قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم ServiceNow، تأكد من توفر ما يلي:

مجموعات التحديث مخصصة لمثيلات المطور فقط.

اتبع إحدى الطريقتين التاليتين:

بالنسبة لمثيلات المطور، نوصي باتباع الخطوات الواردة في دليل مثيل المطور.

إذا كنت تمتلك مثيلا مرخصا للمؤسسة، فاتبع الإرشادات الخاصة بالمثيلات المرخصة للمؤسسة.

لا نوصي بمزج التطبيق المرخص من قبل المؤسسة مع مثيلات وضع الحماية للمطورين.

تثبيت ServiceNow لمثيلات المطور

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات المطور.

تثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى جميع > تعريف النظام > الإضافات.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

الالتزام بمجموعة التحديثات

1

قم بتنزيل أحدث ملف XML لمجموعة تحديث النظام المتاح على مستودع جيثب في هذا الموقع: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

اسم الملف: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول.

3

انتقل إلى كافة مجموعات التحديث > التي تم استردادها.

4

انقر فوق استيراد مجموعة تحديث من XML واختر ملفا لتحميل ملف .xml.

5

انقر فوق تحميل.

6

انقر فوق اسم مجموعة التحديثات التي تم إنشاؤها وانقر فوق معاينة مجموعة التحديث.

7

قم بالإنهاء بالنقر فوق الالتزام بمجموعة التحديثات.

تعيين دور وكيل مركز الاتصال

1

انتقل إلى كافة مجموعات > أمان النظام >.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر فوق الاسم.

3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضف x_caci_crm_wxcc. دور وكيل CC وانقر فوق حفظ.

5

انقر فوق علامة التبويب أعضاء المجموعة ثم فوق تحرير لإضافة المستخدمين.

6

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين الإطار المفتوح

1

انتقل إلى كافة تكوينات > > إطار مفتوح.

2

انقر فوق New (جديد).

3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي:لسيرفس ناو

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونة: أيقونة الهاتف

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد دور مجموعة المستخدمين مع CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة التبويب التخصيص للمزيد):

    [

    { "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "us1" }،

    ]

تثبيت ServiceNow للمثيلات المرخصة للمؤسسات

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات الإنتاج.

تثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى جميع > تعريف النظام > الإضافات.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

تثبيت تطبيق مركز اتصال Webex

يمكن للمثيلات التي لديها تراخيص مؤسسة تثبيت تطبيق مركز اتصال Webex مباشرة من متجر ServiceNow.

قم بتنزيل وتثبيت حزمة مركز اتصال Webex من متجر ServiceNow: https://store.servicenow.com/

تعيين دور وكيل مركز الاتصال

1

انتقل إلى كافة مجموعات > أمان النظام >.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر فوق الاسم.

3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضف x_caci_crm_wxcc. دور وكيل CC وانقر فوق حفظ.

5

انقر فوق علامة التبويب أعضاء المجموعة ثم فوق تحرير لإضافة المستخدمين.

6

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين الإطار المفتوح

1

انتقل إلى كافة تكوينات > > إطار مفتوح.

2

انقر فوق New (جديد).

3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي:لسيرفس ناو

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونة: أيقونة الهاتف

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد دور مجموعة المستخدمين مع CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة التبويب التخصيص للمزيد):

    [

    { "مفتاح": "منطقة"، "قيمة": "us1" }،

    ]

يشرح القسم التالي كيفية تكوين تطبيق Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop وتخصيصه. يمكنك تخصيص مهام سير العمل المختلفة وأتمتتها لمساعدة الوكلاء في إدارة المكالمات الواردة والصادرة داخل Agent Desktop مركز اتصال Webex.

ماكرو واجهة مستخدم الاتصال بالنقر (واجهة مستخدم كلاسيكية)

عند استخدام مساحات العمل القابلة للتكوين في ServiceNow ، انقر للطلب على سجلات الهاتف سيتم تمكينها تلقائيا. عند استخدام طريقة عرض واجهة المستخدم الكلاسيكية، يجب استيراد مجموعة تحديث للحصول على نفس الوظيفة في سجلات الهاتف. قم بتنزيل Click to Dial Update Set واتبع هذه الخطوات لإضافة وظيفة الاتصال بالنقر إلى واجهة المستخدم الكلاسيكية. 

1

انتقل إلى كافة مجموعات تحديث النظام > > مجموعات التحديث المستردة.

2

انقر فوق استيراد مجموعة تحديث من XML

3

انقر فوق اختيار ملف، وحدد ملف .xml ماكرو واجهة المستخدم بالنقر (CLICK-to-Dial) الذي تم تنزيله ، ثم انقر فوق تحميل.

4

انقر فوق الاسم بمجرد تحميله لفتح مجموعة التحديث.

5

انقر فوق معاينة مجموعة التحديث وإغلاقها بمجرد الانتهاء.

6

انقر فوق الالتزام بمجموعة التحديث والإغلاق بمجرد الانتهاء.

7

افتح سجلا موجودا لتكوين الاتصال الفوري.

8

انقر بزر الماوس الأيمن فوق اسم سجل الهاتف وانقر فوق تكوين القاموس.

9

انقر فوق جديد في علامة التبويب سمة ضمن ارتباطات ذات صلة.

10

حدد "زخارف الحقل" كسمة، واكتب wxcc_click_to_call_wxcc كقيمة، ثم انقر فوق إرسال.

11

يجب أن يكون زر "انقر للطلب " مرئيا الآن على صفحة السجل.

12

كرر ذلك مع أي حقول هاتف أخرى.

إضافة ملاحظات إلى سجلات الهاتف

اتبع هذه الخطوات لإنشاء حقل ملاحظات مخصص في سجل سجل الهاتف. سيسمح ذلك للوكلاء بكتابة معلومات حول المكالمة وحفظها.

1

انتقل إلى كافة > جداول > تعريف النظام.

2

ابحث في جدول "سجل الهاتف" وافتحه.

3

من علامة التبويب أعمدة ، انقر فوق جديد.

4

اختر إدخال دفتر اليومية كنوع الحقل. اكتب تسمية عمود ، أقصى طول وانقر فوق إرسال.

5

افتح سجل سجل هاتف وانتقل إلى تكوين > تخطيط النموذج.

6

أضف الحقل الجديد والأنشطة (تمت تصفيتها) وانقر فوق حفظ.

7

انقر فوق عامل تصفية النشاط وقم بتكوين الحقول المتوفرة.

8

أضف حقل الملاحظة الذي تم إنشاؤه حديثا وانقر فوق حفظ.

9

في تكوين الإطار المفتوح، أضف المفتاح:

  1. { "مفتاح": "حقل الملاحظة"، "القيمة": " u_wxcc_notes" }