قبل أن تقوم بدمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم ServiceNow، تأكد من أن لديك ما يلي:

مجموعات التحديث مخصصة لمثيلات المطورين فقط.

اتبع إحدى الطريقتين التاليتين:

بالنسبة لمثيلات المطورين، نوصي باتباع الخطوات الواردة ضمن دليل مثيل المطورين.

إذا كنت تمتلك مثيل مرخص من المؤسسات، فاتبع الإرشادات الخاصة بالمثيلات المرخص لها من المؤسسات.

لا نوصي بخلط التطبيق المرخص له بالمؤسسة بمثيلات sandbox الخاصة بالمطورين.

تثبيت ServiceNow لمثيلات المطورين

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات المطورين.

تثبيت الوظيفة الإضافية ServiceNow Openframe

1

سجّل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى الكل > تعريف النظام > المكونات الإضافية.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت الوظيفة الإضافية.

تنفيذ مجموعة التحديث

1

قم بتنزيل أحدث ملف XML لتعيين تحديث النظام متاح على repo github في هذا الموقع: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

اسم الملف: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

قم بتسجيل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول.

3

انتقل إلى الكل > مجموعات التحديث المستردة.

4

انقر على استيراد مجموعة تحديث من XML واختر ملفًا لتحميل ملف .xml.

5

انقر على تحميل.

6

انقر على اسم مجموعة التحديث التي تم إنشاؤها وانقر على معاينة مجموعة التحديث.

7

يمكنك الانتهاء بالنقر على تنفيذ مجموعة التحديث.

تعيين دور وكيل مركز الاتصال

1

انتقل إلى الكل > أمان النظام > المجموعات.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر على الاسم.

3

انقر على تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضِف دور x_caci_crm_wxcc.CC وكيل وانقر على حفظ.

5

انقر على علامة تبويب أعضاء المجموعة ثم تحرير لإضافة المستخدمين لديك.

6

قم بإضافة المستخدمين إلى القائمة وانقر على حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين Openframe

1

انتقل إلى الكل > فتح الإطار > التكوينات.

2

انقر على جديد.

3

أدخل الحد الأدنى من القيم التالية:

  1. الاسم: WxCC لـ ServiceNow

  2. العنوان: WXCC

  3. العنوان الفرعي:for ServiceNow

  4. نشط: حقيقي

  5. العرض: 300

  6. ارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونات: هاتف الأيقونة

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد مجموعة المستخدمين التي لها دور وكيل CC]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة تبويب التخصيص لمعرفة المزيد):

    [

    { "Key": "المنطقة"، "القيمة": "us1" }،

    ]

تثبيت ServiceNow للمثيلات المرخصة من Enterprise

تصف الأقسام التالية خطوات تثبيت موصل ServiceNow لمثيلات الإنتاج.

تثبيت الوظيفة الإضافية ServiceNow Openframe

1

سجّل الدخول إلى مثيل ServiceNow الخاص بك كمسؤول نظام.

2

انتقل إلى الكل > تعريف النظام > المكونات الإضافية.

3

ابحث عن Openframe وقم بتثبيت الوظيفة الإضافية.

تثبيت تطبيق مركز اتصال Webex

تستطيع المثيلات التي لديها تراخيص مؤسسة تثبيت تطبيق Webex Contact Center مباشرةً من ServiceNow Store.

قم بتنزيل وتثبيت حزمة Webex Contact Center من متجر ServiceNow: https://store.servicenow.com/

تعيين دور وكيل مركز الاتصال

1

انتقل إلى الكل > أمان النظام > المجموعات.

2

ابحث عن المجموعة التي تريد تحريرها وانقر على الاسم.

3

انقر على تحرير لتغيير الأدوار.

4

أضِف دور x_caci_crm_wxcc.CC وكيل وانقر على حفظ.

5

انقر على علامة تبويب أعضاء المجموعة ثم تحرير لإضافة المستخدمين لديك.

6

قم بإضافة المستخدمين إلى القائمة وانقر على حفظ عند الانتهاء.

إنشاء تكوين Openframe

1

انتقل إلى الكل > فتح الإطار > التكوينات.

2

انقر على جديد.

3

أدخل الحد الأدنى من القيم التالية:

  1. الاسم: WxCC لـ ServiceNow

  2. العنوان: WXCC

  3. العنوان الفرعي:for ServiceNow

  4. نشط: حقيقي

  5. العرض: 300

  6. ارتفاع: 500

  7. فئة الأيقونات: هاتف الأيقونة

  8. مجموعة المستخدمين (سيظهر رمز الهاتف لهؤلاء المستخدمين فقط): [حدد مجموعة المستخدمين التي لها دور وكيل CC]

  9. عنوان URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. التكوين (راجع علامة تبويب التخصيص لمعرفة المزيد):

    [

    { "Key": "المنطقة"، "القيمة": "us1" }،

    ]

يشرح القسم التالي كيفية تكوين وتخصيص تطبيق سطح المكتب لوكيل Webex Contact Center ServiceNow. يمكنك تخصيص سير العمل المختلفة والأتمتة الخاصة بها لمساعدة الوكلاء في إدارة المكالمات الواردة والصادرة داخل سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex.

تخصيصات خاصية تكوين Openframe

يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص. قم بتكييف سلوك ServiceNow ليتناسب مع احتياجات عملك المحددة.

خاصية مفتاح تكوين Openframe

الوصف

القيم

منطقة

منطقة Wxcc التي يستخدمها الوكيل
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • آسيا والمحيط الهادئ: anz1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1

مشاركةRecordVariable

متغير CAD لحفظ Sys_معرف سجل الهاتف ويتم استخدامه لتغيير ملكية السجل للمكالمات المحولة.

[الإعداد الافتراضي: sharedRecordId] أي متغير CAD

تمكين الإشعارات

قم بتمكين الإشعارات المنبثقة المعتمدة على المستعرض.

[الافتراضي: false] صحيح أو false

نافذة منبثقة على شاشة

انقر تلقائيًا فوق "ارتباط تسجيل جديد" عند عدم وجود تطابق للعميل الجديد أو حالة جديدة عند عدم العثور عليها (بناءً على screenPopIncomingMode)

[الافتراضي: false] صحيح أو false

شاشةPopIncomingModeما نوع التسجيل المراد البحث عنه في المكالمة الواردة.  يتوافق مع customerTable أو caseTable.[الافتراضي: العميل] العميل أو الحالة
جدول العميل

الجدول للبحث عن العملاء وإنشاء سجلات عملاء جديدة باستخدام "ارتباط تسجيل جديد".

المستخدم (ITSM) = sys_user

جهة الاتصال (CSM) = customer_contact

[الافتراضي: المستخدمون] المستخدمون أو جهة الاتصال
جدول الحالة

الجدول للبحث عن الحالات وإنشاء سجلات حالات جديدة مع "ارتباط تسجيل جديد".

الحادث (ITSM) = الحادث

الحالة (CSM) = sn_customerservice_case

[الإعداد الافتراضي: الحوادث] الحالات أو الحوادث
حقول البحث

الحقل (الحقول) مفصولة بفاصلة للاستعلام في الجدول.

مثال: رقم الهاتف

[القيمة الافتراضية: الهاتف،mobile_phone] أي حقل على الجدول محدد في customerTable أو caseTable
متغير البحث

القيمة لجداول الاستعلام للمكالمات الواردة.

مثال: تم جمع الأرقام

[الافتراضي: ANI] ANI أو أي متغير CAD
removal of countryCode

يجب إزالة بادئات مفصولة بفاصلة من متغير ANI أو CAD قبل إجراء البحث.

على سبيل المثال: +1،+49،+41

[القيمة الافتراضية:] أي رمز دولة
mapping of customerRecord

الربط لإنشاء سجل عميل جديد باستخدام "ارتباط تسجيل جديد" وتعبئة بيانات متغير CAD.

مثال:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

حالةRecordMapping

الربط لإنشاء سجل حالة جديد باستخدام "ارتباط تسجيل جديد" وتعبئة البيانات.

مثال:

caller_id={ani};u_cisco_queue={قائمة الانتظارName}

omniReasonCrm[A(10]

حالة AWA ServiceNow Presence "غير متوفرة" على قناة CRM عند تلقي مكالمة صوتية.

للحصول على هذه القيمة، انتقل إلى "تعيين العمل المتقدم" > الإعدادات > حالات الحضور. انقر بزر الماوس الأيمن على حالة الوجود المطلوبة وانقر على "نسخ sys_id".

مثال: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

أي معرف Sys_لدولة تواجد AWA
صوت omniReasonVoice

معرف الرمز الإضافي "الخامل" لـ WxCC المستخدم عندما يتلقى الوكيل دردشة واردة.

