Definindo a meta

A meta define o propósito de sua habilidade de IA. É uma declaração de alto nível que orienta o comportamento da IA e esclarece seu papel na assistência ao agente humano.

• Concentre-se na assistência do agente: articule claramente como a IA ajudará o agente humano. A meta deve sempre refletir o papel da IA como uma ferramenta de suporte para o agente, não como uma entidade direta voltada para o cliente.

Exemplo: “Você é um assistente prestativo e educado que ajudará os agentes a responder perguntas sobre bagagem perdida e recomendar as ações necessárias”.

• Mantenha-o conciso e orientado para a ação: uma meta curta e clara ajuda a IA a manter o foco.
• Alinhe-se às capacidades de habilidade: garanta que a meta seja realista e alcançável com base no conteúdo e nas ações da Base de Conhecimento definidas para a habilidade.

Para obter etapas detalhadas sobre como definir a meta, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades.

Instruções de elaboração

As instruções fornecem orientação detalhada para sua habilidade de IA sobre como processar informações e gerar sugestões. Esta seção diferencia sua AI Assistant habilidade de um agente de IA, pois essas instruções são para que a IA ajude o agente.

• Defina a personalidade da habilidade (como assistente do agente): indique claramente o papel e a experiência da habilidade como assistente do agente humano.

Exemplo: “Você é um assistente especializado em IA para agentes que lidam com consultas de cobrança. Sua função é analisar as conversas com os clientes e fornecer aos agentes as informações e ações mais relevantes para resolver questões de cobrança.”

• Descreva as tarefas e o fluxo de decisão: divida a tarefa geral em etapas sequenciais específicas do ponto de vista da IA. Oriente a IA sobre o que procurar na conversa e que tipo de sugestão ou ação fornecer.

Exemplo: “Primeiro, ouça o principal problema do cliente em relação à bagagem perdida. Em seguida, se os detalhes do voo forem necessários, sugira que o agente use a ação “Recuperar detalhes do voo”. Se uma reclamação precisar ser registrada, sugira que o agente use a ação “Criar reclamação de bagagem perdida”.”

• Especifique a formatação da sugestão: instrua a IA a apresentar informações de forma clara e concisa para o agente.

Exemplo: “As sugestões devem ser apresentadas em pontos claros e com marcadores para facilitar a leitura. As sugestões de ação devem indicar claramente o nome da ação e sua finalidade para o agente.”

• Referencie ações com clareza: quando a IA deve sugerir uma ação, faça referência explícita ao nome da ação configurada.

<Initiate Fraud Investigation>Exemplo: “Se o cliente mencionar 'cobrança fraudulenta', sugira que o agente use a ação”.

• Planeje o tratamento de erros e recaídas: instrua a IA sobre como responder quando ela não puder fornecer uma sugestão confiável ou relevante.

Exemplo: “Se você não puder fornecer uma sugestão confiável para o contexto atual do agente, informe o agente afirmando: 'Nenhuma sugestão relevante disponível. Consulte a base de conhecimento ou consulte um supervisor. '”

• Adicione barreiras (escopo de assistência): lembre a IA de permanecer dentro do escopo definido .

Exemplo: “Suas sugestões devem estar sempre focadas em auxiliar o agente na interação com o cliente. Não tente responder perguntas que não sejam de faturamento nem interagir diretamente com o cliente.”

Para obter etapas detalhadas sobre como fornecer instruções, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades.

Estruturação de bases de conhecimento

A Base de Conhecimento é a base factual para sua habilidade em IA. Sua organização deve priorizar as informações que ajudem um agente a responder ou agir de forma eficaz.

• Conteúdo centrado no agente: priorize as informações que os agentes geralmente precisam explicar, solucionar problemas ou agir. Concentre-se no conteúdo que seja diretamente útil para o fluxo de trabalho de um agente.

Exemplo: “Para um artigo sobre “Política de reembolso”, inclua não apenas o texto da política, mas também as perguntas comuns dos clientes e as etapas práticas para processar um reembolso.”

• Organize o conteúdo de forma lógica: use categorias em seu KB para agrupar informações relacionadas. Isso ajuda a IA e os agentes a navegar com eficiência e melhora a relevância das sugestões.
• Garanta precisão e consistência: verifique se todas as informações estão corretas e atualizadas. Evite conteúdo conflitante ou desatualizado.
• Otimize a qualidade do documento:
  • Clareza: use uma linguagem simples.
  • Concisão: seja direto; a IA e os agentes precisam de respostas rápidas.
  • Estrutura: use títulos, subtítulos, marcadores e listas numeradas para facilitar a leitura e ajudar a IA a extrair informações importantes.
  • Tamanho do arquivo: considere dividir documentos muito grandes em documentos menores e específicos de um tópico para melhorar a velocidade e a relevância da recuperação.
• Revisão e atualização regulares: revise continuamente o conteúdo do KB para garantir que ele permaneça relevante e preciso. Atualize as informações sempre que políticas, produtos ou processos mudarem.

Para obter etapas detalhadas sobre como vincular uma base de conhecimento a uma habilidade, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades.

Definindo ações

As ações definem tarefas específicas que a habilidade de IA pode sugerir ou realizar. Ao configurar ações, considere sua apresentação ao agente e seu impacto no fluxo de trabalho.

• Defina claramente os objetivos da ação: O nome da ação e a descrição da ação devem ser claros, concisos e imediatamente compreensíveis para o agente.

Exemplo: Nome da ação: “Recuperar status do pedido”; Descrição da ação: “Essa ação buscará o status atual do pedido de um cliente usando o ID do pedido”.

• Minimize a complexidade: mantenha as ações individuais simples e focadas. Divida processos complexos de várias etapas em ações menores e distintas.
• Descreva com precisão as entradas do usuário: para cada entrada do usuário (slot), forneça uma descrição clara para ajudar a IA a identificar e coletar com precisão as informações necessárias.
• Escolha o modo de atendimento apropriado: informe os agentes sobre as diferenças entre os modos de atendimento:
  • Modo não moderado: para ações rotineiras de baixo risco que não exigem a análise do agente (por exemplo, registrar um simples detalhe de interação). Garanta um tratamento robusto de erros.
  • Modo moderado: para ações que exigem verificação, entrada ou aprovação do agente (por exemplo, envio de um formulário, confirmação de dados confidenciais). Isso capacita o agente e garante a precisão.

Para obter informações detalhadas, os agentes podem consultar o artigo Compreender e gerenciar ações sugeridas pela IA.

• Design para fluxo de trabalho do agente: considere como a ação aparecerá no Agent Desktop. Use a configuração do layout do cartão para influenciar a apresentação das informações.

Para obter etapas detalhadas sobre como configurar ações, consulte o artigo Configurar ações para AI Assistant habilidades.