목표 정의하기

목표는 당신의 AI 기술의 목적을 정의해요. AI의 행동을 안내하고 인간 에이전트를 보조하는 AI의 역할을 명확히 하는 높은 수준의 진술이에요.

• 상담원 지원에 집중하세요. AI가 상담원을 어떻게 도울 것인지 명확하게 설명하세요. 목표는 항상 고객을 직접 대면하는 주체가 아니라 상담원 지원 도구로서의 AI의 역할을 반영해야 해요.

예: “당신은 친절하고 예의 바른 상담원으로서 분실 수하물 관련 질문에 답하고 필요한 조치를 권고해 줄 거예요.”

• 간결하고 행동 지향적으로 하세요: 짧고 명확한 목표는 AI가 집중력을 유지하는 데 도움이 돼요.
• 스킬 역량에 맞춰 조정: 스킬에 정의된 지식 베이스 콘텐츠와 행동을 기반으로 목표가 현실적이고 달성 가능한지 확인하세요.

목표 설정의 자세한 단계는 AI Assistant스킬 생성 및 관리 문서를 참조하세요.

제작 지침

지침은 정보를 처리하고 제안을 생성하는 방법에 대한 AI 기술에 대한 자세한 지침을 제공해요. 이 섹션은 AI 에이전트와 당신의 AI Assistant 기술을 차별화해요. 이 지침은 AI가 에이전트를 지원하기 위한 것이니까요.

• 스킬 페르소나 정의하기 (상담원의 보조원으로서): 인간 상담원의 보조로서 스킬의 역할과 전문성을 명확하게 설명하세요.

예: “당신은 청구 문의를 처리하는 상담원의 전문 AI 비서예요. 당신의 역할은 고객 대화를 분석하고 상담원들에게 청구 질문을 해결하는 데 가장 관련성이 높은 정보와 조치를 제공하는 거예요.”

• 작업 및 의사 결정 흐름 개요: AI 관점에서 전체 작업을 구체적이고 순차적인 단계로 나누세요. 대화에서 무엇을 찾아야하고 어떤 유형의 제안이나 행동을 제공할지 AI에게 안내하세요.

예: “먼저, 분실된 수하물에 관한 고객의 주요 문제를 들어보세요. 그런 다음 항공편 세부 정보가 필요하면 상담원에게 '항공편 세부 정보 검색' 작업을 사용하도록 제안하세요. 클레임을 제기해야 하는 경우 담당자에게 '분실 수하물 청구 생성' 조치를 하라고 제안하세요.”

• 제안 형식 지정: 상담원에게 정보를 명확하고 간결하게 제시하도록 AI에 지시하세요.

예: “제안은 읽기 쉽도록 분명하고 글머리 기호로 표시해야 해요. 액션 제안에는 에이전트를 위한 액션 이름과 목적이 명확하게 명시되어야 해요.”

• 액션을 명확하게 참조하세요. AI가 액션을 제안해야 할 때 구성된 액션 이름을 명시적으로 참조하세요.

<Initiate Fraud Investigation>예: “고객이 '사기 청구'라고 언급하면 상담원에게 조치를 취하라고 제안하세요.”

• 오류 처리 및 폴백 계획: 확실하거나 적절한 제안을 제공할 수 없을 때 어떻게 대응해야 하는지 AI에 지시하세요.

예: “상담원의 현재 상황에 대해 확실한 제안을 할 수 없다면 상담원에게 '관련 제안 없음. 지식 베이스를 참조하거나 감독자에게 문의하세요. '”

• 가드레일 추가 (지원 범위): AI가 정의된 범위 내에서 머물도록 상기시켜줘요.

예: “당신의 제안은 항상 상담원의 고객 상호 작용을 돕는 데 초점을 맞춰야 해요. 청구서 관련 질문에 답하거나 고객과 직접 교류하려고 하지 마세요.”

지침을 제공하는 자세한 단계는 AI Assistant스킬 생성 및 관리 문서를 참조하세요.

지식 기반 구조화

지식 기반은 당신의 AI 기술의 사실적 토대예요. 조직은 상담원이 효과적으로 대응하거나 행동하는 데 도움이 되는 정보를 우선시해야 해요.

• 상담원 중심 콘텐츠: 상담원이 자주 설명하거나, 문제를 해결하거나, 조치를 취해야 하는 정보의 우선 순위를 정하세요. 상담원의 워크플로에 직접적으로 유용한 콘텐츠에 집중하세요.

예: “환불 정책” 문서에는 정책 텍스트뿐만 아니라 일반적인 고객 질문과 환불 처리를 위한 실제 단계도 포함하세요.”

• 콘텐츠를 논리적으로 정리하세요. KB 내의 카테고리를 사용하여 관련 정보를 그룹화하세요. 이는 AI와 에이전트 모두 효율적으로 탐색하고 제안 관련성을 높이는 데 도움이 돼요.
• 정확성과 일관성 보장: 모든 정보가 정확하고 최신 상태인지 확인하세요. 상충되거나 오래된 콘텐츠는 피하세요.
• 문서 품질 최적화:
  • 선명도: 일반 언어를 사용하세요.
  • 간결성: 직접적이어야 해요. AI와 에이전트는 빠른 답을 필요로 해요.
  • 구조: 가독성을 높이고 AI가 주요 정보를 추출하는 데 도움이 되도록 제목, 부제목, 글머리 기호, 번호 목록을 사용해요.
  • 파일 크기: 검색 속도와 관련성을 높이려면 매우 큰 문서를 주제별로 작은 문서로 나누는 것을 고려해 보세요.
• 정기 검토 및 업데이트: KB 콘텐츠를 지속적으로 검토하여 관련성 있고 정확한지 확인하세요. 정책, 제품 또는 프로세스가 변경될 때마다 정보를 업데이트하세요.

지식창고를 AI Assistant스킬에 연결하는 자세한 단계는 스킬 생성 및 관리 문서를 참조하세요.

행동 정의하기

액션은 AI 기술이 제안하거나 수행할 수 있는 특정 작업을 정의해요. 액션을 구성할 때 에이전트에게 보여주는 것과 워크플로에 미치는 영향을 고려하세요.

• 행동 목표를 명확하게 정의하세요. 행동 이름과 행동 설명은 명확하고 간결하며 에이전트가 즉시 이해할 수 있어야 해요.

예: 작업 이름: “주문 상태 검색”; 작업 설명: “이 작업은 주문 ID를 사용하여 고객 주문의 현재 상태를 가져옵니다 .”

• 복잡성 최소화: 개인의 행동을 단순하고 집중적으로 하세요. 복잡한 다단계 프로세스를 작고 별개의 작업으로 나누세요.
• 사용자 입력을 정확하게 설명하세요. 각 사용자 입력 (슬롯) 에 대해 AI가 필요한 정보를 정확하게 식별하고 수집할 수 있도록 명확한 설명을 제공하세요.
• 적절한 주문 처리 모드 선택: 상담원들에게 주문 처리 모드 간의 차이점에 대해 교육하세요 .
  • 무조정 모드: 상담원 검토가 필요 없는 일상적이고 위험도가 낮은 행동 (예: 간단한 상호 작용 세부 정보 기록) 에 사용해요. 강력한 오류 처리를 보장하세요.
  • 중재 모드: 상담원 확인, 입력 또는 승인이 필요한 작업 (예: 양식 제출, 민감한 데이터 확인) 에 사용해요. 이것은 에이전트의 권한을 부여하고 정확성을 보장해요.

에이전트는 AI가 제안하는 조치의 이해 및 관리 문서를 참조하면 돼요.

• 상담원 워크플로를 위한 디자인: 액션이 에서 어떻게 나타날지 생각해 보세요 Agent Desktop. 정보 표현에 영향을 주려면 카드 레이아웃 구성을 사용하세요.

액션 구성에 대한 자세한 단계는 AI Assistant스킬을 위한 액션 구성 문서를 참조하세요.