A cél meghatározása

A cél határozza meg az AI-készség célját. Ez egy magas szintű kijelentés, amely irányítja az AI viselkedését, és tisztázza szerepét az emberi ágens segítésében.

• Összpontosítson az ügynöki segítségnyújtásra: Világosan fogalmazza meg, hogyan segíti az AI az emberi ügynököt. A célnak mindig tükröznie kell az AI szerepét az ügynök támogatási eszközeként, nem pedig közvetlen ügyfélkapcsolati entitásként.

Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre."

• Legyen tömör és cselekvésorientált: Egy rövid, világos cél segít a mesterséges intelligenciának fenntartani a fókuszt.
• Igazodás a képességekhez: Győződjön meg arról, hogy a cél reális és elérhető a tudásbázis tartalma és a készséghez meghatározott műveletek alapján.

A cél beállításának részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja .

Kézműves utasítások

Az utasítások részletes útmutatást nyújtanak az AI-képességekhez az információk feldolgozásához és a javaslatok létrehozásához. Ez a szakasz megkülönbözteti a AI Assistant készséget az AI-ügynöktől, mivel ezek az utasítások az AI-nak szólnak, hogy segítse az ügynököt.

• Határozza meg a képesség személyiségét (az ügynök asszisztenseként): Egyértelműen adja meg a készség szerepét és szakértelmét az emberi ügynök asszisztenseként.

Példa: "Ön a számlázási kérdéseket kezelő ügynökök AI Assistant szakértője. Az Ön feladata, hogy elemezze az ügyfelek beszélgetéseit, és az ügynököket a legrelevánsabb információkkal és műveletekkel lássa el a számlázási kérdések megoldásához."

• Feladatok és döntési folyamat felvázolása: Bontsa le a teljes feladatot konkrét, egymást követő lépésekre az AI szemszögéből. Irányítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogy mit keressen a beszélgetésben, és milyen típusú javaslatot vagy műveletet adjon meg.

Példa: "Először hallgassa meg az ügyfél elsődleges problémáját az elveszett poggyászával kapcsolatban. Ezután, ha repülési adatokra van szükség, javasolja az ügynöknek, hogy használja a "Repülési adatok lekérése" műveletet. Ha reklamációt kell benyújtania, javasolja a közvetítőnek, hogy használja az "Elveszett poggyász igénylésének létrehozása" műveletet."

• Adja meg a javaslat formázását: Utasítsa az AI-t, hogy világosan és tömören mutassa be az információkat az ügynök számára.

Példa: "A javaslatokat világos, felsorolással ellátott pontokban kell bemutatni a könnyű olvashatóság érdekében. A cselekvési javaslatoknak egyértelműen meg kell határozniuk a művelet nevét és célját az ügynök számára."

• Egyértelműen hivatkozzon a műveletekre: Ha az AI-nak műveletet kell javasolnia, explicit módon hivatkozzon a konfigurált művelet nevére.

Példa: "Ha az ügyfél megemlíti, hogy »csalárd terhelés«, javasolja az ügynöknek, hogy használja a <Csalás kivizsgálásának kezdeményezése> műveletet.

• Tervezze meg a hibakezelést és a tartalékokat: Utasítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogyan reagáljon, ha nem tud magabiztos vagy releváns javaslatot tenni.

Példa: "Ha nem tud magabiztos javaslatot adni az ügynök aktuális kontextusára vonatkozóan, tájékoztassa az ügynököt a következő kijelentéssel: »Nincs releváns javaslat. Kérjük, olvassa el a tudásbázist, vagy forduljon egy felügyelőhöz.«"

• Védőkorlátok hozzáadása (a segítségnyújtás hatóköre): Emlékeztesse az AI-t, hogy maradjon a meghatározott hatókörén belül.

Példa: "A javaslatoknak mindig arra kell összpontosítaniuk, hogy segítsék az ügynököt az ügyfél-interakcióban. Ne próbáljon meg válaszolni nem számlázási kérdésekre, és ne lépjen kapcsolatba közvetlenül az ügyféllel."

Az utasítások megadásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikket.

A tudásbázisok strukturálása

A tudásbázis az AI-készségek tényszerű alapja. Szervezetének rangsorolnia kell azokat az információkat, amelyek segítenek az ügynöknek hatékonyan reagálni vagy cselekedni.

• Ügynökközpontú tartalom: Rangsorolja azokat az információkat, amelyeket az ügynököknek gyakran el kell magyarázniuk, meg kell oldaniuk vagy cselekedniük kell. Összpontosítson azokra a tartalmakra, amelyek közvetlenül hasznosak az ügynök munkafolyamatában.

Példa: "A "Visszatérítési irányelvek" cikkhez ne csak az irányelv szövegét adja meg, hanem az ügyfelek gyakori kérdéseit és a visszatérítés feldolgozásának gyakorlati lépéseit is.

• Tartalom logikus rendszerezése: Használjon kategóriákat a tudásbázison belül a csoporttal kapcsolatos információkhoz. Ez segít mind a mesterséges intelligenciának, mind az ügynököknek hatékonyan navigálni, és javítja a javaslatok relevanciáját.
• Pontosság és konzisztencia biztosítása: Ellenőrizze, hogy minden információ pontos és naprakész-e. Kerülje az ütköző vagy elavult tartalmakat.
• Optimalizálja a dokumentum minőségét:
  • Egyértelműség: Használjon egyszerű nyelvezetet.
  • Tömörség: Legyen közvetlen; A mesterséges intelligenciának és az ügynököknek gyors válaszokra van szükségük.
  • Szerkezet: Használjon címsorokat, alcímeket, felsoroláspontokat és számozott listákat az olvashatóság érdekében, és segítse az AI-t a legfontosabb információk kinyerésében.
  • Fájl mérete: Fontolja meg a nagyon nagy dokumentumok kisebb, témakör-specifikus dokumentumokra bontását a visszakeresés sebességének és relevanciájának javítása érdekében.
• Rendszeres ellenőrzés és frissítés: Folyamatosan ellenőrizze a tudásbáziscikk tartalmát, hogy releváns és pontos maradjon. Frissítse az információkat, amikor az irányelvek, termékek vagy folyamatok megváltoznak.

A tudásbázis készséghez kapcsolásának részletes lépéseit a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben találja .

Műveletek meghatározása

A műveletek konkrét feladatokat határoznak meg, amelyeket az AI-képesség javasolhat vagy hajthat végre. A műveletek konfigurálásakor vegye figyelembe az ügynöknek való megjelenítésüket és a munkafolyamatra gyakorolt hatásukat.

• Világosan határozza meg a művelet célkitűzéseit: A művelet nevének és leírásának világosnak, tömörnek és azonnal érthetőnek kell lennie az ügynök számára.

Példa: Művelet neve: "Rendelés állapotának lekérése"; Művelet leírása: "Ez a művelet lekéri az ügyfél rendelésének aktuális állapotát a rendelési azonosító használatával."

• Minimalizálja az összetettséget: Az egyes műveletek legyenek egyszerűek és koncentráltak. Az összetett, többlépéses folyamatokat kisebb, különálló műveletekre bonthatja.
• A felhasználói bevitelek pontos leírása: Minden felhasználói bemenethez (tárolóhelyhez) adjon egyértelmű leírást, hogy az AI pontosan azonosítsa és összegyűjtse a szükséges információkat.
• Válassza ki a megfelelő teljesítési módot: Oktassa az ügynököket a teljesítési módok közötti különbségekről:
  • Moderálatlan mód: Rutinszerű, alacsony kockázatú műveletekhez, amelyek nem igényelnek ügynöki felülvizsgálatot (például egy egyszerű interakciós részlet naplózása). Robusztus hibakezelés biztosítása.
  • Moderált mód: Az ügynök ellenőrzését, bevitelét vagy jóváhagyását igénylő műveletekhez (például űrlap elküldése, bizalmas adatok megerősítése). Ez felhatalmazza az ügynököt és biztosítja a pontosságot.

Részletes információkért tekintse meg az ügynököket az AI által javasolt műveletek megértése és kezelése cikkben.

• Ügynöki munkafolyamat tervezése: Gondolja át, hogyan fog megjelenni a művelet a Agent Desktop. Használja a Kártyaelrendezés konfigurációt az információk megjelenítésének befolyásolására.

A műveletek konfigurálásának részletes lépéseiért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket.