- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met ServiceNow, kunt u Desktop starten vanuit ServiceNow.
Vereisten
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Systeembeheerderstoegang tot de ServiceNow-instantie.
- Een ServiceNow-account om te installeren vanaf https://store.servicenow.com (voor installatie in exemplaren met een Enterprise-licentie).
- Toegang tot de volgende bestanden op https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-Dial-updateset (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml —Deze updateset verbetert de ervaring van de Click To Dial-knop in oudere gebruikersinterfaces van ServiceNow. Deze verbetering vereist dat de knop deel uitmaakt van het wereldwijde bereik van ServiceNow voor universele zichtbaarheid.
- De updatesets zijn alleen bedoeld voor ontwikkelaars.
-
De oude Agent Workspace wordt niet langer ondersteund, te beginnen met de ServiceNow Xanadu editie. De Webex Contact Center-connector is ontworpen voor de moderne Agent Workspace. Klanten moeten migreren naar de moderne Agent Workspace om de continuïteit van de integratie te garanderen en toegang te krijgen tot nieuwe functies die zijn geïntroduceerd in ServiceNow Yokohama en ServiceNow Xanadu of nieuwere versies.
Integreer
U hoeft geen nieuwe Webex-app te maken.
Volg een van de twee onderstaande methoden:
Voor een exemplaar met een ontwikkelaarslicentie raden we u aan de stappen te volgen onder het exemplaar met een ontwikkelaarslicentie.
Als u eigenaar bent van een exemplaar met een Enterprise-licentie, volg dan de richtlijnen voor een exemplaar met een Enterprise-licentie.
Digitale kanalen zoals chat en e-mail worden niet ondersteund met CRM-connectoren. Dit is van toepassing op alle CRM-integraties die deze connectoren gebruiken. Gelieve uw implementatie- en klantcontactworkflows dienovereenkomstig te plannen.
We raden af om de app met een licentie voor ondernemingen te combineren met sandbox-exemplaren voor ontwikkelaars.
Installeer ServiceNow voor instanties van ontwikkelaars
In de volgende gedeelten worden de stappen beschreven om de ServiceNow-connector te installeren voor instanties van ontwikkelaars.
Installeer de ServiceNow Openframe-plug-in
| 1 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alles > Systeemdefinitie > Plug-ins. 
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de plug-in. 
|
De updateset vastleggen
| 1 |
Bestandsnaam: updateSet.xml |
| 2 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als beheerder. |
| 3 |
Ga naar Alles > Opgehaalde updatesets. 
|
| 4 |
Klik op Updateset importeren uit XML en kies een bestand om het .xml-bestand te laden. 
|
| 5 |
Klik op Uploaden. |
| 6 |
Klik op de naam van de aangemaakte updateset en klik op Preview Update Set. 
|
| 7 |
Sluit af door op Commit Update Set te klikken. 
|
Rollen toewijzen aan agenten
Aan de agenten moeten twee systeemrollen en één aangepaste rol worden toegewezen:
- sn_openframe_user (systeemrol)
- interaction_agent (rol van het systeem)
- CC Agent (aangepaste rol)
| 1 |
Ga naar Alles > Systeembeveiliging > Groepen. 
|
| 2 |
Zoek naar de groep die u wilt bewerken en klik op de naam. 
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen. 
|
| 4 |
Voeg de volgende rollen toe: 
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
| 6 |
Klik op het tabblad Groepsleden > Bewerken om uw gebruikers toe te voegen. 
|
| 7 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent. 
|
Maak de Openframe-configuratie
| 1 |
Ga naar Alles > Openframe > Configuraties. 
|
| 2 |
Klik op Nieuw. 
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in: 
|
Installeren van exemplaren met een licentie van ServiceNow for Enterprise
In de volgende gedeelten worden de stappen beschreven om de ServiceNow-connector te installeren voor productie-exemplaren.
Installeer de ServiceNow Openframe-plug-in
| 1 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alles > Systeemdefinitie > Plug-ins.
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de plug-in.
|
De Webex Contact Center-toepassing installeren
Instanties met bedrijfslicenties kunnen de Webex Contact Center-toepassing rechtstreeks vanuit de ServiceNow Store installeren.
| 1 | |
| 2 |
Typ |
| 3 |
Selecteer Cisco Webex Contact Centeren klik in de zoekresultaten op Get om het pakket te installeren. Om de oude versie te downloaden, klikt u op Webex Contact Center in de zoekresultaten en klikt u op Get om het pakket te installeren. |
Rollen toewijzen aan agenten
Aan de agenten moeten twee systeemrollen en één aangepaste rol worden toegewezen:
- sn_openframe_user (systeemrol)
- interaction_agent (rol van het systeem)
- CC Agent (aangepaste rol)
| 1 |
Ga naar Alles > Systeembeveiliging > Groepen.
|
| 2 |
Zoek naar de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.
|
| 4 |
Voeg de volgende rollen toe:
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
| 6 |
Klik op het tabblad Groepsleden > Bewerken om uw gebruikers toe te voegen.
|
| 7 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent.
|
Maak de Openframe-configuratie
| 1 |
Ga naar Alles > Openframe > Configuraties.
|
| 2 |
Klik op Nieuw.
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in:
|
Aanpassen
In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u de Webex Contact Center Agent Desktop ServiceNow-toepassing kunt configureren en aanpassen. U kunt verschillende workflows aanpassen en automatiseren om agenten te helpen bij het beheren van inkomende en uitgaande gesprekken binnen het Webex Contact Center. Agent Desktop
Aanpassingen van eigenschappen in Openframe Configuration
In de onderstaande tabel wordt beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingsbestand kunt aanpassen. Pas het gedrag van ServiceNow aan uw specifieke bedrijfsbehoeften aan.
|
Sleuteleigenschap voor de Openframe-configuratie |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
|
regio |
Wxcc-regio die door de agent wordt gebruikt |
|
|
Variabele voor het delen van records |
CAD-variabele om de Sys-ID van de interactie op te slaan en wordt gebruikt om de eigenaar van het record te wijzigen voor doorverbonden gesprekken. |
[Default:SharedRecordID] Elke CAD-variabele |
|
Meldingen inschakelen |
Pop-upmeldingen via de browser inschakelen. |
[Default:false] waar of onwaar |
|
Screenpop op No Match |
Klik automatisch op „Nieuwe recordlink” als er geen match is voor een nieuwe klant of als er geen nieuw dossier is gevonden (afhankelijk van ScreenPopIncomingMode) |
[Default:false] waar of onwaar |
|
Screenpop in de modus Inkomende | Naar welk recordtype moet u zoeken bij een inkomend gesprek. Komt overeen met CustomerTable of CaseTable. | [Standaard:Klant] Klant, dossier, interactie of uitgeschakeld |
|
CustomerTable |
De tabel om naar klanten te zoeken en nieuwe klantenrecords aan te maken met „New Record link”. Gebruiker (ITSM) = sys_user Contactpersoon (CSM) = klant_contact | [Standaard:Gebruikers] Gebruikers of contactpersonen |
|
CaseTable |
De tabel om naar dossiers te zoeken en nieuwe dossiers aan te maken met „Nieuwe recordlink”. Incident (ITSM) = incident Dossier (CSM) = sn_customerservice_case | [Standaard:Incidenten] Gevallen of incidenten |
|
Velden opzoeken |
Velden die door komma's zijn gescheiden om op de tabel op te vragen. Voorbeeld: telefoon | [Default:Phone, mobile_phone] Elk veld in de tabel dat is gedefinieerd in CustomerTable of CaseTable |
|
Variabele opzoeken |
Waarde om tabellen op te vragen voor inkomende gesprekken. Voorbeeld: CADincidentNumCollected | [Standaard:ANI] ANI of een andere CAD-variabele |
|
Zoek de resultatenvelden op |
Labels om aan de bovenkant van de connector weer te geven om resultaten op te zoeken tijdens een actief telefoongesprek. Voorbeeld: naam, locatie | [Standaard:Naam, titel, afdeling] Maximaal drie willekeurige velden in de tabel die zijn gedefinieerd in CustomerTable of CaseTable. |
|
Landcode verwijderen |
Door komma's gescheiden voorvoegsels die moeten worden verwijderd uit een ANI- of CAD-variabele voordat de zoekopdracht wordt uitgevoerd. Voorbeeld: +1, +49, +41 | [Standaard:] Elke landcode |
|
In kaart brengen van klantendossiers |
In kaart brengen om een nieuw klantenrecord te creëren met „New Record Link” en om CAD-variabele gegevens in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
In kaart brengen van dossiers |
In kaart brengen om een nieuw dossier aan te maken met „New record link” en om gegevens in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
In kaart brengen van activiteitsrecords | In kaart brengen voor de populatie van interactiegegevens. Voorbeeld: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
OmniReason CRM [A (10] |
„Niet beschikbaar” AWA ServiceNow Presence State op het CRM-kanaal bij ontvangst van een telefoongesprek. Om deze waarde te krijgen, gaat u naar Advanced Work Assignment > Instellingen > Aanwezigheidsstatussen. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste Presence State en klik op „Copy sys_id”. Voorbeeld: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Elke AWA-aanwezigheidsstatus (Sys-ID) |
|
Stem van Omni Reason |
ID van de wxCC „Idle” -hulpcode die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende chat ontvangt. Voorbeeld: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Elke niet-gebruikte hulpcode van WxCC |
|
WebRTC-domein | WebRTC-domein. Selecteer het domein volgens de regio. |
|
|
AWA-kanaalsynchronisatie inschakelen |
Schakel Agent State-synchronisatie tussen Cisco wXCC-staten en ServiceNow AWA-aanwezigheidsstatussen in. Deze synchronisatie is bidirectioneel en is gebaseerd op de namen van de aanwezigheidsstatus van ServiceNow en Cisco. |
|
Voorbeeldconfiguratie
Hier is een voorbeeld van een configuratie waarmee u het volgende kunt doen:
- Een zoekopdracht uitvoeren in de tabel Incidenten (gebaseerd op het incidentnummer dat is verzameld op de IVR)
- Record aanmaken zonder dat er een match is
- Statuswijziging voor OmniChannel
[
{„Key”: „region”, „Value”: „eu2"},
{„Key”: „ScreenPopIncomingMode”, „Value”: „Case”},
{„Key”: „customerTable”, „Value”: „Gebruikers”},
{„Key”: „CustomerRecordMapping”, „Value”: „phone= {ani}; mobile_phone= {ani}”},
{„Key”: „CaseTable”, „Value”: „Incidenten”},
{„Key”: „CaseRecordMapping”, „Value”: „product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description= {ani}”},
{„Key”: „LookUpFields”, „Value”: "numbephoner"},
{„Key”: „LookupVariable”, „Value”: „IVR_Incident_Number”},
{„Key”: „LookupResultFields”, „Value”: „short_description, caller_id, priority”},
{„Key” :"EnableNotifications”, „Value”: „true”},
{„Key”: „OmniReasonCRM”, „Waarde”: „7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{„Key”: „OmniReasonVoice”, „Value”: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{„Key”: „ScreenPopOnNoMatch”, „Value”: „true”}
]
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen worden gebruikt in de openframe-configuratie met de volgende parameters:
- Variabele opzoeken
- In kaart brengen van klantendossiers
- In kaart brengen van dossiers
- In kaart brengen van activiteitsrecords
| Naam van de variabele | Beschrijving van de variabele |
|---|---|
| jaar | Telefoonnummer |
| dn | Gebeld nummer |
| id | CRM-identificator van het gevonden dossier |
| Aux-code-ID inpakken | ID van de reden voor de afronding, geselecteerd door de agent |
| Wrapupaux codenaam | Naam van de reden voor de afronding die door de agent is geselecteerd |
| Virtuele teamnaam | Naam van het team dat aan de oproep is toegewezen |
| Record-ID delen | ID van de CRM-activiteit |
| Ron een time-out | Waarde van de parameter Ring On No Answer |
| [[Aangepaste Webex CC-variabelen]] | Naam van de variabele die is gedefinieerd in de Webex CC Flow Designer |
Dit voorbeeld laat zien hoe u ani, dn WrapuPauxCodeId en WrapuPauxCodeName kunt opslaan in het korte beschrijvingsveld van de interactie:
{„Key”: „ActivityRecordMapping”, „Value”: „short_description= {ani}/{dn}/{wrapuPauxCodeId}/{wrapuPauxCodeName} „}
UI-macro met klik om te kiezen (klassieke gebruikersinterface)
Wanneer u de configureerbare werkruimten van ServiceNow gebruikt, wordt het klikken om de telefoongegevens in te bellen automatisch ingeschakeld. Als u de klassieke UI-weergave gebruikt, moet een updateset worden geïmporteerd om dezelfde functionaliteit op telefoongegevens te krijgen. Download de Click to Dial-updateset en volg deze stappen om de click-to-dial-functionaliteit toe te voegen aan de klassieke gebruikersinterface.
| 1 |
Ga naar Alles > Systeemupdatesets > Opgehaalde updatesets.
|
| 2 |
Klik op Updateset importeren uit XML 
|
| 3 |
Klik op Bestand kiezen, selecteer het gedownloade Click-to-Dial UI-macro.xml-bestand en klik op Uploaden. 
|
| 4 |
Klik op de naam nadat deze is geüpload om de updateset te openen. 
|
| 5 |
Klik op Preview Update Set en Close als u klaar bent. 
|
| 6 |
Klik op Update Set vastleggen en sluiten als u klaar bent. 
|
| 7 |
Open een bestaand record om click-to-dial te configureren. 
|
| 8 |
Klik met de rechtermuisknop op de naam van de telefoonrecord en klik op Woordenboek configureren. 
|
| 9 |
Klik op Nieuw op het tabblad Attribuut onder Gerelateerde links. 
|
| 10 |
Selecteer Field Decorations als attribuut, typ 
|
| 11 |
De Click-to-Dial-knop zou nu zichtbaar moeten zijn op de opnamepagina. 
|
| 12 |
Herhaal dit voor alle andere telefoonvelden. |
WebRTC
De ServiceNow-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC wordt echter niet ondersteund in de Microsoft Edge-browser.
Om WebRTC in te schakelen, moet u ervoor zorgen dat:
- Het Webex CC-desktopprofiel maakt Desktop mogelijk.
- U hebt de WebRTCDomain-configuratieset in de openframe-configuratieset met de juiste domeinnaam.
- Voor het vernieuwen van de browser moet u uitloggen en opnieuw inloggen.
- Apparaatkeuze (micro/headset) is mogelijk via het menu Opties.
ServiceNow-eigenschappen bijwerken
- Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als beheerder.
- Zoek in het menu alles naar
sys_properties.list.
- Zoek naar de woning met de naam
sn_openframe.cross.origin.access.
- Bewerk het record en voeg het veld Waarde toe met de volgende parameters:
microfoon *; automatisch afspelen; luidsprekerselectie
Beperking
Als een agent tijdens een gesprek een actief standaardapparaat loskoppelt, moet hij handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen voor „Luidspreker en microfoon”.
Luidspreker en microfoon selecteren is momenteel niet mogelijk in Firefox.
Conferenties met meerdere partijen worden niet ondersteund met de ServiceNow-connector.
Time-out op het bureaublad
Om automatisch uitloggen van agenten mogelijk te maken na een bepaalde inactiviteitsdrempel, moet de Desktop Profiles Desktop Timeout-instelling worden geconfigureerd met een aangepaste waarde
Beperking
De globale Timeout voor desktopinactiviteit van Tenant Settings heeft geen invloed op het gedrag van de CRM-connector en zal een agent niet automatisch uitloggen zodra de inactieve duur is bereikt.
BxCC DN-beperkingen in het gadget
In wXCC Control Hub kunt u onder Desktopprofielen > Opties voor spraakkanalen configureren hoe Agent DN (Directory Number) wordt gevalideerd. Er zijn drie opties beschikbaar:
-
Onbeperkt (elke waarde toestaan) —Agenten kunnen elke gewenste DN invoeren.
-
Provisioned DN (beperk aanmeldings-DN tot ingerichte agent DN) — De DN is vooraf gedefinieerd en kan niet door de agent worden gewijzigd. Het DN-veld in de gadget is vooraf ingevuld en uitgeschakeld.
-
Valideren met behulp van Dial Plans (Selecteer uit lijst) —Agenten kunnen een DN selecteren uit een lijst met vooraf gedefinieerde opties die door de beheerder zijn geconfigureerd.
Beperking
Op dit moment maakt de gadget deze optie niet mogelijk. Zelfs als Valideren met Dial Plans is geselecteerd in Control Hub, controleert of beperkt de gadget de DN niet op basis van de lijst met kiesabonnementen. Deze instelling heeft geen effect op de huidige gadget.
