Definition af mål

Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI's adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.

• Fokus på agentassistance: Formuler klart, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet skal altid afspejle AI's rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.

Eksempel: „Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger.“

• Hold det kortfattet og handlingsorienter et: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
• Tilpas med færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på vidensbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.

Du kan finde detaljerede trin til at angive målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder.

Håndværksinstruktioner

Instruktioner giver detaljeret vejledning til din AI-færdighed om, hvordan du behandler information og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI til at hjælpe agenten.

• Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv klart færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.

Eksempel: „Du er en ekspert AI-assistent for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål.

• Skitse opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI's perspektiv. Vejled AI om, hvad man skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling der skal gives.

Eksempel: „Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der er brug for flyoplysninger, foreslå agenten at bruge handlingen „Hent flyoplysninger“ . Hvis der skal indgives et krav, foreslå agenten at bruge handlingen „Opret reklamation for mistet bagage“.

• Angiv forslagsformatering: Instruer AI om at præsentere oplysninger klart og kortfattet for agenten.

Eksempel: „Forslag skal præsenteres i klare punkter med punkttegn for nem læsbarhed. Handlingsforslag skal tydeligt angive handlingsnavnet og dens formål for agenten.

• Henvis tydeligt til handlinger: Når AI skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til det konfigurerede handlingsnavn.

Eksempel: „Hvis kunden nævner“ bedragerisk opkrævning „, foreslå agenten at bruge <Initiate Fraud Investigation>handlingen.“

• Planlæg for fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI i, hvordan man reagerer, når den ikke kan give et sikkert eller relevant forslag.

Eksempel: „Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se vidensbasen eller konsulter en vejleder. '“

• Tilføj gelændere (omfanget af assistance): Mind AI om at holde sig inden for det defin erede anvendelsesområde.

Eksempel: „Dine forslag skal altid være fokuseret på at hjælpe agenten med kunde interaktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden.“

Du kan finde detaljerede trin til at give instruktioner i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder.

Strukturering af vidensbaser

Knowledge Base er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.

• Agentcentreret indhold: Prioriter information, som agenter ofte har brug for at forklare, foretage fejlfinding eller handle efter. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.

Eksempel: „For en artikel om „Refusionspolitik“ skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion.“

• Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslag ets relevans.
• Sørg for nøjagtighed og konsistens: Kontroller, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
• Optimer dokumentkvaliteten:
  • Klarhed: Brug almindeligt sprog.
  • Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
  • Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punktpunkter og nummererede lister til læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække nøgleoplysninger.
  • Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespeci fikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
• Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.

Du kan finde detaljerede trin til at knytte en videnbase til en færdighed i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder.

Definition af handlinger

Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigur erer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indvirkning på arbejdsprocessen.

• Definer klart handlingsmål: Hand lingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være klare, kortfattede og umiddelbart forståelige for agenten.

Eksempel: Handlingsnavn: „Hent ordrestatus“; Handlingsbeskrivelse: „Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af dennes ordre-id.“

• Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
• Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
• Vælg passende opfyldelsestilstand: Undervis agenter om forsk ellene mellem opfyldelsestilstande:
  • Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver nogen agentgennemgang (f.eks. Logning af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
  • Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.

For detaljerede oplysninger kan agenter henvises til artiklen For stå og administrere AI-foreslåede handlinger .

• Arbejdsgang for design til agent: Overvej, hvordan handlingen vises i Agent Desktop. Brug konfigurationen Kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.

Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger til AI Assistant færdigheder .