Definování cíle

Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování umělé inteligence a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.

• Zaměřte se na pomoc agent ům: Jasně formulujte, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímou entitu orientovanou na zákazníka.

Příklad: „Jste ochotný a zdvořilý asistent, který agentům pomůže odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučit nezbytná opatření.“

• Udržujte to stručné a zaměřené na akce: Krátký, jasný cíl pomáhá umělé inteligenci zac hovat pozornost.
• Sladění se schopnostmi dovedností: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.

Podrobné kroky k nastavení cíle naleznete v článku Vytvo ření a správa AI Assistant dovedností.

Pokyny pro tvorbu

Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaše AI Assistant dovednosti od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.

• Definujte osobnost dovednosti (jako asistent agenta): Jas ně uveďte roli a odbor nost dovednosti jako asistenta lidského agenta.

Příklad: „Jste odborný asistent umělé inteligence pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaší úlo hou je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k vyřešení fakturačních otázek.

• Nastínit úkoly a tok rozho dování: Rozdělte celkový úkol na konkrétní, sekvenční kroky z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci o tom, co hledat v konverzaci a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.

Příklad: „Nejprve si poslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztraceného zavazadla. Poté, pokud jsou potřebné údaje o letu, navrhněte agentovi použít akci „Načíst údaje o letu“. Pokud je třeba uplatnit reklamaci, doporučte agentovi použít akci „Vytvořit reklamaci ztraceného zavazadla“.

• Určete formátování návr hů: Dejte AI pokyn k přehledné a stručné prezentaci informací pro agenta.

Příklad: „Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami pro snadnou čitelnost. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta.

• Jasně odkazujte na akce: Pokud by AI měla navrhnout akci, výslovně odkazujte na název nakonfigurované akce.

Příklad: „Pokud zákazník zmíní „podvodný poplatek“, navrhněte agentovi, aby <Initiate Fraud Investigation>akci provedl.

• Plán řešení chyb a záložních případů: Dejte umělé inteligenci pokyn, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.

Příklad: „Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta uvedením: „Žádný relevantní návrh není k dispozici. Podívejte se prosím na znalostní databázi nebo se obraťte na vedoucího pracovníka.

• Přidejte zábradlí (rozsah pomoci): Př ipomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v defin ovaném rozsahu.

Příklad: „Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi při interakci se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem.

Podrobné kroky k poskytování pokynů naleznete v článku Vyt váření a správa AI Assistant dovedností.

Strukturování znalostních základen

Znalostní báze je faktickým základem pro vaše dovednosti v oblasti AI. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které agentovi pomáhají reagovat nebo jednat efektivně.

• Obsah zaměřený na agenta: Upřednostňujte informace, které agenti často potřebují vysvětlit, řešit problémy nebo podle nich jednat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.

Příklad: „U článku „Zásady vrácení peněz“ uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky ke zpracování vrácení peněz.

• Logické uspořádání obsahu: Pomocí kategorií v KB můžete seskupit související informace. To pomáhá AI i agentům efektivně navigovat a zlepšuje relevanci návrhů.
• Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
• Optimalizace kvality dokumentu:
  • Jasnost: Používejte prostý jazyk.
  • Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
  • Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a pro pomoc AI extrahovat klíčové informace.
  • Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost načítání a relevanci.
• Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah KB, abyste se ujistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.

Podrobné kroky k propojení znalostní báze s dovedností naleznete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností.

Definování akcí

Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.

• Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.

Příklad: Název akce: „Načíst stav objednávky“; Popis akce: „Tato akce načte aktuální stav objednávky zákazníka pomocí jeho ID objednávky.“

• Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité vícestupňové procesy na menší, odlišné akce.
• Přesně popište uživatelské vstupy: U každého uživatelského vstupu (slotu) uveďte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
• Zvolte vhodný režim plnění: Informujte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
  • Režim bez moderování: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní manipulaci s chybami.
  • Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To zmocňuje agenta a zajišťuje přesnost.

Podrobné informace o agentech najdete v článku Porozumění a správě akcí navržených umělou inteligen cí.

• Pracovní postup návrhu pro ag enta: Zvažte, jak se akce zobrazí v aplikaci Agent Desktop. K ovlivnění prezentace informací použijte konfiguraci Roz vržení karty.

Podrobné kroky ke konfiguraci akcí naleznete v článku Kon figurovat akce pro AI Assistant dovednosti.