Ziel definieren

Das Ziel definiert den Zweck Ihrer KI-Fähigkeit. Es handelt sich um eine übergeordnete Aussage, die das Verhalten der KI steuert und ihre Rolle bei der Unterstützung des menschlichen Agenten verdeutlicht.

• Konzentrieren Sie sich auf die Unterstützung des Agenten: Formulieren Sie klar, wie die KI dem menschlichen Agenten helfen wird. Das Ziel sollte immer die Rolle der KI als Support-Tool für den Agenten widerspiegeln, nicht als direkte kundenorientierte Einheit.

Beispiel: "Sie sind ein hilfsbereiter und höflicher Assistent, der den Agenten hilft, Fragen zu verlorenem Gepäck zu beantworten und notwendige Maßnahmen zu empfehlen."

• Halten Sie es prägnant und handlungsorientiert: Ein kurzes, klares Ziel hilft der KI, den Fokus zu behalten.
• An den Skill-Fähigkeiten ausrichten: Stellen Sie sicher, dass das Ziel realistisch und erreichbar ist, basierend auf den Inhalten der Wissensdatenbank und den für den Skill definierten Aktionen.

Detaillierte Schritte zum Festlegen des Ziels finden Sie im Artikel Erstellen und Verwalten von AI Assistant Fähigkeiten .

Bastelanleitung

Anweisungen bieten detaillierte Anleitungen für Ihre KI-Fähigkeiten, wie Sie Informationen verarbeiten und Vorschläge generieren können. In diesem Abschnitt unterscheiden Sie Ihren AI Assistant-Skill von einem KI-Agenten, da diese Anweisungen für die KI gelten, um den Agenten zu unterstützen.

• Definieren Sie die Persona eines Skills (als Assistent des Agenten): Geben Sie die Rolle und das Fachwissen des Skills als Assistent des menschlichen Agenten klar an.

Beispiel: "Sie sind ein Experte AI Assistant für Agenten, die Abrechnungsanfragen bearbeiten. Ihre Aufgabe ist es, Kundengespräche zu analysieren und den Agenten die relevantesten Informationen und Maßnahmen zur Lösung von Abrechnungsfragen zur Verfügung zu stellen."

• Skizzieren Sie Aufgaben und Entscheidungsablauf: Unterteilen Sie die Gesamtaufgabe aus Sicht der KI in spezifische, aufeinanderfolgende Schritte. Leiten Sie die KI an, worauf sie im Gespräch achten soll und welche Art von Vorschlag oder Aktion sie machen soll.

Beispiel: "Achten Sie zunächst auf das Hauptproblem des Kunden in Bezug auf sein verlorenes Gepäck. Wenn dann Flugdetails benötigt werden, schlagen Sie dem Agenten vor, die Aktion "Flugdetails abrufen" zu verwenden. Wenn eine Forderung eingereicht werden muss, schlagen Sie dem Agenten vor, die Aktion "Verlorenen Gepäckanspruch erstellen" zu verwenden.

• Festlegen der Vorschlagsformatierung: Weisen Sie die KI an, Informationen für den Agenten klar und prägnant darzustellen.

Beispiel: "Vorschläge sollten in klaren, mit Aufzählungszeichen versehenen Punkten dargestellt werden, um die Lesbarkeit zu erleichtern. Aktionsvorschläge sollten den Namen der Aktion und ihren Zweck für den Agenten klar angeben."

• Verweisen Sie klar auf Aktionen: Wenn die KI eine Aktion vorschlagen soll, verweisen Sie explizit auf den konfigurierten Aktionsnamen.

Beispiel: "Wenn der Kunde eine 'betrügerische Abbuchung' erwähnt, schlagen Sie dem Agenten vor, die Aktion <Betrugsuntersuchung einleiten> durchzuführen."

• Planen Sie Fehlerbehandlung und Fallbacks: Weisen Sie die KI an, wie sie reagieren soll, wenn sie keinen sicheren oder relevanten Vorschlag machen kann.

Beispiel: "Wenn Sie für den aktuellen Kontext des Agenten keinen zuverlässigen Vorschlag machen können, informieren Sie den Agenten mit folgenden Worten: 'Kein relevanter Vorschlag verfügbar. Bitte schlagen Sie in der Wissensdatenbank nach oder wenden Sie sich an einen Supervisor.'"

• Leitplanken hinzufügen (Unterstützungsumfang): Erinnern Sie die KI daran, innerhalb ihres definierten Bereichs zu bleiben.

Beispiel: "Ihre Vorschläge müssen immer darauf ausgerichtet sein, den Agenten bei der Interaktion mit dem Kunden zu unterstützen. Versuchen Sie nicht, Fragen zu beantworten, die nicht mit der Abrechnung zu tun haben, oder direkt mit dem Kunden zu interagieren."

Detaillierte Schritte zum Bereitstellen von Anweisungen finden Sie im Artikel Erstellen und Verwalten von AI Assistant Skills .

Strukturierung von Wissensdatenbanken

Die Knowledge Base ist die faktische Grundlage für Ihre KI-Kompetenz. Die Organisation sollte Informationen priorisieren, die einem Agenten helfen, effektiv zu reagieren oder zu handeln.

• Agentenzentrierte Inhalte: Priorisieren Sie Informationen, die Agenten häufig erklären, Fehler beheben oder auf deren Grundlage sie reagieren müssen. Konzentrieren Sie sich auf Inhalte, die für den Workflow eines Agenten direkt nützlich sind.

Beispiel: "Geben Sie für einen Artikel "Rückerstattungsrichtlinie" nicht nur den Richtlinientext an, sondern auch häufige Kundenfragen und praktische Schritte zur Bearbeitung einer Rückerstattung."

• Organisieren Sie Inhalte logisch: Verwenden Sie Kategorien innerhalb Ihrer KB, um verwandte Informationen zu gruppieren. Dies hilft sowohl der KI als auch den Agenten, effizient zu navigieren und verbessert die Relevanz von Vorschlägen.
• Stellen Sie Genauigkeit und Konsistenz sicher: Stellen Sie sicher, dass alle Informationen korrekt und aktuell sind. Vermeiden Sie widersprüchliche oder veraltete Inhalte.
• Optimieren Sie die Dokumentenqualität:
  • Klarheit: Verwenden Sie eine einfache Sprache.
  • Prägnanz: Seien Sie direkt; KI und Agenten brauchen schnelle Antworten.
  • Struktur: Verwenden Sie Überschriften, Zwischenüberschriften, Aufzählungszeichen und nummerierte Listen zur besseren Lesbarkeit und um der KI zu helfen, wichtige Informationen zu extrahieren.
  • Dateigröße: Erwägen Sie, sehr große Dokumente in kleinere, themenspezifische Dokumente aufzuteilen, um die Abrufgeschwindigkeit und Relevanz zu verbessern.
• Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung: Überprüfen Sie Ihre KB-Inhalte kontinuierlich, um sicherzustellen, dass sie relevant und korrekt bleiben. Aktualisieren Sie Informationen, wenn sich Richtlinien, Produkte oder Prozesse ändern.

Ausführliche Anweisungen zum Verknüpfen einer Wissensdatenbank mit einem Skill finden Sie im Artikel Erstellen und Verwalten von AI Assistant Skills .

Definieren von Aktionen

Aktionen definieren bestimmte Aufgaben, die der KI-Skill vorschlagen oder ausführen kann. Berücksichtigen Sie beim Konfigurieren von Aktionen, wie diese dem Agenten präsentiert werden und welche Auswirkungen sie auf den Workflow haben.

• Aktionsziele klar definieren: Der Aktionsname und die Aktionsbeschreibung sollten klar, prägnant und für den Agenten sofort verständlich sein.

Beispiel: Aktionsname: "Auftragsstatus abrufen"; Aktionsbeschreibung: "Mit dieser Aktion wird der aktuelle Status der Bestellung eines Kunden anhand seiner Bestell-ID abgerufen."

• Minimieren Sie die Komplexität: Halten Sie die einzelnen Aktionen einfach und fokussiert. Unterteilen Sie komplexe, mehrstufige Prozesse in kleinere, unterschiedliche Aktionen.
• Beschreiben Sie Benutzereingaben genau: Geben Sie für jede Benutzereingabe (Slot) eine klare Beschreibung an, damit die KI die erforderlichen Informationen genau identifizieren und sammeln kann.
• Wählen Sie einen geeigneten Fulfillment-Modus aus: Informieren Sie die Agenten über die Unterschiede zwischen den Fulfillment-Modi:
  • Unmoderierter Modus: Für routinemäßige Aktionen mit geringem Risiko, die keine Agentenüberprüfung erfordern (z. B. Protokollieren eines einfachen Interaktionsdetails). Sorgen Sie für eine robuste Fehlerbehandlung.
  • Moderierter Modus: Für Aktionen, die eine Überprüfung, Eingabe oder Genehmigung durch einen Agenten erfordern (z. B. das Senden eines Formulars oder das Bestätigen sensibler Daten). Dies stärkt den Agenten und gewährleistet die Genauigkeit.

Ausführliche Informationen finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .

• Design für den Agenten-Workflow: Überlegen Sie, wie die Aktion in # Agent Desktop angezeigt wird. Verwenden Sie die Konfiguration des Kartenlayouts , um die Informationsdarstellung zu beeinflussen.

Detaillierte Schritte zum Konfigurieren von Aktionen finden Sie im Artikel Konfigurieren von Aktionen für AI Assistant Skills .