Hartelijk dank voor uw feedback
Integrate Webex Contact Center met ServiceNow (versie 2 nieuw)
Feedback?
Voordat u Webex Contact Center integreert met de ServiceNow-console, controleert u of u beschikt over het volgende:
- Toegang van systeembeheerder tot ServiceNow-instantie.
- Hallo-account om te installeren vanaf https://store.servicenow.com (voor installeren in Enterprise-gelicentieerde exemplaren).
- Toegang tot de volgende bestanden op https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco's klik-en-bel updateset (XML)
- nummer https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml
De updatesets zijn alleen voor exemplaren van ontwikkelaars.
Volg een van de twee onderstaande methoden:
Voor ontwikkelaarsinstanties raden we aan de stappen in de handleiding voor ontwikkelaars-exemplaren te volgen.
Als u eigenaar bent van een Enterprise-instantie, volgt u de richtlijnen voor exemplaren met een Enterprise-licentie.
Het is niet raadzaam de ondernemingslicentie-app te mengen met sandbox-exemplaren van ontwikkelaars.
ServiceNow voor ontwikkelaars installeren
In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor exemplaren van ontwikkelaars.
De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren
| 1 |
U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen. 
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing. 
|
De updateset doorvoeren
| 1 |
Download het laatste bestand voor systeemupdates XML dat beschikbaar is op de github-repo op deze locatie: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Bestandsnaam: webexcc-servicenow-update-set.xml |
| 2 |
Meld u bij uw ServiceNow-instantie aan als beheerder. |
| 3 |
Ga naar Alle > Opgehaalde updatesets. 
|
| 4 |
Klik op UpdateSet importeren in XML en kies een bestand om het .xml bestand te laden. 
|
| 5 |
Klik op Uploaden. |
| 6 |
Klik op de naam van de gemaakte updateset en klik op Voorbeeld updateset. 
|
| 7 |
Eindig door op Update instellen te klikken. 
|
De rol van Contact center-agent toewijzen
| 1 |
Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen. 
|
| 2 |
Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam. 
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen. 
|
| 4 |
Voeg de 
|
| 5 |
Klik op het tabblad Groepsleden en klik vervolgens op Bewerken om de gebruikers toe te voegen. 
|
| 6 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent. 
|
De Openframe-configuratie maken
| 1 |
Ga naar Alle > Openframe->-configuraties. 
|
| 2 |
Klik op Nieuw. 
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in: 
|
ServiceNow voor exemplaren met een Enterprise-licentie installeren
In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor productie-exemplaren.
De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren
| 1 |
U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen.
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing.
|
De toepassing Webex Contact Center installeren
Instanties met enterprise-licenties kunnen de Webex Contact Center-toepassing rechtstreeks vanuit de ServiceNow Store installeren.
|
Download en installeer de Webex Contact Center-pakket via de ServiceNow-store: https://store.servicenow.com/ 
|
De rol van Contact center-agent toewijzen
| 1 |
Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen.
|
| 2 |
Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.
|
| 4 |
Voeg de
|
| 5 |
Klik op het tabblad Groepsleden en klik vervolgens op Bewerken om de gebruikers toe te voegen.
|
| 6 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent.
|
De Openframe-configuratie maken
| 1 |
Ga naar Alle > Openframe->-configuraties.
|
| 2 |
Klik op Nieuw.
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in:
|
In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u Webex toepassing Contact Center ServiceNow Agent Desktop configureert. U kunt de verschillende werkstromen aanpassen en automatiseren om inkomende en uitgaande gesprekken binnen de Webex Contact Center-Agent Desktop te beheren.
Aanpassingen aan eigenschappen Openframe-configuratie
In de onderstaande tabel wordt beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingsbestand aanpast. Het gedrag van ServiceNow aan uw specifieke bedrijfsbehoeften aanpassen.
|
Sleuteleigendom Openframe-configuratie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
|
regio |
Wxcc-regio gebruikt door agent |
|
|
shareRecordVariable |
CAD-variabele voor het opslaan van de Sys_Id van het telefoonlogboek en wordt gebruikt om het eigendom van de record voor doorverbonden gesprekken te wijzigen. |
[Standaard:sharedRecordId] Een willekeurige CAD-variabele |
|
enableNotificaties |
Pop-upmeldingen via de browser inschakelen. |
[Standaard:onwaar] waar of onwaar |
|
screenPopOnNoMatch |
Klik automatisch op "Koppeling nieuwe opname" wanneer er geen overeenkomst is met de nieuwe klant of nieuwe case wanneer deze niet worden gevonden (afhankelijk van screenPopIncomingMode) |
[Standaard:onwaar] waar of onwaar |
| screenPopIncomingMode | Welk recordtype om te zoeken voor inkomend gesprek. Lijnt met klanttabel of hoofdlettertabel. | [Standaard:Klant] Klant of case |
| klantTabel |
De tabel voor het zoeken naar klanten en het maken van nieuwe klantenrecords met "Nieuwe record koppeling". Gebruiker (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = customer_contact | [Standaard:Gebruikers] Gebruikers of contactpersoon |
| hoofdletter |
De tabel voor het zoeken naar casus en voor het maken van nieuwe caserecords met "Nieuwe recordkoppeling". Incident (ITSM) = incident Case (CSM) = sn_customerservice_case | [Standaard:Incidenten] Problemen of incidenten |
| lookupFields |
Door komma's gescheiden velden om op te zoeken in tabel. Voorbeeld:telefoonnummer | [Standaard:telefoon,mobile_phone] Een willekeurig veld op tabel gedefinieerd in klanttabel of hoofdlettertabel |
| lookupVariable |
Waarde voor querytabellen voor inkomende gesprekken. Voorbeeld: CADIncidentNumCollected | [Standaard:ANI] ANI of een willekeurige CAD-variabele |
| lookupResultFields |
Labels die boven aan de connector worden weergegeven voor zoekresultaten tijdens actieve telefoongesprekken. Voorbeeld: naam, locatie | [Standaard:naam,titel,afdeling] Maximaal de drie velden in tabel die zijn gedefinieerd in klanttabel of hoofdlettertabel. |
| landCode Enval |
Voorvoegsels die door komma's gescheiden moeten worden verwijderd uit de ANI- of CAD-variabele voordat u het zoeken uitvoert. Voorbeeld: +1,+49,+41 | [Standaard:] Alle landcode |
| customerRecordMappen |
Toewijzen om een nieuw klantrecord met de koppeling 'Nieuwe record' te maken en gegevens van DE CAD-variabele in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| caseRecordmappen |
Toewijzen om nieuwe caserecord met 'Nieuwe recordkoppeling' te maken en gegevens in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani}; u_cisco_queue={Wachtrijnaam} | |
| activityRecordmappen | Toewijzing voor de gegevenspopulatie telefoonlogboek. Voorbeeld: caller_id={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniRedenCrm[A(10] |
"Onbeschikbaar" AWA ServiceNow Presence status op CRM-kanaal bij ontvangst van spraakoproepen. Om deze waarde op te halen gaat u naar Geavanceerde toewijzingen werk > instellingen > Presence-statussen. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste Aanwezigheidsstatus en klik op "Copy sys_id" (Kopiëren sys_id). Voorbeeld: 7f888794dbd28e1099d8c3b1396198b | Alle AWA-aanwezigheidsstatussen Sys_Id |
| omniReasonVoice |
De id van de Aux-code "Inactieve" van de WxCC die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende chat ontvangt. Voorbeeld: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Elke inactieve WxCC-hulpcode |
| opmerkingVeld |
Veldnaam voor de telefoonlogboeknotities die door de agent zijn gemaakt. Als de configuratiewaarde leeg is, wordt de opmerkingfunctie uitgeschakeld en wordt deze niet weergegeven op het tabblad LOG in de connector. Voorbeeld: u_comment | Een willekeurig veld in tabel Telefoonlogboek |
Voorbeeldconfiguratie
Hier volgt een configuratievoorbeeld waarmee het volgende is toegestaan:
- Een lookup uitvoeren in de tabel Incidenten (op basis van het incidentnummer dat is verzameld op het IVR)
- Record maken bij geen overeenkomst
- Statuswijziging voor Omni-channel
- Opmerkingen opslaan in een aangepast veld in de tabel Telefoonlogboek
[
{ "Key": "regio", "Waarde": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },
{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": "numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotificaties", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e1099d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },
{ "Key": "noteField", "Value": "u_wxcc_notes" }
]
Macro interface met klik-en-bellen (klassieke interface)
Wanneer u ServiceNow's Configurable Workspaces gebruikt, wordt met één klik de telefoonrecords inbellen automatisch ingeschakeld. Wanneer u de klassieke gebruikersinterface gebruikt, moet een updateset worden geïmporteerd om dezelfde functionaliteit voor telefoonrecords te verkrijgen. Download de klik om het nummer te kiezen in de updateset en voer de volgende stappen uit om de klik-en-belfunctie toe te voegen aan de klassieke gebruikersinterface.
| 1 |
Ga naar Alle > Systeemupdatesets > opgehaalde updatesets.
|
| 2 |
Klik op Updateset importeren in XML 
|
| 3 |
Klik op Bestand kiezen, selecteer het gedownloade Klik om ui-macro .xml bestand te bellen en klik op Uploaden. 
|
| 4 |
Klik op de naam nadat het is geüpload om de updateset te openen. 
|
| 5 |
Klik op Voorbeeld bijwerken instellen en Sluiten wanneer u klaar bent. 
|
| 6 |
Klik op Doorvoeren bijwerken en Sluiten wanneer u klaar bent. 
|
| 7 |
Open een bestaand record om het klik-en-bellen te configureren. 
|
| 8 |
Klik met de rechtermuisknop op de naam van de telefoonrecord en klik op Verklarende taal configureren. 
|
| 9 |
Klik op Nieuw op het tabblad Kenmerk onder Verwante koppelingen . 
|
| 10 |
Selecteer Veldversieringen als het kenmerk, typ 
|
| 11 |
De knop Klik om te bellen moet nu worden weergegeven op de pagina Record. 
|
| 12 |
Herhaal deze stap voor alle andere telefoonvelden. |
Opmerkingen aan telefoonlogboeken toevoegen
Voer deze stappen uit om een aangepast opmerkingenveld te maken voor de record telefoonlogboeken. Zo kunnen agenten informatie over het gesprek schrijven en opslaan.
| 1 |
Ga naar Alle > Tabel systeemdefinitie > tabellen. 
|
| 2 |
Zoek de tabel Telefoonlogboek en open deze. 
|
| 3 |
Klik op het tabblad Kolommen op Nieuw. 
|
| 4 |
Kies 
|
| 5 |
Open een record in het telefoonlogboek en ga naar Configureer > formulierindeling. 
|
| 6 |
Voeg het nieuwe veld en de activiteiten (gefilterd) toe en klik op Opslaan. 
|
| 7 |
Klik op het Activiteitsfilter en configureer beschikbare velden. 
|
| 8 |
Voeg het zojuist gemaakte opmerkingsveld toe en klik op Opslaan. 
|
| 9 |
Voeg in de Openframe-configuratie de sleutel toe: 
|