مثال: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

أي رمز إضافي لخمول WxCC
حقل الملاحظة

اسم الحقل لملاحظات سجل الهاتف التي أنشأها الوكيل. إذا كانت قيمة التكوين فارغة، يتم تعطيل ميزة الملاحظة ولا تظهر في علامة التبويب "LOG" في الموصل.

مثال: u_comment

أي حقل في جدول سجلات الهاتف

مثال التكوين

فيما يلي عينة تكوين تسمح بما يلي:

  • إجراء بحث في جدول الحوادث (بناءً على رقم الحوادث الذي تم جمعها في نظام IVR)
  • إنشاء التسجيل عند عدم مطابقة
  • تغيير حالة OmniChannel
  • حفظ الملاحظات في حقل مخصص في جدول سجلات الهاتف

[

{ "Key": "region"، "value": "eu2" }،

{ "Key": "screenPopIncomingMode"، "Value": "Case" }،

{ "Key": "customerTable"، "Value": "Users" }،

{ "Key": "customerRecordMapping"، "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" }،

{ "Key": "caseTable"، "Value": "Incidents" }،

{ "key": "caseRecordMapping"، "القيمة": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields"، "Value": "numbephoner"}،

{ "Key": "lookupVariable"، "Value": "IVR_Incident_Number" }،

{ "Key": "lookupResultFields"، "value": "short_description,caller_id,priority" }،

{ "Key":"enableNotifications"، "value": "true" }،

{ "المفتاح": "omniReasonCrm"، "القيمة": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"}،

{ "المفتاح": "omniReasonVoice"، "القيمة": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch"، "Value": "true" }،

{ "Key": "noteField"، "Value": "u_wxcc_notes" }

]

ماكرو واجهة مستخدم النقر للطلب (واجهة مستخدم كلاسيكية)

عند استخدام مساحات العمل القابلة للتكوين الخاصة بـ ServiceNow، سيتم تمكين النقر للاتصال بسجلات الهاتف تلقائيًا.عند   استخدام عرض واجهة المستخدم الكلاسيكية، يجب استيراد مجموعة تحديث للحصول على نفس الوظيفة في سجلات الهاتف.قم   بتنزيل مجموعة تحديث النقر للطلب واتبع هذه الخطوات لإضافة وظيفة النقر للطلب إلى واجهة المستخدم الكلاسيكية. 

1

انتقل إلى الكل > مجموعات تحديث النظام > مجموعات التحديث المستردة.

2

انقر على استيراد مجموعة تحديث من XML

3

انقر على اختيار ملف، وحدد ملف الماكرو .xml الذي تم تنزيله واجهة المستخدم للاتصال وانقر على تحميل.

4

انقر على الاسم بمجرد تحميله لفتح مجموعة التحديث.

5

انقر على معاينة إعداد التحديث وإغلاق بمجرد الانتهاء.

6

انقر على تنفيذ إعداد التحديث وإغلاق بمجرد الانتهاء.

7

افتح سجل موجود لتكوين النقر للاتصال.

8

انقر بزر الماوس الأيمن على اسم سجل الهاتف وانقر على تكوين القاموس.

9

انقر على جديد في علامة تبويب السمة ضمن الارتباطات ذات الصلة.

10

حدد زخارف الحقل كسمة، واكتب wxcc_click_to_call_wxcc كقيمة وانقر على إرسال.

11

يجب أن يكون زر النقر لطلب الاتصال مرئيًا الآن في صفحة التسجيل.

12

كرر لأي حقول هاتف أخرى.

إضافة ملاحظات إلى سجلات الهاتف

اتبع هذه الخطوات لإنشاء حقل ملاحظات مخصص في سجل الهاتف.  سيسمح هذا للوكلاء بكتابة وحفظ معلومات حول المكالمة.

1

انتقل إلى الكل > تعريف النظام > الجداول.

2

ابحث عن جدول سجل الهاتف وافتحه.

3

من علامة تبويب الأعمدة ، انقر على جديد.

4

اختر إدخال اليوميات كنوع الحقل.  اكتب ملصق عمود، الحد الأقصى للطول وانقر على إرسال.

5

افتح سجل سجل هاتف وانتقل إلى تكوين > مخطط النموذج.

6

أضف الحقل الجديد، والأنشطة (التي تم تصفيتها) وانقر على حفظ.

7

انقر على عامل تصفية النشاط وقم بتكوين الحقول المتاحة.

8

قم بإضافة حقل الملاحظة الذي تم إنشاؤه حديثًا وانقر على حفظ.

9

في تكوين Openframe، أضف المفتاح:

  1. { "Key": "noteField"، "Value": "u_wxcc_notes" }