Определение цели

Цель определяет цель вашего навыка в области искусственного интеллекта. Это заявление высокого уровня, определяющее поведение искусственного интеллекта и разъясняющее его роль в оказании помощи человеку-агенту.

• Сосредоточьтесь на помощи агентов: четко сформулируйте, как искусственный интеллект поможет человеку-агенту. Цель всегда должна отражать роль искусственного интеллекта как инструмента поддержки агента, а не как объекта, непосредственно работающего с клиентами.

Пример: «Вы — отзывчивый и вежливый помощник, который поможет агентам ответить на вопросы о потерянном багаже и порекомендовать необходимые действия».

• Сохраняйте лаконичность и ориентацию на конкретные действия: короткая и четкая цель помогает искусственному интеллекту сохранять концентрацию внимания.
• Придерживайтесь навыков: убедитесь, что цель реалистична и достижима, основываясь на содержании базы знаний и действиях, определенных для данного навыка.

Подробные инструкции по постановке цели см. в статье Создание AI Assistant навыков и управление ими.

Инструкции по изготовлению

Инструкции содержат подробное руководство по использованию навыков работы с искусственным интеллектом по обработке информации и формированию предложений. В этом разделе вы отличаетесь от AI Assistant навыков работы с агентом искусственного интеллекта, поскольку эти инструкции предназначены для того, чтобы искусственный интеллект помогал агенту.

• Определите личность специалиста (как помощника агента). Четко опишите роль и опыт этого навыка в качестве помощника человека-агента.

Пример: «Вы являетесь опытным помощником по искусственному интеллекту для агентов, обрабатывающих запросы по выставлению счетов. Ваша роль заключается в анализе разговоров с клиентами и предоставлении агентам наиболее актуальной информации и действий по решению вопросов по выставлению счетов».

• Краткое описание задач и процесса принятия решений: с точки зрения искусственного интеллекта, разбейте общую задачу на конкретные последовательные шаги. Сообщите искусственному интеллекту, на что обращать внимание в ходе беседы и какие предложения или действия следует высказать.

Пример: «Сначала выслушайте основную проблему клиента, связанную с утерянным багажом. Затем, если вам понадобятся сведения о рейсе, предложите агенту воспользоваться действием «Получить сведения о рейсе». Если необходимо подать претензию, предложите агенту воспользоваться действием «Оформить заявку на утерянный багаж»».

• Укажите формат предложения: поручите искусственному интеллекту четко и кратко представлять агенту информацию.

Пример: «Предложения должны быть представлены четкими маркированными пунктами, чтобы их было удобно читать. В предложениях по действиям должно быть четко указано название действия и его цель для агента».

• Четко указывайте действия: если искусственный интеллект должен предложить действие, явно укажите имя настроенного действия.

Пример: «Если клиент упоминает «мошенническое списание», предложите агенту воспользоваться этим <Initiate Fraud Investigation>действием».

• Планируйте обработку ошибок и резервные варианты. Проинструктируйте искусственный интеллект, как реагировать, если он не может дать убедительных или релевантных рекомендаций.

Пример: «Если вы не можете дать достоверное предположение, отражающее текущую ситуацию, в которой работает агент, сообщите об этом агенту: «Соответствующего предложения нет. Пожалуйста, обратитесь к базе знаний или обратитесь к руководителю».

• Добавьте барьеры (объем помощи): напомните искусственному интеллекту о необходимости соблюдать установленные рамки.

Пример: «Ваши предложения всегда должны быть направлены на оказание помощи агенту во взаимодействии с клиентами . Не пытайтесь отвечать на вопросы, не связанные с выставлением счетов, или напрямую взаимодействовать с клиентом».

Подробные инструкции по предоставлению инструкций см. в статье Создание AI Assistant навыков и управление ими.

Структурирование баз знаний

База знаний — это фактическая основа ваших навыков в области искусственного интеллекта. Организация должна уделять приоритетное внимание информации, которая помогает агенту реагировать или действовать эффективно.

• Контент, ориентированный на агентов: отдавайте приоритет информации, которую агентам часто приходится объяснять, устранять неполадки или принимать меры. Сосредоточьтесь на контенте, который непосредственно полезен для рабочего процесса агента.

Пример: «В статье «Политика возврата средств» укажите не только текст политики, но и часто задаваемые вопросы клиентов и практические шаги по оформлению возврата средств».

• Логично организуйте контент: используйте категории в своей базе данных для группировки соответствующей информации. Это помогает искусственному интеллекту и агентам эффективно ориентироваться и повышает актуальность предложений.
• Обеспечьте точность и согласованность: убедитесь, что вся информация точна и актуальна. Избегайте противоречивого или устаревшего контента.
• Оптимизируйте качество документов:
  • Четкость: используйте простой язык.
  • Краткость: будьте откровенны; искусственный интеллект и агенты нуждаются в быстрых ответах.
  • Структура: используйте заголовки, подзаголовки, маркеры и нумерованные списки для удобства чтения и помощи искусственному интеллекту в извлечении ключевой информации.
  • Размер файла. Рассмотрите возможность разбиения очень больших документов на более мелкие, относящиеся к конкретным темам, чтобы повысить скорость поиска и релевантность.
• Регулярная проверка и обновление: постоянно проверяйте содержимое базы данных KB, чтобы оно оставалось актуальным и точным. Обновляйте информацию при каждом изменении политик, продуктов или процессов.

Подробные инструкции по связыванию базы знаний с навыком см. в статье Создание AI Assistant навыков и управление ими.

Определение действий

Действия определяют конкретные задачи, которые специалист по искусственному интеллекту может предложить или выполнить. При настройке действий учитывайте их представление агенту и влияние на рабочий процесс.

• Четко определите цели действия: название действия и описание действия должны быть четкими, краткими и понятными агенту сразу.

Пример: название действия: «Извлечь статус заказа»; описание действия: «Это действие позволит узнать текущий статус заказа клиента с использованием идентификатора заказа».

• Минимизируйте сложность: делайте отдельные действия простыми и целенаправленными. Разбейте сложные многоэтапные процессы на более мелкие отдельные действия.
• Точно описывайте вводимые пользователем данные. Для каждого пользовательского ввода (слота) необходимо дать четкое описание, которое поможет искусственному интеллекту точно идентифицировать и собрать необходимую информацию.
• Выберите подходящий режим выполнения заказов: расскажите агентам о различиях между режимами выполнения заказов:
  • Режим без модерации: для рутинных действий с низким уровнем риска, не требующих проверки агентом (например, регистрация простых сведений о взаимодействии). Обеспечьте надежную обработку ошибок.
  • Модерируемый режим: для действий, требующих проверки, ввода или одобрения агента (например, отправка формы, подтверждение конфиденциальных данных). Это расширяет возможности агента и обеспечивает точность.

Более подробную информацию можно найти в статье «Понимание действий , предлагаемых искусственным интеллектом, и управление ими».

• Дизайн рабочего процесса агентов: подумайте, как действие будет отображаться в. Agent Desktop Используйте конфигурацию Card Layout, чтобы повлиять на представление информации.

Подробные инструкции по настройке действий см. в статье Настройка действий для AI Assistant повышения квалификации.