Определение цели

Цель определяет цель вашего навыка ИИ. Это заявление высокого уровня, которое определяет поведение ИИ и уточняет его роль в оказании помощи человеческому агенту.

• Фокус на помощи оператора: четко сформулировать, как ИИ поможет человеку-агенту. Цель всегда должна отражать роль ИИ в качестве инструмента поддержки для оператора, а не как объекта, стоящий перед клиентами.

Пример: "Вы услужливый и вежливый помощник, который поможет операторам ответить на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендовать необходимые меры".

• Держите его лаконичным и ориентированным на действия: короткая, четкая цель помогает ИИ сохранить внимание.
• Выровняйте навыковые возможности: убедитесь, что цель является реалистичной и достижимой на основе содержимого базы знаний и действий, определенных для данного навыка.

Подробные шаги по установке цели см. в статье "Создание и управление навыки AI Assistant.

Инструкции по созданиям

Инструкции содержат подробное руководство по вашему навыку ИИ о том, как обрабатывать информацию и формировать предложения. В этом разделе ваш навык AI Assistant отличается от ИИ-оператора, так как эти инструкции предназначены для ИИ, которые помогут оператору.

• Определите персону навыка (в качестве помощника оператора): четко обозначьте роль навыка и экспертный опыт в качестве помощника агента-человека.

Пример: "Вы эксперт AI Assistant для операторов, обрабатывая запросы по биллингу. Ваша роль заключается в анализе разговоров клиентов и предоставлении операторам наиболее актуальной информации и действий по урегулированию вопросов по выставлению счетов».

• Набросок задач и поток решений: разбей общую задачу на конкретные, последовательные шаги с точки зрения ИИ. Руководство по ИИ о том, что искать в разговоре и какой тип предложения или действия предоставить.

Пример: "Сначала прослушать основной вопрос клиента, касавшийся его потери багажа. Затем, если нужна информация о рейсе, предложите оператору использовать действие «Извлечь информацию о рейсе». Если претензия нуждается в подаче, предлагайте оператору воспользоваться действием "Создать претензию на утерянный багаж"."

• Задать формат предложения: инструктировать ИИ о представлении информации четко и кратко для оператора.

Пример: "Предложения должны быть представлены в четких, маркированных точках, чтобы они были легко читаемы. В предложениях по стремению должно быть четко указано название действия и его назначение для оператора".

• Четкое указание на действия: когда ИИ должен предложить действие, следует явно ссылаться на имя настроенного действия.

Пример: "Если клиент упомянул "мошенническое обвинение", предложите оператору использовать <Initiate Fraud Investigation> действие".

• Планировать обработку ошибок и переключение на резервные варианты: инструктировать ИИ о том, как отреагировать, если он не может предоставить уверенное или релевантное предложение.

Пример: "Если вы не можете предоставить уверенное предложение относительно текущего контекста оператора, сообщите об этом оператору, заявив: "Нет соответствующего предложения. Обратитесь к базе знаний или обратитесь к супервизору."

• Добавить ограждения (объем помощи): напомнить ИИ оставаться в пределах определенной области.

Пример: "Ваши предложения всегда должны быть сосредоточены на оказании помощи оператору во взаимодействии с клиентами. Не пытайтесь отвечать на вопросы, не связанные с биллингом, или взаимодействовать напрямую с заказчиком."

Подробные инструкции см. в статье "Создание и управление навыки AI Assistant".

Основы знаний о строении 10

База знаний является фактической основой для ваших навыков ИИ. Ее организация должна уделять приоритетное внимание информации, которая помогает оператору реагировать или действовать эффективно.

• Содержимое, ориентированное на операторов: операторам с приоритетной информацией часто необходимо объяснить, устранить неполадки или принять меры. Сосредоточиться на контенте, который напрямую полезен для рабочего процесса оператора.

Пример: "Для статьи "Политика возврата" включите не только текст политики, но и общие вопросы клиентов и практические шаги по обработке возврата".

• Логически организовать содержимое: используйте категории в своем кб для информации, связанной с группами. Это помогает ИИ и операторам эффективно ориентироваться и повышает актуальность предложения.
• Обеспечьте точность и согласованность: убедитесь, что вся информация является точной и актуальной. Избегайте конфликтующего или устаревшего контента.
• Оптимизируйте качество документации:
  • Четкость: используйте простой язык.
  • Краткость: будьте прямые; ИИ и операторы нуждаются в быстрых ответах.
  • Структура: используйте заголовки, подзаголовки, марковые точки и нумерованные списки для удобства чтения и помочь ИИ извлечь ключевую информацию.
  • Размер файла: рассмотрите возможность разбить очень большие документы на небольшие по теме для повышения скорости извлечения и релевантности.
• Регулярный обзор и обновление: постоянно просматривайте содержимое базы знаний, чтобы убедиться, что он остается актуальным и точным. Обновлять информацию при изменении политик, продуктов или процессов.

Подробные сведения о привязке базы знаний к навыку см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant.

Определение действий

Действия определяют конкретные задачи, которые навык ИИ может предложить или выполнить. При настройке действий следует учитывать их представление оператору и их влияние на рабочий процесс.

• Четко определить цели действия: название действия и описание действия должны быть четкими, краткими и немедленно понятны оператору.

Пример: имя действия: "Восстановить состояние заказа"; Описание действия: «При этом будет присвоено текущее состояние заказа клиента с использованием идентификатора заказа»

• Минимизируйте сложность: держите отдельные действия простыми и сфокусированными. Разбивать сложные многоэтапные процессы на более мелкие, четкие действия.
• Точное описание пользовательских вводов: для каждого пользовательского ввода (гнезда) предоставьте четкое описание, чтобы помочь ИИ точно идентифицировать и собрать необходимую информацию.
• Выберите подходящий режим выполнения: информирование операторов о различиях между режимами выполнения:
  • Немодерируемый режим: для обычных низкорисковых действий, не требующих проверки операторов (например, регистрация простых сведений о взаимодействии). Обеспечьте надежную обработку ошибок.
  • Модерируемый режим: для действий, требующих проверки, ввода или одобрения операторов (например, отправка формы, подтверждение конфиденциальных данных). Это расширяет возможности оператора и гарантирует точность.

Подробную информацию об операторах можно найти в статье "Понимание действий, предлагаемых ИИ, и управление ими".

• Дизайн рабочего процесса оператора: определите, как это действие будет отображаться в Agent Desktop. Используйте конфигурацию макета карты для влияния на представление информации.

Подробные сведения о настройке действий см. в статье «Настройка действий» для AI Assistant навыки .