Definirea obiectivului

Scopul definește scopul abilității tale AI. Este o declarație la nivel înalt care ghidează comportamentul AI și clarifică rolul său în asistarea agentului uman.

• Concentrați-vă pe asistența agentului: Articulați în mod clar modul în care AI va ajuta agentul uman. Obiectivul ar trebui să reflecte întotdeauna rolul AI ca instrument de asistență pentru agent, nu ca entitate directă orientată către client.

Exemplu: "Sunteți un asistent amabil și politicos care va ajuta agenții să răspundă la întrebările referitoare la bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare."

• Păstrați-l concis și orientat spre acțiune: un obiectiv scurt și clar ajută AI să mențină concentrarea.
• Aliniați-vă cu capacitățile abilităților: Asigurați-vă că obiectivul este realist și realizabil pe baza conținutului bazei de cunoștințe și a acțiunilor definite pentru abilitate.

Pentru pași detaliați privind stabilirea obiectivului , consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.

Instrucțiuni de crafting

Instrucțiunile oferă îndrumări detaliate pentru abilitățile dvs. AI cu privire la modul de procesare a informațiilor și de generare a sugestiilor. Această secțiune diferențiază abilitatea AI Assistant de un agent AI, deoarece aceste instrucțiuni sunt pentru AI pentru a ajuta agentul.

• Definiți personalitatea abilității (ca asistent al agentului): Precizați în mod clar rolul și expertiza abilității ca asistent al agentului uman.

Exemplu: "Sunteți un expert AI Assistant pentru agenții care se ocupă de solicitările de facturare. Rolul dvs. este de a analiza conversațiile clienților și de a oferi agenților cele mai relevante informații și acțiuni pentru a rezolva întrebările de facturare.

• Schițați sarcinile și fluxul decizional: Împărțiți sarcina generală în pași specifici, secvențiali din perspectiva AI. Ghidați AI cu privire la ce să căutați în conversație și ce tip de sugestie sau acțiune să oferiți.

Exemplu: "În primul rând, ascultați problema principală a clientului cu privire la bagajele pierdute. Apoi, dacă sunt necesare detalii despre zbor, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Preluare detalii zbor". Dacă trebuie depusă o reclamație, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Creați o reclamație privind bagajele pierdute".

• Specificați formatarea sugestiilor: Instruiți AI să prezinte informații în mod clar și concis pentru agent.

Exemplu: "Sugestiile trebuie prezentate în puncte clare, marcate, pentru o lizibilitate ușoară. Sugestiile de acțiune ar trebui să precizeze în mod clar numele acțiunii și scopul acesteia pentru agent.

• Acțiuni de referință în mod clar: atunci când AI ar trebui să sugereze o acțiune, menționați în mod explicit numele acțiunii configurate.

Exemplu: "În cazul în care clientul menționează "debitare frauduloasă", sugerați-i agentului să utilizeze acțiunea <Inițiați investigarea fraudei>

• Planificați gestionarea erorilor și rezervele: instruiți AI cum să răspundă atunci când nu poate oferi o sugestie sigură sau relevantă.

Exemplu: "Dacă nu puteți oferi o sugestie sigură pentru contextul actual al agentului, informați-l afirmând: "Nu este disponibilă nicio sugestie relevantă. Vă rugăm să consultați baza de cunoștințe sau să consultați un supraveghetor.»"

• Adăugați balustrade (domeniul de asistență): Amintiți-i AI să rămână în domeniul său de aplicare definit.

Exemplu: "Sugestiile dvs. trebuie să se concentreze întotdeauna pe asistarea agentului în interacțiunea cu clienții. Nu încercați să răspundeți la întrebări care nu sunt legate de facturare sau să interacționați direct cu clientul.

Pentru pași detaliați privind furnizarea de instrucțiuni, consultați articolul Crearea și gestionarea competențelor AI Assistant.

Structurarea bazelor de cunoștințe

Baza de cunoștințe este fundamentul faptic pentru abilitățile dvs. Organizația sa ar trebui să acorde prioritate informațiilor care ajută un agent să răspundă sau să acționeze eficient.

• Conținut centrat pe agent: prioritizați informațiile pe care agenții trebuie să le explice, să le depaneze sau să le ia în considerare. Concentrați-vă pe conținutul care este direct util pentru fluxul de lucru al unui agent.

Exemplu: "Pentru un articol despre "Politica privind rambursările", includeți nu doar textul politicii, ci și întrebări frecvente ale clienților și pași practici pentru procesarea unei rambursări.

• Organizați conținutul logic: utilizați categoriile din KB pentru a grupa informații. Acest lucru ajută atât AI, cât și agenții să navigheze eficient și îmbunătățește relevanța sugestiilor.
• Asigurați acuratețea și consecvența: verificați dacă toate informațiile sunt corecte și actualizate. Evitați conținutul conflictual sau învechit.
• Optimizați calitatea documentelor:
  • Claritate: Folosiți un limbaj simplu.
  • Concizie: Fii direct; AI și agenții au nevoie de răspunsuri rapide.
  • Structură: Utilizați titluri, subtitluri, puncte glonț și liste numerotate pentru lizibilitate și pentru a ajuta AI să extragă informații cheie.
  • Dimensiunea fișierului: Luați în considerare descompunerea documentelor foarte mari în documente mai mici, specifice subiectului, pentru a îmbunătăți viteza și relevanța recuperării.
• Revizuire și actualizare periodică: examinați continuu conținutul KB pentru a vă asigura că rămâne relevant și corect. Actualizați informațiile ori de câte ori se modifică politicile, produsele sau procesele.

Pentru pași detaliați privind conectarea unei baze de cunoștințe la o abilitate, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.

Definirea acțiunilor

Acțiunile definesc sarcini specifice pe care abilitatea AI le poate sugera sau efectua. Când configurați acțiunile, luați în considerare prezentarea lor agentului și impactul lor asupra fluxului de lucru.

• Definiți clar obiectivele acțiunii: Numele acțiunii și descrierea acțiunii trebuie să fie clare, concise și ușor de înțeles pentru agent.

Exemplu: Numele acțiunii: "Recuperare stare comandă"; Descrierea acțiunii: "Această acțiune va prelua starea actuală a comenzii unui client folosind ID-ul comenzii acestuia."

• Minimizați complexitatea: mențineți acțiunile individuale simple și concentrate. Împărțiți procesele complexe, în mai multe etape, în acțiuni mai mici și distincte.
• Descrieți cu exactitate intrările utilizatorului: Pentru fiecare intrare a utilizatorului (slot), furnizați o descriere clară pentru a ajuta AI să identifice și să colecteze cu precizie informațiile necesare.
• Alegeți modul de îndeplinire adecvat: educați agenții cu privire la diferențele dintre modurile de îndeplinire:
  • Mod nemoderat: pentru acțiuni de rutină, cu risc scăzut, care nu necesită nicio examinare a agentului (de exemplu, înregistrarea unui detaliu simplu al interacțiunii). Asigurați o gestionare robustă a erorilor.
  • Mod moderat: pentru acțiuni care necesită verificarea, introducerea sau aprobarea agentului (de exemplu, trimiterea unui formular, confirmarea datelor sensibile). Acest lucru împuternicește agentul și asigură precizia.

Pentru informații detaliate, agenții pot fi consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de AI.

• Proiectare pentru fluxul de lucru al agenților: luați în considerare modul în care va apărea acțiunea în Agent Desktop. Utilizați configurația Aspect fișă pentru a influența prezentarea informațiilor.

Pentru pași detaliați despre configurarea acțiunilor, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.