定義目標

目標定義了 AI 技能的目的。 這是一個高級聲明，指導人工智慧的行為，並闡明其在協助人類代理方面的作用。

• 專注於代理協助：清楚地闡明人工智慧將如何幫助人類代理。 目標應始終反映 AI 作為代理支援工具的角色，而不是直接面向客戶的實體。

示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，將説明代理商回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。

• 保持簡潔和以行動為導向：一個簡短、明確的目標有助於人工智慧保持專注。
• 與技能能力保持一致：根據為技能定義的知識庫內容和操作，確保目標是現實且可實現的。

有關設置目標的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。

製作說明

說明為 AI 技能提供了有關如何處理資訊和生成建議的詳細指導。 本部分將你的 AI Assistant 技能與 AI 代理區分開來，因為這些說明是讓 AI 説明代理的。

• 定義技能的角色 (作為代理的助手)：清楚地說明技能作為人工代理的助手的角色和專業知識。

範例：「您是處理帳單查詢的代理的專家 AI Assistant。 您的職責是分析客戶對話，併為座席提供最相關的資訊和行動，以解決計費問題。

• 概述任務和決策流程：從 AI 的角度將整體任務分解為特定的順序步驟。 指導 AI 在對話中尋找什麼，以及提供什麼類型的建議或行動。

示例：「首先，傾聽客戶關於行李丟失的主要問題。 然後，如果需要航班詳細資訊，建議代理使用“檢索航班詳細資訊”操作。 如果需要提出索賠，建議代理人使用『創建丟失行李索賠』行動。

• 指定建議格式：指示 AI 清晰簡潔地為代理呈現資訊。

示例：「建議應以清晰的項目符號提出，以便於閱讀。 操作建議應清楚地說明操作名稱及其對代理的用途。

• 明確引用操作：當 AI 應建議操作時，請顯式引用配置的操作名稱。

示例：「如果客戶提到」欺詐性收費“，建議代理使用<啟動欺詐調查>操作。

• 規劃錯誤處理和回退：指導 AI 在無法提供自信或相關的建議時如何回應。

示例：「如果您無法為代理的當前上下文提供可靠的建議，請通過聲明以下方式通知代理：『沒有可用的相關建議。 請參閱知識庫或諮詢主管。

• 添加護欄 (説明範圍)：提醒 AI 保持在其定義的範圍內。

示例：「您的建議必須始終側重於協助座席進行客戶互動。 不要嘗試回答非計費問題或直接與客戶互動。

有關提供說明的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。

建構知識庫

知識庫是 AI 技能的事實基礎。 其組織應優先考慮有助於代理有效回應或行動的資訊。

• 以代理為中心的內容：排定代理經常需要解釋、排除故障或採取行動的資訊的優先順序。 專注於對代理的工作流直接有用的內容。

示例：「對於」退款政策“文章，不僅要包括政策文本，還要包括常見的客戶問題和處理退款的實際步驟。

• 按邏輯組織內容：使用知識庫中的類別對相關信息進行分組。 這有助於 AI 和代理高效導航並提高建議相關性。
• 確保準確性和一致性：驗證所有資訊是否準確且最新。 避免衝突或過時的內容。
• 優化文件品質：
  • 清晰：使用通俗易懂的語言。
  • 簡潔：直截了當;AI 和代理需要快速的答案。
  • 結構：使用標題、副標題、專案符號和編號清單以提高可讀性，並説明 AI 提取關鍵資訊。
  • 檔大小：考慮將非常大的文檔分解為較小的、特定於主題的文檔，以提高檢索速度和相關性。
• 定期查看和更新：持續查看知識庫內容，以確保其保持相關性和準確性。 每當策略、產品或流程發生更改時，都會更新資訊。

有關將知識庫連結到技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。

定義動作

操作定義 AI 技能可以建議或執行的特定任務。 設定動作時，請考量其對代理的呈現及其對工作流程的影響。

• 明確定義操作目標： 操作名稱 和 操作描述 應清晰、簡潔且代理可立即理解。

範例：操作名稱：「檢索訂單狀態」;操作說明：「此操作將使用客戶的訂單 ID 獲取客戶訂單的當前狀態。

• 最大限度降低複雜性：保持單個操作簡單而專注。 將複雜的多步驟流程分解為更小、不同的操作。
• 準確描述使用者輸入：對於每個使用者輸入 (插槽)，提供清晰的描述，以説明 AI 準確識別和收集所需資訊。
• 選擇適當的履行模式：向代理介紹履行模式之間的差異：
  • 未審核模式：對於不需要代理審查的常規低風險操作 (例如，記錄簡單的交互詳細資訊)。 確保可靠的錯誤處理。
  • 仲裁模式：適用於需要代理驗證、輸入或核准的操作 (例如，提交表單、確認敏感數據)。 這將授權代理並確保準確性。

有關詳細資訊，可以參考 瞭解和管理 AI 建議的操作 一文。

• 設計代理工作流：考慮操作在 Agent Desktop 中的顯示方式。 使用卡的版面 組態可影響資訊簡報。

有關配置操作的詳細步驟，請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。