Definición del objetivo

El objetivo define el propósito de su habilidad de IA. Es una declaración de alto nivel que guía el comportamiento de la IA y aclara su papel en ayudar al agente humano.

• Concéntrese en la asistencia del agente: Articule claramente cómo la IA ayudará al agente humano. El objetivo siempre debe reflejar el papel de la IA como herramienta de soporte para el agente, no como una entidad directa orientada al cliente.

Ejemplo: “Es un asistente servicial y educado que ayudará a los agentes a responder preguntas sobre equipaje perdido y recomendará las acciones necesarias”.

• Mantenlo conciso y orientado a la acción: Un objetivo corto y claro ayuda a la IA a mantener el enfoque.
• Alinearse con las capacidades de habilidades: Asegúrese de que el objetivo sea realista y alcanzable en función del contenido de la base de conocimientos y las acciones definidas para la habilidad.

Para obtener información detallada sobre cómo establecer el objetivo, consulte el artículo Crear y administrar AI Assistant habilidades.

Instrucciones de elaboración

Las instrucciones proporcionan orientación detallada sobre su habilidad de IA sobre cómo procesar información y generar sugerencias. Esta sección diferencia su AI Assistant habilidad de un agente de IA, ya que estas instrucciones son para que la IA ayude al agente.

• Defina la persona de la habilidad (como asistente del agente): indique claramente el papel y la experiencia de la habilidad como asistente del agente humano.

Ejemplo: “Es un asistente experto en IA para agentes que manejan consultas de facturación. Su función es analizar las conversaciones con los clientes y proporcionar a los agentes la información y las acciones más relevantes para resolver las preguntas de facturación”.

• Esbozar las tareas y el flujo de decisiones: Divida la tarea general en pasos secuenciales específicos desde la perspectiva de la IA. Guíe a la IA sobre qué buscar en la conversación y qué tipo de sugerencia o acción proporcionar.

Ejemplo: “Primero, escuche el problema principal del cliente con respecto a su equipaje perdido. Luego, si se necesitan los detalles del vuelo, sugiera al agente que utilice la acción “Recuperar detalles de vuelo” . Si es necesario presentar una reclamación, sugiera al agente que utilice la acción 'Crear reclamo de equipaje perdido'”.

• Especifique el formato de la sugerencia: Instruya a la IA para que presente la información de manera clara y concisa para el agente.

Ejemplo: “Las sugerencias deben presentarse en puntos claros y con viñetas para facilitar la legibilidad. Las sugerencias de acción deben indicar claramente el nombre de la acción y su propósito para el agente”.

• Haga una referencia clara a las acciones: cuando la IA debería sugerir una acción, haga referencia explícita al nombre de la acción configurada.

Ejemplo: “Si el cliente menciona 'cargo fraudulento', sugiera que el agente utilice la <Initiate Fraud Investigation>acción”.

• Planifique el manejo de errores y las soluciones fallidas: Instruya a la IA sobre cómo responder cuando no puede proporcionar una sugerencia segura o relevante.

Ejemplo: “Si no puede proporcionar una sugerencia segura para el contexto actual del agente, informe al agente diciendo: 'No hay ninguna sugerencia relevante disponible. Por favor refiérase a la base de conocimientos o consulte a un supervisor”.

• Agregue barandillas (alcance de la asistencia): recuerde a la IA que se mantenga dentro de su alcance definido .

Ejemplo: “Sus sugerencias siempre deben estar enfocadas en ayudar al agente con la interacción con el cliente. No intente responder preguntas que no sean de facturación ni interactúe directamente con el cliente”.

Para obtener los pasos detallados sobre cómo proporcionar instrucciones, consulte el artículo Crear y administrar AI Assistant habilidades.

Estructuración de bases de conocimiento

La base de conocimientos es la base fáctica de su habilidad en IA. Su organización debe priorizar la información que ayuda a un agente a responder o actuar de manera efectiva.

• Contenido centrado en el agente: Priorice la información que los agentes necesitan con frecuencia para explicar, solucionar problemas o actuar sobre ella. Concéntrese en el contenido que sea directamente útil para el flujo de trabajo de un agente.

Ejemplo: “Para un artículo de “Política de reembolso”, incluya no solo el texto de la póliza, sino también las preguntas comunes de los clientes y los pasos prácticos para procesar un reembolso.”

• Organice el contenido lógicamente: utilice categorías dentro de su KB para agrupar información relacionada. Esto ayuda tanto a la IA como a los agentes a navegar de manera eficiente y mejora la relevancia de las sugerencias.
• Asegure la precisión y consistencia: Verifique que toda la información sea precisa y esté actualizada. Evite contenido conflictivo u obsoleto.
• Optimice la calidad del documento:
  • Claridad: Use lenguaje sencillo.
  • Concisión: Sea directo; la IA y los agentes necesitan respuestas rápidas.
  • Estructura: Utilice encabezados, subtítulos, viñillas y listas numeradas para facilitar la lectura y ayudar a la IA a extraer información clave.
  • Tamaño del archivo: Considere dividir documentos muy grandes en documentos más pequeños y específicos para temas específicos para mejorar la velocidad de recuperación y la relevancia.
• Revisión y actualización periódicas: revise continuamente el contenido de su KB para asegurarse de que siga siendo relevante y preciso. Actualice la información cada vez que cambien las políticas, productos o procesos.

Para obtener información detallada sobre cómo vincular una base de conocimientos a una habilidad, consulte el artículo Crear y administrar AI Assistant habilidades.

Definición de acciones

Las acciones definen tareas específicas que la habilidad de IA puede sugerir o realizar. Al configurar acciones, tenga en cuenta su presentación al agente y su impacto en el flujo de trabajo.

• Defina claramente los objetivos de acción: El nombre de la acción y la descripción de la acción deben ser claros, concisos e inmediatamente comprensibles para el agente.

Ejemplo: Nombre de acción: “Recuperar estado del pedido”; Descripción de la acción: “Esta acción recuperará el estado actual del pedido de un cliente utilizando su ID de pedido”.

• Minimice la complejidad: mantenga las acciones individuales simples y enfocadas. Rompa los procesos complejos de varios pasos en acciones más pequeñas y distintas.
• Describa con precisión las entradas del usuario: Para cada entrada de usuario (ranura), proporcione una descripción clara para ayudar a la IA a identificar y recopilar con precisión la información necesaria.
• Elija el modo de cumplimiento adecuado: eduque a los agentes sobre las diferencias entre los modos de cumplimiento:
  • Modo no moderado: para acciones rutinarias y de bajo riesgo que no requieren revisión del agente (por ejemplo, registrar un detalle de interacción simple). Asegure un manejo sólido de errores.
  • Modo moderado: para acciones que requieren verificación, entrada o aprobación del agente (por ejemplo, enviar un formulario, confirmar datos confidenciales). Esto empodera al agente y asegura la precisión.

Para obtener información detallada, los agentes pueden ser referidos al artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por IA.

• Diseño para el flujo de trabajo del agente: Considere cómo aparecerá la acción en el Agent Desktop. Utilice la configuración de diseño de tarjeta para influir en la presentación de la información.

Para obtener información detallada sobre los pasos de configuración de acciones, consulte el artículo Configurar acciones para AI Assistant habilidades.