Definiera mål

Målet definierar syftet med din AI-skicklighet. Det är ett uttalande på hög nivå som styr AI: s beteende och klargör dess roll i att hjälpa den mänskliga agenten.

• Fokusera på agentassist ans: Formulera tydligt hur AI kommer att hjälpa den mänskliga agenten. Målet bör alltid återspegla AI:s roll som ett stödverktyg för agenten, inte som en direkt kundinriktad enhet.

Exempel: ”Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder.”

• Håll det kortfattat och handlingsorienter at: Ett kort, tydligt mål hjälper AI att behålla fokus.
• Anpassa till kompetensförmågan: Se till att målet är realistiskt och uppnåeligt baserat på kunskapsbasens innehåll och åtgärder som definierats för färdigheten.

För detaljerade steg om hur du ställer in målet, se artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.

Hantverksinstruktioner

Instruktioner ger detaljerad vägledning till din AI-skicklighet om hur du bearbetar information och genererar förslag. Det här avsnittet skiljer din AI Assistant skicklighet från en AI-agent, eftersom dessa instruktioner är för AI att hjälpa agenten.

• Definiera skicklighetens persona (som assistent till agenten): Ange tydligt färdighetens roll och expertis som assistent för den mänskliga agenten.

Exempel: ”Du är expert på AI-assistent för agenter som hanterar faktureringsförfrågningar. Din roll är att analysera kundkonversationer och ge agenter den mest relevanta informationen och åtgärderna för att lösa faktureringsfrågor.

• Skissera uppgifter och beslutsflöde: Dela upp den övergripande uppgiften i specifika, sekventiella steg ur AI:s perspektiv. Guida AI om vad du ska leta efter i konversationen och vilken typ av förslag eller åtgärd som ska tillhandahållas.

Exempel: ”Lyssna först efter kundens primära problem angående deras förlorade bagage. Sedan, om flyginformation behövs, föreslå agenten att använda åtgärden ”Hämta flyginformation” . Om ett anspråk måste lämnas in, föreslå agenten att använda åtgärden ”Skapa reklamation för förlorat bagage” .

• Ange förslagsformatering: Instruera AI att presentera information tydligt och kortfattat för agenten.

Exempel: ”Förslag bör presenteras i tydliga punktpunkter för enkel läsbarhet. Åtgärdsförslag bör tydligt ange åtgärdsnamnet och dess syfte för agenten.

• Referera till åtgärder tydligt: När AI ska föreslå en åtgärd, referera uttryckligen till det konfigurerade åtgärdsnamnet.

Exempel: ”Om kunden nämner ”bedräglig avgift” föreslår du att agenten använder <Initiate Fraud Investigation>åtgärden.

• Planera för felhantering och fallbacks: Instruera AI om hur man svarar när den inte kan ge ett säkert eller relevant förslag.

Exempel: ”Om du inte kan ge ett säkert förslag för agentens aktuella sammanhang, informera agenten genom att ange: 'Inget relevant förslag tillgängligt. Se kunskapsbasen eller kontakta en handledare. '

• Lägg till skyddsräcken (omfattning av assistans): På minn AI att hålla sig inom dess definierade räckvidd.

Exempel: ”Dina förslag måste alltid vara inriktade på att hjälpa agenten med kund interaktionen. Försök inte svara på frågor som inte är fakturerade eller interagera direkt med kunden.

För detaljerade steg om hur du tillhandahåller instruktioner, se artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.

Strukturera kunskapsbaser

Kunskapsbasen är den faktiska grunden för din AI-skicklighet. Organisationen bör prioritera information som hjälper en agent att svara eller agera effektivt.

• Agentcentrerat innehåll: Prioritera information som agenter ofta behöver förklara, felsöka eller agera på. Fokusera på innehåll som är direkt användbart för en ombuds arbetsflöde.

Exempel: ”För en artikel om återbetalningspolicy, inkludera inte bara policytexten utan även vanliga kundfrågor och praktiska steg för att behandla en återbetalning.”

• Organisera innehåll logiskt: Använd kategorier inom din KB för att gruppera relaterad information. Detta hjälper både AI och agenter att navigera effektivt och förbättrar förslag srelevansen.
• Säkerställ noggrannhet och konsistens: Kontrollera att all information är korrekt och uppdaterad . Undvik motstridigt eller föråldrat innehåll.
• Optimera dokumentkvaliteten:
  • Klarhet: Använd vanligt språk.
  • Kortfatthet: Var direkt; AI och agenter behöver snabba svar.
  • Struktur: Använd rubriker, underrubriker, punktpunkter och numrerade listor för läsbarhet och för att hjälpa AI att extrahera nyckelinformation.
  • Filstorlek: Överväg att dela upp mycket stora dokument i mindre, ämnes specifika dokument för att förbättra hämtningshastigheten och relevansen.
• Regelbunden granskning och uppdatering: Granska kontinuerligt ditt KB-innehåll för att säkerställa att det förblir relevant och korrekt. Uppdatera information när policyer, produkter eller processer ändras.

För detaljerade steg om hur du länkar en kunskapsbas till en färdighet, se artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.

Definiera åtgärder

Åtgärder definierar specifika uppgifter som AI-skickligheten kan föreslå eller utföra. När du konfigur erar åtgärder ska du överväga deras presentation för agenten och deras inverkan på arbetsflödet.

• Definiera åtgärdsmål tydligt: Åtgärdsnamnet och åtgärdsbeskriv ningen ska vara tydliga, kortfattade och omedelbart begripliga för agenten.

Exempel: Åtgärdsnamn: ”Hämta orderstatus”; Åtgärdsbeskrivning: ”Den här åtgär den hämtar aktuell status för en kunds order med hjälp av deras orderID.”

• Minimera komplexiteten: Håll enskilda åtgärder enkla och fokuserade. Bryt komplexa flerstegsprocesser i mindre, distinkta åtgärder.
• Beskriv användarinmatningar noggrant: För varje användarinmatning (plats), ge en tydlig beskrivning för att hjälpa AI att exakt identifiera och samla in nödvändig information.
• Välj lämpligt distributionsläge: Utbilda agenter om skillnaderna mellan distributionslägena:
  • Omodererat läge: För rutinmässiga åtgärder med låg risk som inte kräver någon agentgranskning (till exempel loggning av en enkel interaktionsdetalj). Säkerställ robust felhantering.
  • Modererat läge: För åtgärder som kräver agentverifiering, inmatning eller godkännande (till exempel skicka in ett formulär, bekräfta känsliga data). Detta stärker agenten och säkerställer noggrannhet.

För detaljerad information kan agenter hänvisas till artikeln För stå och hantera AI-föreslagna åtgärder.

• Arbets@@ flöde för design för agent: Tänk på hur åtgärden kommer att visas i Agent Desktop. Använd konfigurationen för kortlayout för att påverka informationspresentation.

Detaljerade steg om hur du konfigurerar åtgärder finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter.