A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow
Ha integrálja Webex Contact Centert az ServiceNow alkalmazással, az asztalt az ServiceNow alkalmazásból indíthatja el.
Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a ServiceNow konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:
- Rendszergazdai hozzáférés a ServiceNow-példányhoz.
- HI-fiók a telepítéshez https://store.servicenow.com (vállalati licenccel rendelkező példányokba való telepítéshez).
- Hozzáférés a következő fájlokhoz itt: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Office To Tárcsázás frissítési készlet (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml
A frissítési készletek csak fejlesztői példányokhoz használhatók.
Kövesse az alábbi két módszer egyikét:
Fejlesztői példányok esetén javasoljuk, hogy kövesse a fejlesztői példányok útmutatójában található lépéseket.
Ha vállalati licenccel rendelkező példánya van, kövesse a vállalati licenccel rendelkező példányokra vonatkozó irányelveket.
Nem javasoljuk, hogy a nagyvállalati licenccel rendelkező alkalmazást fejlesztői védőfalpéldányokkal vegyítse.
A ServiceNow telepítése fejlesztői példányokhoz
A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő fejlesztői példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.
A ServiceNow Openframe beépülő modul telepítése
1 |
Jelentkezzen be a ServiceNow-példányba rendszergazdaként. |
2 |
Nyissa meg > összes rendszerdefiníciós > bővítményt. |
3 |
Keresse meg az Openframe kifejezést, és telepítse a beépülő modult. |
A frissítési készlet véglegesítése
1 |
Töltse le a legújabb rendszerfrissítési készletet XML fájlt, amely elérhető a GitHub-adattárban ezen a helyen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Fájlnév: webexcc-servicenow-update-set.xml |
2 |
Jelentkezzen be a ServiceNow-példányba rendszergazdaként. |
3 |
Lépjen az összes > lekért frissítési készlethez. |
4 |
Kattintson a Frissítési készlet importálása innen lehetőségre XML és válasszon ki egy fájlt a .xml fájl betöltéséhez. |
5 |
Kattintson a Feltöltés gombra. |
6 |
Kattintson a létrehozott frissítési készlet nevére, majd kattintson a Preview Update Set elemre . |
7 |
Végül kattintson a Frissítési készlet véglegesítése gombra . |
Ügyfélszolgálati ügynöki szerepkör hozzárendelése
1 |
Lépjen az All > System Security > Groups (Rendszerbiztonsági csoportok) elemre. |
2 |
Keresse meg a szerkeszteni kívánt csoportot, és kattintson a nevére. |
3 |
Kattintson a Szerkesztés gombra a szerepkörök módosításához. |
4 |
Adja hozzá a |
5 |
Kattintson a Csoporttagok fülre, majd a Szerkesztés elemre a felhasználók hozzáadásához. |
6 |
Adja hozzá a felhasználókat a listához, és kattintson a Mentés gombra , ha végzett. |
Az Openframe-konfiguráció létrehozása
1 |
Lépjen a Minden > Openframe > konfigurációhoz. |
2 |
Kattintson az Új gombra. |
3 |
Adja meg a következő minimális értékeket: |
A ServiceNow telepítése vállalati licenccel rendelkező példányokhoz
A következő szakaszok az éles példányok ServiceNow-összekötőjének telepítésének lépéseit ismertetik.
A ServiceNow Openframe beépülő modul telepítése
1 |
Jelentkezzen be a ServiceNow-példányba rendszergazdaként. |
2 |
Nyissa meg > összes rendszerdefiníciós > bővítményt. |
3 |
Keresse meg az Openframe kifejezést, és telepítse a beépülő modult. |
A Webex Contact Center alkalmazás telepítése
A vállalati licenccel rendelkező példányok közvetlenül a ServiceNow Store-ból telepíthetik a Webex Contact Center alkalmazást.
Töltse le és telepítse a Webex Contact Center csomagot a ServiceNow áruházból: https://store.servicenow.com/ |
Ügyfélszolgálati ügynöki szerepkör hozzárendelése
1 |
Lépjen az All > System Security > Groups (Rendszerbiztonsági csoportok) elemre. |
2 |
Keresse meg a szerkeszteni kívánt csoportot, és kattintson a nevére. |
3 |
Kattintson a Szerkesztés gombra a szerepkörök módosításához. |
4 |
Adja hozzá a |
5 |
Kattintson a Csoporttagok fülre, majd a Szerkesztés elemre a felhasználók hozzáadásához. |
6 |
Adja hozzá a felhasználókat a listához, és kattintson a Mentés gombra , ha végzett. |
Az Openframe-konfiguráció létrehozása
1 |
Lépjen a Minden > Openframe > konfigurációhoz. |
2 |
Kattintson az Új gombra. |
3 |
Adja meg a következő minimális értékeket: |
A következő szakasz a Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop konfigurálását és testreszabását ismerteti. Testre szabhatja és automatizálhatja a különböző munkafolyamatokat, hogy segítse az ügynököket a bejövő és kimenő hívások kezelésében a Webex Contact Center Agent Desktop.
Kattintásra tárcsázó felhasználói felületi makró (klasszikus felhasználói felület)
A ServiceNow konfigurálható munkaterületeinek használatakor a kattintással tárcsázható telefonrekordok automatikusan engedélyezve lesznek. A klasszikus felhasználói felület nézet használatakor importálni kell egy frissítési készletet ahhoz, hogy ugyanazt a funkciót a telefonrekordokon is elérje. Töltse le a Kattintson a tárcsázáshoz frissítési készletet, és kövesse az alábbi lépéseket az Office Tárcsázás funkció klasszikus felhasználói felülethez való hozzáadásához.
1 |
Lépjen > összes rendszerfrissítési készlethez > lekért frissítési készlethez. |
2 |
Kattints a Frissítési készlet importálása innen: XML |
3 |
Kattintson a Fájl kiválasztása gombra, jelölje ki a letöltött Office Tárcsázás felhasználói felület makrófájlt .xml fájlt, majd kattintson a Feltöltés gombra. |
4 |
A feltöltés után kattintson a névre a Frissítési készlet megnyitásához. |
5 |
Kattintson a Preview Update Set (Frissítési készlet előnézete) elemre, és ha elkészült, zárja be . |
6 |
Kattintson a Véglegesítés, a Frissítési készlet és a Bezárás gombra, ha elkészült. |
7 |
Nyisson meg egy meglévő rekordot a tárcsázás konfigurálásához. |
8 |
Kattintson a jobb gombbal a telefonrekord nevére, majd kattintson a Szótár konfigurálása parancsra. |
9 |
Kattintson az Új gombra az Attribútum lapon a Kapcsolódó hivatkozások alatt. |
10 |
Válassza ki a Meződekorációk attribútumot , írja be |
11 |
A Tárcsázás gombnak most már láthatónak kell lennie a rekordoldalon. |
12 |
Ismételje meg a műveletet a telefon többi mezőjével is. |
Megjegyzések hozzáadása a telefonnaplókhoz
Az alábbi lépéseket követve egyéni jegyzetmezőt hozhat létre a Telefonnapló rekordban. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy információkat írjanak és mentsenek a hívásról.
1 |
Lépjen > összes rendszerdefiníciós > táblára. |
2 |
Keresse meg és nyissa meg a Telefonnapló táblázatot. |
3 |
Az Oszlopok lapon kattintson az Új gombra . |
4 |
Válassza a |
5 |
Nyisson meg egy telefonnapló-bejegyzést, és lépjen > űrlapelrendezés konfigurálása elemre. |
6 |
Adja hozzá az új mezőt, a tevékenységeket (szűrt), majd kattintson a Mentés gombra. |
7 |
Kattintson a Tevékenység szűrőre, és konfigurálja az elérhető mezőket. |
8 |
Adja hozzá az újonnan létrehozott jegyzetmezőt, majd kattintson a Mentés gombra. |
9 |
Az Openframe-konfigurációban adja hozzá a kulcsot: |