Definición del objetivo

El objetivo define el propósito de tu habilidad de IA. Es una declaración de alto nivel que guía el comportamiento de la IA y aclara su papel en la asistencia al agente humano.

• Concéntrese en la asistencia del agente: Articule claramente cómo la IA ayudará al agente humano. El objetivo siempre debe reflejar el papel de la IA como una herramienta de apoyo para el agente, no como una entidad directa de cara al cliente.

Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayudará a los agentes a responder consultas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias".

• Manténgalo conciso y orientado a la acción: un objetivo corto y claro ayuda a la IA a mantener el enfoque.
• Alinearse con las capacidades de la habilidad: asegúrese de que el objetivo sea realista y alcanzable en función del contenido de la Base de conocimientos y las acciones definidas para la habilidad.

Para conocer los pasos detallados para establecer el objetivo, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.

Instrucciones de elaboración

Las instrucciones proporcionan orientación detallada a su habilidad de IA sobre cómo procesar información y generar sugerencias. Esta sección diferencia su habilidad AI Assistant de un agente de IA, ya que estas instrucciones son para que la IA ayude al agente.

• Defina la personalidad de la habilidad (como asistente del agente): indique claramente el papel y la experiencia de la habilidad como asistente del agente humano.

Ejemplo: "Usted es un experto AI Assistant para agentes que manejan consultas de facturación. Su función es analizar las conversaciones con los clientes y proporcionar a los agentes la información y las acciones más relevantes para resolver las preguntas de facturación".

• Describa las tareas y el flujo de decisiones: divida la tarea general en pasos específicos y secuenciales desde la perspectiva de la IA. Guíe a la IA sobre qué buscar en la conversación y qué tipo de sugerencia o acción proporcionar.

Ejemplo: "Primero, escuche el problema principal del cliente con respecto a su equipaje perdido. Luego, si se necesitan detalles del vuelo, sugiera al agente que use la acción 'Recuperar detalles del vuelo'. Si es necesario presentar una reclamación, sugiera al agente que utilice la acción 'Crear reclamo de equipaje perdido'".

• Especifique el formato de sugerencia: instruya a la IA sobre cómo presentar información de manera clara y concisa para el agente.

Ejemplo: "Las sugerencias deben presentarse en puntos claros y con viñetas para facilitar la lectura. Las sugerencias de acción deben indicar claramente el nombre de la acción y su propósito para el agente".

• Haga referencia claramente a las acciones: cuando la IA sugiera una acción, haga referencia explícita al nombre de la acción configurada.

Ejemplo: "Si el cliente menciona 'cargo fraudulento', sugiera al agente que use la acción <Iniciar investigación de fraude>".

• Planifique el manejo de errores y las alternativas: instruya a la IA sobre cómo responder cuando no puede proporcionar una sugerencia confiable o relevante.

Ejemplo: "Si no puede proporcionar una sugerencia segura para el contexto actual del agente, informe al agente diciendo: 'No hay ninguna sugerencia relevante disponible. Consulte la base de conocimientos o consulte a un supervisor".

• Agregar barandillas (alcance de asistencia): recuérdele a la IA que permanezca dentro de su alcance definido.

Ejemplo: "Sus sugerencias siempre deben centrarse en ayudar al agente con la interacción con el cliente. No intente responder preguntas que no sean de facturación ni interactuar directamente con el cliente".

Para conocer los pasos detallados para proporcionar instrucciones, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.

Estructuración de bases de conocimiento

La base de conocimientos es la base objetiva de su habilidad de IA. Su organización debe priorizar la información que ayuda a un agente a responder o actuar de manera efectiva.

• Contenido centrado en el agente: priorice la información que los agentes con frecuencia necesitan explicar, solucionar problemas o actuar. Concéntrese en el contenido que es directamente útil para el flujo de trabajo de un agente.

Ejemplo: "Para un artículo de "Política de reembolso", incluya no solo el texto de la política, sino también las preguntas comunes de los clientes y los pasos prácticos para procesar un reembolso".

• Organice el contenido lógicamente: use categorías dentro de su KB para agrupar información relacionada. Esto ayuda tanto a la IA como a los agentes a navegar de manera eficiente y mejora la relevancia de las sugerencias.
• Garantizar la precisión y la coherencia: Verifique que toda la información sea precisa y esté actualizada. Evite contenido conflictivo u obsoleto.
• Optimice la calidad del documento:
  • Claridad: Use un lenguaje sencillo.
  • Concisión: Sea directo; La IA y los agentes necesitan respuestas rápidas.
  • Estructura: use encabezados, subtítulos, viñetas y listas numeradas para facilitar la lectura y ayudar a la IA a extraer información clave.
  • Tamaño del archivo: considere dividir los documentos muy grandes en documentos más pequeños y específicos del tema para mejorar la velocidad y relevancia de la recuperación.
• Revisión y actualización periódicas: revise continuamente el contenido de su KB para asegurarse de que siga siendo relevante y preciso. Actualice la información cada vez que cambien las políticas, los productos o los procesos.

Para conocer los pasos detallados para vincular una base de conocimientos a una habilidad, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.

Definición de acciones

Las acciones definen tareas específicas que la habilidad de IA puede sugerir o realizar. Al configurar acciones, tenga en cuenta su presentación al agente y su impacto en el flujo de trabajo.

• Defina claramente los objetivos de la acción: El nombre de la acción y la descripción de la acción deben ser claros, concisos e inmediatamente comprensibles para el agente.

Ejemplo: Nombre de la acción: "Recuperar estado de pedido"; Descripción de la acción: "Esta acción obtendrá el estado actual del pedido de un cliente utilizando su ID de pedido".

• Minimice la complejidad: mantenga las acciones individuales simples y enfocadas. Divida procesos complejos de varios pasos en acciones más pequeñas y distintas.
• Describa con precisión las entradas del usuario: para cada entrada del usuario (ranura), proporcione una descripción clara para ayudar a la IA a identificar y recopilar con precisión la información necesaria.
• Elige el modo de gestión logística adecuado: educa a los agentes sobre las diferencias entre los modos de gestión:
  • Modo no moderado: para acciones rutinarias de bajo riesgo que no requieren revisión del agente (por ejemplo, registrar un detalle de interacción simple). Garantice una gestión de errores sólida.
  • Modo moderado: para acciones que requieren verificación, entrada o aprobación del agente (por ejemplo, enviar un formulario, confirmar datos confidenciales). Esto empodera al agente y garantiza la precisión.

Para obtener información detallada, se puede remitir a los agentes al artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.

• Diseño para flujo de trabajo del agente: Considere cómo aparecerá la acción en el Agent Desktop. Utilice la configuración Diseño de tarjeta para influir en la presentación de la información.

Para conocer los pasos detallados sobre la configuración de acciones, consulte el artículo Configurar acciones para habilidades AI Assistant.