Definição do objetivo

O objetivo define a finalidade da habilidade de ia. É uma declaração de alto nível que guia o comportamento da IA e esclarece sua função ao auxiliar o agente humano.

• Foco na assistência do agente: Articular claramente como a IA ajudará o agente humano. O objetivo deve sempre refletir a função da IA como ferramenta de suporte para o agente, não como uma entidade direta voltada para o cliente.

Exemplo: "Você é um assistente útil e educado que ajudará os agentes a atender consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias."

• Mantenha-o conciso e orientado para ação: um objetivo curto e claro ajuda a IA a manter o foco.
• Alinhar-se com as capacidades de habilidades: assegure-se de que o objetivo seja realista e alcançável com base no conteúdo e nas ações da Base de conhecimento definidas para a habilidade.

Para obter etapas detalhadas sobre como definir o objetivo, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .

Instruções de elaboração

As instruções fornecem orientação detalhada à sua habilidade em IA sobre como processar informações e gerar sugestões. Esta seção diferencia sua habilidade AI Assistant de um agente da IA, pois estas instruções são para a IA ajudar o agente.

• Definir personalidade da habilidade (como assistente do agente): defina claramente a função e a experiência da habilidade como assistente do agente humano.

Exemplo: "Você é um especialista AI Assistant para agentes que tratam de consultas de faturamento. Sua função é analisar conversas do cliente e fornecer aos agentes as informações e ações mais relevantes para resolver questões de faturamento".

• Delineie tarefas e fluxo de decisão: divida a tarefa geral em etapas específicas e sequenciais da perspectiva da IA. Guie a IA sobre o que procurar na conversação e que tipo de sugestão ou ação fornecer.

Exemplo: "Primeiro, escute o principal problema do cliente em relação à sua mala perdida. Então, se os detalhes do voo forem necessários, sugira que o agente use a ação 'Recuperar Detalhes do Voo'. Se uma reclamação precisar ser apresentada, sugira que o agente use a ação 'Criar Reivindicação de Bagagem Perdida'."

• Especifique a formatação da sugestão: instrua a IA a apresentar as informações de maneira clara e concisa para o agente.

Exemplo: "As sugestões devem ser apresentadas de modo claro, com marcadores para fácil leitura. As sugestões de ação devem definir claramente o nome da ação e sua finalidade para o agente".

• Ações de referência claramente: quando a IA deve sugerir uma ação, referencie explicitamente o nome da ação configurada.

Exemplo: "Se o cliente mencionar 'acusação fraudulenta', sugira que o agente use a ação <Iniciar investigação de fraude>."

• Plano para tratamento de erros e recuos: instrua a IA a saber como responder quando não puder fornecer uma sugestão confiante ou relevante.

Exemplo: "Se não for possível fornecer uma sugestão confiante para o contexto atual do agente, informe o agente, afirmando: 'Nenhuma sugestão relevante disponível. Consulte a base de conhecimento ou consulte um supervisor'".

• Adicionar guardrails (escopo de assistência): lembre a IA para permanecer dentro do escopo definido.

Exemplo: "Suas sugestões devem estar sempre focadas em ajudar o agente com a interação com o cliente. Não tente responder perguntas de não faturamento ou interagir diretamente com o cliente".

Para obter as etapas detalhadas ao fornecer instruções, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .

Estruturação de bases de conhecimento

A Base do Conhecimento é a fundação de Roteamento para sua habilidade em IA. Sua organização deve priorizar informações que ajudam um agente a responder ou a agir efetivamente.

• Conteúdo centralizado por agentes: priorize as informações que os agentes precisam explicar, solucionar problemas ou agir sobre. Focalize em conteúdo que seja diretamente útil para o fluxo de trabalho de um agente.

Exemplo: "Para um artigo de "Política de Reembolso", inclua não apenas o texto da política, mas também perguntas comuns do cliente e etapas práticas para processar um reembolso."

• Organize o conteúdo logicamente: use categorias em seu KB para obter informações relacionadas ao grupo. Isso ajuda a que a IA e os agentes naveguem de forma eficiente e melhore a relevância da sugestão.
• Verifique a precisão e a consistência: verifique se todas as informações são precisas e atualizadas. Evite conteúdo conflitante ou ultrapassado.
• Otimizar a qualidade do documento:
  • Clareza: use linguagem simples.
  • Concisidade: seja direto; A IA e os agentes precisam de respostas rápidas.
  • Estrutura: use títulos, subtítpitos, marcadores e listas numeradas para leitura e para ajudar a IA a extrair informações de chave.
  • Tamanho do arquivo: considere quebrar documentos muito grandes em documentos menores e específicos de tópicos para melhorar a velocidade e relevância da recuperação.
• Revisão regular e atualização: Revise continuamente seu conteúdo de KB para garantir que ele permaneça relevante e preciso. Atualize as informações sempre que houver alterações nas políticas, produtos ou processos.

Para obter etapas detalhadas sobre como ligar uma base de conhecimento a uma habilidade, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .

Definindo ações

Ações definem tarefas específicas que a habilidade de IA pode sugerir ou executar. Ao configurar ações, leve em conta sua apresentação ao agente e seu impacto no fluxo de trabalho.

• Definir claramente objetivos de ação: o nome da Ação e a descrição da Ação devem ser claros, concisos e imediatamente compreensíveis para o agente.

Exemplo: Nome da ação: "Status da ordem de recuperação"; Descrição da ação: "Essa ação buscará o status atual do pedido de um cliente usando sua ID de pedido."

• Minimizar a complexidade: mantenha as ações individuais simples e focadas. Processos complexos e com várias etapas em ações menores e distintas.
• Descreva com precisão as entradas do usuário: para cada entrada do usuário (slot), forneça uma descrição clara para ajudar a IA a identificar e coletar as informações necessárias com precisão.
• Escolha o modo de conclusão apropriado: Eduque agentes sobre as diferenças entre os modos de conclusão:
  • Modo não classificado: para ações de rotina, de baixo risco, não exigem revisão do agente (por exemplo, registro em log de um detalhe de interação simples). Assegure-se de tratamento robusto de erros.
  • Modo moderado: para ações que exigem verificação do agente, entrada ou aprovação (por exemplo, envio de um formulário, confirmação de dados confidenciais). Isso capacita o agente e garante a precisão.

Para obter informações detalhadas, os agentes podem ser encaminhados ao artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.

• Design para fluxo de trabalho do agente: considere como a ação será exibida no Agent Desktop. Use a configuração layout de cartão para influenciar a apresentação de informações.

Para obter etapas detalhadas sobre a configuração de ações, consulte as ações Configurar para o artigo AI Assistant habilidades .