Definovanie cieľa

Cieľ definuje účel vašej zručnosti AI. Je to vyhlásenie na vysokej úrovni, ktoré ri adi správanie AI a objasňuje jej úlohu pri pomoci ľudskému agentu.

• Zamerajte sa na pomoc agent om: Jasne vyjadrujte, ako AI pomôže ľudskému agentovi. Cieľ by mal vždy odrážať úlohu AI ako podporného nástroja pre agenta, nie ako priameho subjektu orientovaného na zákazníka.

Príklad: „Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomôže agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky.“

• Udržujte ho stručný a orientovaný na akciu: Krátky a jasný cieľ pomáha AI udrž ať sústredenie.
• Zosúladenie so schopnosťami zruč ností: Uistite sa, že cieľ je realistický a dosiahnuteľný na základe obsahu databázy znalostí a akcií definovaných pre zručnosť.

Podrobné kroky na stanovenie cieľa nájdete v článku Vytváranie a spravovanie AI Assistant zruč ností.

Pokyny na výrobu

Pokyny poskytujú podrobné pokyny pre vaše zručnosti AI, ako spracovávať informácie a generovať návrhy. Táto časť odlišuje vaše AI Assistant zručnosti od agenta AI, pretože tieto pokyny sú určené pre AI, aby agentovi pomohla.

• Definujte osobu zručnosti (ako asistenta agenta): Jasne uveďte úlohu a odbornosť zručnosti ako asistenta ľudského agenta.

Príklad: „Ste odborným asistentom AI pre agentov, ktorí riešia fakturačné otázky. Vašou úlohou je analyzovať konverzácie so zákazníkmi a poskytovať agentom najrelevantnejšie informácie a akcie na vyriešenie fakturačných otázok.“

• Načrtnite úlohy a tok rozho dovania: Celkovú úlohu rozdeľte na konkrét ne postupné kroky z pohľadu AI. Upravte AI o tom, čo hľadať v konverzácii a aký typ návrhu alebo akcie poskytnúť.

Príklad: „Najprv si vypočujte primárny problém zákazníka týkajúci sa jeho stratenej batožiny. Ak sú potrebné podrobnosti o lete, navrhnite agentovi použiť akciu „Obnoviť podrobnosti o lete“. Ak je potrebné podať reklamáciu, navrhnite agentovi použiť akciu „Vytvoriť nárok na stratenú batožinu“.

• Zadajte formátovanie návr hu: Inštrukcie AI, aby pre agenta jasne a stručne prezentovala informácie.

Príklad: „Návrhy by mali byť prezentované v jasných bodoch s odrážkami pre ľahkú čitateľnosť. Návrhy akcií by mali jasne uvádzať názov akcie a jej účel pre agenta.

• Jasne odkazujte ak cie: Ak by AI mala navrhnúť akciu, výslovne odkazujte na nakonfigurovaný názov akcie.

Príklad: „Ak zákazník spomína „podvodný poplatok“, navrhnite agentu použiť <Initiate Fraud Investigation>akciu.“

• Plánujte riešenie chýb a náhradné spätné väzby: Inštrukcie AI, ako reagovať, keď nemôže poskytnúť istý alebo relevantný návrh.

Príklad: „Ak nemôžete poskytnúť dôveryhodný návrh pre aktuálny kontext agenta, informujte agenta tým, že uveďte: „Nie je k dispozícii žiadny relevantný návrh. Prečítajte si vedomostnú základňu alebo sa poraďte s nadriadeným.“

• Pridanie zábradlia (rozsah pomoci): Pripomeňte AI, aby zostala v rámci svojho definovaného rozsahu.

Príklad: „Vaše návrhy musia byť vždy zamerané na pomoc agentovi pri interakcii so zákazníkom. Nepokúšajte sa odpovedať na nefakturačné otázky alebo priamo komunikovať so zákazníkom.

Podrobné kroky týkajúce sa poskytovania pokynov nájdete v článku Vyt váranie a správa AI Assistant zruč ností.

Štrukturovanie vedomostných základní

Knowledge Base je faktickým základom vašich zručností AI. Jeho organizácia by mala uprednostniť informácie, ktoré pomáhajú agentovi reagovať alebo konať efektívne.

• Obsah zameraný na agentov: Uprednostnite informácie, ktoré agenti často potrebujú vysvetľovať, riešiť problémy alebo podľa nich konať. Zamerajte sa na obsah, ktorý je priamo užitočný pre pracov ný postup agenta.

Príklad: „V článku „Zásady vrátenia peňazí“ uveďte nielen text politiky, ale aj bežné otázky zákazníkov a praktické kroky na spracovanie vrátenia peňazí.

• Logicky usporiadajte obsah: Na zoskupenie súvisiacich informácií použite kategórie v rámci svojej KB. Pomáha to AI aj agentom efektívne navigovať a zlepšuje relevant nosť návrhov.
• Zabezpečte presnosť a konzistent nosť: Overte, či sú všetky informácie presné a aktuálne. Vyhnite sa konfliktnému alebo zastaranému obsahu.
• Optimalizujte kvalitu dokumentu:
  • Jasnosť: Používajte jednoduchý jazyk.
  • Stručnosť: Buďte priamy; AI a agenti potrebujú rýchle odpovede.
  • Štruktúra: Používajte nadpisy, podnadpisy, odrážky a očíslované zoznamy na čitateľnosť a na pomoc AI extrahovať kľúčové informácie.
  • Veľkosť súboru: Zvážte rozdelenie veľmi veľkých dokumentov na menšie, špecifické pre tému, aby ste zlepšili rýchlosť a relevantnosť vyhľadávania.
• Pravidelné kontroly a aktualiz ácie: Neustále kontrolujte obsah KB, aby ste sa uistili, že zostane relevantný a presný. Aktualizujte informácie vždy, keď sa menia politiky, produkty alebo procesy.

Podrobné kroky na prepojenie vedomostnej základne so zručnosťou nájdete v článku Vytváranie a spravovanie z AI Assistant ruč ností.

Definovanie akcií

Akcie definujú konkrétne úlohy, ktoré môže zručnosť AI navrhnúť alebo vykonať. Pri konfigurácii akcií zvážte ich prezentáciu agentovi a ich vplyv na pracovný postup.

• Jasne definujte ciele ak cie: Názov ak cie a opis ak cie by mali byť jasné, stručné a pre zástupcu okamžite zrozumiteľné.

Príklad: Názov akcie: „Obnoviť stav objednávky“; Popis akcie: „Táto akcia zobrazí aktuálny stav objednávky zákazníka pomocou identifikátora objednávky.“

• Minimalizujte zložitosť: Udržujte jednotlivé akcie jednoduché a sústredené. Rozdeľte zložité viacstupňové procesy na menšie, odlišné akcie.
• Presne opíšte vstupy použív ateľa: Pre každý vstup používateľa (slot) poskytnite jasný popis, ktorý pomôže AI presne identifikovať a zhromaždiť potrebné informácie.
• Vyberte vhodný režim plnenia: Vzdelajte agentov o rozdieloch medzi režimami plnenia:
  • Nemoderovaný režim: Pre rutinné nízkorizikové akcie nevyžadujúce kontrolu agenta (napríklad zaznamenávanie jednoduchých detailov interakcie). Zaistite robustnú manipuláciu s chybami.
  • Moderovaný režim: pre akcie vyžadujúce overenie, zadanie alebo schválenie agentom (napríklad odoslanie formulára, potvrdenie citlivých údajov). To posilňuje agenta a zaisťuje presnosť.

Podrobné informácie nájdete v článku Porozumieť a spravovať akcie navrhnuté AI.

• Návrh pracovného postupu agenta: Zvážte, ako sa akcia zobrazí v Agent Desktop. Na ovplyvnenie prezent ácie informácií použite konfiguráciu Rozloženie karty.

Podrobné kroky na konfiguráciu akcií nájdete v článku Kon figurácia akcií pre z AI Assistant ručnosti.