Agent State synchroniseren met de Webex-app
Om de statussynchronisatie van de Webex App Agent mogelijk te maken, moet deze functie zijn ingeschakeld in de desktoptenantinstellingen (Desktop) of in de desktopervaring (samenwerkingsinstellingen voor desktopprofielen).
Beperking
Als de synchronisatie van de agentstatus met de Webex-app tijdens runtime is ingeschakeld, moeten aangemelde agenten het browservenster verversen om de instelling toe te passen.
Verlenging van de afrondingstijd
Om de timer voor automatische afronding in of uit te schakelen, moet u de extensie Auto wrap-up selecteren in het Desktop Profile in Webex Control Hub.
Beperking
Als de agent de browser ververst nadat de timer voor automatische afronding is geannuleerd, hangt het resultaat af van het feit of de oorspronkelijke timer is verlopen:
- Als de oorspronkelijke timer is verlopen, beëindigt het systeem de afrondingsstatus en wordt de agent op Beschikbaar gezet.
- Als de oorspronkelijke timer nog niet is verlopen, kan de agent de timer voor automatische afronding opnieuw annuleren.
Als het Webex Contact Center parallel Agent Desktop wordt gebruikt met de Webex Contact Center-integratie voor Microsoft Dynamics, moet de afrondingsprocedure voor beide worden verlengd; anders eindigt de afrondingstijd zodra de tijd is verstreken.
Uitgaande campagnes
De ondersteunde modi zijn Predictive en Progressive. Andere modi worden momenteel niet ondersteund.
Vereiste voor Acqueon-campagnes
De Global Business Parameters Business Fields CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE moeten worden aangemaakt. Deze twee velden dienen als identificatiegegevens voor het CRM-record van de klant, dat aan de agent moet worden getoond. De bedrijfsvelden Achternaam en Voornaam zijn optioneel.
Deze bedrijfsvelden moeten worden toegevoegd aan de campagnegroep, de bedrijfsparameters van de campagne en de toewijzing van de bedrijfsgegevens van de campagne Contact.
Aan de kant van de Webex Contact Center Control Hub moeten deze velden worden gedeclareerd als globale variabelen en gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen.
Vereiste voor Cisco Campaigns
In de Webex Contact Center Control Hub moeten de globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE worden aangemaakt en gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen. Deze twee variabelen dienen als identificatiegegevens voor het CRM-record van de klant, dat aan de agent moet worden getoond. De variabelen FirstName en LastName zijn optioneel.
In de veldtoewijzingen voor Voicecampagnebeheer moeten de globale variabelen worden toegewezen aan de koptekst van het voorbeeldbestand, die de gegevens bevat voor de twee globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Zoeken in Webex-adresboeken
Om de Webex-adreslijstzoekfunctie binnen de connector mogelijk te maken, moet de functie eerst worden ingeschakeld in de Webex Control Hub op zowel het niveau van de tenantinstellingen als binnen het desktopprofiel (instelling Gebruikersgegevens weergeven). Bovendien moet in de gebruikersinstellingen een primair werknummer worden ingesteld.
Beperkingen
-
Alleen gebruikers met een primair werknummer dat is geconfigureerd in Webex Control Hub zijn doorzoekbaar.
-
De functie geeft geen aanwezigheidsinformatie vrij.
Verificatie na de integratie
Om te controleren of de Webex Contact Center-integratie met succes is geïnstalleerd en geconfigureerd, meldt u zich aan als testagent via de ServiceNow-connector en plaatst u verschillende testoproepen naar die agent. Bevestig dat de aanmelding van de agent en de afhandeling van de gesprekken naar verwachting werken.
Zie Webex Contact Center openen en gebruiken in ServiceNow voor informatie over het gebruik van de connector.
Updates voor de release
Deze update (relevant op 5 mei 2026) bevat de volgende verbeteringen:
- Er is geen installatie van een nieuw pakket vereist.
Kenmerken en verbeteringen
- Kwalificatie voor de Australische release
Archieven
mei 2026
- Medewerkers in staat stellen binnenkomende WebRTC-gesprekken te weigeren
- Zoekopdracht uitbreiden naar Webex Directory
maart 2026
Kenmerken en verbeteringen
- Webex Callingen synchronisatie van de status van het Contact Center.
- Configureerbaarheid van automatische activiteiten van Salesforce.
- Verbeterde progressieve en voorspellende campagneafhandeling.
- Annuleer de flexibiliteit van de Auto-Wrapup Timer.
december 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Agenten kunnen nu een toetsenblok gebruiken om een consultatie te starten of een gesprek door te schakelen
- Agenten worden nu automatisch uitgelogd als ze inactief zijn
november 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Agents in staat stellen om uitgaande gesprekken te starten vanaf het startscherm met behulp van een toetsenblok
- Het onderwerpveld van de oproep bewerken vanuit de connector
- DTMF-tonen verzenden via het toetsenbord wanneer u WebRTC gebruikt
oktober 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord wanneer u WebRTC gebruikt.
september 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Directe doorschakelingen naar toegangspunten mogelijk gemaakt voor een vlottere gespreksroutering.
- Voorzag in de mogelijkheid om de Outdial ANI-instellingen bij te werken.
- WebRTC-functie voor het dempen en opheffen van geluid geïntroduceerd voor betere gesprekscontrole.
augustus 2025
Kenmerken en verbeteringen
- De mogelijkheid toegevoegd om de microfoon aan en uit te zetten tijdens actieve WebRTC-gesprekken.
- Vul het veld voor het kiesnummer op het inlogscherm vooraf in met het standaardnummer om sneller in te loggen.
- Maakt het mogelijk om in een handomdraai van team-, DN- en telefonieopties te wisselen voor meer flexibiliteit.
- Verbeterde CRM-zoekopdrachten door gerelateerde records op te nemen voor betere toegang tot informatie.
juli 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Keuze van een telefoonnummer als nummerherkenning voor uitgaande gesprekken ingeschakeld.
- De mogelijkheid toegevoegd om van microfoon- en luidsprekerapparaat te wisselen wanneer u WebRTC gebruikt.
- Voorzag in de mogelijkheid om binnenkomende gesprekken te weigeren voor meer controle.
Juni 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Ruimte toegevoegd voor Spark WebRTC-aanroepen in de standaardauthenticatie-URL.
- Gebeurtenisregistratie op een andere manier voor betere analyses en rapportage.
- Selectie van audio-invoer- en uitvoerapparaten voor gesprekken ingeschakeld.
mei 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Gesynchroniseerde status van de agent met After Work Activities (AWA).
- WebRTC ingeschakeld voor ServiceNow OEM en ondersteuning voor beltonen toegevoegd.
- Er worden consultatiegesprekken in de wachtrij weergegeven voor een betere zichtbaarheid.
- De nauwkeurigheid van het veld Reden voor het verbreken van de verbinding bij telefoongesprekken is verbeterd.
- Systeemrollen verwijderd uit de aangepaste „CC Agent” -rol.
maart 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Er zijn telefoonlogboeken aangemaakt die gekoppeld zijn aan interacties wanneer gesprekken worden beëindigd voor betere tracking.
- Nieuwe configuratieopties toegevoegd voor het popgedrag op het scherm.
- Ingeschakeld om schermafbeeldingen te initiëren via een Webex Contact Center-flow binnen ServiceNow.
- Verbeterde aanmeldingsopties voor spraakkanalen op basis van de Webex Contact Center-configuratie.
- Ondersteunde consultatie, conferentie en warme transfer naar de toegangspunten.
- Verbeterde integratie door te updaten naar de nieuwste API voor List Contact Service Queues.
- Verbeterde gebruikerservaring door openstaande laden automatisch te sluiten wanneer er een waarschuwing wordt weergegeven.
Januari 2025
Kenmerken en verbeteringen
- Overgestapt van het gebruik van PhoneLogs naar Interactions voor gespreksactiviteiten.
- Geaccepteerde tabelnamen als configuratie-invoer voor case- en klantentabellen.
- Verbeterde interpretatie van variabelen in kaarten van klanten en dossiers.
- Automatisch aangemaakte records die niet overeenkwamen, alleen op zichtbare tabbladen.
- Verbeterde gegevensprivacy door maatregelen voor LogRocket te saneren.
- Toegestaan om gespreksgegevens te bewerken tijdens gesprekken.
- Bijgewerkte API-eindpunten voor Webex Contact Center-aanvragen.
- Menuopties bijgewerkt naar een zijbalkindeling voor eenvoudigere navigatie.
