Mielőtt integrálja a Webex Contact Centert a ServiceNow konzollal, győződjön meg arról, hogy:

A frissítési készletek csak fejlesztői példányokra vonatkoznak.

Kövesse az alábbi két módszer egyikét:

A fejlesztői példányok esetében azt javasoljuk, hogy kövesse a fejlesztői példányok útmutatójában található lépéseket.

Ha Önnek van nagyvállalati licencelt példánya, kövesse a nagyvállalati licencelt példányokra vonatkozó irányelveket.

Nem javasoljuk a vállalati licenccel rendelkező alkalmazás fejlesztői sandbox példányokkal való keverését.

A ServiceNow telepítése fejlesztői példányokhoz

Az alábbi szakaszok ismertetik a ServiceNow összekötő fejlesztői példányokhoz való telepítésének lépéseit.

Telepítse a ServiceNow Openframe beépülő modult

1

Jelentkezzen be a ServiceNow példányába rendszergazdaként.

2

Lépjen ide: Összes > Rendszermeghatározás > Bővítmények.

3

Keresse meg az Openframe alkalmazást, és telepítse a beépülő modult.

A frissítési készlet véglegesítése

1

Töltse le a legújabb rendszerfrissítési készlet XML-fájlt, amely elérhető a github repóján a következő helyen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Fájlnév: webexcc-servicenow-update-set.xml

2

Jelentkezzen be a ServiceNow példányába rendszergazdaként.

3

Lépjen ide: Összes > Lekért frissítési készletek.

4

Kattintson a Frissítési készlet importálása XML-ből lehetőségre, és válasszon ki egy fájlt a .xml fájl betöltéséhez.

5

Kattintson a Feltöltés opcióra.

6

Kattintson a létrehozott frissítési beállítás nevére, majd kattintson a Frissítési beállítás előnézete gombra.

7

Befejezéshez kattintson a Frissítési készlet véglegesítése lehetőségre.

Contact Center ügynöki szerepkör hozzárendelése

1

Lépjen az Összes > Rendszerbiztonság > Csoportokelemre.

2

Keresse meg a szerkeszteni kívánt csoportot, majd kattintson a névre.

3

Kattintson a Szerkesztés gombra a szerepkörök módosításához.

4

Adja hozzá a x_caci_crm_wxcc.CC ügynök szerepkört, majd kattintson a Mentés gombra.

5

A felhasználók hozzáadásához kattintson a Csoporttagok fülre, majd a Szerkesztés gombra.

6

Adja hozzá a felhasználókat a listához, majd kattintson a Mentés gombra, ha végzett.

Openframe konfiguráció létrehozása

1

Lépjen az Összes > Openframe > Konfigurációkelemre.

2

Kattintson az Újgombra .

3

Adja meg a következő minimális értékeket:

  1. Név: WxCC szolgáltatáshozMost

  2. Cím: Wxcc-ben

  3. Felirat: SzolgáltatáshozMost

  4. Aktív: igaz

  5. Szélesség: 300

  6. Magasság: 500

  7. Ikonosztály: ikon-telefon

  8. Felhasználócsoport (a telefon ikon csak ezeknek a felhasználóknak jelenik meg): [válassza ki a CC Agent szerepkörrel rendelkező felhasználói csoportot]

  9. URL-cím: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguráció (további információkért tekintse meg a Testreszabás fület):

    [

    { "Kulcs": "régió", "Érték": "us1" },

    ]

A ServiceNow telepítése nagyvállalati licencelt példányokhoz

A következő szakaszok ismertetik a ServiceNow összekötő éles példányokhoz való telepítésének lépéseit.

Telepítse a ServiceNow Openframe beépülő modult

1

Jelentkezzen be a ServiceNow példányába rendszergazdaként.

2

Lépjen ide: Összes > Rendszermeghatározás > Bővítmények.

3

Keresse meg az Openframe alkalmazást, és telepítse a beépülő modult.

A Webex Contact Center alkalmazás telepítése

A vállalati licencekkel rendelkező példányok közvetlenül a ServiceNow áruházból telepíthetik a Webex Contact Center alkalmazást.

Töltse le és telepítse a Webex Contact Center csomagot a ServiceNow áruházból: https://store.servicenow.com/

Contact Center ügynöki szerepkör hozzárendelése

1

Lépjen az Összes > Rendszerbiztonság > Csoportokelemre.

2

Keresse meg a szerkeszteni kívánt csoportot, majd kattintson a névre.

3

Kattintson a Szerkesztés gombra a szerepkörök módosításához.

4

Adja hozzá a x_caci_crm_wxcc.CC ügynök szerepkört, majd kattintson a Mentés gombra.

5

A felhasználók hozzáadásához kattintson a Csoporttagok fülre, majd a Szerkesztés gombra.

6

Adja hozzá a felhasználókat a listához, majd kattintson a Mentés gombra, ha végzett.

Openframe konfiguráció létrehozása

1

Lépjen az Összes > Openframe > Konfigurációkelemre.

2

Kattintson az Újgombra .

3

Adja meg a következő minimális értékeket:

  1. Név: WxCC szolgáltatáshozMost

  2. Cím: Wxcc-ben

  3. Felirat: SzolgáltatáshozMost

  4. Aktív: igaz

  5. Szélesség: 300

  6. Magasság: 500

  7. Ikonosztály: ikon-telefon

  8. Felhasználócsoport (a telefon ikon csak ezeknek a felhasználóknak jelenik meg): [válassza ki a CC Agent szerepkörrel rendelkező felhasználói csoportot]

  9. URL-cím: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguráció (további információkért tekintse meg a Testreszabás fület):

    [

    { "Kulcs": "régió", "Érték": "us1" },

    ]

A következő rész a Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop alkalmazás konfigurálását és testreszabását ismerteti. Testre szabhatja és automatizálhatja a különböző munkafolyamatokat, hogy segítse az ügynököket a bejövő és kimenő hívások kezelésében a Webex Contact Center Agent Desktopon belül.

Openframe konfigurációs tulajdonság testreszabásai

Az alábbi táblázat az egyéni asztali elrendezés fájl tulajdonságainak testreszabását ismerteti. Szabja testre a ServiceNow viselkedését, hogy megfeleljen az Ön konkrét üzleti igényeinek.

Openframe konfigurációs kulcs tulajdonsága

Leírás

Értékek

Régió

Az ügynök által használt WXCC-régió
  • Észak-Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Egyesült Királyság: eu1
  • Eu: eu2
  • APJC: anz1
  • Japán: jp1
  • Szingapúr: sg1

megosztásRekordVáltozó

CAD-változó a telefonnapló Sys_azonosítójának mentésére, és az átirányított hívások rekordjának tulajdonjogának megváltoztatására szolgál.

[Default:sharedRecordId] Bármely CAD-változó

engedélyezzeÉrtesítések

Engedélyezze a böngésző alapú előugró értesítéseket.

[Alapértelmezett:false] igaz vagy hamis

képernyőFelugróNemEgyezés

Automatikusan kattintson az „Új rögzítési hivatkozás” lehetőségre, ha az új ügyfél nem egyezik meg, vagy új eset, ha nem található (screenPopIncomingMode-tól függően)

[Alapértelmezett:false] igaz vagy hamis

képernyő felugróBejövőMódMilyen rekordtípust keres a bejövő hívás esetén.  Igazodik a customerTable vagy a caseTable elemhez.[Alapértelmezett:Ügyfél] Ügyfél vagy eset
ügyfélTáblázat

A táblázat az ügyfelek kereséséhez és az „Új rekord hivatkozással” új ügyfélrekordok létrehozásához.

Felhasználó (ITSM) = sys_user

Kapcsolattartó (CSM) = customer_contact

[Alapértelmezett:Felhasználók] Felhasználók vagy névjegy
kisbetűTábla

A táblázat az esetek kereséséhez és az „Új rekord hivatkozással” új esetrekordok létrehozásához.

Esemény (ITSM) = esemény

Eset (CSM) = sn_customerservice_case

[Alapértelmezett:Incidensek] Esetek vagy incidensek
keresésMezők

Vesszővel elválasztott mező(k) a táblán való lekérdezéshez.

Példa:telefonszám

[Default:telefon,mobile_phone] A customerTable vagy caseTable táblában meghatározott tábla bármely mezője
keresésiVáltozó

A bejövő hívások lekérdezési táblázatainak értéke.

Példa: CADIncidentSzámCollected

[Alapértelmezett:ANI] ANI vagy bármely CAD-változó
országKódEltávolítása

A vesszővel elválasztott előtagokat a keresés végrehajtása előtt el kell távolítani az ANI- vagy CAD-változóról.

Példa: +1,+49,+41

[Alapértelmezett:] Bármely országkód
ügyfélRecordMapping

Leképezés új ügyfélrekord létrehozásához az „Új rekord hivatkozással”, és feltölti a CAD-változó adatait.

Példa:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

esetRekordLeképezés

Leképezés új esetbejegyzés létrehozásához az „Új rekord hivatkozással”, és adatok feltöltése.

Példa:

caller_id={ani};u_cisco_queue={sornév}

omniReasonCrm[A(10]

„Nem elérhető” AWA ServiceNow jelenléti állapot a CRM-csatornán hanghívás fogadásakor.

Az érték lekéréséhez lépjen a Speciális munkahelyi hozzárendelés > Beállítások > Jelenléti állapotok menüpontba. Kattintson a jobb gombbal a kívánt Jelenléti állapotra, majd kattintson a „Másolás sys_id” gombra.

Példa: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bármely AWA jelenléti állapotys_azonosítója
omniReasonVoice

A WxCC „Tétlen” kiegészítő kód azonosítója, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő csevegést fogad.

Példa: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bármely WxCC tétlen segédkód
jegyzetmező

Az ügynök által létrehozott telefonnapló jegyzeteinek mezőneve. Ha a konfigurációs érték üres, a megjegyzés funkció le van tiltva, és nem jelenik meg a csatlakozó „NAPLÓ” fülén.

Példa: u_comment

A telefonnapló táblájának bármely mezője

Mintakonfiguráció

Íme egy konfigurációs minta, amely lehetővé teszi:

  • Keresés az Incidensek táblázatban (az IVR-ben összegyűjtött incidensszám alapján)
  • Létrehozás rögzítése egyezés nélkül
  • Állapotváltozás az OmniChannel számára
  • Jegyzetek mentése egyéni mezőre a Telefonnapló táblán

[

{ "Kulcs": "régió", "Érték": "eu2" },

{ "Kulcs": "screenPopIncomingMode", "Érték": "Case" },

{ "Kulcs": "customerTable", "Érték": "Felhasználók" },

{ "Kulcs": "customerRecordMapping", "Érték": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Kulcs": "caseTable", "Érték": "Incidensek" },

{ "Kulcs": "caseRecordMapping", "Érték": "product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Kulcs": "lookupFields", "Érték": " numbephoner"},

{ "Kulcs": "lookupVariable", "Érték": "IVR_Incident_szám" },

{ "Kulcs": "lookupResultFields", "Érték": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Kulcs":"enableNotifications", "Érték": "true" },

{ "Kulcs": "omniReasonCrm", "Érték": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Kulcs": "omniReasonVoice", "Érték": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Kulcs": "screenPopOnNoMatch", "Érték": "true" },

{ "Kulcs": "noteField", "Érték": "u_wxcc_notes" }

]

Makró kattintásos tárcsázási felhasználói felületen (klasszikus felhasználói felület)

A ServiceNow konfigurálható munkaterületeinek használatakor automatikusan engedélyezve lesz a telefonrekordok tárcsázásához kattintson ide.  A Klasszikus felhasználói felület nézete használatakor importálni kell egy frissítési készletet, hogy ugyanaz a funkció legyen a telefonrekordokon.  Töltse le a „Kattintásos tárcsázás” beállítást a Frissítési beállítás tárcsázásához, és kövesse ezeket a lépéseket a „kattintásos tárcsázás” funkció klasszikus felhasználói felülethez történő hozzáadásához. 

1

Lépjen ide: Összes > Rendszerfrissítési készletek > Lekért frissítési készletek.

2

Kattintson a Frissítési készlet importálása XML-ből lehetőségre

3

Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre, válassza ki a letöltött Kattintson a tárcsázási felhasználói felület makró .xml fájlját, majd kattintson a Feltöltés gombra.

4

A Frissítési készlet megnyitásához kattintson a névre a feltöltés után.

5

Kattintson a Frissítés beállításának előnézete és a Bezárás gombra a befejezés után.

6

Kattintson a Frissítés beállításának véglegesítése és a Bezárás gombra a befejezés után.

7

A kattintásos tárcsázás konfigurálásához nyisson meg egy meglévő rekordot.

8

Kattintson a jobb gombbal a telefon felvételének nevére, majd kattintson a Szótár konfigurálása lehetőségre.

9

Kattintson az Új lehetőségre az Attribútum lapon a Kapcsolódó hivatkozások alatt.

10

Válassza ki a Meződekorációk attribútumot, írja be wxcc_click_to_call_wxcc értékként, majd kattintson a Küldés gombra.

11

A Kattintásos tárcsázás gombnak láthatónak kell lennie a rögzítési oldalon.

12

Ismételje meg minden más telefonmezőnél.

Jegyzetek hozzáadása a telefonnaplókhoz

Az alábbi lépéseket követve egyéni jegyzetmezőt hozhat létre a telefonnapló adatbejegyzésében.  Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy írjanak és mentsenek a hívással kapcsolatos információkat.

1

Lépjen az Összes > Rendszermeghatározás > Táblázatokelemre.

2

Keresse meg és nyissa meg a telefonnapló táblázatot.

3

Az Oszlopok lapon kattintson az Új lehetőségre.

4

Válassza a Naplóbevitel lehetőséget mezőtípusként.  Írjon be egy oszlopcímkét, maximális hosszt, majd kattintson a Küldés gombra.

5

Nyisson meg egy telefonnaplóbejegyzést, és lépjen a Konfigurálás > Űrlap elrendezéseelemre.

6

Adja hozzá az új mezőt és tevékenységeket (szűrve), majd kattintson a Mentésgombra.

7

Kattintson a Tevékenység szűrőre, és konfigurálja az elérhető mezőket.

8

Adja hozzá az újonnan létrehozott jegyzetmezőt, majd kattintson a Mentésgombra.

9

Az Openframe konfigurációban adja hozzá a kulcsot:

  1. { "Kulcs": "noteField", "Érték": "u_wxcc_notes" }