Webex Contact Center'ı ServiceNow konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Güncelleme setleri yalnızca geliştirici örnekleri içindir.

Aşağıdaki iki yöntemden birini uygulayın:

Geliştirici örnekleri için geliştirici örneği kılavuzu altındaki adımları izlemenizi öneririz.

Işletme lisanslı bir örneğiniz varsa işletme lisanslı örnekler için yönergeleri izleyin.

Kuruluş lisanslı uygulamanın geliştirici sandbox örnekleriyle karıştırılmasını önermiyoruz.

Geliştirici örnekleri için ServiceNow’ı yükleyin

Aşağıdaki bölümlerde, geliştirici örnekleri için ServiceNow bağlayıcısını yükleme adımları açıklanmaktadır.

ServiceNow Openframe eklentisini yükle

1

Sistem Yöneticisi olarak ServiceNow örneğinizde oturum açın.

2

Tümü > Sistem Tanımı > Eklentiler'e gidin.

3

Openframe araması yapın ve eklentiyi yükleyin.

GüncellemeYi Ayarla

1

Şu konumdaki github repo’da bulunan en son Sistem Güncelleme Seti XML dosyasını indirin: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Dosya Adı: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Yönetici olarak ServiceNow örneğinizde oturum açın.

3

Tümü > Alınan Güncelleme Setleri’ne gidin.

4

XML’den Güncelleme Setini Içe Aktar ’a tıklayın ve .xml dosyasını yüklemek için bir dosya seçin.

5

Yükle’ye tıklayın.

6

Oluşturulan güncelleme seti adına tıklayın ve Güncelleme Setini Önizle'ye tıklayın.

7

Güncelleme Ayarını Gönder’e tıklayarak tamamlayın.

Contact Center Temsilci Rolü Ata

1

Tümü > Sistem Güvenliği > Gruplar’a gidin.

2

Düzenlemek istediğiniz Grubu arayıp ada tıklayın.

3

Rolleri değiştirmek için Düzenle ’ye tıklayın.

4

x_caci_crm_wxcc.CC Temsilci rolünü ekleyin ve Kaydet’e tıklayın.

5

Kullanıcılarınızı eklemek için Grup Üyeleri sekmesine ve ardından Düzenle ’ye tıklayın.

6

Kullanıcıları listeye ekleyin ve işiniz bittiğinde Kaydet ’e tıklayın.

Openframe Yapılandırmasını Oluşturma

1

Tümü > Openframe > Yapılandırmalar’a gidin.

2

Yeni öğesini tıklayın.

3

Aşağıdaki minimum değerleri girin:

  1. Ad: ServiceNow için WxCC

  2. Başlık: WXCC’nin

  3. Alt yazı: ServiceNow için

  4. Etkin: doğru

  5. Genişlik: 300

  6. Yükseklik: 500

  7. Simge Sınıfı: simge-telefon

  8. Kullanıcı Grubu (telefon simgesi yalnızca bu kullanıcılara gösterilecektir): [CC Temsilci rolüne sahip Kullanıcı Grubunu seçin]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Yapılandırma (daha fazlası için Özelleştirme sekmesine bakın):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Kuruluş lisanslı örnekleri için ServiceNow’ı yükleyin

Aşağıdaki bölümlerde, üretim örnekleri için ServiceNow bağlayıcısını yükleme adımları açıklanmaktadır.

ServiceNow Openframe eklentisini yükle

1

Sistem Yöneticisi olarak ServiceNow örneğinizde oturum açın.

2

Tümü > Sistem Tanımı > Eklentiler'e gidin.

3

Openframe araması yapın ve eklentiyi yükleyin.

Webex Iletişim Merkezi uygulamasını yükleme

Kuruluş lisansına sahip örnekler, Webex Contact Center uygulamasını doğrudan ServiceNow Store’dan yükleyebilir.

ServiceNow mağazasından Webex Contact Center paketini indirip yükleyin: https://store.servicenow.com/

Contact Center Temsilci Rolü Ata

1

Tümü > Sistem Güvenliği > Gruplar’a gidin.

2

Düzenlemek istediğiniz Grubu arayıp ada tıklayın.

3

Rolleri değiştirmek için Düzenle ’ye tıklayın.

4

x_caci_crm_wxcc.CC Temsilci rolünü ekleyin ve Kaydet’e tıklayın.

5

Kullanıcılarınızı eklemek için Grup Üyeleri sekmesine ve ardından Düzenle ’ye tıklayın.

6

Kullanıcıları listeye ekleyin ve işiniz bittiğinde Kaydet ’e tıklayın.

Openframe Yapılandırmasını Oluşturma

1

Tümü > Openframe > Yapılandırmalar’a gidin.

2

Yeni öğesini tıklayın.

3

Aşağıdaki minimum değerleri girin:

  1. Ad: ServiceNow için WxCC

  2. Başlık: WXCC’nin

  3. Alt yazı: ServiceNow için

  4. Etkin: doğru

  5. Genişlik: 300

  6. Yükseklik: 500

  7. Simge Sınıfı: simge-telefon

  8. Kullanıcı Grubu (telefon simgesi yalnızca bu kullanıcılara gösterilecektir): [CC Temsilci rolüne sahip Kullanıcı Grubunu seçin]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Yapılandırma (daha fazlası için Özelleştirme sekmesine bakın):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" },

    ]

Aşağıdaki bölümde Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop uygulamasının nasıl yapılandırılacağı ve özelleştirileceği anlatılmaktadır. Webex Contact Center Agent Desktop içinde gelen ve giden çağrıları yönetmede temsilcilere yardımcı olacak şekilde çeşitli iş akışlarını özelleştirebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.

Openframe Yapılandırma özellik özelleştirmeleri

Aşağıdaki tabloda, özel masaüstü düzeni dosyasının özelliklerinin nasıl özelleştirileceği açıklanmaktadır. ServiceNow davranışını, özel iş ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirin.

Openframe Yapılandırma anahtarı özelliği

Açıklama

Değerler

Bölge

Aracı tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi
  • Kuzey Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Birleşik Krallık: eu1
  • AB: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonya: jp1
  • Singapur: sg1

KayıtDeğişkeniPaylaşma

Telefon Günlüğünün Sys_Kimliğini kaydetmek için CAD değişkeni ve aktarılan çağrılar için kaydın sahipliğini değiştirmek için kullanılır.

[Varsayılan:sharedRecordId] Herhangi bir CAD değişkeni

Bildirimleri etkinleştir

Tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirin.

[Varsayılan:false] doğru veya yanlış

ekranPopOnNoMatch

Yeni müşteri veya bulunamadığında yeni vaka için eşleşme olmadığında "Yeni kayıt bağlantısı"na otomatik tıklayın (screenPopIncomingMode'a bağlı olarak)

[Varsayılan:false] doğru veya yanlış

ekranPopIncomingModeGelen çağrıda aranacak kayıt türü.  customerTable veya caseTable ile uyumludur.[Varsayılan:Müşteri] Müşteri veya Vaka
müşteri Tablosu

Müşterileri aramak ve “Yeni Kayıt bağlantısı” ile yeni müşteri kayıtları oluşturmak için tablo.

Kullanıcı (ITSM) = sys_user

Kişi (CSM) = customer_contact

[Varsayılan:Kullanıcılar] Kullanıcılar veya kişiler
caseTable

"Yeni kayıt bağlantısı" ile vaka aramak ve yeni vaka kayıtları oluşturmak için tablo.

Olay (ITSM) = olay

Vaka (CSM) = sn_customerservice_case

[Varsayılan:Olaylar] Olaylar veya Olaylar
aramaAlanları

Tabloda sorgulanacak virgülle ayrılmış alanlar.

Örnek:phone number

[Varsayılan:phone,mobile_phone] CustomerTable veya caseTable'da tanımlanan tablodaki herhangi bir alan
aramaDeğişkeni

Gelen çağrı için tablo sorgu değeri.

Örnek: CADIncidentNum

[Varsayılan:ANI] ANI veya herhangi bir CAD değişkeni
countryCodeRemoval

Arama gerçekleştirmeden önce ANI veya CAD değişkeninden kaldırılacak virgülle ayrılmış ön ekler.

Örnek: +1,+49,+41

[Varsayılan:] Herhangi bir ülke kodu
customerRecordMapping

"Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni müşteri kaydı oluşturmak ve CAD Değişken verilerini doldurmak için eşleme.

Örnek:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

"Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni vaka kaydı oluşturmak ve verileri doldurmak için eşleme.

Örnek:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

omniReasonCrm[A(10]

Sesli çağrı alınırken CRM kanalında "Kullanılamıyor" AWA ServiceNow Iletişim Durumu.

Bu değeri almak için Gelişmiş Iş Ataması > Ayarlar > Iletişim Durumu bölümüne gidin. Istenen Iletişim Durumu’na sağ tıklayın ve “Kopyala sys_id”ya tıklayın.

Örnek: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Herhangi bir AWA Iletişim Durumu Sys_Kimliği
omniReasonVoice

Aracı gelen sohbeti aldığında kullanılan WxCC “Boşta” Yardımcı kodunun kimliği.

Örnek: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Herhangi bir WxCC Boşta Kalma Yardımcı Kodu
notAlanı

Temsilci tarafından oluşturulan Telefon Günlüğü notları için alan adı. Yapılandırma değeri boşsa not özelliği devre dışı bırakılır ve bağlayıcıdaki "GÜNLÜK" sekmesinde görünmez.

Örnek: u_comment

Telefon Günlüğü tablosundaki herhangi bir alan

Örnek Yapılandırma

Şunları sağlayan bir yapılandırma örneği aşağıdadır:

  • Olaylar tablosunda arama yapma (IVR'de toplanan olay numarasına göre)
  • Eşleşme Olmadığında Kayıt Oluşturma
  • OmniChannel için durum değişikliği
  • Telefon Günlüğü tablosundaki özel bir alana notlar kaydetme

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Kullanıcılar" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Olaylar" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Numarası" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

{ "Key": "noteField", "Value": " u_wxcc_notes" }

]

Aramak için tıkla UI Makro (Klasik UI)

ServiceNow’ın Yapılandırılabilir Çalışma Alanlarını kullanırken, telefon kayıtlarında aramak için tıkla seçeneği otomatik olarak etkinleştirilir.  Klasik kullanıcı arabirimi görünümü kullanılırken, telefon kayıtlarında aynı işlevi elde etmek için bir güncelleme seti içe aktarılmalıdır.  Aramak için tıkla Güncelleme Setini indirin ve tıkla işlevini Klasik Kullanıcı Arabirimine eklemek için bu adımları izleyin. 

1

Tümü > Sistem Güncelleme Setleri > Alınan Güncelleme Setleri'ne gidin.

2

XML’den Güncelleme Setini Içe Aktar’a tıklayın

3

Dosya Seçin’e tıklayın, indirilen Aramak için tıkla UI makro .xml dosyasını seçin ve Yükle’ye tıklayın.

4

Güncelleme Setini açmak için yüklendikten sonra ada tıklayın.

5

Güncelleme Ayarını Önizle’ye ve tamamlandıktan sonra Kapat ’a tıklayın.

6

Güncelleme Setini Uygula’ya ve tamamlandıktan sonra Kapat ’a tıklayın.

7

Aramak için tıkla seçeneğini yapılandırmak için mevcut bir kaydı açın.

8

Telefon kaydı adına sağ tıklayın ve Sözlüğü Yapılandır’a tıklayın.

9

Ilgili Bağlantılar ’ın altındaki Öznitelik sekmesinde Yeni’ye tıklayın.

10

Öznitelik olarak Alan Süslemeleri'ni seçin, değer olarak wxcc_click_to_call_wxcc yazın ve Gönder'e tıklayın.

11

Aramak için tıkla düğmesi artık kayıt sayfasında görünür olmalıdır.

12

Diğer telefon alanları için bunu tekrarlayın.

Telefon Günlüklerine Not Ekleme

Telefon Günlüğü kaydında özel notlar alanı oluşturmak için bu adımları izleyin.  Bu, temsilcilerin çağrı hakkındaki bilgileri yazmasına ve kaydetmesine olanak tanır.

1

Tümü > Sistem Tanımı > Tablolar'a gidin.

2

Telefon Günlüğü tablosunu arayın ve açın.

3

Sütunlar sekmesinden Yeni’ye tıklayın.

4

Alan türü olarak Günlük Girişi 'ni seçin.  Maksimum uzunlukta bir Sütun Etiketi yazın ve Gönder’e tıklayın.

5

Bir telefon günlüğü kaydını açın ve Yapılandır > Form Düzeni’ne gidin.

6

Yeni alan ve etkinlikler (filtrelenmiş) ekleyin ve Kaydet’e tıklayın.

7

Etkinlik filtresine tıklayın ve kullanılabilir alanları yapılandırın.

8

Yeni oluşturulan not alanını ekleyin ve Kaydet’e tıklayın.

9

Openframe Yapılandırmasında şu anahtarı ekleyin:

  1. { "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }