A cél meghatározása

A cél meghatározza a mesterséges intelligencia készségének célját. Ez egy magas szintű nyilatkozat, amely irányítja az AI viselkedését, és tisztázza annak szerepét az emberi ügynök segítésében.

• Összpontosítson az ügynökök segít ségére: Világosan fogalmazza meg, hogyan segít az AI az emberi ügynöknek. A célnak mindig tükröznie kell az AI szerepét az ügynök támogatási eszközeként, nem pedig közvetlen ügy félközpontú entitásként.

Példa: „Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek válaszolni az elveszett poggyászokkal kapcsolatos kérdések megválaszolásában, és javasolni a szükséges intézkedéseket.”

• Legyen tömör és cselekvés-orientált: A rövid, világos cél segít az AI fenntar tásában a fókuszban.
• Összehangolás a készségképesség ekkel: Győződjön meg róla, hogy a cél reális és megvalósítható legyen a tudásbázis tartalma és a készséghez meghatározott műveletek alapján.

A cél kitűzésével kapcsolatos részletes lépéseket a Készségek létrehozása és kezelése című AI Assistant cikk ben talál.

Kézműves utasítások

Az utasítások részletes útmutatást nyújtanak az AI készségéhez az információk feldolgozásához és javaslat ok generálásához. Ez a szakasz megkülönbözteti kép AI Assistant ességeit az AI ügynöktől, mivel ezek az utasítások az AI számára szolgálnak, hogy segítsen az ügynöknek.

• Határozza meg a készség személyiségét (mint az ügynök asszisztenseként): Világosan adja meg a készség szerepét és szakértelmét az emberi ügynök asszisztensként.

Példa: „Ön szakértő AI asszisztens a számlázási kérdéseket kezelő ügynökök számára. Az Ön feladata, hogy elemezze az ügyfélbeszélgetéseket, és biztosítsa az ügynököknek a legrelevánsabb információkat és műveleteket a számlázási kérdések megoldásához.

• Vázolja fel a feladatokat és a dön tési folyamatot: Bontsa le az általános feladatot konkrét, egymást követő lépésekre az AI szempontjából. Irányítsa az AI-t arról, hogy mire kell figyelni a beszélgetésben, és milyen típusú javaslatot vagy intézkedést kell nyújtani.

Példa: „Először hallgassa meg az ügyfél elsődleges kérdését az elveszett poggyászával kapcsolatban. Ezután, ha repülési részletekre van szükség, javasoljuk, hogy az ügynök használja a „Repülési adatok lekérése” művel etet. Ha igényt kell benyújtani, javasoljuk az ügynöknek, hogy használja az „Elveszett poggyász igénylése létrehozása” műveletet.

• Adja meg a javaslatformá zást: utasítsa az AI-t, hogy világosan és tömö ren mutassa be az információkat az ügynök számára.

Példa: „A javaslatokat egyértelmű, felsorolt pontokban kell bemutatni a könnyű olvashatóság érdekében. A cselekvési javaslatoknak egyértelműen fel kell tüntetniük a cselekvés nevét és célját az ügynök számára.

• Világosan hivatkozz on a műveletekre: Ha az AI-nek műveletet kell javasolnia, kifejezetten hivatkozzon a konfigurált művelet nevére.

Példa: „Ha az ügyfél megemlíti a „csalárd díjat”, javasoljuk, hogy az ügynök használja a <Initiate Fraud Investigation>műveletet.”

• Tervezze meg a hibakezelést és a visszacsat olásokat: Útmutassa a mesterséges intelligenciát, hogyan reagáljon, ha nem tud magabiztos vagy releváns javaslatot adni.

Példa: „Ha nem tud magabiztos javaslatot adni az ügynök jelenlegi kontextusára vonatkozóan, tájékoztassa az ügynököt a következőképpen: „Nincs releváns javaslat. Kérjük, olvassa el a tu dásbázist, vagy forduljon egy felügyelőhöz.

• Korlátok hozzáadása (segítségnyújtás köre): Emlékeztesse a mesterséges intelligenciát, hogy maradjon a meghatározott hatókörén belül.

Példa: „Javaslatainak mindig arra kell összpontosítaniuk, hogy segítsék az ügynököt az ügyfél kapcsolatban. Ne próbálja meg válaszolni a számlázást nem igénylő kérdésekre, és ne lépjen kapcsolatba közvetlenül az ügyféllel.

Az utasítások megadásával kapcsolatos részletes lépéseket a Készségek létrehozása és kezelése című AI Assistant cikk ben talál.

Tudásbázisok strukturálása

A tudásbázis a mesterséges intelligencia készségeinek tényleges alapja. Szervezetének prioritásként kell részesítenie azokat az információkat, amelyek segítenek az ügynöknek reagálni vagy hatékonyan cselekedni.

• Ügynökközpontú tartalom: Az információs ügynököknek gyakran kell magyarázniuk, hibaelhárítaniuk vagy cselekedniük kell. Fókuszáljon olyan tartalmakra, amely közvetlenül hasznos az ügynök munkafolyamatához.

Példa: „A „Visszatérítési szabályzat” című cikkhez ne csak a szabályzat szövegét adja meg, hanem az ügyfelek általános kérdéseit és a visszatérítés feldolgozásának gyakorlati lépéseit is.

• A tartalom logikus rendez ése: Használja a KB-n belüli kategóriákat a kapcsolódó információk csoportosításához. Ez mind az AI, mind az ügynökök hatékony navigálásában segít, és javítja a javaslatok relevanciáját.
• Biztosítsa a pontosságot és a következ etességet: Ellenőrizze, hogy minden információ pontos és naprakész. Kerülje az ellentmondó vagy elavult tartalmat.
• Optimalizálja a dokumentumminő séget:
  • Világosság: Használjon egyszerű nyelvet.
  • Tömör: Légy közvetlen; Az AI-nek és az ügynököknek gyors válaszokra van szükségük.
  • Felépítés: Használjon fejléceket, alcímeket, felsorolási pontokat és számozott listákat az olvashatóság érdekében, és segítse a me sterséges intelligenciát a kulcsfontosságú információk kinyerésében.
  • Fájlméret: Fontolja meg a nagyon nagy dokumentumok bontását kisebb, témáspecifikus dokumentumokra a visszakeresés sebességének és relevanciájának javítása érdekében.
• Rendszeres áttekintés és frissítés: Folyamatosan ellenőrizze a KB-tartalmat, hogy megbizonyosodjon arról, hogy releváns és pontos maradjon. Frissítse az információkat, amikor a házirendek, termékek vagy folyamatok változnak.

A tudásbázis és egy készség összekapcsolásának részletes lépéseit a Készségek létrehozása és kezelése című AI Assistant cikk ben talál.

Műveletek meghatározása

A műveletek meghatározzák azokat a feladatokat, amelyeket az AI készség javasolhat vagy elvégezhet. A műveletek konfigurálá sakor vegye figyelembe azok bemutatását az ügynöknek és a munkafolyamatra gyakorolt hatását.

• Világosan határozza meg a cselek vési célokat: A cselekvés nevé nek és a cselekvés leírá sának világosnak, tömörnek és az ügynök számára azonnal érthetőnek kell lennie.

Példa: Művelet neve: „Megrendelés állapotának lekérése”; Művelet leírása: „Ez a művelet a megrendelés azonosítójával fogja letölteni az ügyfél megrendelésének aktuális állapotát.”

• Minimalizálja a komplexit ást: Az egyes műveletek egyszerűek és fókuszáltak legyenek. A bonyolult, többlépcsős folyamatokat kisebb, különálló műveletekre bontsa.
• Pontosan írja le a felhasználói bemen eteket: Minden felhasználói bemenetre (nyílásra) adjon világos leírást, amely segít az AI pontosan azonosítani és összegyűjteni a szükséges információkat.
• Válassza ki a megfelelő teljesítési mó dot: Tanítsa meg az ügynököket a teljesítési módok közötti különbségekről:
  • Moderálatlan mód: Rutin, alacsony kockázatú műveletek esetén, amelyek nem igényelnek ügynök felülvizsgálatát (például egy egyszerű interakciós részlet naplózása). Biztosítsa a megbízható hibakezelést.
  • Moderált mód: Az ügynök ellenőrzését, bevitelét vagy jóváhagyását igénylő műveletek esetén (például űrlap beküldése, érzékeny adatok megerősítése). Ez felhatalmazza az ügynököt és biztosítja a pontosságot.

Részletes információkért az ügynököket az AI-javasolt műveletek megértése és kezelése című cikkbe lehet hivatkozni .

• Az ügynök munkafolyamatának tervez ése: Fontolja meg, hogyan jelenik meg a művelet a Agent Desktop. Használja a K ártyaelrendez és konfigurációt az információk megjelenítésének befolyásolásához.

A műveletek konfigurálásával kapcsolatos részletes lépéseket a Műveletek konfigurálása AI Assistantkész ségekhez című cikk ben talál.