Definition af mål

Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI'ens adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.

• Fokuser på agentassistance: Formuler tydeligt, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet bør altid afspejle AI'ens rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.

Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger."

• Hold det kortfattet og handlingsorienteret: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
• Tilpas til færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på videnbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.

Du kan finde detaljerede trin til angivelse af målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .

Vejledning til fremstilling

Instruktioner giver detaljeret vejledning til dine AI-færdigheder om, hvordan du behandler oplysninger og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant-færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI'en, der skal hjælpe agenten.

• Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv tydeligt færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.

Eksempel: "Du er ekspert AI Assistant for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål."

• Skitser opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI'ens perspektiv. Vejled AI'en i, hvad de skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling de skal give.

Eksempel: "Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der derefter er behov for flyoplysninger, kan du foreslå, at agenten bruger handlingen "Hent flyoplysninger". Hvis der skal indgives et krav, skal du foreslå, at agenten bruger handlingen 'Opret krav på mistet bagage'.

• Angiv forslagsformatering: Instruer AI'en i at præsentere oplysninger klart og præcist for agenten.

Eksempel: "Forslag skal præsenteres i klare, punktformede punkter for let læsbarhed. Forslag til handlinger skal tydeligt angive handlingsnavnet og dets formål for agenten."

• Henvis tydeligt til handlinger: Når AI'en skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til navnet på den konfigurerede handling.

Eksempel: "Hvis kunden nævner "svigagtig debitering", skal du foreslå, at agenten bruger handlingen <Start undersøgelse af svindel>".

• Planlæg fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI'en i, hvordan den skal reagere, når den ikke kan give et selvsikkert eller relevant forslag.

Eksempel: "Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se venligst vidensbasen eller kontakt en vejleder.'"

• Tilføj rækværk (assistanceomfang): Mind AI'en om at holde sig inden for det definerede omfang.

Eksempel: "Dine forslag skal altid fokusere på at hjælpe agenten med kundeinteraktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden."

Du kan finde detaljerede trin til at angive instruktioner i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .

Strukturering af videnbaser

Vidensbasen er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.

• Agentcentreret indhold: Prioriter oplysninger, som agenter ofte har brug for til at forklare, fejlfinde eller reagere på. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.

Eksempel: "I forbindelse med en artikel om "Refusionspolitik" skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion."

• Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
• Sørg for nøjagtighed og ensartethed: Bekræft, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
• Optimer dokumentkvaliteten:
  • Klarhed: Brug almindeligt sprog.
  • Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
  • Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punkttegn og nummererede lister for læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække vigtige oplysninger.
  • Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespecifikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
• Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.

Du kan finde detaljerede trin til, hvordan du sammenkæder en videnbase med en færdighed, i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .

Definere handlinger

Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigurerer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indflydelse på arbejdsgangen.

• Definer klart handlingsmål: Handlingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelige, præcise og umiddelbart forståelige for agenten.

Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af vedkommendes ordre-id."

• Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
• Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
• Vælg passende klargøringstilstand: Uddan agenter om forskellene mellem distributionstilstandene:
  • Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver agentgennemgang (f.eks. logføring af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
  • Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.

Du kan finde detaljerede oplysninger i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .

• Design til agentarbejdsgang: Overvej, hvordan handlingen skal vises i # Agent Desktop. Brug konfigurationen af kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.

Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder .