Definiera mål

Målet definierar syftet med din AI-kompetens. Det är ett uttalande på hög nivå som styr AI: s beteende och klargör dess roll för att hjälpa den mänskliga agenten.

• Fokusera på agenthjälp: Formulera tydligt hur AI kommer att hjälpa den mänskliga agenten. Målet bör alltid återspegla AI:s roll som ett stödverktyg för agenten, inte som en direkt kundinriktad enhet.

Exempel: "Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder."

• Håll det kortfattat och handlingsorienterat: Ett kort, tydligt mål hjälper AI att behålla fokus.
• Anpassa dig till färdighetsfunktioner: Se till att målet är realistiskt och uppnåeligt baserat på kunskapsbasens innehåll och åtgärder som definierats för färdigheten.

Detaljerade anvisningar om hur du anger målet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.

Hantverksinstruktioner

Instruktioner ger detaljerad vägledning till dina AI-kunskaper om hur du bearbetar information och genererar förslag. Det här avsnittet skiljer din AI Assistant-färdighet från en AI-agent, eftersom dessa instruktioner är till för AI för att hjälpa agenten.

• Definiera färdighetens personlighet (som assistent till agenten): Ange tydligt färdighetens roll och expertis som assistent till den mänskliga agenten.

Exempel: "Du är expert på AI Assistant för agenter som hanterar faktureringsförfrågningar. Din roll är att analysera kundkonversationer och ge agenter den mest relevanta informationen och åtgärderna för att lösa faktureringsfrågor."

• Beskriv uppgifter och beslutsflöde: Dela upp den övergripande uppgiften i specifika, sekventiella steg ur AI:s perspektiv. Vägled AI om vad man ska leta efter i konversationen och vilken typ av förslag eller åtgärd som ska tillhandahållas.

Exempel: "Lyssna först efter kundens primära problem med förlorat bagage. Sedan, om flyginformation behövs, föreslår du att agenten använder åtgärden "Hämta flyginformation". Om ett anspråk måste lämnas in, föreslå att agenten använder åtgärden "Skapa anspråk på förlorat bagage".

• Ange förslagsformatering: Instruera AI om att presentera information tydligt och koncist för agenten.

Exempel: "Förslag bör presenteras i tydliga punkter för att underlätta läsbarheten. Åtgärdsförslag bör tydligt ange åtgärdens namn och dess syfte för agenten."

• Referera till åtgärder tydligt: När AI ska föreslå en åtgärd ska du uttryckligen referera till det konfigurerade åtgärdsnamnet.

Exempel: "Om kunden nämner 'bedräglig debitering' föreslår du att agenten använder åtgärden <Initiera bedrägeriutredning>".

• Planera för felhantering och reserver: Instruera AI om hur den ska svara när den inte kan ge ett säkert eller relevant förslag.

Exempel: "Om du inte kan ge ett säkert förslag för agentens aktuella sammanhang, informera agenten genom att säga: 'Inget relevant förslag tillgängligt. Se kunskapsbasen eller kontakta en handledare.'"

• Lägg till skyddsräcken (assistansomfång):Påminn AI:n om att hålla sig inom det definierade omfånget.

Exempel: "Dina förslag måste alltid vara inriktade på att hjälpa agenten med kundinteraktionen. Försök inte svara på frågor som inte är fakturerande eller interagera direkt med kunden."

Detaljerade anvisningar om hur du tillhandahåller instruktioner finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .

Strukturera kunskapsbaser

Kunskapsbasen är den faktiska grunden för din AI-kompetens. Dess organisation bör prioritera information som hjälper en agent att svara eller agera effektivt.

• Agentcentrerat innehåll: Prioritera information som agenter ofta behöver förklara, felsöka eller agera på. Fokusera på innehåll som är direkt användbart för en agents arbetsflöde.

Exempel: "För artikeln "Återbetalningspolicy" ska du inte bara inkludera policytexten utan även vanliga kundfrågor och praktiska steg för att behandla en återbetalning.

• Ordna innehållet logiskt: Använd kategorier i kunskapsbasen för att gruppera relaterad information. Detta hjälper både AI och agenter att navigera effektivt och förbättrar förslagsrelevansen.
• Säkerställ noggrannhet och konsekvens: Kontrollera att all information är korrekt och uppdaterad. Undvik motstridigt eller föråldrat innehåll.
• Optimera dokumentkvaliteten:
  • Tydlighet: Använd enkelt språk.
  • Kortfattadhet: Var direkt; AI och agenter behöver snabba svar.
  • Struktur: Använd rubriker, underrubriker, punktlistor och numrerade listor för läsbarhet och för att hjälpa AI att extrahera viktig information.
  • Filstorlek: Överväg att dela upp mycket stora dokument i mindre, ämnesspecifika dokument för att förbättra hämtningshastigheten och relevansen.
• Regelbunden granskning och uppdatering: Granska kontinuerligt ditt KB-innehåll för att säkerställa att det förblir relevant och korrekt. Uppdatera information när policyer, produkter eller processer ändras.

Detaljerade anvisningar om hur du länkar en kunskapsbas till en färdighet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .

Definiera åtgärder

Åtgärder definierar specifika uppgifter som AI-färdigheten kan föreslå eller utföra. När du konfigurerar åtgärder bör du tänka på hur de presenteras för agenten och hur de påverkar arbetsflödet.

• Definiera åtgärdsmål tydligt: Åtgärdsnamnet och åtgärdsbeskrivningen ska vara tydliga, koncisa och omedelbart begripliga för agenten.

Exempel: Åtgärdsnamn: "Hämta orderstatus"; Åtgärdsbeskrivning: "Den här åtgärden hämtar aktuell status för en kunds order med hjälp av deras order-ID."

• Minimera komplexiteten: Håll enskilda åtgärder enkla och fokuserade. Dela upp komplexa processer i flera steg i mindre, distinkta åtgärder.
• Beskriv användarinmatningar korrekt: För varje användarinmatning (plats), ge en tydlig beskrivning för att hjälpa AI att korrekt identifiera och samla in nödvändig information.
• Välj lämpligt distributionsläge: Informera agenter om skillnaderna mellan distributionslägena:
  • Omodererat läge: För rutinåtgärder med låg risk som inte kräver någon agentgranskning (till exempel loggning av en enkel interaktionsdetalj). Säkerställ robust felhantering.
  • Modererat läge: För åtgärder som kräver agentverifiering, inmatning eller godkännande (t.ex. skicka ett formulär eller bekräfta känsliga data). Detta stärker agenten och säkerställer noggrannhet.

För detaljerad information kan agenter hänvisas till artikeln Förstå och hantera AI-föreslagna åtgärder .

• Design för agentarbetsflöde: Överväg hur åtgärden kommer att visas iAgent Desktop . Använd kortlayoutkonfigurationen för att påverka informationspresentationen .

Detaljerade anvisningar om hur du konfigurerar åtgärder finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter.