をクリックします。 
|
| 10 | 選択フィールドのデコレーション属性として、入力します 
|
| 11 | 録画ページにクリックしてダイヤル ボタンが表示されるようになりました。 
|
| 12 | 他の電話フィールドで繰り返します。 |
WebRTC
ServiceNow コネクタは、次のブラウザで WebRTC をサポートしています。
- Firefox版
- Google Chromeアプリ
ただし、WebRTC は Microsoft Edge ブラウザではサポートされていません。
WebRTC を有効にするには、次のことを実行します。
- Webex CC デスクトップ プロファイルがデスクトップを許可します。
- openframe 構成に webRtcDomain 構成キーが正しいドメイン名で設定されています。
- ブラウザの更新では、ログアウトして再度ログインする必要があります。
- [オプション（Options）] メニューからデバイスの選択（マイクロ/ヘッドセット）が可能です。
｟_ph_1｠
ServiceNow プロパティを更新
- 管理者として ServiceNow インスタンスにログインします。
- [すべて] メニューから sys_
properties.listを検索します。｟_ph_1｠
- sn_name でプロパティを検索し
ますopenframe.cross.origin.access。｟_ph_1｠
- 次のパラメータを使用してレコードを編集し、値 フィールドを追加します。
マイク *;自動再生;スピーカー選択
｟_ph_1｠
制限
エージェントが通話中にアクティブなデフォルト デバイスを取り外した場合、「スピーカーとマイク」設定で手動で新しいデバイスを選択する必要があります。
スピーカーとマイクの選択は Firefox では現在できません。
デスクトップ タイムアウト
指定された非アクティブしきい値の後にエージェントの自動ログアウトを有効にするには、[デスクトップ プロファイル デスクトップ タイムアウト（Desktop Profiles Desktop Timeout）] 設定をカスタム値で設定する必要があります
制限
グローバル テナント設定デスクトップ非アクティブなタイムアウトは、CRM コネクタの動作に影響を与えず、非アクティブな時間に達するとエージェントを自動的にログアウトすることはありません。
ガジェットの WxCC DN 制限
WxCC Control Hub の [デスクトップ プロファイル] > [音声チャネル オプション] で、エージェント DN (ディレクトリ番号) を検証する方法を設定できます。次の 3 つのオプションがあります。
[無制限(任意の値を許可)]:エージェントは、任意の DN を入力できます。
プロビジョニング DN (ログイン DN をプロビジョニングされたエージェント DN に制限) - DN は事前に定義され、エージェントによって変更することはできません。ガジェットの DN フィールドは事前に入力され、無効になっています。
ダイヤル プランを使用した検証（リストから選択） - エージェントは、管理者が設定した事前定義されたオプションのリストから DN を選択できます。
制限
現在、ガジェットはこのオプションを強制しません。Control Hub で [ダイヤルプランを使用した検証] が選択されている場合でも、ガジェットはダイヤルプランリストに基づいて DN をチェックまたは制限しません。この設定は、現在のガジェットには影響しません。
エージェントの状態を Webex アプリと同期する
Webex アプリのエージェントの状態同期を有効にするには、デスクトップ テナント設定 (デスクトップ) またはデスクトップ エクスペリエンス (デスクトップ プロファイルのコラボレーション設定) で機能を有効にする必要があります。
制限
ランタイム中にエージェントの状態と Webex アプリの同期が有効になっている場合、ログインしているエージェントは、設定を適用するためにブラウザ ウィンドウを更新する必要があります。
ラップアップ時間内線
自動ラップアップ タイマーを有効またはキャンセルするには、Webex Control Hub のデスクトップ プロファイルで [自動ラップアップ内線] を選択する必要があります。
制限
自動ラップアップ タイマーをキャンセルした後にエージェントがブラウザを更新する場合、結果は元のタイマーが期限切れになったかどうかによって異なります。
- 元のタイマーが期限切れになっている場合、システムはラップアップ状態を終了し、エージェントを使用可能 に設定します。
- 元のタイマーの有効期限が切れていない場合、エージェントは自動後処理タイマーを再度キャンセルできます。
Webex Contact Center Agent Desktop を Microsoft Dynamics 版 Webex Contact Center インテグレーションと共に使用する場合、ラップアップを両方で延長する必要があります。そうでない場合、時間が経過するとラップアップ時間が終了します。
アウトバウンドキャンペーン
サポートされているモードは予測 とプログレッシブです。他のモードは現在サポートされていません。
Acqueon キャンペーンの要件
Global Business Parameters Business Fields CAMPAIGN_CRM_ID および CAMPAIGN_CRM_TABLE を作成する必要があります。これらの 2 つのフィールドは、エージェントに表示される顧客 CRM レコードの識別子として機能します。[ビジネスフィールドLastName ] と [FirstName ] はオプションです。
これらのビジネス フィールドは、キャンペーン グループ、キャンペーン ビジネス パラメータ、およびキャンペーン コンタクト ビジネス データ マッピングに追加する必要があります。
Webex Contact Center Control Hub 側では、これらのフィールドをグローバル変数として宣言し、エージェントのフローに対して表示されるようにマークする必要があります。
Cisco キャンペーンの要件
Webex Contact Center Control Hub では、グローバル変数 CAMPAIGN_CRM_ID と CAMPAIGN_CRM_TABLE を作成し、エージェントのフローに対して表示されるようにマークする必要があります。これらの 2 つの変数は、エージェントに表示される顧客 CRM レコードの識別子として機能します。変数 FirstName と LastName はオプションです。
音声キャンペーン管理フィールドのマッピングでは、グローバル変数は 2 つのグローバル変数 CAMPAIGN_CRM_ID と CAMPAIGN_CRM_TABLE のデータを含むサンプルファイルのヘッダーにマッピングする必要があります。
｟_ph_1｠
Webex ディレクトリ検索
コネクタ内の Webex ディレクトリ検索機能を有効にするには、まず Webex Control Hub で、テナント設定レベルとデスクトップ プロファイル (ユーザー詳細設定の表示) の両方で機能を有効にする必要があります。さらに、ユーザ設定で主要な勤務先番号を設定する必要があります。
制限事項
Webex Control Hub で設定されたプライマリ勤務先番号を持つユーザーのみが検索可能です。
この機能では、プレゼンス情報が公開されません。
インテグレーション後の確認
Webex Contact Center インテグレーションが正常にインストールされ、構成されたことを確認するには、ServiceNow コネクタを通じてテスト エージェントとしてサインインし、そのエージェントにいくつかのテスト コールを行います。エージェントのサインインと通話処理が期待通りに動作することを確認します。
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
リリースの更新
このアップデート（5 月の05、2026を参照）では、次の機能強化に対処します。
- 新しいパッケージをインストールする必要はありません。
機能と改善
- オーストラリア・リリースの資格
アーカイブ
5 月 2026
- エージェントが着信の WebRTC コールを拒否できるようにする
- Webex ディレクトリへの検索の拡張
3 月 2026
機能と改善
- Webex Calling と Contact Center の状態の同期。
- Salesforce の自動アクティビティ設定機能。
- プログレッシブおよび予測キャンペーン処理の強化。
- 自動ラップアップ タイマーの柔軟性をキャンセルします。
12 月 2025
機能と改善
- エージェントは、通話の消費または転送を開始するために、ダイヤルパッドを使用できるようになりました
- エージェントが非アクティブの場合、自動的にログアウトされるようになりました
11 月 2025
機能と改善
- ダイヤルパッドを使用してホーム画面からエージェントが発信を開始できるようにする
- コネクタ内から通話件名 フィールドを編集する
- WebRTC 使用時に DTMF トーンをキーパッドで送信する
10 月 2025
機能と改善
- WebRTC を使用する場合、キーパッドで DTMF トーンを送信します。
9 月 2025
機能と改善
- エントリ ポイントへの直接転送を有効にして、よりシームレスなコール ルーティングを実現しました。
- アウトダイヤル ANI 設定を更新する機能を提供します。
- WebRTC のミュートおよびミュート解除機能が導入され、通話制御が強化されました。
8 月 2025
機能と改善
- アクティブな WebRTC コール中にマイクをミュートおよびミュート解除する機能を追加しました。
- ログイン画面のダイヤル番号フィールドにデフォルトのダイヤル番号を事前入力し、サインインを高速化します。
- 柔軟性を高めるため、チーム、DN、テレフォニー オプションをすぐに変更できるようになりました。
- 情報へのアクセスを改善するための関連レコードを含む CRM ルックアップの強化。
7 月 2025
機能と改善
- 発信通話の発信者 ID としての電話番号の選択を有効にしました。
- WebRTC の使用時にマイクとスピーカー デバイスを切り替える機能を追加しました。
- より詳細な制御のために、着信コールを拒否するオプションを提供します。
6 月 2025
機能と改善
- デフォルトの認証 URL で Spark WebRTC 通話のスコープを追加しました。
- 改善された分析とレポートのためのイベント トラッキングの切り替え。
- コール用の音声入力および出力デバイスの選択を有効にしました。
5 月 2025
機能と改善
- エージェントの状態と作業後のアクティビティ（AWA）を同期しました。
- ServiceNow OEM の WebRTC を有効にし、着信音のサポートを追加しました。
- 可視性を高めるために、キューに入ったコンサルティングコールが表示されます。
- 音声コールレコードの [切断理由（Disconnect Reason）] フィールドの精度が向上しました。
- カスタム「CC エージェント」ロールからシステムロールを削除しました。
3 月 2025
機能と改善
- 通話が終了したときのインタラクションにリンクされた電話ログを作成して、トラッキングを改善しました。
- スクリーンポップ動作の新しい設定オプションを追加しました。
- ServiceNow 内で Webex Contact Center フローによる画面ポップアップの開始が有効になりました。
- Webex Contact Center の設定に基づく強化された音声チャネル ログイン オプション。
- サポートされている相談、会議、およびエントリ ポイントへの暖かい転送。
- 最新の List Contact Service Queues API に更新することで、統合が改善されました。
- アラートが表示されたら開いているドロアーを自動的に閉じることにより、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。
1 月 2025
機能と改善
- PhoneLogs の使用からコール アクティビティのインタラクションへの移行。
- ケースと顧客テーブルの構成入力として受け入れられたテーブル名。
- 顧客とケースレコードのマッピングの変数通訳を改善しました。
- 表示されているタブでのみ一致しないレコードを自動作成します。
- LogRocketのアクションをサニタイズすることで、データ プライバシーを強化しました。
- 通話中にコール関連データの編集を許可しました。
- Webex Contact Center リクエストの API エンドポイントを更新しました。
- ナビゲーションを簡単にするために、サイドバー レイアウトにメニュー オプションを更新しました。
