- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Integrate Webex Contact Center met ServiceNow (versie 2 nieuw)
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met ServiceNow, kunt u Desktop starten vanuit ServiceNow.
Vereisten
Voordat u Webex Contact Center integreert met de ServiceNow-console, controleert u of u beschikt over het volgende:
- Toegang van systeembeheerder tot ServiceNow-instantie.
- Hallo-account om te installeren vanaf https://store.servicenow.com (voor installeren in Enterprise-gelicentieerde exemplaren).
- Toegang tot de volgende bestanden op https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco's klik-en-bel updateset (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml: deze updateset verbetert de ervaring van de klik-om te kiezen-knop in oudere ServiceNow-API's. Deze verbetering vereist dat de knop zich in het algemene bereik van ServiceNow bevindt voor universeel zicht.
De updatesets zijn alleen voor exemplaren van ontwikkelaars.
Integreren
Volg een van de twee onderstaande methoden:
Voor exemplaren met een licentie voor ontwikkelaars wordt u aangeraden de stappen onder de instantie met een licentie voor ontwikkelaars te volgen.
Als u eigenaar bent van een Enterprise-instantie, volgt u de richtlijnen voor een Enterprise-instantie.
Het is niet raadzaam de ondernemingslicentie-app te mengen met sandbox-exemplaren van ontwikkelaars.
ServiceNow voor ontwikkelaars installeren
In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor exemplaren van ontwikkelaars.
De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren
| 1 |
U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen. 
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing. 
|
De updateset doorvoeren
| 1 |
Download het laatste bestand voor systeemupdates XML dat beschikbaar is op de github-repo op deze locatie: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Bestandsnaam: updateSet.xml |
| 2 |
Meld u bij uw ServiceNow-instantie aan als beheerder. |
| 3 |
Ga naar Alle > Opgehaalde updatesets. 
|
| 4 |
Klik op UpdateSet importeren in XML en kies een bestand om het .xml bestand te laden. 
|
| 5 |
Klik op Uploaden. |
| 6 |
Klik op de naam van de gemaakte updateset en klik op Voorbeeld updateset. 
|
| 7 |
Eindig door op Update instellen te klikken. 
|
De rol van Contact center-agent toewijzen
| 1 |
Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen. 
|
| 2 |
Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam. 
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen. 
|
| 4 |
Voeg de 
|
| 5 |
Klik op het tabblad Groepsleden en klik vervolgens op Bewerken om de gebruikers toe te voegen. 
|
| 6 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent. 
|
De Openframe-configuratie maken
| 1 |
Ga naar Alle > Openframe->-configuraties. 
|
| 2 |
Klik op Nieuw. 
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in: 
|
ServiceNow voor exemplaren met een Enterprise-licentie installeren
In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor productie-exemplaren.
De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren
| 1 |
U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen.
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing.
|
De toepassing Webex Contact Center installeren
Instanties met enterprise-licenties kunnen de Webex Contact Center-toepassing rechtstreeks vanuit de ServiceNow Store installeren.
|
Download en installeer de Webex Contact Center-pakket via de ServiceNow-store: https://store.servicenow.com/ 
|
De rol van Contact center-agent toewijzen
| 1 |
Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen.
|
| 2 |
Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.
|
| 4 |
Voeg de
|
| 5 |
Klik op het tabblad Groepsleden en klik vervolgens op Bewerken om de gebruikers toe te voegen.
|
| 6 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent.
|
De Openframe-configuratie maken
| 1 |
Ga naar Alle > Openframe->-configuraties.
|
| 2 |
Klik op Nieuw.
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in:
|
Aanpassen
In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u Webex toepassing Contact Center ServiceNow Agent Desktop configureert. U kunt de verschillende werkstromen aanpassen en automatiseren om inkomende en uitgaande gesprekken binnen de Webex Contact Center-Agent Desktop te beheren.
Aanpassingen aan eigenschappen Openframe-configuratie
In de onderstaande tabel wordt beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingsbestand aanpast. Het gedrag van ServiceNow aan uw specifieke bedrijfsbehoeften aanpassen.
|
Sleuteleigendom Openframe-configuratie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
|
regio |
Wxcc-regio gebruikt door agent |
|
|
shareRecordVariable |
CAD-variabele om de Sys_Id van de interactie op te slaan en wordt gebruikt om het eigendom van de record te wijzigen voor overgedragen oproepen. |
[Standaard:sharedRecordId] Elke CAD-variabele |
|
Meldingen inschakelen |
Schakel browsergebaseerde pop-upmeldingen in. |
[Standaard:false] waar of onwaar |
|
schermPopOnNoMatch |
Automatisch klikken op "Nieuwe recordlink" wanneer er geen match is voor een nieuwe klant of nieuwe zaak wanneer deze niet is gevonden (afhankelijk van screenPopIncomingMode) |
[Standaard:false] waar of onwaar |
| schermPopInkomendeModus | Welk recordtype moet worden doorzocht bij een binnenkomend gesprek? Uitgelijnd met customerTable of caseTable. | [Standaard:Klant] Klant, Case, Interactie of Uitgeschakeld |
| klantentabel |
De tabel om naar klanten te zoeken en nieuwe klantrecords aan te maken met 'Nieuw recordkoppeling'. Gebruiker (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = klantcontact | [Standaard:Gebruikers] Gebruikers of contactpersonen |
| caseTable |
De tabel om naar gevallen te zoeken en nieuwe gevallen aan te maken met "Nieuwe recordkoppeling". Incident (ITSM) = incident Zaak (CSM) = sn_customerservice_case | [Standaard: Incidenten] Gevallen of incidenten |
| opzoekvelden |
Door komma's gescheiden velden voor query's in de tabel. Voorbeeld: telefoon | [Standaard:telefoon,mobiele_telefoon] Elk veld in de tabel gedefinieerd in customerTable of caseTable |
| opzoekvariabele |
Waarde om tabellen voor binnenkomende oproepen te bevragen. Voorbeeld: CADIncidentNumCollected | [Standaard:ANI] ANI of een CAD-variabele |
| opzoekResultaatVelden |
Labels die bovenaan de connector worden weergegeven voor opzoekresultaten van een actief telefoongesprek. Voorbeeld: naam, locatie | [Standaard:naam,titel,afdeling] Maximaal drie velden in de tabel gedefinieerd in customerTable of caseTable. |
| landcodeverwijdering |
Door komma's gescheiden voorvoegsels die uit een ANI- of CAD-variabele moeten worden verwijderd voordat een opzoekactie wordt uitgevoerd. Voorbeeld: +1,+49,+41 | [Standaard:] Elke landcode |
| klantRecordMapping |
Toewijzing om een nieuw klantrecord met 'Nieuw recordkoppeling' aan te maken en CAD-variabele gegevens in te vullen. Voorbeeld: beller_id={ani};werknemersnummer={CADVariabele3} | |
| caseRecordMapping |
Toewijzing om een nieuw casusrecord met 'Nieuwe recordkoppeling' aan te maken en gegevens in te vullen. Voorbeeld: beller_id={ani};u_cisco_queue={Wachtrijnaam} | |
| activityRecordMapping | Toewijzing voor het vullen van interactiegegevens. Voorbeeld: korte_beschrijving={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
'Niet beschikbaar' AWA ServiceNow-aanwezigheidsstatus op CRM-kanaal bij ontvangst van spraakoproep. Om deze waarde te krijgen, gaat u naar Geavanceerde werktoewijzing > Instellingen > Aanwezigheidsstatussen. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste aanwezigheidsstatus en klik op 'sys_id kopiëren'. Voorbeeld: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Elke AWA aanwezigheidsstatus Sys_Id |
| omniReasonVoice |
ID van de WxCC "Idle"-hulpcode die wordt gebruikt wanneer de agent inkomende chat ontvangt. Voorbeeld: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Elke WxCC Idle Auxiliary Code |
Voorbeeldconfiguratie
Hier is een voorbeeldconfiguratie die het volgende mogelijk maakt:
- Een opzoekactie uitvoeren in de tabel Incidenten (op basis van het incidentnummer verzameld via IVR)
- Recordcreatie op geen enkele match
- Statuswijziging voor OmniChannel
[
{ "Sleutel": "regio", "Waarde": "eu2" },
{ "Sleutel": "screenPopIncomingMode", "Waarde": "Hoofdletter" },
{ "Sleutel": "klantentabel", "Waarde": "Gebruikers" },
{ "Sleutel": "customerRecordMapping", "Waarde": "telefoon={ani};mobiele_telefoon={ani}" },
{ "Sleutel": "caseTable", "Waarde": " Incidenten" },
{ "Sleutel": "caseRecordMapping", "Waarde": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;korte_beschrijving={ani}" },
{ "Sleutel": "lookupFields", "Waarde": "nummer"},
{ "Sleutel": "lookupvariabele", "Waarde": "IVR_Incident_Nummer" },
{ "Sleutel": "lookupResultFields", "Waarde": "korte_beschrijving,beller_id,prioriteit" },
{ "Sleutel":"enableNotifications", "Waarde": "true" },
{ "Sleutel": "omniReasonCrm", "Waarde": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Sleutel": "omniReasonVoice", "Waarde": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Sleutel": "screenPopOnNoMatch", "Waarde": "true" },
]
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen worden gebruikt in de openframe-configuratie met de volgende parameters:
- opzoekvariabele
- klantRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
| Naam variabele | Variabele beschrijving |
|---|---|
| ani | Bellend nummer |
| dn | Gebeld nummer |
| id | CRM-identificatie van het gevonden record |
| wrapUpAuxCodeId | Id van de door de agent geselecteerde afrondingsreden |
| wrapUpAuxCodeNaam | Naam van de door de agent geselecteerde afrondingsreden |
| virtueleTeamNaam | Naam van het team dat aan de oproep is toegewezen |
| shareRecordId | ID van de CRM-activiteit |
| ronaTimeout | Waarde van de parameter 'Ring bij geen antwoord' |
| [[Aangepaste Webex CC-variabelen]] | Naam van de variabele die is gedefinieerd in de Webex CC-stroomontwerper |
Dit voorbeeld laat zien hoe u ani, dn wrapupAuxCodeId en wrapupAuxCodeName kunt opslaan in het korte beschrijvingsveld van de interactie:
{ "Sleutel": "activityRecordMapping", "Waarde": "korte_beschrijving= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macro voor de gebruikersinterface 'Klik om te bellen' (klassieke gebruikersinterface)
Bij gebruik van de configureerbare werkruimten van ServiceNow wordt 'klikken om te bellen' automatisch ingeschakeld voor telefoonrecords. Bij gebruik van de klassieke gebruikersinterface moet een updateset worden geïmporteerd om dezelfde functionaliteit voor telefoonrecords te krijgen. Download de 'Klik om te bellen'-updateset en volg deze stappen om de 'Klik om te bellen'-functionaliteit toe te voegen aan de klassieke gebruikersinterface.
| 1 |
Ga naar Alles > Systeemupdatesets > Opgehaalde updatesets.
|
| 2 |
Klik Updateset importeren van XML 
|
| 3 |
Klik op Bestand kiezen, selecteer het gedownloade Click-to-dial UI macro .xml-bestand en klik op Uploaden. 
|
| 4 |
Klik op de naam nadat u deze hebt geüpload om de Update Set te openen. 
|
| 5 |
Klik op Voorbeeld van update-set bekijken en Sluiten als u klaar bent. 
|
| 6 |
Klik op Commit Update Set en Sluiten als u klaar bent. 
|
| 7 |
Open een bestaand record om 'klik om te bellen' te configureren. 
|
| 8 |
Klik met de rechtermuisknop op de naam van het telefoonrecord en klik op Woordenboek configureren. 
|
| 9 |
Klik op Nieuw op het tabblad Kenmerk onder Gerelateerde links. 
|
| 10 |
Selecteer Velddecoraties als kenmerk, typ 
|
| 11 |
De knop Klik-om-te-bellen zou nu zichtbaar moeten zijn op de recordpagina. 
|
| 12 |
Herhaal dit voor alle andere telefoonvelden. |
Release-updates
Deze update (relevant op 31 maart 2025) bevat de volgende verbeteringen en oplossingen voor bugs:
- Nieuwe pakketversie 2.1.0
- Aanmaken van een activiteit: er worden interactie- en telefoonlogboekactiviteiten gemaakt.
- Nieuwe mogelijke configuratie-waarden toegevoegd voor screenPopIncomingMode.
- Start schermpop-ups via een WxCC-stroom binnen het CRM.
- Ondersteuning bij het raadplegen en doorverwijzen naar toegangspunten (typ EP/EP-naam/nummer in de zoekopdracht).
- De weergegeven opties voor het aanmelden bij het station zijn gebaseerd op de instellingen van het desktopprofiel in de Control Hub.
- Een lege opzoekvariabele activeert niet langer een multimatch-scenario.
- Herstel het vernieuwingsmechanisme van de token, zodat gebruikers zich minder vaak opnieuw hoeven aan te melden.
- Voorkom dat het consultatiewerkstuk vastloopt.
- Klik niet meerdere keren op de knop Verzenden om de afronding te voltooien.
- Wanneer er een waarschuwing wordt weergegeven, blijven knoppen niet hangen op een rond voortgangspictogram wanneer erop wordt geklikt.
