Definirea obiectivului

Scopul definește scopul abilităților dvs. AI. Este o declarație la nivel înalt care ghide ază comportamentul IA și clarifică rolul său în asistarea agentului uman.

• Concentrați-vă pe asistența agen ților: Articulați clar modul în care AI va ajuta agentul uman. Scopul ar trebui să reflecte întotdeauna rolul IA ca instrument de sprijin pentru agent, nu ca entitate directă orientată către client.

Exemplu: „Sunteți un asistent util și politicos care îi va ajuta pe agenți să răspundă la întrebări cu privire la bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare”.

• Păstrați-l concis și orientat spre acțiune: un obiectiv scurt și clar ajută AI să își men țină concentrarea.
• Aliniați-vă cu capacitățile de calificare: Asigurați-vă că obiectivul este realist și realizabil pe baza conținutului bazei de cunoștințe și a acțiunilor definite pentru abilitate.

Pentru pașii detaliați privind stabilirea obiectivului, consultați articolul Creare și gestionare a AI Assistant competen țelor.

Instrucțiuni de artizanat

Instrucțiunile oferă îndrumări detaliate pentru abilitățile dvs. AI cu privire la modul de procesare a informațiilor și de a genera sugestii. Această secțiune diferențiază AI Assistant abilitățile dvs. de un agent AI, deoarece aceste instrucțiuni sunt pentru AI pentru a ajuta agentul.

• Definiți personalitatea abilităților (ca asistent al agentului): precizați clar rolul și expertiza abilității ca asistent al agentului uman.

Exemplu: „Sunteți un asistent expert AI pentru agenții care gestionează solicitările de facturare. Rolul dvs. este de a analiza conversațiile cu clienții și de a oferi agenților cele mai relevante informații și acțiuni pentru a rezolva întrebările de facturare.”

• Schițați sarcinile și fluxul deciz ional: Împărțiți sarcina generală în pași specifici, secvențiali din perspectiva AI. Ghidați AI cu privire la ce să căutați în conversație și ce tip de sugestie sau acțiune să oferiți.

Exemplu: „În primul rând, ascultați problema principală a clientului cu privire la bagajul pierdut. Apoi, dacă sunt necesare detalii despre zbor, sugerați agentului să utilizeze acțiunea „Recuperare detalii de zbor”. Dacă trebuie depusă o reclamație, sugerați agentului să utilizeze acțiunea „Creare cerere de bagaj pierdut”.

• Specificați formatarea suges tiei: Instruiți AI să prezinte informații în mod clar și concis pentru agent.

Exemplu: „Sugestiile trebuie prezentate în puncte clare, cu marcatori, pentru o lizibilitate ușoară. Sugestiile de acțiune ar trebui să precizeze clar numele acțiunii și scopul acesteia pentru agent.

• Ac@@ țiuni de referință în mod clar: Când AI ar trebui să sugereze o acțiune, faceți referire în mod explicit la numele acțiunii configurate.

Exemplu: „Dacă clientul menționează o taxă frauduloasă, sugerați agentului să utilizeze <Initiate Fraud Investigation>acțiunea.”

• Planificarea gestionării erorilor și a cazurilor de rezervă: Instruiți AI cum să răspundă atunci când nu poate oferi o sugestie sigură sau relevantă.

Exemplu: „Dacă nu puteți furniza o sugestie sigură pentru contextul actual al agentului, informați agentul afirmând: „Nu există sugestie relevantă disponibilă. Vă rugăm să consultați baza de cunoștințe sau să consultați un supraveghetor.

• Adăugați barele de protecție (domeniul de aplicare al asistenței): reamintiți AI să rămână în domeniul său de aplicare definit .

Exemplu: „Sugestiile dvs. trebuie să fie întotdeauna concentrate pe asistarea agentului în interacțiunea cu clientul. Nu încercați să răspundeți la întrebări fără facturare sau să interacționați direct cu clientul.

Pentru paşi detaliaţi privind furnizarea instrucţiunilor, consultaţi articolul Crearea şi gestionarea AI Assistant abil ităţilor.

Structurarea bazelor de cunoștințe

Baza de cunoștințe este fundamentul faptic pentru abilitățile tale AI. Organizația sa ar trebui să acorde prioritate informațiilor care ajută un agent să răspundă sau să acționeze eficient.

• Conținut centrat pe agent: Prior itizează informațiile pe care agenții trebuie să le explice, să depaneze sau să acționeze în mod frecvent. Concentrați-vă pe conținutul care este direct util pentru fluxul de lucru al unui agent.

Exemplu: „Pentru un articol „Politica de rambursare”, includeți nu doar textul politicii, ci și întrebările obișnuite ale clienților și pașii practici pentru procesarea unei rambursări.”

• Organizați conținutul în mod logic: Utilizați categoriile din KB pentru a grupa informații conexe. Acest lucru ajută atât AI, cât și agenții să navigheze eficient și îmbunătățește relevanța sugestiilor.
• Asigurați acuratețea și consec vența: Verificați dacă toate informațiile sunt exac te și actualizate. Evitați conținutul contradictoriu sau învechit.
• Optimizați calitatea documentului:
  • Claritate: Folosiți un limbaj simplu.
  • Concizie: Fii direct; AI și agenții au nevoie de răspunsuri rapide.
  • Structura: Utilizați titluri, subpoziții, puncte marcatoare și liste numerotate pentru lizi bilitate și pentru a ajuta AI să extragă informații cheie.
  • Dimensiunea fișierului: luați în considerare împărțirea documentelor foarte mari în documente mai mici, specifice subiectului, pentru a îmbunătăți viteza de recuperare și relevanța.
• Revizuirea și actualizarea periodică: Examinați continuu conținutul KB pentru a vă asigura că rămâne relevant și precis. Actualizați informațiile ori de câte ori politicile, produsele sau procesele se schimbă.

Pentru pașii detaliați privind conectarea unei baze de cunoștințe la o abilitate, consultați articolul Creare și gestionare AI Assistant abilități.

Definirea acțiunilor

Acțiunile definesc sarcini specifice pe care abilitatea AI le poate sugera sau efectua. Când configurați acțiuni, luați în considerare prezentarea lor către agent și impactul acestora asupra fluxului de lucru.

• Definiți clar obiectivele acțiunii: Den umirea acți unii și descrierea acți unii ar trebui să fie clare, concise și imediat ușor de înțeles de către agent.

Exemplu: Numele acțiunii: „Preluarea stării comenzii”; Descrierea acțiunii: „Această acțiune va pre lua starea curentă a comenzii unui client utilizând ID-ul comenzii acestuia.”

• Minimizați complexitatea: Păstrați acțiunile individuale simple și concentrate. Împărțiți procesele complexe, în mai multe etape, în acțiuni mai mici și distincte.
• Descrieți cu exactitate intr ările utilizatorilor: Pentru fiecare intrare de utilizator (slot), furnizați o descriere clară pentru a ajuta AI să identifice și să colecteze cu exactitate informațiile necesare.
• Alegeți modul de îndeplinire adecvat: educați agenții cu privire la diferențele dintre modurile de îndeplinire:
  • Mod nemoderat: Pentru acțiuni de rutină, cu risc scăzut, care nu necesită revizuire a agentului (de exemplu, înregistrarea unui detaliu simplu de interacțiune). Asigurați o gestionare robustă a erorilor.
  • Mod moderat: Pentru acțiuni care necesită verificarea, introducerea sau aprobarea agentului (de exemplu, trimiterea unui formular, confirmarea datelor sensibile). Acest lucru împuternicește agentul și asigură acuratețea.

Pentru informații detaliate, agenții pot fi consultați articolul Înț elegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de AI.

• Proiectare pentru fluxul de lucru pentru agent: Luați în considerare modul în care va apărea acțiunea în Agent Desktop. Utilizați configurația Aspect card pentru a influența prezentarea informațiilor.

Pentru pașii detali ați privind configurarea acțiunilor, consultați articolul Configurare acțiuni pentru AI Assistant abilități.