في هذه المقالة
المتطلبات
dropdown icon
دمج
    قم بتثبيت ServiceNow لمثيلات المطور
    قم بتثبيت ServiceNow للمثيلات المرخصة للمؤسسات
dropdown icon
قم بالتخصيص
    تخصيصات خصائص تكوين Openframe
    ماكرو واجهة المستخدم للنقر للاتصال (واجهة المستخدم الكلاسيكية)
    ويب آر تي سي
    القيد
    مهلة سطح المكتب
    قيود WxCC DN في الأداة
    قم بمزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex
    الحملات الخارجية
    البحث في دليل Webex
التحقق بعد الدمج
تحديثات الإصدار
أرشيف
10 أكتوبر 2026 | 760 طريقة (طرق) العرض | 0 اعتقد أشخاص أن هذا كان مفيدًا
دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow (الإصدار 2-جديد)
list-menuفي هذه المقالة
list-menuهل لديك ملاحظات؟

عندما تقوم بدمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow، يمكنك تشغيل سطح المكتب من داخل ServiceNow.

المتطلبات

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

  • مجموعات التحديث مخصصة فقط لمثيلات المطور.

  • لم تعد مساحة عمل الوكيل القديمة مدعومة بدءًا من إصدار ServiceNow Xanadu. تم تصميم موصل Webex Contact Center لمساحة عمل الوكيل الحديثة. يجب على العملاء الانتقال إلى Agent Workspace الحديثة لضمان استمرارية التكامل والوصول إلى الميزات الجديدة المقدمة في ServiceNow Yokohama و ServiceNow Xanadu أو الإصدارات الأحدث.

دمج

لا تحتاج إلى إنشاء تطبيق Webex جديد.

اتبع إحدى الطريقتين أدناه:

بالنسبة للمثيل المرخص من المطور، نوصيك باتباع الخطوات الموجودة ضمن المثيل المرخص من المطور.

إذا كنت تمتلك مثيلاً مرخصًا من المؤسسة، فاتبع الإرشادات الخاصة بالمثيل المرخص من المؤسسة.

لا يتم دعم القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني باستخدام موصلات CRM. ينطبق هذا على جميع عمليات تكامل CRM باستخدام هذه الموصلات. يرجى تخطيط عمليات النشر ومشاركة العملاء وفقًا لذلك.

لا نوصي بخلط التطبيق المرخص من المؤسسة مع مثيلات وضع الحماية للمطورين.

قم بتثبيت ServiceNow لمثيلات المطور

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات المطور.

قم بتثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى الكل > تعريف النظام > المكونات الإضافية.

When signed in to ServiceNow as an administrator, go to All and open System Definitions. Select Plugins.
3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

Click Install to set up and configure the Openframe plugin.
Review installation details, choose when to install, and click Install.

قم بتنفيذ مجموعة التحديث

1

قم بتنزيل أحدث ملف XML لمجموعة تحديث النظام المتاح على github repo في هذا الموقع: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

اسم الملف: updateSet.xml

2

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow كمسؤول.

3

انتقل إلى الكل > مجموعات التحديث المستردة.

Within your ServiceNow instance as an administrator, go to All and select Retrieved Update Sets.
4

انقر فوق استيراد مجموعة التحديث من XML واختر ملفًا لتحميل ملف .xml.

5

انقر فوق «تحميل».

6

انقر فوق اسم مجموعة التحديث التي تم إنشاؤها وانقر فوق معاينة مجموعة التحديث.

7

قم بالإنهاء بالنقر فوق الالتزام بمجموعة التحديث.

تعيين الأدوار للوكلاء

يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:

  • مستخدم sn_openframe_user (دور النظام)
  • وكيل التفاعل (دور النظام)
  • عامل CC (دور مخصص)

1

انتقل إلى الكل > أمان النظام > المجموعات.

ServiceNow portal menu with system security dropdown expanded to user groups, and groups menu option selected.
2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر على الاسم.

Help Desk group selected in groups list
3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

Roles tab opened with edit button highlighted to edit agent roles
4

قم بإضافة الأدوار التالية:

  1. عامل x_CACI_crm_wxcc.cc

  2. مستخدم sn_openframe

  3. وكيل_التفاعل

Roles list with help desk agent roles populated
5

انقر فوق حفظ.

6

انقر فوق علامة تبويب أعضاء المجموعة > تحرير لإضافة المستخدمين.

ServiceNow group members tab with option to edit list
7

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

ServiceNow add users list window with users in collection and group members list and save button highlighted

قم بإنشاء تكوين Openframe

1

انتقل إلى الكل > Openframe > التكوينات.

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected
2

انقر فوق جديد.

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration
3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي: للخدمة الآن

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونات: هاتف الأيقونة

  8. مجموعة المستخدمين (لن تظهر أيقونة الهاتف إلا لهؤلاء المستخدمين): [حدد مجموعة المستخدمين مع دور CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة تبويب التخصيص لمزيد من المعلومات):

    [

    {«المفتاح»: «المنطقة»، «القيمة»: «us1"}

    ]

New openframe configuration window with details and values populated

قم بتثبيت ServiceNow للمثيلات المرخصة للمؤسسات

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات الإنتاج.

قم بتثبيت المكون الإضافي ServiceNow Openframe

1

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى الكل > تعريف النظام > المكونات الإضافية.

When signed in to ServiceNow as an administrator, go to All and open System Definitions. Select Plugins.
3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت المكون الإضافي.

Click Install to set up and configure the Openframe plugin.
Review installation details, choose when to install, and click Install.

قم بتثبيت تطبيق مركز اتصال Webex

يمكن للمثيلات التي لديها تراخيص مؤسسية تثبيت تطبيق Webex Contact Center مباشرةً من متجر ServiceNow.

1

لتنزيل حزمة مركز اتصال Webex وتثبيتها، تفضل بزيارة متجر ServiceNow: https://store.servicenow.com/.

2

اكتب مركز اتصال Webex في حقل البحث.

3

من نتائج البحث، حدد Cisco Webex Contact Centerوانقر فوق Get لتثبيت الحزمة.

لتنزيل الإصدار القديم، انقر فوق Webex Contact Center من نتائج البحث وانقر فوق Get لتثبيت الحزمة.

تعيين الأدوار للوكلاء

يجب تعيين دورين للنظام ودور مخصص واحد للوكلاء:

  • مستخدم sn_openframe_user (دور النظام)
  • وكيل التفاعل (دور النظام)
  • عامل CC (دور مخصص)

1

انتقل إلى الكل > أمان النظام > المجموعات.

ServiceNow portal menu with system security dropdown expanded to user groups, and groups menu option selected.
2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر على الاسم.

Help Desk group selected in groups list
3

انقر فوق تحرير لتغيير الأدوار.

Roles tab opened with edit button highlighted to edit agent roles
4

قم بإضافة الأدوار التالية:

  1. عامل x_CACI_crm_wxcc.cc

  2. مستخدم sn_openframe

  3. وكيل_التفاعل

Roles list with help desk agent roles populated
5

انقر فوق حفظ.

6

انقر فوق علامة تبويب أعضاء المجموعة > تحرير لإضافة المستخدمين.

ServiceNow group members tab with option to edit list
7

أضف المستخدمين إلى القائمة وانقر فوق حفظ عند الانتهاء.

ServiceNow add users list window with users in collection and group members list and save button highlighted

قم بإنشاء تكوين Openframe

1

انتقل إلى الكل > Openframe > التكوينات.

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected
2

انقر فوق جديد.

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration
3

أدخل القيم الدنيا التالية:

  1. الاسم: WxCC للخدمة الآن

  2. العنوان: Wxcc

  3. العنوان الفرعي: للخدمة الآن

  4. نشط: صحيح

  5. العرض: 300

  6. الارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونات: هاتف الأيقونة

  8. مجموعة المستخدمين (لن تظهر أيقونة الهاتف إلا لهؤلاء المستخدمين): [حدد مجموعة المستخدمين مع دور CC Agent]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة تبويب التخصيص لمزيد من المعلومات):

    [

    {«المفتاح»: «المنطقة»، «القيمة»: «us1"}

    ]

New openframe configuration window with details and values populated

قم بالتخصيص

يشرح القسم التالي كيفية تكوين وتخصيص تطبيق Webex Contact Center ServiceNowAgent Desktop. يمكنك تخصيص وأتمتة عمليات سير العمل المختلفة لمساعدة الوكلاء في إدارة المكالمات الواردة والصادرة داخل مركز Agent Desktop اتصال Webex.

تخصيصات خصائص تكوين Openframe

يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص. صمم سلوك ServiceNow ليناسب احتياجات عملك المحددة.

خاصية مفتاح تكوين الإطار المفتوح

وصف

القيم

منطقة

منطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • APIC: anz1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1

متغير سجل الأسهم

متغير CAD لحفظ Sys_Id للتفاعل ويستخدم لتغيير ملكية السجل للمكالمات المحولة.

[الإعداد الافتراضي: معرف السجل المشترك] أي متغير CAD

تمكين الإشعارات

قم بتمكين الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المتصفح.

[الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ

لقطة شاشة بدون مباراة

انقر تلقائيًا على «رابط سجل جديد» عند عدم تطابق العميل الجديد أو الحالة الجديدة عند عدم العثور عليها (اعتمادًا على ScreenPopIncomingMode)

[الإعداد الافتراضي: خطأ] صحيح أو خطأ

وضع نافذة الشاشة الواردة

ما نوع السجل للبحث في المكالمة الواردة. يتوافق مع جدول العميل أو جدول الحالة.[الإعداد الافتراضي: العميل] العميل أو الحالة أو التفاعل أو المعطل

جدول العملاء

جدول للبحث عن العملاء وإنشاء سجلات عملاء جديدة باستخدام «رابط السجل الجديد».

المستخدم (ITSM) = sys_user

جهة الاتصال (CSM) = جهة الاتصال بالعميل

[الإعداد الافتراضي: المستخدمون] المستخدمون أو جهات الاتصال

جدول الحالة

جدول للبحث عن الحالات وإنشاء سجلات حالات جديدة باستخدام «رابط سجل جديد».

الحادث (ITSM) = الحادث

الحالة (CSM) = حالة خدمة العملاء sn_customerservice_case

[الإعداد الافتراضي: الحوادث] الحالات أو الحوادث

حقول البحث

حقول مفصولة بفواصل للاستعلام في الجدول.

مثال: هاتف

[الافتراضي: الهاتف، الهاتف المحمول] أي حقل في الجدول محدد في جدول العملاء أو جدول الحالة

متغير البحث

القيمة إلى جداول الاستعلام للمكالمة الواردة.

مثال: تم جمع رقم الحادث CAD

[الافتراضي: ANI] ANI أو أي متغير CAD

حقول نتائج البحث

سيتم عرض الملصقات أعلى الموصل لنتائج البحث عن مكالمة هاتفية نشطة.

مثال: الاسم والموقع

[الإعداد الافتراضي: الاسم، العنوان، القسم] ما يصل إلى أي ثلاثة حقول في الجدول المحدد في CustomerTable أو CaseTable.

إزالة رمز البلد

يجب إزالة البادئات المفصولة بفواصل من متغير ANI أو CAD قبل إجراء البحث.

مثال: +1، +49، +41

[الإعداد الافتراضي:] أي رمز بلد

رسم خرائط سجل العملاء

رسم الخرائط لإنشاء سجل عميل جديد باستخدام «رابط سجل جديد» وتعبئة بيانات CAD Variable.

مثال:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

رسم خرائط سجل الحالة

رسم الخرائط لإنشاء سجل حالة جديد باستخدام «رابط سجل جديد» وتعبئة البيانات.

مثال:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

رسم خرائط سجل النشاط

رسم الخرائط لمجموعة بيانات التفاعل.

مثال:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

نظام إدارة علاقات العملاء الشامل [A (10)]

خدمة AWA «غير متوفرة» حالة التواجد الآن على قناة CRM عند تلقي مكالمة صوتية.

للحصول على هذه القيمة، انتقل إلى مهمة العمل المتقدمة > الإعدادات > حالات التواجد. انقر بزر الماوس الأيمن فوق حالة التواجد المطلوبة وانقر فوق «نسخ sys_id».

على سبيل المثال: 7f888794 ديسيبل/28e10999d8c3b1396-198b

أي معرف نظام حالة حضور لـ AWA

صوت أومنيريسون

معرف رمز WxCC «Idle» الإضافي المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة.

مثال: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

أي رمز إضافي خامل لـ WxCC

نطاق ويب آر تي سي

نطاق WebRTC. حدد المجال وفقًا للمنطقة.
  • الولايات المتحدة الأمريكية: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • العنوان البريدي: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • كاليفورنيا: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • عنوان البريد الإلكتروني: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • الاتحاد الأوروبي الأول: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • الاتحاد الأوروبي الثاني: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • سنغافورة: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

تمكين مزامنة قناة WAH

قم بتمكين مزامنة حالة العامل بين حالات Cisco WxCC وحالات تواجد ServiceNow AWA.

وتتم هذه المزامنة ثنائية الاتجاه وتستند إلى أسماء حالات تواجد ServiceNow وCisco.

  • صحيح
  • خطأ

مثال التكوين

في ما يلي نموذج تكوين يسمح بما يلي:

  • إجراء بحث على جدول الحوادث (بناءً على رقم الحادث الذي تم جمعه في IVR)
  • إنشاء سجل عند عدم المطابقة
  • تغيير حالة قناة OmniChannel

[

{«المفتاح»: «المنطقة»، «القيمة»: «eu2"}،

{«المفتاح»: «وضع دخول الشاشة»، «القيمة»: «الحالة»}،

{«المفتاح»: «جدول العملاء»، «القيمة»: «المستخدمون»}،

{«المفتاح»: «تخطيط سجل العميل»، «القيمة»: «الهاتف = {ani}؛ الهاتف المحمول = {ani}»}،

{«المفتاح»: «جدول الحالة»، «القيمة»: «الحوادث»}،

{«المفتاح»: «رسم خرائط سجل الحالة»، «القيمة»: «المنتج = 8583ce8237732000158bfc8bcbe5dd9؛ وصف_المختصر = {ani}»}،

{«المفتاح»: «حقول البحث»، «القيمة»: "رقم الهاتف"}،

{«المفتاح»: «متغير البحث»، «القيمة»: «IVR_Incident_number»}،

{«المفتاح»: «حقول نتائج البحث»، «القيمة»: «الوصف المختصر، معرف المتصل، الأولوية»}،

{«المفتاح»: «تمكين الإشعارات»، «القيمة»: «صحيح»}،

{«المفتاح»: «نظام إدارة علاقات العملاء متعدد الأسباب»، «القيمة»: «7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"}،

{«المفتاح»: «صوت متعدد الأسباب»، «القيمة»: «868643ae-c1ed-4849-a5be-a3dea54f97b"}،

{«المفتاح»: «ScreenPopOnNoMatch»، «القيمة»: «صحيح»}

]

قائمة المتغيرات

يمكن استخدام هذه المتغيرات في تكوين Openframe مع المعلمات التالية:

  • متغير البحث
  • رسم خرائط سجل العملاء
  • رسم خرائط سجل الحالة
  • رسم خرائط سجل النشاط
اسم المتغيروصف متغير
انيرقم الاتصال
dnالرقم الذي تم الاتصال به
معرفمعرف CRM للسجل الذي تم العثور عليه
معرف رمز Wrapupoمعرف سبب الاختتام الذي حدده الوكيل
الاسم الرمزي لـ Wrapupuاسم سبب التلخيص الذي حدده الوكيل
اسم الفريق الافتراضياسم الفريق المخصص للمكالمة
شارك الرقم القياسيمعرف نشاط CRM
رونا تايم آوتقيمة معامل Ring On No Answer 
[[متغيرات Webex CC المخصصة]]اسم المتغير المحدد في مصمم تدفق Webex CC 

يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani و dn wrapupauxCodeID و WrapupauxCodeName في حقل الوصف القصير للتفاعل:

{«مفتاح»: «رسم خرائط سجل النشاط»، «القيمة»: «short_description = {ani}/{dn}/{wrapupaux codeID}/{اسم رمز Wrapupaux} «}

ماكرو واجهة المستخدم للنقر للاتصال (واجهة المستخدم الكلاسيكية)

عند استخدام مساحات العمل القابلة للتكوين في ServiceNow، سيتم تمكين النقر للاتصال على سجلات الهاتف تلقائيًا.  عند استخدام طريقة العرض الكلاسيكية لواجهة المستخدم، يجب استيراد مجموعة تحديث للحصول على نفس الوظيفة في سجلات الهاتف.  قم بتنزيل مجموعة التحديث Click to dial واتبع هذه الخطوات لإضافة وظيفة النقر للاتصال إلى Classic UI. 

1

انتقل إلى الكل > مجموعات تحديث النظام > مجموعات التحديث المستردة.

Within your ServiceNow instance as an administrator, go to All and select Retrieved Update Sets.
2

انقر فوق استيراد مجموعة التحديث من XML

3

انقر فوق اختيار ملف، وحدد ملف ماكرو .xml لواجهة المستخدم الذي تم تنزيله وانقر فوق تحميل.

4

انقر فوق الاسم بمجرد تحميله لفتح مجموعة التحديث.

5

انقر فوق معاينة مجموعة التحديث والإغلاق بمجرد الانتهاء.

6

انقر فوق الالتزام بمجموعة التحديث والإغلاق بمجرد الانتهاء.

7

افتح سجلاً موجودًا لتكوين النقر للاتصال.

8

انقر بزر الماوس الأيمن على اسم سجل الهاتف وانقر فوق تكوين القاموس.

9

انقر فوق جديد في علامة تبويب السمة ضمن الروابط ذات الصلة.

10

حدد زخارف الحقول كسمة، واكتب click_to_call_wxcc كقيمة وانقر فوق إرسال.

11

يجب أن يكون زر النقر للاتصال مرئيًا الآن على صفحة التسجيل.

12

كرر ذلك مع أي حقول هاتف أخرى.

ويب آر تي سي

يدعم موصل ServiceNow WebRTC على المتصفحات التالية-

  • فيرفكس
  • جوجل كروم

ومع ذلك، لا يتم دعم WebRTC على متصفح ميكروسوفت إدج.

لتمكين WebRTC، تأكد مما يلي:

  • يسمح ملف تعريف Webex CC لسطح المكتب بسطح المكتب.
  • لديك مفتاح تكوين WebRTCDomain في مجموعة تكوين الإطار المفتوح مع اسم المجال الصحيح.
  • يتطلب تحديث المتصفح تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى.
  • يمكن اختيار الجهاز (ميكرو/سماعة) من قائمة الخيارات.

تحديث خصائص ServiceNow

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow كمسؤول.
  2. من قائمة الكل، ابحث عن sys_properties.list.

  3. ابحث عن العقار باسم sn_openframe.cross.origin.access.

  4. قم بتحرير السجل وإضافة حقل القيمة باستخدام هذه المعلمات:

    ميكروفون*؛ تشغيل تلقائي؛ اختيار مكبر الصوت

القيد

إذا قام أحد الوكلاء بفصل جهاز افتراضي نشط أثناء إجراء مكالمة، فسيحتاج إلى تحديد جهاز جديد يدويًا من خلال إعدادات «مكبر الصوت والميكروفون».

اختيار مكبر الصوت والميكروفون غير ممكن حاليًا في Firefox.

لا يتم دعم المؤتمر متعدد الأطراف مع موصل ServiceNow.

مهلة سطح المكتب

لتمكين تسجيل الخروج التلقائي للوكيل بعد حد عدم النشاط المحدد، يجب تكوين إعداد مهلة سطح المكتب لملفات تعريف سطح المكتب بقيمة مخصصة

القيد

لا تؤثر مهلة عدم نشاط سطح المكتب لإعدادات المستأجر العالمية على سلوك موصل CRM ولن تقوم تلقائيًا بتسجيل خروج الوكيل بمجرد الوصول إلى المدة غير النشطة.

قيود WxCC DN في الأداة

في WxCC Control Hub، ضمن ملفات تعريف سطح المكتب > خيارات القناة الصوتية، يمكنك تكوين كيفية التحقق من صحة العامل DN (رقم الدليل). هناك ثلاثة خيارات متاحة:

  1. غير مقيد (السماح بأي قيمة) - يمكن للوكلاء إدخال أي DN من اختيارهم.

  2. DN الموفر (تقييد DN لتسجيل الدخول إلى الوكيل الموفر DN) - يتم تعريف DN مسبقًا ولا يمكن للوكيل تغييره. يتم ملء حقل DN في الأداة مسبقًا وتعطيله.

  3. التحقق باستخدام خطط الطلب (حدد من القائمة) —يمكن للوكلاء تحديد DN من قائمة الخيارات المحددة مسبقًا التي تم تكوينها من قبل المسؤول.

القيد

حاليًا، لا تفرض الأداة هذا الخيار. حتى في حالة تحديد التحقق باستخدام خطط الطلب في Control Hub، لا تقوم الأداة بفحص DN أو تقييده استنادًا إلى قائمة مخطط الطلب. لا يؤثر هذا الإعداد على الأداة الحالية. 

قم بمزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex

لتمكين مزامنة حالة وكيل Webex App، يجب تمكين الميزة في إعدادات مستأجر سطح المكتب (سطح المكتب) أو في تجربة سطح المكتب (إعدادات التعاون في ملف تعريف سطح المكتب).

القيد

إذا تم تمكين مزامنة حالة الوكيل مع تطبيق Webex أثناء وقت التشغيل، فيجب على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول تحديث نافذة المتصفح من أجل تطبيق الإعداد. 

تمديد وقت الاختتام

لتمكين مؤقت التلفيف التلقائي أو إلغائه، يجب تحديد ملحق التلفيف التلقائي في ملف تعريف سطح المكتب في Webex Control Hub.

القيد

إذا قام الوكيل بتحديث المتصفح بعد إلغاء مؤقت الإغلاق التلقائي، فإن النتيجة تعتمد على ما إذا كان المؤقت الأصلي قد انتهى أم لا:

  • في حالة انتهاء الوقت الأصلي، يقوم النظام بإنهاء حالة الإنهاء وتعيين العامل إلى متاح.
  • إذا لم تنته صلاحية المؤقت الأصلي، يمكن للوكيل إلغاء مؤقت الإغلاق التلقائي مرة أخرى.

إذا تم استخدام مركز Agent Desktop اتصال Webex بالتوازي مع تكامل مركز اتصال Webex لـ Microsoft Dynamics، فيجب تمديد عملية الإنهاء إلى كليهما؛ وإلا فإن وقت الانتهاء ينتهي بمجرد انتهاء الوقت.

الحملات الخارجية

الأوضاع المدعومة هي التنبؤية والتقدمية. الأوضاع الأخرى غير مدعومة حاليًا.

متطلبات حملات Acqueon

يجب إنشاء حقول الأعمال الخاصة بمعلمات الأعمال العالمية CAMPAIGNA_CRM_ID وCAMPAIGNA_CRM_TABLE. يعمل هذان الحقلان كمعرفات لسجل CRM للعميل والذي يجب عرضه على الوكيل. الاسم الأخير والاسم الأول لحقول الأعمال اختياريان.

يجب إضافة حقول الأعمال هذه إلى مجموعة الحملة ومعلمات نشاط الحملة وتخطيط بيانات جهة الاتصال بالحملة.

على جانب Webex Control Center Control Hub، يجب الإعلان عن هذه الحقول كمتغيرات عامة وتمييزها على أنها مرئية لتدفقات الوكلاء.

متطلبات حملات Cisco

في مركز التحكم بمركز اتصال Webex، يجب إنشاء المتغيرات العامة CAMPAIGN_CRM_ID و CAMPAIGNA_CRM_TABLE وتمييزهما كمرئيين لتدفقات الوكلاء. يعمل هذان المتغيران كمعرفات لسجل CRM للعميل والذي يجب عرضه على الوكيل. المتغيران firstName وLastName اختياريان.

في تعيينات حقل إدارة الحملة الصوتية، يجب ربط المتغيرات العامة برأس ملفات المثال الذي يحتوي على بيانات المتغيرين العموميين CAMPAIGNA_CRM_ID وCAMPAIGNA_CRM_TABLE.

Mapping global variables

البحث في دليل Webex

لتمكين وظيفة البحث في دليل Webex داخل الموصل، يجب أولاً تمكين الميزة في Webex Control Hub على مستوى إعدادات المستأجر وداخل ملف تعريف سطح المكتب (إعداد عرض تفاصيل المستخدم). بالإضافة إلى ذلك، يجب تكوين رقم العمل الأساسي في إعدادات المستخدم.

القيود

  • يمكن البحث فقط عن المستخدمين الذين لديهم رقم عمل أساسي تم تكوينه في Webex Control Hub.

  • لا تعرض هذه الميزة معلومات التواجد.

التحقق بعد الدمج

للتحقق من تثبيت تكامل Webex Contact Center وتكوينه بنجاح، قم بتسجيل الدخول كوكيل اختبار من خلال موصل ServiceNow وقم بإجراء عدة مكالمات اختبار لهذا الوكيل. تأكد من أن تسجيل دخول الوكيل ومعالجة المكالمات يعملان كما هو متوقع.

للحصول على إرشادات حول استخدام الموصل، راجع الوصول إلى مركز اتصال Webex واستخدامه داخل ServiceNow.

تحديثات الإصدار

يتناول هذا التحديث (ذو الصلة بتاريخ 05 مايو 2026) التحسينات التالية:

  • لا يلزم تثبيت حزمة جديدة.

الميزات والتحسينات

  • التأهل للإصدار الأسترالي

أرشيف

أرشيف 2026

مايو 2026

  • تمكين الوكلاء من رفض مكالمات WebRTC الواردة
  • توسيع البحث إلى دليل Webex

مارس 2026

الميزات والتحسينات

  • Webex Callingومزامنة حالة مركز الاتصال.
  • إمكانية تكوين النشاط التلقائي في Salesforce.
  • معالجة محسّنة للحملات التقدمية والتنبؤية.
  • قم بإلغاء مرونة مؤقت الإغلاق التلقائي.
أرشيف 2025

ديسمبر 2025

الميزات والتحسينات

  • يمكن للوكلاء الآن استخدام لوحة الاتصال أثناء بدء مكالمة قنصلية أو تحويل
  • يتم الآن تسجيل خروج الوكلاء تلقائيًا إذا كانوا غير نشطين

نوفمبر 2025

الميزات والتحسينات

  • تمكين الوكلاء من بدء المكالمات الصادرة من الشاشة الرئيسية باستخدام لوحة الاتصال
  • تحرير حقل موضوع المكالمة من داخل الموصل
  • أرسل نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC

أكتوبر 2025

الميزات والتحسينات

  • أرسل نغمات DTMF عبر لوحة المفاتيح عند استخدام WebRTC.

سبتمبر 2025

الميزات والتحسينات

  • تم تمكين التحويلات المباشرة إلى نقاط الدخول لتوجيه المكالمات بشكل أكثر سلاسة.
  • قدمت القدرة على تحديث إعدادات Outdial ANI.
  • تم تقديم وظيفة WebRTC لكتم الصوت وإلغاء الكتم للتحكم بشكل أفضل في المكالمات.

أغسطس 2025

الميزات والتحسينات

  • تمت إضافة القدرة على كتم صوت الميكروفون وإلغاء كتمه أثناء مكالمات WebRTC النشطة.
  • املأ حقل رقم الاتصال مسبقًا على شاشة تسجيل الدخول برقم الاتصال الافتراضي لتسجيل الدخول بشكل أسرع.
  • تم تمكين تغيير خيارات الفريق وDN والهاتف أثناء التنقل لمزيد من المرونة.
  • عمليات بحث CRM المحسّنة من خلال تضمين السجلات ذات الصلة لتحسين الوصول إلى المعلومات.

يوليو 2025

الميزات والتحسينات

  • تم تمكين اختيار رقم هاتف كمعرف المتصل للمكالمات الصادرة.
  • تمت إضافة القدرة على تبديل أجهزة الميكروفون ومكبر الصوت عند استخدام WebRTC.
  • تم توفير خيار رفض المكالمات الواردة لمزيد من التحكم.

يونيو 2025

الميزات والتحسينات

  • تمت إضافة نطاق لاستدعاء Spark WebRTC في عنوان URL الافتراضي للمصادقة.
  • تتبع الأحداث المحول لتحسين التحليلات وإعداد التقارير.
  • تم تمكين اختيار أجهزة إدخال وإخراج الصوت للمكالمات.

مايو 2025

الميزات والتحسينات

  • حالة الوكيل المتزامن مع أنشطة ما بعد العمل (AWA).
  • تم تمكين WebRTC لـ ServiceNow OEM وإضافة دعم نغمات الرنين.
  • تم عرض مكالمات الاستشارة في قائمة الانتظار للحصول على رؤية أفضل.
  • تم تحسين دقة حقل Disconnect Reason في سجلات المكالمات الصوتية.
  • تمت إزالة أدوار النظام من دور «CC Agent» المخصص.

مارس 2025

الميزات والتحسينات

  • تم إنشاء سجلات الهاتف المرتبطة بالتفاعلات عند انتهاء المكالمات لتحسين التتبع.
  • تمت إضافة خيارات تكوين جديدة لسلوك الشاشة المنبثقة.
  • تم تمكين بدء ظهور الشاشة من خلال تدفق مركز اتصال Webex داخل ServiceNow.
  • خيارات تسجيل الدخول إلى القناة الصوتية المحسّنة استنادًا إلى تكوين Webex Contact Center.
  • الاستشارات المدعومة والمؤتمرات والنقل الدافئ إلى نقاط الدخول.
  • تكامل محسّن من خلال التحديث إلى أحدث واجهة برمجة تطبيقات قوائم خدمة جهات الاتصال.
  • تجربة مستخدم محسنة من خلال إغلاق الأدراج المفتوحة تلقائيًا عند ظهور تنبيه.

يناير 2025

الميزات والتحسينات

  • تم الانتقال من استخدام PhoneLogs إلى التفاعلات لنشاط المكالمات.
  • أسماء الجداول المقبولة كمدخل تكوين لجداول الحالة والعملاء.
  • تفسير متغير محسّن في تعيينات سجلات العملاء والحالات.
  • السجلات التي تم إنشاؤها تلقائيًا بدون تطابق فقط في علامات التبويب المرئية.
  • خصوصية البيانات المحسنة من خلال إجراءات التعقيم لـ LogRocket.
  • يسمح بتحرير البيانات المرتبطة بالمكالمات أثناء المكالمات.
  • تم تحديث نقاط نهاية API لطلبات مركز اتصال Webex.
  • خيارات القائمة المحدثة لتخطيط الشريط الجانبي لتسهيل التنقل.
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
التسعيرتطبيق WebexMeetingsالاتصالالمراسلةمشاركة الشاشة
Webex SuiteالاتصالMeetingsالمراسلةSlidoندوات الإنترنتEventsمركز الاتصالCPaaSالأمانControl Hub
سماعات الرأسالكاميراتسلسلة Deskسلسلة Roomسلسلة Boardسلسلة الهاتفالملحقات
التعليمالرعاية الصحيةالحكومةالمالالرياضة والترفيهFrontlineعمل تجاري بغير هدف الربحالشركات الناشئةالعمل الهجين
التنزيلاتالانضمام إلى اجتماع اختباريدروس على الإنترنتعمليات الدمجإمكانية الوصولالشموليةندوات الإنترنت المباشرة وعند الطلبمجتمع Webexمطورو Webexالأخبار والابتكارات
Ciscoالاتصال بالدعمتواصل مع المبيعاتWebex Blogقيادة Webex الرشيدةمتجر Webex Merchالمهن
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية
©2026 Cisco و/أو الشركات التابعة لها. جميع الحقوق محفوظة.
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية